某景区运营管理方案计划书

1、景区运营管理方案计划书 目 录一、基本概况41、争创创优势552、完善善施工设设计663、管理理特点664、组织织架构图图775、拟派派主要管管理人员员77二、物业业管理整整体设想想、策划划与分项项管理方方案8（一）整整体设想想81、弘扬扬一种全全新的服服务管理理理念82、实现现两个双双赢的管管理目标标83、依据据三项管管理原则则实现三三大保证证94、突出出四个管管理服务务重点105、创造造企业管管理服务务五大特特色10（二）策策划1111、管理理方式112、服务务中心机机构设置置、人员员配备、培训及及管理13（1）、景区物物业服务务中心组组织机构构图13（2）、景区物物业服务务中心人人员配备

2、备表14（3）、拟配备备本项目目的设备备清单15（4）、培训与与管理16（5）、人员管管理18（三）分分项管理理方案211、安全全防范管管理方案案2212、消防防管理方方案2243、清洁洁方案2264、亭廊廊、设施施设备管管理方案案3305、河、渠、池池塘管理理方案3376、财务务管理方方案3397、质量量管理方方案4408、人力力资源管管理方案案4409、景区区文化建建设44110、档档案建立立与管理理4211、物物业管理理各项指指标承诺诺及措施施4312、增增收节支支措施45三、相关关制度447亲水区安安全管理理规定47烧烤区管管理制度度49物业公司司管理制制度52秩序维护护员管理理制度5

3、9保洁工作作方案61保洁管理理制度66 值值班组长长交接班班制度669 保保洁组长长岗位职职责770 保保洁员岗岗位职责责770 道道路保洁洁管理制制度771 保保洁人员员管理制制度771绿化保养养制度72绿化养护护工工作作职责72市政养护护管理制制度73河道保洁洁管理制制度73物业维修修工作方方案74四、管理理工具表表单附录录79附表1：秩序维维护队日日报表799附表2：夜班查查岗记录录800附表3：秩序维维护队会会议记录录811附表4：会议签签到表822附表5：培训申申请单833附表6：秩序维维护执勤勤表844附表7：秩序维维护突发发（重大大）事件件记录表表855附表8：秩序维维护员 月月

4、份好人人好事统统计表886附表9：秩序维维护员 月月份违规规违纪考考核表887附表100：秩序序维护工工作班检检表888附表111：队长长巡查记记录表899附表122：消防防器材检检查表900附表133：消防防演练记记录表911附表144：员工工考勤表表922附表155：员工工请假条条933附表166：加班班申请表表944附表177：秩序序维护人人员月度度考核表表955附表188：秩序序维护人人员考核核分数单单988附表199：秩序序维护人人员考核核汇总表表999附表200：秩序序维护部部综合检检查记录录999附表211：秩序序维护部部整改通通知1000附表222：保洁洁工作检检查记录录表10

5、01附表233：保洁洁人员考考核表1002一、基本本情况惠水县好好花红乡乡位于惠惠水县中中南部，蜿蜒的的涟江河河从田野野中穿越越而过，六万亩亩涟江大大坝的南南部就坐坐落于比比。全乡乡总面积积88平平方公里里。好花花红是通通往罗甸甸，广西西南下道道道必经经的重要要乡镇之之一，具具有得天天独厚的的自然优优势和区区位优势势；民族族风情浓浓郁；旅旅游业具具有很好好的开发发前景。金钱桔桔是好花花红乡经经济发展展中强项项特色产产业。好花红乡乡盛产大大米、桔桔子、土土烟、辣辣椒、茶茶叶、蔬蔬菜等，是全县县商品粮粮食基地地之一。特别是是香、色色俱佳的的金钱桔桔一牛肉肉红以其其皮薄、肉嫩，味香、少核无无核，色色

6、泽鲜红红，营养养丰富而而驰名省省内外，曾出口口东南亚亚等国家家和地区区，具有有较强的的开发潜潜力。好好花红乡乡拥有广广阔的水水域，美美丽的涟涟江河形形成了一一道碗蜒蜒曲折亮亮丽的风风景线，独具一一格的布布寨门，古朴浓浓郁宁民民族风情情，反映映了好花花红乡古古老而浓浓郁的民民族文化化，催化化的了全全乡民族族风情旅旅游业的的兴起。民歌盛盛行。人人民勤劳劳、好客客，好花花红乡是是唱响祖祖国各地地好花花红民民歌的宝宝源地，人民勤勤劳，善善良，好好客，如如今的好花红红民歌歌，已唱唱遍了贵贵州，唱唱遍了祖祖国大江江南北，为提高高好花红红故乡的的知名度度，拉动动好花红红乡的经经济和各各项建设设事业的的快速发

7、发展起到到了积极极的推动动作用。好花红乡乡村旅游游区位于于惠水县县城南117公里里的涟江江河畔，景区总总面积约约5平方方公里，布依族族人口占占总人口口的966%，是是一个集集“乡村回回归游、民族文文化游、电子商商务游、农耕体体验游、康体休休闲游、农业观观光游”“六游游”为一体体的乡村村旅游示示范景区区。景区区内，山山水田园园，桔果果飘香；百年古古寨，曲曲径通幽幽；布依依儿女能能歌善舞舞，民风风醇厚；布依人人家，演演绎遗风风古俗。20115年被被评为“黔南州州最美乡乡村旅游游区”。本方案是是根据花花红风景景区资料料获取信信息，并并通过我我物业管管理、环环卫队负负责人现现场勘察察，实地地了解了了物

8、业概概况。我们通过过对景区区物业资资料的认认真深刻刻了解，根据风风景区的的特点，结合专专业物业业管理的的操作理理念，以以及物业业管理服服务的延延伸服务务的理念念而编制制本物业业管理方方案。本物业管管理方案案根据我我们管理理物业的的成功经经验，从从整体设设想、管管理模式式、组织织架构、管理制制度、达达标创优优计划及及实施、景区文文化、管管理费用用收支预预算等多多方面作作出统筹筹策划，提出本本公司的的管理目目标和承承诺指标标。1、争创创管理优优势我们将认认真贯彻彻国家物业管管理条例例，坚坚持只有有学习才才能理解解，只有有在理解解的基础础上，才才能做好好宣传贯贯彻工作作的方法法。要身身先垂范范，规范

9、范自生和和企业的的行为。我们将充充分利用用现代科科学技术术到物业业管理之之中，根根据好花花红风景景区特点点，将逐逐步提高高物业管管理的科科技含量量，从停停车管理理、档案案管理、游人管管理、设设备管理理到于客客户沟通通、交流流以及实实现企业业形象设设计和宣宣传都通通过网络络进行，使物业业管理更更上一个个台阶。我们具有有丰富的的管理信信息资源源和人力力资源。在好花花红风景景区物业业管理方方面，服服务中心心将充分分利用公公司的人人力资源源和管理理信息资资源，同同时可将将可能出出现的疑疑难问题题提交公公司共同同研究探探讨并提提出适合合好花红红风景区区客观情情况的解解决问题题的方案案。在长期市市场竞争争

10、中锻炼炼和物业业管理服服务中，我们力力求打造造一支高高素质的的管理和和服务队队伍，建建立了“把你的的物业当当作我的的家业，以我的的精心换换的你的的称心”、“您的好好保姆、好管家家、好朋朋友”的管理理服务理理念，建建立了全全面有效效的管理理体制和和方便、便利、全方位位为客户户服务的的运作模模式，形形成了制制度化、标准化化、人性性化、专专业化、市场化化、及灵灵活的管管理机制制。成熟可靠靠的智能能化安全全保障体体系，完完善的管管理制度度以及有有纪律严严明保安安队伍，实施了了人防、技防相相结合的的保安管管理系统统，保障障了物业业安全运运行。我们具有有举办丰丰富多彩彩的景区区文化活活动经验验。我们们认为

11、：举办景景区文化化活动不不仅是客客户与物物业公司司的沟通通，也是是客户与与客户之之间、客客户与游游客、社社会之间间的沟通通桥梁；她不仅仅丰富了了景区文文化生活活。我公公司在所所管理辖辖区，每每年都多多次适时时举办丰丰富多彩彩的活动动，如员员工才艺艺大赛、中秋节节猜谜晚晚会、元元旦、庆庆新年活活动等，同时设设立阅览览室、健健身活动动场所等等，提高高景区的的文化生生活水平平。2、完善善施工设设计 我们将将以物业业管理和和客户的的角度，通过审审视建筑筑、机电电设备及及装饰方方案和施施工图纸纸，及时时提出各各种有利利于日后后发挥各各项综合合设计使使用功能能和物业业管理的的意见和和建议，达到完完善设计计

12、、节约约投资和和方便管管理之目目的。专业技术术支援 我们不不仅具备备有各类类优秀的的专业物物业管理理和工程程管理人人员，而而且拥有有物业管管理专业业的各项项专业服服务和合合作伙伴伴，随时时可提供供各项咨咨询、清清洁、园园林绿化化、工程程技术和和保安等等各方面面的技术术支援。一站式服服务 客客户、游游客只需需将他的的需求告告诉我公公司任何何一位员员工，都都将迅速速、进入入一套严严密、高高效的处处理程序序，以其其为客户户、游客客提供最最为便捷捷之服务务。科普宣传传 开展展多种形形式的消消防、治治安防范范培训或或宣传，使游览览的市民民、员工工了解到到安全防防范的基基本常识识，提高高安全防防范的意意识

13、。氛围管理理服务 针对好好花红风风景区的的特点，我公司司拟从外外围入手手，由外外及里，开展“氛围营营造”工程。有序的的车辆行行驶、停停放管理理到位等等。3、管理理特点我们通过过在好花花红千户户布依寨寨3年多多的物业业管理服服务过程程中积累累了丰富富的管理理经验，同时也也形成具具有自身身特色的的管理模模式和管管理手段段，形成成了人性性化和谐谐物业管管理特色色：即1100%客户、用户第第一。当当物业管管理公司司与客户户、用户户需求出出现矛盾盾时，我我公司首首先考虑虑到的是是客户、用户利利益，用用科学的的头脑为为客户、用户服服务，用用科学的的服务让让客户、用户满满意。我们提提倡的是是员工与与客户、用

14、户一一家亲，倡导客客户、用用户是我我们的至至亲，以以自己的的专业和和服务赢赢得尊重重。有求必必应、有有问必答答。不论论是谁，一旦接接到客户户的求助助，一定定要及时时应答，能处理理的马上上解决，专业问问题移交交相关部部门，并并负责对对该问题题的全过过程的跟跟踪监督督执行。倾听客客户、用用户的心心声，时时刻观察察和分析析客户、用户对对物业管管理服务务的需求求和欲望望，不断断超越客客户、用用户日益益增长的的服务需需求，及及时做好好延伸服服务的策策划，一一旦时机机成熟，适时推推出。以专业业为基础础，提供供个性化化服务。根据好好花红风风景区具具体实际际，适时时推出商商务服务务、特约约服务等等，创造造休闲

15、的的、环保保的、舒舒适的、温馨的的物业管管理模式式。4、组织织架构图图按统一领领导，分分级管理理的原则则，公司司内部管管理架构构如下图图所示： 景区管理部门物业公司电商产业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理物业服务中心办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市民广场物管处游客停车区管理处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部5、拟派派主要管管理人员员风景区服服务中心心经理，其余员员工待景景区服务务中心进进驻前确确定。工作人员员的配备备 1.1、管管理人员员配备原原则：管管理人员员配备主主要由公公司内部部选拔或或外部招招聘。 1.2、操操作人员员配备：操作人人员的配配备年龄龄上要

16、求求保安550岁以以下，保保洁555岁以下下，以本本地人为为主，需需要有较较强的责责任心和和沟通能能力、有有耐心和和爱心、身体健健康、体体貌端正正，技术术人员具具有相关关上岗证证书，有有类似工工作经验验。二、物业业管理整整体设想想、策划划与分项项管理方方案（一）整整体设想想我们建议议把整个个景区由由现在的的开放式式转为闭闭而不封封（游客客亦可免免费自由由进出景景区但须须由规定定的通道道出入）式的管管理，合合理规划划景区出出入口。这样将将有利于于充分发发挥景区区管理，也更能能为游客客提供统统一合理理的服务务，也有有利于提提升景区区品牌。1弘扬扬一种全全新的服服务管理理理念在好花红红风景区区的物业

17、业管理中中，坚持持以人为为本的和和谐物业业服务管管理理念念。要以以客户为为中心，以客户户的利益益为半径径，以客客户满意意为管理理的出发发点和归归宿点。为充分分体现开开发区创创造一座座“欣赏、品位、尊贵”物业的的开发初初衷，延延续高水水准的生生活居住住理念，我们将将坚持管管理来不不得半点点松懈，服务来来不得半半点疏忽忽，既“服务第第一、管管理从严严” 的原原则，专专业管理理与游客客自治自自律相结结合的原原则和物物业管理理为主、多种经经营的原原则，寓寓服务于于管理之之中，坚坚持以客客户的利利益为前前提，对对景区实实施科学学的管理理、优质质的服务务，并在在现有的的管理经经验及管管理资源源的基础础上，

18、不不断调整整与景区区实际需需求相符符的管理理模式，营造温温馨、舒舒适、安安全、便便捷的休休闲氛围围，不断断进取开开拓，使使广大客客户员工工、游客客真切地地感受到到高品位位物业服服务所带带来的新新生活、新理念念，实施施物业保保值增值值。2. 实实现两个个双赢的的管理目目标通过对景景区的物物业管理理，我公公司将努努力实现现两大目目标：1. 管管理目标标 两年年内达到到县物业业管理行行业规范范服务达达标考核核标准。 三年年内达到到“县物业业管理优优秀示范范”或“治安管管理先进进单位”标准。 五年年内达到到“市物业业管理优优秀示范范”标准。 2. 品品牌目标标通过科学学的管理理、优质质的服务务，使金金

19、景区成成为环境境道路优优美、绿绿树成荫荫、安全全有序、景区服服务配套套齐全、文化建建设好戏戏连台的的文明综综合，确确立并提提升好花花红风景景区的品品牌。随着好花花红风景景区品牌牌的确立立和提升升，不仅仅使其的的客户得得到现代代生活的的享受和和文化情情操的陶陶冶，还还将使景景区的物物业得到到保值增增值，同同时通过过我们的的管理使使得好花花红风景景区的优优秀品牌牌得以更更加发扬扬光大。3. 依依据三项项管理原原则实现现三大保保证我们将为为好花红红风景区区开展的的物业管管理服务务工作中中，实现现既定的的管理目目标，遵遵循下列列：（1）三三大原则则专业化原原则 在在本物业业的管理理服务人人员中，专业上

20、上岗证持持有率达达1000%；同同时，为为保证员员工工作作的高标标准，公公司将不不断地开开展各种种岗位服服务技能能及服务务意识的的培训。责任到人人的原则则 服务务中心与与公司签签订目目标责任任书，责任书书以本方方案书之之承诺指指标为标标准，由由服务中中心负责责人承担担落实，并与个个人收益益、奖金金直接挂挂钩。服服务中心心各部门门责任人人与服务务中心签签订责责任确认认书，包括服服务中心心副经理理、保安安主管、保洁主主管、客客户服务务、设备备定岗维维护责任任到人，明确工工作计划划、明确确责任，明确奖奖惩办法法。必须须做到“事事有有人负责责，处处处有人关关心”、“事事有有着落，件件有有回音”。全程监

21、督督的原则则 服务务中心的的工作将将完全处处于一种种高标准准、严要要求的动动态监督督之中。包括：服务品质质监督由公公司每半半年组织织一次“客户满满意率”调查，让广大大客户、游客进进行最公公正的评评判；工作效率率监督由公公司组织织不定期期的“事务完完成情况况”调查，重点检检查维修修及时率率，投诉诉处理率率、维修修合格率率；同时时公司监监管科也也将以专专业调查查的方式式对服务务中心进进行每月月不少于于二次的的例行检检查及每每半年不不少于二二次的综综合考评评，并出出具专项项报告书书、整改改建议书书；财务动态态监督每月月收支情情况汇总总、分析析，及时时发现偏偏差，及及时进行行调整，保证收收费与服服务相

22、一一致的原原则。（2）提提供三大大保证：质量保证证 导入入ISOO90001：220000版的质质量管理理体系，紧密结结合具体体实际，制订行行之有效效的管理理制度，以制度度促管理理，寓服服务于管管理之中中。人员保证证 我们们将抽调调经验丰丰富的管管理骨干干和技术术全面的的专业技技术人员员负责景景区的管管理工作作和专业业技术工工作。对对于新招招聘的员员工，我我公司将将严格按按照员工工培训计计划，采采取多种种形式进进行岗前前培训和和岗中培培训，确确保员工工队伍的的高素质质，管理理工作的的高效率率、高质质量。信誉保证证 我公公司将以以自身的的社会信信誉作保保证，在在人力、物力、财力等等方面全全力支持

23、持好花红红风景区区的物业业管理，为景区区的物业业管理提提供全方方位的便便利。4. 突突出四个个管理服服务重点点好花红风风景区是是天然生生态水景景景观及及生态农农业乡村村旅游，在管理理中应当当突出四四个管理理重点：（1）生生态管理理 景景区建在在惠水布布依族聚聚居地，营造集集民族文文化及生生态、和和谐之韵韵，幽幽幽弥漫，故保护护和维护护好生态态环境极极为重要要。我们们组建以以保洁为为主保安安、维修修为辅的的生态维维护队伍伍，制订订完善的的生态保保护制度度，广泛泛开展生生态保护护宣传和和消防安安全宣传传教育（2）设设备设施施管理 配备备作风踏踏实、技技术精湛湛的专业业技术人人员，建建立规范范的共用

24、用设备设设施管理理制度和和操作规规程，对对设施设设备进行行严格管管理，并并根据不不同型号号产品的的保养要要求进行行日常检检查，精精心养护护，消除除隐患，确保设设备安全全、正常常运行。（3）消消防管理理 贯彻彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针，组建建高素质质的义务务消防队队伍，制制订完善善的消防防制度，加强消消防设备备设施的的管理。要运用用多种方方式，在在管理中中广泛开开展消防防宣传教教育。5. 创创造企业业管理服服务五大大特色在景区的的物业管管理中，我们将将努力创创造自己己的管理理特色。（1）提提高物业业管理的的智能化化水平。我公司司将根据据景区物物业管理理的需求求，逐步步建立物物业管理理

25、软件操操作平台台。并对对设备实实现最优优控制的的过程自自动化，以运行行状态监监视和计计算机为为中心的的设备管管理自动动化，以以安全监监视为中中心的防防灾自动动化，以以节能运运行为中中心的能能量管理理自动化化。（2）创创建环保保。要依依托景区区优越的的自然环环境，在在绿化、美化环环境的同同时，采采取多种种方式进进行环保保宣传、教育，积极开开展“垃圾分分类、你你丢我捡捡”等环保保活动，坚持从从物业服服务中心心的员工工抓起，全体动动员，人人人参与与，努力力创建拥拥有蓝天天、碧水水、绿色色、清静静的环保保。（3）个个性化服服务与规规范服务务相结合合。在景景区的物物业管理理服务中中既要强强调规范范化服务

26、务，又要要重视个个性化服服务。既既要有大大众化的的服务的的方式和和内容，又要有有酒店式式的服务务方式的的内容使使景区的的客户、游客能能够各取取所需，各得其其乐。（4）增增加物业业管理服服务的文文化含量量。我公公司将对对物业进进行日常常管理的的同时，十分重重视软环环境的建建设：与与客户、游客的的交流、人际关关系的协协调和沟沟通、精精神文明明的宣传传、社会会公德的的倡导、文化的的普及等等等。物物业管理理文化含含量的增增加，是是一个渐渐进过程程，既不不能无所所作为，也不能能急功近近利。要要从大处处着眼，小处着着手，因因地制宜宜，持之之以恒。（二）策策划1. 管管理方式式在总经理理领导下下的服务务中心

27、经经理负责责制；导入、实实施ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系，确保保物业管管理过程程有效运运行；依法管理理，严格格法规和和标准制制约，规规范组织织和个人人的管理理服务行行为，确确保各类类人员的的专业素素质和综综合素质质；运用现代代管理手手段，实实现办公公自动化化；实施超前前性、创创造性、全方位位的服务务，开展展多元化化经营；建立富有有亲和力力的管理理和服务务模式；致力于精精神文明明建设，实施品品牌和形形象战略略，提升升整体品品位。正常期管管理工作作计划表表序号项目内容1公共亭廊廊及公共共设施维维修保养养亭廊养护护及维修修计划方方案亭廊的维维修、养养护管理理2机电设备备的维修

28、修养护设备的基基础资料料管理设备的运运行管理理设备的维维修保养养管理设备能源源和安全全管理3保安管理理治安管理理交通、车车辆管理理消防安全全管理4设施管理理设施的日日常使用用操作设施的维维修与养养护5环境管理理公厕管理理清洁卫生生管理环保管理理6财务管理理财务账务务费用收取取7文化建设设宣传举办活动动提供服务务8河道、沟沟渠、池池塘管理理生态维护护及改良良游览管理理2. 服服务中心心机构设设置、人人员配备备、培训训及管理理（1）景景区物业业服务中中心组织织机构图图运营管理有限公司景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防

29、范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务 财务仓管（2）景景区运营营人员配配备表序号部门岗位人员1服务中心心经理1人计5人副经理1人督查员绿化、环环卫、安安全各11人2客户服务务主管1人计22人人工作人员员4人电商工作作人员4人旅游车驾驾驶员10人自行车管管理员3人3秩序维护护（保安安）主管1人计23人人保安18人，分三班班，每班班6人，24小小时不间间断值班班巡逻救生员、急救护护理员4人4保洁主管1人计27人人保洁员20人湖面保洁洁3人公厕管理理3人5工程维修修水电土木木4人计4人6景区讲解解员讲解员、导游10人计10人人7景区物业业经理1人计14人人物业人员员10人维修人员员3人8景区城

30、管管主管1人计3人工作员2人合计107人人人员配置置表说明明 服务务中心经经理、副副经理：周一至至周日主主持景区区物业管管理服务务全面工工作，副副经理协协助经理理工作。 客户户服务：副经理理分管，辅助经经理开展展日常管管理工作作，负责责与景区区管理办办公室沟沟通协调调，信息息传递、监督和和反馈。周一至至周六99:000211:000运作。 工程程维修：24小小时3665天运运行，技技术、人人员公司司后方支支援。 保安安监控及及治安防防范：224小时时3655天运行行。 保洁洁：9小小时3665天运运作。人员配置置及责任任划分1.管理理中心主主任：11人 负负责总体体工作2.客服服接待：3人 负

31、责内内务管理理及外部部联系11名；22名负责责绿化、保洁、安全工工作布置置及监督督检查3.闸口口管理：3人 负责闸闸口管理理、水面面清污工工作及亲亲水区水水位管理理4.工程程维修：4人 负责整整个区域域的用水水、用电电及设备备、设施施运行保保障、维维修及维维修工作作5.秩序序维护含含物业：32人人分三班班运转，景区治治安巡逻逻每班66名。主主入口各各设1名名（若需需要配置置），停停车场维维持秩序序各1名名；亲水水区域流流动巡逻逻2名（演绎舞舞台及烧烧烤区周周边1名名，河道道周边及及抢险道道路两侧侧1名）。6.保洁洁:277人，垃垃圾清运运2名，负责周周边垃圾圾收集外外运；停停车场及及场内公公厕

32、各11名；主主路保洁洁6名；烧烤区区域保洁洁1名。（3）拟拟配备本本项目的的设备清清单 设设备配备备是企业业各项工工作开展展的必要要工具，设备的的拥有量量和先进进性与实实用性，直接关关系的企企业的工工作效率率。本景景区的设设备投入入以切合合安实际际工作为为出发点点，在日日常工作作中合同同使用，妥善保保管，并并按使用用年限进进行折旧旧。服务务中心做做好台帐帐记录，各部门门主管负负保管责责任。拟配备本本工程的的设备清清单名称使用年限限数量备注巡逻电瓶瓶车3年2辆对讲机2年45部巡更设备备2年1套手电筒、警棍等等2年6套清运车3年2辆便携式保保洁车3年10辆维修工具具3年3套垃圾清扫扫车5年5台（4

33、）培培训与管管理培训目的的使物业管管理服务务人员正正确掌握握各项服服务技能能、技巧巧和专业业知识，提高员员工的综综合素质质，强化化员工的的服务意意识，提提供规范范化、标标准化、程序化化的服务务。培训对象象凡公司员员工均为为培训对对象。新新员工必必须进行行入职培培训和岗岗位技能能培训，老员工工也须进进行不定定期的在在职岗中中培训。培训组织织由办公室室负责培培训的筹筹备和实实施，并并对培训训过程进进行记录录。培训阶段段及内容容入职培训训 主要对对新员工工进行公公司概况况、管理理理念、法律法法规、仪仪容仪表表服务态态度及物物业管理理和操作作技能的的基本知知识培训训，使员员工在上上岗时能能具备的的服务

34、理理念和业业务基本本知识。岗中培训训 在员工工上岗后后根据（工种）的需要要，进行行各种层层次及内内容的培培训，以以满足日日常管理理和操作作的要求求。专门培训训 在有新新技术、新标准准、新法法律法规规颁布及及时组织织员工进进行专门门培训，使员工工能及时时了解和和掌握这这些专门门知识，以便更更好地为为客户服服务。外派培训训 根根据工作作需要，选派业业务骨干干或岗位位变动的的员工参参加行客客户管部部门和相相关单位位组织的的各种岗岗位培训训、操作作资格培培训等，不断提提高物业业管理水水平。A、培训训计划接管前的的人员培培训为了使接接管景区区的全体体物业管管理操作作人员能能迅速适适应工作作环境，马上进进

35、入工作作状态，接管前前对全体体人员进进行强化化培训，培训计计划如下下表：强化培训训计划表表序号培训内容容培训对象象1公司概况况、物业业管理概概论、服服务礼节节礼貌、物业管管理法律律法规、物业管管理理念念与服务务技巧全体员工工2景区概况况、管理理目标及及管理模模式全体员工工3景区管理理规章制制度全体员工工4景区物业业服务规规程管理维修修人员5景区报修修处理程程序管理维修修人员6景区突发发事件处处理规定定全体员工工7景区湖面面管理规规程救生员及及湖面保保洁8景区保安安工作手手册全体保安安9景区消防防管理工工作手册册全体员工工10景区供配配电设备备（设施施）管理理手册工程维修修全体人人员11景区给排

36、排水设备备（设施施）管理理手册工程维修修全体人人员12景区清洁洁管理手手册保洁全体体人员13景区智能能化系统统基本知知识管理维修修人员B、日常常管理期期间的人人员培训训对员工进进行日常常培训，能够确确保物业业管理服服务人员员行为的的规范，使员工工能严格格按工作作程序进进行操作作，为客客户服务务，从而而有效提提高服务务水平及及工作效效率，日日常培训训的内容容和形式式如下：内容：企业理理念、质质量方针针、质量量目标岗位操操作技能能及工作作操作程程序服务技技巧、礼礼貌礼节节及正确确处理人人际关系系新知识识、新技技术及新新观念方式：定期培训训，由公公司总部部、服务务中心根根据需要要进行针针对性较较强的

37、培培训，这这类培训训将根据据管理的的需要制制订培训训计划。即时培训训，由服服务中心心对个别别员工进进行旨在在提高岗岗位技能能和改善善其服务务水平的的培训，这类培培训主要要是针对对个别员员工的某某些不足足而进行行的。C、培训训工作程程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果（5）人人员管理理公司员工工是企业业经营（服务）的基本本资源，员工在在物业管管理服务务中居于于核心地地位，只只有管好好人，才才能管好好事。因因此，我我公司在在招聘员员工、录录用考核核、定期期考核、淘汰机机制等人人员管理理上形成成了一套套规范性性强、操操作简便便

38、的高效效运作管管理体系系。录用与考考核A、录用用为优化人人员结构构和层次次，我们们将抽调调和对外外招聘相相结合的的配备景景区服务务中心员员工。招聘程序序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选B、考核核对服务中中心的员员工，除除必须的的入职培培训外，公司还还将按岗岗位工作作要求跟跟踪考核核，验证证其是否否适合岗岗位需要要。同时时建立月月度、年年度考核核制，做做好各种种考核记记录。对对工作表表现出色色的员工工进行奖奖励、晋晋升；对对不能满满足岗位位要求的的员工，则

39、予以以淘汰。考核目目的： 保质质保量完完成工作作任务，科学合合理运用用分配机机制，客客观公正正的做好好人员管管理 ，激励调调动员工工的积极极性。考核内内容： 员工品品行、工工作能力力、工作作态度、工作业业绩。考核标标准：把把公司的的质量方方针、各各岗位工工作操作作规程作作为考核核员工的的标准；把工作作计划、临时任任务及目目标作为为考核员员工标准准的补充充。C、淘汰汰机制我们将将在景区区服务中中心推行行“末位淘淘汰制”，真正正体现“能者上上、平者者让、庸庸者下”的用人人思想，通过综综合考评评对位于于最后的的5%的的员工，实施强强制性淘淘汰。为充分分体现“督促后后进、共共同进步步”的原则则，被淘淘

40、汰员工工将经过过待岗学学习、限限期改进进、辞退退等阶段段。这种种机制对对于员工工既有约约束，也也有激励励，从而而推动整整个服务务中心工工作，做做好景区区的各项项服务工工作。D、协调调关系我们将通通过有计计划、有有步骤的的努力，协调和和改善景景区的内内外关系系，使服服务中心心的各项项管理和和服务符符合社会会的要求求，塑造造良好的的形象。协调关关系的主主要内容容有：督促员员工注意意工作方方式，讲讲求细化化，从而而达到与与客户、游客和和其他社社会公众众保持良良好的关关系。协调服服务中心心与员工工之间的的关系，创造上上下左右右关系的的融洽的的工作环环境，引引导员工工及时排排除纠纷纷，妥善善处理投投诉，

41、维维护企业业声誉。E、服务务意识我们强调调和谐的的物业服服务意识识，从点点滴细微微处入手手，为客客户、游游客提供供优质、高效、满意的的服务。F、量化化管理与与标准化化动作量化管理理及标准准化动作作就是根根据每个个员工的的不同岗岗位要求求以及应应该具备备的能力力，按标标准对其其进行评评价。我我们将在在景区按按ISOO90001质量量管理体体系的要要素对员员工进行行评价考考核。（三）分分项管理理方案好花红风风景区的的物业管管理大体体上分为为治安防防范管理理、河、沟渠、池塘管管理、消消防管理理、清洁洁绿化管管理、亭亭廊、桥桥梁及共共用设备备设施管管理、财财务管理理、质量量管理、人力资资源管理理、景区

42、区文化建建设等方方面，在在实际操操作中，根据景景区的具具体特点点，有重重点、有有步骤地地逐项落落实。1. 安安全防范范管理方方案在管理中中，运用用现有的的科学技技术手段段与管理理手段，依靠各各种先进进的设备备、工具具和人的的主观能能动性，维护物物业和客客户（物物业使用用人）、游客的的安全，这是一一项很重重要的工工作，最最为关注注，特制制订常规规防范与与技术防防范相结结合的224小时时全天候候管理方方案。（1）管管理内容容常规防范范：采用用站岗值值勤与巡巡逻值勤勤相结合合的方式式，协助助公安机机关维护护公共秩秩序，防防止和制制止任何何危及或或影响物物业、客客户、游游客安全全的行为为。门岗的的任务

43、礼仪服务务（向客客户行举举手礼或或注目礼礼）；维护出入入口的交交通秩序序制止酗酒酒者、乞乞讨者、衣冠不不整者和和小商贩贩进入；严禁携带带任何危危险品进进入；遇有外来来人员将将大件物物品带出出，即与与物主核核实，并并作登记记。为客户、游客提提供便利利性服务务巡逻岗岗的任务务按规定路路线巡视视检查，不留死死角；巡查车辆辆停放情情况，维维护道路路畅通，做好安安全防范范工作；对进入风风景区内内的嫌疑疑人进行行检查防防范；亭廊、桥桥梁、雕雕塑、假假山、绿绿地安全全检查；消防安全全检查；防范和处处理各类类治安案案件；防范和制制止各类类违反管管理制度度行为。技术防范范：运用用红外线线监控系系统、电电子巡更更

44、系统等等技术防防范手段段，对景景区内的的治安情情况实施施24小小时监控控，确保保安全。对可疑疑或不安安全迹象象采取跟跟踪监视视和定点点拍照措措施，并并及时通通知值班班保安就就地处理理。值班保保安接到到治安报报警，迅迅速赶到到现场酌酌情处理理，并把把情况反反馈到客客户服务务，由客客户服务务作详细细记录，留档备备查。（2）管管理措施施保安实实施准军军事化管管理，制制订各项项保安管管理制度度和奖惩惩措施，并严格格付诸实实施，以以增强保保安人员员的工作作责任心心。强化保保安人员员的内务务管理，开展系系统军事事化素质质培训，提高保保安人员员的思想想素质和和业务技技能，每每年组织织不少于于4次会会操。加强

45、保保安人员员的行为为规范教教育，要要求服装装统一，佩证上上岗，言言语文明明，举止止得当。保安严严格执行行巡更到到点制度度，确保保巡逻质质量。监控中中心设备备每天检检查、保保养，监监控系统统沿线影影响监控控效果的的杂物及及时清除除。保安管理理工作流流程与质质量标准准保安管理理运作检查、登记定岗值勤 发现 问题 及时处理 作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档 记录流动巡逻机动分队紧急处理 报警紧急情况通知服务中心经理保安领班班工作流流程与质质量标准准工作内容容质 量量 标标 准准工作频度度定岗检查查检查车管管员；非非机动车车辆发牌牌率1000%；无可疑疑人物进进出。8小时流动巡查查景区安全

46、全全年无大大的安全全事故发发生。盗盗窃案件件发案率率1%以以下当班时间间内，二二三小小时一次次，突发发事件随随叫随到到。消防监督督全年无消消防安全全事故车辆停放放保管无可疑、闲杂人人员接近近车辆，无未关关锁门窗窗之车辆辆，有遗遗忘物品品及时通通知，重重点守护护质量检查查环境保护护无破坏绿绿化，无无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现现象，无无各种噪噪声扰民民突发事件件一般突发发事件负负责现场场处理，重大事事件应在在现场维维护局面面，并迅迅速报有有关部门门3分钟内内到达现现场法规学习习带领全体体保安人人员、车车管员学学习各项项法律法法规及政政策条例例等知识识每周一次次思想教育育带头遵纪纪守法，模范执执法，学

47、学雷锋做做好事，严明车车管纪律律每周一次次技能培训训健身、擒擒拿格斗斗、队列列行走、跑步敬敬礼、消消防训练练每周一次次保安工作作流程与与质量标标准工作内容容质 量量 标标 准准工作频度度定岗检查查无可疑人人物进出出，对可可疑外来来人员应应做好登登记24小时时流动巡查查安全被盗刑事事治安案案件年发发率1%以下，全年无无消防事事故；客客户、住住户、商商户邮件件不过夜夜24小时时巡逻违法事件件消防监督督全年无消消防事故故车辆停放放保管无可疑、闲杂人人员接近近车辆，无未锁锁门、窗窗车辆，遗忘物物品及时时通知，重点守守护环境保护护无破坏绿绿化、无无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现现象，无无各种噪噪声扰民民突发事

48、件件一般突发发事件负负责现场场处理，重大事事件应在在现场维维护局面面，并迅迅速报有有关部门门5分钟内内到达现现场法规学习习全体保安安人员、车管员员学习各各项法律律法规及及政策条条例等知知识每周一次次思想教育育带头遵纪纪守法、模范执执法、学学雷锋做做好事、严明车车管纪律律每周一次次技能培训训健身、擒擒拿格斗斗、队列列行走、跑步敬敬礼、消消防训练练每周一次次2. 消消防管理理方案消防管理理也是物物业管理理的重要要组成部部分。根根据消防防法规要要求，结结合景区区的实际际切切实实实做好好消防安安全工作作，确保保客户、游客的的生命财财产安全全。（1）管管理内容容做好消防防设施、器材的的管理；保持消防防通

49、道的的畅通；加强木质质亭廊的的消防安安全管理理；严禁违章章燃放烟烟花爆竹竹；严禁使用用瓶装液液化气；严禁携带带、储藏藏易燃易易爆物品品；防止电器器短路、管道煤煤气泄漏漏等引发发火灾因因素。（2）管管理措施施制订并落落实消防防制度和和消防安安全责任任制，做做到责任任制落实实，器材材落实，检查落落实；制订消防防事故处处理预案案，防患患于未然然；建立义务务消防队队，预防防为主，防消结结合，发发现隐患患，及时时清除；做好消防防器材、设备的的检查 保养，使之始始终处于于完好状状态；制止任何何违反消消防安全全的行为为；积极开展展防火安安全宣传传教育，定期向向客户传传授消防防知识；发生火灾灾，及时时组织扑扑

50、救并迅迅速向有有关部门门报警。消防应急急处理流流程接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因 记录在案灾情轻：通知保安人 员自行处理切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护 监测火势情况，坚 守消防中心岗位 配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工工作流程程与质量量标准工作内容容质 量量 标标 准准工作频度度值班（灭灭火）报警通讯讯设备完完好，离离岗有人人代班、灭火迅迅速

51、、措措施得力力、抢救救及时24小时时流动巡查查宣传景区安全全无堆放易易燃、易易爆用品品，安全全使用电电器，无无乱搭接接电线，有消防防设备，会使用用每日8:0021:00施工装修修监督无违章用用火、用用电，无无使用易易燃材料料装修公共场地地设备无挤占消消防通道道和设施施，天台台无堆放放杂物灭火器具具放置合理理、无缺缺损、无无过期、表面清清洁、1100%完好报警通讯讯设备灵敏敏学习训练练演习学习训练练熟悉消防防法规知知识和消消防情况况，掌握握基本消消防技能能专职队员员1次/7天，义务队队员1次次/155天演习组织严密密、重点点突出、专家指指导、客客户、住住户、商商户参加加1次/季季3. 清清洁方案

52、案清洁作为为物业管管理的重重头戏，是不可可缺少的的部分，关系到到整个的的形象，也是测测定环境境质量的的一个重重要标志志，故制制订以下下管理方方案：（1）管管理内容容清洁卫生生绿化及及公共设设施、道道路： 每天打打扫二次次、捡拾拾绿化带带内杂物物，清洁洁所有设设施（含含各种标标识标牌牌）、地地灯、亲亲水平台台、背景景音乐广广播、雕雕塑，随随时清除除各类污污渍，清清扫积水水，每周周对垃圾圾桶进行行清洁、消毒；每月对对照明设设施、假假山进行行擦拭。垃圾中中转处： 每每天分上上下午各各收集一一次景区区的垃圾圾，清运运到垃圾圾房，并并清洗垃垃圾中转转处。亭廊、桥梁： 每每天保洁洁二次，木桥、桥面、扶手、

53、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚脚线）每每天保洁洁二次。公共厕厕所：每每天上下下午都擦擦拭墙壁壁、地面面、踢脚脚线、门门及门框框、蹲坑坑、小便便斗、镜镜面、洗洗手盆等等，清理理并清洁洁垃圾箱箱。每月月擦拭清清洁照明明灯、排排气扇等等。（2）管管理措施施建立保洁洁制度，狠抓落落实；严格按操操作程序序进行规规范操作作；加强保洁洁人员的的思想教教育和业业务培训训，提高高员工素素质，增增强专业业技能；以“三查查”形式对对绿化保保洁工作作进行经经常性监监督检查查（“三查”指：保保洁员自自查、管管理主管管巡查、服务中中心经理理抽查）；抓好保洁洁人员的的行为规规范管理理，要求求服装统统一、标标识齐全全、言行行文明。

54、清洁管理理工作流流程与质质量标准准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班班工作流流程与质质量标准准工作项目目对各区域域保洁员员工作质质量进行行巡查工作范围围负责管理理区域所所有公共共场所卫卫生评测测工作标准准按照保洁洁员工作作流程与与质量标标准，制制订各区区域员工工的工作作标准并并进行测测评记录录，记录录清晰、完整，符合现现实并督督促员工工工作，保持各各点卫生生保洁率率99%以上。工作程序序与时间间8：0008：30向向服务中中心经理理汇报前前日工作作。8：3

55、00111：000巡视检检查保洁洁员的工工作和辖辖区卫生生状况。13：000116：330巡视视保洁员员的工作作和辖区区卫生状状况。质量考评评每周五向向服务中中心经理理汇报工工作情况况，每月月评出优优秀保洁洁员，经经理每月月按旬复复核抽查查考评。保洁员工工作流程程与质量量标准项目清洁内容容作业方法法作业频率率作业时间间质量标准准垃圾景区生活活垃圾清运二次/天天上午6:307:330中午122:3001:30日产日清清亭廊桥梁梁立柱清擦二次/天天上午7:3010:30下午1:305:000干净无尘尘、无蜘蜘蛛网、无污迹迹、立柱柱明亮地（桥）面清扫二次/天天随时保持持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、

56、杂物等等顶灯清擦一次/天天无蜘蛛网网、照明明灯明亮亮垃圾桶清擦二次/天天干净无污污迹及时时清运垃垃圾坐凳清擦二次/天天上午7:3010:30下午1:305:00无污物，干净栏杆清擦二次/天天干净，无无污迹，自然光光泽公厕、路路灯路灯杆清擦二次/天天上午7:3010:00下午1:305:000保持干净净，无广广告顶面清擦一次/天天无污迹蜘蜘蛛网公厕清擦二次/周周无污迹、无异味味亲水平台台、码头头坐凳清擦二次/天天上午7:3010:00下午1:305:000无广告、污迹扶手清擦二次/天天无尘、蜘蜘蛛网地面清扫一次/月月无广告、污迹指示灯清擦一次/月月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天天无广告、污迹

57、停车场地面洗擦一次/次次上午7:3010:00下午1:305:000无杂物、干净果皮箱清理二次/天天烟灰缸干干净整洁洁地面清扫二次/天天干净无杂杂物烟头头指示牌清扫一次/月月干净、无无污迹按道路清清扫保洁洁作业质质量标准准及检查查考核评评分细则则进行日日常道路路清扫项目质量标准准计分方法法人工清扫保洁作业1、认真真开展普普扫和巡巡回保洁洁作业，早晨（夏7：00冬冬8：000）前前必须结结束普扫扫，及时时进行巡巡回保洁洁至200：000分。未开展普普扫作业业不得分分，普扫扫质量不不高按废废弃物核核定指标标扣分，未按规规定时间间结束普普扫和开开展巡回回保洁的的每人次次扣1分分。2、路段段所有定定额

58、人员员都必须须参加普普扫，然然后分班班保洁。保洁人人员年龄龄不得低低于188岁和超超过600周岁，保洁人人员上岗岗统一着着工作服服和反光光标志、佩戴上上岗证件件，雨雪雪天气要要统一着着雨衣（裤、鞋鞋）作业业，清扫扫保洁作作业规范范，服务务文明优优质。普扫巡回回保洁人人员不足足，每缺缺1人扣扣1分，保洁员员年龄低低于188岁和超超过600岁的每每人次扣扣1分，保洁员员串岗聊聊天、上上岗时未未穿戴工工作服和和反光帽帽、未佩佩戴上岗岗证、雨雨雪天未未统一着着雨衣（裤，鞋鞋）作业业的每人人次扣11分，保保洁人员员在道路路上焚烧烧垃圾，将垃圾圾、灰尘尘、土、杂物倒倒入绿化化带、墙墙边、路路边以及及果皮箱

59、箱内或扫扫入下水水道、河河道的每每例扣11分。3、道路路清扫保保洁人员员工具材材料齐全全，大小小扫把每每人每月月各不少少于3把把，保洁洁车要求求人车随随行，保保洁车要要求密闭闭，车辆辆保持清清洁，道道路清扫扫物及道道路垃圾圾及时装装车清运运。道路作业业人员工工具材料料不达要要求每人人次扣11分，保保洁车辆辆不密封封每次扣扣1分，无保洁洁车视为为工具不不全，工工具不全全一人次次扣1分分。4、道路路、街巷巷路面保保洁质量量应符合合要求，垃圾及及时清运运，无积积存、暴暴露垃圾圾，渣土土洒漏及及时清理理；沿路路绿化带带内不得得有杂物物、纸屑屑、漂浮浮物，每每1000不得得超过44处；降降雪天气气及时组

60、组织扫雪雪、融雪雪作业。作业范围围内有暴暴露垃圾圾堆，大大堆垃圾圾（一板板车以上上）每处处扣100分，中中堆垃圾圾1以以上每处处扣5分分，小堆堆垃圾每每处扣11分，渣渣土撒漏漏未及时时清理的的，每次次扣1分分。污染染面积超超过1000的的，每处处扣5分分，路面面、未按按规定组组织扫雪雪的每次次扣100分，未未及时清清除积雪雪的一级级道路每每条路扣扣5 分分，二级级道路每每条路扣扣2分。5、果皮皮箱等环环卫设施施及周围围环境卫卫生整洁洁，果皮皮箱内垃垃圾每日日清除，不得外外溢。果皮箱溢溢满箱体体不洁的的每个扣扣1分。6、建筑筑物表面面野广告告及时清清除，粉粉刷色调调要和原原建筑风风貌一致致，粉刷