招商二部服务KPI测试题（8月1次）试题及答案

1、招商二部服务KPI测试题（8月1次）一共25题，每题4分，总分100分，90分及格。部门： 填空题 *_楼层小组： 填空题 *_品牌： 填空题 *_姓名： 填空题 *_1.员工应做好上岗前的准备工作，做到以下几点（ ）。 *A.女员工淡妆上岗 【正确答案】B.着装规范，工号牌佩戴规范 【正确答案】C.检查价签、广宣使用规范 【正确答案】D.检查收银机、试衣间设施设备完善 【正确答案】2.顾客临近柜台，员工应做到（ ）。 *A.3米关注、2米微笑、1米招呼 【正确答案】B.停下手中工作，及时、主动招呼 【正确答案】C.如果顾客只是路过，不用招呼D.运用多元化招呼语 【正确答案】3.顾客进柜后，员

2、工应做到以下几点（ ）。 *A.非销赞美 【正确答案】B.适时邀请顾客坐下/奉上茶水 【正确答案】C.主动询问，了解顾客需求 【正确答案】D.快速进行适宜的推荐 【正确答案】4.顾客进店后，我们应主动询问，了解顾客需求，询问内容包括（ ）。 *A.购买对象 【正确答案】B.对色彩、款式的喜好 【正确答案】C.对商品的要求/需求 【正确答案】D.适用的场合 【正确答案】5.顾客试穿前的准备工作有哪些，描述正确的是（ ）。 *A.帮助顾客提前解开衣扣、拉链等 【正确答案】B.拿出鞋/包的内撑 【正确答案】C.修眉刀、耳钉的消毒 【正确答案】D.试衣间环境整理至方便顾客试穿/戴 【正确答案】6.在顾

3、客试穿过程中，员工应做到（ ）。 *A.协助顾客试穿/戴，并整理穿戴效果 【正确答案】B.根据试穿/戴的效果给予专业的评价或参考意见 【正确答案】C.试一备多、多款推荐 【正确答案】D.多样化推荐 【正确答案】7.当顾客在试衣间试穿时，我们在试衣间外不是单纯的等候，我们可以做的有（ ）。 *A.做多款搭配的准备 【正确答案】B.关心的询问顾客衣服大小是否合适 【正确答案】C.照顾其同伴，与客人闲聊或推荐服装，创造更多的销售时机 【正确答案】D.抽空做账务工作等8.商品交付环节包括（ ）。 *A.验票 【正确答案】B.再次试穿确认是否合身C.介绍商品使用、洗涤及售后 【正确答案】D.与顾客共同检

4、查商品 【正确答案】E.包装商品 【正确答案】F.感谢并适时采集顾客信息 【正确答案】9.我们在交付商品时，应适时的向顾客介绍商品使用、清洁/维护保养及（ ）。多选题 *A.介绍场店特色服务 【正确答案】B.介绍售后服务承诺（退换货及异地退换货服务） 【正确答案】C.“三包”规定 【正确答案】D.邀请顾客加入品牌VIP或留下联系方式 【正确答案】10.关于“1、3、7、15”售后维护描述正确的是（ ）。 *A.第1天可以信息方式向顾客的购买表示感谢 【正确答案】B.第3/7天以商品搭配建议或使用保养注意，通过信息再次联系顾客 【正确答案】C第15天可以新款到货或促销活动邀约顾客返店，信息或电话

5、联系顾客 【正确答案】D.15天以后不用做其它维护11.阳光世纪特色服务有（ ）。 *A.为您免费提供服装熨烫服务 【正确答案】B.为您免费提供“爱鞋亮闪闪”装饰美钻粘贴服务 【正确答案】C.为您免费提供衣扣掉线缝制服务 【正确答案】D.为您免费提供“巧缝巧补”服务 【正确答案】E.为您免费提供传授巧系围巾服务 【正确答案】F.女士购买单鞋/筒靴免费赠送丝袜 【正确答案】G.为您免费提供服装剃毛球服务 【正确答案】12.以下对非销赞美描述正确的是（ ）。 *A.赞美语气真诚 【正确答案】B.赞美词汇得体 【正确答案】C.赞美内容具体 【正确答案】D.赞美语言刻意13.21:55送宾铃声响起后，

6、以下关于送宾描述正确的是（ ）。 *A.不管店铺内是否有顾客，均应立即到店铺门口以规范二位站姿送宾B.对离店或经过的顾客道：“请慢走，欢迎再次光临” 【正确答案】C.店铺内应除接待顾客的情况外，需到店铺门口以规范二位站姿行送宾礼 【正确答案】D.礼貌的与顾客致歉，告知顾客营业时间结束请明天再来14.顾客投诉处理流程正确的是（ ）。 单选题 *A.员工-店长-培训质管部-值班长-招商营运部-购物中心领导B.店铺-柜组长-质管培训部-招商营运部-质管培训部经理-购物中心领导C.店铺-值班长-柜组长-质管培训部-招商营运部-购物中心领导D.店铺-柜组长-值班长-招商营运部-培训质管部-购物中心领导

7、【正确答案】15.关于“退换商品，异地实现”的解读正确的是( )。 *A.只要顾客在重百、新世纪百货商场购买的商品符合可反悔退换货条件，必须至与原购买商场B.符合退换货条件的，可以在任一家重百、新世纪百货商场办理退换货，无需顾客劳累奔波至原购买商场便可实现自己的愿望处于同一城市的重百、新世纪百货商场办理退换货 【正确答案】C.异地退换货应符合自购买时间15天内的商品 【正确答案】D.只要顾客在重百、新世纪百货商场购买的商品符合可反悔退换货条件均可以办理异地退换货，如该商场无此品牌不能享受异地退换货E.外地顾客由于自身不喜欢商品颜色，要求异地退换货，且符合其他异地退换货条件，可以退 【正确答案】

8、16.本商场消防控制室电话是（ ）。 单选题 *A.88753265/88753322 【正确答案】B.88753306/88753265C.88753322/8875330617.灭火器正确的使用顺序是( )。 单选题 *A.提、拉、喷射、手托灭火器B.拉、喷射、手托灭火器C.提、拉、喷射 【正确答案】D.手托灭火器、拉、喷射18.消防安全“四个能力”建设是指（ ）。 *A.检查消除火灾隐患能力 【正确答案】B.扑救初级火灾能力 【正确答案】C.使用消防器材能力D.组织疏散逃生能力 【正确答案】E.逃生自救能力F.消防宣传教育能力 【正确答案】19.消防安全知识“四懂四会”中的“四懂”指（

9、）。“四会”指（ ）。 *A.懂基本消防常识；懂基本消防常识B.懂本岗位的火灾危险性；懂预防火灾的措施 【正确答案】C.懂消防设施器材使用方法;懂组织疏散D.懂扑救火灾的方法；懂安全疏散 【正确答案】E.会查改火灾隐患；会扑救初期火灾F.会报警；会使用灭火器材 【正确答案】G.会组织人员疏散；会普及安全教育知识H.会扑救初期火灾；会逃生自救 【正确答案】20.本商场便民服务项目包括（ ）。 *A.应急药品、针线包 【正确答案】B.纸笔便签 【正确答案】C.矿泉水、换零钱D.雨伞租借、童车租借 【正确答案】21.本商场手机加油站设置在（ ）。 *A.2F后区 【正确答案】B.3F前区 【正确答案】C.4F前区 【正确答案】D.5F前区及后区 【正确答案】22.本商场吸烟室设置在（ ）。 *A.2F瑞利宝旁 【正确答案】B.4F高尔夫旁 【正确答案】C.6F秋道町旁 【正确答案】D.7F自由人影院旁23.本商场自助储物柜设置在（ ）。 单选题 *A.1F总服务台B.7F贵宾厅C.B1、B2层的3、4号观光