有效沟通技巧

1、有 效 沟 通 技 巧2004.71内容沟通概述面对面沟通如何对付钉子客户2有效沟通技巧 沟通概述沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达致对一个特定信息的相同理解。为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。 沟通的特征 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的3有效沟通技巧 沟通概述沟通中的障碍信息传达者信息信息接收者个性因素知识，经验记忆力态度不信任空间距离组织机构职位时间距离语言系统方式选择4无效沟通可能会导致的结果有

2、效沟通技巧 沟通概述事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力 产生错误和浪费时间 尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 偏离原定目标 有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化5运用有效的沟通技巧克服沟通障碍有效沟通技巧 沟通概述 决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式6信任是有效沟通的基础 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量

3、，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致有效沟通技巧 沟通概述 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度7沟通的五大利器有效沟通技巧 沟通概述14%43%28%9%6%8使用积极的聆听技巧 聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经 历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反应，以理 解讲话的 内容、目的和情感。有效沟通技巧 沟通技巧9使用积极的语言进行沟通

4、尽量正面描述，减少负面用语“问题是那个产品都卖完了” “由于需求很高，我们暂时没货了” “我们的网络不可能象您说的这么差吧”“也许有些不巧，但我们网络运行很少出现这类问题”尽量用“我”代替“你”“当然你会收到，但你必须把名字和地址给我” “当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？”“你还是没弄明白”“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”能不用“不”就不说“我不知道”“这个问题很特别，让我替您查一下”“对不起，这事不归我们管”“我们有专人负责，我替您询问一下/我替您转到他们那儿”涉及企业形象，避免就事说事不在客户面前抱怨其他部门，如果可能，尽量避免提及其他部门如果客户提出的要求是

5、公司政策不允许的 “这是公司的政策”/“这是公司规定的”根据大多数的情况，我们公司目前是这样规定的”如果同事去上厕所、倒水、吃饭，没有必要对客户说“对不起，他去了”“对不起，他现在离开座位了。”减少专业术语、口头禅与地方语有效沟通技巧 沟通概述“您所处的地区有噪声/放大器进水了/CMTS需要扩容”“您所处地区暂时有些故障发生，我们正在加紧解决”避免使用以下词语“一塌糊涂”、“不会啦”、“哇塞”、“搞定”10有效沟通技巧 沟通技巧利用有效的提问提高沟通效率提问的时机，为什么要提问？采集信息和发现需求时 开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时提问的类型 征求别人意见 不明白或不相信需

6、要确认时 提出建议时 处理异议时分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话方向风险浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张避免无效提问1112点沟通原则维持心境平和保持不断的笑容决不发怒声调平顺，不高亢长时间沟通时，尽量维持坐姿，若发生争执对方站立，可尽量促其坐下维持眼神接触和轮流接触不用负面反对词句视“敌方”为不同意见之伙伴，不可“敌视”或“敌对”。主动握手，主动问候，掌握主动权专心一意，不可一心多用，忽视接触之人尊重每个人及不同之意见无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢有效沟通技巧 沟通概述12内容沟通概述面

7、对面沟通如何对付钉子客户13内容沟通概述面对面沟通如何对付钉子客户14保持良好的精神面貌面对面沟通中的专注性尤其重要有效沟通技巧 面对面沟通接待客户时应放下手里所有的事情（包括工事），直到接待完毕接待客户时应始终面带微笑，并保持眼神接触如遇事打搅，应迅速安置好后来者，然后先完成接待工作即使接待场所有介绍资料，也尽可能亲自回答客户的问题保持端正的坐姿，站立时也要注意身姿挺拔从正面直视客户，切忌眼神涣散、游移始终面带微笑，表现出亲切、自信15面对面服务的一次解决率比电话服务要求更高把生气客户造成的影响降到最低面对生气客户要镇定，保持微笑请客户落座，倒水，并利用这段时间稳定客户情绪如客户情绪一时无法

8、得到平缓，应将客户带离公共受理场所，以免给其他客户造成不良影响由一位服务人员专门接待生气客户，切忌多人围观，七嘴八舌即使客户问题不是由本部门负责，也尽可能帮助客户与其他部门协调，不要让客户自己奔走联系有效沟通技巧 面对面沟通16利用有效的肢体语言有效沟通技巧 面对面沟通姿态含义握拳扭手， 摩擦颈背， 双手在空中摆移挫折手臂和脚交叉， 缩身， 斜视， 触摸或者摩擦鼻子据绝高傲， 挺直的身体，不断对视， 双手作尖塔型， 叠手在脑后，翘起下巴， 得意地微笑信心身体僵直， 手脚都紧紧交叉， 少有或者没有对视，握拳， 缩拢嘴唇防卫伸出双手， 靠拢，解开大衣， 坐在椅侧坦白的(或者诚心诚意)没精打采， 少

9、有对视， 松唇， 视而不见冷漠翘首， 托腮， 向前靠过去， 抚摸下巴评估瞥眼， 抽动嘴唇， 嘴巴微张， 脚画圆圈，用手指扣击， 玩弄对象和拳头， 缩拢嘴唇急躁不安17内容沟通概述面对面沟通如何对付钉子客户18“钉子”客户对于我们的重要性谁是“钉子”客户？ 是一批特殊且重要的顾客。 他们的本意只想通过严历的措辞、气愤的语气来吸引你的注意。 从而得到更多的关心使他们的麻烦事在第一时间得到解决。报表反应：如果客户的投诉能够及时有效地解决，你挽留住顾客的同时 也给公司带来更多的利润。有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户19软化“钉子”的6个步骤STEP1.让客户发泄有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户如果

10、你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情得更糟。下列句型应避免使用：虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： 你好像不明白 你肯定弄错了 我们不会 我们从没 我们不可能 这不是我们的问题不时地说“嗯、啊”。 加些适当的短句“我能理解我知道 我明白你说得对” 保持眼神交流（面对面沟通）不要转嫁给自己尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。小提示20STEP2.避免陷入负面评价下面是一些我们听到过的一些对难应付的客户最常用的称呼：十

11、三点、港督、坑子、白痴、骗子、二百五、汪歹一旦你给客户贴上一个这样的标签，就会形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。你可以自问一下：有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户顾客需要的是什么？而我又是如何提供的？如果互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。小提示21STEP3.移情于客户有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户移情用语： 我能明白您为什么觉得那样。 我明白您的意思。 那一定非常麻烦。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。 很遗憾让您经历这样的遭遇。说话的语气对表达情感

12、大有帮助。虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的语气来表达，那么客户会觉得这些话很不真诚。小提示22STEP4.主动解决问题有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户收集一些你需要的额外信息运用“桥梁”技巧：当你注意到话题转变时，给客户一个停顿的时间。你可以利用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，回到原来的轨道上。客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。反复核实所有的情况运用“镜像”技巧：心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的事情。你可以使用镜像技巧来概述对客户所讲的话的理解程度，然后反馈给他们。这样的话，客户就有机会证实和修正你对情况的理解了。23STEP.5双方协商解决方案有效沟通技巧 如何对付“钉子”客户 实现“双赢”，你应该既解决顾