服务大晨会考核试题含答案

1、服务大晨会考核基本信息：矩阵文本题 *所属部门：_品牌名:_姓名：_一、服务【单选】1.服务总体要求中“便捷”指的是（） 单选题 *A.精通自己所在的领域，准确为顾客提供合适的商品和服务，并乐于分享B.所有服务流程和设施设备都要做到方便顾客，服务过程熟练、快速、节省顾客时间 【正确答案】C.为顾客展示热情、真诚、自然的服务D.积极学习专业的知识，给予顾客的帮助【单选】2.服务总体要求按重要性排序是（） 单选题 *A.亲切、便捷、专业 【正确答案】B.专业、亲切、真诚C.亲切、专业、便捷D.真诚、便捷、专业【单选】3.上班必须佩戴工牌，工牌戴在外衣（），需全牌外露 单选题 *A.左侧下方B.右侧

2、上方C.左侧上方 【正确答案】D.右侧下方【单选】4.服务总体要求中“亲切”指的是（） 单选题 *A.为顾客展现热情、真诚、自然、耐心的服务 【正确答案】B.为顾客提供快速，节省时间的服务C.准确为顾客提供适合的商品和服务D.主动为顾客提供体验服务【单选】5.以下不属于员工着装要求规范的是（） 单选题 *A.穿品牌和商户工衣的员工需与品牌形象的定位相符B.着装整体要求干净整洁，不得有污迹、褶皱C.无穿着工衣的要求的员工，以舒适便装为主 【正确答案】D.工牌佩戴请按照品牌和商户要求佩戴规范【单选】6.以下不属于及时进行服务补救的行为是（） 单选题 *A.关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助

3、【正确答案】B.每一位员工都应尽最大的努力当即解决任何服务上出现的疏漏C.认真解答顾客的问题，或找到能为顾客提供帮助的同事解答D.遵循首人负责制，首人跟进到底，不推诿、不拖延【多选】7.体验类店铺员工日常接待顾客需按照以下（）服务规范要求做好顾客服务： *A.接待人员上班时间处于正常工作状态，举止得体、站姿/坐姿端正、无违纪行为、个人卫生状况良好 【正确答案】B.主动接待顾客，语气亲和，主动向顾客问候 【正确答案】C.根据顾客需要进行服务，态度真诚、不强买强卖，不过度推荐或夸大宣传 【正确答案】D.顾客离开时，主动使用礼貌用语道别 【正确答案】【多选】8.当顾客临柜时，要做到（） *A.立即放

4、下手中的工作进行接待 【正确答案】B.以甜美的微笑迎接顾客并进行问候 【正确答案】C.整理仪表着装，保持端庄大气D.检查柜台卫生，保持整洁状态【多选】9.当顾客在专柜到家上选购商品时，要做到（） *A.添加顾客微信后需在当日24:00前回复 【正确答案】B.当顾客购买后，主动告知售后相关内容(注意事项、售后服务) 【正确答案】C.包裹内放置专柜到家售后卡片 【正确答案】D.下单购买后，订单在24小时内发出 【正确答案】E.申请退货需在24小时内审核退货单 【正确答案】【多选】10.在服务接待的过程中严禁出现以下几种行为：（） *A.辱骂顾客，出现与顾客大吵大闹的行为 【正确答案】B.面部表情僵

5、硬、心不在焉、东张西望的状态 【正确答案】C.在接待过程中忙于整理或冷落怠慢顾客 【正确答案】D.对于不了解的信息，不懂装懂，告知顾客错误信息 【正确答案】【多选】11.柜台人员较多时，下面哪个做法是正确的（） *A.高峰期，及时兼顾到店的每一位顾客 【正确答案】B.对后来的顾客，要第一时间进行响应 【正确答案】C.对购买意向的顾客重点服务D.向顾客致歉并请顾客稍等 【正确答案】【多选】12.售后服务中“快速处理原则”指：（） *A.所有投诉在1小时内处理完毕； 【正确答案】B.不影响二次销售的商品，7分钟内处理完毕； 【正确答案】C.售价20元以下商品退换货可不问原因，在5分钟内给予顾客快速

6、处理； 【正确答案】D.符合国家规定和商场承诺，确实属于质量问题的投诉，10分钟内必须处理完毕； 【正确答案】【多选】13.在接待过程中正确的做法是（） *A.当顾客进店时，主动亲切向顾客打招呼（您好，欢迎光临/您好，请问有什么可以帮到您？） 【正确答案】B.当顾客表示不购买时仍能做到热情接待 【正确答案】C.顾客离开时，亲切的与顾客致谢/道别（请慢走，欢迎下次光临！） 【正确答案】D.顾客离开时，目送他离开E.当顾客进店时，先让顾客自行挑选，顾客提出需求时再进行接待【多选】14.五项服务准则包括（） *A.亲切欢迎每一位顾客 【正确答案】B.积极主动接待每一位顾客，买与不买一个样 【正确答案

7、】C.大胆快速做当下最好的服务决策 【正确答案】D.及时进行服务补救 【正确答案】E.向每一位顾客致谢/道别 【正确答案】【多选】15.指导手势包括（） *A.曲臂式 【正确答案】B.直臂式 【正确答案】C.横摆式 【正确答案】D.斜臂式 【正确答案】【多选】16.当顾客提出需求时，应做到（） *A.认真倾听顾客的需求，即时给予回应 【正确答案】B.根据顾客需求提供协助并给予客观、专业的意见，主动邀请顾客体验 【正确答案】C.先回应顾客，当处理完手中的工作后再帮顾客解决问题D.当无法按顾客的需求提供相对应服务时，应先礼貌道歉，并主动寻求其他同事协助并向顾客说明 【正确答案】【多选】17.如何做

8、到很好的响应顾客（） *A.让顾客前往智能导视机处自行了解B.熟知商场各品类、服务台、VIP室、洗手间等的位置 【正确答案】C.清楚了解各楼层品牌具体位置，并给予顾客准确的指引 【正确答案】D.为顾客指引时，应使用指导手势指引，不用单指指引方向 【正确答案】【多选】18.在接待顾客时如何正确使用引导手势、姿势（） *A.引导与指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节位轴，指向目标 【正确答案】B.指导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内的距离，在走廊拐角处应让顾客走内侧 【正确答案】C.进电梯时顾客走在后，帮顾客挡住门关并主动按电梯楼层，出电梯时顾客先出 【正确答案】D.拿递商品时应双手将商品递到顾客手里或面前，轻拿轻放 【正确答案】【多选】19.以下属于日常工作中的行为规范有（） *A.上班时要有效管理情绪，保持精神饱满，面带微笑 【正确答案】B.上班前不吃葱、蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料，喝水应避开顾客 【正确答案】C.保持耳、鼻、口清洁，不得剔牙，挖耳鼻、修剪指甲，不