案场行为规章制度

1、第一章 行为规范第 1 条 操作规范现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服， 仪表整洁， 佩戴工作铭牌，否则当日不得上岗。（二）保持接待前台、控台、售楼环境整齐清洁，前台、控台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品， 前台、 控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，不得随处放置。（三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临” ，必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘， 与哪位置业顾问接洽过。 至沙盘区喊 “客户到” ，全体置业顾问回应“欢迎参观” 。（四）接听电话的招呼语为“您好!（早上好，下午好，晚上好） ，并报上楼盘名称” 。接待客户过程中， 须按公司规定的统一回答

2、方式进行客户疑问之解答，按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他置业顾问保持言语一致，体现专业房地产员工的形象。客户离开时， 接洽的置业顾问须将客户送至门口并道别， 其他置业顾问在可能的情况下须就近向客户道别“再见” ， “欢迎下次光临” 。在开发公司同意的前提下， 带客户实地参观样板房、 工地现场或楼宇结构时， 置业顾问自己及客户必须配戴安全帽， 须走在客户的前面进行带路， 为客户开关门，并提醒客户注意安全。（八）严禁说脏话、粗话，任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，一经发现予以严肃处理直至解聘。（九）任何情况下，置业顾问不得在售楼现场争吵，大声喧哗，更不得争客

3、户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导处理，否则一经发现予以严肃处理直至解聘。（十）开发公司领导、本公司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。（十一） 工作时间禁止在案场前台吸烟、 吃零食； 接听或打私人电话时间不得超过三分钟； 午休时如有客户来访， 午休人员须起身。 当值置业顾问不得在前台休息。（十二） 销售现场排班由案场经理按实际情况制定， 变更上下班时间须经案场经理同意。每周末由案场经理制定下周现场排班表 ，列出置业顾问上班、会议、 培训及休息的时间。 如置业顾问相互调班须经销售组长呈报案场经理同意。（十三）考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。（十四） 换

4、房、 更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人， 并形成书面申请报开发公司确认，其他情况不予更名。（十五） 禁止公司员工办理与公司业务无关的事情，置业顾问不可私下为客户转让物业， 以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。（十六） 置业顾问签错认购书或合同， 造成经济损失且无法追回的， 除承担 经济损失外，还将视情况给予处罚。（十七）一房两卖，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。（十八） 案场所有向开发公司的申请必须先向案场经理汇报、 申请， 由案场 经理书面申请报开发公司确认，每月汇总报备到公司。（十九）未经批准，置业顾问不得向外界传播或提

5、供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。第 2 条 服务规范：售前服务1、现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。2、准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议。3、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。5、计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。6、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。售中服务1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续。2、准确、快捷、规范的填写客户基础资料表 、 认购协议书 、 商品房

6、买卖契约等文件。及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、 文件等。售后服务1、跟踪银行按揭等手续办理的相关情况并及时通知客户。2、熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。4、通过信息、电话等方式与老客户保持联系。第 3 条 礼仪规范（一）仪态1、所有应该以站姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、双手不得叉腰、交叉胸前、

7、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。6、与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。（二） 仪表1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣。2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。3、头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露脚趾的时装鞋。4、工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。5、置业顾问需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭干净。男员工上班须着黑色皮鞋及深色线袜；女

8、员工上班可着肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋。第二章 客户接待轮序第 1 条 每位置业顾问必须认真做好轮序表的登录工作， 接待完客户， 置业 顾问应及时填写轮序表。第 2 条 置业顾问接待顺序以 接待轮序表 排列先后顺序接， 若当序置业顾问在接待客户或不在则由下一位接待。第 3 条 置业顾问首次接待客户时必须询问是否之前参观过本楼盘， 与哪位置业顾问接洽过。 这是致关重要的行为， 这是杜绝和其他置业顾问发生矛盾的重要手段。第 4 条 遇老客户回访或电话咨询， 而接洽该客户的置业顾问不在场的情况下， 则由当时处于轮排顺序之末置业顾问进行义务接待或由该置业顾问所在组组长进行安排，须做到尽力协助、优质

9、服务。第 5 条 客户办理相关购房手续时， 原则上跟单的置业顾问须在场， 如不能到场的须事先安排委托其他置业顾问予以协助。第 6 条 置业顾问在进行客户接待工作时， 应该请客户亲自填写 来访客户登记表相关内容，然后本人在来访客户登记表上签名，及时上交给案场客服，由案场客服进行统一记录。第 7 条 置业顾问每接待一位客户都必须及时填写客户资料表 ，及时记录客户基本资料及洽谈情况，要求客观具体，不得凭主观去判断客户状况。 客户资料表 当日下班前交由所在组组长签字、 确认后交至案场客服处。 否则当天不得下班。第 8 条置业顾问在工作遇到困难时，案场经理、 销售组长及其他置业顾问有义务予以业务指导和协

10、助。第 9 条客源确认（一）客户的确认，以案场来访客户登记表上的登记及置业顾问的签名为依据。（二） 老客户介绍的新客户或两次以上购房的客户， 如客户未指明置业顾问服务时， 则按当日轮排顺序视为新客户进行接待并进行客源确认； 如客户指明置业顾问服务而该置业顾问不在场或不当班的情况下，仍视为该置业顾问的客源，但现场由其他置业顾问进行义务接待。（三）老客户带新客户同时来访时，由接洽该老客户的置业顾问进行接待，所带来的新客户也由该置业顾问接待并视为其客源，仍须在来访客户登记表上做好记录工作。（四）集团、集体购房客户由部门领导依据实际情况进行确认。（五） 置业顾问在正常情况下， 不得将已接待或已接触的客

11、户转给他人接待；若遇特殊情况告知销售组长或案场经理， 由销售组长或案场经理指定其他置业顾问代为义务接待，客源仍属最先接待的置业顾问。（六）公司形成的客户资源由经理统筹调配。（七） 上述原则均不能界定客源时， 先由置业顾问自行协商决定， 无效果时再由经理进行界定。第 10 条 案场决定客户资源的归属应遵循以下原则：第一接触点的原则（包括客户和电话客户）原则上哪一个置业顾问首先接触该客户（必须在来访客户登记本上有登记的） ，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在， 其它置业顾问有义务协助、 帮助其成交。 若本次经过该置业顾问极大的努力，此客户在其手上交纳定金成交的， 并

12、由案场经理确认， 该业绩和提成由该置业顾问和第一接触置业顾问协商解决。 若本次不能成交， 而后又在第一接触置业顾问手上成交的， 第二次接待的置业顾问则不记业绩。 任何置业顾问不得因不是自己的客户而怠慢。违反此项规定者按犯重大过失论处。群带性原则若第一接触是置业顾问 A 的客户介绍的 （包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属置业顾问A 。同样，甲带来的客户资源乙应归属置业顾问 A ， 以后依此类推。 但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问A 或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业顾问 （若该置业顾问未能第一接

13、触而事先又无记录在登记本上的， 则不能拥有此客户资源）时效性原则置业顾问对老客户资源的拥有不可能无限期。 为了使置业顾问产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记的，登记表须经案场经理签字确认后，该置业顾问才能重新获得对此客户的拥有权。共同合作原则若甲客户是第一接触点接待的置业顾问，而过了一段时间，甲客户的家人在未暴露身份的情况下又成了另一置业顾问的第一接触点的接待客户，而邻近成交时，双方身份又暴露，此时双方应本着成交第一的原则，合力协作。成交后业绩和提成由双方协商解决。第三

14、章 案场办公设备管理制度第 1 条 案场办公设备（包括打印机、传真机、复印机等）由置业顾问负责、维护和使用。第 2 条 设备管理职责：设备的日常管理和保养；爱护设备，按使用操作规程使用设备；坚持原则，不得违反规定将设备交他人操作使用、不得使用设备干私活；保持设备的清洁卫生，注意及时断电，保障安全；违章操作，管理失职造成损失由管理员承担经济责任；设备出现问题或故障时，及时向管理中心反映；设备维修时，管理员必须始终在场。第 3 条 办公设备使用规范：复印机使用规范：1、为防止复印机卡纸，禁止使用非复印纸、已皱折或超出复印尺寸的纸；2、如果发现有纸张卡在复印机内部时，应该先关闭复印机电源，再打开复印

15、机面盖， 将卡住的纸慢慢从复印机中取出来， 而不要强行将卡住的纸张拉扯出来，另外在取出卡纸的时候，注意不要将感光鼓划伤；3、当使用再生纸时，请确保纸张上没有钉子、胶水、透明胶布等杂物；4、注意保持复印机周围环境的卫生，在每一次复印之后要及时处理复印产生的废纸、脏纸；5、复印完毕后，如无继续使用时，请按节能键（节电模式）；6、使用复印机后应在复印登记簿上作好详细登记，如有纸张作废，也应记录在册；7、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映， 以便请专业人员进行维修， 任何人未经许可不得私自拆卸， 以免造成机器损坏。打印机使用规范：1、 打完合同正面再打反面时要稍等一刻，

16、等合同温度降下来以后再打反面；2、打印机卡纸时，应打开打印机顶盖，先将打印鼓拿出，然后双手抓打印纸的两边同时用力轻轻的往外抽；3、打印机周边要保持清洁通风，不要用物品挡住打印机排风扇；4、重新装纸前，先将纸取出；5、请勿在打印时移动控制杆或强制拉出打印纸；6、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映。（三） 传真机使用规范：1、使用时不要频繁开关机；2、 不要在打印过程中打开合纸舱盖， 打开或关闭合纸舱盖的动作不宜过猛，以免造成感热记录头的破裂和损坏；3、发送稿件时注意检查有无硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障；4、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时

17、向管理中心反映。第四章 几项日常工作第 1 条 有计划、有准备的对老客户进行跟踪、 访问并对访问状况留下记录。第 2 条 保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，案场经理可按实际情况取消该置业顾问的当日的轮序。第 3 条 及时填写 接待轮序表 、来访客户登记表 、客户资料A 、 B 表 。第 4 条 每日晚下班前定时开业务会议，及时将新客户的接待状况及老客户的跟踪状况与大家交流。第 5 条 以一切可能的方式给同事配合与帮助，促成现场热烈的销售气氛。第 6 条 每天写工作日记，主要记录当日工作完成状况， 工作中的心得体会，认识及工作安排。第五章 日常考勤第 1 条 案场作息时间原则如

18、下： 上午 8： 0011： 30，下午14： 0018：00，每周轮休1 天。 （由于案场销售工作的行业特性，实际作息时间根据案场业务需要可作相应调整安排） 。第 2 条 公司对员工考勤迟到早退现象按如下规定管理：（一）超过五分钟到达者作迟到论；（二）逾时半小时到达者作事假论；（三）早退五分钟作早退论，早退五分钟至半小时者作事假论；（四）迟到每次扣款20 元，早退每次扣款20 元；第 3 条 请假（一）须提前填写请假单，报案场经理批准后方可准假。如因突发事件未能事前请假者， 必须电话与案场经理联系并说明事由，经批准后方准假。事后需补办相关请假手续。病假超过一天， 需向公司提交医院出具的正规病假单， 否则按旷工论。（四）请假者有义务将手中工作交待给案场经理或组内同事，接受交待工作者有责任协助请假者完成工作，不能因为个人请假问题影响公司整体工作流程。（五）事假、病假扣请假时间的工资。旷工一天扣三