不满意客户管理思路及通信行业应用课件

1、不满意客户管理思路及通信行业应用目录不满意客户管理的重要意义对于企业来讲，不满意客户是一群特殊的群体，他们对企业的形象、口碑及销量的危害是无可估量的，因此一个优秀的企业要引起对不满客户的重视，要有不满意客户管理的策略！有效的不满意客户管理，可及时安抚不满意客户情绪、提升服务水平，树立企业优质服务形象，达到事半功倍的效果！不满意客户管理凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人；平均来说，一个企业无法听到它的96%的不满意客户的声音；每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题；平均来说，一个有问题的人会告诉910个人，有13%的客户将会告诉20个以上的人；创新的不

2、满意修复理念导出有效号码提取数据特征数据挖掘从boss系统中提取隐形不满意客户名单数据平台显性隐性关怀和修复目录不满意客户管理操作思路（2-1）哪些是不满意客户？日常如何监控到他们？如何差异化修复？不满意客户定位不满意客户原因分层分析修复及关怀策略的制定与执行关怀效果评估与修复不满意客户信息收集、建立不满意客户数据库12345不满意客户管理需要解决的问题不满意关系管理具体实施流程整合客户信息，在客户不满意原因细分属性的基础上，扩展客户的通用电信业务及服务产品使用属性，深化不满意客户洞察能力，为精细化服务的开展提供有效支撑通用电信业务属性不满意原因细分属性服务产品使用属性CRM系统BOSS系统B

3、I系统不满意客户管理平台整合各生产系统的不满意客户数据，搭建不满意客户统一管理平台，依托BI系统强大的分析能力，深入挖掘客户知识，提升不满意客户管理基础支撑能力，不满意客户管理操作思路（2-2）不满意客户特征分析基本信息语音通话入网渠道是服营厅使用年限1年以上使用年限10年以下可用积分低于525分可用积分超过525分赠送剩余月数低于3个月赠送账户余额为0基本账户余额低于62元语音月租费1030元语音月租费不是1030元语音通话时长低于700分钟语音APRU值低于42元无使用漫游通话有使用长途通话减免金额不是1840元新商旅套餐98元音乐卡19元套餐神州行全球通动感地带GPRS短信业务使用没有使

4、用任何GPRS套餐GPRS流量超过30M没有使用GPRS5元套餐没有使用GPRS10元套餐短信上行条数低于30条无使用短信10元套餐无使用短信20元套餐短信APRU值低于3元没有使用飞信没有使用139邮箱有使用彩铃神州行全球通动感地带关怀效果评估及关怀策略优化关怀效果评估及策略优化是不满意客户管理闭环中最后的一步，也是需要持续更新的一步；每个季度的全商业过程满意度调研结果和不定期的关怀效果简短的外呼抽样调研，可对当期的不满意客户关怀效果进行科学评估；关怀过程及关怀方案的抽样评估2每季度全商业过程调研1全网全商业过程满意度调研结果可作为总体关怀效果的评估；通过不定期小样本抽样回访，评估整个关怀过

5、程及关怀策略的科学性；根据客户的反馈对关怀方案进行进一步的调整；总体关怀效果评估关怀过程及关怀方案评估差异化不满意客户关怀策略制定确定关怀方式策略一策略二策略三主动出击守株待兔对症下药做的更多移动客户修复脚本设计终端客户修复脚本设计促销优惠客户修复脚本设计品牌传播客户修复脚本设计短信修复脚本设计通过短信提醒客户主动出击第一时间关怀第一时刻关怀：第一次开通某类业务或者体验某类服务。当客户触动第一时刻时，系统会根据预设好的短信脚本下发提醒短信，提高客户感知和满意度。首次开通业务赠送/折扣话费首次生效首次产生漫游话费首次登陆移动官网首次登陆飞信首次登陆139邮箱尊敬的客户：您好！ 欢迎您首次使用XXX业务/首次参与XXX活动/首次登陆XXX，此业务/活动内容包括：1.XXXXXX，2.XXXXXX。祝您生活愉快！您的十分满意，我们的无限动力！中国移动清远分公司第一时刻关怀短信脚本设计不满意客户拨打人工热线热线接通后，系统为客服人员提示关怀内容客服人员对目标客户进行关怀，提升客户满意度人工热线接触点主动关怀服务场景示例为您贴心推荐（您可能对以下服务产品感兴趣）预存享VIP服务包业务查询与办理满意100优惠资讯业务查询与办理网站接触点主动关怀服务场景示例当客户进