店面销售培训

1、店 面 销 售 培 训马岩邮箱：389455503销 售 七 步 曲目录一、 自动相迎真诚、自动、热情、适度、耐久自动相迎是胜利销售的一个良好开端。二、 了解需求察看、讯问、倾听、思索、核对、呼应，综合运用，才干明晰地了解用户的主要需求和次要需求。三、 引见产品NFAB法那么：必需突出用户的利益点，给用户带来哪些益处？引荐方案、示范演示、引见延伸产品产品销售过程的关键点四、 解答疑问和处置异议提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，假设销售人员有效地解答疑问、处置异议就有能够争取到这一客户。五、 建议购买积极自动地建议购买会争取到达成销售的时机。六、 赞赏惠顾要充分利用每一个时机发明良好的口碑，

2、带来更多的销售时机。七、 处置不满假设赞扬的问题可以得到及时地处理，95%的赞扬者会成为回头客。一、 自动相迎真诚、自动、热情、适度、耐久不仅是自动相迎时所必需的原那么，而且同样适用于整个销售过程。一 为什么要自动相迎？1、 冷淡会使70%的客户对他敬而远之。经过调查，约70%的客户会由于感到效力人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、 客户等待销售人员自动相迎。客户希望得到尊重和注重，因此他们等待我们自动提供效力。3、 自动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供

3、优质效力的志愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的根底。因此：在日常效力中可以做到自动相迎，是整个销售过程的良好开端，是表达店面水准的重要环节。二 自动相迎的言语1、 口头言语语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，由于他就是他下一台机器的买主；用词得当：他好，欢迎光临！/他好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，明晰。2、 形体言语面带浅笑，浅笑要自然、亲切；姿态得当，以手势表示顾客入店观赏；目光关注，问好的时候目光应该跟随顾客。三 自动相迎应防止1、 不自动打招呼，等待顾客发问；2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关怀；3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情4、 亲此疏彼，对以为“有能

4、够购机的热情问候，对其他人比较冷淡；5、 精神分散，问好的同时留意力却不在顾客身上；6、 间隔不当，过于接近或者过远的问候都应该防止。二、 了解需求了解需求的最终目的就是在销售人员头脑中能明晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。一 为什么要先了解需求？1、 防止被动销售情况的出现被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易获得用户的信任，错过销售的时机，无法表达顾问式效力；同时，销售人员可以借此了解客户需求能否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客引见、销售产品的时候是会有所区别的。2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必需了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才干打动顾客。3、

5、 使客户对销售人员产生信任，从而情愿听从销售人员的建议。4、 为引见产品奠定根底，相对减少反对意见。5、 实现真正的顾问式销售，表达专卖店专业亲和的特征。二 了解需求的原那么1、 使客户领会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供效力，满足其需求，这样便于客户同他配合；2、 在了解需求的过程中，一直要令客户感到他很尊重他以及他所陈说的意见。三 了解需求的方法1、 察看：客户的外表、行为举止、与他人的说话只需我们留意，在很多的时候都能协助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好预备。但是，请留意：仅靠察看是无法判别顾客的真正需求的。2、 讯问：1) 销售人员在开场引见本人的产品之前，应该先

6、自动地讯问客户的需求；2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客能否可以将本人的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买中心。例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是本人用还是为孩子买呢？ 您在功能上有什么详细需求？ 多问开放式问题举例：一定句与否认句。如：他买电脑是为了上网吗？他是给孩子买电脑吗？很多的否认聚集在一同顾客就会决议不买机器。应该多用一定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是或“不回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买电脑主要想从事哪些用途呢？

7、您买电脑主要是给谁运用呢？这种以5w1h开头的Where/when/what/why/who/how来提问的开放性句子，是销售人员需求掌握的。3、 倾听：1) 倾听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在倾听中了解到顾客的真正需求，并使顾客以为销售人员对他是尊重的；2) 不要打断客户的讲话，不论顾客讲的是对是错，都要耐心听完；3) 努力记住客户的话，假设在以后的销售过程中他可以反复顾客说的一些话，顾客会觉得遭到了尊重，从而对商品的好感也会添加，最终添加了销售胜利的时机；4) 要做一个积极的倾听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示他对顾客的话语在仔细听并了解了，并可以适时地发问，比

8、一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；5) 假设有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没了解您的意思，请您再讲一遍好吗？4、 思索：1) 客户因其产品知识的局限，能够没有准确地讲出他们的真实需求，因此需求销售人员经过思索，分析客户的真正需求；2) 客户的需求能够本来就不明确，需求销售人员根据客户的实践情况，经过思索分析，协助其找出真正的需求。5、 核对：1) 优秀的销售人员在与客户的沟经过程中，每讲五句话会有一句是在核对本人的了解；2) 经过核对可以防止对客户的需求产生误解；3) 核对时，用他本人的话表述客户的需求，然后请客户判别准确与否；4) 不断察看客户的反响。6、 呼

9、应：1) 运用形体言语表示认同或鼓励客户继续陈说，如点头等；2) 反复交谈中的重点信息；3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。4) 不断察看客户的反响。四 综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供协助，并用开放式问题自动讯问需求。举例：“您需求协助吗？第二步：销售人员察看客户对讯问做出的反响并做处置。第三步：赞赏客户。三、 引见产品及相关信息一 引见产品及相关信息的意义1 销售人员的相关信息和知识是胜利销售的根底。知识渊博的销售人员可以迅速博得客户的信任，使销售的难度大大降低；2 销售人员只需具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式效力；3 销售人员应该有认识地引

10、见专卖店的优势，添加销售时机。二 引见产品的原那么1、 针对客户最主要的需求，有偏重点地进展引见；2、 引见时要抓住卖点卖点是能最大限制满足客户需求的特点，学会运用FAB句式。NFAB法那么：Nneed需求;Ffeature特点;Aadvantage优势;Bbenefit利益.向用户引见产品时应该遵照以上四个方面的原那么，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进展引见。 引见时采取“由于F，所以A，对您而言B的句式；特点F、优势A和利益B是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。在运用FAB句式进展产品引见时，必需首先了解顾客的需求N，对利益的描画应该符

11、合顾客的需求和购买动机。销售人员要时时记住：本人销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。三 引见信息及产品时易产生的误区及后果1、 根据客户最普通化或者次要的需求来引见信息，不具很强的压服力。例如：一顾客去买电脑，此人对电脑很知晓，但是销售人员引见完usb接口后，又强调幸福之家的特点方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关怀的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，分开了专卖店。2、 引见时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心思上的需求等。例如：一些用户在购买天鹭时，除了产品本身以外，还包括运用天鹭带来的心思上的满足

12、，如身份、位置等心思需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关怀的就是产品能给顾客带来什么。购买电脑也是同样的道理，必需思索顾客多方面的需求。3、 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的服气度。举例：如本店为某特许运营的专卖店、店员经过了微软的认证等。四 销售人员切忌1 随意编造信息；2 向顾客传达未经证明的信息；3 运用过多的专业术语；4 不懂装懂，信口开河；5 贬低另一型号产品。五 处置本人不清楚问题的方法1 如何防止掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。2 如何处置1.

13、 首先向顾客表示歉意。2. 坦率地通知顾客他不清楚，同时也表示他会担任协助顾客找到答案。3. 然后想方设法获得正确信息并及时通知顾客。举例：负疚，您刚刚提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询12345678，我们的工程师会帮您处理。六 引见过程中的重要环节1. 根据客户需求，着重引见1-2款方案，假设引见的方案过多，容易令顾客难于作出选择。先用讯问式的语气引荐。简明论述引荐此方案的理由三条以上，用FAB句式，并要结合顾客的需求。2. 应自动引导顾客接近样机，并加以示范。自动引导、请顾客参与操作，由于有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话阐明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎样

14、回事，但是假设让商品本人引见本人，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点F，那么在引见优势A和利益B时就更加容易获得顾客的认同了。3. 要根据客户的需求引见卖点。一个产品能够有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把一切的卖点都拿出来就可以打动顾客的，关键在于能否与顾客的需求一致。4. 引见时，要让客户了解到所引见的产品给他带来的益处及给他个人带来的益处。5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。6. 引见时不断核对客户能否感兴趣。7. 向客户引见相关延伸产品。四、 解答疑问和处置异议一 客户为什么会有疑问和异议1. 客户听销售人员引见后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是由于：

15、客户事先获知一些不能确认的音讯；客户对销售人员不信任；客户对本人不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够称心；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，假设销售人员能有效地解答疑问、处置异议就更有能够争取到这一客户。二 如何解答疑问和处置异议1、 持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常景象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不用绝望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、 热情自信优秀的销售人员应对本人和所引荐的产品充溢自信心，记住，他是客户的顾问！3、 坚持礼貌、面带浅笑4、 态度仔细、关注关注客户提出的问题，会令客户感到他

16、对他的注重。5、 表情安静、训练有素三 解答疑问和处置异议的详细方式：1、 弄清反对或疑心的缘由1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核对一下本人的了解能否正确。2) 礼貌地向客户讯问其疑问或异议的缘由。3) 仔细了解客户所陈说或暗示的缘由，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正要素。2、 在解答之前先处置情感问题1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否认，否那么容易引起客户的对立心情。2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的现实，因此仅解答问题是不够的，应该留意同客户感情上的沟通。3、 解答方式1) 对于因误解或疑心呵斥的疑问或异议

17、，可给予解释、廓清或提供相关证据；2) 对于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于埋怨和赞扬，正面成认错误，以行动矫正，以征得顾客的认同和体谅。4、 处置过程中要不断核对客户的反响，根据客户的反映决议下一步的行动。四 解答疑问和处置异议时常见的错误行为：1、 与客户争辩1) 当销售人员以为客户的观念不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并成认本人是不对的；2) 无论销售员能否有理，同客户争辩都不会到达压服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心思，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、 表示不屑1

18、) 有些销售员以为客户的观念不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；2) 对客户的问题，不回答，同时流显露不屑一顾的表情；3) 假设客户觉察到销售人员的不屑态度，会感到自尊心遭到损伤，从而产生对销售员乃至整个公司的不满心情，自然也就不会在此购买。3、 不置可否对于客户的观念和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户绝望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、 显示悲观1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处置的问题和异议时，销售员显示出悲观的心情。2) 销售人员的悲观心情使销售人员的任务业绩、专卖店的信誉和某的笼统都遭到很大的负面影响，能够会

19、赶走真正想买的客户。5、 哀求1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2) 哀求不但很少能到达使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的笼统，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、 讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与他比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示了解，然后耐心地想客户引见比竞争产品强的地方。7、 答案不一致在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，假设不一致，会使客户无法判别终究谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内一致正确

20、的答案。四 解答疑问和处置异议时常见的错误行为：1、 与客户争辩1) 当销售人员以为客户的观念不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并成认本人是不对的；2) 无论销售员能否有理，同客户争辩都不会到达压服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心思，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、 表示不屑1) 有些销售员以为客户的观念不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；2) 对客户的问题，不回答，同时流显露不屑一顾的表情；3) 假设客户觉察到销售人员的不屑态度，会感到自尊心遭到损伤，从而产生对销售员乃至整个公司的不满心情，自然也就不会在此购买。3、

21、 不置可否对于客户的观念和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户绝望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、 显示悲观1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处置的问题和异议时，销售员显示出悲观的心情。2) 销售人员的悲观心情使销售人员的任务业绩、专卖店的信誉和某的笼统都遭到很大的负面影响，能够会赶走真正想买的客户。5、 哀求1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2) 哀求不但很少能到达使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的笼统，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、 讲竞争对手的坏话当

22、客户用竞争对手的情况与他比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示了解，然后耐心地想客户引见比竞争产品强的地方。7、 答案不一致在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，假设不一致，会使客户无法判别终究谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内一致正确的答案。五、 建议购买一 为什么要建议购买1、 客户的需求客户在做最后的购买决议时，往往会借助他人的意见，促使本人下决心，因此销售员在时机成熟时，应自动建议客户购买。2、 防止失去商机自动建议购买会争取销售时机。二 错误的观念和做法1、 只需能很好地引见信息和

23、产品，处置问题和异议，想买的客户就自然会购买；2、 自动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、 自动建议后假设被顾客回绝会很难堪；三 如何建议购买1、 先核对客户还有无其他要求。2、 自动引见有关的优惠或促销政策。3、 当感到客户根本称心时，应积极自动地建议购买。用二选一法建议购买，一定要留意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要银蓝色的天禧吗？，而是应该问“您想要银蓝色还是银紫色的天禧呢？在顾客曾经表现出了明确的购买志愿的的时候也可以采取直接讯问的方式，如“如今给您开票行吗？。假设是在促销期，对于一些还有些犹疑的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，

24、如“您如今购买还可以享用的优惠或者“到下周促销期就终了了，假设本周不买，下周买就享用不到优惠了，如今买更实惠一些。4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要留意一些技巧性的问题：一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客引见其他型号的产品；协助顾客减少挑选的范围，普通把向用户的引荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否那么会使顾客犹疑不决；要自动，但不要敦促和强迫顾客购买；在顾客曾经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和讯问，以引荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心境普通处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客引荐相关产品，并运用FAB的引见方式，不要随便终了买卖，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。5、 假设确认客户无意购买，应赞赏其光临。1) 不要纠缠客户。2) 坚持积极态度，赞赏惠顾。3) 欢迎客户再次光临。6、 假设客户决议购买那么要积极协助办理相关手续。六、 赞赏惠顾根据电脑销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还