突发事件处理如何客人投诉

1、如果处理客人投诉一.投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得

2、处理投诉的重要信息。表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚

3、地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。四.鲜花售后服务 1.漏单 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理 100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；2.误单 无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花，没有按照指定日期送达 将订单汇款的50存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 3.花材不符 a.没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 给收花人补送原订

4、单的鲜花，或者将订单汇款的50存入订单人的虚拟帐号内。 b .主花材数量不符 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 四.鲜花售后服务 c.花材不新鲜 1). 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 2). 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)赔偿方式：派送商向收花人解释。 d. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 e.此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效? 4.没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 5.留言有误 按照原订单补送贺卡并道歉。

5、五 绿植售后服务1.漏单 订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 a.100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； b.按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；2.误单 a.无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花. 将订单汇款的50存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 b.店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按时送达 . 将订单汇款的20存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花.3.绿植不符 a.没有和客人沟通，由于我方失误造成主绿植品种与客户所订品 种不符 . 给收货人补送原订单的绿植花卉，或者将订单汇款的5

6、0存入订单人的虚拟 帐号内。 b.花材不新鲜 1).叶片发黄 2).枝条折段 收花人可以拒收我，我们重新问您配送 五 绿植售后服务4.贺卡 a.没有送贺卡 按照原订单补送贺卡并道歉。 b.留言有误 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 六 礼品售后服务 礼品退换货原则：在客户收到货物7天之内，如果：残破、内容不符等情况；（如以上任意产品在配送过程中产生脏残破损、与您购买不一致等情况，请您务必当场拒收）。均可选择退货或者换货退换货方法：1.请按照中国鲜花礼品专递网的原来包装，并且附带发货清单（请注明是退货还是换货），全部的商品和内容物。 2.如果是退货，请提供退款方式，默认方式是，退还到订货人的虚

7、拟银行中。3.如果是换货，请提供换货地址，默认方式是，收货人的地址 。4.以上准备完毕后， 电话：400-66661895.中国鲜花礼品专递网会在收到您退回的商品后，尽快安排退换货。六 礼品售后服务中国鲜花礼品专递网有权拒绝以下情况下的客户退换货要求：(1) 送货上门客户由于配送错误产生的退换货要求。请您在收到货物时，仔细按照送货单检查验收商品，商品短少、缺失、脏污、破损，请当场验收指出，免费重新配送，过后不予受理。(2) 超过退换货期限的退换货要求。1周之内（以客户签收日期为准）。(3) 退换货物不全或者外观受损。(4) 客户发货单丢失或者不全。(5) 由于客户自身原因（比如说订购前未看清内容简介、重复订单等）产生的退货。(6) 客户要求将货物更换成其它商品。注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：1不可预测的天气，运送，交通