企业客户管理实用操作手册

1、第一章客客户服务务部的组组织结构构与责权权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构三、客户户服务部部的职责责四、客户户服务部部的权力力五、客户户服务部部经理的的岗位职职责六、客户户服务部部主管的的岗位职职责第二章客客户调查查与开发发管理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责二、客户户开发主主管的岗岗位职责责三、客户户调查专专员的岗岗位职责责四、客户户开发专专员的岗岗位职责责五、客户户调查计计划表六、客户户调查明明细表七、客户户信息采采集表八、客户户信用调调查表九、客户户信用调调查总表表十、客户户开发计计划表十一、客客户拜访访计划表表十二、客客户开发发日

2、程记记录表十三、新新开发客客户报告告表十四、客客户开发发评定表表十五、客客户调查查管理流流程十六、客客户信用用调查流流程十七、客客户开发发管理流流程第三章客客户关系系管理一、客户户关系主主管的岗岗位职责责二、客户户关系专专员的岗岗位职责责三、客户户地址分分类表四、客户户总体分分类表五、客户户区域分分析表六、客户户销售分分析表七、客户户层次分分析表八、客户户分级表表九、重点点客户管管理表十、重要要客户对对策表十一、问问题客户户对策表表十二、客客户关系系评估表表十三、客客户联络络计划表表十四、客客户联系系预定表表十五、客客户拜访访记录表表十六、客客户拜访访日报表表十七、客客户招待待申请表表十八、客

3、客户招待待报告表表十九、礼礼品馈赠赠计划表表二十、礼礼品馈赠赠申请表表二十一、客户拜拜访区域域规划流流程二十二、客户拜拜访管理理流程二十三、客户接接待管理理流程二十四、客户招招待用餐餐管理流流程二十五、客户关关系维护护流程第四章大大客户管管理一、大客客户主管管的岗位位职责二、大客客户专员员的岗位位职责三、大客客户评定定表四、大客客户档案案表五、大客客户支持持表六、大客客户月报报表七、大客客户分析析表八、大客客户问卷卷调查表表九、大客客户意见见调查表表十、大客客户专员员考核表表十一、大大客户满满意度调调查流程程十二、大大客户关关系维护护流程十三、大大客户回回访管理理流程十四、大大客户服服务管理理

4、流程第五章售售后服务务管理一、售后后服务主主管的岗岗位职责责二、售后后服务专专员的岗岗位职责责三、售后后服务登登记表四、产品品维修报报告单五、产品品退换货货汇总表表六、产品品故障维维修统计计表七、维修修人员工工作月报报表八、售后后服务评评价表九、售后后服务调调查问卷卷十、售后后服务网网点分布布表十一、售售后服务务例行检检查表十二、售售后服务务方案制制定流程程十三、售售后服务务计划流流程十四、售售后服务务业务流流程第六章客客户投诉诉管理一、客户户投诉主主管的岗岗位职责责二、客户户投诉专专员的岗岗位职责责三、客户户投诉登登记表一一四、客户户投诉登登记表二二五、客户户投诉调调查表六、客户户投诉统统计

5、表七、客户户投诉分分析表八、投诉诉处理记记录表九、客户户投诉处处理表十、投诉诉处理报报告表十一、客客户投诉诉处理通通知单十二、客客户投诉诉案件追追踪表十三、客客户投诉诉总结表表十四、客客户抱怨怨表十五、客客户抱怨怨处理表表十六、客客户投诉诉接待流流程十七、客客户投诉诉处理流流程第七章客客户信息息管理一、客户户信息主主管的岗岗位职责责二、客户户信息专专员的岗岗位职责责三、客户户等级分分类表四、客户户区域分分类表五、客户户销售资资料一览览表六、客户户销售信信息月报报表七、客户户销售毛毛利排名名表八、法人人客户信信息资料料表九、自然然人客户户信息资资料表十、客户户信用分分析表十一、客客户信用用度变更

6、更表十二、优优秀客户户统计表表十三、危危险客户户统计表表十四、客客户信息息综合管管理流程程十五、客客户档案案建立流流程十六、客客户档案案管理流流程十七、客客户信息息BaooMi管管理流程程十八、客客户注销销管理流流程十九、客客户信用用制度指指定流程程二十、客客户信用用等级变变更流程程第八章呼呼叫中心心管理一、呼叫叫中心主主管的岗岗位职责责二、呼叫叫中心组组长的岗岗位职责责三、呼叫叫中心专专员的岗岗位职责责四、呼入入记录表表五、呼出出记录表表六、电话话记录表表七、电话话访谈计计划表八、呼叫叫中心设设备明细细表九、呼入入业务管管理流程程十、呼出出业务管管理流程程十一、呼呼叫中心心服务流流程十二、呼

7、呼叫中心心运行流流程第一章客客户服务务部的组组织结构构与责权权一、大型型企业客客户服务务部的组组织结构构客户服务务总监客户服务务部经理理客户调查查与客户户关大客客户售后服客户服务务部经理理助理客户投客客 户 信呼叫中客户调查主管客 户 调查专员开发管理理客户开发主管客户开发专员系管理客户关系主管客户关系专员管理大客户主管大客户专员务管理售后服务主管售后服务专员诉管理客户投诉主管客户投诉专员息管理客户信息主管客户信息专员心管理呼叫中心主管呼叫中心专员二、中小小型企业业客户服服务部的的组织结结构客户服务务经理客户服务务经理助助理客户提案案客户关系系维护主主管客户接待待客户信信息大客户关关系管理理主

8、管大客户服服售后服务务管理主主管客户投诉诉售 后后 服 务管理专员员专员管理专员员务团队接待专员员调研专员员三、客户户服务部部的职责责制定客户户服务工工作的各各项制度度，包括括各类服服务操作作流程、岗位责责任制度度、客户户服职责 务人员考考勤制度度等，以以便于操操作执行行和监督督检查制定客户户服务标标准、业业务标准准和流程程标准，规范客客户服务务工作，为客户户提供优优质职责 服务，提提高客户户满意度度，塑造造企业形形象客户资料料库的建建立和完完善，保保证客户户资料完完整、信信息准确确，客户户信用信信息及时时、职责 有效，防防止客户户信息泄泄露以客户为为中心的的服务管管理，巩巩固和增增进与客客户

9、的合合作关系系，同时时使企业业准确把把握职责 和快速响响应客户户的个性性化需求求，提高高客户的的忠诚度度，提高高运营效效率和利利润收益益客户投诉诉处理和和监督检检查，及及时发现现问题，总结经经验教训训，从而而达到完完善服务务管职责 理机制、改进服服务工作作流程、提高服服务效率率和工作作水平的的目的围绕产品品销售过过程开展展配套的的售后服服务工作作，进行行客户需需求调查查并反馈馈给相关关部职责 门以改进进工作；认真接接待客户户来信、来电、来访提提出的问问题，处处理及时时、公正正向社会做做出产品品和服务务的承诺诺，从而而方便客客户监督督和投诉诉，塑造造企业良良好的社社会职责 形象职责 职责 职责

10、围绕公司司销售目目标，拟拟写客户户开发计计划，制制定大客客户管理理策略并并组织实实施客户分析析与行为为调查，为企业业制定科科学的销销售策略略、服务务策略提提供支持持其他相关关职责四、客户户服务部部的权力力权力 权力 权力 权力 权力 权力 权力 权力 权力 有权参与与公司营营销政策策的制定定，并提提出相应应建议有权参与与年度、季度、月度营营销计划划的制定定，并提提出意见见和建议议有权对破破坏客户户关系的的行为和和过失提提请处罚罚有对客户户服务部部内部组组织机构构建立、员工考考核的权权力有对各办办事处或或区域销销售经理理、销售售人员考考核的参参与权有对客户户服务部部门内部部员工聘聘任、解解聘的建

11、建议权有要求相相关部门门配合相相关工作作的权力力有在客户户服务部部内部工工作开展展的自主主权其他相关关权力五、客户户服务部部经理的的岗位职职责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 负责制定定客户服服务部各各项制度度，规范范客户服服务部的的各项工工作负责制定定客户服服务标准准及各项项工作规规范，并并对实施施人员进进行指导导、培训训负责管理理、安排排本部门门的各服服务项目目的运作作，如售售后服务务和维修修管理等等负责对客客户服务务人员进进行培训训、激励励、评价价和考核核负责对企企业的客客户资源源进行统统计分析析，抓好好客户档档案资料料管理工工作负责按照

12、照分级管管理规定定，定期期对所服服务的客客户进行行不同形形式的访访问、拜拜访负责按客客户服务务部的有有关要求求对所服服务的客客户进行行客户关关系维护护负责对客客户有关关产品或或服务质质量投诉诉与意见见处理结结果的反反馈负责大客客户的接接待管理理工作，维护与与大客户户长期的的沟通和和合作关关系努力提高高上门服服务的工工作质量量，加强强对客户户代表的的职业道道德和形形象教育育客户提案案制度的的建立与与组织实实施建立与管管理呼叫叫中心，全面了了解客户户意见、需求，为客户户提供即即时服务务负责创造造企业间间高层领领导交流流的机会会完成总经经理临时时交办的的其他工工作六、客户户服务部部主管的的岗位职职责

13、职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 协助客户户服务部部经理制制定客户户服务部部的各项项规章制制度并具具体实施施协助客户户服务部部经理制制定客户户服务工工作的各各项标准准，并对对实际操操作人员员进行指指导负责实施施客户服服务部各各服务项项目的开开发、运运作负责客户户资料的的收集、统计、分析，建立客客户资料料信息库库负责安排排售后服服务人员员的工作作班次及及上门服服务工作作按客户服服务部的的有关要要求对所所服务的的客户进进行客户户关系维维护，积积累经验验与技巧巧负责客户户投诉的的接待与与一般性性问题的的处理，并及时时反馈处处理结果果关注客户户服务工工作的发发展，收收集相关关

14、资料，为企业业完善客客户服务务工作提提出建议议根据业务务发展要要求，制制定客户户调查计计划并组组织实施施，为企企业决策策提供资资料支持持完成客户户服务部部经理交交办的其其他工作作第二章客客户调查查与开发发管理一、客户户调查主主管的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 制定公司司客户调调查总体体规划、年度计计划和费费用预算算，经公公司批准准后组织织实施制定公司司客户调调查的详详细工作作规程和和细则，并监督督各部门门和人员员按程序序作业负责客户户调查项项目的组组织和实实施，并并提出调调研报告告供领导导和有关关部门决决策参考考筛选专业业调研机机构，保保持正常常联络，

15、对委托托调查项项目进行行协调、督促、验收筛选合格格的调查查人员，并对其其业务进进行培训训、指导导，对工工作业绩绩进行考考核采取各种种措施，在各个个质量控控制点进进行监控控，确保保调查结结果的质质量和可可信度接受公司司各部门门的客户户与市场场信息咨咨询，或或主动提提供定期期的信息息服务对相关客客户资料料进行收收集、整整理、归归类建档档，确定定客户资资料的密密级，并并妥善保保管创造条件件，推行行调查工工作和数数据处理理的信息息化上级领导导交办的的其他事事务二、客户户开发主主管的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 根据企业业发展目目标制定定客户开开发计

16、划划、客户户开发管管理制度度并组织织实施根据企业业业务特特点确定定新客户户开发范范围，制制定客户户开发措措施根据实际际业务要要求，配配合客户户调查主主管做好好客户调调查工作作建立客户户开发工工作流程程及操作作规范，指导、培训客客户开发发专员的的工作监督、考考核客户户开发专专员的工工作，及及时发现现问题，及时解解决建立大客客户开发发、管理理制度，提高企企业客户户的稳定定性积极拓展展客户开开发渠道道、客户户开发策策略并组组织实施施建立合理理的客户户开发奖奖励机制制，激发发客户开开发专员员的工作作积极性性对客户状状况、合合作前景景进行预预测，适适时提出出解决方方案对客户开开发专员员与客户户签订的的合

17、同进进行审核核、审批批协助完成成其他部部门需要要配合的的工作完成上级级交办的的其他事事项三、客户户调查专专员的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 协助客户户调查主主管制定定年度客客户调查查计划，为其提提供建议议和意见见协助客户户调查主主管制定定调查的的详细工工作流程程，并安安排人员员按要求求执行负责调查查项目的的内容、调查问问卷或客客户调查查表的编编制协助筛选选合格的的调查员员，并对对其业务务进行培培训、指指导负责客户户调查工工作的具具体实施施，协调调调查员员的工作作对调查资资料及时时进行整整理、汇汇总对调查资资料进行行归类、分析、建档，并妥善善保管协助客户

18、户调查主主管撰写写客户户调查报报告，为其提提供数据据支持做好客客户调查查报告的存档档，必要要时向相相关部门门分发完成上级级领导交交办的其其他事务务四、客户户开发专专员的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 协助客户户开发主主管制定定客户开开发计划划，并提提出合理理化建议议根据企业业客户范范围定位位，积极极寻找潜潜在客户户潜在客户户资料的的收集、整理，建立自自己的客客户资料料档案，以便于于开发工工作制定针对对每一位位客户的的开发策策略并有有效实施施对潜在客客户定期期拜访、维护关关系,以便增增进相互互之间的的了解与客户进进行合作作谈判，确定合合作的各各项条款款，直

19、到到签订合合作合同同并实施施管理认真履行行合同、落实承承诺，加加深合作作积极开发发新客户户，拓展展客户开开发渠道道不断总结结工作经经验，提提出合理理化建议议完成上级级交办的的其他工工作五、客户户调查计计划表调查目标标调查对象象重点客客户具体调查查内容调查实施施进度采用调查查方法人员安排排预算说明明备注其他客户户六、客户户调查明明细表客户名称称负责人接洽人员员厂长接洽人年龄年龄职称电话地址文化程度度文化程度度负责事项项性格性格经营状况况经营方式式积极极保守守踏实实不定定投机机业务兴兴隆成成长稳稳定衰衰退不不定业务范围围销货对象象合理理偏高高偏低低削价价价格旺季季月月销量量淡季月 月销销量企业性质

20、质股份份有限公公司有有限公司司合伙伙店铺合资组织员职员人管理层层人合计同业地位位与本公司往来工人数领导者者具影影响一一级二二级三三级态度付款期方式手续年度主要要采购产产品金额额旺季每每月淡季每月月客户负责责人：审核：调查表：七、客户户信息采采集表直营店名名称：客户填写写日期：促销人员员填写姓名性别电话生日及身身份证号号码地址邮编金额额备注八、客户户信用调调查表公司编号号负责人地址住所电话电话创业日期期开始交易易日期 年 月 日年 月 日营业项目目营业区域域经营方式式经营地点点独资 合合伙 企业业市场 住住宅 郊外外负责人情况财务状况性格兴趣学历经历思想优点缺点往来银行行账务体系系经营组织织资本

21、额营业执照照登记号码码温柔 开开朗 古怪怪 自大大学 高高中 初中中 小学稳健派派 保守派派 革新激激进派完备 不不完备股份公公司 个人经经营有限公公司 合资公公司元气质稳稳重 寡言 急急躁 饶舌舌名誉职位位籍贯口才佳佳 普普通 口口拙酒饮 不不饮嗜好香烟抽抽 不抽特长技术熟熟练 略略懂 不懂很好 好好 普通 差差银行信用用很差很好 好好 普通 差差同业者评评为很差很好 好好 普通 差差近邻评价价很差爽快 普普通 尚可可付款态度度迟延 为为难 拖欠欠尾款其他说明明店资产自有汽车车辆自有租用铺情况场所装饰保险处于繁繁华区 一般般商业区区 偏偏僻地区区精装 普通 差有（ 元） 无面积层数市价面积营

22、业状况交易品种品种品牌月销销售量金金额年销售量量金额备注信用评定信用等级级信用评评分总经理：付款方式式选择经理：赊销限额额是否担保保调查人：备注九、客户户信用调调查总表表年月日类别客户名称称总资产（单位：万元）编制：净资产（单位：万元）信用等级级评定等级级发展前景景填表人：十、客户户开发计计划表姓名：客户拜访访地电拜访时间间安排备名称对象址话注计划实际计划实际计划实际月月月月月月月月月月月月十一、客客户拜访访计划表表客户开发发专员：日期访问问客户约定年度访问要点点准备分类编号公司名或工厂名名访问时间面谈者所属部门电话编制：审核：十二、客客户开发发日程记记录表客户开发发专员：客户公司司访问滞留留

23、初次再拜业务进度度不客户类别别热一冷备名称日期当日累计对象拜访数量回访数量拜访数量回访数量时间拜访访接近客户产品说明产品展示建议书缔约在心般淡注十三、新新开发客客户报告告表客户专员员：客户名称称公司地址址工厂地址址负责人员员推销产品品第一次交交易额及及品名开拓经过备注批示主管：经理：日期：年年月日电 话话电 话话十四、客客户开发发评定表表日期：年年月日编号填写人：客户名称称地址业务增长长率审核人：信用度利润率综合评价价十五、客客户调查查管理流流程客户服务务经理审批审批客户调查查主管开始确定调调查目标标制定调调查计划划确定调调查内容容编制调调查问卷卷及调查表表审核客户调查查专员调查实实施，收收集

24、数据据整理分分析调查查数据编写客客户调查查报告上报客户户调查报报告调查报报告存档档结束十六、客客户信用用调查流流程客户服务务经理审批客户信用用状况骤骤变的对策实施对策策结束客户调查查主管开始选择信信用调查查机构选择信信用调查查方法确定信信用调查查内容审批否客户调查查专员信用调调查实施施整理分分析调查查结果信用状况况是否良好是编写信信用调查查报告及时上报报有关部部门十七、客客户开发发管理流流程客户服务务经理客户开发发主管开始客户开发发专员其他相关关部门审核否确定新客客户范围围选定具具体新客客户审核潜在客客户调查查筛选评评价合格是新客户户开发申申请资料支持持否是实施开开发计划划定期汇汇报结束第三章

25、客客户关系系管理一、客户户关系主主管的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 负责建立立有关客客户关系系管理的的各项制制度，制制定客户户关系维维护及管管理计划划组织、监监督客户户关系管管理的各各项制度度的实施施，并对对相关人人员进行行考核准备和实实施相关关政策、预算和和目标，建立和和发展新新客户关关系保持和发发展适当当的数据据，对客客户关系系维护及及管理做做出计划划和分析析对客户关关系做出出合理的的评价，为售后后客户服服务工作作提供指指导组织安排排客户拜拜访和接接待等事事宜，控控制客户户接待费费用培训和支支持客户户关系专专员，指指导下属属工作并并实施考考核完成客户户服务部部

26、经理交交办的其其他工作作二、客户户关系专专员的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 协助客户户关系主主管制定定客户关关系管理理的各项项制度，为制度度的合理理性提供供数据支支持对客户需需求信息息资料进进行统计计分析，提出改改善客户户关系的的具体建建议和措措施根据客户户关系主主管的安安排和计计划，开开展客户户拜访活活动，巩巩固公司司与客户户的关系系接待来访访客户，协助处处理客户户提出的的一般问问题、要要求，巩巩固公司司与客户户的关系系在拜访和和接待过过程中，了解客客户对企企业的满满意程度度及评价价，为企企业决策策提供依依据完成客户户关系主主管临时时交办的的其他工工作事项项三、客户户地址分

27、分类表序号客户户名称编编号地址与公司之之间的距离离经营类别别不宜拜访访时间备备注四、客户户总体分分类表分类标准准性别男性比例例客户比例例女性比例例年龄岁以下所所占比例例岁所占占比例岁所占占比例岁岁以上所所占比例例地域乡村比例例城市比例例东部比例例西部比例例南部比例例北部比例例消费额需求类型型高额比例例生产资料料需求所所占比例例中额比例例低额比例例生活资料料需求所所占比例例工薪水平平偏好的购购物方式式元以下所所占比例例摊点零售售比例元所占占比例市场批发发比例元以上所所占比例例厂家批发发比例五、客户户区域分分析表年度：项目区域年度审核：客户数量量填写：占客户总总数量的的比例占占该区总总销售额额的比

28、例例编制：六、客户户销售分分析表年度：产品销售额客户名称称合计产品产品品产品产品品产品产品品产品合计计审核：填写：编制：七、客户户层次分分析表年度：日期男主人一般主妇男小孩女学生男女小计前次调查查合计熟顾客路过路人人单独亲子夫妇朋友备注月份：日期：合计八、客户户分级表表级（销售额额所占比比例以上）级（销售额额所占比比例客）户级等（销售额额所占比比例级）分级类（销售额额所占比比例）级（销售额额所占比比例以下）业种客户名称称客户代码码业种客户名称称客户代码码业种客户名称称客户代码码业种客户名称称客户代码码业种客户名称称客户代码码九、重点点客户管管理表销售额前前 名序号销售增长长率前 名销售利润润率

29、前 名客户名称称销售额客户名称称增长率客户名称称利润率重点管理理客户客户服务务部经理理建议总经理建建议销售额目目标将其设为为重点客客户的原原因实现目标标的行动动措施十、重要要客户对对策表序号客户户名称扩大重要要客户数数量的基本本方针备注负责人销售情况况问题所在在应对策略略十一、问问题客户户对策表表序号客户户名称负负责人销销售范围围所在位位置恶化化趋势备注问题表现现应对策略略十二、客客户关系系评估表表客户名称称： 编号：评估指标标指标权权重得分分等级得分分依据合计标准准分备注评估结果果及建议议发展关关系维持关关系终止关关系十三、客客户联络络计划表表序号客户户名称地地址联系方式式联络人员员联络时间

30、间联络目的的联络地点点十四、客客户联系系预定表表序号日期期客户名称称具体时间间负责人针对部门门备注十五、客客户拜访访记录表表制表： 填写写日期：客户名称称详细地址址拜访对象象成长率信用度总利润率率注意事综合评价价项顺序评核核业界地位位其他已解决的的问题以后应注注意的事事项十六、客客户拜访访日报表表日期星期期费用项目目合计客户面谈谈者填表人金额（元元）商谈计划划（选择择）主管部门经理理备注面谈概要要经理成果（选选择）本日拜访访数目初次拜拜访处理问问题建立关关系本日处理理问题商谈成成功 有有希望再度访访问 无无希望继续观观察本日未处处理问题题同行者者十七、客客户招待待申请表表申请人部部门申请日期期

31、客户名称称客户方面面同席人人员本公司同同席人员员招待事宜宜安排人人员招待目的的注意事项项客户服务务部经理审核核宴请场所所宴请日期期招待费用用预算会会议用餐餐交通礼品品其他合计计金额（元元）实际支出出额（元元）费用说明明总经理财财务部审核审核核十八、客客户招待待报告表表客户名称称招待目的的客户同席席人员名单本公司同同席人员名单想要搜集集的信息招待日期期招待地点点支出费用用报告注意事项项接待效果果项目会议用餐住宿礼品交通费合计报告人报告时间间金额（元元）备注客户服务务部经理审核核如何用于于今后的的活动总经理审核财务部审核十九、礼礼品馈赠赠计划表表客户从事事负责人名称行业业姓名合作现状馈赠目的礼品名

32、称礼品数量预算价值值（元）备注经理：主主管：填表人：填写日期期：年月日二十、礼礼品馈赠赠申请表表礼品馈赠赠申请部部门馈赠日期期馈赠对对象礼品收受受人员礼品名称称礼品管理理部门数量价值（元元）备注注填表人部门主管管礼品管理理人员办公室主主任副经理二十一、客户拜拜访区域域规划流流程客户服务务部经理理客户关系系专员开始客户审核审核整理客客户明细细资料交通考考察分析析划分访访问路线线确定拜拜访频次次制定区域拜访计划划执行编写区域客客户拜访访总结制定重要客客户拜访访计划结束接受拜访访二十二、客户拜拜访管理理流程财务部客客户服务务部经理理客户关关系主管管拜访款项项支持审审批接受、检检查报告客户关系系专员开

33、始确定拜访访对象制定拜访计计划提出拜访申申请拜访客客户准备备按约定定时间拜拜访了解需需求处理客客户异议议馈赠礼礼品约定下下次拜访访客户拜拜访报告告客户接待陈述陈述审核审核审核权限内费用报报销结束二十三、客户接接待管理理流程财务部客客户关系系经理同意接待款项项支持审批审批批客户关系系主管不同意审批听取汇报报审核权限内客户关系系专员开始确定接待待事宜制定接待计计划提出接接待申请请做接待待准备礼貌迎迎接引入接接待地点点实施接接待礼送客客户接待工工作报告告费用报报销结束客户客户来访访二十四、客户招招待用餐餐餐管理理流程总经理客客户服务务部经理理审批申申请否是否批准准是客户服务务部开始各相关部部门填写客

34、客户招待待用餐申申请提前送交交客户服服务部取消招招待用餐餐安排审核审核权限内制定用用餐计划划安排招招待用餐餐办理报报销手续续结束二十五、客户关关系维护护管理流流程客户服务务部经理理客户关关系主管管审批审核核销售人员员提供客户户信息制定客户服务方案案实施客户服务计划划客户关系系专员开始整理客客户信息资料料销售业业绩分析析划分客客户等级级客户名名册登记记客户资资料管理理撰写客户服服务方案案客户服服务方案案的问问题客户户服务方方案的的改进结束第四章大大客户管管理一、大客客户主管管的岗位位职责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 拟订公司司对外客客户拓展展计划负责公司司大客户户市

35、场开开发落实合作作项目，签订合合作协议议大客户关关系的维维护对大客户户进行统统计分析析处理与大大客户的的意见分分歧，提提高大客客户满意意度管理大客客户开发发团队，提高大大客户开开发效率率协调与市市场部、营销部部等各部部门之间间的关系系对大客户户部市场场业绩进进行考核核完成其他他随时交交办的事事项二、大客客户专员员的岗位位职责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 对潜在大大客户进进行调查查分析在分析的的基础上上，对潜潜在大客客户进行行开发适时对公公司现有有大客户户进行回回访对公司现现有大客客户资料料进行统统计分析析定期维护护大客户户关系协调公司司与大客客户之间间的关系系，提

36、高高大客户户满意度度处理大客客户投诉诉定期召开开大客户户会议，协调各各方面关关系，激激励大客客户撰写大大客户管管理报告告完成主管管交待的的其他任任务三、大客客户评定定表客户名称称经理批示示排 名名信用程度度设定条件件达成目标标的事项项四、大客客户档案案表地区分类类来往电话日期地址登记资本额日期店客户名称称店面自自有 租用商品品牌面积编号车辆 台法人出生生代表日期期地址招牌经销销电话品牌牌住址实际经营经营营出生者者日期期住址参加嗜已婚未婚已婚未婚面店员布置销售对象象总 评评人 数数向心力敬业精神交易条件件整齐 别具具风格 佳 尚可 差信用分析析推销实力待 遇佳 少数 无社团业务接洽洽付款接洽洽来

37、往银行核定信用主管额度业务填卡好地理位置负责人人或经营营者财务分分析销售实实力同行业业中地位位其他五、大客客户支持持表申请部门门客户单位位名称地 址址联系人及及职务项目负责责人及职职务日期邮 编编电子邮件件财务经理理处长年 月 日日总经理厂厂长电话传真真信息负责责人编号企业性质质所属行业业国有 股股份制 合合资 外资资 民营消费品品加工工处理汽车电子 装配配 医医药 承包合合同 机械 其他他（请指指明）企业规模模信息系统统建设情况年收入万元员工人数下属单位位数目主要产品品企业管理理重点财务集团财财务预预算采采购库库存生生产质质检销销售成成本其其他（请请指明）预计合同同金额竞争对手手情况项目背景

38、景及联系过程综综述希望得到到何种预计签约约时间预计实施施时间售前支持持申请人员员级别及人数 管理理思想讲讲解 产品讲讲解及演演示项项目方案案竞标标问题题解答其他(请指明明)总经理理 产产品经理理 项项目经理理 售售前支持持人员 管理理专家 网络络专家 用户户售前支持持议程售前人员员安排时间内容详细主要听众众对象总体备注售前信息息评价完完整性正确性程度评价售前效果果评价申请人：联系方式式：部门经理理（签字字）：六、大客客户月报报表品牌： 年年 月月 日分部北天天沈青济深广上成重西郑武杭合计项目当月累计年度累计销售额销 售 量 （ 台数）任 务 达 成成 比率单品价值值账面利润润额账面利润润率账

39、面 利 润润 情况说明总任 务 达量成率包销月 度 各 地地 区任 务 完 成成 情况 （ 以 饼饼 图图例说明明）销售额销 售 量 （ 台数）平均单品品值账面利润润率账面利润润率京津阳岛南圳州海都庆安州汉州任 务 完 成成 比率（进度度）年 度 各 地地 区任 务 完 成成 情况 （ 以 饼饼 图图例说明明）七、大客客户分析析表客户名称称客户地址址董事长总经理直接主管管承办人主营业务务总部地址址分企业法人代表表业务银行行从业时间间注册资金金销售合同同电 话话电 话话已签订订 正签订订 尚未未签订出生年月月成立时间间资金状况况在同行中中的地位位月均销售售量充足 一般般 不不足 紧张领先 居中中

40、 末末流员工工人数库存量土地信用状况况男佳 一般 差 很差差女合计建筑物不动产总部分企业面积自有有租赁面积层数自有租赁销售额成本管理费用近半年平平均每月月收入销售营业利润润利息支支付费用折旧损益额盈利率八、大客客户问卷卷调查表表调查项目目您对我公公司的印印象如何何公司您是是否了解解我公司司的业务务和资费费情况您对我公公司提供供的服务务是否满满意我公司提提供的产产品是否否稳定您对故障障处理的的响应速速度是否否满意产品和我公司是是否提供供了您满满意的解解决方案案服务我公司提提供的产产品是否否满足了了您公司司的业务务需求我公司提提供的产产品服务务是否达达到了您您的期望望客户经理理是否了了解您公公司的

41、业业务情况况客户经理理是否能能和您愉愉快交流流人员客户经理理是否能能回答您您所提出出的咨询询客户经理理是否能能为您提提出合理理建议或或给予帮帮助客户反馈馈信息：上次评分本次评分差异分析析九、大客客户意见见调查表表客户名称称地 址 填 表 人 调 查查 项 目服电话支支持人员员服务满满意度务上门支支持人员员服务满满意度方解决问问题的及及时率面解决问问题的准准确率您认为服服务人员员的专业业水平其您认为为培训效效果他您认为为我们网网站上的的服务内内容方您是否经经常浏览览我们网网站面非常满意意满意电子邮箱箱邮 编x一般不满意非常不满满意十、大客客户专员员考核表表姓 名名职 位位公司目标标增长销售售额所

42、在部门门入职时间间促进市场场份额的的扩张审 核 人审核时间间部门目标标提高现金金流指标标加强成本本控制保留现有有优质客客户，提提高整体体客户质质量维护好老老客户，确保客客户忠诚诚提高回款款率，缩缩短回款款周期控制销售售成本提高客户户每单营营业额与与利润率率，提高高防伪应应用比例例提高客户户满意度度，缩短短客户咨咨询回复复周期提高客户户对明星星品牌的的认知度度、美誉誉度个人绩效效目标保留优质质客户开发目标标大客户户提升现有有普通客客户潜力权重衡量指标标制定优质质客户维维护计划并实施施（包含）以上客客户流失（订单单全部转转移）率率通过市场场分析，确定目目标大客户户（ 以以上新客客户）,正正式签订订

43、业务合合同目标大客客户（ 以上新新客户）下下单量提 升 现 有有 普 通 客客 户 成为大客户户各办事处处投诉（非业务务指标值 月完成成计划全年实施施并不断断完善确定 个，签签订合同同 个个 万 个 行动方案案加强办事事处管理理原因）次次数不超过 次 员工签字字： 直接接上级签签字： 部门门确认： 十一、大大客户满满意度调调查流程程大客户经经理大客户主主管审核大客户专专员开始拟订大客户户满意度调调查方案案审批实施大客客户满意意度调查查审核组织实施施改进措措施分析调整整销售政政策结束记录调查查结果解读调查查结果评价调调查结果果提出改改进方案案跟踪反反馈调查查结果十二、大大客户关关系维护护流程大客

44、户经经理审批大客户主主管审核建立销销售激励励机制提升整整体服务务能力建立大大客户信息管理理系统建立沟沟通体系系建立战战略联盟盟维护大大客户关系成效效总结结束大客户专专员开始制定大客户户关系维护护方案实施方方案大客户日日常维护护与客户保保持持续沟通通顾问式式销售行行动十三、大大客户回回访管理理流程客户服务务经理大大客户主主管开始下达大客上上报指定定人员名名单户回访通通知安排具具体回访任务务审核审核核大客户专专员完成上上门回访任务务大客户户回访资料整理理服务质质量资料书面回回访报告告回访报报告存档档结束相关部门门配合配合十四、大大客户服服务管理理流程总经理客客户服务务经理否审批审核核大客户主主管开

45、始制定大大客户管管理战略与与目标实施大大客户管管理战略与与目标大客户专专员顾问式式的销售行动动对大客客户进行行分类分级级管理对大客客户进行行信息档案案管理相关部门门大客户户服务质量管理理大客户户服务回回顾评价价结束第五章售售后服务务管理一、售后后服务主主管的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 负责制定定、修改改和实施施相关售售后服务务标准、计划与与政策负责售后后服务部部年度工工作计划划的制定定负责售后后服务部部工作任任务的分分解并监监督执行行负责售后后服务资资源的统统一规划划和配置置负责售后后服务部部内部人人员的管管理及工工作的统统一调配配售后服务务部门人人员工作

46、作的指导导和监督督接受和处处理顾客客的投诉诉并及时时向相关关部门反反馈由于用户户服务而而引起的的突发性性事件的的处理组织编写写月、季季、年度度售后服服务总结结报告二、售后后服务专专员的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 售后服务务中心热热线电话话的接听听并记录录相关信信息 客户抱怨怨、投诉诉、纠纷纷的受理理与记录录客户意见见的收集集与反馈馈整理和分分析产品品售后服服务过程程中反馈馈的数据据和信息息并转送送相关部部门客户资料料的日常常维护与与管理售后服务务文件的的整理、存档三、售后后服务登登记表客户姓名名客户需要要解决的的问题工作人员员所提供供的服务处理结果果客户满意意度评价价联系方

47、式式填写日期期四、产品品维修报报告单客户姓名名购买时间间产品故障障描述初步原因因分析维修情况况部门主管管审核购买产品品产品保修修期由维修人人员填写写购置产品品型号填写日期期五、产品品退换货货汇总表表客户购买买购买姓名产品品日期规格型号颜色数量金额类别退换退 换 货日期退 换 货原因六、产品品故障维维修统计计表部门： 统统计日期期： 年 月月 日产品名称称购买时间间报修时间间产品故故障描述述处理情情况负责人备注七、维修修人员工工作月报报表维修产品品姓名名称数量量工时其他工作作工时合计计出勤天天数备注八、售后后服务评评价表客户姓名名使 用 公 司司 生 产的何种产产品联系方式式客户地址址产品满意意

48、度产品质量量产品价格格满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意产品包装装设计满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意服务评价价其他建议议或意见服务态度度服务方式式服务流程程服务效率率工作技能能服 务 人 员员 综 合素质产 品 出 现现 质 量问 题 后 的的 处 理结果满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一一般 不满满意 非常不不满意满意 比较较满意 一般般

49、 不满意意 非常不不满意满意 比较较满意 一般般 不满意意 非常不不满意九、售后后服务调调查问卷卷尊敬的先先生女士士：您好！ 为进一步步改进和和提高本本公司产产品的质质量和服服务工作作，以便便更好地地为您提提供服务务，期望望您能对对我们公公司的产品和和服务提提出宝贵贵的意见见与建议议（请在在您认为为合适的的选项上上画）。产品服务产品质量量产品价格格对产品使使用状况况公 司 的 产产 品 是 否否 能 满足您的要要求在 对 产 品品 进 行 安安 装 调试过程中中，您对对工作人人员态度的的评价产品安装装、维修修人员的的技术水平平投诉问题题的处理理产 品 出 现现 故 障 后后 的 解决满意 比较

50、较满意 一般般 不满意意 非常不不满意满意 比较较满意 一般般 不满意意 非常不不满意满意 比较较满意 一般般 不满意意 非常不不满意完全满满足 基基本满意意 不不太满足足 根本本不满足足满意 比较较满意 一般般 不满意意 非常不不满意满意 比比较满意意 一一般 不满满意 非常常不满意意满意 比比较满意意 一一般 不满满意 非常常不满意意满意 比比较满意意 一一般 不满满意 非常常不满意意其他您您认为我我们公司司产品在在哪些方方面还需需要改进进我们的工工作还需需改进的的地方十、售后后服务网网点分布布表地区服务务网点名名称地址址客户服务务热线联联系人备注十一、售售后服务务例行检检查表公司名称称公

51、司地址址负责人设备主管管xx设备名称称安装调试试日期上次养护护日期近期运行行情况序号售后服务务人员设备情况况评述配件名称称设备型号号出厂编号号安装调试试人员上次服务务人员设备保健健记录指标序号号交验日期期配件名称称指标售后服务务人员签签字设备运行行情况客户服务务经理签签字目前设设备使用用的强度度，每天天 小时时以上 小时时 小时时以内目前的的工程进进度，处处于项目目 初期 中期 末期项目的的高峰期期时间 本月 个月月后 个月月后后续项项目间隔隔时间 个月月内 个月月内 个月月内是否继继续使用用现有设设备 另外购购置 继续使使用 两者都都有工程现现有设备备类型 产品出出现过哪哪些令您您不安的的问

52、题 用户评定请参照以以下因素素对售后后服务人人员的服服务做出出评定是否介介绍了有有关易损损耗配件件须定期期更换和和设备保保养方法法的知识识是否耐耐心解答答您提出出的有关关设备的的问题，服务态态度是否否让您满满意对售后服服务人员员的服务务打分（ 分制制） 用户（签字）： 年年 月 日十二、售售后服务务方案制制定流程程公司高层层售后服服务部开始制定营营销策略略未通过审批制定定客户服服务策略略通过进行营销销活动了解客户户服务需需求常规性问问题相关职能能部门客户客户要求求购买产品品审核非常规性性问题组织相关关人员论论证安排人员员，分配任任务执行相关信息息归档结束审核确定售后后服务方方案是十三、售售后服

53、务务计划流流程公司高层层售后服服务经理理公司经营营目标寻找关键键问题所所在撰写售后后服务细细则拟订售售后服务务计划审核是评估售售后服务务计划审核否确定售售后服务务计划结束售后服务务部开始整理客户户反馈资资料讨论并评评价客户户反映试行售后后服务计计划客户信息反馈馈信息反馈馈十四、售售后服务务业务流流程客户开始出现异议议客户接接收否满意是服务完成成结束售后服务务人员咨询情况调调查自己解决决是向客户解解答资料留留存否技术人员员告知提出解决决思路第六章客客户投诉诉管理一、客户户投诉主主管的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 负责客户户投诉相相关制度度的制定定，

54、经审审批后执执行负责制定定统一的的客户投投诉案件件处理程程序和方方法定期对客客户投诉诉专员投投诉受理理情况进进行检查查负责对客客户投诉诉专员进进行投诉诉受理方方式、方方法的培培训负责特殊殊客户投投诉工作作的受理理及跟踪踪处理负责对客客户服务务部门工工作进行行服务质质量评估估协助各部部门开展展对客户户投诉案案件的分分析和处处理工作作负责检查查审核投诉处处理通知知，确确定具体体的处理理部门负责定期期向客户户服务经经理汇报报客户投投诉管理理的工作作情况客户投诉诉突发性性事件的的处理完成领导导临时交交办的工工作二、客户户投诉专专员的岗岗位职责责职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 职责 负责对客客

55、户投诉诉案件进进行登记记、编号号、整理理负责对投投诉案件件进行分分类并交交付主要要办理部部门负责协助助各部门门对客户户投诉的的原因进进行调查查负责提交交客户投投诉调查查报告，分发给给企业有有关部门门负责受理理客户投投诉，跟跟踪商品品售后信信息，做做好客户户回访工工作将跟踪处处理结果果提交企企业有关关部门协助投诉诉主管完完成投诉诉相关制制度、规规划的草草拟完成上级级领导临临时交办办的工作作三、客户户投诉登登记表一一受理编号号投诉客户户姓名客户地址址投诉缘由由客户要求求 受 理理承诺办办理期限限投诉受理理不予受受理理 由备 注受理日期期投诉类型型电 话商品 服服务 其他他 制表： 审审核：四、客户

56、户投诉登登记表二二文件编号号 序号号客户姓名名工作单位位所购商品品投诉原因因客户投诉诉专员意意见x联系地址址投诉类型型记录人： 记录录日期:五、客户户投诉调调查表投诉种类类： 填填写日期期：受 理 案 件件发生原因因处理经经过建 议编 号摘 要对 策策工作改进进 制表： 审审核：六、客户户投诉统统计表投诉种类类：客户商品品购货责任处理方式式损失日期编号号名称名称日期投诉内容容部门退货换货折扣维修其他（元）制表：审核：七、客户户投诉分分析表客户名称称投诉种类类投诉缘由由客户要求求在处理中中可能遇遇到的困困难应对策略略顾客期望望是否达达成采取主要要措施客户投诉诉主管建建议客户投诉诉专员建建议制表：

57、受理日期期承诺期限限审核：八、投诉诉处理记记录表投诉编号号承办人姓名投诉者公司名称称品名投诉标的的项目对方意见见双方意见见本方意见见调查项目目及结果果调查调查判定定最后对策策产生原因因情节程度度备注制表：投诉类型型承办主管管日期查证人电话地址金额其他审核：九、客户户投诉处处理表投诉编号号商品名称称投诉类型型投诉理由由投诉客户要求求内容经办人意意见客户部门门意见营销部门门意见生产部门门意见质检部门门意见财务部门门意见副总经理理批示总经理批批示制表：客户姓名名购货日期期投诉者情情况数量签字审核：十、投诉诉处理报报告表经理理年月日投诉受理理日投诉受理理者投诉内容容投诉见证证人本部门自自接到到客户投投

58、诉，已已于案件件办结，现将结结果报告告如下。报告人（签章）：年月日上上午下午午时分信件传真电话采访店内品质数量货期态度服务其他处理紧急急程度特急急普通承办人承诺办理理日实际办理理日处理内容容费用保障原因调查查会议原因调查查人员原因记载事项项检讨制表：严重原原因偶发原原因疏忽大大意不可抗抗拒原因因审核：十一、客客户投诉诉处理通通知单发文号：投诉编号号经 办投诉内容容订单编号号订购日期期客户要求求索赔个数数承诺处理理期限客户姓名名主管部门门问题发生生部门生产日期期索赔金额额实际处理理期限填写日期期：调查结果果公司对策策制表：营业部观观察结果果公司对策策实施要要领对策实施施确认客户希望更换新新品 退

59、款 打折折扣至客户户处更换换 其他审核：十二、客客户投诉诉案件追追踪表填写日期期：受理交运件数日期字号客 户户交货单编编号品名规格格日期数量金额不良数量量客户投诉诉内容制造部门门处理方式式损失金额额责任归属个人惩处处理时效部门比率 姓名类别收 件 质管部会签部市场营销销部结案合计督促记录录（日期期文号）结案编号号制表：审核：十三、客客户投诉诉总结表表投诉次数数已解决投投诉次数数涉及产品品质量的的次数主要质量量问题具 体体 对对 策策运输环节节问题及及其对策策加工环节节问题及及其对策策管理环节节问题及及其对策策其他环节节问题及及其对策策备 注制表：每天投诉诉次数解决比例例审核：十四、客客户抱怨怨

60、表客户姓名名填表人已采取行行动制表：抱怨摘要要所需行动动编号填写日期期已进行跟跟进行动动审核：十五、客客户抱怨怨处理表表普通件件急件日期：客户名称称型号出货日期期项目抱怨内容容公司应急急措施抱怨原因因及不良良率分析析防止再发发对策抱怨处理理意见会签部门门备注制表：内抱怨退货数量出货单 . 容品名交货批号号责任单位位负责人人审核：十六、客客户投诉诉接待流流程客服总监监客服经经理审批协助处理理否客户投诉诉专员礼貌迎迎接探询目目的倾听、记录安慰客客户分析问问题权责内自行处处理问题题传达处处理方案案送客结束是客户开始来访陈述来访访目的离开十七、客客户投诉诉处理流流程客服经理理客户投投诉专员员否问题否否