南开大学22年春学期《客户关系管理》在线作业-00001

1、-本页为预览页PAGE14-本页为预览页-本页为预览页22春学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）客户关系管理在线作业-00001第1题. （）是企业核心竞争能力赖以形成的基础选项A：核心销售能力选项B：核心研发能力选项C：客户服务能力选项D：核心生产能力参考答案：A第2题. （）CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向选项A：运营型选项B：生产型选项C：分析型选项D：企业型参考答案：C第3题. 一对一营销最终实现的目标是( )选项A：为单个客户制定一件产品选项B：识别客户选项C：客户差别化选项D：与客户双向沟通参考答案：A第4题. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户

2、进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）选项A：客户忠实于你战略选项B：客户扩充战略选项C：客户获得战略选项D：客户多样化战略参考答案：B第5题. （）是关于数据的数据选项A：外部数据选项B：内部数据选项C：元数据选项D：纯数据参考答案：C第6题. 关系营销的概念提出者是（ ）选项A：巴巴拉.杰克逊选项B：普尔特选项C：熊彼特选项D：泰勒参考答案：A第7题. 来源于企业给予他们的额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等产生的忠诚属于（ ）选项A：垄断忠诚选项B：亲缘忠诚选项C：利益忠诚选项D：惰性忠诚参考答案：C第8题. 企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：（）选项A：以客户

3、为关注焦点选项B：领导作用选项C：全员参与选项D：事后反馈参考答案：D第9题. CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、（）和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制选项A：结构选项B：时间选项C：利润选项D：质量参考答案：B第10题. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）。选项A：差别维护选项B：服务跟进选项C：客户访问选项D：追踪制度参考答案：A第11题. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。.选项A：较少强调客户服务选项B：质

4、量是生产部门所关心的选项C：适度的客户联系选项D：关注客户保持参考答案：B第12题. 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）。选项A：客户经常隐藏心中的不满意选项B：抱怨与投诉的客户不可能成为买主选项C：是营销活动中的偶然现象选项D：意味着商家失去客户参考答案：B第13题. （）也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理选项A：分类分析选项B：关联分析选项C：聚类分析选项D：孤立点分析参考答案：B第14题. （）技术的核心是多维分析选项A：OLAP选项B：CRM选项C：OLTP选项D：ERP参考答案：A第15题. 专门手机客户与公司联系的所有信息的一类系统为（ ）选项A：客户信息系统选

5、项B：接触管理选项C：客户服务和支持选项D：呼叫中心参考答案：B第16题. eCRM的核心是（）和中间件选项A：人工智能选项B：OLAP选项C：数据仓库选项D：数据挖掘参考答案：A第17题. 企业的实施ERP软件时不应选择的策略是（）选项A：分步实施选项B：分片全面实施选项C：全面实施选项D：各部门独立实施参考答案：D第18题. （）和数据库是设计是系统设计的主要内容之一选项A：数据文件选项B：系统文件选项C：客户文件选项D：流程文件参考答案：A第19题. 按照客户忠诚度和客户规模相结合进行客户细分对类客户要耗费大量人力、物力、时间不能保证取得令人满意的开发效果这类人的特征是（ ）选项A：规模

6、小，忠诚度低选项B：规模小，忠诚度高选项C：规模大，忠诚度低选项D：规模大，忠诚度低参考答案：A第20题. 实施一对一营销的第一步是（）。选项A：识别客户选项B：差异化分析选项C：“企业客户”双向沟通选项D：定制服务参考答案：B第21题. （）是供应链的三个流中最重要也是最难以管理的选项A：信息流选项B：物流选项C：商流选项D：资金流参考答案：A第22题. CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）。选项A：流程设计选项B：BPR选项C：先进的信息技术选项D：组织结构优化参考答案：C第23题. 凯文?克罗斯和理查德?林奇提出了（）把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来

7、的业绩评价系统（）选项A：定量分析法选项B：卡普兰和诺顿的平衡计分卡选项C：克罗斯和林奇的业绩金字塔选项D：经济增值法（EVA）参考答案：B第24题. 产值中心论关心的焦点是（）。选项A：产值（量）选项B：销售额选项C：利润选项D：客户满意与客户忠诚参考答案：A第25题. 利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用（）工具可以重新设计经营过程选项A：数据挖掘选项B：人工智能选项C：ERP选项D：建模仿真参考答案：D第26题. 商业银行CRM系统中不包含的软件技术是（）选项A：XML技术选项B：EAI技术选项C：数据仓库选项D：数据分析参考答案：D第27题. 下面哪一项不是一对一营销与传

8、统营销的区别（ ）选项A：关注的重心不同选项B：竞争方式不同选项C：与客户互动的程度不同选项D：关注的客户不同参考答案：D第28题. CRM实施的难点问题（）选项A：初期的投入高，投资回报不确定选项B：软件供应商及合作伙伴的选择选项C：CRM应用的层次与各层次任务的难题?选项D：实施CRM要承担风险和改变传统的习惯参考答案：B第29题. 竞争力的直接结果理应表现为（）选项A：创造能力选项B：收益能力选项C：客户服务能力选项D：市场占有能力参考答案：B第30题. CRM系统中，（）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理选项A：市场管理选项B：客户管理选项C：渠道管理选项D：销售管理参考答案：C第31

9、题. 通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保持竞争优势（ ）选项A：产品优势选项B：利润优势选项C：成本优势选项D：客户优势参考答案：A,C,D第32题. 客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（ ）选项A：非常适用于生产多种商品的企业选项B：提高企业的交易额选项C：提高客户的交易次数选项D：推测客户消费的异动状况参考答案：A,C,D第33题. 客户忠诚对企业意义重大，提高客户忠诚度的途径有（ ）选项A：提高客户的满意度选项B：提高转换成本选项C：留住有核心客户的员工选项D：实施忠诚阶梯计划参考答案：A,B,C,D第34题. 一对一营销与传统营销的区别（ ）选项A：关注的重心不同选项B：竞争

10、方式不同选项C：与客户互动的程度不同选项D：企业成本不同参考答案：A,B,C第35题. 企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控其中盲目性表现在（）选项A：业务人员冲突选项B：繁重的重复性工作选项C：无序的工作状态选项D：客户营销今进程的盲目参考答案：B,C,D第36题. 企业可以从哪些方面来提高客户保持水平（ ）选项A：注重产品质量选项B：保证优质服务选项C：提升品牌形象选项D：加大感情投资参考答案：A,B,C,D第37题. 核心客户管理需要注意的问题有（ )选项A：只需要关注盈利选项B：注意成本和收益的平衡选项C：做好销售预测选项D：子系统之间的协调参考答案：B,C,D第38题. 客户忠诚

11、对企业意义重大，影响客户忠诚的因素有（ ）选项A：客户满意选项B：客户服务选项C：忠诚营销计划选项D：制定化参考答案：A,B,C,D第39题. 当今市场的竞争不是单独的企业的竞争，而是整个供应链之间的竞争。企业与供应商、分销商有共同的利益，合作广泛，那么如何实施合作者关系营销策略呢（ ）选项A：入市合作选项B：产品和促销合作选项C：协助市场合作选项D：分销合作参考答案：A,B,D第40题. ABC分类法可以把客户分为下面哪几类（ )选项A：VIP客户选项B：主要客户选项C：普通客户选项D：小客户参考答案：A,B,C,D第41题. 实施CRM系统的五阶段实施法不需要第三方进行CRM系统的开发选项

12、A：错误选项B：正确参考答案：A第42题. 客户满意从纵向可以分为三个层次，这三个层次具有递进关系。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第43题. 企业仅仅可以利用专门从事信息咨询业的经营单位所提供的市场信息来寻找新客户。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第44题. 恶意被动流失一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第45题. 整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。选项A：错误选项B：正确参考答案：A第46题. 关系营销与传统营销的最根本区别为：传统营销是建立一种短期的概念，其核心为商品交换，而关系营销的核心为“关系”，旨在双方建立一种联系，这是一个长期的概念。选项A：错误选项B：正确参考答案：B第47题. 在接近新客户中所谓实体介绍就是走进新准客户亮明自己的身份，进而介绍企业开发的业务或商品。选项A：错