客户服务与管理教学ppt课件(完整版)

1、客户服务与管理完整版Company Logo项目描述 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。Company Logo项目分析 服务客户就等于帮助自己。这些年来，随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始大行其道。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，一

2、方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，实现双赢。 Company LogoCompany Logo任务1 开展客户服务工作Company Logo任务1 开展客户服务工作 任务引入 刚刚走出校园的大学毕业生李亮在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，他决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?Company Logo达到，即满足客户的客观需求和心理期待是否

3、达到目标客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一种主观上心理的感知；另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘期待达到超越任务1 开展客户服务工作 相关知识一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待Company Logo任务1 开展客户服务工作 二、服务层次难忘的服务第三层的服务服务的水准线难忘的服务超值的服务满意的服务基本的服务第一层的服务第四层的服务Company Logo三、客户概述 客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客

4、户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。 任务1 开展客户服务工作Company Logo任务1 开展客户服务工作四、客户服务概述有人认为客户服务就是为客户创造价值客户服务就是企业为客户提供有偿的技术或智力上的帮助客户服务就是企业致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标有人认为有人认为有人认为Company Logo五、客户服务的特征双向互动性无形性不可分性不确定性时效性广泛性独特性有价性任务1 开展客户服务工作Company Logo任务1 开展客户服务工作六

5、、客户服务对企业的影响优质客户服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响Company Logo任务1 开展客户服务工作 任务实施 1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company Logo任务2 提升客户服务意识提升客户服务意识相关知识任务实施任务引入Company Logo任务2 提升客户服务意识 任务引入 在经济全球化的今天，第三产业已经成为了国民经济发展的主体，第三产业又被人们称为服务业。李亮作为一名国内知名服务型企业的客服人员，深知自己不仅要具备良好的专业素质和综合素质，而且要树立正确的服务理念和提升优质的服务

6、意识，才能与客户建立联系和保持良好的关系，使自己的事业更上一层楼。 Company Logo任务2 提升客户服务意识相关知识 一、客户服务类型1.优质型服务 2.友好型服务3.生产型服务 4.冷淡型服务一、客户服务类型优质型服务友好型服务生产型服务 冷淡型服务Company Logo任务2 提升客户服务意识二、客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。【小案例】 “芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫

7、罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听

8、了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。此案例告诫从事客户服务工作的企业和人员，忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。要有忠诚与你的老客户服务意识，他们才会始终支持你。商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，提升服务意识，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。Compan

9、y Logo任务2 提升客户服务意识三、客服人员应具备的素质心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求1良好的语言表达能力 2丰富的行业知识及经验 3熟练的专业技能 4优雅的形体语言表达技巧 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6具备良好的人际关系沟通能力 7具备专业的客户服务电话接听技巧 8良好的倾听能力1“客户至上”的服务观念 2工作的独立处理能力3各种问题的分析解决能力4人际关系的协调能力1“处变不惊”的应变力2挫折打击的承受能力3情绪的自我掌控及调节能力4满负荷情感付出的支持能力 5积极进取、永不言败的良好心态1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2不轻易承诺，说了就要做

10、到 3勇于承担责任 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5谦虚是做好客户服务工作的要素之一6强烈的集体荣誉感Company Logo任务2 提升客户服务意识四、国内客户服务产业面临和存在的问题硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神企业各部门之间缺乏沟通协调，服务不到位 企业与客户的沟通渠道不畅 客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性Company Logo任务2 提升客户服务意识客户服务科技化 客户服务产业日 趋专业化客户服务亲情化客户服务柔性化五、客户服务发展新趋势Company Logo任务2 提升客户服务意识 任务实施 方便、便捷的需求对

11、价格的参与需求专业信息的及时需求舒适环境需求情感上获得理解和认同的需求客户至上客户永远是对的一切为了客户以客户需求为导向一切为了客户客户服务与管理Company Logo项目描述 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。项目二 客户开发管理 Company Logo项目

12、分析 在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。 项目二 客户开发管理 Company Logo 任务一 客户信息管理任务二 客户分析管理 任务四 客户开发管理项目二 客户开发管理 任务三 客户分级管理Company Logo任务一 客户信息管理相关知识任务引入任务实施客户信息管理Company Logo 任务引入 某大型综合企业为了拓宽市场，准备进入某一领域，但没有详细调研市场，不敢贸然进入，现在董事会需要通过某省内市场调研，了解客户的信息

13、资料作为决策依据，希望两周内看见调查报告。这项工作由市场部张航去完成，张航能否通过有效的方法获取客户资源，大家拭目以待。任务一 客户信息管理Company Logo 相关知识一、什么是客户信息 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。任务一 客户信息管理Company Logo 二、如何获得客户信息1.在调查中获取客户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉

14、中收集1.各种媒介2.工商行政管理部门及驻外机构3.国内外金融机构及其分支机构4.国内外咨询公司及市场研究公司5.从已建立客户数据库的公司租用或购买6.其他渠道间接渠道直接渠道任务一 客户信息管理Company Logo 三、客户信息收集流程确定调查对象准备所需的表格确定收集信息方法明确调查的问整理分析资料实施调查撰写调查报告任务一 客户信息管理Company Logo任务一 客户信息管理 任务实施 如何建立客户资料库第五步，收集客户基本资料第四步，填写客户资料卡第三步，搜集企业客户基本资料第二步，搜集个体客户基本资料第一步，获取客户信息Company Logo任务二 客户分析 张航通过两周的

15、辛勤的工作，收集来大量的客户资料并进行整理建档，但工作还需继续。企业想要知道不同的客户有着什么样的需求，就必须分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；同时可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模使企业得到快速的发展。 任务引入Company Logo任务二 客户分析 客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。 相关知识一、客户分析Company Logo任务二 客户分析5.客户营销分析二、客户分析内容商业行为分析客户特征分析 客户忠诚分析客户注意力分析客户收益率分析客户分析内容 客户营销分

16、析Company Logo任务二 客户分析 如何了解客户需求并做好分析 任务实施 把定期调研变 为随时随地不提产品只问问题 Company Logo任务三 客户分级 企业通常按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略 任务引入Company Logo任务三 客户分级 相关知识一、客户分级 客户分级是企业综合考虑客户对企业的不同价值和重要程度等各种因素，将客户区分为不同的层级，从而使得企业能够高效地分配资源

17、，创造更大的效益。Company Logo任务三 客户分级二、客户分级管理 客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。Company Logo任务三 客户分级三、客户为什么要分级010203 比如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡80/20 客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望

18、企业能够提供个性化、定制化的产品或服务；每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别 有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的不同的客户带来的价值不同不同价值的客户有不同的需求客户分级是有效进行客户沟通Company Logo任务三 客户分级四、如何对客户进行分级主要客户普通客户小客户客户金字塔最高层的客户重要客户客户金字塔中次高层的客户客户金字塔中处在第三层的客户客户金字塔中最底层的客户Company L

19、ogo 任务实施 如何实现对客户的分级管理 对关键客户的管理方法 对普通客户的管理法 对小客户的管理法1.成立关键客户服务的专门机构2.集中优势资源服务于关键客户3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系1.判断有没有升级的可能2.是不是非淘汰不可3.有礼节地淘汰1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本任务三 客户分级Company Logo任务四 客户开发策略与技巧 张昭刚刚从事市场部工作，在实际工作中，他发现客户开发，寻找潜在客户，并不是一件容易做的工作，他深深意识到客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻

20、易获得与保持的。 任务引入Company Logo 相关知识 一、客户开发方法 客户开发为企业提供了一个增进客户关系、提高客户资产的显著机会，但也同样会给企业带来增加成本、损害信誉的潜在危机，所以客户开发的工作一定要小心谨慎，要建立在科学、定量的分析基础之上，不要仅凭经验或直觉而盲目决策。任务四 客户开发管理Company Logo 相关知识 一、客户开发方法任务四 客户开发管理公众网络推广、自媒体推广、自主开发线上平台类电话拜访、短信发送、关联合作单位线下平台类搜索式拜访、目的式拜访、展会会议直面互动类转介绍、二次开发、分析扩展连锁效应Company Logo 二、客户开发策略亦步亦趋策略逆

21、向拉动策略3分两步走策略12任务四 客户开发管理Company Logo 三、客户开发技巧专业取信客户任务四 客户开发管理专业取信客户t利益打动客户客户开发技巧行动说服客户用心成就客户态度感染客户情感感动客户Company Logo 任务实施确定合作关系评价目标客户访问目标客户识别目标客户客户扫街调查如何进行客户开发任务四 客户开发管理客户服务与管理Company Logo项目描述 在信息化的时代里，做市场就是做服务，只有不断的有针对性的给客户提供个性化服务，才能提升服务质量，达到工作目标。在实际工作中，沟通与服务相辅相承，缺一不可。只有通过有效的沟通，为客户提供心贴心的服务，才能赢得客户的心

22、，才能愿意与您保持生意往来，更好地维系彼此情感。Company Logo项目分析 沟通现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍。在客户关系管理活动中，客户沟通的重要性尤为突出。无论是前期的客户获取，还是后期的客户保持和客户关系恢复，都离不开客户沟通这一重要环节。谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。Company LogoCompany Logo项目三 客户沟通管理Company Logo项目三 客户沟通管理 任务引入 西方营销界有一句广泛传颂的话：只有了解客户，你才能驾驭客户；我们中国也有一句话，叫：对症下药。作为销售人员，只有客户了解需求，才能有

23、针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。Company Logo只有了解客户需求，才能做到“有的放矢”。才能准确对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘对客户的需求满足层次进行判定，继而形成对客户需求层次的满足策略。需求了解判定项目三 客户沟通管理 相关知识一、客户的需求的概述Company Logo项目三 客户沟通管理 二、服务层次难第五层的服务忘的服务第三层的服务服务的水准线第一层的服务第四层的服

24、务关系需求体验需求服务需求产品需求Company Logo任务一了解客户需求1利用提问来了解客户的需求1）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。3）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。4）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。5）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题

25、，也可以了解到客户的需求。6）有针对性的问题。7）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。Company Logo任务一了解客户需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。2通过倾听客户谈话来了解客户的需求Company Logo任务一了解客户需求3通过观察来了解客户的需求要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、

26、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。Company Logo任务一 开展客户服务工作 任务实施 1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company Logo任务二：选择沟通方式选择沟通方式相关知识任务实施任务引入Company Logo任务二：选择沟通方式 任务引入 美国沟通杂志调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据

27、最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。 Company Logo任务二：选择沟通方式相关知识 一、客户服务类型1.优质型服务 2.友好型服务3.生产型服务 4.冷淡型服务一、对产品保持足够的热情第一，定义中“传递”一词是广义的，其方式可以是口头的，也可以是书面的或通过电子化方式进行的；其内容可以是对有关人物或事件的描述，也可以是态度或情感的交流；其目的可以是传达信息或

28、取得对方对人物或事件的看法等。第二，沟通的完整意义不仅是指信息被传送出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解。Company Logo任务二：选择沟通方式二、与客户沟通的准备 充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，形成优秀的首轮效应，达到或者提升预计的沟通效果。资料的准备资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集。客户资料的准备包括：客户的最基本资料。比如：客户的姓名，客客户篇左说右访户的大概行业，它使用了我们的什么产品等。近期企业新品介绍。行业发展状况还有你可能需要询问客户的问题。环境的准备在与客户沟通之前，需要选择合适的接洽场所，如果见面，就要布置见面的场所，整理自己的装束

29、。如果通过电话进行沟通，就需要选择安静的环境，不容易被别人打扰，不会因为客观因素影响沟通的过程。态度和目标的准备无论你的心情如何，在你即将同客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌。要随时保持着“我能做的”心态，面对问题不要给自己找任何理由逃避，一个习惯躲避的人，发展下去就只会懂得退缩了。Company Logo任务二：选择沟通方式 三、与客户沟通的心理过程注意理解接受行动听话者虽然已经听瞳，但不赞同这种主张或见解，所以实际上并未接受说话者的意见。为此，要注意不要简单叙述这种见解本身，而是要说服对方接受这种见解。通过沟通能将信息所含事件具体执行，这才能说明已进行了有效的沟通。在与客户沟通过程中

30、,要观察对方是否“心不在焉”。如果这样的话，沟通是白白浪费时间。如果听话者根本不了解传递信息的真实含义，那么沟通效果会很差。Company Logo任务二：选择沟通方式四、客户沟通的方式口头沟通书面沟通非言语沟通电子媒介沟通Company Logo任务二：选择沟通方式五 、对不同类型客户的沟通策略1、冷淡傲慢型客户2刚强型客户3顽固型客户4谨慎稳定型客户5犹豫不决型6内向型客户7虚荣型客户8自夸自大型客户9好斗型客户10讨价还价型客户Company Logo任务二：选择沟通方式 任务实施 销售前销售耐心聆听顾客的讲话这种客户多半精打细算，爱贪小便宜，小气短视，且不知足，但精明能干。对待讨价还价

31、型的客户，应先用一些小礼物等吸引他们。在价格上应该先提高一些价格，让他们有讨价还价的余地，最好也不要轻易松口，让他们讨价还价的本领发挥到极致时作出让步。通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了解你客户的需求和其的喜好；当你真正让你的客户开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。向你娓娓道来时，这其实是你的一个学习、和人生经验丰富的一个过程。寻找共同话题接近如果销售顾问在销售流程中向顾客阐述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只能称之为一个合格的产品介绍员。所以说对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由销售顾问去迎合客户，倘若客户对推销员的话题没

32、有一点点兴趣的话，彼此的对话就变得索然无味。在销售过程中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早找出共通话题，令推销过程中客户不至于感到被销售的感觉。欢迎顾客的抱怨、拒绝从心理学对行为学影响的角度分析，当人们心中有了意见，有了疙瘩，促使其讲出来会比让它闷在心中对行为结果来的更好。任务三：客户沟通技巧 任务引入 随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶

33、感。所以，在与客户沟通时一定要掌握一定的沟通技巧。Company Logo任务三：客户沟通技巧Company Logo相关知识 【小案例】在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚墨菲她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrair

34、ie。因为，米亚墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米亚墨菲要为“米亚墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象

35、深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。”沟通必有其规律与方法。“沟通有术也有效”，同时也存在很多不易跨越的障碍，让人好事多磨，如此才有学习的价值与必要。任务三：客户沟通技巧Company Logo二、接近客户的技巧 “接近客户的30秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意思呢?在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段”1明确主题 每次接近客户都有不同的主题2选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函3使用恰当的接近话语 专业销

36、售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。任务三：客户沟通技巧Company Logo三、客户沟通的语言技巧在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、“诱导”客户成交的技巧等。 1、提问的技巧沟通中，适当适时的提问可以引起客户的注意，并引导客户的思路，从而使企业获得所需要的各种信息。3表达的睿智不同的话表达同一个意思，同一句话由不同的人或用不同的方式表达出来，其效果是截然不同的。同样的事情，只因提问的方式不同，得到的答案也完全不一样。2答辩的方式沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误

37、看法，用劝导的方式，说明、解释并引导客户对问题的认识。4说服的窍门沟通中能够说服客户，使其接受自己的观点，是销售成功的关键。相同的意思有不同的表达方法，好的说服方法却可以让企业轻而易举地达到自己的目的，而不好的说服方法往往让企业达不到目的，这就是表达技巧的魅力所在。任务三：客户沟通技巧四、与客户沟通的策略Company Logo沟通可以创造需求，客户的想法、意见以及企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。如果在客户服务中得不到有效的沟通，任何服务都会失去意义，因此全方位的沟通与企业如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，既要注重语言

38、沟通，也要注重其他方式的沟通。1做一个恰当的倾听者，要提高客户服务的水平，客户服务人员就必须善于倾听。认真倾听客户的心声可以产生以下结果。2主动向客户询问询问“为什么时”有两种基本的问句形态，一是封闭式问句，一是开放式问句。封闭式问句是指特定背景下的特定答复，一般是二选一。3.进行有效的语言沟通语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌、简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。4、.注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信启、的同时伴有非语言信息。任务三：客户沟通技巧Company Logo 任务实施 迅速打开准客户的“心防”。主观的切入点

39、使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。推销商品前，先推销自己接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”，这句名言流传已久。常用接触客户的流程。接近客户时，要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则。所以，业务代表只有首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，才能和客户建立更加紧密融洽的关系。客户服务与管理Company Logo项目描述 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是

40、对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。项目四 客户满意度管理Company Logo项目分析 客户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分析客户满意度，建立客户满意度测评体系，从而有针对性地分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，采取有效的改进措施，提高用户的满意度。客户满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正

41、相关关系。所以企业应采取有效的改进措施提高用户的满意度，从而有效地保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。项目四 客户满意度管理Company Logo项目四 客户满意度管理项目四任务一客户满意度分析任务二实施客户满意度管理Company Logo任务一 客户满意度分析Company Logo任务一 客户满意度分析任务引入 如果你去商店购物，面对凶巴巴的，或者冷若冰霜的售货员，你的感受如何？如果你去网上买东西，看到某家店主旺旺在线，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢？我想，你一定去找第2家店了吧！如果你是商家，应该怎样做？Company Logo 客户满意度（CSD）是测量客

42、户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。任务一 客户满意度分析 相关知识一、客户满意度Company Logo任务一 客户满意度分析 二、客户满意层次:难忘的服务第二个纵向层次第一个纵向层次社会满意层次精神满意层次物质满意层次第三个纵向层次Company Logo任务一 客户满意度分析三、影响客户满意度的因素 根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现

43、实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。客户企业因素产品因素产品因素沟通因素情感因素环境因素Company Logo任务一 客户满意度分析四、客户满意度测试的对象现实客户即已经体验过本企业商品和服务的现实(既有)客户客户满意度测试是以商品或服务的最终使用者还是以实际购买者为对象，是需要预先明确的企业把商品或服务提供给客户的方式是一样的。有些企业并彳i与消费者直接见面，而是需要经过一定的中间环节。客户满意度的测试不仅要包括传统的外部客户的调查，还要包括企业内部客户的调查。使用者和购买者内部客户中间商客户Company Logo五、客户满意度的衡量指标美誉度

44、指名度回头率销售力抱怨率任务一 客户满意度分析Company Logo任务一 客户满意度分析六、提高客户满意度的途径（1）做好客户满意度的测评。（2）采取积极的行动提高客户满意度。（3）改进服务提高客户满意度。Company Logo任务一 客户满意度分析 任务实施 1客户满意度的价值成本分析2客户满意度的购买评价过程分析Company Logo任务二 实施客户满意度管理 实施客户满意度管理相关知识任务实施任务引入Company Logo任务二 实施客户满意度管理 任务引入 现代市场竞争，归根结底是对顾客的竞争。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。顾客满意度管理理念

45、强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。Company Logo任务二 实施客户满意度管理相关知识 一、客户服务类型1.优质型服务 2.友好型服务3.生产型服务 4.冷淡型服务一、客户满意度管理客户满意度管理是指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前客户满意的基础上，找出影响客户满意度的影响因素，通过在企业内部导人客户满意观念，进行持续改进客户满意度的行为。Company Logo任务二 实施客户满意度管理二、客户满意策略客户对企业的经营理念、行为的满意与否，是通过企业的具体产品、服务、人员、形

46、象和所营造的消费环境来体验的。客户满意策略基本体系图Company Logo任务二 实施客户满意度管理三、客户满意度的衡量方式1直接衡量法。2间接衡量法3综合法就是通过直接方法得出客户对某项指标的满意程度后，结合问接衡量得到的各因素重要程度，采用国际上通用的重要性推导模型，利用象限分析(见图4一1)的方法了解客户对影响满意度指数的各项指标，目前的满意情况，进而指导组织采取一定的措施来改进。就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个5级满意度量表，采用“请按下面的量度说出你对某项产品或服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意(100分表示非常满意，0分表示非常不满意)”的提问

47、方式，了解客户对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品或服务。实际上这是从客户目前得到的产品或服务中引申出客户对现有产品或服务的不满意之处。就是要求受访者罗列出在接受产品或服务时出现的任何问题、希望的任何改进措施，并且要求受访者按产品的重要性不同进行排列，对金融企业在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助金融企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。Company Logo任务二 实施客户满意度管理四、如何收集客户满意度数据1问卷调查法2电话调查3专题小组4面访 5其他方法Company Logo任务二 实施客户满意度管理

48、客户满意度测评体系的结构五、建立客户满意度测评体系客户满意度测评问卷的设计Company Logo任务二 实施客户满意度管理 任务实施 对客户满意度因素给予全面关注。全员参与，规范管理建立满意度内部监控机制客户参与产品开发客户接触点建设。流程再造销售人员能力建设销售方式的创新建立提高客户满意度的内部机制制订并实施切实可行的客户满意度提升方案客户服务与管理Company Logo项目描述 无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多，赢得新客户的代价昂贵，而保持老客户则收益颇丰，因此客户保留成为很多企业的重要目标。保留客户的时间越长，获得的利润越多。研究表明，在很多行业客户忠诚度

49、提升5将带来2585的收益增长。项目五 客户忠诚度管理Company Logo项目分析 当今市场竞争日益激烈，可以说，谁掌握了使顾客满意直罕忠诚的秘诀，谁就会拥有广阔的市场；谁掌握了使顾客满意、忠诚的精髓，谁就拥有了战胜竞争对手的法宝。项目五 客户忠诚度管理Company Logo项目五任务一 客户忠诚度分析任务二 提升客户忠诚度项目五 客户忠诚度管理Company Logo任务一 客户忠诚度分析Company Logo任务一 客户忠诚度分析 任务引入 留住忠诚的客户对于发展企业来说非常重要。事实上，根据客户忠诚管理大师弗莱德雷切尔德(FredReichheld)的调查数据，客户保持率每增加5

50、%，利润就能上升25 %50%。关注忠诚客户们最在意的事情，你就能赢得客户。那么如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度?Company Logo任务一 客户忠诚度分析 相关知识一、客户忠诚度概述 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从客户满意中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 它体现是客户行为的持续性，通常表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。一般的企业容易将这两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说并不产生直接的价值，而后者则对企业非常具有价值。任务一 客户忠诚度分析具

51、体来说，表现为下列内容：（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚 是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。Company Logo任务一 开展客户服务工作建立客户忠诚度的关键因素主要包括：A、服务质量产品质量。销售前中后的静态体现。服务水平。销售前中后的流程设计。技术能力。销售前中后的动态体现。B、

52、服务效果即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。C、客户关系维系互动的同理心态相对的盟友关系D、理念灌输产品（品牌）本身确认服务（供应）商的确认E、持续的良性心理刺激及增值感受。Company Logo任务一 开展客户服务工作【小案例】 东方饭店的高明之处 顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里

53、面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服

54、所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！ 来自别让压力压倒自己30个信念改变你的生活-王杨编著 2010Company LogoCompany Logo任务一 开展客户服务工作 二、客户忠诚度测评指标难忘的服务 企业准确把握客户的忠诚度，使企业有针对性地采取客户关系管理措施，有效提高客户忠诚度。著名的施乐公司认为：忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍；并且这样的客户会持久地忠诚于公司。花旗银行在影响客户忠诚度因素的基础上，提出忠诚测评主要有四个指标，即顾客对产品和程序的满意度、价值驱动力、忠诚驱动力和顾客的忠诚度指标见表5-1测评指标说明对产品和程序的满意度价值驱动力 忠诚驱动力

55、忠诚指标一个忠诚的客户首先是对企业的产品、消费程序感到满意的客户，这是客户忠诚的根本忠诚的客户对企业文化的认知度和内部绩效都能真正地了解，能够让企业的利润得到提高一个忠诚客户觉得购买的产品室物有所值的，满足甚至会超越他的期望值企业最终可以通过测量客户的购买量、重复购买频率和使用频率是否得到了实际提高，消费的额度是否增加来衡量客户是否忠诚Company Logo任务一 客户忠诚度分析三、客户忠诚度的四个层次 客户的忠诚通常从冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚逐步向行为型忠诚发展，具体表现为以下特点： 1冲动型忠诚是基于意向的忠诚 2情感型忠诚是基于偏好的忠诚 3认知型忠诚是基于信息的忠诚 4行为

56、型忠诚是基于行动的忠诚Company Logo任务一 客户忠诚度分析四、客户忠诚与客户满意的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果，使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目

57、的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。任务一 客户忠诚度分析1客户满意是不等于客户忠诚2客户忠诚是客户满意的提升3客户忠诚比客户满意更有价值Company Logo任务一 客户忠诚度分析【小资料】 客户忠诚度阶梯 美国著名的营销专家吉尔格里芬(JillGriffin)提出了客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过7个阶段。阶段1：潜在客户 潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往将符合目

58、标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，有些企业也以此为依据来计算潜在市场容量。阶段2：目标客户所谓目标客户，指的是那些需要企业的产品或服务，并且具有相应购买能力的客户。例如那些正在光顾家电卖场准备购买空调的人就属于这类客户阶段3：不合格的目标客户 对于不合格的目标客户，企业往往已经进行过研究和调查，这些客户尽管很喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要或者是没有足够的能力来购买。例如那些非常喜欢奔驰汽车，但又缺乏相应经济实力的车迷们。阶段4：第一次购买者这是指第一次购买企业的产品或服务的客户，这部分客户今后有可能成为企业的长期客户，同时也很有可能成为企业竞争对手的客户。阶段5：重复购买者重复购

59、买者是指已经多次购买了企业的产品或服务的客户。这类客户的购买行为主要包括两类，其一是多次购买了同一产品，其二是在不同的场合多次购买了企业两种以上的产品或服务。阶段6：长期客户长期客户会反复购买他们所需要而企业又正在销售的某些产品或服务，而且通常是周期性地采购，他们很不容易成为竞争对手的客户，而且也为企业创造了最大部分的利润。企业应当生产和销售这些客户所需要的产品或服务，以满足这类客户的需求。阶段7：企业拥护者与长期客户一样，企业拥护者也会购买他需要或可能使用的企业的产品或服务，而且也是周期性地采购。所不同的是，企业拥护者除了自己购买外，还会积极推荐其他人购买，相当于为企业的产品或服务做了市场宣

60、传，从而会为企业带来新的客户。 来自高端客户销售-中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会编 2010Company LogoCompany Logo五、影响客户忠诚度因素任务一 客户忠诚度分析 影响客户忠诚的因素很多，最重要的是以下3个因素：满意、愉悦、信赖。1客户感到满意是建立客户忠诚的基础2客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键3客户产生信赖是建立客户忠诚的终点 通过前文的论述，我们可以得到如图5-1所示的客户忠诚建立模型。 让客户感到满意帮客户拥有愉悦使客户产生信赖获得顾客忠诚度 图5-1客户忠诚模型任务一 客户忠诚度分析【小案例】 HN网通着力提升客户忠诚度多年来，HN省网通公司在强化客户公