医院物业服务管理方案

1、医院物业服务管理方案医院物业服务管理方案50/50医院物业服务管理方案医院物业管理方案第一章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确定的原则：1、以人为本、专业管理2、连续改良、创新模式3、满意达标、诚信经营4、共生共荣、共建精选二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，联合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出拥有项目特点的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体归纳为：1、实现管理目标的“三项达标”我们的整体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、

2、建立素质建设的“二级平台”我们希望经过我们的物业管理，供应一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相知趣知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成优异的工作氛围，建立新式的人际关系网络。3、启动服务规范的“三项工程”物业管理公司在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范公司内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的质量完美工程、服务人员的质量管理工程、管理基础的质量提高工程。4、锁定“六个一”服务目标我们对担负综合服务的医院，力争经过运用自己累积的经验，按“六个一”的目标，结构一个全方向的优良服务目标系统，使后勤服务从整体获取适用、先从而有效的服务。（

3、一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方向，拥有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务一定追求的目标，这一目标在模式上显现为三个方面：第一，医院拜托的所有服务项目内容、标准和质量上一定到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大体念责任定位和服务意识，延长服务的义务和发挥范围，并经过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的全部责任和义务的事项，凡耳闻目睹即动，相互不分，自觉进行服务。使服务覆盖于每个地区，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的

4、各样有利服务。经过以上模式，使医院的后勤保障处于全方向、高水平，使医院员工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创立一套一个电话一声招呼OK便利服务系统医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特别机构，后勤保障和医疗辅助性服务系统宏大而繁琐。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长远解决不好的一个难题。追求在这个方面获取打破，是我们公司在经营医院后勤服务上建立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只需一声知会，就能获取落实解决。这类“一个电话、一声招呼OK”的便利服务需要一套科学有效的系统来实现。在探究中，公司在医院等后勤服务单位创立的“后勤

5、服务受理监控中心”，给予其一致对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、追踪、监控、督导及反应的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，防范了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不可以放心和禁止时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和看守，使服务便利、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便利服务系统，是公司医院服务新模式的一项有特点的构成环节，也是公司在所服务的医院创立优良服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和此刻人

6、民民众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理营运所重视的另一个目标。要真切执行好救人治病，保护人民民众身心健康的职能，医院不但要提高医疗技术和业务服务质量，也一定注意人民民众，特别是病人的内心特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单一、色彩困穷、氛围神奇、人面严肃，让人倍觉冰凉，使病人走入医院即引发社会弱势集体心态的医院传统风格。公司在睁开医院后勤服务的经营中一定联合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入表现人性化和高品位的服务文化，为医院结构多点高雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“花费者”的感觉；使医院少一点刻板单一，多一点姿彩；少一点冷淡，多一点热

7、忱；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松浅笑的面貌，让医院真切成为人们信任的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与表记系统医院的形象，是医院获取社会效益和经济效益的重要要素。医院现代化的标记之一，是对医院自己形象的重视和追求。假如一所医院建筑设备失护残破，水电和各种供应时好时断，环境和服务不好，则难以想象能够给人以好的印象和获得优异的经营效益。而与上述有关的医院后勤保障服务系统，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务公司一定重视的重要方面。公司追求为医院创立优良服务，一定把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理保证医院的机电设备优异运行，生活保障服务

8、到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创立建筑外观新奇，室内外环境优雅，并导入一套完好、清楚、视觉成效好的鉴识系统，使公司所服务的医院拥有优异的现代医院形象。（五）建立一套全方向高系数的应变和安全保障系统医院后勤管理与其余住所区和机构的物业管理对比，难度更高的一个重重点，是医院作为一个治病救人，事关人民安危的高强度运行的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和对付突发事件的责任机构。如何保证医院安全，如何最正确配合医院对付好突发事件，这是后勤服务的一个深重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，依照医院的实质和特点，充分研

9、究和掌握好医院的各样重要安全隐患和事故发生的源泉、规律和要素，以及医院对付社会危难救灾等各样突发时间的运作，制定出横到边、纵究竟、全方向的预防、办理各种安全事故和安全管理的措施，以及辅助配合医院对付突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方向高系数的应变和安全保障系统。（六）打造一个优异物业、花园小区和文明社区优异物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反应医院建设、管理水平的重要标记。公司对医院的后勤服务管理，一定将服务单位打造成优异物业、花园小区、文明社区为目标，依照优异物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务

10、和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。第二章管理方式工作计划物质装备第一部分拟采纳的管理方式一、管理方式确定原则1、坚持以客户服务为中心的原则2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相联合的原则3、坚持行业管理与专业服务相联合的原则4、坚持客服中心控制与属地责任管理相联合的原则二、管理方式的构成：医院物业是拥有使用功能多样化的特点。特别是门诊大楼，拥有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最正确的管理方式以期完成最正确的管理效果是我们追求的首要目标。组织保障系统管理方式整体运作系统信息反应系统某某物业公司江西分公司组织架1、外面组织系统图医院

11、深圳市XX物业管理有限公其余业务单位架构图说明司（1）江西分公司与深圳市xx物业管理有限公司系隶属关系（2）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与医院系拜托关系，两方依照合同契约执行商定。江西分公司（3）深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其余单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成督查协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明深圳市XX物业管理架构说明：公司江西分公司（1）组织机构的设置原则是精壮高效，一专多能。分公司推行经理负责事务服务组制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相联合的管理方式。综合服务部（2）分公司内部推行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。3）分公司设一名经理、一

12、名经理助理、一名工程师，对各项事务推行文化行政组首问责任制。保工保后安程洁勤4）本着悉心为客户着想，全力是客户满意的服务主旨，各部门各司其职，弘扬优异的团结协作精神，共同提高顾客满意度。管理处本部主要担当所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重要关系事务的调解（与医院看守层、上司公司、手下各部门以及有关的城管，派出所等政府部门）、内部资源分配、指挥，督查核查、培训等。综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反应职能。事务招待、事务巡逻等服务；兼备商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理；工程部负责设备设备、公共设备及智能化系统的维

13、修、保养；保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围部署和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采买、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。三、医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明制定（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，机构岗位接收平常方案组建培训查收管理互相密切连接，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各个环节的详尽工作分解流程将严格依照我司ISO9001质量系统，并融入ISO14000环境管理理念，倡导环保型医院物业。（3）所有运作过程均有严格的控制保证，充分表现管理效率。整体运作流程实行电

14、脑化管理1、内部运作流程图及说明反应总部调动督查各部门指挥（1）在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、督查的封闭性。总部调动既是指挥者，又是督查者，计划、组织、控制、反应集于一身，防范管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2）各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡议全员服务精神，充分受权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作踊跃性和主动性。四、信息反应系统各种信息发送监控调动中心反应有关部门（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所传媒命令有信息，是反应拥有必定的范围和频度。信息采集真切、科学。（2）保证信息反应通道畅达，信息办理集中

15、，所有信息汇聚到调动中心，经过分析整理，由调动中心发出指令，追踪检查。（3）保持指令权、检查权和办理权的高度一致防范责权分别所以致的管理失控。（4）充分利用现代化管理手段获取办理和利用信息。（5）质量控制上，对不合理的服务制定了纠正误差的办理措施。第二部分管理阶段性工作计划依照管理方式和管理运作流程，我们将工作计区分为介入期和管理期两部分，依照轻重有序、科学实效的原则，制定以下管理工作计划：一、序号一二三四介入期管理工作计划项目内容时间备注对物业睁开深入的检查研制定物业管理方案究，认识其使用功能和特点2、从物业管理的角度，提出组建物业管理1、人员的选拔队伍2、人员的培训完美管理及办1、安排管理

16、用房公条件2、安排员工宿舍制定管理规章1、制定符合实质的各制度项制度；2、引入ISO9001质量管五六二、序号一二与拜托方进行1、认识拜托方组织架交流与连接构几部门职能权限，便于往后工作的连接各种资料的收1、采集档案资料集及档案的建2、科学分类正常期管理工作计划项目内容时间备注1、制定房子保养和维修计划房子及公共设方案施维修保养2、房子的维修管理3、房子的保养服务1、设备的基础资料管理机电设备的维2、设备的运行管理涵保养3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理1、治安管理三安全管理2、交通、车辆管理四消防管理消防应急办理方案1、智能化设备的平常使用操智能化设备管作；五理2、智能化设备的保护；3

17、、智能化系统的完美1、中央空调系统的平常使用中央空调系统六及保护运行管理2、制定保护应急措施。1、绿化管理2、洁净卫生管理七环境卫生管理3、环保存理4、办公地区洁净管理八食堂管理配餐和供餐的管理1、财务帐务九财务管理2、花费收取1、公司宣传2、与拜托方共同举办各项文十文化活动睁开化活动3、为拜托方供应辅助性文化活动1、依照拜托方要求供应商务商务服务和完十一服务；善配套2、辅助拜托方完美配套第三部分物质装备计划一：办公装备清单序项目单位单价先期投入启用后投入号数目共计数目共计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004办公桌

18、张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶几套200012000120007大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小计分项共计二：保安、维修、保洁、绿化妆备清单序先期投入启用后投入项目单位单价号数目共计数目共计总台式对台260012600讲机对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台12001

19、1200台钻台130011300A17寸蜡机管道疏导250012500台机刷地机台16000116000抛光机水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550洁净桶个1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警告牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米501050010500多功能工辆4562912具车洁净工具、一批20001200012000用品剪草机台470014700绿化工具一批20

20、0012000分项共计三：社区文化妆备清单（启用后）序号项目单位单价数目共计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计第二部分管理人员的培训及人员管理一、培训原则1、自学与面授相联合的原则2、理论与实践相联合的原则3、脱产与在岗相联合的原则二、公司培训目标塑造一支拥有连续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、保证每个员工年度培训在150课时以上；2、保证新员工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、

21、员工年度培训率100%，培训合格率100%；三、培训种类1、职前培训新员工入职一个月内一定参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行核查。核查成绩合格后方可上岗，不合格赞同补考一次，补考不及格者不予录取。2、岗位培训新员工入职三个月内一定参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法例。3、三级达标培训包含基本达标培训、完好达标培训和提高达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技术达标提高到对物业管理各层面知识的精晓，娴熟运用有关法律法例及专业知识，更全面地为顾客服务。4、晋职培训对表现突出的，拟荣膺到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人材进行的一次

22、核查。5、专题培训以物业管理知识、有关法律法例、质量系统文件或物管事例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优异人士担纲主讲，达到拓宽视线、互相学习、交流交流、提高认识的目的。6、司外培训组织有关人员参加公司之外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，获得相应上岗资格。四、培训方式1、自学。自学是提高学问和技术、增加知识才华的卓有见效的方法，公司特别重视和鼓舞员工利用业余时间参加与自己岗位有关的专业培训班、自考班，学习时间上赏赐安排和照料。2、公司集中培训。举办物业管理及有关专业培训班，增强的提高员工专业素质和职业道德涵养。3、外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的

23、各项专业技能培训。4、理论商讨或专题谈论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型事例及时组织专题商讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、观光学习。组织员工分期、分批观光同行业优异项目，开辟视线、总结经验。6、岗位轮训。经过岗位轮训，给员工供应荣膺的机遇；经过人材的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。五、培训计划培训时间培训主题基础培训，包含员工手册、劳物业的接收查收智能化管理与服务、电脑知识、公两方的公司文化、服务的标准物业管理法律法例、事例分析消防技术训练及演习综合学习核查专题学习（科目待定）公共关系学原理如何招待客户及办理投诉的艺术如何有效调动工作的踊跃性分批组织员

24、工出门观光学习房地产基础知识讲课方培训对象内部全体员工内部管理人员内部管理人员甲、乙两方全体员工内部全体员工内部全体员工内部全体员工外请全体员工外请管理人员内部或外请管理人员内部或外请全体员工待定全体员工内部管理人员如何当好部门主管内部或外请部长助理国优（大厦）考评标准内部管理人员洁净作业指导及有关标准内部全体员工机电设备、设备的平常保养和维修内部工程部等等除了上述任职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实质状况，对管理处员工进行下述紧急事件办理培训：一、事故现场急救知识急救原则：先救命，后治伤。急救步骤：止血、包扎、固定、救治。常用急救方法1）包扎：伤口包扎绷带一定洁净，伤口不要用水冲洗，

25、如伤口大批出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必需时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；2）碰伤：稍微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应当心把伤员部署在担架上，等候医生办理；3）骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安置在担架上或地上；4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；5）灼烫伤：用洁净布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，防范创面感染，伤员口渴时可给适当饮水或含盐饮料。经现场办理后的伤员要快速送医院治疗；7）煤气中毒：马上将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实行人工呼吸急救；8）触电：应马上封闭

26、电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻截，如触电者呼吸停止，则应进行人工呼吸。二、供电中断突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和有关管理人员，利用消防广播等全部通信手段，及时通知医院各科室采纳应急措施。机电队快速集中人员分析停电事故和停电原由，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。（1）高压开关跳闸或破坏。开启备用发电机，按第一种状况第2条进行应急办理，如属一般故障惹起的跳闸，故障点除掉后，将高压开关复位；如属供电上端停电，马上向供电局问明状况，恳求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时改换断丝或使用备用柜供电；2）低压侧大范围停电即低压侧开关

27、跳闸。第一启动备用电机发电供电，再找寻事故原由；如属支路短路、过载、漏电、接地等故障惹起进线主开关跳闸，快速间隔或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关自己故障，快速除掉故障。3）低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点能否在开关自己抑或在控制尾端，如在开关自己用备用抽屉，如在控制尾端，查明原由除掉故障。保安部固守岗位，增强警戒，防范偷窃、破坏、火灾等其余事故发生。受理部接听电话，及时利用通信设备传达各样信息，过后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、供水中断机电队当班人员，第一时间抵达现场，认识状况，分析、查明事故原由。1）如属于水泵控制系统出现故障，惹起停止供水，应将水泵工作状况由

28、自动变成托运，并及时除掉故障；2）假如是水阀自己故障，在有配件状况下，及时改换，没有配件时进行维修，暂使用，待配件到位后改换；3）检查供水总阀能否正常，如人为封闭，及时翻开，并将状况反应机电队长、管理处主任。停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关封闭，防范热水器缺水保护失控，造成热水器破坏。对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时办理。四、供餐中断营养餐应急供餐措施1）营养餐准备好暂时简单订餐菜单，提早一天预约，并向患者做好宣传和解说工作，均浆和半流、全流食品提清早班准备好，并用保温桶保温；2）备好中瓶煤气及高压阀暂时炒小锅

29、菜，用一次性快餐具用餐，防范餐具消毒困难；3）尽量作些现煮面食类，保证患者用餐。员工餐应急供餐措施1）采纳以面食为主，中西联合的方式，制做一些西式糕点、面包，各样饼类，配有鲜奶制品等，能够凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；2）组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；3）副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提早加工好，及各样茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4）在保质、保量、捍卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐器具，免得消毒不到位；5）筹办各样煤气器具、高压阀、检查灶具能否完满可用；6）用所有容器分类备水，以防停水急用；7）

30、传达到每个员工，踊跃做好准备工作，并在门口提早张贴通知牌，请顾客对不周之处赏赐谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、电梯困人凡遇电梯故障困人，应第一通知电梯工，如电梯工超出5分钟仍未抵达，则机电班经过培训之营救人依据不一样状况，依以下步骤先行开释被困乘客：较箱停于凑近电梯口的地点1）确定较箱所在地点（依据楼层灯指示或当心开启外门观察）；2）封闭机房电源开关；3）用专用外门锁钥开启外门；4）用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；5）辅助乘客走开较箱；6）从头将外门关好（人在厅门外不可以用手翻开为止）；7）在较箱内及时设置“故障停用”警告牌，故障修复后及时撤掉。较箱停于远离电梯口的地点时

31、1）利用电话或其余方式，通知较厢内的乘客保持冷静，并说明较厢可能随时挪动，不用慌张，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完好封闭；2）进入机房，封闭该故障电梯的电源开关；3）拆掉电机之轴端盖（若有），安上旋柄座及旋柄；4）营救人员用力把持住旋柄，另一营救人员，手持掣动开释杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标记，使较箱逐渐挪动至最凑近电梯门口；确认刹车制动无误，松开盘车手轮；5）依照上述“1”中所列步骤救出乘客；6）在较厢内及时设置“故障停用”警告牌，故障修复后及时撤掉。碰到其余复杂状况，应及时报告电梯维修保养单位办理。此规程如与个别电梯实质不符合，则以该梯的困人营救程序为准。六、水管爆漏当楼层内

32、空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按以下步骤办理；及时通知机电队和有关责任人赶赴现场；快速封闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；快速用扫把扫走流进电梯厅周边的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；关掉电源开关后，组织急救房间、楼层内的物件如资料、电脑等；用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；翻开门窗，用电扇吹干地面。七、火警火灾中控室人员1）自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应马上通知义务消防队员前去火警现场观察；2）火情确定后，向保安队、机电队负责人通知；3）拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领

33、导报告；4）启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；5）翻开消防电梯迫降开关，封闭所有客梯；6）经过广播、警铃分散人员；7）做好火警记录。机电部人员1）在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；2）机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，封闭空调机组；3）保证消防设备的正常运行。3义务消防队队员1）在保安部负责人率领下，负责火场灭火；2）保安部负责人和各班班长确定人员分派，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器械；4）接到火警信号后，消防队队员马上抵达现场观察，如确认火情，按下警掣及时组织灭火。管理处主任（副主任）1）管理处主任担当医院灭火救火工作总指挥；2）组织火情侦探，掌握火势

34、发展状况，确定火场的主要方向，及时组织力量急救；（3）向管理处以下各级主管明确部署救人分散物质和灭火任务，并督查检查执行状况。消防队抵达现场时，及时向消防队领导报告火情，遵从领导一致指挥，依照消防队一致部署，率领员工踊跃执行；4）息灭火灾后，组织各部门分析着火原由，处罚当事人，教育民众，向医院、公司提交火灾报告并存档。管理处受理部1）在受理部负责人领导下，负责现场保护警戒；2）保护公共次序，保障通道畅达；3）负责现场民众的分散、劝导，保障器械供应和增补，辅助消防队工作；4）确定人员物质分散安全出口、分散路线，组织消防人员指引、护送医务人员、病人有程序地分散至安全区；5）逐房检查，核实有关人员能

35、否安全撤退火灾现场。灭火器的采纳1）因电路、电器故障短路惹起火灾，应快速切断电源，用干粉灭火器或其余阻燃资料进行挽救；2）汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行挽救；3）液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行挽救；灭火器械使用1）干粉灭火器应瞄准着火部位发射；2）使用水枪时，要利用遮蔽物体，尽量凑近火源，充发散挥水枪的作用，提高灭火成效；人员分散方案妥当组织民众撤退危险地带。禁止使用电梯，人员应从消防楼梯分散。八、洪暴侵袭洪水到暂时各岗位要及时报告，保安当班班长带人快速关上车辆进口消防洪闸；保安队紧急会合，分两个组。第1组为突击组，10人构成，由保安队队长（副队长）率领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口

36、及要害部位。第2组为增援组，余下人员构成，由副队长（班长）率领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场营救。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、强台风潮汛（下页表）十、治安刑事案件遏止打架的应急措施1）耐心劝止打架两方走开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯法偏向，应通知或将闯事者扭送公安机关办理；2）提高警惕，防范歹人利用纷乱偷拿财物；3）说服围观民众走开，保证现场的正常治安次序；4）辅助公安人员勘探打架现场，收缴各种打架凶器，辨以为首分予。发生偷窃时的办理1）发现偷窃分子正在作案，应马上就地捕获，报告公安机关，连同证物送公安

37、机关办理；2）保护案发现场，不可以私自让别人触摸现场印迹和挪动现场的遗留物件；3）对重要可疑案发现场，可将事主和目睹者反应的状况，向公安机关详尽报告；4）对可疑作案人员，可采纳暗中督查或想法拘束，并报告或移交公安机关办理。发生刑事案件或恶性事故时的应急办理1）值班员快速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，若有伤员快速送周边医院救治，如受伤害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；2）保护案发现场，禁止没关人员进入现场，免得破坏现场遗留的印迹、人证，影响公安人员勘探现场，采集证物和线索；3）登记目睹者和事主的状况，抓紧机遇向目睹者或四周民众认识案件、事故发生过程、采集民众的

38、反应和谈论，认识状况并做好记录；4）向抵达现场的公安人员仔细报告案情，辅助破案。4有人枪劫时的办理1）当值保安或有关人员及时发现，边报告边赶赴现场；2）如是单个枪劫，应马上制服，并将打劫犯送到治安值班室；3）如是集体打劫，应请示增援，并发动民众辅助捕获打劫犯法分子；（4）非当班人员接到通知后，由班长暂时建立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下捕获劫犯；5）保护现场，分散民众，并报警。十一、爆炸事件收到医院被搁置爆炸物件信息时的办理（1）获取医院被搁置爆炸物件或接到扬言爆炸的恫吓电话时，要保持沉着，仔细记录，同时以最快速度报告管理处主任，并马上向公安机关报案；（2）由管理处主任负责，

39、马上建立防爆炸指挥部。增派保安，增强者员进出管理，关于陌生或踪迹可疑人员严加防范，仔细查考证件，检查携带物件；（3）马上通知各门岗，检查泊车场以及医院各岗位能否有丢偷换物，并增强巡逻，发现无主物件不要随意碰触，马上分散人员，同时恳求公安机关马上办理。发生爆炸时的紧急办理程序（1）值班人员接到爆炸报告后，马上赶到现场，确认后各保安队马上向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如惹起火灾马上打“119”报警，若有人员伤亡，马上送医院科室急救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，指引其进入现场；（2）马上建立暂时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部构成；（3）机电队人员快速切断有关电源；保安人员组

40、织分散爆炸现场周边的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止没关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共地区巡视，检查能否还有可疑爆炸物；（4）中控室高度警戒，督查有无火灾等可疑状况，各在岗员工也要坚守岗位，亲近注意有无可疑状况；（5）机电队负责供应楼层平面图，供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄漏发现易燃气体泄漏，第一要除掉泄漏点四周的易燃、易爆物件及火源，送到安全距离之外，防范焚烧、爆炸发生连锁反应；指定专业技术人员快速查清事故原由，制定事故办理方案并马上实行；准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体焚烧快速息灭；假如是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用

41、通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，而后方可进行检修工作；假如是氧气管道泄漏，在封闭上端阀门以前要认识清楚该管段尾端能否在用氧气急救病人，假若有则尽可能采纳其余方法供氧气（如氧气瓶取代），假如没有则应马上封闭上端阀门，开始检修；假如泄漏气体已经焚烧，切不行封闭上端阀门，切气绝源，要保持管道内正常工作压力，防范外焰回火进入管道惹起爆炸，同时踊跃采纳措施息灭火焰，冷却管道，方可停气检修。十三、食品中毒当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医院化验检查治疗；及时向院感染科获得联系，请示指导工作；停止全部售卖食品，待查办理；管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原由，

42、及时办理和整改；事故办理完成后，责任有关部门要以书面资料将事故经过，办理结果详尽报告医院管理处阅处存档。十四、社会救灾社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员构成，由保安队长组织、抢险指挥部调动；接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应快速会合，在第一时间内赶赴受灾现场；应急分队负责事故发生现场民众的分散、劝导工作，负责报警并向上司有关部门报告现场状况；保障应急急救小组资料、物质供应，辅助应急小组工作；应急分队人员应遵从命令，遵从指挥，无条件遵从分队领导及各组组长的分配；应急分队人员在现场应依照分工，各司其责，在办理各样事件中机智灵巧、一往无前，直到完成任务；在紧急状况下，应急分队有权调动各部门的人

43、员，使用各样应急设备、设备；应急分队应按期进行训练、演习和业务培训，各成员踊跃参加，不得无故缺席；应急分队保证人员能在突发事件中快速到位，设备、设备能及时启动和使用。六、管理人员的管理1、制定标准、严格招聘公司用人标准比较突出的做法是：重道德涵养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录取管理人员。管理队伍年纪要求因岗而异，合理优化，既庄重经营，同时又充满锐气。所以，要依照公司内部用人标准，严进宽出，掌握素质关。2、量才合用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和踊跃性，充分发掘他们的潜能，我们对公司的人力资源进行有效的配置，合理设计各

44、工作岗位的工作内容和职责范围，充分表现“会用人、用好人”的思路。3、激励驱动，培育提高行政促动力，以行政职务权益为依靠，以行政命令为基本形式，以奖罚为后援的强迫性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促进有关方面关系的协调，如经过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的优异竞争氛围。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝集力，详尽状况为领导者或一名管理人员对手下的吸引力、影响力，这将是促进平常物业管理工作协调的核心力量。4、革故鼎新、末位裁减为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳固的同时

45、，依据状况及时优化队伍结构，联合核查，推行末位裁减制，裁减率在10%左右，这样既留驻了公司所需的人材，同时又吸纳了重生力量，使每位员工都感觉危机、压力、目标与责任的重要性。第三章综合服务管理一、管理目标项目综合招待服务招待及会务基础管理档案管理文化建设内容信息咨询及采集、投诉办理、求援、建议、咨询、怀疑、小型维修报修、回访等工作。各样平常及重要活动招待及会务服务。包含医院内各个楼层洁净卫生、室内绿化、设备设备正常运行质量的督查管理。房子及其共用设备设备档案资料，分类成册，管理完美率。文化活动及建设。客户满意率95%以上98%以上99%以上99%以上95%以上二、管理内容1平常管理：主要包含：（

46、1）平常综合服务：如客户各项需求信息采集及分派、投诉办理、求援、建议、咨询、怀疑、小型维修报修等；（2）平常来访招待及会务服务：如兄弟单位或上司领导的观光招待活动,会议场所的部署、物件摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。2、基础服务：如：设备、设备检查、巡逻、报修及管理，包含空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；3、洁净卫生、室内绿化看守；4、内部管理：包含外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度检查的组织实行，对外通知的起草、公布等；5、文化建设：大型文化活动及建设，如辅助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员

47、安排与培训等；6、便民服务：如机票、车船票、火车票的代购等。三、管理思路医院物业项目的综合服务管理波及到甲方重要的会务和来访招待等工作，而且既要服务于内部，又要服务于外面。综合服务管理的质量不但关系各个层面的运作效率，关系到友好、温馨的办公和服务环境的创立，更关系到甲乙两方的服务和管理形象，在参照我们同类物业管理经验的基础上，我们以为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了“一此中心，四项原则、四鼎力措”作为医院项目综合服务的整体管理思路与措施。即环绕“一此中心“，坚持”四项原则“，做好”四鼎力措“，保证医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一此中心”：即全部工

48、作均以追求服务零缺点为中心，经过快速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员到处感觉到我方服务的高质量、管理的人性化、改良的零反应。“四项原则”：一是计划性与灵巧性相联合，二是反应时效与正确性相联合，三是服务个性与共性相联合，四是信息有效性和保密性相联合。“四鼎力措”：即人材专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动向化。我们将联合医院此次物业管理地区的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相当套的专业化工作人员。在工作中推行流程化管理，如会议招待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件办理流程等。经过流程化管理提高服务质量及

49、效率。在详尽工作中，实现部门连接无缝化，如会议召开，波及客户服务、工程、机电等部门，如何办理好各部门的内部磋商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，防范因为部门连接不到位出现扯皮、延迟等现象。同时，我们还将建立特地机构、制定分公司、部门、班组长三级监督系统，对各项工作推行动向化监控，如大厅保洁工作，除洁净服务部门按期监控外，其余部门部长、工作人员均全员参加，随时对洁净服务工作进行督查，力争做好事先控制，给挪动客户创立出超越预期的服务。四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅达的交流渠道是保证综合事务高质量服务的重点。医院项目地理地点突出，波及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不一样地方、

50、不一样部门的投诉及建议以及其余信息反应，如何在第一时间内将正确的指令传达到各管理地区、各部门，达到反应零时滞、办理零耽搁的目标，难度较大。基于此状况，我们拟采纳“交流零堵塞，管理属地化”的管理模式。1、对外，建立特地联系员，实现交流零堵塞：我们医院物业公司将在和医院有关负责人充分交流的基础上，指定专人负责和医院有关负责人进行综合事务管理对接，实现交流零堵塞。物业服务中心按期向医院报告事务管理状况，同时就工作中的疑难点，追求医院的帮助。2、对内，推行中央调动，二级管理：第一，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反应、投诉办理

51、、楼层服务、部门督查、交流协调等工作。其次，在手下各物业管理地区建立地区综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理地区的综合事务进行管理、督查。第三，分公司物业服务中心负责对各地区综合事务管理员的中央调动，随时掌控各综合事务管理员的工作状况，发现异样，可及时调动必需的人力、物力进行办理。（二）重要会议及重要贵宾来访招待将是会务管理的重点。重要会议及重要贵宾来访招待是显现医院对外优异服务形象的重要形式。如何在有限的人力装备及较短的时间内保证会议组织及来访招待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在详尽的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备仔细周祥、

52、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。（详尽的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分别管理地区工作的服务看守将是综合事务管理的难点。因为医院的门诊大楼、住院部等隶属楼宇的物业管理地区相对分别，各地区物业管理服务要求不一样，在此状况下，如何保证各部门工作能有序睁开，将是物业服务中心看守的一大难点。针对这类状况，我们将在平常工作看守中推行“系统驱动、全员参加、内外互动”的监控原则。1、系统驱动、连续拘束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化核查、责任到个人、部门，要求个人、部门每天每时都对付自己工作状况进行自检，填写相关表格，经过内部拘束，做好自我看守工作。其余物业服

53、务中心还将建立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常例性看守的同时，随时接受并办理客户投诉及建议，使各部门工作状况裸露于外面客户眼前，实现内外互动，立体看守。2、全员参加、减少漏洞：物业服务供应给客户的满意是波及客服、环境绿化、次序保护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工全员参加，从细节着手，凡属于自己伸手就能够做的，一定参加，自己没法做的，每一个人都有责任报告相关部门。如地面有荒弃的纸张，而洁净员在忙于办理其余事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。经过全员参加监控，保证管理无死角，反应零时滞。3、重点突出、纠偏无穷：在详尽工作中，我们将会对简单惹起客户投诉的

54、多发地区及服务重点监控以做到特情方案在胸。如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详尽的顶峰期和闲时期不一样的洁净、保安管理及绿化保护工作标准，另一方面对可能面对的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详尽应急方案，以做好有关客户服务的事先控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力争做到主动及时完全、纠错不留宿、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以保证下次不再犯同类错误。（四）各种不行展望突发事件的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了平常工作外，还常常会碰到很多突发事件，如歇息日召开紧急会议等，需要及时安排办理，包含对内对外的交流联系、以及信息

55、的公布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提出了更高的要求。我们制定了：“事先控制是重点、按期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理目标，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。1、事先控制是重点：一方面，物业服务中心严格每天巡检制度，从细节着手，对每天巡检内容严格检查，发现缺点，马上限令整顿，如小事要求现场解决，大事要求定人追踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反应到各部门，辅助各部门不停优化工作流程。保证部门连接无缝化、垂直交流水平交流畅达化、检核查查标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事先控制，把各样因为主观原由此造成的突发事件发生概率降到最低。2、按期模拟练内功

56、：针对各样因为不行抗力发生的突发事件，我们将制定方案，按期模拟操练，如对楼层事务助理，物业服务中心调动员在台风、暴雨天气所承受的交流协调、人员分配、信息公布等各样压力状况进行模拟。平常多模拟，忙时不出错，是我们不停追求的目标。3、部门互动快解决：我们将推行一致调动，提高对付突发事件的能力，确定物业服务中心当值人员即为值班经理，拥有指挥调动权。若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司有关部门责任人，同时启动相应应急方案，分配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情五、综合服务管理工作计划依据医院物业状况，我们拟将综合服务管理区分为先期管理工作和正常期管理工作两个部分。1、先期管

57、理工作序号123456项目制定各项服务及管理方案组建综合服务队伍队伍完美后勤服务制定规章制度服务设备接收前准备接收查收内容时责备间任部门注1、全面认识、掌握医所管物业综合服务管理院分公特点和要求；待定司物业2、制定相应服务与服务中心管理方案1、选拔人员；分2、组建物业服务中公司物珠心；待业服务海分公定中心、公3、人员培训；司辅助司人力4、人员分批上岗；资源部1、落实员工宿舍；2、落实管理用房；待分定公司3、装备管理物质1、制定规章制度；待公分2、导入ISO9001定司质量公司协部助质量系统1、其余人员所有到位；2、进行有关培训；待分公定公司司辅助3、划定服务工作责任区；1、建立各项档案（登记造

58、册，建立台账分等）公司物2、人员上岗；待业服务定中心，公3、掌握设备设备的司和相关专业保护与管理要求部门4、睁开业务培训2、正常期管理工作序项内容时任责备号目间注部1门1、供应全天候24小时价班；2、睁开平常巡逻、检查，记录重要事项；3、会务招待管理；综合服4、完美和归类物业项目资待物料；定业服务务管理中心5、按期核查与培训客户服务人员；6、按期睁开各项工作的检查；7、实行ISO9000质量管理23综合服务管理及内部档案资料建立工作服务质量评审与服务措施改良1、实行服务目标达标管理；2、睁开各项平常招待及会务服务；3、平常综合服务工作4、供应24小时应急服务；5、洁净卫生管理、室内绿化看守6、

59、睁开各项满意度检查及客户需求检查1、组织人员进行质量评审；2、睁开服务满意度检查；3、制定改良服务措施；4、改正程序与制度；5、组织员工进行培训；6、完美作业设备和资料待物定业服务中心公司品质部牵物头待业服务或定中心、公委司质量托部等江门分公司负责注：计划表中的时间安排仅供参照，详尽按甲方要求确定。六、综合服务的保障措施依据医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施能够归纳为“建立高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管公司三满意的目标”。（一）专业化服务队伍为提高管理绩物业服务中心部长（1效，降低运行成本，医院的平常沟人）通、招待及会务工作、重要观光活动的辅助

60、、楼层看守和档案建立、会行督应综文化建设工作拟一致由分公司下设的物业服务中心务政察急合负责，并选择一专服组组组服多能的人员担当服务中心工作，其务务岗位设置与人员配置以下：组组1、物业服务中心部长：分公司经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的实行，工作计划和优化方案的制定与判断、员工业务培训与核查、重要事务的办理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。对上受分公司经理核查，对下负责对手下五个管理小组进行看守与核查。2、会务组：设会务组长1人，在会议举行时期负责分配楼层助理，负责全世界通大厦会务管理。平常负责会议室管理、会议室设备设备管理，负责会场以及门诊大楼、住院部、高级病房节日部署方案的