民航服务心理学导论

1、1第一章 民航效力心思学导论民航效力心思学的研讨对象和研讨方法心思学知识简介导论效力与民航效力.2什么是心思学.3 心思学是什么？几种误解 心思学就是心思咨询2 心思学只研讨变态的人3心思学家知道他所想1 心思学家都会催眠4 心思学就是梦的分析5.4 心思学家知道他在想什么？ 纠正：心思活动并不只是人在某种情境下的所思所想，它具有广泛的含义，包括人的觉得、知觉、记忆、思想、心情和意志等。心思学家的任务就是要探求这些心思活动的规律，即它们如何产生、开展、受哪些要素影响以及相互间有什么联络等。心思学家通常是根据人的外显行为和心情表现等来研讨人的心思。 =？.5 心思学就是心思咨询？ 纠正： 心思咨

2、询只是心思学的一个运用分支，并不是心思学的全部。心思咨询的对象可以是一个人、一对夫妇、一个家庭或个团体。心思咨询的目的是为了协助人们应对生活中的闲扰，更好地开展，添加生活的丰福感。普通来说，心思咨询是面向正常人的，来访者有心思困扰，但没有出现严重的心思偏向。心思学=？.6 心思学只研讨变态的人 纠正：这种观念是把心思学和精神病学混淆了。精神病学是医学的一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心思问题的治疗，他们的任务对象是所谓“变态的人，即心思失常的人。精神科医生在治疗精神疾病时可以运用药物，而且还必需求接受心思学的专业培训。与精神病学家不同，虽然临床心思学家也关注病人，但他们不能运用药物。心思

3、学？.7 心思学家会催眠？ 纠正：催眠术只是精神分析心思学家在心思治疗中运用的一种方法，并非心思学家的“招牌身手，而且大多数心思学家的任务并不涉及催眠术，运用更多的是严谨的科学研讨方法，照实验和行为察看。心思学家？.8 心思学就是梦的分析？ 纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所运用的治疗技术之一，就好比心思学工具箱里的一个起子，并不是全部。 心思学=？.9第一节 心思学知识简介一、普通心思学及其研讨对象二、人的心思的本质三、心思学是研讨心思景象的科学四、心思学的主要实际学派及分支学科引见五、与民航效力心思学有亲密关系的学科.10一、普通心思学及其研讨对象 Hermann Ebbing

4、haus, 1832-1909心思学有一个悠久的过去，但只需一段短促的历史。 艾宾浩斯.11 心思学最早的历史可以追溯到古希腊时代，大约有2400年的历史，心思学源于西方哲学，西方哲学philosophy)源于两千多年前的希腊。心思学的英文psychology, 是由希腊文中的psyche与logos两字演化而成，前者意指“灵魂，“心灵；后者指“讲述，“讲解，合起来就是：对心灵或灵魂的讲解。可以说这是对心思学的最早的定义。.12 从苏格拉底、柏拉图、亚里士多德开场，都把“心的讨论，视为哲学上的主要问题之一。亚里士多德还创作了，讨论了肉体与灵魂的关系，被誉为最古老的一本“心思学著作。Aristo

5、tle, 384 B.C. 322 B.C.13“性相近，习相远 孔子“人之有不善，水无有不下 孟子“人无性恶，其善者伪也 荀子 韩信设计“四面楚歌； 诸葛亮 “空城计Confucius, 551 B.C. 479 B.C.14 1879年德国哲学家教授威廉冯特在莱比锡大学创建了世界第一个心思学实验室，开场对心思景象进展系统的实验室研讨，使心思学从哲学中脱离出来，成为一门独立的科学。这一事件标志着科学心思学的诞生，冯特因此被称为心思学之父。著作有 Wilhelm Wundt, 1832-1920.15 心思学是研讨人的行为与心思活动规律的科学。 心思学为关于个体的行为及精神过程的科学的研讨。

6、心思学是研讨人的心思景象及其规律的科学，它以人的心思的发生、开展规律为主要的研讨对象。 心思学的定义.16人的心思景象psychological phenomenon)也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物的反响活动，是生命的演化开展到高级阶段的脑的特殊机能。人在劳动、任务、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、记和思索，都会有喜、怒、哀、乐发生，也都会表现个人人格特点，这一切都是心思景象。人的心思的共同特点：1、人的心思是极其复杂的；2、人的心思是可以认识的。.17按心思学本身的研讨内容划分分支学科心理学感觉心理学知觉心理学记忆心理学思维心理学言语心理学情感心理学动机心理学

7、意志心理学个性心理学能力心理学性格心理学人格心理学.182、按心思学的个体与社会规范划分分支学科心思学社会心思学个体心思学民族心思学阶级心思学犯罪心思学宣传心思学管理心思学教育心思学神经心思学开展心思学比较心思学缺陷心思学体育心思学军事心思学法制心思学医学心思学艺术心思学生理心思学.193、按心思学的根底实际与运用规范划分分支学科心思学根底实际心思学运用心思学普通或成人心思学特殊或开展心思学差别心思学社会心思学变态心思学系统心思学心思学史教育心思学管理心思学航空心思学医学心思学艺术心思学法律心思学军事心思学运动心思学.20五、与民航效力心思学有亲密关系的学科一消费心思学consumer psy

8、chology：是一门以察看、阐明、论述和预测消费者活动的科学。消费者的消费过程费为消费前心思、消费过程心思和消费后感受心思三个阶段。二社会心思学social psychology)：是一门介于社会学和心思学之间并有本人独立研讨对象的边缘学科。它研讨的是人在与社会交互作用中的社会心思景象及其从属的社会行为。 研讨对象包括：1、社会心思与社会行为； 2、个体心思与群体心思； 3、社会交互作用与交往。.21群体共同的心思景象如从众、模拟、暗示、言论、感染、风气、对比、牢骚、气氛、时髦、谣言、风俗、传统个体各种的心思景象如社会需求、社会动机、社会知觉、态度、依从、服从、声威、进犯、暴行及个性在社会化

9、过程中的其他心思景象社会心思.22三管理心思学是对组织和管理中人们的心思行为进展系统研讨的学科。管理心思学的中心是组织中人的心思的管理，其目的旨在充分调动组织中人的积极性。研讨内容包括：任务绩效；任务行为；任务态度。四行为科学是由心思学、社会学、社会心思学、人类学以及一切与研讨行为有关学科组成的学科群，它研讨人的行为规律，借以控制并预测行为。主要实际有：X和Y实际、；冲突调理实际等。.第一节 效力与效力认识效力的概念 为人们提供他们所需求的效力，而这种效力大多数是有偿效力，需求被效力者付出相应的代价或支付一定数理的金钱，符合等价交换。.24Smile(浅笑Excellent优秀Ready预备V

10、iewing对待Inviting约请Creating发明Eye目光SERVICE效力的释义Service).25 一位被航空公司招聘并完成了在该公司乘务中心培训的空乘，开场执行航班效力时，她看到机场上真正的飞机、看到不再是模拟客舱的真实飞机客舱、看到面容、穿着、肤色等各不一样的旅客；听到飞机发动机的轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、听到旅客的效力要求和他们的赞扬赞赏；嗅到飞机上饮食的香味、空气清新剂等飞机里的独特空气；想起以前本人为成为一名合格空乘所做出的种种努力和付出；想象今后如何更快地提高本人的业务程度；思索以后任务中能够遇到的问题和获得的成果；热情和自信心倍增；决心好好任务,为航空公司和中国

11、民航的开展做出本人的奉献.26效力的特征利他性同时性无形性差别性和非转移性 效力的特征.27效力的分类2效力的分类134流通效力消费和生活效力精神和素质效力公共效力政权性公共服 务和社会性公共效力.28 在他的眼中，她是顺时针旋转，还是逆时针？小测试.29 听说，看见这个舞女是顺时针转，阐明他用的是右脑-笼统思想较兴隆；假设是逆时针转，阐明他用的左脑-笼统思想较兴隆 编辑左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要担任逻辑了解、记忆、时间、言语、判别、陈列、分类、逻辑、分析、书写、推理、抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思想 方式具有延续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“认识脑、“学术脑

12、、“言语脑。右半脑主要担任空间笼统记忆、直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节拍、想像、灵感、顿悟等，思想方式具有无序性、腾跃性、直觉性等。斯佩里以为右脑具有图像化机能，如企划力、发明力、想像力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，擅长找出多种处理问 题的方法，许多高级思想功能取决于右脑。把右脑潜力充分发掘出来，才干表现出人类无穷的发明才干。所以右脑又可以称作“天性脑、“潜认识脑、“发明脑 、“音乐脑、“艺术脑。.30效力的根本层面 一用利效力底层二用力效力次底层三用心效力中层四用

13、情效力中高层五用智效力高层.31 效力认识1、效力认识的概念效力首先要有效力认识效力认识是自觉自动做好效力任务的客观愿望，它发自于效力人员的内心。2、效力认识的内涵 见案例分析.32课堂讨论案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶 案例来源：2006-04-07 编译袁海 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚终了外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装预备下机时，机长诧异地发现，本来应与他坚持通讯联络的一名机场地面调度员擅自离岗。由于飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自分开岗位竟是

14、为了去喝下午茶！ 思索：这件事情阐明了什么？ .33课堂讨论案例一点评： 民航效力认识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的效力行业中的企业，效力认识必需作为对员工的根本素质要求加以注重。每一个员工也必需树立起本人的效力认识。 效力认识有剧烈与冷淡之分，有自动与被动之分。这是认识程度问题，认识深化就会有剧烈的效力认识；有了剧烈展现个人人才、表达人生价值的观念，就会有剧烈的效力认识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的效力认识。 效力认识的内涵是：1、它是发自效力人员内心的； 2、它是效力人员的一种天性和习惯； 3、它是可以经过培育、教育训练构成的。 .

15、34课堂讨论案例二：我多事了？ 一件小事，这次乘机我选择了一个后舱平安门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关任务的问题，故匆忙吃完，想空出桌子任务。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需求的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的效力车，她的另一只手是空着的，效力车的两端又各有一位空乘，我和效力车远端空乘之间的总间隔不到2.5米。虽然那位女孩当时面带浅笑，我可以领悟到的她当时心里的一个字-烦！。我确实多事了一点。但假设当时立刻到达目的，或是听到请问，假设

16、不是非常焦急的话，我们很快回来收或我很快回来，那她当时的效力认识就真正端正了。 .35课堂讨论案例二点评： 虽然效力人员运用了敬语，又面带浅笑。但在旅客要求她收餐盘的时候她的另一只手是空着的，她却浅笑着礼貌的回绝了，让旅客悟到乘务员心中的烦字，这就阐明了我们效力的失败，我们效力培训的失败。 效力认识是效力人员提供优质和旅客称心效力的前提，我们民航企业长期存在只注重效力技艺和效力技巧的培训，而忽略效力人员的效力认识培训。所以，经常会有本案例类似的情况出现，从我们的效力程序和效力技巧上来说无可挑剔的效力，可旅客却依然不满，甚至赞扬。 .36课堂讨论案例二点评：向旅客提供的效力，也就是给本人的未来多

17、了一点时机，堆积起来就是一个大时机。换一句更通俗的话-我们不是为他人任务，而是在为本人任务。为本人任务：从浅里讲，我们是在靠任务给本人挣钱，从深一些了解，我们的努力终会有报答，几分耕耘几分收获。 积极、自动、用心的为旅客效力，为我们的未来效力，这是我们必需倡导的最根本的效力认识。 .37第二节 民航效力一民航效力概念 民航效力就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需求而提供的一种效力。.38了解效力：效力是看不见的，但却可以被顾客感受效力根本属于精神方面的东西，主要受效力人员的职业品德、礼貌涵养以及心思素质等的影响。 因此，效力可以被看成是区别其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和无形

18、性相结合的特征。.39根据民航效力的实际，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、了解民航效力：第一，从广义角度看，民航效力不仅只是单纯的效力技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设备，是有形设备和无形效力共同组合而成的有机整体；第二，从旅客的角度看，民航效力是旅客在消费过程中所感遭到的一切行为和反响，可以说是一种阅历的感受，也可以说是航空公司及效力人员的表现给他们留下的印象和体验；第三，从航空公司的角度看，民航效力的本质是员工的任务表现。这是航空公司提供应旅客的无形产品，二这个产品具有消费和消费同时发生的特征，而且不可储存.40二民航效力的特征民航效力的特征以旅客的需求为中心无形性一次性即时性或

19、不可贮藏性多变性系统性主体价值性不可转让性差别性有价性.41民航效力的特征效力的运转环境特殊效力的平安责任艰苦效力内容繁杂，操作难度大效力消费一次性个性差别化效力明显效力人员素质要求高.42民航效力的根本要求：安康的体魄和良好的外形条件成熟稳定的心思素质敏锐的效力认识积极协作的团队精神.43民航效力的分类及内容从能否涉及到民航商品这里是指旅客机票和货主的货物价值的转移，民航效力可分为民航商品性效力和民航劳务性效力两种从效力层次高低分，民航效力可分为民航功能性效力和民航心思性效力两种从旅客、货主接受民航效力的时间顺序分，民航效力可分为事前效力、事中效力、事后效力按旅客、货主的需求层次分，可分为功

20、能性效力、便利性效力、享用性效力和知识性效力.44民航效力人员的职业品德1、要热爱本职任务2、要有吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格和良好的心思素质4、刻苦学习业务知识，熟练掌握效力技艺5、要文明礼貌、热情周到地为旅客效力6、要有高超的言语表达技巧中国民航效力的详细内容和规范中华人民共和国国家规范：公共航空运输效力质量评定(Evaluation of public air transport service quality).45顾客效力言语对比您好!欢迎光临.请问您需求协助吗？您请自便，如有需求请表示我。谢谢！这个商品似乎与您的需求不太吻合，您可以尝试别的可以吗？欢迎光临。他要点什么？看看嘛。他究竟有什么需求他就通知我嘛？这个商品太适宜他了，假设他再附带上这些就更好了。