家装公司管理制

1、家装公司管理制度 11天介家装部管理办法上网管理制度一、为规范管理公司上网行为，特制定本制度；二、当公司或部分部门有下列上网需求时，方可上网：三、禁止利用上网时间进各种聊天室聊天或查询与工作无关 的信息；四、严格禁止利用上网时间浏览各种反动、 色情等违法网站；五、在上网所进行的工作完毕后，应及时断开网络连接；六、电子邮件由客服部专人负责查收，并分类登记。签收人 应于接件当日按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误，属急件的，应在 接件后 15 分钟内报送， 15 分钟内无法报送的，应与接件人联系 并协商解决办法。七、违反本制度规定的， 视情节给予相关责任人以过失处罚， 并承担一切经济损失。客户

2、资源统计规定根据公司市场分析、 市场预测及经营管理决策的需要， 需细化客户资源的统计、分析工作。规定如下：一、设计师在谈单过程同时， 须交一份客户基本情况调查表；二、客户基本情况调查表各项目的填写情况纳入设计师工作 评定标准的量化计分部分；三、客服部于每周五 18： 00 前将本周所有客户基本情况调 查表交部门经理；四、部门经理每月最后一次例会提交一份客户资源（月）分 析报告，并对客户资源表及时汇总、分析，按总经理要求，随时提交一定时间 区间的分析报告；五、客户基本情况调查表填写说明如下：六、本表由设计师填写，以避免客户误会；七、需向客户询问时，应向客户说明填写目的：了解公司客 户特点，及时调

3、整经营、服务策略，更好地为客户服务，为公司做市场分析、 预测提供科学可靠的信息。八、现住址、单位地址可详写也可略写，但要注明其所在区 （县）和街道。九、客户情况调查表由各分部负责复印、保管、发放。客户情况调查表分公司 /分部设计师询价、报价制度第一条、设计师制定补充（非常规）报价必须向工程部及预 算人员询价后方可对外报价。第二条、设计师在询价前要填写询价单（一式两份） ，交到 工程部。询价单应注明工程项目的结构、 饰面的材料及工艺要求， 并附有标注尺寸的草图。特殊材料应指明出处。第三条、预算员在接到询价单后根据装修项目样式库制定报 价。装修项目样式库没有的项目及单项报价超过 1000 元上报部

4、 门主管；单项报价超过5000元上报部门经理，由部门经理制定报价。第四条、 预算人员将制定出的报价填写到询价单上， 一份交 回给设计师，一份由工程部备案。第五条、 预算员制定的非常规报价有效期为三个月， 超过三 个月再签定的合同， 应根据市场趋势以及市场变化按实际情况制 订报价。第六条、预算员在接到询价单后应在 12 天内制定出报价， 如由于材料、 工艺原因而确实无法报价时， 预算员应及时与设计 师联系说明理由，并提出有关建议。 如预算员在两天内未制定出报价并且没有充 分理由，部门经理给予相关预算员以一般过失单处罚。第七条、 部门经理对预算员制定的报价定期审核， 并将审核 结果上报总经理。店面

5、管理制度八级服务质量保障体系第一级客户登记设计师对来访客户做详细询问， 填写规范客户登记表， 确保 与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核每一套设计图纸， 均须有审核及客户认可签字， 确保设计合 理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务， 而 且在开工后施行全程跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级项目经理与客户一道实施逐步质量认定制度工程进 展中的每一步，项目经理应与客户做逐步质量认定，发现问题， 及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查工程巡检对每一个工地的施工情况做巡回检查， 对所存在问 题及时解决，确保施工按期、按质进行。第六级工程部主

6、管抽查工程部主管对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发 生。第七级客服部电话回访客服人员通过电话回访， 征询客户意见， 对客户提出的问题 迅速报告工程部主管给予及时解决。 质检员每周工地巡查不少于 3 次，工程部主管每周查工地不少于 1 次。第八级客服部（售后）电话回访员电话回访在质量保修期中， 公司电话回访员将定期对客户做电话抽查 回访，对客户提出的问题给予及时解决。工作流程一、介绍：热情真实地向客户介绍公司的市场地位、 设计特点、 施工流 程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路， 与客 户就未来的房间设计做充分的沟通， 提出一

7、些能够赢得客户认同和信任 的设计意见。三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、 预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。四、量房：测量时， 详细询问并记录客户的各项要求， 针对自己较有把 握处提出几点建议， 切勿过多表达自己的想法， 因为你的想法此时尚未 成熟。切勿强烈而直接地反驳客户意见， 反对意见可留至第二次细谈方 案时，以引导方式谈出， 因为此时你已对方案考虑较为成熟， 提出的建 议客户会认为有根有据，很有分量；五、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户 要求后，签订正式合同， 签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额30%的首期款，签

8、约后设计师应在一日内将合同交至工程部， 以便及时 安排开工事六、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、 监理、项目经理和客户在开工当日，同时到现场交底。七、施工：严禁在施工工工程队应严格按公司工程质量标准进行施工， 艺上偷工减料，在材料使用上以次充好， 公司将定期对在施工程进行评 比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚八、质量检查：每个在施工程， 工程部巡检每周至少去 1 次，认真检查工程 质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。九、电话回访：每个在施工程， 公司电话回访员至少回访 3 次，对于客户反 馈，认真记录，并于当日转至工程部。十、投诉处理：工程在施过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部 门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至质检部，由质 检部及时协调、监督各相关部门处理。 质检部填写投诉承办单一式两份， 责任人处理完后将承办单交回质检部， 质检部电话落实承办情况， 并 于每周例会向家装经理汇报。 投诉至接待员处时， 接待员应填写投诉接 待处理单一式两份转责任部门及质检部， 责任部门将处理结果报回投诉 接待员处，由投诉接待员电话落实结果。 未得到有效解决的立即上报总