美容师职业素养与礼仪

1、美容师职业素养与礼仪美容师职业素养与礼仪第1页目录美容师职业素养美容师行为规范及礼仪美容师形象、职业形象举止礼仪微笑内涵言谈及沟通技巧处理投诉方式美容师职业素养与礼仪第2页01美容师职业素养美容师职业素养与礼仪第3页01 美容师职业素养职业道德涵养酷爱美容，热情待客；知识渊博，技能高超；认真负责，爱岗敬业；诚恳实在，勤奋刻苦；重视效果，精益求精；恪守公德，文明待客：重视仪表，想象健康；虚心好学，传输知识；考究科学，解放思想；更新观念，钻研业务。美容师职业素养与礼仪第4页02美容师行为规范及礼仪美容师职业素养与礼仪第5页 02 美容师行为规范美容师作风规范：以诚待人，负责尽职，言而有信；谈吐高雅

2、，声音柔和；考究仪表。：工作敷衍，不负责任，言辞夸大；矫揉造作，姿势不良，语言粗鄙；打探隐私，浓妆艳抹，奇装异服。专业美容师必备条件：要有高超技术；对色彩搭配有透彻认识；对人体各部位有深入了解；学习巧妙高雅谈吐；有独特格调审美观点。口腔清洁身体清洁手清洁勤洗澡无异味不擦刺鼻香水手指洁净不留指甲不涂甲油不带戒指无异味无异物无异响美容师职业素养与礼仪第6页03美容师形象、职业形象美容师职业素养与礼仪第7页1、典雅风度2、高超技术3、丰富内涵4、端庄举止5、文雅谈话6、彬彬有礼、落落大方 03 美容师形象美容师职业素养与礼仪第8页 03 美容师形象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣

3、？你仪表在说话？！美容师职业素养与礼仪第9页。优美仪容仪表个人形象主要性分析 03 美容师职业形象美容师职业素养与礼仪第10页制服： （三口要求）一定不能有褶皱工牌： 锁骨与胸部连线处丝袜： 肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色鞋子： 鞋跟不得5c前不漏脚尖，后不漏跟，洁净无异味 03 职业形象着装要求无异味： 勤洗头发 不用刺鼻啫喱水 无头皮屑束发： 不染怪异颜色 不梳怪异发型 不挡额头束发盘起 无油腻美容师职业素养与礼仪第11页清新淡雅，避人化装六点化装：粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩适合自己眼影，不化夸大妆 03 职业形象妆容要求美容师职业素养与礼仪第12页04举止礼仪美容

4、师职业素养与礼仪第13页站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情 04 举止礼仪举止礼仪头正肩平并腿、躯挺身体重心支撑于脚从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上美容师职业素养与礼仪第14页 站立时，双手可取以下之一手位：（1）双手置于身体两侧，中指贴于裤线；（2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前； （3）双手叠放于体后腰部，右手位于左手上。站立时可采取以下几个脚位：（1）小“丁”字型；（2）“V”型；（3）双脚平行分开不超出肩宽。 04 举止礼仪美容师职业素养与礼仪第15页站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将

5、身体重心显著地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。在正式场所，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。男子双脚左右开立时，注意两脚之间距离不可过大，不要挺腹翘臀。不要两腿交叉站立。 04 站立注意事项美容师职业素养与礼仪第16页 手要洁净、温暖、干燥 先问候再握手 次序：先尊后卑、先长后幼、先女后男 切忌手湿、手脏、手凉或握手时戴手套或握完擦手 握手时注视对方，不可旁顾，力度要适中，尤其与异性 握手要力度轻、时间短； 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下 04 握手方式美容师职业素养与礼仪第17页坐姿文雅、端庄。不但给人以从容、稳重、冷静感觉，而且也是

6、展现自己气质与涵养主要形式。 04 坐姿注意事项美容师职业素养与礼仪第18页（1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放；（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双 腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双 手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平 和自然；（4）坐在椅子上，应座满椅子2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当；（6）谈话时上体与腿同转一侧。 04 几个基础坐姿美容师职业素养与礼仪第19页走姿是人体所展现出一个动态，是站姿延续。走姿是展现人动态美主要形式。走路是“有目共睹”肢体语言。一腿在前，一腿在后两腿向下蹲

7、，前脚全着地小腿基础垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部向下蹲姿走姿 04 走姿、蹲姿美容师职业素养与礼仪第20页 04 走姿、蹲姿前臂式回摆式直臂式标准站姿侧立于门侧位于用户左前方1.5米左右，边引领边 不时回头示意用户上楼新用户：位于用户左前方1.5米左右老用户：位于用户左后方1.5米左右 下楼新用户：位于用户左前方1.5米左右老用户：位于用户左后方1.5米左右电 梯：服务人员按电梯进入电梯并按住按钮用户进入;电梯服务人员侧立于电梯门口处下梯前服务人员一手按住按钮一手挡住电梯门用户下梯服务人员下梯;服务人员按电梯并挡住电梯门用户先上电梯服务人员侧立于电梯口下梯时服务人员先下并挡住电梯门用户下

8、梯;引导手势：站立位置：走 廊：楼 梯：美容师职业素养与礼仪第21页 04 迎宾礼仪用户距离迎宾5米行注目礼用户距离迎宾3米拉开门，一切就绪用户距离迎宾1米内鞠躬、早晨好迎宾站姿、手势鞠躬配合引导手势迎宾表情、眼神热情、看倒三角区接待语技巧贴心并起到提醒前台作用，最好快速回想起用户名字美容师职业素养与礼仪第22页 04 接待礼仪接待礼仪标准：言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，琢磨会意服务：体贴，细腻美容师职业素养与礼仪第23页05微笑内涵美容师职业素养与礼仪第24页 05 微笑内涵亲密凝视：在亲人、恋人和家人组员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间区域。这么凝视标示

9、亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。大三角用于亲人、恋人美容师职业素养与礼仪第25页照镜训练法 对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。 玛丽莲 梦露曾说过：“当我十三岁时候，就开始练习怎样笑得更迷人，而且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子重复练习，使我微笑形成无声美好语言。”情绪记忆法 多去回想美好往事，纵然碰到不如意、悲伤、幸酸事情，也要提醒自己“保持笑容”。发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”声音，也能够发出词语“茄子”、“田七

10、”。这些字、词口型，正是微笑最正确口型。携带卡片法 经常在自己皮夹中放一张写有微笑卡片，一直携带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。注意 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时防止露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。 05 微笑内涵美容师职业素养与礼仪第26页在正式场所下，不能放肆大笑；在商务工作中不要嘲笑，使对方恐慌；不要傻笑，使对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。 05 笑禁忌美容师职业素养与礼仪第27页 05 职业礼仪小结微笑：是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。真正甜美而非职业性微笑是发自内心，自然大方。真实亲切。要与对方保持正

11、视微笑，有胆量正视对方，接收对方目光，微笑要贯通礼仪行为整个过程。 目光：与人谈话时，大个别时间应看着对方，正确目光是自然，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方眼睛。 站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿：入座要轻，坐满椅子三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重合，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉感觉。

12、男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势：是谈话必要辅助伎俩，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下美容师职业素养与礼仪第28页06言谈及沟通技巧美容师职业素养与礼仪第29页 06 言谈标准多用礼貌用语“您”，是尊音符，敬旋律；“您好”，是热情问候，良好祝福；“请”，是礼貌象征，谦恭标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德尺度，灵魂水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切道别，情谊延续。美容师职业素养与礼仪第30页 06 言谈标准话题要丰富不要探听他人隐私不要喋喋不休 装束发型发型、衣饰、

13、鞋子、流行色季节、气候四季、寒暑兴趣、兴趣音乐、跳舞、麻将、收藏等新闻热门话题旅行我国国外天气晴天、下雨等家庭孩子上学情况健康发胖、减肥、皮肤、睡眠等工作工作辛劳、假期美容师职业素养与礼仪第31页 06 标准服务流程迎宾率领入坐咨询换鞋更衣护理吃点心恭送美容师职业素养与礼仪第32页 06 电话礼仪拨打电话礼仪：问好、报单位及姓名沟通事宜接听电话礼仪：三三法则：三声之内接起电话 三声之外道歉问好、报单位及姓名 接电话标准：愉悦声音 提供帮助 倾听介绍名字统计高效（速度统计、跟进统计）联络预约电话话术：时间：（1）接电话时间 （2）来电时间姓名：（1）服务人员姓名（2）用户姓名电话：（1）用户电话 （2）店内电话、短信提醒美容师职业素养与礼仪第33页07处理投诉方式美容师职业素养与礼仪第34页 07 处理投诉方式标准上以预防为主必须在第一时间处理，并与用户充分交流真诚道歉并倾听用户心声协调并处理问题： （1）倾听到位 （2）道歉真诚 （3）问： 他在意问题：是否要. 找到更加好地方治疗 莫