adu-0110-国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

1、国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录序言客户服务务部员工工岗位职职责客户服务务部管理理制度3.1 物业业验收制制度3.2入入伙装修修制度3.3 投诉诉处理制制度3.4 拜访访业/租租户制度度3.5 业/租户迁迁出制度度3.6 清洁洁管理制制度3.7 绿化化管理制制度3.8 形象象策划总台服务务业/租户户档案管管理制度度防火管理理制度物业管理理保险制制度有偿服务务收费管管理制度度物业管理理的法规规依据业/租户户报修制制度业/租户户投诉制制度社区文化化活动管管理制度度公共场地地使用管管理制度度突发性事事件或异异常情况况处理程程序安全管理理制度 4.00 客户服服务部表表格1.0 序言为保证

2、业业/租户户有一个个舒适、优雅、整洁、安全的的环境，维护及及树立企企业形象象，我们们每位管管理员都都应把自自身形象象与企业业形象溶溶为一体体，严格格履行本本岗位职职责，必必须做到到：服务态度度，文明明礼貌；服务行为为，合理理规范；服务效率率，及时时快捷；服务效果果，完好好满意。客户服务务部 负责业业/租户户之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在业/租租户事物物方面，首要任任务是推推动业/租户的的教育，使他们们进驻物物业后明明白要遵遵守公共共规则、爱护公公物、维维护业主主合法权权益、及及促进业业/租户户彼此间间之睦邻邻关系。而作为为业主之之代理人人亦有必必要解释释有关之之设备及及供应之之能量，

3、予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户户明了水水电费分分摊计算算方法、电梯和和手扶电电梯之数数量及使使用方法法、空调调设备及及其供应应时间，加时空空调费及及业主提提供之基基本设施施。另外外，亦要要解释有有关签署署租用合合同后，需要办办理之手手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及退租租程序等等。编制制成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管理部部亦要兼兼顾公共共地方清清洁、卫卫生之维维护及公公共设施施之养护护，使管管理能发发挥其应应有之功功能。客户服务务部员工工岗位职职责描述述2.1 物业经经理收取及审审阅大厦厦之管理理楼宇巡巡视报告告及每天天之投诉

4、诉记录，并处理理跟进；编制及安安排各级级管理员员工轮值值表，并并报行政政人事部部；定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；遇有紧急急事故，协助处处理善后后工作；制定大厦厦设备使使用方法法及守则则；每月召集集所辖管管理员之之工作会会议；督导各管管理助理理；接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；协助追收收管理费费之工作作；检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；跟进处理理突发事事件；2.2 物业助助理收取及审审阅大厦厦之管理理巡楼报报告及每每天之投投诉记录录；定期对大大厦清洁洁、绿化化进行监监察协调调；监管大厦厦管理员员之运作作及安排排；遇有

5、紧急急事故，协助处处理善后后工作；协助物业业主任制制定大厦厦清洁设设备使用用方法及及守则；督导各管管理员及及承判商商执行工工作；接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；制订一般般之文书书通告表表格等工工作；追收管理理费之工工作；检查大厦厦管理日日志；协助处理理突发事事件；定期整理理大厦之之业/租租户资料料；执行上级级所指派派之工作作；熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户户情况；负责办理理业/租租户的入入住以及及业/租租户的退退房手续续，装修修审查；负责装修修档案，业/租租户档案案、管理理处文书书档案的的管理。负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥

6、匙的的管理工工作；负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；负责对业业/租户户投诉的的处理结结果进行行回访，并做好好回访记记录统计计总结；负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；物业管理理员记录每天天之维修修投诉记记录，并并了解处处理进度度。而于于收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任；定期对大大厦清洁洁、绿化化进行更更换及巡巡视；遇有紧急急事故，协助处处理善后后工作；接受及处处理客户户投诉，并予记记录，及及向上级级报告；协助追收收管理费费之工作作；记录大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况

7、；定期整理理大厦之之业/租租户资料料；总台/接接待传真、打打字、复复印、国国内国际际长途服服务员工工职责；票务代定定员工职职责；邮件收递递员职责责；2.5 清洁主主管对管理处处清洁总总体工作作负责；定期对本本班人员员的考勤勤，做好好各项工工作的监监督、检检查、评评比；负责清洁洁用品的的保管、发放及及采购计计划的编编制；定期对部部门员工工进行业业务知识识培训和和考核；2.6 清洁领领班接受主管管领导，带领下下属有序序完成各各项清洁洁任务；监督下属属的工作作情况，检查工工作员的的到岗情情况，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下属人人员工作作。遵守公司司制定的的管理细细则，工工作时仪仪表整洁洁，佩

8、带带员工证证，统一一着装上上岗，树树立良好好形象；以身作则则保质保保量地完完成本人人所负责责区域内内的卫生生清扫工工作；遵守劳动动纪律，坚守工工作岗位位，按照照清洁程程序搞好好区域内内卫生；发扬互助助精神，支持同同事工作作，以礼礼相待；掌握及其其的正确确用法，以及清清洁剂的的合理用用法；2.7清清洁工楼宇所属属范围内内的道路路、绿化化带、雨雨水井的的清洁保保养；楼宇范围围内暗沟沟、下水水道的清清理，保保持雨季季水道畅畅通；负责清洁洁地下车车库卫生生；紧密配合合环卫部部门搞好好垃圾清清运工作作；2.8绿绿化人员员工作职职责熟悉辖区区内的绿绿化范围围、布局局、职务务、种类类、数量量；知晓花草草树木

9、的的名称、种植季季节、生生长时性性、培植植管理的的方法；对花草树树木要定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和打打药水除除病虫害害，并要要修枝剪剪叶、浇浇水。每每日定时时负责绿绿化区内内的巡视视、保证证绿化场场所不留留杂物，不缺水水、不死死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；检查、记记录、报报告植物物生长情情况，及及时处理理违章事事件；保管好用用品、用用具、用用剂；3.0 物管部部管理制制度物业验收收程序3.1.1. 所有有工程验验收都应应由发展展商前头头。验收准备备工作在未验收收前，驻驻场经理理须联同同工程经经理与发发展商、承包商商招开协协调会议议；由承包商商及供应

10、应商呈交交一份竣竣工验收收及交接接计划表表和组织织架构；驻场经理理组织管管理处各各部门制制定楼宇宇接收联联检方案案，提交交发展商商审批。按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技术资资料有缺缺漏的，应以书书面形式式通知发发展商及及/或承承包商提提供。移交验收收按设备备移交清清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；发现设备备设施与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，管理处处应以书书面形式式通知发发展商及及/或承承包商予予以解决决。对各单元元的水、电、土土建部分分进行全全面检查查，并将将检查结结果记录录在接接管检查查记录表表中，对发现现的问题题应书面面通知

11、发发展商/及承包包商予以以解决。将所有有有关资料料归档。在保修期期内因施施工、安安装、设设备因素素产生的的质量问问题，管管理处应应报发展展商及/或承包包商限期期解决。3.2 业/租户入入伙装修修3.2.1业/租户入入伙程序序为了使管管理部各各管理员员熟知业业/租户户入伙程程序流程程，能迅迅速地办办理业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：业/租户户按财务务部发出出入场收收楼通知知书，按按时带齐齐各类资资料到本本管理处处办理各各类事项项。到管理处处管理部部办理手手续。 1、业业/租户户应出示示证明：本人身份份证明的的原件及及复印件件。销售合合同或或租赁赁合同（原件件及复印印件）

12、。代理商资资格证书书及代理理书。 2、若若业/租租户本人人未能亲亲临，委委托他人人办理，被委托托人应出出示的印印件：由业/租租户本人人签署的的委托书书原件及及复印件件。被委托人人身份证证明原件件及复印印件。销售合合同或或租赁赁合同（原件件及复印印件）。 3、管管理部应应办事项项：验明来客客身份证证明。将上述客客户资料料复印件件存档。填写业/租户资资料登记记表。 c) 管理部部与工程程部同业业/租户户对其单单元进行行验收。管理部携携带锁匙匙协同工工程部与与业/租租户前往往单元。根据验楼楼表格所所示进行行讲解。填写设备备移交表表(业/租户签签名)。业/租户户二次装装修申请请程序为了管理理员能清清楚

13、地了了解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租租户办理理装修事事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a) 管管理部与与工程部部同业/租户办办理装修修申请。业/租户户提交二二次装修修申请表表。与业/租租户承包包商会面面，了解解具体装装修程序序。承包商提提交二次次装修图图纸。工程部审审批业/租户所所提交资资料。工程部对对业/租租户资料料提出整整改意见见，管理理部报总总经理审审批以上上业/租租户提交交资料所所办理的的手续是是否妥当当之后，请业/租户或或其承包包商进行行整改。c) 业业/租户户到管理理部办理理的手续续。办理装修修期间临临时出入入证。办理施施工许可可证。办

14、理动火火证，配配备灭火火器。安排开门门（不移移交钥匙匙）。配备电表表并记下下电表读读数加封封。提供施施工管理理条例、违违规处罚罚条例、告告业/租租户书。业/租户户进入装装修阶段段，工程程部定期期检查装装修情况况，保安安部经常常性检查查安全事事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租租户与各各部门的的关系。业/租户户装修完完毕手续续。 提交竣竣工图，报管理理处审核核。 工程部部提交审审核意见见。 工程部部验收业业/租户户装修完完的设施施。对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。 工程部部验收完完毕将填填写竣工工验收单单，并签签署意见见、盖章章。业/租户户将验收收单、临

15、临时出入入证、工工程部签签署的意意见书送送财务部部，财务务验明，按章归归还出入入证押金金。经总经理理审批由由管理部部发放开业许许可证。管理部通通知工程程部送电电。业/租户开开业后，工程部部将落实实遗漏工工程通知知业/租租户整改改完毕后后，三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.3 投诉处处理须知知3.3.1如何何有效避避免投诉诉? 参与施工工监理，使工程程质量多多一份保保证。物业管理理公司在在开发单单位竣工工后从技技术角度度、法律律角度验验收，并并办理书书面的交交收手续续，避免免日后引引起投诉诉。签订详细细的管理理合约，明确管管理公司司和业主主或使用用人的权权

16、力义务务，防止止以后不不必要的的麻烦。对物业的的设施安安排合理理的日常常维护、检修，使事故故减少到到最低点点。经常开展展反馈调调查便民民服务，了解信信息，及及时发现现问题解解决问题题。对业/租租户或业业主入伙伙时应及及时交予予管理合合约、业业/租户户手册、装修须须知，并并予以解解释，降降低投诉诉率。3.3.2处理理投诉开通投诉诉热线：详尽记录录投诉人人姓名、铺号名名称、联联系电话话。耐心听取取客人投投诉，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸责责任。即即使错误误在本身身，亦不不可当面面指出，顾客态态度即使使很坏，亦不可可顶撞顾顾客，并并记下投投诉内容容。对于业/租户的的设诉，能当场场做出解解释应当当

17、场给业业/租户户解决，若不能能马上处处理的应应记下投投诉人的的姓名、事件的的经过、投诉对对象以及及投诉人人的联系系方法、业/租租户签字字，并告告知解决决的期限限，以便便及时告告诉结果果。应感谢客客人指出出的不是是之处，对客人人提出的的建议表表示感谢谢，并把把事件提提交到相相关部门门进行处处理或报报上级主主管审批批。对于某个个人违纪纪的投诉诉，应详详细登记记投诉的的事件经经过、证证明人以以及证物物、投诉诉人及联联系电话话、签字字。及时时派有关关人员的的检查，确保事事实的准准确性，在依照照事件的的大小提提请有关关部门给给予处理理。投诉处理理完毕致致电或走走访客户户，询问问其对处处理结果果是否满满意

18、，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么? 非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见，我们会及及时把处处理结果果通知您您您是否对对处理结结果感到到满意您是否还还有什么么要求有什么可可以帮忙忙3.4 拜访访业/租租户1 拜访访业/租租户的目目的对业/租租户的拜拜访是管管理部众众多业/租户事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的的拜访达达到以下下目的：加强管理理处与业业/租户户的感情情联络。加强沟通通，让业业/租户户配合，协助管管理处工工作。提高管理理处管理理质量，及管理理人员的的服

19、务质质素。2 业/租户拜拜访内容容让业/租租户了解解物业管管理处的的运作。倾听业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。了解业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。3 业/租户拜拜访的流流程拜访情况记录于建议/意见登记表向部门主管汇报反馈解决给业/租户，并了解满意程度管理员每天巡查场内，每个业/租户定期拜访制业/租户拜访汇报报物业总经理与部门主管商讨解决办法，并具体执行 3.5 业业/租户户迁出办办理 1 迁迁出申请请业/租户户向租务务处/管理部部提交迁迁出申请请表。 2退证证业/租户户将出入入证交回回管理部部。3验房管理部收收到申请请表后，通知工工程部验验房，工工程部填填写

20、验收收合格报报告，并并交到财务务部（单单元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额）。 4 结结算业/租户户到财务务部办理理结算手手续，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，管理理部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金额的款款项。 5 发发迁出证证管理部根根据财务务部通知知，向业业/租户户发放迁迁出证，并通知知保安部部作出安安排。业/租户户退租流流程表工程部对租赁场所进行验收，出具验收合格报告报管理部、财务部已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。业/租户拆走的铺位装修部分恢复原状的部分是否有损坏大厦原有的设施。以上所有手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”业/租户如有

21、借用在装修期间拆卸的业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还业/租户应将所有迁出的物品和数量列一清单交保安部和管理部业/租户提交退租申请业/租户正式迁出离场财务部在验收合格报告收到15日内将租赁定金退还业/租户。业/租户到财务部结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包括租金、管理费、水电空调费等。管理处必须结清业/租户借铺位的押金、临时出入证押金等。若有需要业/租户修善和整改的项目应书面通知业/租户和管理部管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部业/租户持有关手续到物管处管理部租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见3.6 清洁管管理3.6.1卫生生清洁工工作标准准走廊及入入口区

22、域域地面清洁洁，无污迹迹，无水痕痕，无纸纸屑。柱面无灰灰尘，防防火门亦亦无灰尘尘。扶手梯、栏杆上上无灰尘尘。场内椅子子、花盆盆上无尘尘、无污。玻璃清洁洁无污迹迹，无水水珠，无无手印。垃圾箱经经常保持持清洁，无过多多的垃圾圾，对垃垃圾筒进进行定期期消毒。指示牌上上无灰尘尘。咨询台上上无灰尘尘。卫生间卫生洁具具做到清清洁，无无水迹，无异味味。镜子明净净，光亮亮，无灰灰尘，无无污尘，无手印印，无水水迹。电镀设备备保持光光亮，无无浮尘，无水迹迹，无锈锈斑。墙角四处处保持干干净，无无蛛网、地面无无脚印、无杂物物。卫生洁具具齐全，无玻损损。保持卫生生间空气气清新，无异味味。保证有足足够厕纸纸、香精精球及洗

23、洗手液。杂物桶经经常保持持清洁，垃圾不不得过半半。卫生间木木隔板无无尘、无无水迹。下水道口口无集水水。楼道清洁洁楼道墙纸纸干净，无污迹迹，踢脚脚板无尘尘土。楼道两侧侧及电梯梯间上方方的四个个空调风风口无尘尘土。楼道地台台做到无无杂物，无尘土土。电梯厅地地面无污污迹，水水迹、无无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。3.6.2 清洁步步骤卫生工作作的内容容范围、工作程程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1. 工工作内容容地面层各楼层的的入口以以及公共共走道各层公共共走道内内的扶手手栏杆各入口处处的扶手手电梯的的扶手及及不锈钢钢表面总台公告牌、导示牌牌、导

24、购购牌、休休息椅中庭光缆缆电梯的的不锈钢钢门、电电梯间地地面、外外部玻璃璃遮罩卫生间安全出口口楼梯及及扶手植物、花花卉、盆盆缸所有墙面面、墙柱柱天花、吊吊顶 2. 时间安安排 3. 清洁工工作步骤骤：地面层清清洁1)上午午换好工工作服装装，到管管理部签签到。2)由保保安将各各辖区楼楼门打开开。3)清洁洁员到各各楼层准准备清洁洁工具。如遇雨雨天，应应在商场场六个入入口处铺铺上防水水踏垫。4)地面面层清洁洁员负责责将东门门至西门门之间的的公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5)用拖拖把反复复拖抹磁磁砖地面面，确保保地面光光亮整洁洁无脚印印。6)清洁洁总台卫卫生先用

25、用湿布后后用干布布将台面面擦拭干干净。7)擦拭拭总台前前面的导导购牌、导示牌牌、休息息椅等，确保台台面和椅椅面无尘尘、光亮亮，不锈锈钢架柱柱光亮、无手印印。8)负责责将地面面层五部部扶手电电梯清洁洁干净，包括清清洁扶手手、不绣绣钢表面面做到扶扶手干净净、无灰灰尘，不不绣钢表表面光亮亮、无手手印。9)清洁洁地面层层三个入入口处的的玻璃门门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无水迹迹、无手手印、无无污渍。10)光光缆电梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无污渍渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先打扫扫一遍再再用湿拖拖把将地地面拖干干净。入口处地地面

26、清洁洁1)每天天将地面面清扫干干净，确确保地面面无纸屑屑。2)用铲铲刀将地地面不易易清除的的脏物铲铲干净。3)每周周一次，用洗地地机将入入口处的的地面清清洗干净净。玻璃门窗窗清洁1)用湿湿布将入入口处玻玻璃门擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃门用AA字铝合合金梯辅辅助。2)遇有有不易用用抹布清清洁的脏脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。3)用玻玻璃刮将将玻璃上上的水滴滴刮试干干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)用地地托将地地下的滴滴水抹干干。扶手电梯梯清洁1)用湿湿保洁布布擦拭扶扶手电梯梯之扶手手，使之之干净、无尘。2)用细细扫帚将将扶手梯梯的踏步步清扫干干净。3)擦拭拭扶手电电梯的铝铝合金

27、面面、边板板及镜面面，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。4)清洁洁玻璃，使之光光亮、无无手印。货运电梯梯清洁1打扫电电梯之地地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2)分别别用干、湿拖布布拖抹地地面，保保证无脚脚印。3)清洁洁电梯之之不绣钢钢门及内内部墙壁壁，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。4)清洁洁天棚，使之无无尘、无无蜘蛛网网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁洁扶手栏栏杆上的的不绣钢钢扶手，使之光光亮、无无浮尘、无手印印。2)用鸡鸡毛掸掸掸去栏杆杆上的灰灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。观光电梯梯清洁清洁各楼楼层观光光电梯的的不绣钢钢门，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。将观光电电梯地板板清扫干干净，并

28、并用拖把把拖抹。清洁观光光电梯玻玻璃，使使之无污污点。办公室清清洁1)将办办公室窗窗打开，保证空空气流通通。2)打扫扫办公室室及会议议室地面面卫生，保证地地面清洁洁，无纸纸屑。3)用吸吸尘器将将地毯清清吸干净净。4)关闭闭办公室室所有玻玻璃窗。5)整理理办公室室桌面材材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。 卫生间清清洁 1)卫生生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。2)用清清水洗尽尽，并

29、喷喷上除臭臭剂，做做到无异异味。3)按顺顺序擦拭拭面盆，水龙头头、台面面、镜面面、烘手手机，做做到器具具保持的的明净、光亮，镜面台台面无水水迹，水水龙头无无斑迹，烘手机机无灰尘尘。4)清洁洁墙面，可用鸡鸡毛掸抹抹掉墙上上灰尘。5)补齐齐卷筒纸纸。6)清倒倒垃圾，换上新新的垃圾圾袋。7)喷洒洒适量的的空气清清新剂，保持空空气清新新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再用拖拖把抹干干，做到到无脚印印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集集所有业业/租户户垃圾到到垃圾车车。2)将垃垃圾运送送到垃圾圾房。3)收集集整理垃垃圾房。4)地库库清洁。5)地库库每周清

30、清扫2次次。6)地库库垃圾的的清扫要要做到地地面无纸纸屑等其其他可见见的脏物物。4. 保洁工工作步骤骤保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查查并补充充卫生纸纸。3)检查查烘手机机是否完完好。4)用清清洁布擦擦台面、镜子、水龙头头等，保保持清洁洁光亮。5)用拖拖把清洁洁地面，保证无无水迹、无脚印印。6)用空空气清新新剂喷射射，保持持卫生间间空气清清新。7)公共共走道的的卫生保保洁。8)如遇遇见地板板有垃圾圾纸屑等等杂物，应及时时清扫，确保地地面无杂杂物。9)不时时地用大大堂尘拖拖拖抹地地面，确确保地

31、面面清洁、光亮、无脚印印。 10)发现不不洁之处处立即清清扫。清洁周期期性工作作清扫停车车场地面面（每周周两次）。用地面擦擦洗机清清洁地面面（每周周一次）。消毒垃圾圾箱（每每周一次次）。擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明灯灯件（包包括拆装装）（半半年一次次）。清洗天花花部件（半年一一次）。擦拭、清清洁消防防闸（半半年一次次）。清理、打打蜡、磨磨光消防防栓之门门（每周周一次）。清理消防防栓内垃垃圾（每每周一次次）。电梯门槽槽坑的清清洗（半半年一次次）。拂去墙身身表面的的天花的的灰尘（每月一一次）。擦拭、清清洗照明明灯盒（外部）（每月月一次）。擦拭清洗洗磨光厕厕内门及

32、及柜面（包括壁壁脚线）（每月月一次）。彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包括壁壁脚线）（每月月一次）。不定期清清洁工作作根据业/租户要要求清洗洗客户内内场地。每年春季季（5月）秋秋季（99月）对对场外墙墙外玻璃璃进行清清洗，使使之保持持干净、整洁。特殊清洁洁工作雨天的清清洁工作作遇到雨天天，应在在广场六六个主要要入口放放上防水水地毯。在入口处处准备好好防水雨雨套，提提供给顾顾客使用用。随时随地地地将各各层、各各区的水水滴拖抹抹干净，防止顾顾客摔倒倒。按照清洁洁步骤的的内容，将其他他地点清清洁干净净。呕吐的清清洁工作作如有发生生顾客的的呕吐现现象，发发生在哪哪一层哪哪一区，该区的的清洁员员工应迅迅

33、速赶到到呕吐地地点。将地上的的呕吐物物清洁干干净。用湿拖把把将地面面拖抹干干净。3.6.3 清清洁设备备管理制制度清洁设备备领用、操作制制度 1 领用制制度设备原则则上谁使使用，谁谁保管，谁负责责。领用设备备必须填填写领用用登记表表。领用设备备时，领领用人自自行检查查设备的的完好程程序，因因检查不不细，造造成病机机出库而而影响工工作的，由领用用人自行行负责。使用设备备时如发发生故障障，不得得强行继继续操作作。因作用不不当，发发生机具具、附件件损坏者者，按规规定赔偿偿。归还设备备时，必必须保证证设备完完好无损损，内外外干净，如有损损坏应及及时报修修，并在在领用簿簿上注明明损坏情情况。2 操操作制

34、度度在设备使使用前，了解设设备的性性能、特特点、功功率。操作前，先清理理场地，防止接接线板、电机进进水或因因电线卷卷入正在在操作的的设备中中而损坏坏设备。各种设备备严格按按照使用用说明正正确操作作，正确确使用。设备使用用后，按按要求做做好清洗洗、保养养工作。3.6.3，22 清清洁工安安全操作作规程牢固树立立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。清洁人员员在超过过2米高高处操作作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不得单单脚踏在在凳子上上，以免免摔伤。清洁人员员在使用用机器时时，人得得用湿手手接触电电源插座座，以免免触电。清洁人员员不提私私自拔动动任何机机器设备备及开关关，以免免发生意意外事故故

35、。清洁人员员在不会会使用清清洁机器器时，不不得私自自开动机机器，以以免发生生意外事事故。清洁人员员应该严严格遵守守防火制制度，不不随意动动用明火火，以免免发生火火灾。在操作与与安全发发生矛盾盾时，应应先服从从安全，以安全全为重。3.6.4 清清洁物料料领用制制度为了计划划各部门门收入支支出，增增收节支支，使各各项物品品物尽其其用，发发挥最大效率特特制定本本制度。3.6.4.11 日常常清洁用用具的领领用每层可开开辟一单单独房间间，用于于存放常常用清洁洁工具。常用清洁洁工具由由清洁主主管办理理领用手手续，按按实际需需求分配配给清洁洁员工。申领的工工具可存存放于工工具间，所用工工具自行行保管，需要

36、使使用时自自行取用用。清洁工具具损坏影影响使用用的，可可再行领领用，领领用时需需以旧换换新。使用工具具中，应应爱护清清洁工具具。工具使用用完毕后后清理干干净及时时放回工工具间，不可随随意放置置或丢弃弃。3.6.4.2 消耗品品物料的的领用。消耗品物物料，主主要是指指各种清清洁剂、空气清清新剂、香皂、卫生纸纸等消耗耗性用品品。消耗品物物料由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际规定定分发给给清洁员员使用。批准领取取的清洁洁用品必必须为清清洁专用用，不能能挪为他他用或者者私用，一经发发现，按按规定处处理。所领取物物料若一一次使用用未完，可暂时时存放于于工具间间内，待待下一次次使用时时取出再再用，不

37、不可随意意浪费。物料用用完后，再行到到仓库领领取。清洁员工工所领用用的物料料，使用用应厉行行节约，避免随随意浪费费。3.6.5 清清洁卫生生监督检检查制度度图表 SEQ 图表表 * ARRABIIC 11严格的监监督检查查，是保保证清洁洁作业计计划、责责任制、管理制制度等贯贯彻落实实的重要要手段。监督检检查一般般采用员员工自查查、管理理员巡查查和部门门主管抽抽查的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11 “三查”制度员工自查查。每个个员工都都要根据据操作规规范和要要求，对对自己所所负责的的区域、项目不不断地进进行自查查，发现现问题，及时解解决。管理员巡巡查。管管理员应应把巡回回检查作作为自己

38、己的主要要工作，每天对对自己管管区内所所有部位位、项目目进行巡巡回检查查，不得得少于四四次。部门主管管抽查。由部门门主管或或组织有有关人员员联合检检查，每每日抽查查不得少少于两次次，部门门主管应应协同上上级领导导或有关关组织人人员定期期联合检检查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三查”一要认认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果果标准不不高，熟熟视无睹睹，检查查了也不不顶用。此外，还要做做到以下下四个结结合：检查与教教育、培培训相结结合。检检查者发发现问题题后，不不论是工工作质量量问题、操作规规范问题题，还是是员工行行为规范范问题，不仅要要及时指指出纠正正

39、，还要要帮助员员工分析析原因，耐心地地给员工工进行教教育、培培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。检查与奖奖励、惩惩罚相结结合。管管理员巡巡查或部部门主管管抽查时时，可采采取加减减分的办办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。检查与测测定、考考核相结结合。检检查不单单单是检检查卫生生标准，还包括括测定、考核等等内容。检查与改改进、提提高相结结合。作作业现场场应定期期对“三查”的发现现问题进进行分析析，针对对问题，找了原原因，提提出改进进措施，予以解解决。清洁管理理审核 (每月月大厦巡巡视表)巡视日期期巡视人人员清洁部标准评语优可以劣清洁部观观感、整整洁

40、2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品：领取、交交收登记记派发、签签收登记记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清洁机械械用品保保存 3.77 绿绿化管理理3.7.1绿化化的作用用舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素. 1 绿化、美化生生活，修修身养心心。场外绿地地是人们们休闲、娱乐、体育锻锻炼的场场所，所所起到丰丰富生活活、消除除疲劳令令人身心心愉悦。2 美化化生活。绿化种植植对建筑筑、设施施、场地地能够起起到衬托托、显

41、露露作用，美化商商场环境境。3 保护护环境。绿化能够够净化空空气、吸吸附尘埃埃和有害害气体减减少空气气中细菌菌及放射射性物质质，阻挡挡噪声，有利于于环境卫卫生。4 营造造良好购购物环境境场内部绿绿化点缀缀能营造造一个良良好的环环境促进进销售。3.7.2绿化化分类1 外部部绿化草草坪及植植物。2 内部部盆栽植植物。3.7.3场内内外绿化化管理规规定1 人人人都有义义务维护护场外植植物绿绿地及场场内盆栽栽植物。2 不准准攀折植植物及在在树上扎扎拉。3 不准准损坏花花坛、绿绿地及花花木保护护设施。4 不准准人为践践踏绿地地和车辆辆跨越。 5 不准在在绿化地地带堆放放杂物。6 不准准在绿化化带内设设置

42、广告告招牌。7 当人人为造成成花木、绿地及及保护设设施损坏坏的，按按政府有有关规定定进行罚款处理理。3.7.4场内内部盆栽栽植物的的管理1 施肥肥根据花卉卉植物的的不同生生长发育育时期的的特殊要要求，追追施化学学肥料，并保证证在场内内无异味味的散发发。2 换盆盆根据花苗苗的大小小和生长长速度快快慢选择择相应的的花盆、套缸，在本管管理处力力所能及及的范围围内执行行（绿化化公司协协助）。3 浇水水根据植物物的特点点，每日日或隔日日浇水。原则是是：水温温与室温温要接近近，浇水水一定要要浇透，盆土应应经常保保持湿润润，不要要过干、过湿，也不要要时干、时湿。4 采摘摘阳光光处进行行一定的的光和作作根据花

43、花卉耐阴阴喜阳程程度和生生长情况况习性，经常性性将一些些喜阳花花卉移到到阳用。3.7.5场外外部草坪坪植物的的管理1 浇水水量根据不同同的季节节、气候候，以及及草皮生生长期、植物品品种决定定浇水时时间（上上、中、晚）和和浇水量量。2 施肥肥根据土质质、植物物生长期期、植物物品种和和培植需需要，决决定施肥肥种类及及用量大大小。3 清除除杂草及及松土根据季节节、草坪坪生长状状况对所所辖草坪坪内的杂杂草进行行清除并并对土地地进行相相应的松松土以利利草皮的的生长和和规范。4 修枝枝整形根据植物物的形状状，以利利观赏为为目的，依植物物品种及及生长情情况等因因素进行行修剪整整形，但但此一项项目通常常在冬季

44、季进行。 5 除虫根据病虫虫害发生生规律初初实施综综合治理理，通常常在病虫虫率高时时，施以以药剂杀杀死病虫虫，以确确保植物物良好生生长。 6 禁禁止事项项禁止游客客踏入草草坪并在在树枝上上吊拉、折枝、悬挂物物件，严严禁铁线线紧箍树树干，影影响树木木生长，严禁任任何公民民在草坪坪内以体体育锻炼炼为形式式损伤植植物。 7 防止损损坏加强宣传传教育及及保安巡巡视，树树立告示示牌，防防止人为为的毁坏坏，作到到预防在在先。 8 定期洗洗尘由于草坪坪紧靠道道路，人人与车辆辆流动多多尘土飞飞扬，会会影响树树木生长长和美化化效果，故养护护人员应应定期对对草坪及及树木、用水喷喷淋清洗洗。场内外绿绿化管理理应达标

45、标准1 植物物盆内无无烟、杂杂物、叶叶面、枝枝干；无无浓厚浮浮灰，保保持叶色色翠绿。2 各类类植物无无枯萎、凋谢现现象。3.盆缸缸清擦干干净、无无污、无无渍。4.草坪坪修剪整整齐，无无高低不不平现象象。5.枝叶叶修剪齐齐整，无无杂乱现现象。6 草坪坪干净无无纸屑、杂物、清洗干干净。7 各类类植物无无病虫害害。8 严格格管理草草坪禁止止人为踏踏坏，影影响美观观。绿化工作作审核大厦巡视视表巡视日期期 巡视视人员： 园林绿化化标准评语优可以劣园丁上、下班记记录园丁园艺艺技术证证书树苗、花花苗培植植、保养养 每日、每每月工作作程序表表时花、季季花之定定购6园艺艺工具用用品警告牌：近制采采装置载花花草

46、8花圃圃围栅9其他他3.8 形象策策划3.8.1 市市场调研研a) 管管理部制制定市场场调研的的重要性性掌握最新新的市场场动态，提供快快速正确确的信息息。因此此管理部部特设市市调研小小组，不不定时地地开展市市场调研研活动。根据市场场调研的的结果，管理部部能更好好地制定定一套完完善的客客户服务务措施，提高软软件服务务。b)市场场调研的的步骤1确定问问题和调调研的目目的要清楚地地认识其其市场调调研的方方向.2制定调调研计划划针对特定定项目（广告、形象、宣传等等）制定定出收集集必要信信息的最最有效计计划.3收集有有关信息息按制定的的计划进进行有关关资料搜搜集的阶阶段，应应注意保保证资料料收集的的专业

47、性性和准确确性。4分析所所得信息息完成信息息收集工工作后，对所获获得的信信息加工工处理及及进反馈馈主管，以便制制定经营营方向。5提出调调研结果果将所收集集资料分分析解释释，向管管理部主主任提交交调研结结果报告告。6 市市场调研研对象市场调研研对象是是企业的的市场营营销环境境。3.8.2 形形象宣传传1从视觉觉角度设计的标标准字、标准颜颜色、员员工工作作牌、标标志图案案、便笺笺等等。（用各各类视觉觉性信息息传达媒媒体以统统一形象象）员工言谈谈举止规规范、服服饰、日日常上、下班的的礼仪、礼节等等等。对对员工整整体素质质的统一一要求，加强培培训，提提高理论论修养、对外树树立有礼礼节、有有修养形形象。

48、创造一个个美好的的环境要要素，给给顾客一一个美好好印象。相应设置置宣传广广告栏（广告专专栏、公公告专栏栏、布告告栏）广广告宣传传标语的的设立，宣传的的册子（等等）。 2从从行为角角度内部员工工精神状状态、服服饰、服服务态度度、文化化修养，工作作作风等加加以规范范。对所有经经营管理理者的行行为加以以规范等等。保安日常常的行为为规范，体现精精神。3从理念念角度为形象定定位与传传播的起起始点，高层次次的定位位，从理理念的角角度把她她以格式式化，体体现现代代的企业业形象。提供最优优的服务务、环境境为目标标。倡导群体体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企企业精神神。总台作为为形象输输出的窗窗口。（强调总总台

49、的作作用）无论顾客客需要什什么，商商场将尽尽全力为为你服务务，“只要您您满意”作为格格言。以高档次次的服务务，全心心全意为为顾客服服务。3.9 总台台服务3.9.1总台台服务项项目总台是个个重要部部门，是是整体素素质和文文化内涵涵的具体体表现，是对外外宣传的的窗口，它的好好坏直接接关系到到业务的的发展，搞好总总台的经经营管理理非常之之重要。根据开业业后的需需要，总总台可先先设立以以下六种种服务项项目：1传真真、打字字、复印印、国内内、国际际长途：日常的经经营活动动须打字字、复印印文件，这就为为总台开开设传真真、打字字、复印印、国内内、国际际长途服服务项目目垫定了了基础。2票务务代购： 为方便业

50、业/租户户商务出出差预定定飞机票票火车票票的需要要，总台台设有办办理此项项工作的的机构。服务内内容包括括火车票票、飞机机票的订订购，此此项业务务可与有有关经营营单位联联系，签签订有关关协议来来具体实实施。3邮件件收递：办理信件件，明信信片，印印刷品收收寄服务务，办理理包裹品品的收寄寄业务，邮件收收递要与与有关管管理机关关协商妥妥当，以以便邮局局在服务务上有良良好协作作。4医疗疗服务：基本医疗疗紧急事事故处理理是客户户安全的的保证，是总台台人员的的职责，适当地地培训总总台员工工基本的的医疗急急救知识识是必须须的，总总台应备备相应的的急救器器械和药药品，保保持与邻邻近医疗疗单位的的联系，随时应应付

51、突发发事件。5广播播咨询：为方便广广场业/租户，设立广广播咨询询服务。内容包包括：商商场导购购，失物物招领，介绍业业/租户户经营，发放宣宣传单等等。6报刊刊零售：在总台周周围设立立一些供供客人使使用的座座椅，销销售一些些报刊供供客人阅阅读、休休息，既既增加文文化氛围围。3.9.2 总台岗岗位职责责1总台台职责对管理部部负责，在管理理部的直直接领导导下工作作。执行管理理部下达达的工作作指令。处理、反反馈客户户的投诉诉，做好好解释工工作。收集客户户对广场场物业经经营的建建议。热诚帮助助客人，主动自自觉地为为客户着着想。协助对外外、公关关宣传活活动。2各岗岗位职责责1、传真真、打字字、复印印、国内内

52、国际长长途服务务员工职职责：必须按时时上.、下班，礼貌待待客，准准时优质质完成客客户所要要求完成成的服务务项目。积极地学学习并提提高本职职技能，不但操操作熟练练，还需需懂得日日常维护护、保养养。定期对本本工作台台的机器器设备进进行维护护，做到到每日一一清查每每月大检检查。按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。培养得体体的言行行举止，树立良良好的企企业形象象。2、票务务代订员员工职责责必须有高高度的工工作责任任心，以以防工作作中出现现不必要要失误。对待客人人需热情情礼貌，主动积积极地为为顾客服服务。必须熟知知票务订订购程序序，认真真、仔细细地登记记顾客资资料。准确及时时地将顾顾客所

53、购购票送之之手中。如遇运输输部门特特殊原因因，如车车、船、飞机改改班、停停班，应应及时通通知顾客客以防止止延误顾顾客宝贵贵时间而而误事。3、邮件件收递员员职责及时地将将邮件送送至业/租户铺铺位，对对于包裹裹、挂号号信、汇汇款应及及时发单单通知业业/租户户。必须有高高度的责责任感和和事业心心。必须懂得得邮件收收发业务务程序、流程。每日需按按时上、下班，接收来来往邮件件签收。对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理，并及及时上报报。4、广播播咨询员员职责熟悉本公公司有关关部门联联系电话话及负责责人。掌握所用用播音设设备系统统的使用用及维护护保养常常识。负责编排排每天的的广播内内容

54、。及时准确确地播出出所需播播放的内内容。总台服务务接待中中注意事事项应答顾客客和业/租户的的询问时时要站立立说话，不能坐坐着回答答。要思思想集中中、全神神贯注地地去聆听听，不能能侧身目目视它处处。说话话时应面面带笑容容，亲切切热情如果顾客客的语速速过快或或含糊不不清，可可以亲切切地说：“对不起起，请您您说慢一一点。”或“对不起起，请您您再说一一遍，好好吗？”2、对于于一时回回答不了了或回答答不清的的问题，可先向向顾客致致歉，待待查询或或请示后后再向顾顾客作答答。凡是是答应顾顾客随后后答复的的事，届届时一定定要守信信。回答顾客客问题时时要做到到语气婉婉转，口口齿清晰晰，声音音大小适适合，同同时还

55、要要停下手手中的工工作，不不能只顾顾一人而而冷落了了他人。对顾客的的合理要要求，要要尽量迅迅速作出出答复。对顾客客的过分分或无理理的要求求要沉住住气，如果顾客客称赞你你的良好好服务，也不要要沾沾自自喜，应应谦逊的的回答，谢谢你你的夸奖奖，这是是我应该该做的事事情。面带微笑笑真诚服服务，这这是总台台接待的的基本要要求，所所以我们们在服务务工作中中要树立立“笑迎天天下客”的良好好风气。总台交接接班制度度整理好工工作台，使下一一班人员员感到整整洁、舒舒适，有有条理。交班人员员在接班班人员因因故未到到场，或或未完成成接班检检查工作作前不得得擅自离离去。交班人员员应将本本班工作作进行情情况做好好详细记记

56、录，并并向接班班人员如如实反映映。接班人员员应认真真阅读工工作日记记，以了了解上一一班的工工作情况况。交接班人人员应明明确回复复接班人人员提出出的问题题，并和和接班人人员共同同核实，检查设设备运行行情况。7、接班班人员发发现交班班人员未未认真完完成工作作，或检检查中发发现问题题，应向向交班人人员提出出，如交交班人员员不能给给予明确确回复，接班人人员可拒拒绝接班班，并报报上级领领导处理理。当交班人人员检查查工作完完成，并并且接班班人员无无任何疑疑问后，接班人人员方算算结束。9. 交交接班检检查记录录：应按规定定的交接接班检查查事项逐逐一做好好记录，检查情情况正常常记“”号，不正常常情况“”号号。

57、每天每班班次都要要有专人人进行记记录。记录必须须交班人人和接班班人签名名认可，每天由由领班负负责审阅阅签名。交接检查查事项。总台交接接班流程程结束交接班工作向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，报上级处理整理好工作台接班人员检查交班人员工作完成状况整理检查当天所有物品，归类摆放2、清洁整理所有办用品及内外卫生3检查、调试工作设备在不影响继续工作的情况下上级及时处理交接班清点款项签收有关登记表格 发现问题无问题交班人员向接班人员如实反映情况如（工作日记） 紧急急救护有人受伤有人晕倒被困电梯察看当事人状况根据不同的情况施行急救处理伤情严重的应立即与医院联系急救电梯困人安慰当事人，联系工程

58、部立即到场处理。突发事件记录事件发生过程记录事件处理方法QR/OP-22见通知人员迅速到位（带齐急救用品）记录、留档联系不上应留言说明当事人情况及医院地点留联系电话及地址通知当事人家属 服务质质量投诉诉登记针对那方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留电话号码及联系地址凭电话联系顾客顾客签署处理的意见记录留档 QR/OP-17顾客意见属业/租户服务质量投诉，应出具处理意见。属“物管处”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理找当事人了解实情找证明人证实登记世哲学 具体落实管理部工工作审核核(大厦巡巡视表)巡视日期期 巡巡视人员员 签署 审核报告告管理部部标准评语优

59、可以劣1.管理理部观感感、整洁洁2.日常常事项记记录、 行行动处理理3. 二二次装修修事项记记录、行动动处理4物件件交收记记录5业/租户关关系6总台台服务7清洁洁服务8绿化化服务9员工工仪表10按按时交接接班11突突发事件件处理12纠纠正违规规13业业/租户户投诉处处理管理部工工作质量量评估表表工作内容入伙手续续装修审批批装修监督督回访走访巡视工作频度随来随办办一天内办办完一天两次次以上业/租户户投诉后后两天内内每季度普普遍走访访一次每天至少少一次质量标准按业/租户入入伙管理理流程办，证件齐齐全，业业/租户户签收，存在问问题及时时整改。符合规定定，无危危及安全全、外观观，无改改变用途途。无规章

60、装装修。违违章者立立即处理理。投诉诉率不超超过5%对投诉认认真研究究，妥善善解决，及时反反馈，业业/租户户满意。及时听取取业/租租户意见见，满足足业/租租户合理理要求，满意率率达1000%熟悉楼宇宇情况，发现问问题及时时纠正督导方式按工作分分工包干干完成，处领导导巡视抽抽查，管管理处主主任不定定期检查查。每月评比比一次。激励方法每月评上上优年终终给予光光荣榜表表扬，表表现突出出的授予予“忠诚服服务奖”奖章。月考核核不合格格者扣发发员工奖奖金.3100 业/租户档档案管理理制度 管管理部的的服务过过程是大大厦运营营的最基基本的组组成部分分。负责责公共区区域各楼楼层的各项服服务场地地管理，也是面面