丽江移动情绪管理及沟通培训-徐志

1、情绪压力管理及沟通技巧提升培训徐 志主要内容第一局部 情绪与压力管理第二局部 沟通根本技巧第三局部 沟通高阶技巧第四局部 沟通化解客户异议与处理第一局部 情绪与压力管理主要内容一、什么是态度(情绪)二、情绪根本理论三、工作中的压力管理四、工作中的情绪管理五、保持积极态度的六大建议一、什么是情绪(态度)情绪是我们对待事物的反映方式情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。二、情绪根本理论期望-信念-态度-行为-结果你的结果正是你内心的期望,如果你认为自己是一个平平淡淡的人，你的结果就真的是平平淡淡。1. 态度决定行为情绪根本理论情绪，本质上是一股一股的能量波动 当你生气的时候，血液流动就会特别快，

2、你的体内有一种快速强烈的能量使身体的各个循环系统加快；当你悲观失望的时候，你感到全身无力，各个循环系统的速度遭到拖延，当你快乐的时候，你感到全身轻松自在，身体的循环系统得到了恰当地疏通和推动。可能是正面，也可能是负面2.情绪是一种能量情绪根本理论著名心理学家艾利斯：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释的不同。A B C事情的前因，Antecedent B (对该事情的信念，Belief) C (结果, Consequenec)世界上没有事实，只有观点。2. ABC 理论积极心态树爱心 自律 合群 无私 平常心 鼓励 决心 拼搏 恒心 创新 进取心 豁达真诚 雄心 虚心 热情

3、 乐观 务实 宽容心 企图心 信心 勇气 开朗 奉献 信任 责任感 幽默 理解 沉着 坚强成就感 果断消极心态树抱怨 忧虑 推诿 绝望 混日子 宿命 被动 空谈 索取 自满 懒惰 脆弱 忌妒 侥幸 贪小利 自闲 自私 冷漠 犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓 愤怒 自悲 气馁 放纵 虚伪 易怒 急躁 找借口 狭隘 怯懦顾客3种心理状态一般有目的(如开通业务或问优惠活动)想以最少的时间到达目的是常见心理买方市场，消费者地位在提高相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻作为消费者，他对商业环境中出现的“意外会保持警觉。比方对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。顾客心理状态顾客3种心理状态顾客

4、着急自高警惕影响因素性格和营业厅关系以前经历社会文化影响因素目的性时间效率影响因素性格以前经历收入三、工作中的压力管理客服代表生气焦虑压力组织社会自身家庭产生原因 客户 KPI 不公平 比较 性格 猜测 能力 期望 什么是压力对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反响。我们为什么感觉会有压力?ABC理论事情的前因，AntecedentB (对该事情的信念，Belief) C (结果, Consequenec)压力表项目分数项目分数项目分数项目分数1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢635.丧失亲密家庭成员636.本人受伤或生病537.结婚508.被解雇479.复婚

5、4510.退休4511.家庭成员健康有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务再调整3916.经络状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵押3022.所负担的工作责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显著成就2826配偶参加工作或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个人习惯变化2430.与上级闹矛盾2331.工作时间或条件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐方式变化1935.宗教活动变化1936.社会活动变化1837.少量负债1738

6、.睡眠习惯的变异1639.生活在一起的家庭人数的变化1540.饮食习惯改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11正确认识压力压力曲线表现压力压力少沉闷缺乏动力压力大紧张情绪低落压力适中最正确表现压力管理策略调低期望法时间管理法重复预演法增强体魄法外部求援法自我暗示法自我对话法屏蔽法麻痹法发泄法控制法意义换框法同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。方法是把句中的“果改为它的相反词，再把句首的“因为二字放到最后，成为： 上司挑剔，所以我工作积极，因为案例1.这家伙很难缠！2.又是这种事，烦死了！

7、分析：分析：四、工作中的情绪管理我们为什么会有生气、抱怨？有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！因为你的情绪反响比你的理性思维要快得多！不要为不知道的事情生气!疤痕试验“专业一点好不好ABC法那么1.生气情绪管理有关“开心的人生逻辑不要为小事烦恼我们一生要做多少事？快乐金句太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的时机。万事的发生必有其因，必有助于我！2. 焦虑忧虑的组成有一项针对忧虑的研究调查显示：有40%的事情从末发生过有有30%是过去发生的事情有12%是担忧自己的健康问题有10%是忧虑那些琐碎的事情只有8%是真正值得忧虑的事情联系(沉浸)与抽离的技

8、巧快乐: 联系忧伤: 联系快乐: 抽离忧伤: 联系忧伤: 抽离快乐: 抽离快乐: 联系忧伤: 抽离悲惨冷漠成功起伏五、保持积极态度的六大建议我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。大局部罪犯出生于不幸的家庭1.乐观乐观我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。脑啡理论 .精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐保持积极态度的六大建议2.不为小事烦恼把

9、问题看成时机 小事不值得烦恼，因为它影响不了我们的一生3.行动生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者.行动使人成长.行动导致内心世界的变化。养成良好习惯参加社团; 多听演讲谨慎交友4.养成良好习惯人的行为95出自习惯。21天(遍) 改变习惯好习惯:微笑;赞美别人;每天做方案;凡事判定价值,专注多做重要而不紧急的事小事迅速处理开会坐在前排守时;每天坚持一次运动尝试新事物：你网上购物吗？随时随地学习写下来，不要太依靠脑袋记忆。 保持积极态度的六大建议5.运用潜意识 南瓜的力量美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受500磅的压力。一个月后为500磅

10、, 两个月后为1500磅,最后达5000磅！它的根本延展超过80000英尺！ 正面鼓励。使用积极的语言。 目标视觉化保持积极态度的六大建议6 .享受过程第二局部 沟通根本技巧主要内容一、客户沟通3原那么二、根本技巧1：亲和力建立三、根本技巧2：倾听四、根本技巧3：提问五、根本技巧4：语音语调六、根本技巧5：表达一、客户沟通3原那么客户的行为来源于他的感受不在于你说什么，而是客户感受到什么客户导向先传递动机，再传递价值先处理心情，再处理事情二、根本技巧1：亲和力建立团队游戏团队动物园亲和力建立技术事实线情感线情感线 我们和客户首先是一种利益关系。相伴相生的还有一种情感关系，这种情感关系可分为积极

11、的和消极的两种。 人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 心理学的概念 在 沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。 沟通的概念乔吉拉德的故事乔吉拉德经常会问客户，“您是儿童医院的医生吧？当对方说不是的时候，他说，“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供给整个德克萨斯州。 注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。 建立亲和力的4种方法情绪同步语调和速度同步-表

12、象系统原理生理状态同步-镜面映现法那么语言文字同步A. NLP技术认识顾客沟通风格第一种，视觉型的人 第二种，听觉型的人 第三种，感觉型的人视觉型通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考说话速度快，走路快音调比较高胸腔起伏比较明显形体语言比较丰富“我看我可以“看出你所说的；这件事“看起来不太对；我必须搞“清楚这个概念；我现在头脑一片“空白；让我们“瞧瞧你的方案。视觉型听觉型喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。音调有高有低，比较生动对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向

13、听觉型我已经“听到你所说的；这件事“听起来不太对；仔细“听好他们想说什么；我们得“讨论一下你的方案。感觉型藉由他的经验或感受来接收或传达讯息讲话速度比较慢音调比较消沉有磁性讲话有停顿，假设有所思同人说话时，视线总喜欢往下看感觉型对你的提议，我“觉得不错；“掌握好这件事；一个“坚实的方案书；我们正“面临阻碍；我得“体会一下你所表达得意思是什么；我最近的工作“压力很大。建立亲和力的4种方法赞美对方是一种心态赞美对方是习惯人的行为95出自习惯赞美对方是一种能力讨论：赞美对方有方法吗？B. PMP建立亲和力的4种方法延伸事实认同情感C.响应我客户建立亲和力的4种方法地理老乡年龄职业相貌价值观亲戚朋友疾

14、病年龄姓氏共同感受D.建立联系三、根本技巧2：倾听讨论我们喜欢听还是喜欢说？听是收集和给予信息的关健可以表示我们尊重他，重视他可以表示我们理解他的感受使对方愿意表达内心感受，开启沟通之门倾听的五个层次听而不闻假装听有选择地听关注地听设身处地地听案例B:本 开通了哪些业务？A：目前想看一下您和我通话这部 当中开通哪些业务功能是吧？B：对A：好的，先生，麻烦您先稍等一下，帮您查询。片刻后您好，先生，非常感谢耐心等待，主要是要查询有没有收费的业务功能是吧？B：对A：看了一下，您本 目前有开通了WAP和GPRS效劳，GPRS您现在选择的是标准套餐不使用不收费，使用的时候根据流量计费，每0.03元/KB

15、，信息费另计。然后还有开通一个来电显示业务，系统显示套餐给您赠送的，不收您这方面有费用，剩下就是开通一个彩铃业务，一个月的月功能使用费5块钱每月，如果进行铃音歌曲定购，在5块钱的根底上再加收您相应的铃音信息费，剩下呢就是这个国内漫游、国内长途、呼叫转移、短消息、呼叫保持、等待和语音通话功能，剩下的这几个业务功能是维持客户 正常使用的业务功能，每个客户的 当中都会有，这一点请您不必担忧好吗？B：好的四、根本技巧3：提问引起注意引发思考获取信息提供信息结束问题的五个功能开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用封闭式提问只要求答复“是

16、“不是,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问其他发问方式情景式发问诱导式发问五. 根本技巧4：语音语调积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破锣嗓子一样可以通过声音展示魅力 协同:和对方形成匹配 适当大声 抑扬顿挫 清晰,防止鼻音声音控制能力声音需要修饰声音带有能量和磁场声音感觉做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量到达30%现场训练：1、最粗的声音性别2、最温柔的声音3、最可爱的声音六、根本技巧5：表达表达问题情景化具体数据案例利益具体化形容具体数据案例类比提及同类内容结构化结构化表达总结确认陈述简短化短句子易懂防止复杂陈述表达案例“您好，我是*移动8888

17、号客户代表，感谢您接听我们的免费 ，有一个业务向您介绍一下好吗? 本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月10块钱，在*地区打长途2毛，另外打市话也是2毛，在德宏接听 是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个20元的短信套餐可以包400条短信，如果没有发到400条也是收20元钱，请问你需要吗 ？表达案例客户:我咨询一下. 营业员:请讲客户:彩号业务是怎么一回事? 营业员:彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打 的时候不显示您的真实号码而是显示一个14位的虚拟号码.同时它拨打省内 .长途有优惠的一个资费,忙时每分钟0.25元,闲时每分钟0.15元,每天晚上11点到早8点

18、属于闲时时段,但仅限省内 . 表达案例客户代表: 您好,很快乐为您效劳! 客户: 你们的飞信业务是什么? 客户代表: 想了解一下飞信业务是吗? 客户: 恩. 客户代表: 飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具,就是聊天用的. 客户: 那怎样收费? 客户代表: 飞信业务分根底业务和速配交友.飞信根底业务没有任何月功能使用费,聊天的话只收通信费,速配交友开通以后每一个月是5块钱,聊天的费用另计. 利益具体化产品(效劳)有的好处没有的烦恼过程结果关联/情景/感受关联/情景/感受关联/情景/感受关联/情景/感受例：描述瑞丽杂志(面向一个服装个体户,女士)瑞丽杂志有的好处没有

19、的烦恼过程结果3.2.1.4.请对于以下效劳语句进行优化！ 沟通话术你要报出身份证号码，才可以办理本项业务。您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。你错了，不是那样的!您还是没有弄明白，这次请听好了.你必须做。常用服务用语1您好8谢谢您的合作2请讲9打扰一下方便吗？3再见10请问还有什么我可以帮您吗?4对不起11非常感谢您的耐心等待5谢谢12不好意思,让您久等了6请稍等13请您谅解7请多提宝贵意见14服务不周,请多谅解常用效劳用语的再优化第三局部 沟通高阶技巧主要内容一、沟通是一种相互影响的行为二、提供评价标准三、重新框架事实四、创造感知五、满足顾客受

20、控感一、沟通是一种相互影响的行为沟通是我们和客户的交流过程是一对一的以商务为目的的 交流是一种有目的的价值创造的过程是一种相互影响的过程沟通中，我们应表达积极性与主动性二、提供评价标准没有期望水平，客户也就没有满意所以我们应主动向客户提供评价标准讨论：以分计费和以秒计费到底哪个廉价效劳方面主动传递清晰的承诺销售方面帮助客户建立标准帮助客户建立标准1.没问题-没需求询问假设扩大问题发现问题2.有需求-没标准强化需求帮助建立标准3.有需求-有标准FABE3种客户三、重新框架事实案例湖南娄底移动客户经理小刘如何应对某中学李校长对校讯通的异议世界上没有事实，只有看法将不利的事实变为有利练习：重新框架事

21、实客户观点重新框架1你说飞信那么好，为什么客户量超不过QQ呢？2你说139邮箱那么好，为什么客户量超不过163用户呢？3一个种田的农民说：我要退订天气预报，每月还要3块钱，好象没什么用。我天天看电视里的天气预报是一样的.4一个大学生说：电信的这个套餐还是便宜一点，我还是用电信的卡号吧！5我们在网1年的就不能参加这项活动，这不是明摆着欺负新客户吗！6你们移动挣这么多钱，还应该大幅降价!练习：重新框架事实一个效益很好的公司老总说：V网建得没什么意思。有员工也是电信的号，改起来麻烦。反正员工的 费用我全包了，公司也就20几个人，建V网一年也省不了几个钱。再加上大家不是跟我这么多年，不是同学就是老乡，

22、他们也不会乱打 。我把大家看成哥们。你刚刚说你们优先保证VIP客户接通 ，我们神州行顾客就不重要，我打了这么久，真是岂有此理！-四、创造感知通过创造客户感知深化客户体验让自已“具体化介绍产品时将产品利益数据化、感受化实例数据/细节形象/具体意外“峰终体验管理2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔卡恩曼Daniel Kahneman经过深入研究提出了“峰-终定律(peak-end rule)即我们评判过去体验时，完全基于在顶峰时的体验愉快或不愉快以及终点的体验，即顶峰时与终结时的感觉。提升客户“峰终体验客户从拨打10086到完成人工效劳测评，期间有假设干接触点，这些接触点是需要关注的重点找

23、出客户的峰值所在，同时抓住客户的峰终点, 即顶峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而以最小本钱获取最大程度客户满意。10086 人工效劳“峰终体验示意图舒服一般差糟糕喜悦“峰终体验点“峰终体验管理例如10086人工效劳接入语音提示自动语音功能选择人工服务接入音乐人工接入排队等候服务工号播报欢迎用语用户咨询业务办理投诉处理密码验证自动语音业务介绍专家台席服务预约回访外呼道别用语满意度测评短信下发业务介绍012345顾客等待心理10原那么1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 4. 不确定的等待

24、比的、有限的等待时间更长5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6. 不公平的等待比平等的等待时间要长7. 效劳的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长10. 熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长 案例一位在云南丽江移开工作了3个月的客户经理首次向300位关键客户群发短信问好。她叫刘燕，22岁，1米60，性格开朗，河北邯郸人。父母在河北邯郸工作。刘燕在河北大学毕业已半年，学会计，她在丽江找工作是因为男朋友己在该市工作，男朋友是她大学同学，老家在丽江。五、满足顾客受控感客户总是愿意处在一种自己完全可以

25、控制的环境中。客户的这种受控感分两个层次：一是客户感到必须要有一种自己能控制效劳进程的感受；二是客户总是希望自己能够处于被企业控感的状态，也就是说客户必须能够体会到自己的需求己经被提供效劳的企业所关注。通过言语向客户“透明过程增强客户时间状态的受控感.第五局部沟通化解客户异议与处理主要内容一、顾客异议与顾客投诉二、应对技巧1 ：分辨客户类型三、应对技巧2：把顾客变为客户四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化五、应对技巧4：先处理心情，再处理事情六、应对技巧5 ：答复以下问题之前先发问七、应对技巧6 ：六步骤法一、顾客异议与顾客投诉咨询指客户对效劳、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问

26、，我方效劳人员为客户进行解答。建议(表达愿望、反映情况)指客户在接受我公司提供的效劳和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的工程或具体改进方式，为公司下一步工作提供了有效改进意见。不满(抱怨)指客户在接受我公司提供的效劳与业务时，对我公司效劳和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经效劳人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。投诉的概念投诉指客户在接受我公司提供的效劳与业务时，由于效劳、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，效劳质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要表达为：1客户对业务效劳不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项

27、，要求我方解决；2客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。讨论爱投诉客户的特征二、应对技巧1: 分辨客户类型知识准备信息准备心理准备语音语调语言NLPPMP响应作出承诺提出建议直接办理提供信息表达歉意了解客户目的/客户动机事实/认知主张/背景性格/情绪与客户达成成果客户满意业务办理咨询抱怨投诉目的与内容工具知识库情绪管理FAQ客户情绪改善客户专注于交流倾听发问重复反映询问重复总结确认工作技能知识库记录/下单澄清/确认总结重复PMP致谢背景商业服务电话沟通移动公司10086 效劳流程建立关系了解客户采取行动判定性质确认致谢充分准备判定客户类型情绪反响大高问题低问题情绪反响小策略策略策

28、略策略三、应对技巧2：把顾客变为客户什么叫1对1沟通?讨论把顾客变为客户和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程 男女/老少/大方小气.了解的过程关注个体，1对1交流是：建立1对1关系的过程应变的过程调整利益诉求的过程价值创造的过程挖掘客户信息从中寻找令他满意的方法和资源和客户交流的过程象双人舞四、应对技巧3：将顾客投诉分辨和转化“你们公司让我不舒服“你们的的套餐和一年以前是一样的！ “你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！ 许多投诉看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。分析：这位顾客没有说什么，只是在说明不快的情绪；分析：顾客提出了一个观点分析：这里顾客表达了一种混合的信息顾客