专卖店运作管理手册

1、 编制： 全友沈阳办事处- PAGE 52 -全友专卖卖店运作作管理手手册一、为什什么要全全面推行行专卖店店模式大力拓展展专卖店店是全友友的一项项重要市市场决策策，这项项决策是是依据整整体市场场的变化化和全友友战略要要求而作作出的，主要原原因有以以下几点点：1、消费费者家具具购买的的需求已已发生变变化。消消费者选选购家具具时已不不仅仅是是物质功功能方面面的选择择，除了了讲究实实用耐用用外，还还更多的的关注品品牌的声声誉、品品位、形形象、文文化内涵涵等附加加值因素素，而这这些因素素已不是是传统的的大排挡挡卖场所所能体现现的，必必须走品品牌专卖卖之路，因为只只有专卖卖店这种种形式才才能全方方位的展

2、展示一个个品牌的的方方面面面；2、商场场是决定定经营状状况的一一个关键键因素，现在全全国各大大中城市市一些优优秀商场场都纷纷纷采取品品牌专卖卖的经营营模式，一个没没有做好好专卖准准备的厂厂商很难难在这些些商场里里占有一一席之地地，因此此，要切切合商场场发展的的趋势也也必须走走品牌专专卖之路路； 3、家家具市场场目前已已进入完完全的买买方市场场，竞争争不断加加剧，如如果还沿沿袭过去去那种粗粗放式的的市场管管理模式式，无论论厂家还还是商家家，生存存和发展展会变得得越来越越艰难，必须实实行全面面的精细细化市场场管理，体现在在终端卖卖场方面面，就是是建立专专卖管理理体系，以专卖卖管理的的形式来来强化卖

3、卖场的各各项运作作要求与与标准。由上可知知，走品品牌专卖卖的终端端模式是是迎合消消费者变变化的需需要，是是顺应商商场经营营变革的的需要，也是应应对竞争争，求得得自身生生存与发发展的需需要。二、全友友专卖模模式的主主要特点点很多人认认为所谓谓专卖店店，就是是搞搞装装修，装装上几盏盏灯，产产品摆放放讲究一一点而已已。其实实这只看看到专卖卖的表面面，而没没有把握握到品牌牌专卖的的实质。全友的的整套专专卖管理理模式是是在对广广大经销销商、营营业员、消费者者进行大大量调研研走访，收集了了很多一一手资料料，经专专门聘请请的管理理顾问专专家整理理形成的的，它要要求一个个专卖店店要实现现以下几几项功能能：销售

4、功能能，即全全友产品品的销售售；形象功能能，即全全友品牌牌的展示示传播；执行功能能，即全全友各项项市场策策略的实实施；情报功能能，即市市场信息息的收集集、整理理、反馈馈；服务功能能，履行行企业和和产品面面向消费费者和社社会所应应承担的的责任与与义务。一间严格格意义上上的专卖卖店，不不论营业业规模的的大小，都必须须具备这这五项功功能。整整个全友友专卖管管理体系系也是以以这五项项功能为为基本出出发点而而组织编编撰的，并且对对这五项项功能的的实现列列出了清清晰而明明确的操操作管理理程序。三、全友友专卖模模式推行行的要点点整个全友友专卖管管理模式式运行得得怎样，取决于于以下几几个关键键因素：1、经销销

5、商经营营水平的的提升过去人们们把经销销商角色色比喻为为“搬运工工”把产品品从产地地运到本本地，赚赚取差价价。而专专卖模式式推行后后，经销销商必须须承担起起全友品品牌在本本区域市市场的开开拓与发发展重任任，经销销商要具具备基本本的营销销知识与与市场管管理技能能，要学学会对不不断扩大大的下属属团队的的有效管管理，完完成从一一个“产品搬搬运工”到“市场经经营者”的角色色转变。厂商必须须建立起起更为紧紧密的合合作关系系俗话说“专心才才能专业业”，全友友专卖模模式强调调厂商之之间的互互动沟通通，强调调整个体体系的灵灵活性与与快速反反映能力力。要求求厂商都都投入自自己的全全部精力力，要求求双方建建立起比比

6、以前更更稳固更更全面的的战略伙伙伴型合合作关系系，以共共同托起起全友品品牌，共共享市场场成果为为原则，实现双双方无间间隙的紧紧密合作作。3、专卖卖店全体体成员素素质与技技能的提提升 整套专专卖管理理模式中中，对专专卖店店店长、营营业员、收银员员等各成成员的岗岗位职能能都进行行了重新新的定位位与安排排，工作作内容、工作标标准在原原来的基基础上有有了很大大提升，要求专专卖店各各成员的的素质与与技能也也要有相相应提升升，对此此，全友友总部编编撰有专专门的培培训手册册进行相相关培训训。相信在全全友营销销中心市市场部的的推动下下，在各各级经销销商的配配合下，在各全全友专卖卖店员工工的努力力下，全全友的专

7、专卖事业业一定能能够取得得飞速的的发展，全友也也必将成成为扬名名全国乃乃至全球球的著名名家具品品牌。产品知识识介绍产品开发发设计理理念1、以市市场为向向导，依依据顾客客需求开开发不同同类型与与系列的的产品。2、采取取销售部部门、市市场部门门、生产产部门、开发设设计部门门“四位一一体”的设计计体制，销售部部门收集集反馈一一线信息息，市场场部门提提供整理理信息并并提炼出出产品概概念，生生产部门门提供采采购、成成本、工工艺、批批量生产产组织等等方面的的意见，开发部部门结合合多方面面建议开开发出理理想的产产品。产品开发发流程附图2：产品开开发流程程图区隔（分类）构想提炼构想产生市场信息产品设计商业分析

8、概念的发展及测试市场调研论证商业化新产品试销产品试制流程图中中，市场场信息部部分由业业务人员员与市场场人员共共同完成成；从区区隔分类类到商业业分析由由市场部部门完成成；产品品设计与与产品试试制由开开发设计计部门完完成；产产品试销销和商业业化行为为则由销销售部门门执行。第四章专专卖店组组织管理理第一节 专卖卖店职能能机构框框架附图3：专卖店店职能机机构框架架图店主（区区域经销销商）安装搬运人员企划/销售专员 驾驶员内务管理专员仓管员连锁总部部店主（区区域经销销商） 出纳店务督导专员会计店主（区区域经销销商） 店长店长店长导购员收银员店长助理导购员 专卖店职职能机构构框架说说明：专卖店作作为全友友

9、最重要要的终端端模式，必须考考虑其是是否具备备总部所所要求的的各项营营销职能能，在运运作上能能否适应应总部的的市场战战略要求求，因此此，专卖卖店不管管大小，在营销销职能设设计方面面一个都都不能少少；考虑虑到大多多数店主主的实际际情况，各职能能岗位并并不一定定要求专专人专管管，可一一人兼顾顾多个职职能岗位位，但必必须做到到每项工工作都有有指定的的人员负负责落实实，并且且有具体体工作内内容、具具体工作作目标、具体工工作考核核。本专卖店店职能机机构框架架的设计计对专卖卖店的运运作提出出了很高高的要求求，目的的只有一一个，通通过强化化管理提提升业绩绩，提高高竞争力力，使大大家都受受益，总总部将编编制各

10、类类指导手手册，安安排各种种形式的的培训辅辅导各专专卖店逐逐渐走上上正轨。 专卖店店岗位设设置说明明及职责责划分附表2：专卖店店岗位职职责表岗位设置说明明及职责责划分备注店主主是专卖卖店的投投资和所所有者，对专卖卖店的建建立、动动作、管管理负总总体责任；结合总部部的整体体市场战战略，制制定全友友在本地地区的专专卖事业业的发展展策略，并督导导落实执执行店主根据据自身专专卖规模模的大小小来设置置岗位和和定编人人员可一人身身兼多职职。店长1. 是店主主委派的的每个单单店的直直接管理理者；统筹安排排全店人人员各项项工作，并进行行工作上上的监督督、考核核、培训训；负责专卖卖店年度度、季度度、月度度销售计

11、计划负责处理理与本店店相关的的各项重重要事件件店务督导导专员由店主委委派的对对店主所所属的所所有专卖卖店进行行店务指指导的管管理者；按照总部部要求负负责全友友专卖店店单店管管理模式式的推行行与维护护；负责店面面形象与与卖场陈陈列标准准化的指指导；负责专卖卖店人员员的培训训工作业务人员员1. 负负责全友友在本区区域的市市场企划划工作2. 负负责与厂厂部的订订货及其其它财、物交接接工作；3. 负负责区域域市场各各阶段营营销计划划的制定定；4负责责市场情情报的收收集、整整理、分分析与总总部的沟沟通工作作；5. 负负责区域域市场的的广告、促销企企划工作作6协助助店主做做好产品品的订货货、定价价工作内务

12、管理理专员1内各各专卖店店的人事事、行政政、总务务工作；负责会计计、出纳纳、仓管管员、文文员、驾驾驶员、安装搬搬运人员员的日常常工作的的协调调调度；协助店主主处理好好其它内内、外各各项高度度工作店长助理理1.协助助店长做做好本店店的日常常管理工工作；当店长不不在时，代理店店长管理理本店工工作。导购员店长直接接管理；负责顾客客接待、商品整整理、产产品介绍绍推广、开单等等卖场服服务工作作；完成店长长交给他他的日常常工作。收银员负责顾客客的货款款结算服服务工作作；负责店内内财物的的安全防防损工作作；完成店长长交给他他的日常常工作。会计/出出纳负责财务务薄记管管理、财财务核算算管理、现金及及财务管管理

13、；负责与当当地工商商、税务务部门对对接；负责人员员工资发发放；负责其它它有关财财务事项项。仓管员负责产品品的入库库验收、储存管管理、出出库登记记驾驶员、安装搬搬运人员员等暂略，详详见专专卖店岗岗位职责责详细说说明专卖店岗岗位职责责详细说说明1、店务务督导专专员职责责（暂由由店主负负责）专卖店人人员的招招聘、培培训、考考核；各级人员员教育训训练课程程内容、时数、师资、日期的的安排；新进、在在职人员员的培训训；各项训练练评核事事项；内部师资资的培养养和训练练；训练教材材的保存存与管理理；各课程师师资的诚诚聘；配合营业业单位执执行各级级训练、专案训训练等事事宜；其他有关关人事、培训、交办事事项等的的

14、办理；制定年度度教育计计划、编编制预算算；商品陈列列几店面面形象维维护；单店管理理模式的的推行及及维护2、店长长职责主管专卖卖店全面面工作，认真贯贯彻落实实总部的的指示，对全面面工作进进行组织织、监督督协调；负责员工工培训、绩效考考核工作作，为员员工创造造良好的的工作环环境，维维持员工工之间融融洽工作作；检查员工工仪表仪仪容，出出勤情况况并经常常巡查店店铺纪律律、作风风及商品品销售情情况；合理布局局卖场，经常根根据商品品的款式式进行陈陈列摆设设；展示示要富于于艺术性性并能吸吸引顾客客；搞好分工工负责，样品有有问题及及时组织织维修；了解市场场信息，掌握行行情并及及时将信信息向上上反馈，并根据据市

15、场变变化提出出建议；不定期召召开经营营分析会会，千方方百计的的提高销销售，并并根据公公司的指指示，让让员工清清楚总部部的方针针及你的的计划安安排；掌握消费费者购买买动态，根据商商品的畅畅、滞销销情况组组织进销销货，合合理货存存结构；审查销售售的提货货单、核核对售价价、分价价、总价价确定无无误盖章章签字；经常留意意店内存存货，分分析各货货号的走走势。如如有需要要，在片片区主任任的安排排下进行行调货；对新招聘聘的员工工进行岗岗前培训训，安排排熟练人人手跟帮帮，避免免新员工工被冷落落；关心员工工、严于于律己、作好员员工的思思想教育育工作；对好人人好事好好作风，应给予予奖励；听取顾客客意见及及批评，处

16、理好好客人投投诉，及及时改进进工作，维护公公司声誉誉；并随随时向总总部报告告；经常督促促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助助职责协助店长长处理店店内的日日常事务务及管理理工作；要独立完完成培训训、帐务务管理、货物盘盘存工作作，协助助店长考考核店员员（店员员的工作作表现、销售业业绩等）；当店长不不在时，肩负店店长之一一切职责责。4、导购购员职责责接待顾客客时要脸脸带笑容容，主动动介绍商商品的特特点、性性能、用用途、产产地、价价格、尺尺寸等情情况；对对顾客的的问题要要耐心解解答；作好顾客客购买商商品的参参谋，注注意适度度服务；开单收收款过程程中要认认真细致致，开清清顾客姓姓名、产

17、产品、型型号、价价格、详详细家庭庭住址等等，经店店长/经经理签字字、财务务盖章后后安排提提送货，并填写写售后跟跟踪服务务单；坚守工作作岗位，保持优优质服务务、站立立服务；熟悉所售售商品的的全部情情况，了了解其他他店铺商商品，并并根据客客户不同同的需求求有技巧巧的向顾顾客推销销；掌握所售售商品的的进销存存情况，对各种种畅销和和滞销商商品要及及时向店店长/经经理反映映；经常常检查物物价情况况，保证证不出差差错；注意听取取顾客对对其他商商家所售售物品的的信息并并及时报报告店长长/经理理；敬业业、乐业业、努力力工作，积极向向公司提提供合理理化建议议；严格执行行店铺统统一价格格，未经经店长/经理同同意不

18、得得擅自降降价；不不允许因因与其他他人抢单单而擅自自降价；按要求建建立顾客客档案，记清地地址、电电话以便便今后加加强联系系；开出库单单必须按按要求注注明厂家家、尺寸寸、颜色色货号、件数、款数；出店铺铺物品须须先开出出库单，物管员员签字后后方可发发货；所售货物物在送货货前必须须开具送送货跟踪踪服务单单并同安安装人员员一起对对商品名名称、规规格、价价格和箱箱数进行行认真清清点；如如从店铺铺提货时时，必须须将实物物交给送送货人员员并监督督货物完完整的装装车；爱护商品品、工艺艺品和所所领用的的一切物物品，如如发现有有损坏、丢失，要及时时报告；科学的清清理商品品卫生，根据不不同的家家具用不不同的抹抹布，

19、在在保护好好商品的的前提下下随时保保持商品品清洁；物面上上的物品品不得推推拉，只只能轻拿拿轻放；卫生工作作要做到到细致，认真对对待，要要做内、外、面面、背的的卫生符符合清洁洁要求；适时支援援其他同同事，店店铺的经经营成功功有赖各各职员的的齐心协协力，互互相合作作；要随时整整理自己己分管区区域的商商品价格格，任何何时候都都不得有有歪斜现现象发生生；节假日、周六、日无特特殊情况况不得请请假；不得收取取顾客礼礼物，拾拾取顾客客遗失物物品要及及时上交交；按分工区区域检查查卖场，如烟头头及顾客客遗留物物；做好好安全防防范工作作，防止止盗窃和和火灾事事故；当天营业业结束后后，检查查一切电电源、门门锁是否否

20、关好。5、收银银员职责责招呼顾客客，为顾顾客做货货款结算算服务；特殊收银银作业处处理如赠赠送、折折扣、优优惠卡的的处理等等；顾客作废废发票及及假钞辨辨别处理理；提供商品品和服务务信息；解答顾客客提问；做好商品品损耗的的预防；卖场安全全管理工工作；清洁、整整理收银银区，整整理、补补充必备备的物品品；完成收银银工作之之余，主主动协助助其它区区域同事事做好各各项工作作；每天营业业结束时时，结算算当天的的营业总总额，把把款额清清楚准确确地填于于“每日销销售记录录”中；总结销售售数据。6、企划划/销售售专员职职责（可可由店主主和店长长共同负负责）制定销售售目标及及目标分分配；进行产品品的销售售分析；产品

21、订货货及配备备；销售货款款的回收收及管理理；拟定年度度、季、月行销销计划；广告宣传传及各项项活动的的规划执执行；行销策略略规划与与环境分分析；负责市场场资讯的的收集，分析与与呈报；门店制作作物的设设计、规规划及门门店布置置；门店宣传传、美工工、广告告文字的的作业；门店POOP的作作业；门店的广广告文字字，图形形的绘制制及设计计；门店促销销活动教教育、指指导与执执行督导导；负责促销销活动各各项使用用物的准准备与清清点；促销活动动的现场场的布置置与彩排排；促销成果果的回报报与修正正建议；其他有关关宣传与与促销现现场的执执行事项项；有关资料料的存档档（企划划案、相相片）；竞争同业业的情报报掌握分分析

22、；部门费用用预算的的控制。7、内务务管理专专员职责责（暂由由店长负负责）专卖店人人事制度度的建立立与修改改；专卖店的的人员招招聘；专卖店员员工出勤勤、休假假事项的的管理；专卖店员员工任免免迁调发发布及考考绩、奖奖惩事项项的办理理；专卖店薪薪资奖金金办法拟拟定及核核算；专卖店人人员档案案资料建建档、更更新和删删除；专卖店人人员各项项福利措措施的统统筹拟定定、推行行；专卖店设设备器材材、日常常耗材、办公用用品、文文具器材材、事务务性用品品等的采采购事项项；专卖店财财产保养养、维护护管理；专卖店对对内、外外发文、信件收收发与管管理；专卖店对对外公关关联谊活活动的协协助处理理；专卖店车车辆的出出车及维

23、维修的管管理；对公文的的撰写、拟稿事事项；其它有关关总务事事项。8、会计计职责负责各店店的经济济核算工工作，编编制会计计统计报报表，保保证报表表数据准准确，编编报及时时；负责研究究并合理理掌握成成本和费费用水平平；督促收回回欠款，对应收收帐款按按协议时时间及时时催收；保存店铺铺关于财财务工作作方面的的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和和原始单单据；负负责回笼笼、制订订，编号号各种单单据及审审核；负责薪资资发放稽稽核与呈呈报及审审查；审审查报销销单据等等出差费费用；负负责办理理汇款、回收货货款；负责店铺铺物品的的盘点以以及仓库库的出库库、入库库、库存存，逐月月核查；建立健全全帐册，定期对对帐；

24、应应收应付付帐目记记载详细细、准确确无误；负责各店店物管、仓管员员工的培培训和管管理工作作；负责营业业人员的的收银、开单培培训和管管理；督促营业业组长做做好当天天营业报报表；负负责每日日结算报报表的编编制；负责会计计制度的的建立及及改进事事项的研研讨；其它有关关会计事事务的处处理。9、出纳纳职责（由店长长负责）现金、票票据及银银行存款款的保管管出纳及及记录事事项；各种票据据的签收收及管理理；财务费用用的计算算收付事事项；人员薪资资的发放放；各项税款款及代缴缴税款的的缴交；零用金的的核付及及保管事事项；厂商应付付票据联联系、支支付的处处理；现现金、支支票与会会计帐目目的核对对；库存现金金的管理理

25、； 有关财务务报表的的编制；银行存领领转帐事事项复印印存档；盘点管理理，稽核核；支票签付付；有关公司司税务事事项的处处理与管管理；传票凭证证保管；办理年度度结算申申报的有有关事项项；费用预算算的编制制；年度计划划的制订订；其它与现现金出纳纳相关事事项的办办理。10、仓仓管员职职责认真做好好仓库的的安全、整洁工工作，检检查火灾灾危险隐隐患；严禁任何何人在仓仓库内吸吸烟，对对不听劝劝阻者及及时汇报报，并给给予相应应的罚款款；仓库物品品必须严严格检查查其编号号、规格格、破损损情况和和数量，发现与与货单数数量不符符，或货货运造成成破损的的情况以以及规格格质量不不符合来来货要求求及时向向上级报报告；货品

26、验收收合格办办理进仓仓手续后后要认真真摆放，不得发发生因摆摆放不当当而造成成的变形形、变质质和霉烂烂等问题题；出仓必须须办理出出仓手续续，依据据出库单单发放货货物；“出库单单”需加盖盖经理章章和财务务章方为为有效，准予发发货；（如遇紧紧急情况况由店长长/经理理电话通通知，准准予以提提货，但但要及时时补齐单单据）发货时必必须逐箱箱逐号逐逐件进行行核对后后，交由由安装人人员，并并要求其其逐箱校校对；对对玻璃易易损品要要开箱检检查，并并亲自交交与安装装人员验验收。如如发生错错发、少少发现象象要及时时报告，以采取取应急措措施；设立物品品进、领领、存帐帐卡；凡凡购进销销出，应应立即做做相应的的记载，及时

27、的的反映物物品的增增减变化化，做到到帐物卡卡三相符符；定期盘点点库存商商品，如如取出某某件应在在箱面或或记录本本做记载载，来件件后应及及时装箱箱，并注注销缺件件记载。如发现现缺件应应及时报报告办公公室，并作好好进出记记录；商品堆位位要保持持整洁，对返库库物品要要及时包包装放好好；废旧旧包装要要按照指指定地点点放；凡与仓库库联系工工作的人人员都是是我们的的客人，要礼貌貌服务，热情待待客；工作时间间不能擅擅自离岗岗，坚持持请假后后再离现现场；保管的商商品要经经常巡查查，对存存放时间间长的滞滞销商品品要及时时反映，以便处处理；注意天气气情况，控制仓仓库内干干湿、温温度；作作好通风风、防湿湿、防漏漏工

28、作；下班前对对仓库进进行例行行检查，锁好门门窗，杜杜绝火灾灾隐患、被盗事事件的发发生，确确保仓库库安全；熟练使用用灭火器器，万一一遇有特特殊情况况时，负负责组织织人员临临时抢救救，及时时报警，及时上上报。11、驾驾驶员职职责按规定及及时保养养车辆；检查车车辆确保保技术性性能良好好，方可可出车运运货；按车容容标准逐日清清洗车辆辆；收车车后对车车辆进行行检查，停放在在指定位位置了；为顾客送送货时，面带笑笑容，不不得以喇喇叭催叫叫顾客；督导安装装装卸人人员文明明装卸，核对型型号；并并按规定定摆放商商品，防防止家具具摩擦损损坏；做好安装装装卸工工的组织织管理工工作，如如安装人人员不足足要主动动帮助搬搬

29、运或安安装；协助搞好好欠款回回收工作作；服从店长长/经理理的安排排，随叫叫随到并并尽最大大可能满满足顾客客要求；不得饮酒酒后开车车；出车中途途转办其其他事务务，必须须及时报报告；在营业区区要遵守守有关制制度；自觉遵守守交通规规则，凡凡因违反反各项规规则或制制度而被被罚款者者责任自自负。11、安安装搬运运人员职职责禁止向顾顾客要吃吃、要喝喝、要赠赠品；熟悉所经经销商品品的品名名、规格格、产地地厂名、型号；提货时时必须根根据货单单的内容容进行验验收（根根据编号号逐件核核对，防防止漏发发、少发发、错发发现象的的发生），并核核对每件件产品的的箱数；验货时如如有缺件件缺箱，要及时时补齐，否则由由组装人人

30、员承担担因运送送补件所所耗用的的车旅费费用；接受组装装任务后后，对有有玻璃和和大理石石等易碎碎物品的的必须开开箱检查查，否则则到客户户家发现现损坏时时由组状状人员负负赔偿责责任；服从保管管员、提提运员的的指挥，轻拿轻轻放装卸卸货物，按指定定位置把把货物堆堆放整齐齐，一切切商品禁禁止倒置置；文明搬运运，合理理堆放，节约仓仓位；卸卸货时，注意货货物是否否有破损损、撞击击、雨淋淋、水湿湿并及时时报告仓仓管员；运货必须须小心谨谨慎，防防止碰坏坏其他商商品；运运输带玻玻璃配件件制品，轻拿轻轻放，因因运输不不当损坏坏物品，要追究究经济责责任；安装时注注意爱护护周围商商品，安安装完毕毕清理现现场，把把周围商

31、商品摆放放有序，将多余余零件送送到存放放处，不不得放在在商品抽抽屉内；认真钻研研安装技技术，熟熟悉安装装图样，准确无无误的安安装，达达到客户户满意；具备基本本的维修修技术，做到小小毛病基基本能自自己维修修；爱护提运运工具及及车辆，不得随随意动用用；爱护客户户的地面面和其他他物品，不要随随便就座座，严禁禁在客户户家吸烟烟，损坏坏客户物物品要赔赔偿。专卖店考考勤管理理制度 对对员工的的考勤和和考核，是专卖卖店人力力资源管管理中的的一项重重要内容容，专卖卖店注重重以人本本，对其其考勤制制度的目目的是使使员工融融入团体体之中，从而创创造更大大的效益益。一、考勤勤通则：1、员工工须自觉觉遵守上上下班时时

32、间：有有事、因因病缺席席，须按按规定办办理请假假手续；2、一般般员工的的病、事事假由主主管或店店长批准准；管理理级员工工请假由由店主批批准；3、员工工请假，由本人人亲自办办理申请请，如本本人确有有困难，可由其其他人代代办，经经批准后后方可请请假，否否则将被被视为旷旷工（如如遇特殊殊或紧急急情况需需补办）；4、员工工在工作作时间内内，不得得擅离职职守。临临时有私私事外出出，应事事先向其其主管请请假；5、出勤勤情况作作为考核核员工工工作表现现的一项项重要内内容，记记录在册册，实行行奖惩。二、作息息时间 为为最大限限度的服服务顾客客，专卖卖店实行行弹性工工作制，并根据据不同岗岗位的需需要及人人员状况

33、况安排作作息时间间及轮休休。三、打卡卡或签到到管理 每每天以打打卡或签签到方式式对员工工进行考考勤管理理：上、下班班须亲自自签到，不得请请人、代代人签到到或签字字；因公务出出差未签签到者，需在二二十四小小时内向向主管或或店主报报到即可可；员工个人人当月考考勤情况况作为支支薪的依依据；四、迟到到与早退退1、员工工必须准准时报到到上班，迟到、早退者者，在当当月考勤勤表中如如实反映映，并根根据情节节轻重给给予相应应的书面面处理；2、晚于于上班时时间100分钟（含100分钟），视为为迟到。3、早于于下班时时间100分钟（含100分钟），视为为早退。4、迟到到、早退退在半上上小时以以上者按按旷工处处理。

34、五、旷工工1、上班班时间擅擅离其工工作岗位位，或串串岗将被被视为旷旷工处理理；2、病假假、事假假未按正正常手续续办理请请假或病病假返回回后又未未能及时时出示病病假原始始单据，或假期期已满未未按时返返回并签签到签离离，视为为旷工处处理，记记小过一一次。3、旷工工一天扣扣发其当当日的全全额工资资，并给给予记小小过一次次；累计计旷工三三天者，将给予予该员工工记大过过处理，并保留留将其解解聘的权权利。六、因公公外出办办事1、员工工因公外外出办事事，需征征得主管管同意，否则视视为旷工工处理；2、严禁禁于外出出利用办办理公事事时间办办理私事事，否则则视为旷旷工处理理，记小小过一次次。七、事假假1、员工工应

35、尽量量避免请请事假，必须在在不影响响工作的的前提下下先作书书面申请请，并交交店长为为考勤依依据；2、如有有特殊情情况不能能书面申申请，可可电话请请示（事事后补书书面申请请，否则则视同旷旷工处理理）；八、病假假1、病假假必须于于上班前前或迟于于15分分钟内，致电主主管；2、凡私私自假冒冒病假者者，一经经发现视视为旷工工处理记记大过一一次，超超过一周周者即被被解聘。九、满勤勤规定 1、员员工工作作满实际际工作天天数即为为满勤天天数，即即视为满满勤，给给予满勤勤奖励。 2、实实际天数数以当地地家具营营业天数数为准。十、迟到到、早退退记大过过、记小小过记分分方法 1、迟迟到每次次扣1分分。 2、早早退

36、每次次扣2分分。 3、记记大过每每次扣99分。记小过每每次扣33分。记大功每每次加99分。 6、记记小功每每次加33分。十一、员员工出勤勤及奖励励办法1、上项项累积分分数于次次月发薪薪时依照照下列标标准加（减）薪薪金；1）每扣扣1分减减1%的的当月全全额薪金金。2）每加加1分增增加当月月全额薪薪金1%。 2、满满勤奖励励暂定于于1500元第六节 员工工姓名牌牌管理办办法 1、为为建立企企业形象象，提高高员工荣荣誉感，并显示示本公司司员工身身份，故故全部员员工应配配挂姓名名牌。 2、姓姓名牌一一律挂在在上衣上上三个扣扣子间，不得挂挂于腰际际或以其其外衣遮遮盖，违违者以未未佩姓名名牌处理理。 3、

37、上上班时间间，员工工应时刻刻佩挂工工作牌。 4、姓姓名牌有有遗失或或损坏，应通知知管理部部补发，每枚扣扣缴工本本费6元元；如为为故意损损坏，并并记过一一次。因因公损坏坏时说时时情况后后管理部部补发。 5、凡凡有下列列情形之之一者，视情节节轻重予予以适当当外分、解雇或或移交法法办： 1）利利用姓名名牌在外外做不正正当的事事情者； 2）将将姓名牌牌借给非非本公司司人员，而在外外破坏本本公司名名誉或肇肇事者；6、各部部门主管管应督促促所属员员工挂工工作牌，并由管管理部负负责追踪踪考核，未配戴戴者第一一次提醒醒，第二二次投快快乐基金金2元，三次以以上者（不含）每次记记申诫一一次，主主管受连连带处分分。

38、第七节 员工着着装管理理规定为树立和和保持公公司良好好的社会会形象，进行规规范管理理，本公公司员工工应按本本规定的的要求着着装。员工在上上班时间间内要注注意仪表表，总体体要求是是：得体体、大方方、整洁洁。男、女职职员上班班时间都都必须按按公司要要求统一一着装。男职员的的着装要要求：夏夏天穿衬衬衣、系系领带；穿衬衣衣时，不不得挽起起袖子或或不系袖袖扣；不不准穿皮皮鞋以外外的其它它鞋类(包括皮皮凉鞋)女职员上上班时间间不得穿穿牛仔服服、运动动服、超超短裙、低胸衫衫或其他他有碍观观瞻的奇奇装异服服，并一一律穿肉肉色丝袜袜。管理层以以上的员员工，上上班时一一定要备备有西服服，以便便处出活活动或重重要业

39、务务洽淡时时穿用。员工上班班应注意意将头发发梳理整整齐。男男职员发发不过耳耳，并不不准留胡胡子；女女职员上上班提倡倡化淡妆妆，金银银或其他他饰物的的佩戴应应得当。员工违反反本规定定的，除除通报批批评外，每次罚罚款300元；一一个月连连续违反反3次以以上的，扣发当当月奖金金。各专卖店店店长应应督促属属下员工工遵守本本规定。一月累累计员工工违反本本规定人人次超过过3人次次，该店店长亦应应罚1000元。第八节 专卖店店培训管管理 专专卖店人人员培训训主要由由公司总总部或督督导到店店铺时组组织的有有关工作作知识、工作技技能、工工作态度度方面的的培训，以及专专卖店推推行的单单店内部部培训如如店内组组织店

40、员员进行个个案分析析、模拟拟导购服服务等多多种形式式的培训训活动。此外公公司将提提供各种种培训教教材如专卖店店管理手手册、专卖卖店培训训管理手手册、培训VVCD等等各种资资料。专专卖店人人员培训训参考“岗位要要求表”岗位要求求岗位岗位知识识岗位技能能心态导购员岗位职责责、岗位位意义、专卖店店管理规规范、公公司及品品牌的了了解、顾顾客知识识、商品品知识、行为礼礼仪、服服务规范范与用语语、销售售十步曲曲认识、店铺作作业操作作流程的的认识、店面形形象及商商品陈列列要求的的认识、销售服服务及特特殊订单单及团购购单处理理与跟进进的掌握握、顾客客投诉的的处理要要求。商品陈列列规范服务务用语的的运用简单电脑

41、脑操作收款卡填填写前台POOS操作作销售十步步曲运用用销售报表表填写各种订单单处理客户投诉诉与咨询询处理略收银员具备店员员岗位知知识、简简单电脑脑操作及及前台PPOS应应用知识识、收银银作业流流程的了了解、各各类票据据、货品品进销存存管理、相关的的财务知知识等。具备店员员岗位技技能筛卡机应应用真假钞辨辨别数据传输输发票填写写销售单审审核店助具备店员员及收银银岗位知知识、货货品盘存存了解、进销存存统计（电脑操操作）的的掌握、专卖店店物流/信息流流/资金金流认识识了解、人员管管理知识识、教深深的财务务知识等等。具备店员员、收银银岗位技技能商品配备备能力订单跟进进处理例会主持持培训技能能产品走势势分

42、析顾客辨别别分析能能力帐目管理理及商品品盘点店长具备岗位位知识、货品管管理知识识、人员员管理知知识、各各类报表表填写销销售分析析、客户户服务心心态、店店铺操作作管理知知识、促促销操作作管理知知识、卖卖场广告告运作的的了解、人员考考核认识识、市场场调查知知识、产产品开发发理念、连锁专专卖店组组建及管管理、店店铺营销销等。具备店长长岗位技技能突发事件件处理陈列更新新客户辨别别编制排班班表、统统计考勤勤表促销操作作技能专卖店营营业诊断断分析工作计划划与总结结的编写写培训及教教练技巧巧具备一定定的人际际关系及及沟通、团队管管理、团团队合作作能力除了上述述岗位必必备知识识外，导导购人员员要尽可可能多地地

43、了解全全友以及及家具行行业的知知识，确确保能回回答消费费者关心心和提出出的各种种问题，为此，导购人人员应： 争取取参加全全友为导导购员举举办的培培训； 与公公司总部部的销售售人员、督导人人员交流流、阅读读产品介介绍手册册； 留意意观察同同事们销销售推荐荐的每一一个过程程及细节节，分析析并指出出正确与与错误的的一面，达到取取长补短短之目的的； 到其其它家具具销售场场所了解解行情并并与同行行交流； 其它它。 专卖店薪薪酬管理理一、工资资发放 1、所有有员工的的工资都都不迟于于次月225号前前发放；2、年工工资按112个月月计发；3、工资资为税前前工资； 44、工作作未满11个月，工资按按照当月月实

44、际工工作日计计算。二、工资资构成 11、基本本工资。 22、浮动动工资。（只针针对于管管理行政政人员） 33、补贴贴。 44、销售售提成。（只针针对于销销售人员员） 55、满勤勤奖。 66、记功功奖励。第五章专专卖店日日常店务务管理每日工作作流程一、每日日工作流流程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到销售日结与数据整理备货收银交结整理卖场停止营业日常店务务管理内内容营业前在每天营营业开始始前，店店长应安安排店员员做好一一切准备备工作，这对于于减少客客户等待待时间，提高售售货效率率，避免免发生事事故差错错等有重重要作用用：开门进进入店内内打卡或或签到；打开各各种设备备（电

45、脑脑、空调调、音响响、照明明、其它它）；换上工工作服、工作牌牌牌，适适当装扮扮，保持持良好的的心情；开晨会会，（由由店长主主持并进进行会议议记录，会议时时间在55分钟内内），内内容有：阅读工工作记录录本；汇汇报并总总结昨天天营业情情况及特特殊案例例处理（了解订订单、送送货等情情况）；传达公公司总部部或店主主之通告告及工作作事宜；检查仪仪表仪容容、出勤勤情况；制定当当天销售售目标及及工作注注意事项项；介绍绍新到产产品；进进行人员员分工，鼓舞员员工士气气。清洁卖卖场（收收银台卫卫生及各各项整理理工作）；补充样样品、饰饰品，整整理摆位位；补充宣宣传品营业人人员方面面：个人人仪表仪仪容始终终达到标标准

46、；正正确运用用“服务十十部曲”为顾客客服务；迎宾依依次进行行，不得得间断；人手不不足时，导购员员应主动动补位及及走位；分配店店员整理理卖场；带领店店员熟悉悉新款产产品卖点点及导购购要点；于非繁繁忙时间间对员工工进行培培训，以以跟进店店员的服服务过程程、质量量及其规规范服务务用语。货品方方面：随随时整理理货物，保持卖卖场整洁洁；遵循循产品陈陈列原则则，及时时补货、转货；补货时时以不阻阻碍顾客客为原则则，营业业地方必必须畅通通无阻；按标准准进行产产品的进进销存登登记；保保持仓库库货品整整齐；保保证每样样货品标标签完好好无损。其它方方面：注注意竞争争对手、顾客的的信息收收集；留留意卖场场安全，预防意

47、意外事故故；确保保宣传品品无污损损，置于于店内显显眼处；确保清清洁用品品干净，并定位位放置；繁忙时时段：有有条不紊紊应对顾顾客，同同时留意意货源；非繁忙忙时段；整理卖卖场及销销售记录录。营业后按标准准对尚在在回顾的的顾客进进行服务务；待所有有顾客离离开后关关门，打打开防盗盗系统，关门上上锁；确确保所有有人员同同时离开开；“四整整理”：即整整理货款款、整理理票据、整理商商品、整整理卖场场。货款款票据要要双人清清点，现现金不能能放在柜柜中过夜夜；按规定定做好销销售报表表，填写写当日进进、销、存日报报表；搞好营营业现场场的清洁洁卫生，并注意意卫生死死角；进行安安全检查查，检查查内容有有：检查查门窗是

48、是否锁好好，营业业用品是是否收妥妥，贵重重物品是是否放到到规定存存放处，电器是是否切断断电源，检查仓仓库、洗洗手间及及其它可可藏人的的空间，确保无无顾客或或员工。注意：除除每日工工作外，专卖店店员工要要进行每每周、每每月的工工作总结结与计划划，每月月要进行行工作总总结和计计划，以以及月末末的盘点点（详见见进销存存及财务务管理）。店长在营营业上班班期间，除开晨晨会外，每天组组织并安安排店员员做一个个销售的的个案分分析以及及角色扮扮演（留留意观察察同事们们销售推推荐的没没一个过过程及细细节，分分析并指指出正确确与错误误的一面面）店长/店店助每周周必须作作一次市市场调查查工作。店长/店店助每周周必须

49、作作一次店店内人员员的培训训。专卖店店店长每天天要进行行营业前前中后如如营业准准备状况况检查；人员状状况、卖卖场状况况、昨日日营业状状况以及及当日营营业计划划等的确确认；同同时要进进行营业业问题点点的追踪踪分析、卖场商商品态势势的追踪踪、营业业高峰掌掌握、全全店态势势巡视、检查及及指示。同时认认真做好好如下所所示的专卖店店运作流流程表及店长长业务检检核表：专卖店日日常作业业流程表表时间工作项目目营业前1、店长长按标准准站姿立立于店前前向员工工微笑问问“早上好好”。2、自行行准时打打卡或签签到。3、店长长安排人人员打开开各种用用电设备备、营业业措施。4、按公公司标准准整理仪仪容、着着装。5、店长

50、长召开晨晨会。6、“互互道早上上好”，检查查仪容、仪表及及出勤情情况。7、安排排陈列变变更及卫卫生区域域的划分分。8、店长长通报前前一天营营业情况况及特案案处理状状况，拟拟订当天天销售目目标及相相关工作作，鼓励励加油。9、按卫卫生标准准表开展展卫生工工作。10、按按陈列标标准表进进行陈列列工作。11、店店长进行行卫生与与陈列的的检查。12、了了解库存存、确定定是否补补货。营业中1、店长长安排人人员迎宾宾（轮流流补位）。2、导购购员运用用销售十十步曲，开展导导购服务务，（及及时统计计销售数数据，每每天进行行至少一一次的特特案分析析，同时时做好记记录）。3、午餐餐。4、配送送货、店店长负责责人按程

51、程序进行行验收货货。5、验收收并清洁洁货品。6、店员员填写价价格牌。7、新产产品陈列列摆设，将入库库产品入入库并整整理仓库库。8、根据据当天销销售与库库存情况况，填写写备货清清单，与与店主进进行沟通通备货。9、输入入电脑（销售单单、特殊殊订单）。10、营营业全过过程维持持卖场整整洁（卫卫生及陈陈列）。营业后1、店长长或店助助监督收收银员整整理货款款、票据据，并将将现金放放入保险险柜及进进行日结结和数据据整理。2、店长长或店助助将当天天销售情情况及有有关事宜宜做好记记录。3、按卫卫生标准准整理卖卖场卫生生。4、妥善善安排专专人进行行安全检检查（门门窗是否否锁好，营业用用品是否否收妥，贵重物物品是

52、否否放到规规定存放放处，检检查仓库库，洗手手间及其其它留人人处，确确保场内内无人存存留）。5、安排排专人关关闭用电电设备（电脑、空调、音响、照明等等）。6、店员员自行检检查手提提包。7、打开开防盗系系统，关关门上锁锁，两人人保管钥钥匙，互互道再见见。店长每日日工作检检查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员员是否正正常出勤勤；2、店员员是否按按计划要要求开展展工作；3、仪容容服装是是否依照照规定；商品1、所缺缺商品是是否安排排补齐；2、问题题产品是是否撤离离；3、促销销货品PPOP是是否已张张贴、悬悬挂；4、货品品是不是是即时做做好陈列列；5、店长长自身是是否掌握握近两天天店内畅畅销款及及滞

53、销款款款号；卫生1、入口口处是否否清洁；2、地面面、玻璃璃、产品品、饰品品、收银银台等是是否已清清洁；3、你是是否参与与店员的的卫生工工作之中中；其它1、开店店前五分分钟是否否播放公公司规定定的音乐乐；2、音量量是否控控制适当当；3、卖场场灯光是是否控制制适当；4、收银银员零钱钱是否已已准备；5、前一一日营业业报表是是否递交交店主；6、早会会中是否否合理设设定当日日销售目目标；营业中商品1、是否否有欠条条；2、商品品陈列感感是否足足够，是是否要补补货？3、POOP与商商品标准准价是否否一致；4、是否否有滞销销品陈列列过多，畅销品品陈列面面积大小小；卖场整理理1、投射射灯是否否开启；2、卖场场地

54、面是是否维持持清洁；3、卖场场是否有有污损品品或破损损品；POP1、POOP是否否陈列或或遭污损损；2、POOP张贴贴位置是是否适当当，书写写是否正正确？尺尺寸大小小是否合合适？3、POOP诉求求是否有有力？服务1、卖场场是否听听到标准准服务用用语；2、对客客户投诉诉及咨询询是否有有效服务务；3、客户户退换货货是否有有效解决决；其它1、空调调温度是是否定时时确认；2、招牌牌灯是否否开放？3、卖场场音乐是是否正常常播放；4、进货货验收是是否照规规定进行行？5、标签签纸是否否随手丢丢弃？6、卖场场指示牌牌是否正正确？7、前一一日营业业款是否否清缴？8、是否否派店员员对竞争争店调查查？营业后卖场1、

55、是否否仍有顾顾客滞留留；2、卖场场音乐是是否关闭闭？3、招牌牌灯是否否关闭？4、店门门是否关关闭？5、空调调等用电电设备是是否关闭闭？现金1、你是是否保证证每天帐帐本、小小票及货货款相符符；2、作废废发票是是否签字字确认；3、当日日剩余营营业现金金是否妥妥善保管管好？4、其它它。注意：为为有效地地经营及及管理专专卖店，全友专专卖店实实行“店长责责任制、目标管管理法”的专卖卖店管理理模式。店长是是一个专专卖店的的重要职职位，要要求具备备一定综综合素质质，对工工作有认认同感，有责任任心、敢敢担当，有相应应的组织织协调能能力，并并能享受受一般员员工所没没有的待待遇。店店长与店店主之间间要进行行有效的

56、的分工，其中：店长根根据本店店的实际际情况来来分析计计划并落落实执行行经店主主认可同同意的店店铺每周周、每月月、每季季、每年年的销售售计划，店主给给予其达达成目标标所须的的相应权权限与资资源；专专卖店人人员的收收入主要要靠目标标任务完完成状况况来提取取，店主主的精力力主要放放在市场场的开拓拓及管理理，其只只对店长长的目标标完成的的过程及及结果以以及各项项考核指指标进行行监督、跟进。店主在在加大监监督及考考核力度度的同时时，对专专卖店的的日常管管理不能能横加管管理，必必须充分分发挥店店长的主主动性、积极性性、创造造性，多多鼓励、多肯定定工作中中正面和和积极的的地方，尽量做做到“用关心心去感化化、

57、用培培训去提提升、用用制度去去要求”，从员员工心态态及实际际需求出出发，创创造良好好工作环环境与工工作氛围围，并加加强员工工对岗位位工作价价值与意意义的认认识，让让员工有有归属感感、安全全感，认认可员工工的缺点点、优点点和价值值，使员员工对工工作产生生乐趣，去珍惜惜和热爱爱工作。同时，在店长长及店员员之间提提倡批评评和自我我批评，建立良良好的沟沟通协调调机制，出现矛矛盾，发发现问题题及时解解决、化化解，敢敢于暴露露工作中中存在的的各种问问题及不不足，以以利于工工作的逐逐步改善善、稳定定发展。只有这这样，才才能让员员工真正正把店当当作自己己的家、把顾客客当作自自己的朋朋友、把把店主及及同事当当作

58、亲人人，最终终创造顾顾客满意意的最大大化，专专卖店效效益的的的最大化化。专卖店销销售事务务手续管管理店头销售售作业基基本流程程店头销售售作业基基本流程程收银员开票收款营业员开单并填写每日销售统计表产品出店顾客购货产品入店仓库核单存档并办理出、入库手续营业员向仓库申请填写出库单店内缺货客户退换货营业员向仓库申请填写入库单滞销返回注意：营营业员每每完成一一次交易易后须当当即填写写售后服服务卡；每月营营业员向向仓库申申请产品品的出入入量、收收银员销销售的票票据应在在进行统统计后交交由财务务人员进进行票、单、帐帐的校对对。附表100：专卖卖店每日日销售统统计表序号顾客情况况购买产品品及规格格数量单价总

59、额售后要求求反映问题题提出建议议性别年龄12合计营业员看看法和建建议 营营业员： 日期期： 注：营业业员在下下班前将将此表进进行统计计填好交交给店长长。专卖店每每月销售售情况统统计表序号品名规格格数量交易额备注合计顾客反映映情况及及意见汇汇总分析析营业员看看法及建建议汇总总分析注：店长长根据营营业员每每日提交交的每每日销售售情况表表进行行统计汇汇总分析析，并于于每月底底将此表表传至连连锁总部部。第二节特特殊订单单服务管管理有部分顾顾客因家家庭装修修搭配的的需要或或为满足足自身的的特殊喜喜好，会会对产品品提出一一些个性性化要求求，有些些要求可可能在全全友已有有产品范范围之内内没法解解决，为为最大

60、限限度的满满足顾客客需求，对这一一部分顾顾客，全全友可提提供特殊殊订做服服务，营营业员处处理特殊殊订做服服务，营营业员处处理特殊殊定单的的流程如如下：了解顾顾客所需需货品规规格，及及其他特特殊要求求；致电专专卖店负负责订货货的同事事，告知知顾客需需求；负责订订货的人人员与全全友总部部联系，落实是是否符合合订做要要求；计算订订做所需需时间与与成品价价格并征征求顾客客意见；顾客确确认订做做后，填填写特特殊产品品订单表表，务务必请顾顾客确认认并留下下联络方方式；重复报报之订做做产品规规格以及及特殊要要求，如如有相同同款式样样板，请请顾客参参观成品品后再进进一步确确认。收取顾顾客适量量定金，完成订订做