拳馆运营手册

1、易太极拳拳馆运营营手册20144年111月运营部目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc395622790 运 营营 管 理 HYPERLINK l _Toc395622791 一、拳馆馆各岗位位职责和和工作要要求 HYPERLINK l _Toc395622792 二、学员员守则 HYPERLINK l _Toc395622793 三、更衣衣室须知知 HYPERLINK l _Toc395622794 四、节能能减排标标准 HYPERLINK l _Toc395622795 五、绿化化养护标标准 HYPERLINK l _Toc395622796 六、前台台服务礼

2、礼仪 HYPERLINK l _Toc395622797 七、客诉诉管理流流程 HYPERLINK l _Toc395622798 八、日常常采购流流程九、工程程维修流流程十、音乐乐播放流流程十一、拳拳馆保洁洁标准十二、每每日巡检检标准十三、拳拳馆每日日检查表表十四、拳拳馆每月月上交报报表时间间明细汇汇总十五、运运营部相相关表单单运营管理理我们的环环境易太极极拳馆分别别坐落于于上海体体育场、中山公公园、源源深体育育馆等繁繁荣地段段，交通通便利、环境优优雅。拳拳馆布局局独特，在有限限的空间间内给予予客户无无限健康康理念感感受。我们的服服务从入馆馆到更衣衣，从练练拳到休休闲，我我们将提提供全方方面

3、的贴贴心服务务。端茶茶送水虽虽然不足足为奇，但是其其中所包包含的真真诚，只只有学员员能够体体会。我我们的太太极老师师不仅仅仅是您的的教练，也将是是您的健健康知已已，提供供一对一一、个性性化、贴贴身服务务，科学学、安全全、有效效教学方方式。一、拳馆馆各岗位位职责和和工作要要求 拳拳馆经理理岗位职职责和工工作要求求根据总部部销售计计划，负负责拳馆馆整体销销售目标标的制定定和实施施；负责拳馆馆的销售售预算管管理及项项目成本本控制，负责及及时调整整营销策策略和计计划，制制订预防防和纠正正措施，实现有有效销售售管理及及控制，最终确确保拳馆馆完成销销售任务务； 负责执行行总部颁颁发的销销售管理理制度，包括

4、客客户分配配制度、学员活动动质量控控制、销销售培训训方案、日常销销售管理理制度等等；负责销售售团队建建设、拳拳馆附近近市场拓拓展，渠渠道开发发和持续续发展；负责每月月按时完完成拳馆馆学员访客客量、转转换率、续费率率、转介介绍率；根据运营营手册、服务接接待流程程等相关关规定做做好拳馆馆运营巡巡检工作作；负责检查查拳馆教练练备课情情况，提提高授课课质量和和服务水水准；监督学员员预约情情况及访访客情况况；与各部门门负责人人保持良良好沟通通，相互互配合相相互帮助助，做好好新训教教练的实实习评定定、支持持总部市市场活动动，执行行各项管管理制度度等；监督管理理拳馆整体体运营情情况，包包括设备备、卫生生、资

5、料料整理、仪容仪仪表等；严格执行行公司的的考勤管管理制度度，严于于律己，合理安安排各类类课程及及员工排排班情况况；具有良好好的服务务意识，独立处处理客户户投诉，保持学学员满意意度；根据公司司财务要要求，协协助和支支持拳馆馆的预算算管理，做好必必要的节节能；保持与各各部门、周边合合作关系系的紧密密联系，确保运运营拳馆馆所有工工作全面面顺利开开展；帮助部门门下属员员工技能能提升，做好客客观的工工作评价价，引导导积极的的工作心心态；严格监督督拳馆员工工遵守公公司规章章制度，做到奖奖罚分明明。工作要求求序号工作内容容工作要求求工作频率1营运管理运营标准每日全场场巡检三三次（每每3小时时一次），确保保日

6、工工作交接接表填填写准确确，未完完成事宜宜处理及及时。每日2监督（各各岗位按按运营操操作手册册规定流流程，做做好学员员接待各各项准备备及表单单填写，详见日日工作流流程表）并不定定时抽检检。每日3根据学学员接待待话术、学学员现场场服务流流程及及标准准化接待待流程监督馆馆内人员员标准化化服务并并确保服服务质量量。每日4负责授课课教练备备课情况况检查及及相关表表单的标标准化填填写。表表单：备课情情况表学员员进度表表。每日5根据学学员预约约接待说说明监监督客服服准确的的接听预预约电话话及电话话咨询。监督日学员员预约记记录表填写是是否准确确。每日6不定时检检查访访客信息息表填填写情况况，及时时了解接接听

7、咨询询电话及及上门访访客情况况。不定期7监督教练练主管每每月255日前将将各门店店的下月月课程程表以以电子版版本形式式发到闸闸北培训训中心相相关负责责人OAA中。每月8监督教练练主管做做好实习习教练的的考评，于每月月3日前前将实实习考评评表以以电子版版本形式式发到闸闸北培训训中心相相关负责责人OAA中（或或以书面面形式由由实习教教练本人人带回闸闸北）。每月9负责拳馆馆内卫生生区域的的分配、监督卫卫生情况况良好程程度，按按时填写写拳馆巡检检表。（具体标标准参照照拳馆巡检检表）每日10确保拳馆馆设施正正常运行行，如出出现情况况及时处处理，及及时维修修，时效效性不超超过三个个工作日日。每日11监督、

8、检检查拳馆馆人员着着装统一一，仪容容仪表符符合拳馆馆运营标标准（标标准按照照运营手手册中的的人员营营运标准准检查）每日12控制门店店备用金金使用，审核前前台采采购登记记表填填写合理理性及准准确性，确保学学员所需需物品充充足，如如饮水，服饰、水果、日用品品等。每日13负责安排排拳馆各类类课程（包括体体验课），确保保课时安安排合理理性，合合理程度度达至998%以以上。每日14监督客服服上下班班做好交交接班工工作，并并按时发发送业绩绩及访客客情况至至公司微微信群，确保汇汇报数据据的准确确性。每日15监督馆内内工作人人员对文文本资料料的存放放及管理理。每日16为了提高高学员凝聚聚力，每每月300日之前

9、前至少上上报1个个拳馆学员员活动至至品牌部部，组织织和执行行到位。每月17准确及时时传达公公司工作作决策及及信息至至拳馆所有有人员，并及时时执行到到位。不定期19每月对拳拳馆所有有人员进进行公平平公正的的绩效考考核，指指出员工工不足之之处，分分享优秀秀员工事事迹。共共同学习习，共同同成长，传播正正能量工工作氛围围。每月20销售管理销售指标标达成：根据年年度指标标完成每每月业绩绩指标；市场拓展展指标：每月带带领销售售团队拓拓展和开开发周边边渠道，维护公公司品牌牌和促进进销售,确保每每月至少少3场活活动，总总计每月月访客量量不低于于50人人，成交交率不低低于255%；学员续费费指标：每月完完成场馆

10、馆会员续续费率不不低于550%；拳友活动动指标：每月整整合拳友友资源，组织以以拳会友友的活动动至少11次，每每月完成成潜在客客户转换换率300%的，及时完完成活活动反馈馈跟进表表提交交总经办办；定期销售售培训：指导和和监督销销售服务务流程，每月至至少一次次做好相相关培训训，确保保所有客客服按照照公司规规定的标标准做好好电话接接听和访访客接待待的流程程和话术术；每日23服务意识监督拳馆馆所有人人员接待待话述按按照标准准规范，符合营营运手册册要求严严格执行行每日24拳馆接待待礼仪按按照“3333”标准，（详见见接待服服务标准准）每日25确保学员员投诉及及时解决决，投诉诉上报率率低于33%每日26负

11、责月度度学员满意意度调查查学员满意意率955%上每日27工作协调每周2次次与闸北北培训中中心的工工作沟通通，内容容：实习习教练工工作情况况，日常常运营教教练轮岗岗需要加加强培训训项目等等每周28每周2次次与运营营管理中中心的工工作沟通通，内容容：日常常运营问问题汇总总，拳馆馆人员工工作动向向等每周29每周2次次与营销销管理中中心的工工作沟通通，内容容：日常常销售管管理问题题，渠道道开发进进展及业业绩达成成等每周与门店所所处物业业等周边边合作关关系的维维护，保保障门店店的周边边运营工工程等支支持不定期30团队建设清楚明确确团队各各自职责责，责任任到人，条目清清晰，执执行到位位，监督督改进，时间节

12、节点管控控不定期31负责每月月至少22次对门门店所存存在的服服务缺失失项进行行员工培培训，促促进员工工不断激激励成长长。每月32每月与人人力资源源保持良良好沟通通，降低低员工流流失率每月33其他按时按质质完成上上级领导导安排的的各项工工作及突突发事件件处理不定期34制度执行制度管理协助大市市场品牌牌活动的的现场执执行，安安排拳馆馆人员各各项活动动工作，发现问问题及时时跟进，确保活活动顺利利的开展展。不定期35负责监督督教练主主管将每日教教练备课课综合评评定表和客服服主管将将内往往信息反反馈表等各反反馈表单单按时上上交至总总部运营营部，月月度反馈馈延后次次数不超超过1次次，并且且保证数数据准确确

13、率1000%。每日36监督拳馆馆教练于于线上各各论坛、贴吧的的心得交交流情况况，检查查教练发发帖、回回帖的有有效性（需根据据公司规规定的要要求进行行发帖、回帖）。每日37拳馆/运运营流程程工作检检查表（详见拳拳馆运营营流程明明细表），按时时/及时时检查并并填写数数据，保保证数据据准确率率1000%。每日38负责监督督拳馆员工工考勤问问题，根根据公司司考勤制制度严格格执行，保证考考勤数据据真实性性、准确确性1000%每日客户专员员岗位职职责和工作要求求负责拳馆馆日常客客户服务务工作，如学员员入馆接接待、出出勤统计计、停车车服务、学员信信息更新新及存档档、卖品品销售和和物资整整理、饮饮水服务务、卫

14、生生清洁等等；根据各拳拳馆年度度销售指指标，积积极达成成每月个个人销售售指标；严格根据据服务接接待流程程做好客客户接待待工作及及电话预预约，学学员入会会手续办办理，学学员续会会和转介介绍服务务；支持拳馆馆的设备备管理，确保设设备使用用安全性性及办公公用品管管理；支持拳馆馆物品管管理，负负责卖品品的进销销存管理理，易耗耗品的储储备和维维护；协助拳馆馆经理完完成各类类报表的的统计和和汇总；负责CRRM系统统管理，及时输输入和更更新学员员的相关关信息；协助和支支持拳馆馆组织和和执行各各类市场场推广活活动和学学员活动动；完成拳馆馆经理或或客户经经理交代代的其它它任务。工作要求求序号工作内容容工作要求求

15、工作频率率1学员服务务日常服务务协助销售售经理做做好市场场渠道开开发工作作，个人人达成每每月3万万销售业业绩。每日2对来馆学学员进行行资料统统计，并并准确输输入至CCRM系系统，保保证数据据1000%准确确无误。每日3保持拳馆馆卫生情情况，及及时进行行果盘、杯具、洗浴用用品等清清理、保保洁。确确保公共共区域整整洁程度度每日4拳馆物资资的整理理和管理理，如学学员手牌牌、更衣衣室、停停车票等等。每日5做好日常常客户服服务，尽尽量满足足学员合理理需求，确保客客诉率不不超过11次。每日6访客接待待严格根据据客服接接待流程程做好前前台接待待工作及及客户服服务，让让客户满满意率达达到988%以上上。每日7

16、接听预约约电话，登记日学员员预约记记录表,漏登登记次数数不超过过1次。每日8为新学员员办理入入会手续续，确保保信息1100%填写准准确。每日9运营支持持设备管理理检查拳馆馆相关设设备的安安全性，遇到问问题及时时维修，确保户户外灯箱箱广告及及时开启启关闭等等基础设设备维护护工作。每日10定期巡检检调试拳拳馆相关关物料，如桌椅椅、地板板、灯具具、洗浴浴设备、卫生间间设备等等。确保保无损坏坏，正常常使用。每日11做好拳馆馆办公用用品保修修，申购购等相关关采购工工作。每日12物品管理理每日清点点服装数数量，拳拳馆需做做好服装装衣物的的清洗，并摆放放制定位位置。每日13预定按时时按质水水果、汗汗巾、茶茶

17、品等物物品。每日14其他易耗耗品储备备及维护护，例如如纸巾、茶杯、茶壶等等每日15报表管理理每日进行行CRMM系统信信息录入入、更新新、维护护。每日16每日进行行销售报报表制表表、上交交销售数数据，确确保数据据1000%准确确。每日17每日进行行考勤数数据汇总总，确保保考勤数数据真实实有效。每日18每月进行行库存表表统计、核算，确保数数据1000%准准确。每月19活动支持持支持拳馆馆经理达达成各类类市场推推广活动动和学员员活动不定期20其他按时按质质完成上上级所有有领导安安排的各各项工作作及突发发事件处处理每日客户经理理岗位职职责和工工作要求求每月完成成新渠道道的开发发和合作作，提高高拳馆的的

18、访客量量；监督和指指导客户户专员做做好各项项接待服服务工作作，提高高转介绍绍率和续续会率；负责拳馆馆做好外外部拓展展和销售售管理工作作；负责拳馆馆的学员员活动，保持客客户粘稠稠度；监督和指指导团队队按时完完成每月月销售业绩绩和达成成个人指指标；与拳馆所所有工作作人员保保持良好好的沟通通，确保保高效合合作；认真完成成公司理理论体系系的学习习，熟练练演讲公公司理论论体系与与宣传PPPT，成为拳拳馆的对对外宣讲讲师；协助拳馆馆经理做做好拳馆馆的日常常工作。完成拳馆馆经理交交代的其其它任务务。工作要求求序号工作内容容工作要求求工作频率率1业绩管理理渠道合作作做好渠道道开发和和合作，整理和和开发拳拳馆及

19、周周边优质质渠道资资源。每日2拳馆销售售负责拳馆馆续会流流程及话话术整理理与CRRM系统统管理，确保信信息准确确无误。每日3专注拳馆馆做好学员员转介绍绍的工作作，提高高转介绍绍率，学学员资料料数据整整理。每日4整理监管管访客话话术，整整理访客客数据和和完成跟跟踪。每每月更新新一次。每月5积极配合合协助各各拳馆做好好外部拓拓展等相相关销售售工作。不定期6外部拓展展市场开发发，配合合团队完完成每月月新客户户开发量量，并保保持与开开发客户户的持续续沟通。每月7每月组织织学员公公开课及及学员活活动各11次，确确保与客客户之间间的粘稠稠度。每月8销售业绩绩每月销售售业绩指指标7万万元，完完成率不不低于7

20、70%。每月9内部配合合团队配合合清楚明确确团队各各自职责责，执行行到位，自查改改进，控控制时间间节与团团队协助助。传播播公司正正能量，团队之之间互相相帮助，互相配配合，开开心工作作。定期期参加岗岗位培训训，提高高专业业业务能力力。每日10拳馆协助助与拳馆相相关负责责人保持持良好的的沟通，配合拳拳馆完成成各类销销售工作作及业务务指标。确保沟沟通畅通通，相互互帮助，相互成成长。不定期11理论学习习认真完成成公司理理论体系系学习，熟练演演讲公司司理论体体系与宣宣传PPPT。不定期拳馆教练练主管/经理岗岗位职责责和工作作要求负责拳馆馆每周排排课；负责拳馆馆学员授授课；负责访客客预约体体验；负责团队队

21、及个人人的体验验课程；负责监督督管理各各教练所所属班级级学员学学习情况况和及时时处理学学员反馈馈信息；负责监督督管理各各教练所所属班级级学员出出勤率、转介绍绍率、续续卡率、升级率率的达成成结果；协助和支支持参加加各类培培训及活活动；负责监督督管理和和维护教教拳区域域卫生工工作，确确保干净净整洁，摆设标准化化；积极配合合整个团团队，若若发现其其他同事工工作不足足处，有有责任客客观地指指正。完成拳馆馆经理交交代的其其它任务务。工作要求求序号工作内容容工作要求求工作频率率1教练管理理督导监察察督导教练练备课情情况，并并监督教教练严格按按照教学学体系严严格教学学。不定期2组织协调调支持教学学部定期期组

22、织教教练晋级级考核，做好相相关考试试前期沟沟通和准准备工作作。不定期3协助处理理拳馆及外外派教练练申请，确保教教练工作作安排的的合理性性，保证证课程的的正常进进行。每日4培训管理理督导监察察督导教练练培训计计划制定定及执行行，确保保培训计计划的合合理性，保证课课程完成成的饱满满度。不定期5销售支持持协助定期期整理学学员出勤勤资料，达成续续卡率，转介绍绍率和升升级率。不定期6协助整理理和更新新教练练指导手手册，及相关关理论体体系内容容，并做做好归档档，保存存。不定期7日常工作作协助拳馆馆经理管管理日常常教练的的考勤，保证考考勤的真真实有效效。每日8协助拳馆馆经理管管理日常常卫生安安排，保保证服务

23、务区域的的整洁干干净，安安排合理理性。每日9协助拳馆馆经理管管理其它它教练部部行政后后勤事务务。每日10协助拳馆馆经理组组织例会会及信息息及时公公布传达达，保证证信息准准备性。每日11其它协助其它它部门、及部门门领导临临时交代代的工作作每日拳馆教练练岗位职职责和工工作要求求负责拳馆馆授课；负责拳馆馆访客预预约体验验；负责团队队及个人人的体验验课程；负责跟踪踪服务各各自所属属班级学学员学习习情况；负责各自自所属班班级学员员出勤率率、转介介绍率、续卡率率、升级级率；积极参加加各类培培训及活活动；维护各自自教拳区区域卫生生工作，确保干干净整洁洁，摆放放标准化化；积极配合合整个团团队，若若发现其其他同

24、事事工作不不足处，有责任任客观地地指正。完成教练练主管或或拳馆经经理交代代的其它它任务。工作要求求序号职能工作要求求1基本工作作严格做好好备课工工作，保保持口诀诀和动作作的协调调性。（每天抽抽查备课课情况）2根据理论论体系、标准上上课流程程、教练练演示流流程及体体验要求求进行授授教。在在教练过过程中善善于找出出学员练练拳的不不足之处处，并及及时指导导。3按公司规规定着装装、佩戴戴工作牌牌、服装装整洁、面容干干净精神神（女淡淡妆）、头发整整洁、无无体味汗汗味。以以上内容容不合格格次数不不超过11次。4根据客服服流程、前台流流程做好好相关服服务、接接待工作作（详细细流程见见考核附附表）。保持良良好

25、的服服务意识识，客户户投诉不不超过11次。5良好的客客户跟踪踪服务能能力：每每天至少少跟踪33个客户户（不限限方式），保证证15天天没来的的客户需需发送信信息关心心提醒，1个月月不来的的客户必必须打电电话关心心了解，以保证证学员的的出勤率率。6时刻关注注所有拳拳馆学员员练拳情情况，遇遇到问题题及时用用理论体体系指导导和解答答学员的。7确保客服服质量和和学员出出勤率，保持每每次授课课学员出勤勤率达到到70%以上。8具备的良良好的沟沟通技巧巧，逻辑辑性强，并保持持与客户户良好的的交流，从而提提高学员员的粘稠稠度。根根据运营营部所培培训的客客户服务务、销售售技巧、运营标标准等课课程进修修考试考考核，

26、确确保每次次考核通通过，无无不合格格现象。9按时按质质完成上上级领导导安排的的各项工工作及突突发事件件处理二、学员员守则易太极是是专业从从事太极极拳教学学和交流流的机构构，为保保证学员员在馆内内学习期期间，能能有所收收获，须须严格遵遵守以下下学员守守则。学员在学学习期间间，如遇遇到任何何技术问问题应及及时向授授课教练练询问和和请教，不建议议学员间间互相交交流。授授课教练练会根据据每个学学员的不不同特点点，在技技术细节节和教学学进度上上进行调调整。学员来馆馆上课时时，应至至前台出出示本人人学员卡卡签到，前台人人员将准准备对应应本人的的学习习进度表表交至至授课教教练，以以便教练练了解前前段习拳拳进

27、度及及记录当当天学习习情况。学员来馆馆学习期期间，应应遵守教教学礼仪仪，学拳拳期间应应整齐着着装，穿穿着太极极服及专专业用鞋鞋。学员在馆馆期间，应遵守守拳馆制制度，不不大声喧喧哗、保保持场地地的清洁洁卫生。馆内严严禁吸烟烟、说粗粗话、随随地吐痰痰、丢垃垃圾等行行为。为防止发发生意外外，未获获得教练练同意，学员间间不得进进行推手手训练，否则由由此产生生的后果果自负。易太极所所有授课课教练均均通过专专业培训训并获得得相应级级别的资资格证书书。易太极严严格保守守每位学学员的个个人信息息安全。请学员员不要轻轻易泄露露自己和和其它学学员的个个人信息息，注意意个人财财产安全全。未经易太太极许可可，不得得以

28、私人人名义来来代替易易太极发发言或出出席社交交场合。有任何疑疑问，请请致电易易太极客客服热线线4000-8220-440311，或登录录易太极极官方网网站咨询询。易太极将将根据实实际情况况，定期期更改或或修订本本守则。三、更衣衣室须知知贵重物品品请自行行妥善保保管，若若有遗失失，本拳拳馆概不不负责 。 请文明使使用更衣衣室，不不要大声声喧哗、打闹。 请保持更更衣室卫卫生，不不要乱扔扔杂物。 请爱惜衣衣柜。损损坏衣柜柜，照价价赔偿。 发现衣柜柜锁损坏坏，请马马上向客客户专员员/前台台反映。 练拳完毕毕，临走走前请清清理衣柜柜，私人人物品请请勿过夜夜，并将将垃圾带带出更衣衣室。 离开拳馆馆时，请请

29、主动归归还衣柜柜钥匙。四、节能能减排标标准灯光设备备前台、练练拳区及及走廊：营业时间间内，前前台及休休息区的的灯全部部开启。办公室：办公室人人少时，只开一一侧灯。没人时时或光线线充足时时，关闭闭灯。长长时间离离开办公公室时也也应关闭闭灯。更衣室：日常营业业时，开开启全部部灯光。在光线线充足情情况下，开启部部分灯光光。空调前台、练练拳区及及走廊：需开启独独立空调调时，空空调风向向定位在在斜下方方，保持持低速运运转。温温度适宜宜时，做做到不开开空调或或开启通通风模式式。需开开启中央央空调时时，风速速设置为为低速。办公室人少时，风速设设置为高高速。人人多时，风速设设置为中中速或低低速。更衣室更衣室在

30、在营业时时间内，开启空空调并保保持中速速运转。下班前220分钟钟关闭空空调, 室内的的温度在在空调关关闭后将将持续一一段时间间，既不不会影响响室内人人员工作作，又可可节约大大量的电电能。夏夏天将空空调温度度设置在在26度或或以上，冬天设设置在226度或或以下。电脑及打打印机、一体机机将电脑显显示器亮亮度调整整到一个个合适的的值。显显示器亮亮度过高高既会增增加耗电电量，也也不利于于保护视视力。为电脑设设置合理理的“电源使使用方案案”，短暂暂休息期期间，可可使电脑脑自动关关闭显示示器；较较长时间间不用，使电脑脑自动启启动“待机”模式；更长时时间不用用，尽量量启用电电脑的“休眠”模式。根据不同同需要

31、，所有文文件尽量量使用小小字号字字体，可可省纸省省电。复印、打打印纸用用双面，单面使使用后的的复印纸纸，可再再利用空空白面影影印或裁裁剪为便便条纸或或草稿纸纸。尽量使用用电子邮邮件代替替纸类文文档。其他电器器每天下班班后，关关闭饮水水机，并并切断电电源。每每天上班班前，再再开启饮饮水机。咖啡机、打磨机机、榨汁汁机、制制冰机、微波炉炉等电器器在不用用时，拔拔掉电源源线。冰箱和保保险柜调调至适宜宜温度。节约用水水每日巡检检冷热水水时，把把热水开开到最大大，让热热水用最最快速度度流出，以达到到节水目目的。洗洗手时，用适量量水流，而并非非最大水水流。用用洗手液液搓洗时时，关闭闭龙头，需清洗洗时再打打开

32、。尽尽量少用用一次性性纸杯。五、绿化化养护六、前台台服务礼礼仪接待礼仪仪一、优质质服务基基本要求求客人永远远是对的的，每位位员工始始终保持持客户至至上的服服务态度度；每位员工工必须以以身作则则，遵循循中心各各项制度度，尽其其所能得得提供最最优质的的服务；每位员工工必须经经常使用用 “您好”、“谢谢”、“对不起起”、“麻烦您您”、“请问”等礼貌貌用语;每位员工工需时刻刻面带微微笑，主主动热情情服务每每一位来来宾；每位员工工耐心听听取客人人的每一一条意见见和建议议，做好好书面记记录，并并给予及及时回复复和确认认；每位员工工可以公公平的对对待每一一位客人人，并为为他们提提供及时时的服务务；每位员工工

33、可以在在能力范范围内，尽可能能的帮助助客人解解决遇到到的问题题；每位员工工可以及及时跟进进客人的的服务，不冷落落客人。二、服务务标准与客人交交谈时须须面带微微笑，并并用普通通话及轻轻柔的声声音与客客人交谈谈，不可可大声说说笑；主动与客客人打招招呼，尽尽量称呼呼客人的的姓氏，如：黄黄先生,陈先生生；保持专业业、礼貌貌的服务务态度面面对客人人；上班时制制服应保保持整洁洁干净以以及平整整，每位位员工在在制服左左上方佩佩戴工牌牌；仔细聆听听客人的的意见，耐心对对待客人人的投诉诉及建议议；前台岗位位区域应应保持干干净、整整洁。所所有设备备摆放整整齐,均均能正常常运作；客人总是是对的，没有任任何理由由与客

34、人人发生争争执；三、员工工与工作作的关系系1、上班班准时，提前115分钟钟到公司司，换好好拳服到到岗；2、节省省公司资资源，不不得故意意损坏公公司的公公共资源源；3、工作作时，不不得将个个人情绪绪带入工工作中从从而影响响工作；4、不得得汇露公公司机密密，如：公司的的会籍价价格、员员工薪水水、培训训资料等等；5、熟记记客人姓姓名，提提供即时时、优质质、热情情的服务务。四、员工工与员工工的关系系1、员工工之间需需团结协协作，繁繁忙时间间在上级级安排下下应积极极协助其其他员工工工作；2、员工工需绝对对服从上上级的安安排，如如有意见见，可与与工作后后提出；3、工作作期间，员工间间不得因因任何理理由发生

35、生冲突。五、仪容容仪表1、外表表：男士：胡胡须每天天必须刮刮干净，鼻毛不不外露，整个面面部要整整洁，不不得剃光光头，头头发要干干净并应应常修剪剪，发角角长度以以不盖过过耳部及及衣领为为宜。女士：宜宜清雅淡淡妆，不不得浓妆妆艳抹，不得披披头散发发，短发发要梳顺顺，长发发应在脑脑后束起起。指甲甲不能太太长，应应经常注注意修剪剪。不要要涂抹有有色指甲甲油，不不能用香香味浓烈烈的香水水。保持口腔腔清洁，上班前前不能喝喝酒或吃吃有异味味的食品品。饰物：除除结婚、订婚戒戒指外，需少佩佩戴或不不佩戴饰饰物。电话接听听礼仪拳馆前台台人员必必需礼貌貌、规范范的接听听所有电电话；当有外线线电话进进入时说说“您好，

36、这里是是易太极极养生馆馆_馆/易易太极精精粹会所所，请问问您是？“；如对方指指定找某某人，前前台需要要先回应应“请稍等等”再去找找此人接接电话；当对方方忙碌或或离开时时，前台台需要回回应“对不起起，他目目前不在在附近（他现在在暂时不不方便接接电话），请稍稍后再打打来好吗吗？” 以此此在征得得同意后后待客人人挂机后后方可挂挂机；外线电话话铃响三三声内，必须接接起，超超过时间间必须告告知“对不起起，让您您久等了了”，接听听电话结结束后待待对方挂挂机后方方可挂机机。七、客诉诉管理流流程附件：客诉处处理报告告客诉接待待技巧尽量做到到当天的的问题当当天解决决；不能能当天解解决的，应该告告知学员员回复日日

37、期；投诉接待待人在接接到投诉诉信息后后，第一一时间反反馈第一一接待人人，并由由第一处处理人接接待和给给予回复复；投诉暂时时处理不不了的，或有可可能在现现场引起起不良影影响的，应立即即报告“升级处处理人；重大投诉诉发生时时，现场场工作人人员应在在第一时时间报告告拳馆经经理，由由拳馆经经理在现现场了解解情况，详细记记录事情情经过，采取必必要的应应急措施施保证正正常的营营运秩序序。如果果拳馆经经理休假假或不在在办公区区域，请请找客户户经理或或教练主主管先处处理。如如果上述述人员都都不在场场，请立立即联系系总部运运营经理理或总监监处理。八、日常常采购流流程一、场馆馆日耗用用品采购购清单二、办公公用品采

38、采购清单单三、场馆馆日耗用用品采购购清单图图片四、办公公用品采采购清单单图片备注：每每月155日以电电子邮件件方式，将下月月的申购购数量发发至运营营部审核核，经运运营部审审核通过过后，由由采购部部统一购购买，并并进行统统一配送送九、工程程维修流流程一、工程程类维修修保修流流程二、维修修记录表表三、每月月维护检检查表四、维修修材料盘盘点消耗耗表五、工程程施工竣竣工验收收单十、音乐乐播放流流程易太极各各拳馆音音乐名单单序号名称使用时间备注1）琵琶语5式41772）古琴神修修8式70993）云水花神神13式72774）云水禅心心19式74005）曲目1背景音乐乐222226）无来无去去打拳前音音乐2

39、0007）太极加长长版闭馆音乐乐35225十一、拳拳馆保洁洁标准保洁服务务基本理理念和服服务守则则保洁保障障易太极极拳馆的环环境卫生生，为学学员营造造一个整整洁有序序的运动动环境。保洁工作作必须遵遵循的守守则为：每日不间间断维护护拳馆环境境定期清理理各拳馆馆区域包包括卫生生死角文明服务务，礼貌貌打算。在保洁洁作业中中应以学学员为首首要环节节，任何何卫生打打扫都不不能与学学员场地地使用相相冲突，要学会会文明避避让。科学清扫扫，专业业维护。按专业业步骤来来维护拳拳馆清洁洁。节约能源源。在保保证清洁洁的前提提下，节节约能源源。拳馆设备备清洁标标准拳馆练习习地板用扫帚推推扫，清清除地面面灰尘和和垃圾；

40、用浸有中中性清洁洁剂的拖拖把拖地地，清除除污渍后后，用干干净拖布布拖一遍遍；拳馆内的的物品归归位，放放置整齐齐；地板无积积灰、无无鞋印、无水渍渍、无杂杂物；清洁频次次：营业业开始前前清洁一一次，太太极拳课课程结束束后清洁洁。木地地板打蜡蜡每月一一次。走道大厅厅地面将地面上上杂物清清除干净净；扫地，然然后用中中性清洁洁剂拖地地，清除除污渍后后，用干干净拖布布拖一遍遍；将展示架架等物品品摆放整整齐；每月闭馆馆日使用用擦地机机彻底清清洁 ；地面无积积灰、无无鞋印、无水渍渍、无杂杂物；清洁频次次：营业业前和营营业后各各一次彻彻底清洁洁，营业业时间内内不间断断维护。淋浴间地地砖用洁瓷清清洁剂用用刷子刷刷

41、地，清清除污渍渍后，用用清水冲冲洗干净净；无污渍、无水垢垢、无杂杂物；清洁频次次：营业业前和营营业后各各一次彻彻底清洁洁，营业业时间内内不间断断维护。玻璃、镜镜子用涂水器器将玻璃璃清洁剂剂均匀的的涂抹在在需要清清洁的表表面；用玻璃刮刮刀按顺顺序一列列列刮干干；将边角的的水渍用用抹布擦擦干；污渍较难难清洁时时，涂抹抹后等几几分钟，待污垢垢软化后后再刮；光洁、明明亮、无无积灰、无手印印、无污污渍、无无水渍；清洁频次次：每周周一次，按区域域逐日进进行。洗洗手间，更衣室室的玻璃璃、镜子子每日营营业前和和营业后后各一次次彻底清清洁，营营业时间间内不间间断维护护。护栏、隔隔栏用沾不锈锈钢清洁洁剂的抹抹布擦

42、拭拭需清洁洁部位。清除污污渍后，用干净净湿布抹抹一遍，再用干干毛巾擦擦干；仔细清理理栏杆结结合处，不留死死角；无积灰、无手印印、无汗汗渍、无无污渍；清洁频次次：营业业前和营营业后各各一次彻彻底清洁洁。楼梯与通通道扫地，清清除垃圾圾。如有有口香糖糖等粘连连在地面面的污垢垢，使用用小铲刀刀将污垢垢铲除；用浸有中中性清洁洁剂的拖拖把拖地地，清除除污渍后后，用干干净拖把把再拖一一遍；用半干抹抹布抹扶扶手、踢踢脚线；注意死角角的卫生生清洁；无积灰、无手印印、无污污迹、无无水迹；清洁频次次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营业时时间内不不间断维维护。墙面、招招贴画、伞架、报架用干抹布布擦拭架架子、边

43、边、框等等部位，将灰尘尘抹去；有污渍的的地方用用半干的的抹布擦擦拭干净净后，用用毛巾擦擦干；抹布无法法有效清清除灰尘尘的边角角位置等等用尘掸掸掸灰；无积灰、无污渍渍、无胶胶带纸痕痕；清洁频次次：营业业开始前前清洁一一次。音响架、展示架架、电视视机架用干抹布布抹去架架子上的的灰尘；有污渍的的地方用用半干的的抹布擦擦拭干净净后，用用毛巾擦擦干；抹布无法法有效清清除灰尘尘的边角角位置等等用尘掸掸掸灰；无积灰；清洁频次次：营业业开始前前清洁一一次。电视机关闭电源源后，用用干毛巾巾擦拭电电视机外外围；电视机屏屏幕使用用专用清清洁工具具清洁；无积灰；清洁频次次：每月月闭馆日日清洁一一次。空调柜机机闭电源后

44、后，用半半干毛巾巾擦拭空空调柜机机表面，清除灰灰尘污渍渍；用沾有消消毒清洁洁剂的湿湿毛巾擦擦拭空调调送风口口，每片片扇叶的的正反面面都要擦擦拭干净净；无积灰，无污渍渍；清洁频次次：营业业开始前前清洁一一次。空空调滤网网每月闭闭馆日清清洁一次次。门、窗框框、隔离离板、墙墙面沾消毒清清洁剂的的湿抹布布擦拭，将表面面污渍清清除后，用干净净湿布抹抹一遍，再用干干毛巾擦擦干；无积灰、无手印印、无污污渍、无无水渍；清洁频次次：营业开开始前清清洁一次次。通风口用伸缩杆杆、老虎虎夹用抹抹布擦拭拭；无积灰；清洁频次次：每周周一次。学员休息息区沙发发、座椅椅、茶几几用沾消毒毒清洁剂剂的湿抹抹布擦拭拭，将表表面污渍

45、渍清除后后，用干干净湿布布抹一遍遍，再用用干毛巾巾擦干；无杂物、无污迹迹、摆放放整齐；清洁频次次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营业时时间内不不间断维维护。饮水机、冰柜、微波炉炉清洁前关关闭电源源；用百洁布布沾洗洁洁精擦拭拭，将表表面污渍渍清除后后，用干干净湿布布抹一遍遍；无积灰、无污迹迹、无污污垢；清洁频次次：营业开开始前清清洁一次次。台面、台台盆沾中性清清洁剂清清洁的湿湿布擦拭拭，清除除污垢后后，干净净湿布抹抹一遍，再用干干毛巾擦擦干；光滑、无无污渍、无水渍渍、无杂杂物；清洁频次次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营业时时间内不不间断维维护。水龙头 淋浴喷喷头沾不锈钢钢清洁剂

46、剂的湿布布清洗后后，清水水冲洗，再用干干抹布擦擦亮；光洁、明明亮、无无水渍；清洁频次次：每日日营业结结束后清清洁一次次。浴帘拆下后用用消毒清清洁剂浸浸洗，用用清水冲冲洗后晾晾干，分分批次清清洗，每每周至少少清洗一一次；无污渍、霉斑、无黏附附物、无无异味；清洁频次次：每周周最少一一次。马桶、小小便池洁厕液倒倒入马桶桶，5分分钟后用用马桶刷刷刷洗马马桶；清除污垢垢后，清清水冲洗洗，用抹抹布抹干干，抹布布专用；无污渍、无异味味、无水水渍、不不锈钢扳扳手、水水管光亮亮；清洁频次次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营业时时间内不不间断维维护。垃圾桶消毒清洁洁剂刷洗洗后清水水冲洗，用干抹抹布抹干干；放置垃圾圾袋；无污迹、无水迹迹、垃圾圾堆积不不超过22/3，无明显显异味；清洁频次次：营业业结束后后彻底清清洁，营营业时间间内不间间断维护护。淋浴间排排水沟下挡水板板用消毒毒清洁剂剂刷洗后后用清水水冲洗干干净，排排水沟用用清水刷刷洗；清理出水水口毛发发和杂物物，可以以使用毛毛刷；无污垢、无垃圾圾、出水水口畅通通；清洁频次次：营业前前和营业业后各一一次彻底底清洁，营业时时间内