商务礼仪（第四版）第10章商务办公礼仪

1、商务礼仪 （第四版）CHAPTER10第十章 商务办公礼仪第一节CHAPTER ONE办公室礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本办公室一般礼仪一（一）良好的工作态度 （1）克服不必要的虚荣心，应从自身的条件出发去寻找真正适合自己的工作；（2）一旦做出了选择，就不要随意放弃工作，除非你觉得这份工作确实不适合你，并已找到了更合适的工作；（3）在实际工作过程中，应明确自己的工作职责，并切实地履行它，不管你是否喜欢。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本办公室一般礼仪一（二）基本行为要求 （1）上班不迟到。 （2）早上遇到同事要问好。（3）上班时间精神饱满，不聊天，不打哈欠，

2、不哼小调，不剪指甲等。 （4）服装整齐。员工不能穿奇装异服。（5）认真麻利地处理一切事务。（6）处理好个人与集体之间的关系。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本办公室一般礼仪一（三）合作 1.协调好与上司之间的关系 （1）恭敬问好。 （2）认真完成上司布置的任务。 （3）创造性地完成任务并多提建设性意见。（4）及时道歉。 2.协调好与下属之间的关系 （1）关心下属的生活。 （2）关心下属的个人前途。 （3）私事莫劳下属。 （4）指令明确、及时表扬。 （5）主动为下属承担责任。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本办公室一般礼仪一（三）合作 3.协调好与同事之间的关系 （1

3、）入乡随俗。 （2）不干预他人事务。 第一，不插手他人分管的工作。 第二，不擅自借用他人的办公用品。第三，不打听、传播同事的私人秘密。（3）发生争执时不要固执己见。 （4）避免嫉妒。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本环境礼仪二第一，保持工作环境的清洁，包括桌面、地面和墙壁的清洁。员工不能在办公室随地乱扔纸屑，办公桌上的灰尘应经常擦拭。第二，保持工作环境的整齐。这主要指办公室里的家具要摆放整齐、美观，办公桌上的文具、资料也应有序摆放。这不仅是为了办公室的整洁美观，同时是工作效率的保证。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本员工个人礼仪三1.与办公室的整洁、高雅相一致 2

4、.与办公室的安静相一致 3.与办公室的高效相一致 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本公共区域礼仪四（一）进出门的礼仪 （二）使用电梯、自动扶梯和楼梯的礼仪（三）使用洗手间的礼仪 第二节CHAPTER TWO电话礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本固定电话礼仪一（一）拨打电话礼仪 1.时间要求 （1）打电话的时间选择。. （2）限制通话时间。 （3）体谅对方。 2.内容要求 （1）事先准备通话内容。 （2）简明扼要。 （3）适可而止。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本固定电话礼仪一（一）拨打电话礼仪 3.语言要求 （1）在通话之初，要向对方恭恭敬敬地

5、道一声“您好”，然后再言其他。切勿一上来就“喂”或开口便讲自己的事情。（2）在问候对方后，接下来自报家门，以便对方明确来者何人。（3）在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本固定电话礼仪一（一）拨打电话礼仪 4.态度文明 （1）打电话前应保持平静的心境。 （2）如果电话是由总机接转。（3）若是要找的人不在。（4）在通话过程中，若电话因故中断，按礼节应由发话人再拨一次，不要不了了之，或等接话人一方打来电话；再次拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑，以为是发话人不高兴才挂断的。（5）一旦发现自己拨错了电话，应马上说一声“对不

6、起，我打错电话了”，因为毕竟你无故占用了对方的时间。（6）通话结束时，一般来说，电话应由发话人来决定是否结束通话，因而挂电话也通常是由发话人先挂。5.举止文明点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本固定电话礼仪一（二）接听电话礼仪 接听及时2.自报家门3.态度谦恭 4.中途离开 5.合适的语音、语调 6.办公室的业务电话通常需要做记录 7.转接电话 8.接到打错的电话也需礼貌应对 9.通话结束 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本手机（移动电话）礼仪二（一）手机放置（二）手机使用1.不要妨碍他人 （1）开会时不宜使用手机。 （2）公共场所不宜滥用手机。 2.保证通话顺畅 第

7、三节CHAPTER THREE传真礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本传真礼仪 传真机是远程通信方面的重要工具，因其方便快捷，在现代商务活动和社会生活中使用越来越多，可部分取代邮递服务。（1）如有可能，在发传真之前，应先打电话通知对方。（2）传真机有自动和手动两种方式。（3）正式的传真必须有封面，封面页一般较为正式。 （4）事先未经许可，不应传送太长的文件或保密性强的资料。（5）私人事情未经请求最好不要使用公司的传真机。（6）传真件不能确保完全保密，若是较私密的事，最好不用传真传达。（7）书写传真件时，在语气和行文风格上应做到清楚、简洁，且有礼貌。第四节CHAPTER FOUR

8、网络礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本网络基本礼仪二网络礼仪是保障网络世界正常秩序的基本规范。国外一些计算机网络组织为其用户制定了一系列相应的规则。例如，美国计算机伦理学会制定的十条戒律是：（1）不用计算机伤害别人；（2）不干扰别人的计算机工作；（3）不窥探别人的文件；（4）不用计算机进行偷窃；（5）不用计算机做伪证；（6）不使用或复制没有付费的软件；（7）未经许可不能使用别人的计算机资源；（8）不盗用别人的智力成果；（9）应考虑所编程序的社会后果；（10）应以深思熟虑和慎重的方式使用计算机。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本网络基本礼仪二国外有些机构还明确规定

9、了哪些网络行为是应该被禁止的，如美国南加利福尼亚大学“关于网络伦理的声明”指出了六种网络不道德行为：（1）有意造成网络交通混乱或擅自闯入网络及其连接系统；（2）商业性地或欺骗性地利用大学计算机资源；（3）偷窃资料、设备或智力成果；（4）未经许可接近他人文件；（5）在公共用户场合做出引起混乱或造成破坏的行为；（6）伪造电子函件信息。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本网络训练礼仪二1.熟悉网络知识 2.了解网络礼仪 3.网上、网下行为一致 4.入乡随俗 5.尊重他人的时间 6.在网上留个好印象 7.分享你的知识 8.平心静气地争论 9.尊重他人的隐私 10.不要滥用权利 11.宽容

10、点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本掌握网络沟通技巧三（一）了解各种网络媒体1.网站 2.移动应用程序 3.自媒体 （二）收发电子邮件技巧 第五节CHAPTER FIVE商务文书礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（一）商务信函礼仪的总体要求 1.简明扼要 2.语气和语调 3.真诚 4.礼貌 5.校对点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（二）邀请信 1.邀请信的内容（1）说明邀请对方参加什么活动，以及邀请的原因是什么。（2）将活动安排的细节及注意事项告诉对方，如时间、地点、参加人员、人数，做些什么样的准备及所穿的服饰等。（3）

11、为了方便安排活动，如有必要，可注明请对方予以回复，以便得知对方能否应邀及还有哪些要求等。范文10-1 邀请信尊敬的大华公司负责人：“201北京民用新产品新技术展销会”定于201年9月18日至28日在北京国际展览中心举行，欢迎贵公司报名参展。报名时间：7月1日至31日报名地点：花园路甲10号联系电话：010-组委会敬请 201年6月26日点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（二）邀请信 2.回函商务礼仪中，对邀请信所进行的答复，被称为回函。回函基本上都需要亲笔书写，以示重视；如果打印回函，则至少应当亲笔签名。范文10-2 接受回函成功影视广告公司总裁李先生：中岛公司董事

12、长兼总经理吴先生非常荣幸地接受您的邀请，将于3月20日上午9时准时出席成功影视广告公司开业仪式。谨祝开业大吉，并顺致敬意。中岛公司吴3月15日 范文10-3拒绝回函尊敬的李先生：我深怀歉疚地通知您，由于本人明晚将乘机飞往德国法兰克福市洽谈生意，故而无法接受您的出席贵公司迎春茶话会的邀请。恭请见谅，谨致谢忱。此致敬礼！陈敬上 1月10日 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（三）感谢信1.感谢信的分类 （1）依据感谢对象分类给集体的感谢信。这类感谢信一般是个人由于在困难时受到了集体的帮助，使自己渡过难关、走出困境，所以要用感谢信的方式表达自己的感激之情。给个人的感谢信。

13、这类感谢信是个人或单位为了表达某个人曾给予的帮助、照顾而写的。（2）依据感谢信的存在形式分类 公开张贴的感谢信。这种感谢信通过网络、报纸、电台或电视台等渠道公开发布。直接寄往单位或个人的感谢信。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（三）感谢信（1）标题。单独由文种名称组成，如“感谢信”。由感谢对象和文种名称共同组成，如“致剧院的感谢信”。由感谢双方和文种名称共同组成，如“公司致剧院的感谢信”。（2）称呼。称呼写在开头顶格处，要求写明被感谢的行政机关、企事业单位、社会团体的名称或个人的姓名，然后加上冒号。（3）正文。感谢的事由。揭示的意义。（4）结尾。结尾要写上表达敬意

14、、感谢的话，如“此致，敬礼”“致以诚挚的敬意”等。（5）落款。感谢信的落款署上发文单位名称或发文者的姓名，并且署上成文日期。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（三）感谢信范文10-4感谢信公安派出所：我母亲已岁，今年月日从老家送我的小儿子到站。在站倒车时，她去卫生间迷了路，找不到孙子。贵所所长同志了解这一情况后，立即发动所有同志去找。据我母亲说，你们找了1个多小时，在离火车开车前几分钟终于找到了我的小儿子，并将他们祖孙二人送上火车。你们这种精神值得我学习。在此，我代表我全家向贵所及全体同志表示衷心的感谢！我是一名售货员，我一定要像你们那样兢兢业业、热情周到地做好我的

15、服务工作。此致敬礼！市商场 201年月日点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务信函礼仪一（四）证明信1.证明信的分类 （1）依据证明信的内容：证明某人身份、证明某人某一时期的工作经历和证明某件事情真相的证明信等。（2）依据证明信具体的存在方式：分为公文式、书信式、便条式三种格式。 2.证明信的格式和写法 （1）标题。 （2）称呼。 （3）正文。 （4）署名和日期。 范文10-5 证明信兹有我厂工程师同志、技术员同志，前往湖北、广东、海南等省，检查并修理我厂出产的牌热水器，希有关单位给予帮助。特此证明。省市厂 （公章） 201年月日点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商

16、务请柬礼仪二（一）请柬的形式与外观（1）依据邀请参加的内容。传统、民族特色浓的活动可用竖式请柬，现代、西方特色浓的活动可用横式请柬。（2）依据所使用的文字。如果是纯外文（除日文等）或中外文并用的，则以横式请柬为宜。 （二）请柬的格式和写法在现代商务活动中，请柬的运用是十分广泛的。商务请柬一般要平白、明确，简要写清楚因何所请，邀请出席的时间、地点等。在横式请柬中，被邀请人的姓名顶格书写，正文写具体的邀请内容，最后是落款、地址和电话。范文10-5 证明信兹有我厂工程师同志、技术员同志，前往湖北、广东、海南等省，检查并修理我厂出产的牌热水器，希有关单位给予帮助。特此证明。省市厂 （公章） 201年月

17、日点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务请柬礼仪二（一）请柬的形式与外观（1）依据邀请参加的内容。传统、民族特色浓的活动可用竖式请柬，现代、西方特色浓的活动可用横式请柬。（2）依据所使用的文字。如果是纯外文（除日文等）或中外文并用的，则以横式请柬为宜。 （二）请柬的格式和写法在现代商务活动中，请柬的运用是十分广泛的。商务请柬一般要平白、明确，简要写清楚因何所请，邀请出席的时间、地点等。在横式请柬中，被邀请人的姓名顶格书写，正文写具体的邀请内容，最后是落款、地址和电话。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务请柬礼仪二（三）请柬的注意事项1.答复回执 2.请柬的附件 3

18、.加封 4.有的请柬在发出前需征得对方同意 5.请柬发出的时间 范文10-6横式请柬先生：兹定于年月日上午10时我店正式开业，3楼客厅同时接待业务洽谈。届时敬请光临赐教。致礼！ 地址：街号 电话：点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务启事礼仪三（一）启事的特点 1.知晓性强 2.简洁明晰 （二）启事的种类1.按启事所涉及的事务分（1）公务启事 （2）私务启事 2.按启事所涉及事项的性质分（1）征招类启事 （2）寻找类启事 （3）声明类启事 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务启事礼仪三（三）启事的格式启事的格式由标题、正文、落款三部分组成。1.标题 2.正文 3.

19、落款 （四）启事的写作要求1.标题要简短醒目 2.内容要突出重点 4.行文要礼貌得体 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务启事礼仪三范文10-7招聘启事北京市耐火材料有限公司成立于2007年，是德国公司在中国的重要合作伙伴。公司的主营业务以贸易和产品制造为主，面向建筑卫生陶瓷、技术陶瓷乃至其他高科技材料领域，提供世界知名厂家的高技术含量原材料、耐火材料、专用设备及优质服务。因公司近年业务发展迅速，规模不断扩大，业务覆盖的高科技领域不断扩展，为此特邀请有志与我公司共同发展的人才加盟。职位与条件如下：（1）耐火材料销售助理（1名），男性。要求无机非金属专业或硅酸盐专业大学本科学历，

20、本行业3年以上工作经验，热爱本行业工作，对技术陶瓷行业有较好的认识，能熟练使用电脑，英文基础良好，懂德语者优先。（2）技术陶瓷原材料销售助理（1名），男性。要求无机非金属专业大学本科学历，从事技术陶瓷专业工作3年以上，热爱本行业工作，能熟练使用电脑，英文基础良好，懂德语者优先。（3）文员（1名），女性。要求大专以上学历，2年以上工作经验，能熟练使用各种办公软件，中文和英文文字功底良好，懂德语者优先。有意者请按照以下任何一种方式和我们联系，合格则约见，谢绝来访！联系人：李女士电话：010-电子邮箱：通信地址：北京市海淀区路号写字楼室北京市耐火材料有限公司邮政编码：点击添加文本点击添加文本点击添加

21、文本点击添加文本商务祝词与贺词礼仪四（一）祝词与贺词的分类1.按祝贺对象分（1）祝贺寿诞 （2）祝贺事业 （3）祝贺婚嫁 （4）祝贺酒宴 2.按表达形式分（1）现场即席致辞祝贺 （2）信函、电传和视频等祝贺 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务祝词与贺词礼仪四（二）祝词与贺词的特点1.喜庆性 2.体裁的多样性 （三）祝词与贺词的基本格式和写法 1.标题 2.称呼3.正文正文一般由三项内容构成。（1）向对方致意（2）概括评价对方已经取得的成就 （3）展望未来美好前景，再次向对方表示衷心的祝贺。4.落款 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务祝词与贺词礼仪四（四）祝词

22、与贺词写作的注意事项祝词与贺词要求热情洋溢、喜庆，满怀诚意地表达自己的良好祝愿。其多用褒扬、赞美、激励之词，但又千万不可用华而不实的词句，以免有阿谀奉承之嫌。祝词与贺词的文体多种多样，只要写出特色、表达诚挚的祝愿即可。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务讣告与悼词礼仪五（一）讣告讣告又称“讣闻”“讣文”。“讣”原指报丧的意思，就是将人去世的消息报告给大家。讣告是行政机关、企事业单位、社会团体或个人把某人去世的不幸消息向逝者的亲戚、朋友、家属发出通告性文书。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务讣告与悼词礼仪五（一）讣告1.讣告的种类与写法 （1）一般式讣告。标题。

23、开头一项居中写“讣告”或“逝者姓名+讣告”。字体要略大于正文的字体。正文。正文包含三层含义：一是逝者姓名、职务、身份，逝者逝世原因、时间、地点，逝者的年龄；二是简介逝者生平事迹，概述其一生中的重大成就和具有代表性的经历；三是写明吊唁、开追悼会的时间、地点及注意事项。落款与时间。落款写单位名称、治丧委员会名称或个人姓名。时间写发讣告的具体日期。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务讣告与悼词礼仪五（一）讣告（2）公告式讣告公告式讣告是一种比一般式讣告隆重、庄严的讣告。它一般是根据逝者的职务、身份，由党和国家或一定级别的行政机关、社会团体做出决定发出，往往由公告本身及其他消息共同组成。它的格式与写法如下：公布逝世消息。 治丧委员会公告。 新闻报道式讣告。 标题。标题一般都是同志逝世。正文。正文有两层含义：一是简述逝者原单位、职务、身份、姓名，因何于何时在何地逝世，终年多少岁；二是对逝者的生平做简要介绍。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本商务讣告与悼词礼仪五（一）讣告2.讣告的印制与注意事项（1）书写或印制讣告的形式。 （2）讣告的语气。讣告的语气要求