客户权益官-明采笔试题测试题

1、客户权益官-明采笔试题您的姓名： 填空题 *_CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件? 单选题 *A. 是(正确答案)B. 否平行进口车是否可以使用CCB处理? 单选题 *A. 是B. 否(正确答案)留学生购车是否可以使用CCB处理? 单选题 *A. 是(正确答案)B. 否CCB案件在保修审计时需要准备和存档的文件有哪些? *A. 保修账单并备注相应索赔单号（保修维修）(正确答案)B. TIPS报告（非保修维修）(正确答案)C. EVA系统截屏或车籍卡(正确答案)D. 客户签字的准施工单、完工单（账单）;客户签字的修养套餐合同（仅针对批复修养套餐的案件）(正确答案)E. OTR系统内出具

2、的带店总批复确认的案件报告(正确答案)蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久? 单选题 *A. 30天/1,000公里B. 60 天/3,000 公里C. 1 年/20,000公里(正确答案)D. 3年不限里程国家三包规定的三包期不得低于? 单选题 *A. 2年或行驶里程50,000公里(正确答案)B. 2年或行驶里程60,000公里C. 3年或行驶里程60,000公里D. 3年不限里程三包有效期内，下面那条符合国家三包的退换车条件? 单选题 *A. 该车发动机更换2次后，能正常使用的B. 该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天C. 该车辆因发动机报警进店维修6

3、次，每次更换的都是不同配件D. 该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)按照奔驰的新车质量保障政策（自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。 以上说法是否正确? 单选题 *A. 是B. 否(正确答案)三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是? 单选题 *A. (车价款*行驶里程)/1000*系数0.8%(正确答案)B. (批发价格*行驶里程)/1000*系数0.8%C. (车价款*行驶里程)*1000*系数0.8%D. (车

4、价款*行驶里程)/10000*系数0.8%CCT回访客户执行的客诉处理满意度调查，分值区间为? 单选题 *A. 1分5分(正确答案)B. 1分4分C. 1分3分D. 1分6分CCT确认是否可以关闭案件的标准是? 单选题 *A. 满意度评分3-5分B. 客诉问题已解决(正确答案)C. 视具体情况D. 经销商要求CCT下发的投诉案件，关闭操作由谁来进行? 单选题 *A. CCT(正确答案)B. 经销商C. 区域D. 以上都可以作为支持经销商下发的投诉案件，在系统中何处进行查看? 单选题 *A. 所有案件库B. 支持案件库(正确答案)C. 已关闭案件库D. 超期案件库经销商在系统中录入首次联系客户更

5、新时，案件状态应选择? 单选题 *A. 案件进展B. 首次提交案件进展(正确答案)C. 最终答复结果D. 其它 针对跨店维修事宜，以下说法正确的是: *A. 维修事宜以维修经销商为准(正确答案)B. 如涉及退换车流程，案件需转至销售经销商(正确答案)C. 维修补偿后续事宜尊重客户选择(正确答案)D. 销售以及售后经销商需要紧密配合，统一口径，一起商谈客户(正确答案)经销商在提交FP后，以下哪些描述是正确的? *A. 注意接听CCT来电(正确答案)B. 与CCT详细沟通FP相关内容(正确答案)C. 关闭案件D. 如需要主动联系CCT核实(正确答案)经销商在系统中录入首次联系客户更新时，需包括以下

6、哪些内容? *A. 联系客户的时间(正确答案)B. 谁联系的客户(正确答案)C. 客户的信息及电话(正确答案)D. 客户的反馈(正确答案)经销商在系统中录入最终答复结果时，需包括以下哪些内容? *A. 与客户沟通的时间(正确答案)B. 案件最终方案具体内容(正确答案)C. 客户是否接受或其它反馈(正确答案)D. CCT回访要求(正确答案)以下哪些情况，CCT可以进行案件撤销操作? *A. 客户主动进线撤销(正确答案)B. CCT外呼时客户撤销(正确答案)C. 经销商要求撤销D. 家人代客户进线撤销以下哪几项属于升级案件至BMBS区域办公室所需要的必备材料? *A. 技术报告(正确答案)B. 保

7、修单C. 总经理签字版案件报告(正确答案)D. 维修简报(正确答案)区域办公室支持一部分的案件经销商是否可以同时配合使用CCB? 单选题 *A. 是B. 否(正确答案)车辆在维修的过程中存在退换车风险，如遇跨区情况，预警是否应该由维修经销商做? 单选题 *A. 是(正确答案)B. 否车辆车架号以LE4开头的退换车案件，应以以下哪种damagE. code进行索赔申请? 单选题 *A. 21017B. 21701C. 99307(正确答案)D. 21077车辆车架号以WDD开头的案件中，厂家支持费用包含DAG承担的部分，需要通过以下哪种damagE. code进行索赔申请? 单选题 *A. 21

8、017B. 21701C. 99307(正确答案)D. 21077在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算的? 单选题 *A. 发票不含税金额=退款单总金额+催款单金额B. 发票不含税金额=催款单金额C. 发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额(正确答案)D. 发票不含税金额=退款单总金额申请保修索赔的时候，以下正确的做法是? *A. Repair Voucher（维修凭证）必须通过保修索赔获取(正确答案)B. 必须在提交保修索赔后将索赔截屏上传到OTR系统(正确答案)C. 厂家批复方案如果是2万维修卷，那么保修索赔金额应为1万(正确答案)D. 国产车退换车不需要通过索赔代码99

9、307提交索赔单OTR系统内操作的时候，以下错误的说法是? *A. 必须选择对应条目路径上传相应文件，才可继续buyback审批流程B. 维修券系统申请维修索赔后，不需要系统上传已签署服务顾问(正确答案)C. 二手车报价系统内上传后即可上传二手车发票(正确答案)D. 善意补偿类型为交通补偿时，必须申请damagE. codE. 99307(正确答案)经销商注册的所有代步车是否都可以申请代步车使用补偿? 单选题 *A. 是B. 否(正确答案)已经升级BMBS批复善意的案件是否可以申请代步车使用补偿? 单选题 *A. 是(正确答案)B. 否使用CCB批复善意的案件是否可以申请代步车使用补偿? 单选

10、题 *A. 是(正确答案)B. 否申请代步车使用补偿的CCB案件，需要在系统中上传哪些材料? *A. 客户签字的准施工单(正确答案)B. 客户签字的索赔账单并备注索赔单号（需在索赔账单中显示代步车工项）(正确答案)C. 代步车使用协议(正确答案)D. 代步车车辆使用记录(正确答案)E. 代步车登记日志(正确答案)客诉产生的四个层级从低到高，以下顺序正确的是? 单选题 *A. 不满 投诉 抱怨 危机B. 不满 抱怨 投诉 危机(正确答案)C. 抱怨 不满 投诉 危机D. 抱怨 投诉 不满 危机对于处理投诉应该达成的目标，以下描述正确的是? *A. 基本目标:避免燎原(正确答案)B. 只要客户不再

11、继续投诉就可以C. 即便妥善解决，投诉客户也无法成为忠诚客户D. 挑战目标:重修旧好(正确答案)投诉处理的6个步骤，顺序正确的是? 单选题 *A. 认真倾听-表示理解-平息心情-及时处理-做好回访-跟踪改善(正确答案)B. 认真倾听-平息心情-表示理解-及时处理-做好回访-跟踪改善C. 认真倾听-平息心情-表示理解-做好回访-及时处理-跟踪改善D. 认真倾听-平息心情-表示理解-跟踪改善-及时处理-做好回访 以下哪一项属于正确的客诉投诉闭环管理机制? 单选题 *A. 以下都不正确B. 事前预防-事中分析-事后总结C. 事前预防-事中控制-事后分析D. 事前预防-事中控制-事后改善(正确答案)下列哪些属于客户投诉流程设计的要点? *A. 透明(正确答案)B. 聚焦(正确答案)C. 方便(正确答案)D. 责任(正确答案)CAM工作职责分为三大维度，分别是? *A. 应对(正确答案)B. 预防(正确答案)C. 主动(正确答案)D. 弥补目标设定的“SMART”法则是指什么? *A. 明确具体(正确答案)B. 可实现性(正确答案)C. 可衡量性(正确答案)D. 时限性(正确答案)E. 相关性(正确答