重庆车务段综控员作业指导书

1、：/XX客运专业作业指导书（综控员）版本号：V1.1编制人：审核人：批准人：2017-05-28 发布2017-05-28 实施铁路局重庆车务段目次1.通用标准11.1安全红线11.2从业资格21.3文明服务标准21.3.1 仪容标准21.3.1.1 仪容仪表31.3.1.2 人容着装31.3.2 用语标准51.3.2.1 文明用语51.3.2.2 标准用语 45 条61.3.2.3 服务忌语 40 条81.3.3行为标准101.3.4站容标准111.3.5旅务122.客运值班员岗位职责、流程、标准及安全风险提示133.应急处置流程193.1发生火灾的应急处置流程193.2发生的应急情况处置流

2、程203.3突发大客流、大面积晚点的应急处置流程213.4旅客伤亡及列车移交伤亡旅客的应急处置流程223.5突发旅客行为异常情况的应急处置流程233.6旅客大量积压应急处置流程243.7冰雪凝冻应急处置流程253.8发生无票乘车（越站）的应急处置流程263.9 突发大客流安检查危应急处置流程273.10防暴应急处置流程283.11动车组发生故障（启用热备）应急处置流程293.12客票（服）系统故障应急处置流程303.13设备故障应急处置流程31第 1 章 通用标准1.1 安全“红线”内容1.1.1 公共部分当班、饮酒、脱岗、睡觉；规定在作业过程中使用，在铁路建筑限界范围内使用，工作时间内利用等

3、电子设备听歌、看、打、上网、炒股等与工作无关的活动。作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡（建筑接近限界以内），违章钻、扒车。作业中不按规定进行防护（监护）或采取防护措施。移动设备停留时不按规定采取防溜措施；停留车辆任一端未按规定采取任措施或单防溜时防溜措施失效的。擅自关闭（破坏）机车、自轮运转设备“三项安全装备”或机车保护装置，擅自列控车载设备。设备、设施、工具材料侵入铁路限界，使用机具上道作业。路内从站车管理，冲击站车或严重扰乱站车秩序。1.1.2 客运部分品检查不严格，旅客带品进站或行包中夹带品托运。旅伤防控，造成旅客人身伤亡。管理不力或岗位失职发生现金、票据丢失、短少，涉及金额 1000元及

4、以上。在列车启动后抢装抢卸、抓车、飞乘、跳车或随车奔跑的。行包装载组织或旅客组织不当，“耽误”列车开行的。1承运行包不按规定要求查验证明和营业办理限制造成政策。办理退票时，不按规定立即将旅客所退车票输入微机或擅自将旅客所退车票办理改签后再退。未认真执行实名制车票“票、证、人”三核对规定，造成重点进站上车的。1.2.从业资格1.身体健康，五官，持有效明。新职具备高中（职高、中专）及以上文化程度。2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员从事客运服务工作满2年。3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。1.3文明

5、服务标准1.3.1 仪容标准：仪容整洁，上岗着装，干净平整。1.3.1.1 仪容仪表1.头发干净整齐，颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不染彩色指甲（可涂透明色指甲油），身体外露部位无纹身。2.女性要求：(1)淡妆上岗，工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或间休室进行。不浓妆艳抹，不染彩色指甲。(2)唇部选择自然红色，忌大线与口红的颜色一致。(3)眉毛修剪秀丽、整齐，符合脸型。2(4)眉笔和为黑色或深棕色，忌过深；眼影颜色与颜色协调，睫毛膏颜色黑色、不易过厚。(5)香水以清香、淡雅型香水为限。(6)发不过肩，长发在脑后盘成发髻

6、，发髻大小适中，刘海长不遮眉，短发不短于7 厘米；发夹、发箍、头花为无饰物黑色或深蓝色，做到美观、自然、整齐、利落，位置。3.要求：发型修剪得体，轮廓分明，不蓬乱。两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留长发、胡须。1.3.1.2 人容着装1.穿着规定，规范，整洁大方，佩戴职务标志（售票员除外），携带规定作业备品。2.换装时间：每年5 月1 日至9 月30日着夏装，其余时间着春秋装制服。遇昼夜温差大、气温骤降，可视实际安排着长袖衬衣、短袖衬衣+春秋外套、长袖衬衣+春秋外套、大衣等。换装时间，调整着装后各类标志要齐全。3.戴帽标准：售票员、验证、安检值机等坐姿作

7、业可不戴制帽，其他执行职务时应戴制帽，制帽、帽徽（帽徽在制帽折沿上方正中），戴在齐眉二指处，不歪戴。着短袖衬衣时，除与列车办理交接的客运值班员（站台小组长）外，其余客运可不戴制帽。在执行职务时戴制帽，4.着装标准：干净，衣扣拉链整齐，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象；不自行增加饰物，不随意改变款式，不敞胸露怀，不挽袖子和卷裤脚；着裤装时，熨烫线正中对准鞋尖。3(1)佩戴领带，系领带时衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。着短袖衬衣时，衬衣可不内扎。衬衣不内扎时不扣风纪扣，但需扣好风纪扣以下第一颗纽扣；女性可在衬衣第3、4 纽扣间（含风纪扣）钉暗扣。女性着专业款式时，可佩戴

8、的领花或丝巾，衬衣束在裙子或裤子内。穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。41.3.2 用语标准：表情自然，态度和蔼，用语文明。1.3.2.1 文明用语1.使用普通话，服务语言表达规范、准确、简洁、得体，不产生歧义。口齿清晰，音量适中，对旅客称呼恰当。2.声音柔和具有亲切感，速度节奏、音量高低适中，语气平和，说话时不做其他事情。3.时面向旅客，注意，以示尊重。4.使用“请、您好、对不起、再见”等服务用语。使用“早上好、中午好、晚上好、晚安、辛苦了、请原谅”等文明用语。5.对旅客称、货主呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称呼时为“先生、小朋友、”等，注意称呼得当、照顾。

9、对外籍旅客、华侨旅客称呼“先生、太太、5、”。6.对外籍旅客可使用英语服务或预备常用英汉双语服务卡片。7.接听时应先说“您好，车站，请讲。”8.不讲脏话、粗话、怪话和带有训斥、命令的语言。9.不得使用“大概”、“好像”、“可能”、“差不多”、“不知道”等没有把握或含糊不清的话。1.3.2.2 标准用语45条(1)您好。(2)您先请。(3)您好，请依次排队上车。(4)您好，需要我帮忙的吗？(5)您好，请出示您的车票和件。(6)您问题，请提出来，我尽力帮您解决。(7)您所乘的车是点分检票，请在处等候。(8)请稍等。(9)请慢慢讲。(10)请不要着急。(11)请出示车票。(12)请注意脚下。(13)

10、请抓紧扶手。(14)请问您到哪儿？(15)请您再说一遍。(16)请大家排好队。(17)请拿好您的行李。6(18)请看管好您的物品。(19)请照看好您的孩子。(20)请您往这（那）边走。(21)请您核对一下车票信息。(22)请拿好您的车票和找零。(23)请您到号售票窗口买票。(24)请您把果皮扔到箱（桶）内。(25)请在白线内行走，您的配合！(26)请问您哪里不舒服？需要我帮助吗？(27)请不要着急，排好队按顺序（验票）上车！(28)对不起，请稍等。(29)对不起，请您让一让，。(30)对不起，请您抬抬脚，。(31)对不起，机器出现故障，请稍等。(32)对不起，这里不能停留，您的配合！(33)对

11、不起，这里不能躺卧，您的配合！(34)对不起，这里不能丢，您的配合！(35)对不起，现在已经停止检票，您可以到售票处办理车票改签。(36)对不起，请不要在候车室（售票厅）内吸烟，您的配合！(37)对不起，您的乘车日期不符，不能进站乘车，您的配合！(38)这是职责。(39)很高兴为您服务。(40)很抱歉，久等了。7(41)不用谢，这是我应该做的。(42)我再帮您想想办法。(43)祝大家旅途愉快，下次旅行再见。(44)感谢大家对工作的支持和配合。(45)由于的工作疏忽，给您添麻烦了，真对不起。1.3.2.3 服务忌语40条(1)不知道。(2)喊什么！(3)有事快说。(4)有完没完。(5)就你事多。

12、(6)你的票呢？(7)你听不懂吗？(8)你没长眼睛？(9)能不能快点！(10)你到底吃啥？(11)我就这态度！(12)别挤在这儿。(13)你有钱补票吗？(14)这事不归我管。(15)你以为你是谁？(16)听见没有？买票。(17)拿钱买票，快点。8(18)你问我，我问谁。(19)快点上，别堵门！(20)让一下，搞卫生啦。(21)买哪儿票，快说话！(22）车票，早点拿出来。(23)的东西拿下来。(24)你怎么这么多毛病！(25)没看见上面写着吗？(26)我说就是。(27)你怎么不提前准备好！(28)你是下趟车，等着吧。(29)快把行李拿过来过秤！(30)喊你几遍了，没听见吗？(31)门口有牌子，不

13、识字吗？(32)这是谁的东西，快拿走！(33)我是为你一个人服务的吗？(34)往里往里，挤在门口干什么？(35)一边等着，你没看我在忙吗？(36)不是告诉你了吗？怎么还问？(37)现在才来退票，早干什么啦？(38)到那边去，没看见车次牌吗？(39)急什么，我还不找给你钱吗？(40)爱找谁找谁！反正我不给你办！91.3.3 行为标准：举止得体，庄方。1.坐立、行走姿态，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。2.立岗规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平

14、衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁”字形。3.迎送列车时，足靠安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。4.卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。5.前和工作中不食用大蒜、大葱和等有强烈刺激性气味。6.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不

15、在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客论足，前和工作中不食用异味食品。7.不在旅客面前接机；在公共场所接打时，声音不宜过大。8.打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁。9.旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有10时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。10.为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。1.3.4 站容标准：站容整洁，环境舒适。干净整洁，窗吸地净，物见本色。（1）地面干净无；玻璃透明无污渍；墙壁无污渍、涂鸦。电梯、扶手、护

16、栏、座椅、台面、品检查仪、品处置台等处无积尘、污渍。卫生间通风良好，干净无异味，地面无积水，便池无积便、积垢，洗手池清洁无污垢。饮水处地面无积水，表面清洁无污渍，沥水槽无残渣。站台、天桥、地道等地面无积水、积冰、积雪，股道无杂物。（2）各服务处所设置适量的箱（桶），外皮清洁，内配的袋材质符合、厚度不少于0.025 毫米，无破损、渗漏，一次。车外表无明显污垢，不散落，污水不外溢。及时清运，储运密闭化，固定通道，日产。（3）保洁工具定点隐蔽存放。设有供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁机具、清扫工具的处所，不影响旅客候车、乘降。（4）墙壁、玻璃、隔断、护栏等2 米以下的部位保洁，2米以上的部位及顶

17、、棚等设施定期保洁。车站对保洁作业有检查，有考核。（5）通风良好，空气质量符合国家规定。有空调的服务处所温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季1820、夏季2628；无空调的服务处所室内温度冬季不低于14,夏季不超过28时使用电风扇。（6）照明充足，售票场所处照明照度不低于150，候车区照明照度不低于100，站台及进出站地道照明照度不低于5011。（7）各服务处所按规定开展“、杀虫、灭鼠”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。（8）服务备品齐全完整，质地良好，符合国家环保规定。落客、站台设置的箱（桶）上有烟灰盒。分设照明开关，使用节能灯具，根据自然光照度及时开启或关闭照明。用水

18、处有节水宣传揭示。1.3.5 旅务：全面服务，重点照顾。1.无需求无干扰。通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式宣传自动售（取）票机、自动检票机等服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。2.有需求有服务。实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。接听时，先向旅客通报和工号。3.重点关注，优先照顾，保障重点旅务。（1）售票厅设无售票窗口。在检票口附近等方便的区域设置黄色标志的重点旅客候车专座。无厕所和无电梯，正常使用。盲道畅通无。（2）重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。配备轮椅、担架等辅助器具，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服

19、务，有交接，有通报。（3）旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播）查找；收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容完整，保管措施妥当，处置措施合法。12第 2 章 综控员岗位职责、流程、标准及安全风险提示2.1.岗位职责1.认真执行班计划、命令、相关规定及安全注意事项，充分发挥旅服系统服务旅客、宣传旅客、组织旅客和指挥作业的作用。2.熟练掌握综控（广播）室集成、火灾控制器、消防系统等设备性能和突发故障的简单处理，杜绝责任机械损坏事故，确保设备正常运行。3.加强与行车的联系，及时、准确的将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场进行接车、检票、停检、送车等作业。遇有列车晚点及作业变化时要及时广播通告并

20、代表站长向旅客道歉。4.按照列车到开顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划和电子显示引导系统显示内容，宣传客运服务各项设施设置情况，适时宣传安全、服务、卫生和旅行。5.及时宣传，通告列车及旅客组织状况，防止旅客挤伤、压伤、漏乘、错乘，确保旅客乘降绝对安全。6.及时修改规章、资料，妥善保管，确保广播、电子显示信息作业需要。7.熟悉情况下的应急处理办法及自己职责，遇突况及时向客运值班员汇报并做好应急处置。8.按时完成交办的其他工作任务。132.2 岗位作业流程图2.3 岗位作业标准2.3.1 班前准备14作业内容作业图示作业标准1.列队点名按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满；提前5分钟到达点名

21、地点，听取客运值班员（客运）传达布置重点工作事项，听从客运值班员（客运）工作安排等，参加业务学习，接受规章抽问。七更新信息 控：及时发送、关闭、更新显示屏信息，内容准确、显示及时。利用 对现场作业情况进行实时 ，配合班组做好旅客组织。四通：及时准确通告列车进站、放客、停检、开车、晚点、停运等信息。五宣：做好旅客安全常识、禁烟品、防滑、防摔、防跌落等内容的宣传。六致歉：动车组列车晚点 15 分钟，普速列车晚点 30 分钟及以上，根据调度通报 晚点信息，并致歉。三联系：随时与运转联系，了解列车正晚点、闭塞、列车到站、股道运用等情况。二编：根据列车运行情况、天气变化及重要事项编制日班计划，交值班员。

22、一接：接受 有关文电、指示、命令和工作布置。2.3.2班中作业15作业内容作业图示作业标准1.计划管理根据昨日上报的日班计划核对当日车次信息与计划内容，根据车站旅客乘降组织作业情况编 制和调整广播计划。2.日班计划填写日班计划作业表，当日生产数据、列车编组、候车、检票、乘降等信息，并将日班计划有关信息通知客运值班员。3.信息显示根据日班计划作业表上填记的列车编组情况修改编组屏和站台 屏，并确定各站台屏当前车厢位 置。将修改后的显示屏上屏预览，确保显示屏显示准确无误。2.班前交接接清重要文电及客调命令、设施 设备、台账资料、岗位卫生等重点事项。164.命令传达对客调命令进行上传下达，对动车换编、

23、停运、启用热备车底等客调命令加强核对，及时交客运 签字。5.互控制度及时与行车核对列车正晚点及站台、股道安排等情况；根据日班计划作业表填写的列车编组及车厢数量，与客运值班 员核对，遇列车临时变更股道、站 台时，及时修改客业计划。6.广播宣传根据日班计划编制广播日班计划，经客运值班员 后发布信息，内容准确，播音清晰，音量适当。不漏播、不晚播、不错播。7.管理通过 大屏实时 车站各岗位作业情况，对售票厅、进站口、站台等重点区域进行重点 ，定期检查各岗位 头 位置，妥善保存资料。2.3.3退班作业17作业内容作业图示作业标准1.退班准备整理资料备品，室内卫生，业务资料、备品定位存放，无短少。8. 设

24、备管理定期对设施设备进行检查 ；站内设施设备使用情况，设备故障及时核实，做好登记、报修等工作， 好销号制度。9.应急处置遇突发情况时，及时上报 客运值班员，维持站内秩序，准确通报信息，做好、解释、安抚等善后工作。2.4安全风险提示1.引导显示屏显示错误，造成站台乘降组织。2.设施设备巡检，安全隐患未及时发现。3.客调命令未及时签收、核对，存在安全隐患。4.应急处置不力。182.办理交接交清重要文电及客调命令、设施设备等事项。资料备品齐全，卫生符合标准。3.退班会议参与客运班组退班会，汇报本岗位工作情况，分析存在问题，进一步优化工作方法，同时听取客运值班员、客运 总结本班工作。第 3 章 应急处

25、置流程3.1 发生火灾的应急处置流程图客运车站发生火灾段调度室：报客调，相关，各及告组织疏散打开应急疏散通道，组织旅客向安全地带转移，阻科室，传递指示。1.站长或值班干部、车站派出所；2.站长车务段生产调度室止旅客靠近。段应急指挥小组：指示现场处置现场处置迅速扑救抢救伤员设置防护对事故地点设救援必要时，请求地组织选用起发生 伤亡 火地点附近的灭火器紧急扑救，防止火势蔓延。必要时拨打 119，请求消防队支援。须使用消火栓（上水管）进行扑灭时，必须提前对接触网断电。时 ，立 即拨打 置防护，防止方支援。“120”医疗急救无关进入，在事发现场事故现场。设置医疗点，负责现场紧急医疗处置。保护现场协助查

26、访认真取证结束应急处置193.2 发生的应急情况处置流程图客运站车发生原则上由车务段、处成立应急指挥组，负责应急指挥。站内发生时现场处置由车站站长负责指挥，派出所（驻站民警）予以协助客运车站发生旅客列车在站内发生及1.值班告站长或、车及告疏散旅客打开应急疏散通道，组织旅客向安全地带疏散旅客协助列车，组织旅客向安全地带转移，阻止旅客靠近危险源。1.车站接到列车通知后，报告站长或值班、车站派出所；2.站长车务段生产调度室。3.段调度室：报客调，相关领导，各科室负责人。站派出所；2.站长车务转移，客靠近 源。旅段生产调度室。3.段调度室：报客调，相关科室传示。，各， 级指抢救伤员设置防护对事故地点设

27、置防协助保护好现场，并协发生伤亡时，立即拨打“120”医护，防止无关入事故现场。进助开展查访。疗急救，在事发现场设置医疗点，负责现场紧急医疗处置。结束应急处置20指挥3.3 突发大客流、大面积晚点的应急处置流程图突发大客流、列车大面积晚点调度室接到车站大客流、大面积晚点的信生产调度室（客运科）向息后，立即向段值班、主管汇报。路局客运处汇报客流积压情况和积压原因，车站秩序、设备状态、列车运行、管内滞留旅客列车车次、车内人数旅客情绪，已经采取的措施和存在主要问题段值班接到通知后立即赶到调度室。视情况派赶赴现场科、客运 科赶到调度室。按规定启动应急预案安排布置各项工作；统计车站供应需求等。启动突发大

28、客流、大面积晚点应急处置预案局客运处、客调：下达命令，指示现场工作售票组织客运组织迅速增开售票窗口、备足零钞，延长办理售票、退票、改签业务时 间。利用广播、LED电子显示系统及时向旅客公告相关信息及安全提示，并严格晚点列车致歉制度。结合车站实际，采取限时候车、以车代候、合理调整候车室使用方案等组织候车。根据列车加开、停运、晚点等信息，及时向旅客做好宣传解释。协调保安公司及时增开安检通道、手检台位，并增派确保安检通道畅通。盯控，增派人手加强引导，维持售票厅秩序，有序办理退票、改签等工作充实候车室、售票厅、进站口、出站口、安检口、天桥楼梯口等关键处所的分布，加强巡视检查，加强安全提示，增设安全警示

29、标识，引导旅客安全出行。采取分区截留、横向切块、纵向成行、提前预剪、专人带队、分批乘车的办法，组织旅客有序乘车。禁售站台票；暂停发售受影响方向的列车车票。保证车站饮食、饮水、药品供应，耐心细致做好旅客解释等安抚工作，稳定旅客情绪。旅客在列车折返站下车或返回发站需退票时，车站应积极按规章规定组织办理退票，不得推诿扯皮。遇冰雪凝冻，要组织力量对岔区、广场等处所的积雪（冰）进行，并加强对站区高大灌木、玻璃屋顶以及旅客流线上的建筑的检查，防止被积雪（冰）压垮造成。客流积压较大的车站要根据客流情况制定改签、换乘、接续等方案，并向路局提报临客开行建议。必要时，请求当地支援，充实应急力量，实行“只出不进”的

30、方式控制到站客流。如遇列车折返，旅客在列车折返站下车或返回发站需退票时，车站应积极按规章规定组织办理退票，不得推诿扯皮，并协助做好旅客食宿安排等服务。1.客车秩序恢复正常或滞留旅客完毕后，应急处置工作结束。2.组织总结，对应急处置工作进行总结，将相关处置情况向路局汇报。21车站站长要及时将突发大客流、大面积晚点情况向段调度室汇报；同时通报车站派出所。3.4 旅客伤亡及列车移交伤亡旅客的应急处置流程图发生、大事故造成旅客伤亡时，车站站长、派出所要立即赶到现场，组织力量，通知 120 等医疗机构紧急救护。保护好现 场，事故调查未到达现场，未经任何人不得进入事故现场。22协助 ，查清事故发生原因、地

31、点、时间、受伤旅客人数、 、地址、车票发到站及随身携带品等，并编制详细。尽快将旅客疏散到安全地点，受伤旅客要尽快送往医院抢救治疗。本着先重 点、后一般，先重伤、后轻伤的原则进行救护，对受伤迅速送就近医院治疗。3.5 突发旅客行为异常情况的应急处置流程图车站发现行为异常旅客立即通知客运值班员，赶赴现场进行处置。无人护送有人护送严禁乘车妥善安神异常者在较为安静、干扰小的地方向护送人介绍安全注意事项向护送人介绍安全注意事项提前与所乘列车列车长取得联系应急处置完毕。233.6 旅客大量积压应急处置流程图调度室接到车站旅客大量积压信息后立即向段值班领段值班接到通知后立车站站长要 及时将积压 旅客情况向

32、段调度室汇 报情况。即赶到调度室。科、导、主管汇报。客运科赶到调度室。按规定启动应急预案安排布置各项工作。安排各工种按预案开展工作上报相关信息分 段 放行：进站口增有 序 候车：客运值班员安安 全卡合 理 分流：安排组织部分车次旅客至茶座候车厅，缓解拥挤情况。结束非 正常情 况应急 处置， 做好善 控：客运协同排，排落采取分段放行的方式控制客流进入候车室。实限时候车，正确引导旅客候车。做好候车室巡视工作，确保候车秩序良好。后置。处24售 票 组织：加 开 窗口，窗口按长短途列 车 分工，加强售票秩序，引导旅客有序购票。启动旅客大量积压应急处置预案视情况派各科室按职责开展工作3.7 冰雪凝冻应急

33、处置流程图发生冰雪凝冻，车务段调度室得到客车运行秩序不正常的信息导在接到通知后，立即启动预案，通知段冰雪凝冻应急处理小组成安排车站各处所的滞留情员。根据安排深入现场，对现场应急处置工作进行指导、提供技术支持，并执行应急小组组长和本科室况，重点掌握车站售票、重点旅客、领导在岗在位等情况，视情况向当地部门汇报，请求支援，并做好对外公告。令。随时与本科室时汇报现场情况。保持联系，及客运值班员：在车站应急小组指挥下，负责本班客运工作，协调各岗位间的配合，与站警保持联系，加强各处所的巡视，了解各工作区的应急进展情况，加强与列车的联系，做好信息反馈工作。客运员：服从车站统 一安排，坚守工作岗位。采取措施对

34、站 台、天桥、地道、楼梯等地点进行防滑 处理，避免人员摔伤; 加强各处所的巡 视，对旅客做好宣传解释 工作; 做好候车室内的开水供应、重点技教、安全科科长及成员在接到通知 后立即赶到 调度室。负责项目：1随时与行调 对接协调掌 握客车运行 和车底周转 计划， 形成 晚点客车 动态表，每 3-4 小时统计一次，报导并分送客 运科。随时与生产现场对接协 调，对有可能导致事故、意外的情况进 行收集，并采取防范措施。2 小时向段汇报一次，重要情况随时汇报。客运科科长及成员在接到通知后立即赶到调度室或指定地点。负责项目：1.根据列车停运、晚点、迂回等客车运行计划，随时与生产现场对接协调，每 3-4 小时

35、统计一次站车滞留旅客和后供应动态，并向路局汇报。指导客运站做好候车、乘降、后勤供应及晚点客车旅客突发疾病意外伤害处处置；根据情况与客运段、公安等相关单位对接协调； 4.每 2 小时将情况向导汇报。客运科、行办、党办在接到通知 后立即到达 。负责项目：1. 加强与地党群行办、工会负责人及成员做好物资 储备、应急 照明、安排好人员送食物 和及成员在接到通知后 5 分钟内（ 下班后为30 分钟）到达。 负责项目：随时与生产现场对接协调，全面了解现场情况，并适时编写通讯文稿。及时与报水，应急方联系，区照明、旅客入厕 等问题。争取地方政 府支持。2. 通知车站协调当地交 旅工作。务等 通工具、准备退票备

36、 用金、应急物资。社、广播员：服从车站统 一安排，坚守工作岗位。做好宣传工作，及时向旅客 受影响 列车信息，动态调整电子 显示屏信息。广播电台联系，将有关信息进行 。 2 小时向导汇报一次，重要情况随时汇报。客车秩序恢复正常或滞留旅客组织总结完毕，应急响应结束，25各岗位 ：工作中注意自身劳动保护。行李员：服从车站统 一安排，坚守工作岗位，并做好宣传解 释工作。售票员：服从车站统一安排，坚守工作岗位。做好宣传解释工作；及时增加改签或退票窗口， 按章办理退票或改签；动态调整运能，最大限度满足旅客需要。后勤保障宣传安抚协调联络旅客组织行车组织段长负责应急处置全面指挥对滞留本站的旅客列车尽可能提供支

37、持，减小 影响。3.8 发生无票乘车（越站）的应急处置流程图发现无票乘车本站发现大量无票接列车通报协助无票调度室立即向段值班、主管汇报，并通知客立即汇报：客运值班员立即向立即汇报：客运值班员立即向调。段值班、科、赶到调车站站长、客运汇报；车站站长、客运汇报；客运科车站站长向段生产调度室汇报，通知车站派出所，必要时车站站长向段生产调度室汇报，通知车站派出所，必要时度室。客营科向客运处汇报，根据处置。要求指挥现场请求地方支援请求地方支援进站口发现大量无票：.发现立即使用对讲机向客运值班员汇报，派出所组织力量，必要收集相关信息联系车站派出，做好。.开展宣传解释工作，时请地方支援对愿意购票的引导至票厅

38、购票，并掌握无票乘车信息。.对强行冲站的，由置。门进行处是配合派出所开展工作，加强引导处置是否有效组织无票出站或购票是处置是否有效否大量无票进入站台：1.严格按照“以站保车”的原则，配合列车做好验票上车工作。2.通知票分采取强制措施带离无应急处置完毕26有序引导出站否大量无票 进入候车室：1.客运值班员带领客运 ，尽力将无票 与正常候车客流相 ，防止无票 与其他旅客发生交叉或 。2.开展宣传解释工作，引导出站，并掌握无票 乘车信息。3.通知门防止无票 强行冲车。加强组织引导3.9 突发大客流安检查危应急处置流程273.10防暴应急处置流程图车站发生发生事件车站发生、纵火等枪击、持械，车站发现不

39、明、剧车站受到恐怖，破坏铁路设备，尚未造成危害或影响。造成伤亡、受损。车站通过警报玲、车务段应急办启动 应急预案车务段应急办车务段 应急办启动 应急预案对讲机出所、车站站长派站长启动应急预案段部处置：1. 接到车站后，立即通知值班段和主管，并向主要汇报。现场处置：车站站长接到汇报后必须在 5 分钟内赶赴现场布置应急处置工作：段部处置：接到车站后，立即向值班导、主管，值班段10 分钟内赶赴调度室，主管导及应急小组成员 30 分钟内赶到车务段调度室或现场。根据主要意见，应现场处置：车站站长接到汇报后必须在 5 分钟内赶赴现场布置应急处置工作：1 . 发现不明门采取 取出防爆毯，对，协助措施，进1. 加强区域和集中值班5行遮挡。及时疏散旅客及人群到安全地带。由量较大区域的安全巡视检查和视分钟内、主管导 30 分钟内赶到车务段调度室或现场协调指挥。2. 根据主要意见，应部门安排专业排爆。频。2 . 发现剧，集中所有2. 检查车站各通可能接触到的人到特道，闲杂人定区域，加强保护。如发员在站内逗留。发现无人看管行现是放置的 人进入，如果是，严禁他气体、李、广场液体，应带上防毒面无牌照车辆、长期停放的车辆立急小组具，采取相应的措施，如急小组成员赶赴现场，加强现场组织指挥。 3. 必要时指示车站向当开窗通风、等办法。成员赶赴现场组织指挥。 3. 必要时指