形象店服务、销售技巧

1、B E S T S E L L E R笼统店效力、销售技巧Image store services，sales skills 笼统店概述 多样性效力 销售效力流程课 程 大 纲 笼统店概述 Image store 笼统店概述 笼统店必要性 笼统店笼统 笼统店陈列、货品 笼统店员工 笼统店必要性 公司品牌开展 对于顾客 对于员工 笼统店笼统VERO MODA 第五代装修 笼统店陈列、货品高质量 陈列高级橱窗 陈列细节维护 整身搭配及套穿 出货规范 模特维护 陈列细节维护 笼统店员工笼统 男女导购 妆容 男女导购 工装及配饰细节 团队笼统 妆容一：金属烟熏妆 时髦短发 妆容二：复古红唇妆 优雅长卷

2、发 多样性效力 The diversity of service 多样性效力 客群分析 不同顾客类型效力方式客群分析 学 生 白 领 主 妇 学生顾客类型特点 追求品牌服饰 追求流行、表达个性的服装 盲目激动消费 合理适用消费 对颜色的敏感度高效力方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的效力和引领，表达对学生的关怀与尊重。要让大学生感遭到作为顾客的优越感。白领类型特点 感染性消费 注重商品质量、细节 注重时髦元素 彰显个性效力方式及购物环境对购物环境有要求,喜欢Shopping mall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时髦比较注重效力细节，如说话的分寸；对效力较挑剔。家庭主妇顾客类

3、型特点 经济实惠 货比三家 精挑细选 款式要求表达，新颖、成熟、稳艰苦方 颜色赏心顺眼，追求与众不同 搭配不像年轻人那样时髦，主要经过合 理搭配到达表达自我个性的目的效力方式 无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售效力特别注重，尤其是售后，效力方式决议于他们的回访率。亲和型的喜欢贴心的、热情的效力感受。不同顾客类型效力方式文雅型顾客亲和型顾客犹疑型顾客谨慎型顾客傲慢型顾客豪爽型顾客主意型顾客文雅型顾客非 销 话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题） 注意：没有互动属正常空间感 保持1.5米左右的距离，男导购要更注意 避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感 服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行

4、 为举止优雅专业（微笑，身体前倾等） 不优雅不专业的行为，男导购更要注意语 言 语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝 ； 对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇 ； 夸赞真实而不夸张领导力 适中，不喜欢有压力，或者过分夸张亲和型顾客非 销 话题广泛，目的式提问 避免过于私密空间感 距离略近 避免过于疏远节奏感 根据顾客结合客流导购控制 关键环节：试穿，成交，行 为 适当身体接触 避免过于轻浮不稳重语 言 语调平和 语言：撒娇，感情牌 避免用词浓烈、强势领导力 主动、自信、引导式 避免强势（完全忽略顾客意见）犹疑型顾客非 销专业话题空间感保

5、持一定的距离节奏感缓慢行 为规范语 言多用肯定领导力适当使用，给出方向谨慎型顾客 非 销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行 为优雅、绅士语 言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式傲慢型顾客非 销 以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感 没着落到货品不需要服务，保持安全距离 需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感 导购根据顾客节奏进行调整行 为 服务主动且规范，注重细节语 言 谦虚、专业、细致领导力 不卑不亢，引导型豪爽型顾客非 销 大众话题都可以空间感 保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感 动作快，语速适中行 为 服务关注度要高（接一带二慎用） 眼神直接专注

6、 对顾客的反应要快语 言 语言的角度要站在客人的角度 言简意赅 给予正面的回应和解答 多用肯定的语言领导力 有意识的引导成交 不要说过于压力式的语言主意型顾客非 销 话题不限，说到点空间感 不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离 说话时也要保持一定距离节奏感 与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行 为 体现尊重，如“请”的手势 举止适度，先征询再提供协助语 言 专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾 客下决断领导力 学会做配角，让顾客下决定主意型顾客顾客性格类型主见型顾客 （30岁以下）特征与区别 顾客性格较自我 对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非 销话题：观察顾客、找到

7、着落点，例如颜色、配饰、流行元素等 方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感 距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行 为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。 2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语 言 1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力 可以有推动力和引导力 切忌：强势注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人

8、变成我们的同盟军 主意型顾客顾客性格类型主见型顾客 （30岁以上）特征与区别 1、本身的性格较自我 2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非 销 话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等 方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感 备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感 杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感 与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行 为 以顾客的感受为主，享受尊重 1、“请”的语言和手势 2、先征询再提供帮助语 言 1、询问顾客的感受 2、多聆听 3、专业且尊重的提供意见

9、领导力 1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点 1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军 销售流程讲解 Sales process 售前迎 宾空 间 感售 前 非 销精 准 选 款 试 穿 建 议 售前 迎宾售前 空间感 售前非销 非销的含义 非销话题及分类 特别赞誉 延伸话题并回落销售概念：在与顾客沟经过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和益处：迅速获得顾客信任了解发掘顾客的潜在需求减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然关话题

10、 非销的话题及分类 相关话题私密话题无关话题天气，新闻，文娱八卦，旅游景点，电影，文娱，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，外型，风格，气质，个性，肤色，身高，身体，家庭，学业，恋爱婚姻，任务职业，兴趣喜好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，售前非销特别赞誉 售前非销特别赞誉 售前非销延伸话题并回落销售 精准选款销售预备察看顾客自动讯问试穿建议美女这是我精心为他挑选的+夸奖顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。美女，他的目光真好+夸奖顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。售中试 穿 服 务售 中 非 销处 理 异 议成 交 建 议 试穿效力试穿前在店里让顾客参与并作

11、出购买决议的最正确时机就是在试穿时!试穿效力试穿中试穿效力试穿后察看试穿效力试穿后 售中非销的技巧本卷须知 站位 同伴非销 售中非销站位 顾客 导购 站坐平行 站位对视 站位弯腰 站立半蹲 售中非销同伴 家长子女可夸奖：父母对子女的心疼、子女对父母孝敬、在父母面前夸子女的优点；朋友同窗了解关系；夸奖两人感情好；关注同伴的意见，适当讯问看法；情侣恋人向另一半夸奖男生的帅气、体恤，女生的温顺美丽等；暗示感情好。非销小贴士1. 发自内心的真诚2. 敏锐的洞察力来找到切入话题3.坚持积极敞开的沟通姿态4. 尽量让顾客来说5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受 处置异议嫌货才是买货人！回绝异议=销售时

12、机 顾客异议的分类 判别异议的真假面料质量顾客自信心缺乏颜色款式价钱活动专业知识异议销售技巧异议同理心，解答异议巧妙答疑及时调整销售方案顾客不在乎他说什么，在乎他怎样说技巧 处置异议 处置异议的方法 成交建议-方法 言语 异议成交法处置异议时随时可促成 选择成交法二选一，白色或黑色 从众成交法与同伴沟通促成 援兵求助法团队 时间紧迫法 指点出面法售后送 宾顾客回访VIP顾客档案送宾 收银台行为/言语 送宾的位置收银台-行为 言语 约请顾客到收银台并伴同顾客前往 面带浅笑、目光接触、态度和蔼 呈递货品时要双手递给顾客 如店内其他顾客不多，可以带着顾客到收银处 将货品折叠整齐，用规定包装袋将衣服包 装好，在轻放入袋中送宾的位置-门口送到店门口，同时说：慢走，欢迎再次光临我家。 送宾是最后的效力时机先以送宾为主