全国游客满意度调查报告书

1、 HYPERLINK xxxx/ 全国游客客满意度度调查报报告（20009年第第二季度度）简本国家旅游游局监督督管理司司中国旅游游研究院院二00九九年七月目 录录编制技技术说明明20009年第第二季度度全国游游客满意意度调查查分析120009年第第二季度度全国游游客满意意度主要要指数55编制技术术说明一、全国国游客满满意度评评价的主主要方面面二、全国国游客满满意度评评价的指指标体系系 全国游游客满意意度综合合指数的的各级指指标饭店客客人满意意度综合合指数（网络）表1 饭饭店客人人满意度度指标体体系一级指标标Xi二级指标标Xijj三级指标标Xijjm四级指标标Xijjmn饭店综合合评价位置地理位

2、置置交通状况况周边周边环境境周边配套套性价比回头率推荐度度硬件设施施饭店环境境饭店建筑筑大堂设施施餐厅设施施商务会议议设施休闲娱乐乐设施停车场设设施客房设施施装修状况况客房面积积床客用品（床上用用品、毛毛巾浴衣衣、洗漱漱用品）卫生间宽带/网网络电视机电话客房其他他设施其他设施施服务前台服务务服务态度度服务效率率服务水平平客房服务务卫生/保保洁安静度温度/湿湿度采光/通通风情况况舒适度叫醒服务务送餐服务务客房其他他服务餐饮服务务早餐服务务正餐服务务酒吧茶茶室咖咖啡厅服服务其他餐饮饮服务门童/保保安/行行李员服服务大堂/礼礼宾服务务商务会议议服务休闲娱乐乐服务票务/旅旅游服务务投诉反馈馈其他服务务

3、其他如出租车车、预订订网络注：Xiijmnn中的ii、j、m、n分别指指第一、二、三三、四级级的第ii、j、m、n组个指标标。散客满满意度综综合指数数（网络）表2 游游客满意意度指标标体系一级指标标Xi二级指标标Xijj三级指标标Xijjm四级指标标Xijjmn游客满意意度综合评价价回头率推荐度度目的地旅旅游形象象当地居民民态度性价比交通性价比质量服务总体餐饮性价比质量硬件卫生口味其他服务特色总体住宿性价比质量硬件位置卫生环境舒适度其他服务总体景点性价比质量景色环境卫生其他服务特色总体购物性价比质量服务特色总体休闲娱乐乐性价比服务特色总体旅行社性价比服务总体预订网络络性价比服务总体旅游行业业管

4、理 市场秩序序信息服务务投诉机制制注：Xiijmnn中的ii、j、m、n分别指指第一、二、三三、四级级的第ii、j、m、n组个指标标。20099年第二二季度游游客满意意度调查查分析一、行为为状况课题组对对所抽取取的游客样样本的消消费行为为进行了了调研。调研表表明，在在金融危危机等因因素影响响下，当当前游客客行为特特征显著著。1、国内内游客延延续休闲闲化、短短程化、信息渠渠道网络络化、经经济型的的发展趋趋势调研显示示，国内内游客具具有高学学历、年年轻化的的特征。游客中中，大学学以上学学历占772.99%，一一五444岁的的人数占占58.8%，月收入入超过330000元的人人数占338.77%。游

5、游客旅游游行为呈呈现四个个显著特特点：一一是出行行目的休休闲化趋趋势加速速。游客客出游目目的为休休闲度假假的比例例提升快快，已达达到755.0%，几乎乎与观光光持平；二是出出行距离离短程化化倾向明明显。超超过600%的游游客，旅旅游半径径未超过过5000公里范范围，881.33%的游游客出游游时间在在233天以内内和一周周以内；三是旅旅游消费费经济型型特征突突出。游游客人均均花费在在30000元以以下的人人群占880.33%，其其中人均均花费5500-10000元是是主体。48.0%的的游客出出行受“旅行费费用问题题”的影响响，仅次次于“景点吸吸引物/旅游地地吸引物物”（733.4%）。885

6、.88%的游游客住宿宿选择中中等价位位酒店（二、三三星级酒酒店）和和经济型型酒店。四是旅旅游资讯讯获取方方式网络络化趋势势显著。网络成成为游客客获取信信息的首首选，超超过500%游客客通过网网络平台台获取旅旅游信息息。2、入境境游客以以中青年年、高学学历人群群为主，旅游开开始偏向向经济型型服务设设施调研显示示，522.8%的入境境游客年年龄在225444岁，86.0%的的游客有有大学以以上学历历，月收收入在330000美元以以上的占占50.0%。从旅游游行为看看，入境境游客来来华的目目的主要要是“游览/观光”，占664.11%；出出游方式式主要以以和家人人一起出出游为主主，占440%；“旅游地

7、地吸引力力”是影响响出游的的最大因因素，占占58.1%；住宿以以中等价价位酒店店为主，占488.7%；出游游时间在在一周以以内最多多，占444.88%，其其次是两两周以内内，占224.44%；网网站/论论坛/BBBS是是入境游游客获取取旅游信信息的主主要渠道道，占664.77%。3、出境境游客呈呈现“三高”特征，即高学学历、高高收入和和高消费费出境游客客中，2544岁岁的游客占占64.9%，大学专专科及以以上学历历占911.1%，月收收入在330000元以上上的占667.11%，人人均旅游游花费在在10000美元元以上的的占911.0%。其中中，花费费30000550000美元的的游客最最多，

8、占占29.2%。购物是是出境游游花费最最多的项项目，558.55%的游游客将旅旅资花费费于此。出出行时，43.22%的出境境游客选选择与家家人同行行；出游时时间较长长，出游游122周的游游客占779.11%；影响其其出游的的最大因因素是“景点吸吸引力和和旅游地地的吸引引力”；67.1%的的游客通通过网站站或论坛坛搜索旅旅游信息息。二、满意意度总体体状况第二季度度游客满满意度调调研通过过游客问问卷调研、网络分分析、质质量监督督部门调调研、企企业访谈谈等多种种方式进进行，从从数值分分析结果果看，全全国游客客满意度度较好，三大市市场中出出境游客客满意度度最高，旅游行行业中旅旅行社和和导游服服务满意意

9、度最低低。1、总体体来看，全国游游客满意意度较高高从游客调调研情况况看，全全国游客客满意度度综合指指数为779.006，总总体上看看处于较较满意水水平。在在40个个样本城城市中，杭州、无锡、广州、珠海、沈阳、北京、天津、上海等等城市的的满意度度指数较较高，均均超过880。2、三大大市场中中，出境境游满意意度最高高三大旅游游市场中中，国内内游客整整体满意意度指数数最低，为788.900。其中中，国内内游客散散客满意意度为777.111，团团队游客客满意度度指数为为79.87。影响国国内团队队游客满满意度的的主要因因素是旅旅行社服服务、旅旅游购物物两大因因素；影影响散客客满意度度的主要要因素是是旅

10、游公公共服务务。入境境游客满满意度指指数811.077，游客客对旅游游景点的的满意度度最高，对旅游游住宿和和餐饮满满意度较较低。出出境游客客满意度度指数是是88.52，游客对对旅游娱娱乐、旅旅游交通通、旅游游公共服服务满意意度较高高。旅行行社服务务差是出出境游客客抱怨的的主要原原因，游游客期望望目的地地能够提提供中文文标识等等中文信信息。3、旅游游行业中中，国内内游客对对景区最最满意从行业看看，国内内游客对对旅游景景区的满满意度最最高，满满意度指指数733.399。其他他行业满满意度从从高到低低顺序依依次是旅旅游交通通（711.488）、旅旅游娱乐乐（677.622）、旅旅游餐饮饮（677.5

11、77）、旅旅游住宿宿（666.222）、旅旅游购物物（644.755）、旅旅行社服服务（553.444）。旅行社社服务满满意度明明显偏低低。另外外，网络络调研显显示，饭饭店消费费者满意意度综合合指数为为67.一三，硬件设设施是主主要制约约因素，其次是是服务水水平。入境游游客对上上述各行行业的满满意度较较平均，满意度度指数均均在700733之间。4、不同同类型游游客的满意度度差异较较大调研显示示，不同同类型游游客的满满意度呈呈现以下下特征：一是年轻轻游客满满意度高高于老年年游客满满意度。55.3%的的处于一一五224岁年年龄段的的游客对对此次旅旅游比较较满意；二是和家家人出游游的游客客满意度度最

12、高。56.9%的的与家人人出行的的游客游游客对出出行感到到满意；三是以商商务旅行行、文体体及科技技交流、探亲访访友为目目的游客客满意度度较高，而休闲闲度假、观光游游览满意意人数较较低。其其中，以以文体和和科技交交流为出出行目的的的游客客满意的的人数最最多，占占62.7%；四是团队队游客中中人均花花费越高高的游客客满意度度越高。人均花花费在5500001000000元的游游客满意意度最高高，644%的游游客感到到满意。5、从投投诉情况况看，比比例和数数量双降从旅游质质量监督督和投诉诉情况看看，近年年来三大大旅游市市场满意意度总体体呈上升升趋势。游客对对旅游投投诉绝对对数量上上升较快快，从2200

13、33年的2201996人次次上升到到20007年的的405544人人次，220088年旅游游投诉人人次有较较大下降降，为229一三三2人次次。但每每百万旅旅游人次次的投诉诉人次从从20005年开开始逐年年下降，从20005年年的311下降到到20008年的的一五。旅游质质监部门门对旅游游投诉的的当年结结案率较较高，一一直保持持在900%以上上，20008年年达到997.776%。三大旅旅游市场场中，以以每百万万旅游人人次的受受理投诉诉案件数数量计算算，入境境旅游市市场999%的游游客对投投诉处理理满意，国内旅旅游平均均为933%，出出境旅游游最低，平均仅仅为666%。三、主要要影响因素素1、旅

14、行行社及导导游服务务。根据据满意度度模型计计算结果果，游客客对旅行行社服务务感知指指数为553.444，未未来继续续选择该该旅行社社的忠诚诚度指数数42.51，是所有有感知指指数中分分值最低低的。市市场和网网络调查查表明，旅行社社旅途中中过多的的购物安安排和自自费项目目、擅自自更改行行程、降降低接待待标准是是造成团团队游客客不满意意的主要要原因。团队游游客中，在导游游安排下下购物的的超过880%。另外，从企业业访谈情情况看，组团社社故意拖拖欠地接接社团款款、地接社社服务质质量等问题也也间接影影响游客客满意度度。2、旅游游公共服服务体系系。调研研显示，全国游游客对旅旅游公共共服务的的抱怨得得分均

15、值值46.2分，分值低低，网络络调研的的旅游公公共服务务得分更更低。造造成分值值低的主主要原因因是旅游游目的地地的交通通服务不不足，旅旅游信息息服务滞滞后和投投诉机制制缺乏。尤其是是对散客客而言，旅游目目的地之之间的交交通及旅旅游景区区之间的的交通服服务严重重滞后于于散客旅旅行需求求，亟待待加强建建设。另另外，出出租车和和航空服服务也影影响游客客的满意意度。3、旅游游购物。根据测测算，全全国游客客的旅游游购物满满意度感感知指数数63.75，分值较较低。网网络调研研数据亦亦显示旅旅游购物物是游客客满意度度提升的的瓶颈之之一。从从游客访访谈情况况看，旅旅游购物物缺乏特特色、质质量差、价格随随意是影

16、影响游客客满意度度的重要要原因。4、游客客自身出游游行为。如前文文所述，基于不不同旅游游行为的的游客满满意度有有所不同同，受其其旅游支支出、年年龄、出出游目的的、出游游同伴等等综合因因素影响响。就团团队游客客而言，购买价价格越高高的服务务产品，服务质质量越好好，满意意度越高高。反之之，则服服务质量量越差，满意度度越低。5、其他他因素。尽管景景区在旅旅游行业业中满意意度较高高，但从从质量监监督部门门的投诉诉数据看看，景区区的投诉诉增长趋趋势明显显，景区区拥挤、门票价价格昂贵贵、服务务质量低低以及标标识系统统不完善善等因素素在一定定程度上上影响游游客对景景区的满满意度。四、对策策建议1、加强强游客

17、满满意度调调研，建建立以第第三方机机构为评评价主体体的旅游游服务监监督机制制，推进进旅游行行业质量量管理转转型。游游客是旅旅游产品品的最终终使用者者，也是是旅游服服务质量量最直接接的监督督者。建建议基于于游客、旅旅游管理理部门、第三方方机构为为主体的的旅游服服务监督督机制，实际上上是动员员广泛的的社会力力量来共共同监督督旅游服服务质量量，以达达到整体体提高旅游游服务质质量的目目标，并并实现旅旅游行政政部门的的职能转转变。2、加大大旅行行社条例例的实实施力度度，强化化对旅行社社和导游游服务的的监督管管理。针针对旅行行社更改改行程、降低接接待标准准、过多多安排购购物和自自费项目目等情况况，依法法实

18、施重重点监控控，提高高游客满满意度。3、加强强公共服服务体系系建设，尤其是是旅游投投诉监测测体系和和网络投投诉平台台建设。上海、青岛等等建立比比较完善善的旅游游投诉监监测体系系和旅游游信息服服务体系系，旅游游市场秩秩序较好好，游客客满意度度也较高高。当前前，500%以上上游客通通过网络络来搜集集信息，因此，建立网网络投诉诉平台，增强游游客投诉诉的可达达性，多形式开展展旅游质质量监督督，完善投投诉体系系，将有有利于提提高游客客满意度度。4、加强强出境旅旅游服务务质量监监督和国国际合作作。出境境旅游投投诉相对对突出，需高度度关注。同时，要加强与与日韩、欧洲、东南亚亚、美国国等重要要出境旅旅游目的的地国的的合作，通过在在政府层层面签订订协议等等方式，积极争争取主要要目的地地国提供供中文旅旅游咨询询服务。5、引导导企业和和地方政政府完善善旅游产产品、加强