汽车企业ＣＲＭ系统研究与设计构想

1、汽车企业系统研究与设计设想摘要客户关系管理的出现给汽车企业带来了客户管理变革的新课题本文介绍了r的根本概念和汽车企业建造r系统的必要性;分析了客户关系管理在汽车企业中应用特点;重点介绍了系统的体系构造网络构造,以及客户销售管理市场管理支持和效劳管理3个子系统的设计方案;讨论了汽车企业r的过程控制特别对r数据库设计及相关数据的搜集分类处理分析进展了重点研究,提出了一套数据解决方案;阐述了数据仓库的概念和特点,指出了数据仓库在汽车企业r中的应用关键词客户关系管理;汽车企业;r系统设计汽车产业是我国的传统支柱产业汽车产业的竞争已经从“以产品为中心转变为“以客户为中心,“顾客就是上帝在信息时代得到了更

2、充分的表达顾客有了更多的选择,如何建立和稳固良好的客户关系来获取和留住顾客,把现有的顾客开展成具有终生价值的忠实用户,这已经成为越来越多的汽车厂商着手研究的问题一r概述客户关系管理(r)是企业为进步其核心竞争力,到达竞争制胜快速增长而制定的以客户为中心的开展战略,其本质是认为顾客是企业最重要的资产,企业为了更有效率地获取开发并留住顾客,它需要知道客户主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客户接触的过程中,针对客户个别差异提供与需求相一致的效劳方案,强化使客户满意的行为,从而优化企业的可盈利性,进步利润并改善客户的满意程度r首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户分销商和供应商

3、或合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户效劳和深化的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值同时,r又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它施行于企业的市场营销销售效劳与技术支持等与客户相关的领域通过向企业的销售市场和客户效劳的专业人员提供全面个性化的客户资料,并强化跟踪效劳信息分析的才能,使他们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳,进步客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱r还是一种管理软件和技术,它将最正确的商业理论与数据挖掘

4、数据仓库一对一营销销售自动化以及其他信息技术严密结合在一起,为企业的销售客户效劳和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业形式到以电子商务为根底的现代企业形式的转化二r的技术要求对r的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的才能对客户互动渠道进展集成的才能支持网络应用的才能建立集中的客户信息仓库的才能对工作流进展集成的才能与erp进展无缝连接的才能1.信息分析才能尽管r的主要目的是进步同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析才能对r也是很重要的r系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业

5、应该充分地利用这些信息,对其进展分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策良好的商业情报解决方案应能使得r和erp协同工作,这样企业就能把利润创造过程和费用联络起来2.对客户互动渠道进展集成的才能对多渠道进展集成与r解决方案的功能部件的集成是同等重要的不管客户是通过eb与企业联络,还是与携带有sfa功能的便携电脑的销售人员联络,还是与呼叫中心代理联络,与客户的互动都应该是无缝的统一的高效的如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的进步3.支持网络应用的才能在支持企业内外的互动和业务处理方面,eb的作用越来越大,这使得r的网络功能越来越重要以网络为根底的功能对一些应用(如网络自主效

6、劳自主销售)是很重要的一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从根底构造的角度来讲,网络也很重要为了使客户和企业雇员都能方便地应用r,需要提供标准化的网络阅读器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多4.建立集中的客户信息仓库的才能r解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来5.对工作流进展集成的才能工作流是指把相关文档和工作规那么自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的

7、特定步骤的人r解决方案应该能具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地无缝地完成6.与erp功能的集成r要与erp在财务制造库存分销物流和人力资源等连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环这种集成不仅包括低程度的数据同步,而且还应包括业务流程的集成,这样才能在各系统间维持业务规那么的完好性,工作流才能在系统间流动这二者的集成还使得企业能在系统间搜集商业情报三汽车企业r系统总体设计(一)施行r的管理策略从r的内涵和概念上可以看出,企业施行r应从两方面入手,一是r的企业管理,二是r的技术和管理软件r作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的企业首先把r作为企业的管理策略来进展研

8、究和咨询,才会起到事半功倍的效果,策略的核心目的就是要识别开展和维护企业的重要客户在企业管理中通常将客户分为三大类企业经营中有一个20/80原那么,即20%的顾客奉献了企业80的营业额或利润额,企业顾客中最重要的就是这20的黄金顾客;二是目前对企业营业额利润奉献不算大,但有可能成为将来黄金客户的潜在黄金客户;第三类是没有什么潜力的一般客户对这三类客户,企业应采取不同的营销措施对黄金客户,应努力研究其需求的核心,以优良的效劳赢得这些客户的忠诚,从而持续保有这一类客户(二)r系统的体系构造设计根据汽车企业的一般业务功能和流程,整个汽车r系统的功能应该包括:(1)客户的划分和价值挖掘;(2)全面管理

9、企业销售市场支持和效劳,尤其是客户信息的统一管理分析和数据共享;(3)实现客户根本数据的记录跟踪,以及客户订单的实现流程跟踪;(4)分析评价企业客户管理情况;(5)利用数据挖掘工具和在线联机处理(lap)提供决策支持在构造上,r系统可分为3个层次:界面层功能层和支持层其中,界面层是r系统同客户进展交互获取或输出信息的接口,它通过提供直观的简便易用的界面,用户或客户可方便地提出要求,得到所需的信息功能层由执行r根本功能的各个子系统构成,各子系统又包含假设干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序的又有并列的这些子系统包括销售管理子系统市场管理子系统支持与效劳管理子系统支持层是指r系统所用到

10、的数据仓库平台操作系统网络通信协议等,是保证整个r系统正常运作的根底(三)r系统的功能模块设计1.销售管理子系统销售业务是企业营销活动的龙头,它主要对销售过程促销活动和调价补差进展管理,并在此根底上对客户进展个性化效劳管理销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从时机管理,对联络人的跟踪,到预测和观察最新的渠道信息;可以为进步销售人员工作效率提供流畅直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售时机的销售小组成员之间能进展完全的沟通另外,销售主管也可以有效地协调和监视整个销售过程,包括时机预测和渠道等,从而保证销售获得最大的成功客户销售管理子系统主要功能模块如下列图2.市场管理子系统该子

11、系统可以提供完好的客户活动事件潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高更加合理化可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动事件和潜在客户的信息通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量位置购置倾向或其他标准分配给某活动或事件它一般包括客户信息管理营销活动管理市场资料管理分析及辅助决策等功能模块3.客户支持与效劳管理子系统该子系统可以将客户支持人员与现场销售和市场严密地集成在一起,可以为用户提供定制的“桌面,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户效劳活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速高效地存取关键的客户管理信息它一般包含客户(效劳)信息管

12、理效劳合同管理效劳档案管理效劳统计分析与决策支持等功能模块四r的技术支持环境r的技术环境包括网络环境数据库系统和应用形式1.r的网络环境r网络环境包括网络拓扑构造网络操作系统和网络应用形式(1)网络拓扑构造的选择网络拓扑构造是指网络中各个节点互相连接的方式,网络拓扑是指网络形状,或者是它在物理上的连通性网络的拓扑构造主要有:星形拓扑总线形拓扑环形拓扑树形拓扑及网形拓扑拓扑构造的选择往往与传输媒体的选择及媒体访问控制方法确实定严密相关在选择网络拓扑构造时,应考虑的因素有以下几点:可靠性费用灵敏性响应时间和吞吐量星形拓扑中的所有站点(包括效劳器工作站打印效劳器集线器等)都连接到一个中心点(交换机或

13、集线器),控制介质访问的方法简单,访问协议也非常简单,单个站点的故障只影响一个站点,容易检测和隔离故障,重新配置网络也非常方便在中央星形网络拓扑上连接其他集线器,从而连接更多的设备,形成扩展星形拓扑星形拓扑可以在不干扰用户的情况下改动网络或为网络添加新设备,在汽车消费企业增加或减少销售终端时不会影响其它网络终端的使用同时由于这种构造便于集中管理,因此我们在系统设计时宜选用星形拓扑构造(2)网络操作系统的选择网络操作系统是计算机网络的重要组成部分,随着计算机网络的飞速开展,在市场上出现了多种网络操作系统,其中比较常用的是微软公司的in-ds网络操作系统(其最新版本是inds2022server)

14、uinx以及netare等作为网络操作系统,它们有许多相似之处,同时又各具特色,被广泛地应用于各类网络环境中由于汽车企业的工作人员绝大部分都不可能有非常高的计算机应用程度,而inds系统友善的图形界面使得工作人员只需要经过短时间的培训便能纯熟地使用,另外它的各种性能也根本上满足汽车消费企业管理上的需求,因此选择inds2022server系统比较适宜2.r系统数据库设计数据库在现代的信息管理系统中占有非常重要的地位,在许多系统中数据库是其核心,应用程序只不过是对数据库中的数据进展加工,产生对人们有用的信息而已,因此数据库设计的好坏关系到系统设计的成败,同时一个设计得好的数据库能进步系统的效率和

15、效果(1)数据库的选择目前流行的数据库系统大多是关系型数据库系统,如aessfxprsqlserverdb2rale等,这些数据库分为桌面数据库系统和网络数据库系统两类ralesqlserver等大中型数据库的技术已相当成熟,都能满足一般的数据库应用从平安性可移植性及性能等方面考虑,rale数据库无疑是最正确选择,但对系统资源相对缺乏的用户来说,sqlserver也不失为好的选择(2)应用形式的选择汽车企业的销售渠道一般有3到4级,网点布置比较分散,因此,在现有技术条件下,最经济的方案是采用阅读器/效劳器(b/s)形式与客户机/效劳器(/s)形式相结合的混合运行形式对于企业内部的用户,采用/s

16、形式,可降低系统开发难度,进步信息平安性;对于企业外部的用户,如办事处销售人员效劳站等,可采用b/s形式,充分利用internet和intranet的便捷,实现随时随地对客户的效劳这样,企业还可以充分地利用电子商务带来的便利,提供电子市场营销电子销售和电子效劳功能,在eb上销售产品和提供效劳,创立个性化的促销和产品建议,并通过eb向客户发出;对支付处理解决方案进展配置和部署客户也能通过网络查看和支付账单,提出和查看效劳恳求查阅常见问题的答案订货并检查供货状况在新经济环境中,一切与企业利益相关的个体和关系都被纳入到广义企业的范畴计算机技术和通信技术(特别是internet技术)的快速进步和广泛应用,为