01-eqp程序文件0010服务过程控制程序

1、编写:日期:审核:日期:（部门）批准:日期:（管理代表）1.0 目的：为顾客提供适当服务，以确保顾客在收到产品后对质量及交期、服务等，能满足顾客需要。2.0 范围：页码123456789101112131415修订04030304页码161718192021222324252627282930修订服务过程控制程序（EQP-0010）2.12.22.32.4生产交期与顾客间的确认。 工程技朮方面与顾客的沟通。顾客来访的接待与相关信息的处理。与顾客间安排的会议。3.0 定义：顾务：顾务包括各方面：客户来访、顾客询价、顾客订单交付、工程技术、顾客及满意度测量。非压铸件产品： 专指不经压铸工序所得的装

2、配类零组件4.0 程序：流程图作业程序责权部门相关文件及表格4.1 服务过程控制流程图顾客订单订单评审PPCPE/PJE确认制模流程图CSV 每月不定期通过,Fax，与顾客联络，将顾客需求和期望传达与公司各相关部门。CSV 处理顾客的询价，与顾客联络，将顾客要求及报价资料提供给估价部进行估价，并反馈正式的报价给顾客。CSV 收到非压铸件产品的询价要求，根据顾客需求填写产品要求报价通知给MTL 外发报价，然后反馈给资深估价员。CSV 接获顾客产品订单，对订单产品物料、单价、数量进行评审，转化为 订单并由部门经理加签确认，登记之后下达 PPC 确认，在指定的工作日之内将订单评审结果反馈给顾客。CS

3、V 接获顾客模具订单，出 DBO 交工程安排模具制造交板。顾客 模具或产品订单更改：如在执行订单评审过程中，顾客提出更改要求，由 CSV 重新评审，重新发出 （订单确认书）或 DBO，如顾客取消或更改模具或产品订单，所引起根据其原订单要求数量及交期所生产或采购的物料无 而造成积压或报废时，需由 CSV 发出Debit Note向顾客收取相应的损失费用。若引起其模具（包括夹具）的取消或更改，由 CSV 与顾客协商如何处理该模具存放与 MMP 或返还顾客。作业程序CSVCSV/估价部CSV/MTL/估价部CSV/PPCPJE/PECSV/PPC/ PE/PJE责权部门相关文件及表格交板安排生产模具

4、订单产品订单处理询价与现有顾客联络订单更改或取消4.1.7 CSV 接获顾客，判断性质，填CSV/QCD/ PE写跟催表转达责任部门采取改进及纠正行动，将完善的改正计划及顾客处理工作措施回复客户。详见顾客指引。处理工作指引PPC确认判断投诉性质安排生产反馈顾客4.2 顾客满意度流程图4.2.1 CSV 主导对现有顾客的满意度。CSV4.2.2 持续项目包括：CSV/MKT/相关部门每次产品交付的质量顾客中断与退货附加运费OTD 实现状况CSV 针对以上项目持续加以，并在发生时与相关部门协调处理。适当时在公司的 KPI 检讨会议上进行。CSV4.2.3 CSV 将现有的顾客依据每半年销售占总销售

5、额的百分比、潜在的新项目及根据 MMP 工业特性的市场方向。将顾客分级为： A、B、C 级和其它。4.2.4 按不同分级的顾客发出定期顾客的满意度状况。问卷，顾客一CSV年两次，除顾客外其它客户一年一次。4.2.5 接收到顾客的进行统计反馈后，将结果，CSV1)2)顾客关于产品质量方面的(25%)顾客退货以及顾客中断及通知次数(25%)OTD 实现状况(25%)附加运费(10%)判断投 诉性质3)4)5)不满意顾客在表上的给分(15%)以上部份，依据顾客需求的不同设定相应的权重，并在顾客满意度统计分析表中，流程图作业程序责权部门相关文件及表格顾客反馈定期进行各级顾客满意度顾客分级持續項目的監控

6、 顾客满意度采取改进及纠正行动转达责任部门5.0 注意事项：5.15.25.35.45.55.6顾客的分级標准參考CSV KPI 实施方案顾客满意度的信息应由 CSV 建立电脑资料，并可提供所有需要部门共享。当顾客有规定相应资料的处理格式或语言时，应在公司能力的基础上尽量满足顾客此类要求。针对市场服务信息，由 CSV 视必要召集工程、制造进行检讨，以订对策。持续项目的总结与需在 KPI 检讨会议上加以处理，性的应定期进行并整理成为相关。计算方式：方面的得分计算=25%-次数/交付批数25%退货与中断：未发生=25%，发生一次=25%-15%，发生两次以上=0 OTD 准时交付率=准时交付批数/

7、总交付批数25%附加运费：发生金额小于上个月金额=10%，发生金额约等于上个月金额=5%，发生金额大于上个月金额=0顾客表得分=得分/10015%6.相关文件：6.1 CSV KPI 实施方案6.2相关7.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.12顾客：要求报价单处理工作指引WI-10017.FM-0901 FM-0902 FM-1003 FM-1002 FM-1502 FM-1004 FM-1005 FM-1006 FM-3101 FM-1007 FM-1008FM-0402产品要求报价通知IPO订单确认书DBO交板通知书Debit-Credit Note requestion跟催表纠正预防措施顾客分类表顾客满意度会议表a&b存档加以明确化。此类分析数据，必须提交公司厂务经理确认，需要时，由 CSV 召集相关部门主管进行会议检讨，以定对策，需要时，形成对策措施计划，以回复顾客。CSV 将顾客所 不满意项目转发 MKT，由 MKT 在市场开发中