连锁经营法律法规课件完整版电子教案

1、项目1 了解连锁经营的法律环境活动1.1.1 了解连锁经营的管理法律 作为市场活动主体的连锁企业，在从事连锁经营活动过程中，主要涉及以下管理法律：1中华人民共和国民法通则 中华人民共和国民法通则由第六届全国人民代表大会第四次会议于1986年4月12日通过，自1987年1月1日起施行，后于2009年8月27日修正。任务1.1 了解连锁经营的管理法律、法规2中华人民共和国合同法 中华人民共和国合同法由第九届全国人民代表大会第二次会议于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。3中华人民共和国商标法 中华人民共和国商标法由第五届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议于1982年8月2

2、3日通过，自1983年3月1日起施行。后于1993年2月22日第一次修正，2001年10月27日第二次修正。4中华人民共和国专利法 中华人民共和国专利法由第六届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1984年3月12日通过，自1985年4月1日起施行。后于1992年9月4日第一次修正，2000年8月25日第二次修正，2008年12月27日第二次修正。5中华人民共和国反不正当竞争法 中华人民共和国反不正当竞争法由第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议于1993年9月2日通过，自1993年12月1日起施行。6中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国消费者权益保护法由第八届全国人民代表大会

3、常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行。根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于修改部分法律的决定第一次修正。根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议关于修改的决定第二次修正，自2014年3月15日起施行。7中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国产品质量法由第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于1993年2月22日通过，自1994年1月1日起施行。根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议关于修改中华人民共和国产品质量法的决定第一次修正。根据2009年8月27日

4、第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于修改部分法律的决定第二次修正。活动1.1.2 了解连锁经营的管理法规与连锁经营相关的管理法规主要涉及以下几方面：1连锁店经营管理规范意见 连锁店经营管理规范意见于1997年3月27日由原国内贸易部颁布实施，其中明确了连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。 2关于连锁店登记管理有关问题的通知 关于连锁店登记管理有关问题的通知由国家工商行政管理局于1997年5月30日颁发。其中规定了连锁店的设立条件、连锁的形式、连锁店的登记注册、连锁店申请登记注册应提交的文件以及

5、连锁店的名称等内容，对从事连锁经营活动的合法主体做出了明确的要求。3关于连锁店经营专营商品有关问题的通知 1997年6月25日，为进一步推动我国连锁经营的健康发展，扩大经营商品品种范围，更好地体现为民、便民、利民的连锁经营方针，国家相关部委共同发布了关于连锁店经营专营商品有关问题的通知。在该通知中要求各地有关部门要从深化流通体制改革、更好滴满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要的大局出发，在专营商品经营方面积极采取措施，简化手续，对具有一定规模和实力且经营管理比较规范的连锁店予以支持。4企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定 为促进企业连锁经营的健康、有序发展，规范和加强企业连锁经营财务管理

6、，财政部于1997年9月29日印发了企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定。其中明确了连锁企业的财务管理应遵循的要求，并对直营连锁、特许连锁和自愿连锁的财务管理应遵循的要求做出了详细、具体的规定。5关于连锁经营企业增值税纳税地点问题的通知 根据增值税暂行条例第二十二条的有关规定，1997年11月11日，财政部和国家税务总局联合颁布了关于连锁经营企业增值税纳税地点问题的通知。通知中明确规定，对跨地区经营的直营连锁企业，即连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部领导下统一经营的连锁企业，凡按照国内贸易部连锁店经营管理规范意见的要求，采取微机联网，实行统一采购配送商品，统一核算，统一规范化管理和经

7、营，符合相关规定的，可对总店和分店实行由总店向其所在地主管税务机关统一申报缴纳增值税。6关于促进连锁经营发展的若干意见 2002年9月27日颁布了由国务院体改办和国家经贸委制定的关于促进连锁经营发展的若干意见。提出“充分认识促进连锁经营发展的重要意义、采取切实措施，促进连锁经营发展、为发展连锁经营创造良好的外部环境、切实加强对发展连锁经营工作的领导”四个方面的意见。 7商业特许经营管理条例 商业特许经营管理条例于2007年1月31日国务院第167次常务会议通过，自2007年5月1日起施行。该条例确立了一系列新的法律制度，主要包括： 特许人应该具备的条件； 特许经营活动备案制度； 特许经营合同；

8、 信息披露制度； 法律责任。8商业特许经营备案管理办法 商业特许经营备案管理办法于2011年11月7日由商务部第56次部务会议审议通过，自2012年2月1日起施行。办法规定商务部及省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门是商业特许经营的备案机关。在省、自治区、直辖市范围内从事商业特许经营活动的，向特许人所在地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案；跨省、自治区、直辖市范围从事特许经营活动的，向商务部备案。9商业特许经营信息披露管理办法 商业特许经营信息披露管理办法于2007年4月30日颁布，自2007年5月1日起施行。修订后的商业特许经营信息披露管理办法于2012年1月18日商务部第60次部

9、务会议审议通过，自2012年4月1日起施行。办法规定特许人根据商业特许经营管理条例的要求，将有关信息在规定的时间内向被特许人进行披露。同时，对披露的每一项内容都做了详细的说明。 活动1.2.1 了解连锁经营的管理部门和组织1. 连锁经营的管理部门 国务院商务主管部门依照商业特许经营条例的规定，负责对全国范围内的特许经营活动设施监督管理。省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门和社区的市级人民政府主管部门，负责对本行政区域内的特许经营活动实施监督管理。 任务1.2 了解连锁经营的管理部门和政策环境 想一想 连锁经营企业设立分支机构，可以直接向机构所在地的工商行政管理机关登记注册，这样对连锁经营有什

10、么好处？2、连锁经营的行业协会 中国连锁经营协会是我国连锁经营企业共同全国性行业组织。连锁经营企业协会是一个行业自律性组织，其性质是社会团体。活动1.2.2 了解连锁经营的政策环境 关于促进连锁经营发展的若干意见（以下简称意见）是国务院体改办、国家经贸委为了促进我国连锁经营企业的发展，协调政府各部门的职能而发布的统一精神，同时也是我国发展连锁经营企业最早的统一的政策依据。意见主要提出了以下几点的精神： 一、充分认识促进连锁经营发展的重要意义； 二、采取切实措施，促进连锁经营发展； 三、为发展连锁经营创造良好的外部环境； 四、切实加强对发展连锁经营工作的领导。谢 谢项目二 认识知识产权任务2.1

11、 认识商标权情境导入 Gucci（古驰）2009年提出诉讼案，认为Guess（盖尔斯，美国知名品牌）存在抄袭。Gucci认定只要出现以下元素就算抄袭：红绿条纹、方形的G以及相扣的G。Gucci的律师说， Guess两千万数量的产品侵犯了Gucci的商标，并要求超过1240万的赔偿。Guess律师则辩护说两个品牌价格的定位大为不同，大多数的Guess产品是不可能被认为是Gucci的，Gucci使用的是皮革而Guess用的是塑料，这就是为什么它只需要10美元 。 活动2.1.1申请注册商标读一读 商标是指用于区别商标使用者于同类商品的生产经营者或者同类服务业经营者的显著标记。这里的商品既指有形的商

12、品，也指无形的服务 。 注册商标则是指经过政府有权部门核准注册的商标，商标申请人因此而取得了商标的专用权，其他任何企业不能在相同或类似的商品或服务上使用使人误解的商标 活动2.1.1申请注册商标商标的分类主要有以下三种：1、按照商标本身的构成元素，可以分为文字商标、图形商标、文字与图形商标；2、按照商标使用对象来划分，可以分为商品商标（如图2-1“美的”电器商标、“可口可乐”商标）和服务商标（如图2-1 “尚品宅配”商标）；3、按照商标使用目的来划分，可以分为集体商标（如图2-1 “沙县小吃”商标）和证明商标 （如图2-1 “四会砂糖吉”商标）。 活动2.1.1申请注册商标拓展提升 并非任何的

13、标志和文字都能够作为商标使用。以下的标志就不能作为商标使用：1、同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、徽章相同或近似的；2、同外国的国家名称、国旗、国徽、军旗相同或者近似的；3、同政府间国际组织的名称、旗帜、徽记相同或近似的；4、带有名族歧视性的；7、夸大宣传并带有欺骗性质的。活动2.1.2使用注册商标知识准备1.注册商标的有效期注册商标的有效期为十年，自核准注册之日起计算2.注册商标的转让转让注册商标的，转让人和受让人应当签订转让协议，并共同向商标局提出申请。活动2.1.2使用注册商标3.注册商标的许可使用商标注册人可以通过签订商标许可使用合同，许可他人使用其注册商标。许可人应当监督

14、被许可人使用其注册商标的商品质量，活动2.1.2使用注册商标拓展提升 申请日期是确定商标权归属的法律依据。我国注册商标的申请日期，以商标局收到申请文件的日期为准。除此之外，申请人如果主张优先权，则商标注册的申请日期以优先权日为准。活动2.1.3处理商标侵权知识准备我国的商标法给予注册商标以法律保护，凡是有下列的行为，均属于侵犯他人的注册商标专用权：1、未经注册商标所有人许可，在同种或类似商品上使用相同或近似的商标；2、销售侵犯注册商标专用权的商品；3、伪造、擅自制造他人注册商标标志或者销售伪造、擅自制造的注册商标标志；4、未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品又投入市场；5、给

15、他人的注册商标专用权造成其他损害的。 活动2.1.3处理商标侵权 对侵犯注册商标专用权的行为，任何人可以向工商行政管理部门投诉或者举报就。 工商行政管理部门一旦认定行为构成商标侵权，则可以对侵权者处以非法经营额3倍以下的罚款 如果非法经营数额无法计算，则可以处以10万元以下的罚款。活动2.1.3处理商标侵权【想一想】 杭州张小泉剪刀厂1969年在浙江省杭州市注册设立杭州张小泉剪刀厂，1989年获准注册“张小泉”商标，南京张小泉刀具厂于1992年在江苏省江宁县注册，同时在其产品和包装盒上有印“南京张小泉”字样及“张小泉”字样，杭州张小泉发现后曾与南京张小泉交涉，交涉效果不理想。于是杭州张小泉将南

16、京张小泉告上法庭，诉称被告侵犯了其企业名称权和注册商标专有权，要求其停止侵权行为，赔偿损失11万元。 而被告南京张小泉则辩称菜刀上印“张小泉”字样是为了产品进入市场。不构成侵权行为。 任务2.2学习专利权相关知识 情境导入 丁大中于1993年7月5日向令国专利局提出了名称为“科学计划生育”的发明专利申请，该申请主题是一种受孕方法，即根据夫妻双方的生理状况，按照特定的时间要来达到生男孩或者生女孩的目的。专利局于1994年3月19日作出不授予专利权的决定。丁大中于1994年4月26日向专利复审委员会提出复审请求，专利复审委员会于1998年1月14日作出第868号决定确认：丁大中的专利申请的无论是如

17、何通过分析总结得到的，也无论其实际效果如何，它都属于不授予专利权的类型。从而驳回丁大中提出的复审请求，维持原驳回决定。活动2.2.1 认识专利权 专利权是指专利权人对其发明创造所有的专有性权利 在我国，专利法保护三种专利，即发明专利、实用新型专利和外观 发明是指对产品、方法或其改进所提出的新的技术方案 实用新型是指对产品的形状、构造或者其结合提出的适用于实用的新方案 外观设计是指对产品的形状、图案、色彩或其结合提出的富有美感并适用于工业上应用的新设计。活动2.2.1 认识专利权 授予专利权的发明和实用新型，应当具备新颖性、创造性和实用性 。 新颖性，是指该发明或者实用新型不属于现有技术； 创造

18、性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。 实用性，是指该发明或者实用新型能够制造或者使用，并且能够产生积极效果活动2.2.1 认识专利权拓展提升 中国自2012年开始已经连续两年年成为了全世界申请发明专利件数最多的国家。其中2013年中国国家专利局受理发明专利申请82.5万件。除了量上的突破，还有质上的提升。我国的发明创新能力有了实质性的提升，前沿性、实用性大大提高，例如航天、深潜、高铁等相关国家重大科技项目的专利保护屡获突破。以航天工程为例，截至目前，有近2000件空间技术申请了发明专利。在高铁专项工程中，轨道材料、线路铺设、通信信号、

19、电气设施等相关技术上也催生了大量发明专利.活动2.2.2 申请专利权知识准备 申请专利权的，应该根据不同的情况，提交申请书、说明书、设计图片或照片以及权利要求书。 收到发明专利申请后，会对其进行初步审查，经初步审查认为符合专利法要求的，自申请日期满十八个月，即行公布，否则驳回申请。对此驳回不符的，申请人可以要求进行复审。 活动2.2.2 申请专利权拓展提升申请专利需要提交什么资料呢？按照专利法的规定，专利申请人在提交发明专利的时候，必须提交下列文件：1、请求权；2、说明书；3、权利要求书；4、附图；5、摘要。活动2.2.3 处理专利权的侵犯知识准备 我国专利法实施细则第20条规定权利要求书应当

20、说明发明或者实用新型的技术特征，清楚并简要地表述请求保护的范围。 而发明和实用新型专利权的保护范围则以权利要求书的记载为准。我们一般根据以下的原则去判断是否构成专利侵权。（1）“同等手段替代”（2）“做减法”（3）“完全覆盖”活动2.2.3 处理专利权的侵犯拓展提升 侵犯专利权，会引起法律责任，按照违反的法律的不同，可以分为民事责任、行政责任和刑事责任。专利侵权的行为人应当承担的民事责任形式有：1、停止侵害；2、赔偿损失；3消除影响。其中，赔偿损失是一种最为普遍被采用的救济措施，可以直接地给予受侵权人补偿经济方面的损失。专利侵权的行政责任是指专利管理行政机关在处理专利权纠纷的时候，可以责令侵权

21、行为人停止侵权行为、罚款的责任方式。而我国刑法规定，假冒他人专利，情节严重的，处3年以下有期徒刑或者拘役，并处或单处罚金。致 谢项目3 认识反不当竞争法任务3.1 认识反不正当竞争活动3.1.1 认识反不正当竞争 作为市场活动主体的连锁企业，在从事连锁经营活动过程中，主要涉及以下管理法律：1中华人民共和国民法通则 中华人民共和国民法通则由第六届全国人民代表大会第四次会议于1986年4月12日通过，自1987年1月1日起施行，后于2009年8月27日修正。读一读中华人民共和国反不正当竞争法第一章总则 第一条为保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者

22、的合法权益，制定本法。一、反不正当竞争概述 反不正当竞争法是调整在制止不正当竞争过程中发生的社会关系的法律规范的总称。我国于1993年9月2日通过了中华人民共和国反不正当竞争法，自1993年12月1日起施行。该法是我国第一部由国家立法机关正式制定并公布的反不正当竞争行为的法律规范，也是我国调整反不正当竞争行为的主要法律规范。二、反不正当竞争法的立法目的及基本原则1. 立法目的 我国反不正当竞争法的立法目的可以分为三个层次： （1）禁止不正当竞争行为，这是该法的直接目的； （2）保护经营者和消费者的合法权益，这是该法直接目的的必然延伸； （3）鼓励和保护公平竞争，保障社会主义市场经济的健康发展是

23、该法的根本目的。 2. 立法的基本原则 反不正当竞争法的基本原则包括自愿、公平、平等、诚实信用、遵守商业道德以及不得滥用竞争权利等原则。活动3.1.2 不正当竞争行为的表现形式读一读中华人民共和国反不正当竞争法 第一章总则 第二条经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。 本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。 我国反不正当竞争法第2章列举规定了十一种不正当竞争行为，其中四种属于限制竞争行为，另外七种属于不正当竞争行为，分述如下：一. 限制竞争行为1. 限购排挤行为 限购排挤行为指公用企业或者其他

24、依法具有独占地位的经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的行为。2. 政府及其所属部门的限制竞争行为 反不正当竞争法第6条规定，政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限制外地商品进入本地市场，或者本地商品流向外地市场。3. 搭售或附加其他不合理条件的行为 反不正当竞争法第12条规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。想一想 小王看中了一处商品房，并进行了登记。前两天接到售楼部通知，小区开盘在即，但要求购买住房的同时必须购买地下车位一个，每个车位售

25、价不等。 请问：销售房屋搭售车位是否违法？4. 招标投标中的串通行为 反不正当竞争法第15条规定，投标者不得串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得相互勾结，以排挤竞争对手的公平竞争。二. 不正当竞争行为1. 混淆行为 指经营者在市场经营活动中，采取欺骗手段对自己的商品或服务作虚假表示、说明或承诺，使自己的商品或服务与特定竞争对手的商品或服务相混淆，从而扰乱市场秩序、损害同业竞争者利益或消费者利益的行为。根据反不正当竞争法第5条的规定，下列行为属于混淆行为：（1）假冒他人的注册商标；（2）与知名商品相混淆；（3）擅自使用他人的企业名称或姓名，引人误认为是他的商品或服务；（4）伪造、冒

26、用各种质量标志和产地的行为；想一想 买到手的雪碧，一喝之下发现味道不对，再仔细一看，包装上居然赫然印着“雷碧”还有比这更“雷人”的么? 上网搜索类似的“山寨货”，判断该行为属于哪种违法行为？2. 商业贿赂行为 商业贿赂行为指经营者用财物或其他不当行为暗中收买能够影响市场交易的有关人员或者其他能影响交易的相关人员，以争取交易机会的行为。3. 虚假宣传行为 指经营者利用广告或其他方法，对产品的质量、成分、性能、用途、产地等所作的引人误解的不实宣传，以获取市场竞争优势和不当利益的行为。4. 侵犯商业秘密行为 商业秘密指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息

27、和经营信息。侵犯商业秘密行为指经营者以不正当手段获取、披露、使用他人商业秘密的行为。5. 低价倾销行为 低价倾销行为指经营者以低于成本的价格销售商品以达到排挤竞争对手的目的的行为。低价倾销违背了市场价值规律，在市场竞争中往往会引发价格大战等恶性竞争事件。6. 不正当有奖销售行为 不正当有奖销售行为指经营者在销售商品或提供服务时，以金钱、财物或其他经济利益引诱购买者与之交易，从而损害其他经营者和消费者合法权益的行为。7. 诋毁商誉行为 指经营者故意捏造、散布虚假事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉，从而削弱或挤垮竞争对手的行为。读一读 国家工商行政管理局1993年12月9日关于禁止有奖销售活动

28、中不正当竞争行为的若干规定，对第13条加以细化，禁止以下列方式进行有奖销售：（1）谎称有奖销售或对所设奖的种类，中奖概率，最高奖金额，总金额，奖品种类、数量、质量、提供方法等作虚假不实的表示；（2）采取不正当手段故意让内定人员中奖；（3）故意将设有中奖标志的商品、奖券不投放市场或不与商品、奖券同时投放，或者故意将带有不同奖金金额或奖品标志的商品、奖券按不同时间投放市场；（4）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元（以非现金的物品或者其他经济利益作为奖励的，按照同期市场同类商品或者服务的正常价格折算其金额）；（5）利用有奖销售手段推销质次价高的商品；（6）其他欺骗性有奖销售行为。任务3.2

29、 反不当竞争检查及责任活动3.2.1 管理反不正当竞争1监督检查机关 根据反不正当竞争法的规定，县级以上人民政府工商行政管理部门是不正当竞争行为的监督检查部门；法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。 2监督检查机关的职权 根据反不正当竞争法第17条规定，监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权： （1）按照规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料； （2）查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料； （3） 检查与本法第五条规定的不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责

30、令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。活动3.2.2 处理不正当竞争 按照规定，违反反不正当竞争法，必须承担相应的法律责任。1民事责任。 为保护合法经营者的正当竞争权利，反不正当竞争法第20条规定：经营者违反本法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润；并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。2行政责任。 各级工商行政管理部门是反不正当竞争法规定的监督检查部门，具有行政执法职能。反不正当竞争法几乎对每一种不正当

31、竞争行为都规定了制裁措施。这些行政制裁措施归纳起来有：（1）责令停止违法行为，消除影响；（2）没收违法所得；（3）罚款；（4）吊销营业执照；（5）责令改正；（6）给予行政处分。3刑事责任。 对情节严重的不正当竞争行为给予刑事处罚，是各国反不正当竞争法的通行做法。我国反不正当竞争法对下列三种行为，即商标侵权行为，销售伪劣商品的行为，商业贿赂行为可以追究刑事责任。 谢 谢项目4 认识消费者权益保护法1消费者的含义 消费者，简单的讲就是使用产品、消耗产品的人。 从法律的意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。按不同的确认标准，大

32、体分为三种： (1)以经济领域为主要标准 凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，无论是生活消费还是生产消费，也无论是生活资料类消费者还是生产资料消费者， 都属于消费者之列。活动4.1.1 认识消费者任务4.1 了解消费行为(2)以消费目的为主要标准 消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。如中国福建省保护消费者合法权益条例规定：“消费者是“有偿获得商品和接受服务用于生活需要的社会成员”。显然，这种定义并未明确排除法人等社会组织。(3)以自然人为主要标准 这种划分不以或不惟一以消费目的

33、为标准，而特别强调消费者的自然人属性。1978年国际标准化组织消费者政策委员会在日内瓦召开的第一届年会上，将“消费者”定义为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体成员”。 人自出生之日起，便是一名消费者。在人的生中，基于生理的需要和发展与享受的需要，人们要消费很多物质产品和非物质产品，而且随着社会经济的发展和收入水平的提高，人们的消费理念在变化，消费结构在调整，消费对象也越来越丰富。但对某一具体的企业所提供的产品或服务而言，其消费者只是一部分人群。因此，与企业的产品或服务没有任何关系(而且将来也不可能有关系)的人，就不能称其为企业的消费者。2、消费者的法律特征 (1)消费者的消费性质属于生活消

34、费 消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费， 如衣、 食、住、行、用等方面的物质消费。 二是精神消费， 如旅游、文化教育等方面的消费。(2)消费者的消费客体是商品和服务 商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。(3)消费者的消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务) 关于商品的消费，即购买和使用商品，既包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自

35、己接受服务。不论是商品的消费还是服务的消费，只要其有偿获得的商品和接受的服务是用于生活消费，就属于消费者。 想一想 王刚想买一台笔记本电脑，他的妈妈表示赞同，并拿钱让王刚与他爸爸一起到“联想”专卖店去选择购买，买回来以后给王刚使用。请问：在这些人中，谁是“消费者”呢?(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位 生活消费主要是公民个人(含家庭)的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。但是，生活消费还包括单位的生活消费，因为在一般情况下，单位购买生活资料最后都是由个人使用，有些单位还为个人进行生活消费而购买商品和接受服务。活动4.1.2 了解消费行为知识准备1. 消费者行为的含义 消

36、费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。 在现代市场经济条件下，企业研究消费者行为是着眼于与消费者建立和发展长期的交换关系。为此，不仅需要了解消费者是如何获取产品与服务的，而且也需要了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完之后是如何被处置的。2. 消费者行为的特征消费者行为的特点有很多，主要的可以归纳为以下几点：（1）消费者行为的多样性和复杂性 消费者行为是复杂多样的。消费者行为的复杂多样性不仅表现在不同的消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重、互不相同，还体现在同一消费者

37、在不同日期、不同情景、不同产品的选择上行为也具有差异性。有的人喜欢喝啤酒，有的人钟情二锅头；有的人一身西装，衣冠楚楚，有的人着休闲装，潇洒自如；有的人重品牌，不问价格。有的人只求实用，不图虚荣。因此，消费者行为通常会受到特定时期、特定产品和特定消费者个体或群体的影响。（2）消费者行为的非专家性和可引导性 随着社会的发展和社会分工的细化，商品越来越丰富，消费流行变化越来越快，消费者不是购买专家的特点就显得尤其突出。因此消费者行为是可引导的。营销者可以通过营销活动，推出合适的产品，传递恰当的信息，提供完善的服务，以此来调节或引导消费者行为。（3）消费者行为的易变性和发展性 消费需求具有求新求变的特

38、性。这种特性要求企业生产的产品品种、款式不断翻新，给人一种新鲜感、新奇感。许多消费者对某个新品种、新款式的共同偏好就形成了消费流行。人类社会的生产力和科学技术总是不断进步，新产品不断出现，消费者收入水平不断提高，消费需求也就呈现出由少到多、由粗到精、由低级到高级的发展趋势。“易变性”说明与科技进步无关的变化，“发展性“说明变化的必然性和长期趋势。（4）消费心理与消费行为 消费心理特指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。例如，消费者购买决策的内容，是否购买某种商品，购买何种品牌、款式的商品，何时、何处购买，采用何种购买方式，以及怎样使用等等

39、，其中的每一个环节、每一个步骤都需要俏费者做出相应的心理反应，进行分析、比较、判断和决策。这一过程中消费者所有的表情、动作和行为，都是复杂的心理活动的自然流露。所以说，消费者的消费行为部是在一定心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。学习目标知识目标1明确消费者、消费者行为的基本含义；2熟悉消费者购买行为的一般特征了解不同消费者个体差异对其消费行为的影响；3知晓消费者的权利和经营者的义务；4熟知消费者和经营者发生消费者权益争议解决的途径。技能目标1能够识别连锁企业消费者的心理与行为现状；2在日常经济生活中懂得主张自身的消费者权利。情感目标1具有正确的消费观、健康消费方式；2提高保护自身

40、消费者权益意识；3培养善于竞争、勇于创新的意识。活动4.2.1 认识消费者的权利知识准备1 消费者权利的含义 消费者权利也称消费者权益，指的是消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利，是消费主体的权利和利益的合称。消费者利益由多种利益因素构成，主要包括物质经济利益、精神文化利益、安全健康利益、时效利益、环境利益等。 任务4.2认识消费者权利与经营者义务2 消费者权利的内容 在现代市场经济中，国家依照社会经济运行的需要和市场上消费者的主体地位，制定明确的立法，这就使消费者权益得到了国家法律的确认和保护。早在20世纪60年代初，国际消费者联盟就已确定了消

41、费者有下列基本权利： （1） 安全保障权安全保障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。具体包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。 人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。 财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。想一想 消费者有无权利要求经营者提供的家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在？（2） 知悉真情权 知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，简称知情权

42、。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、 售后服务，以及服务的内容、规格、费用等有关情况。（3）自主选择权 自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。消费者可根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。读一读 消费者自主选择权的主要内容（1）有权自主选择经营者；（2）有权自主选择商品品种或服务方式；（3）有权自主决定是否购买或接受服务；（4）公平交易权 公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。消费者的公平交易权主要表现在：一是有

43、权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。（5） 依法求偿权 依法求偿权是指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法享有的要求获得赔偿的权利。人身权受到的侵害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失。想一想 财物被毁损、伤残后花用的医药费、因侵害住院而减少的劳动收入及伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等属于直接还是间接损失？（6） 依法结社权 依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费

44、者依法成立的各级消费者协会，使消费者通过有组织的活动，在维护自身合法权益方面正发挥着越来越大的作用。（7）求教获知权 求教获知权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获得有关知识的权利，有利于提高消费者的自我保护能力，而且也是实现消费者其他权利的重要条件。（8） 维护尊严权 维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 人格尊严指人的自尊心和自爱心，其权利包括消费者的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。民族风俗习惯受尊重的权利，关系到各民族平等、国家安定的大问题。（9） 监督批评权 监督批评权是指消费者享有对商品和服务

45、以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权 消费者监督具体表现为：有权检举、控告侵害消费者权益的行为；有权检举、控告消费者权益的保护工作者的违法失职行为；有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。读一读国际上公认的消费者权利主要有以下七项，即：1.有权获得安全保障； 2.有权获得正确资料；3.有权自由决定选择； 4.有权提出消费意见；5.有权获得合理赔偿； 6.有权获得消费教育；7.有权获得健康环境。活动4.2.2 认识经营者的义务知识准备 为了有效地保护消费者的权益，约束经营者的经营行为，消费者保护法不仅规定了消费者的权利，还规定了经营者的义务。 1 经营者义务的含义 经营者义务是指法

46、律对从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织必须作出或禁止作出一定行为的约束。2 经营者义务的内容 在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。经营者有下列基本义务： （1）履行法定或约定义务 经营者向消费者提供商品或者服务，按照规定的法规的规定履行义务。 经营者和消费者约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（2） 听取意见、接受监督 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，经营者还应当接受消费者的监督和社会的监督，即接受监督的义务。（3）保证人身和财产安全 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。（4）提供真实

47、信息 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。该义务还包括：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复;经营者提供的商品应当明码标价。读一读 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。当经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即消费者正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害时，经营者应当立即向有关行政部门报告，并告知消费者和采取防止危害发生的措施。（5）标明真实名称和标志 经营者应当标明

48、其真实名称和标记。该义务还要求租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。（6）出具凭证、单据 购货凭证或服务单据是消费合同的书面证明。应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；如果消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。（7）保证质量 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（8）履行

49、“三包”义务 经营者要严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。（9）不得做出不公平、不合理的规定 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。内容判定无效。（10） 禁止侵犯人格权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。想一想 如经营者在格式合同、通知、声明、店堂告示中含有对消费者不公平、不合理的规定内容，或者减轻、其民事责任的内容，其内容有效吗？任务4.3

50、维护消费者权利活动4.3.1 维护消费者权利知识准备 在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。1国家和社会对消费者权利保护 消费者权利保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。它可分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护等方面。 （1）立法方面的保护 立法保护是指国家通过制定消费者权益保护法等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。 消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，

51、是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。读一读 关于消费者权益的保护范围，中华人民共和国消费者权益保护法第二条作了明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其它有关法律、法规保护”。 这里所说的有关其它法律、法规是指我国宪法中的有关条款，我国民法通则、产品质量法、计量法、食品卫生法、商检法、广告法、商标法、邮政法、铁路法、民用航空法、以及全国人大常委会制定的关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定、部分商品修理更换退货责任规定等等。（2）行政管理方面的保护 行政保护是指各级人民政府及其所属

52、机构依照消费者权益保护法等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。（3）司法方面的保护 司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。（4）社会方面的保护 社会保护是指组织和个人进行社会监督；大众传播媒介进行舆论监督；消费者组织和行业组织对消费者的保护。2消费者对自己权利的维护 消费者要维护自身权利除了靠国家的监督和经营者自律外，消费者的自我保护的意识其实是最好维护者。有些消费者由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中疏忽大意，结果上当受骗；有些消费者由于缺乏权利

53、意识，在权益受损后，自认倒霉，对某些厂商的侵权行为不了了之；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果等等。因此，作为消费者，在进行消费过中，应注意培养以下意识：（1）自我防范意识 自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且在购买商品后使用的过程中，也要注意保护自己，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。（2）权利意识 为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括法律所规定的消费者权利，也包括消费者与经营者签定的合同而享有的权利。作为消费者，应当知道自己享

54、有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，就可以依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。 这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。当然，权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。（3）文明消费意识 消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。 总之，市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，为

55、了让消费者的权益不受损害，除了靠国家的监督、经营者自律外，尤其重要的是消费者的自我保护的意识，消费者应当了解我们享有的权利，用法律的武器主动来维护我们的权益。谢 谢 ！项目5 认识产品质量法 1产品的含义 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。活动5.1.1 认识产品质量任务5.1 认识产品质量法 产品一般可以分为三个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用；形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等；延伸产品是指整体产

56、品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。2产品质量一般有形产品的质量特性主要有以下几方面： （1）性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度等。 （2）寿命。指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等； （3）可靠性。指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等； （4）安全性。指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火； （5）经济性。指产品从设计

57、、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等。 无形产品，即服务的质量特性一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准确与友好。例如，一名去餐馆就餐的顾客，他不但要对饭菜的质量进行评价，而且对餐馆服务人员的服务态度、服务方式等也会比较敏感。读一读认定产品质量责任的依据产品质量责任是一种综合的法律责任，产品质量法明确规定了认定产品质量责任的依据，主要在3个方面：一是国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定的必须满足的条件；二是明示采用的产品标准，作为认定产品质量责任的依据；三是产品缺陷(2)

58、产品质量的责任部门 质量职能是对企业为保证产品质量而进行的全部技术、生产和管理活动的总称。在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括质量职责则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实。因而具有人为的规定性。可以认为，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手段。市场调查研究质量部门，主要是负责进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测等工作；产品开发质量部门，就是在分析研究用户，市场，技术等方面情况的基础上，提出新产品

59、的构思方案；对新产品的原理，结构，技术，材料方面作出论证；对新产品性能及质量指标，安全性及可靠性等提出明确的要求；进行经济合理性论证等；产品设计质量部门，就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范； 采购质量部门，就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证； 生产制造质量部门，就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品。检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防； 检验质量部门，就是严格把关，反馈信息，预防、监督和保证产品质量，促进产品质量的提高； 销售质量部门，主要是宣传与经销优质量产品、提高广

60、告质量，收集市场信息，分析、研究产品质量对销售的影响，以便有效地利用质量优势。 使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系列活动）的质量部门，主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等。2.产品质量法 产品质量法，规定产品质量监督管理以及生产经营者对其生产经营的缺陷产品所致他人人身伤害或财产损失应承担的赔偿责任所产生的社会关系的法律规范的总称。 对缺陷产品造成的损害，各国多以产品责任法予以规范和调整，即只规定生产经营者与消费者之间因缺陷产品损害而产生的损失赔偿责任。中华人民共和国产品质量法在规定产品质量监督管理等问题的同时，规定了缺陷产品损害赔偿的有关问题。