上古知客CRM系统说明第二版

1、上古知客CRM 了解、把握、引导、管理您的客户，是谓知客； 让客户成为您的决策顾问！厦门上古软件有限公司 HYPERLINK 2008年12月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc218508470 1 概述 PAGEREF _Toc218508470 h 2 HYPERLINK l _Toc218508471 2 工作台 PAGEREF _Toc218508471 h 3 HYPERLINK l _Toc218508472 2.1 首页 PAGEREF _Toc218508472 h 4 HYPERLINK l _Toc218508473 2.2 管理驾驶舱

2、 PAGEREF _Toc218508473 h 6 HYPERLINK l _Toc218508474 2.3 操作面板 PAGEREF _Toc218508474 h 8 HYPERLINK l _Toc218508475 2.4 日程安排 PAGEREF _Toc218508475 h 9 HYPERLINK l _Toc218508476 2.5 我的文档 PAGEREF _Toc218508476 h 10 HYPERLINK l _Toc218508477 2.6 公告管理 PAGEREF _Toc218508477 h 12 HYPERLINK l _Toc218508478 3

3、 客户管理 PAGEREF _Toc218508478 h 13 HYPERLINK l _Toc218508479 3.1 客户资料 PAGEREF _Toc218508479 h 13 HYPERLINK l _Toc218508480 3.2 联系人名片 PAGEREF _Toc218508480 h 20 HYPERLINK l _Toc218508481 3.3 行动记录 PAGEREF _Toc218508481 h 20 HYPERLINK l _Toc218508482 3.4 客情统计 PAGEREF _Toc218508482 h 21 HYPERLINK l _Toc21

4、8508483 4 销售管理 PAGEREF _Toc218508483 h 22 HYPERLINK l _Toc218508484 4.1 商机列表 PAGEREF _Toc218508484 h 22 HYPERLINK l _Toc218508485 4.2 销售漏斗 PAGEREF _Toc218508485 h 25 HYPERLINK l _Toc218508486 4.3 订单列表 PAGEREF _Toc218508486 h 26 HYPERLINK l _Toc218508487 4.4 业绩简报 PAGEREF _Toc218508487 h 29 HYPERLINK

5、l _Toc218508488 4.5 销售报表 PAGEREF _Toc218508488 h 30 HYPERLINK l _Toc218508489 4.6 产品管理 PAGEREF _Toc218508489 h 32 HYPERLINK l _Toc218508490 5 团队管理 PAGEREF _Toc218508490 h 33 HYPERLINK l _Toc218508491 5.1 工作检查 PAGEREF _Toc218508491 h 33 HYPERLINK l _Toc218508492 5.2 员工管理 PAGEREF _Toc218508492 h 33 HY

6、PERLINK l _Toc218508493 6 问卷调查 PAGEREF _Toc218508493 h 36 HYPERLINK l _Toc218508494 7 知识库 PAGEREF _Toc218508494 h 39 HYPERLINK l _Toc218508495 7.1 知识库 PAGEREF _Toc218508495 h 39 HYPERLINK l _Toc218508496 7.2 知识问答 PAGEREF _Toc218508496 h 40 HYPERLINK l _Toc218508497 7.3 下载中心 PAGEREF _Toc218508497 h 4

7、1 HYPERLINK l _Toc218508498 8 通用操作 PAGEREF _Toc218508498 h 42 HYPERLINK l _Toc218508499 8.1 栏目选项 PAGEREF _Toc218508499 h 42 HYPERLINK l _Toc218508500 8.2 表格属性拖动 PAGEREF _Toc218508500 h 43 HYPERLINK l _Toc218508501 8.3 参数设置 PAGEREF _Toc218508501 h 441 概述知客情报分析系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，它整合了客户关系管理和市场调查

8、管理等两大功能，成为一套独特的客户关系管理系统。客户关系管理包括了客户管理和销售管理两大模块，分别对客户资料和产品销售情况进行管理。一线销售员工负责维护本人的客户信息，在系统中获得客户，获取客户的历史销售记录、产品信息及行业相关知识，并在自己的销售工作中不断地将客户信息、客户跟进情况、签单情况等信息录入系统，这样日积月累，系统最终会成为本公司最重要的客户信息的聚集处、销售工作的发源地和销售员工的工作平台。市场调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的客户需求，客观地收集需求信息，调整、修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足不同客户的

9、需求，有效的促进产品销售，建立长期的客户群。知客情报分析系统整合了企业对客户关系管理和市场调查管理这两大需求，通过使用本系统，您可以更好的了解、把握、引导、管理您的客户，让客户成为您的决策顾问。图1-1 首页工作台2 工作台工作台是知客情报分析系统的首页，在这里，您可以看到最为关心的业务数据统计、公司最新消息、即将要处理的事务、工作安排等等信息，此外，在工作台模块中，控制面板作为系统地图，归纳了系统的所有管理设置；我的文档作为您本人工作资料的存档处，可作为网络硬盘使用。作为系统管理员可在用户管理对系统用户做增加、删除、修改等操作。下面，按功能模块，对工作台进行介绍。2.1 首页工作台首页如图1

10、-1，在这里集中反映了系统业务统计数据、公司消息和本人工作安排三大部分的信息，共有14个信息窗口，具体分类如下：业务统计有：业绩简报、销售精英榜、最新商机、最新订单和客户问卷统计等四大信息窗口； 图2-1 首页销售信息统计信息窗口您可以通过【设定关注项】，设置您最关心的调查题目，作为在首页显示的内容。图2-1 首页客户问卷统计信息窗口公司消息包括：公告消息、知识问答、公司事务和热点客户等信息窗口；这些窗口中的信息分别在【公告管理】、【客户资料窗口】和【知识库知识问答】等功能中进行管理，具体操作在后续相关功能介绍中详细说明。图2-2 首页公司消息信息窗口行程安排窗口，显示当前最近的，在【行程安排

11、】中对本人工作计划的摘要信息，对于【行程安排】将在后续功能介绍中详细说明。图2-3 首页行程安排信息窗口2.2 管理驾驶舱专为公司老板、销售总监、部门经理设置的管理者驾驶舱，内置丰富的数据仪表盘、统计图，轻松驾驭您的公司、团队。图2-4 管理驾驶舱销售人员KPI销售人员业绩KPI仪表盘：反映了指定部门、员工在指定时间内，对客户进行拜访的次数、达成的订单量、销售额，获得商机以及商机转订单的成功率。图2-5管理驾驶舱关键数据统计关键数据统计图：汇总销售最关键的统计数据，包括某一年内的商机预测统计（知道公司发展）、产品销量统计（知道哪些产品好卖）、订单走势统计（知道销售势头）、销售额分布统计（知道哪

12、些是您的大客户）等等。图2-6 管理驾驶舱行动进程概要图行动进程概要图：我们将公司销售工作划分为几个可控的分步阶段，系统默认划分为七个阶段（阶段划分可自由定义），每个阶段都由阶段客户数量和行动数量组成，从而集中反映了位于某一阶段的客户总数、行动总数以及销售员工的行动积极度绿色：处于该阶段的客户总数；黄色：对处于该阶段的客户所做行动记录的总数。对于某个阶段，通过黄、绿区域的对比，我们可以发现销售工作存在的问题：黄色区域 绿色区域，您的销售团队很努力的对处于该阶段的每一位客户进行跟踪，销售业绩一定会提升；黄色区域 绿色区域，您的销售团队不能对每一位客户都进行有效的跟踪，问题出在哪里？客户数量太多，

13、销售人手不足，还是销售员工积极性不高，没有按时按量完成工作？您该安排一段时间，找找问题的根源了，通过知客CRM查看一下销售团队的销售报表和客户的行动记录历史可能是最好的办法。 2.3 操作面板操作面板作为知客CRM的操作导航，将所有的系统操作分模块平铺在一张页面，方面您快速了解知客CRM的功能和操作，在日常使用中也可作为快速链接来使用。图2-7 销售导航销售导航：指导销售人员正确使用知客CRM系统，把握销售工作的关键环节，录入关键数据。借助【销售导航】，无需对您的销售员工进行专门的培训，员工即看即用，迅速将知客CRM系统应用到销售工作的每一个环节。图2-8 操作面板除销售导航外，按照功能分类，

14、操作面板还划分了：工作台、客户相关、销售相关、知识库、系统设置等五大部分。如上图为操作面板的销售相关部分。2.4 日程安排在日安排中，方便您规划每天的工作，有条不紊，高效完成计划工作。此外，您可以将行程安排以消息的形式，发布给您的同事，方便同事之间做协调工作时间。如图2-9所示，日程安排页面分为三大部分，操作窗口、日期导航和主窗体，以下分别介绍他们的功能：图2-9 日程安排【操作】窗口位于页面左上方，包括新增事务提醒、显示全天/工作时间以及发布行程等操作选项。【新增事务提醒】用于快速设置一个近期工作提醒，不会记录到行事历中，但在设定时间会对您做闹钟提醒，方便对于突发事件做提醒记录。如勾选【公共

15、事务】则此提醒会出现在首页提示信息框中。图2-10 日程安排【显示全天/工作时间】此按钮方便地切换主窗口中显示为工作时间（9：00到18：00）或全天24小时时间。【发布行程】通过此系列按钮，您可以选择将今天、本周、下周、本月、下月的行程，通过系统消息发布给您的同事。例如要将我今天的行程发布给同事Jone，您可以点击【发布今天的行程】，接收人选择Jone，发送后Jone就会接收到你的日程安排消息。如下图所示：图2-11 发布您的行程图2-12 Jone接收到您的行程2.5 我的文档【我的文档】采用文件夹、文件的资源管理器结构，自由创建文件夹，从而合理地归类存储您的工作资料。【其他人共享的文件夹

16、】归档其他人共享出来的文件夹，在所有共享者之间，该文件夹保持内容的同步。【投稿文件夹】接受来自同事向您投稿的文件夹或文件，并自动按投稿人进行归类。图2-13 我的文档页面右侧主窗体显示当前选中文件夹内的文件，您可根据权限对文件进行打开、下载编辑、投稿、删除等操作。主窗体上方操作按钮，包括对文件夹的操作、文件的操作、排序操作、搜索操作等，如下图：【文件夹】可做创建和删除文件夹操作，创建文件夹是在页面左侧文件树的当前选定文件夹下创建子文件夹。【文件】可对文件进行：上传、新增文本文件、新增当天工作录、新增快捷方式、批量删除、移动、共享文件、投稿等操作。【搜索】对文档进行整体搜索，方便您查找资料。通过

17、我的文档，可以将您的企业、部门中分散的信息资源集中起来，实现信息资源的统一管理、共享等，下面以工作记录为例，作使用说明：员工每天在【我的文档工作记录】中做记录当天工作，通过【投稿】或【共享文件夹】操作，将工作记录直接发送或共享给公司、部门领导，让每天工作汇报变得简单。第一步：员工Jone新增了当天的工作记录，工作记录归档在Jone的【工作记录】文件夹内：图2-14 工作记录第二步：员工Jone将当天工作记录投稿给其主管，于是，在其主管Tom的【个人文档投稿文件夹】中，出现：，主管Tom就可以查看员工Jone当天的工作日志了。2.6 公告管理系统管理员在这里对公司公告信息进行管理，并可在公告中添

18、加附件，在系统首页的公告信息窗口中显示，所有用户登录首页后均可查看。图2-15 公告管理3 客户管理知客情报分析系统的客户管理模块，是以客户为中心，直观地体现各种操作。例如：通过分配客户，将公共客户分配给一线销售员工，由他们去对直接负责客户进行联系跟踪、客户资料信息维护、对客户做问卷调查等具体工作，然后将在工作过程中形成的行动过程记录在系统中，通过一线销售人员不断接触客户的过程中，对客户的需求、企业、业务、联系人等重要信息都录入到系统中，这样日积月累，企业客户资源会不断增长，随之而来的必然是企业的发展。客户管理模块分为：客户资料、联系人名片、行动记录和客情统计等四大部分，以下章节作分别介绍。3

19、.1 客户资料客户资料页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以客户信息为中心，系统操作为手段，满足企业对客户的分类、查看、编辑、分配等需求。设置每页显示客户条数客户分类页签按英文字母顺序筛选联系人！图3-1 客户资料【搜索】按客户名称、联系人、联系电话等信息对客户进行搜索。【操作】对客户进行：新增客户、新增联系人、新增行动记录、查看行动历史记录、录入问卷结果、分配客户、批量修改、合并客户资料、删除选定客户、导入/导出客户资料等操作。以下对操作部分做详细说明：新增客户：通过图3-2页面录入客户资料， 其中客户名称为必填项，其余项目选填。完成客户资料录入后，单击确定，完成新

20、增客户操作。图3-2 新增客户录入资料在客户资料中，为满足不同企业对收集客户资料的不同需求，特设了【自定字段】，提供提供多达20个自定义字段供您使用，通过简单的配置，使客户资料更加符合您的需求。图3-3 配置自定义字段为防止系统客户重复录入，系统特设了客户名称冲突模糊检测，当您新增的客户名称与现有客户名称有部分重名时，系统会在客户名称旁用红色小球提醒您注意，点击小球（如图3-4），显示现有客户的明细，提供录入人员参考当前录入客户是否已存在于系统中，是否录入；如果与系统现有客户名称完全一致，系统会禁止新增录入。图3-4 客户名称冲突检测新增联系人：对指定客户进行新增联系人操作，联系人信息会在客户

21、资料中显示。图3-5 新增联系人新增行动记录：记录每次对客户所作的联系、跟踪、拜访等接触活动，作为一线业务员工最重要的客户跟踪日志，在每次拜访客户后可设置下次回访时间，永远不会因疏忽而错过商机。作为管理者，也可以全面了解业务人员工作情况。图3-6 新增行动记录查看行动历史记录：作为公司或部门领导，您可以在这里查看到所以销售员工的行动历史记录，方便您综合查看业务人员的工作情况，如图3-7；通过对栏目标签做【拖动】操作，可以方便的做分组查看，如图3-8，按照“负责人”进行分组查看。图3-7 行动历史记录图3-8 行动历史记录分组查看录入问卷结果：录入对市场进行的问卷调查结果，详细介绍见“第六章 问

22、卷调查”。分配客户：勾选客户，然后将客户分配给业务人员直接负责。 图3-9 分配客户批量修改：批量修改选择的客户，如下图：图3-10 批量修改客户资料合并客户资料：当系统内存在对于同一客户的两套资料时，可以进行合并客户操作，将主客户和被合并的资料信息合并到主客户中去，信息以主客户为准。图3-11 合并客户资料删除选定客户：删除客户操作，为保护系统内的客户信息，此操作只有总经理或系统管理员权限的人员才允许操作。10、导入/导出客户资料等操作：可将通过Excel文件或Access数据库向系统中导入客户数据，数据格式需与系统一致。同时，可以将系统内客户资料导出为Excel或Word文件存档。图3-1

23、2 导出的客户资料【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】客户列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图3-12是通过负责人的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。图3-13客户信息分组查看系统对客户进行了分类，默认分为：原始客户、潜在客户、重点客户、大客户、合作伙伴、放弃客户等六大类，在客户资源【主窗体】上方设有分页标签，如下图。此外，对于客户的分类，您可以通过【参数设置数据字典】进行编辑，定制更符合您公司需求的客户分类，具体数据字典操作，参见CIA系统通用操作。【查看客户信息】知客情报分析系统为您集中了：客户基本信息、联系人、历史行动记录、曾

24、参与的问卷调查、订单信息以及其他信息等六方面客户信息，通过这六个维度帮助您全面地把握客户的历史信息、现状和发展潜力，见图3-14。对客户资料的编辑与新建客户类似，可参考新增客户操作。浏览客户信息修改痕迹，可以恢复到过去的某一时刻的数据点击页签，查看该客户对应的联系人、问卷、行动记录、商机、订单等历史信息客户拥有历史记录客户联系信息客户基本信息图3-14 查看客户信息3.2 联系人名片以名片的形式，存储客户联系人或一般联系人的个人信息。按英文字母顺序筛选联系人！图3-15 联系人名片3.3 行动记录查看本人或下属团队员工的行动记录，并可以针对每一条记录作点评。按英文字母顺序筛选联系人！领导对销售

25、员工登记的记录作点评！图3-16 行动历史记录3.4 客情统计客情统计分析，根据客户企业的行业信息、经营规模、以及对公司业务贡献重要程度等几项指标，将客户进行分类统计，让你直观获取公司现在客户状况。图3-17 客情统计【统计项】对系统客户数据进行分类统计，在右侧生成统计图。【图表形状】选择生成的图片类型，有二维饼状、柱状、线性图，三维饼状、柱状、线性图，雷达图等图表表现形式，可供选择。【图表色彩样式】选择图表的色彩搭配。4 销售管理知客情报分析系统的销售管理模块，是以客户订单为中心，将销售的全过程作分段管理，配合产品管理、订单管理以及业务报表统计，为企业管理者提供完整的销售业务数据。销售管理模

26、块分为：商机列表、销售漏斗、订单列表、业绩简报、销售报表和产品管理等六大部分，以下章节作分别介绍。4.1 商机列表商机列表页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以销售商机为中心，系统操作为手段，满足企业对商机信息分类、查看、编辑、统计的需求。商机搜索商机分类页签设置每页显示信息条数4-1 商机列表【搜索】按商机编号、建立人、客户名称等信息对销售商机搜索。【操作】对商机列表的操作有：新增商机、商机阶段管理、删除选定商机、导出商机等操作。以下对操作部分做详细说明：新增商机：如图4-2，通过页面录入商机信息， 其中客户名称、预计成交时间为必填项，其余项目选填。图4-2 新增商

27、机商机阶段管理：系统默认了五类商机阶段，现有的阶段或许不能够满足您对商机阶段的划分，通过阶段管理，可以配置完全符合您的企业销售工作的阶段划分。点此新增阶段录入新的阶段名编辑按钮图4-3 商机阶段管理3、导出商机：将系统商机导出为Word/Excel文档，方便存档。知客CRM导出的是系统内所有的商机信息，而不仅是本页面所看到的数据（市场上很多CRM系统只支持导出本页面的数据，导出存档非常麻烦）。图4-4 商机阶段管理【栏目选项】参见知客CRM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】商机列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图4-4是通过【对应客户】的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CR

28、M系统通用操作。图4-5 商机分组查看【查看商机信息】单击商机列表中的【打开】按钮，查看对应的商机信息，详细了解此商机的客户、负责人、产品、成交可能性、预计成交时间等关键信息，此外，具有操作权限的人在这个页面可以执行【商机转订单】和【商机灭失】操作。生成报价单商机转订单商机灭失图4-6 查看商机信息【修改商机信息】单击商机列表中的【编辑】按钮，修改对应的商机信息，弹出窗口与新增商机类似，可参见图4-2。【生成报价单】对一个机会中的商机，可以在查看商机信息页面直接生成一张对客户的Excel报价单，方便销售报价工作，如图4-7。图4-7 商机报价单4.2 销售漏斗【销售漏斗】销售漏斗页面分为【条件

29、选择】【销售漏斗图】【漏斗统计图】等三大部分组成。销售漏斗是一个形象的概念，是销售人员直销，代理商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。点击查看该阶段明细勾选查看动画效果漏斗统计表区漏斗统计图区条件选择区图4-8 查看商机信息【条件选择】设置部门、员工、时间段等条件，查看某一时间段内，本人、下属员工或下属部门的销售漏斗统计情况。【销售漏斗图】销售漏斗图反映

30、了整体销售机会从潜在客户到最终下单的全过程，在知客CRM系统内，您可以自行设计漏斗的各个阶段，点击代表每个阶段的柱状体，可以查看到该阶段的明细表如图4-9。图4-9 查看商机阶段明细信息【销售漏斗表】以表格的方式呈现商机阶段数据，如下图4-9；单击【商机阶段】列文字，可以查看到该阶段的明细表如图4-10。图4-10 销售漏斗统计表4.3 订单列表订单管理页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】等四大部分，实现以业务订单为中心，系统操作为手段，满足企业产品管理、订单管理、订单分类查看等需求。订单分类页签设置每页显示信息条数订单搜索图4-11 订单管理【搜索】按订单摘要、客户名称、订单促成时

31、间等方式对订单做搜索，高效查看。【操作】对企业的销售产品、订单状况等内容进行维护或新增。下面对各操作分别进行说明：新增订单：所以产品销售订单都通过这里记录进入系统，填写订单信息表，包括摘要信息、客户、促成人、购买产品等信息。图4-12 新增订单在新增订单中，选择插入公司产品库中的产品，如下图，并根据产品市场定价，填写实际销售订单价格。图4-13 订单中加入产品产品销量：按产品对销售量、销售额进行统计，并设有时间检索功能，方便查看一段时间的产品销售情况。图4-14 产品销量统计导出为Excel/Word：将所有订单信息导出，导出结果如下：图4-15 导出订单信息【栏目选项】参见知客CRM系统通用

32、操作，栏目选项。【主窗体】订单信息表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图4-16是通过促成人的分组查看，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。图4-16 订单信息分组查看系统对订单阶段了分类，默认分为：待处理、合同签订、款到发货、客户验收完毕、服务阶段等五大类，在客户资源【主窗体】上方设有分页标签，如下图。此外，对于订单阶段的分类，您可以通过【参数设置数据字典】进行编辑，定制更符合您公司需求的客户分类，具体数据字典操作，参见知客CRM系统通用操作。【查看订单信息】订单信息包括摘要信息、客户名称、促成人员、促成时间、支付方式、购买产品明细、订单总价等信息。如下图4-17：生成

33、发货单图4-17 查看订单信息【生成发货单】在查看订单信息的页面，可直接生成发货单，方便销售和仓管工作。图4-18 生成发货单【编辑】对订单进行维护，例如修改订单状态，销售人员只能对自己的客户进行编辑操作，维护订单信息。4.4 业绩简报对企业销售业绩按选定的年度、分析统计类型等条件进行统计，以图表的方式展现出来，清晰直观。其中，分析统计类包括的筛选条件有：订单状态、客户行业类型、客户来源等11种条件供您选择。按年度、统计类型动态生成统计图选择统计类型选择年度按年度、统计类型动态生成统计表图4-19 业绩简报4.5 销售报表销售报表页面分为两区域，上方是查看条件选择区域，下方是报表显示区域和报表

34、导出选择区域。如图4-20【条件选择区】通过条件选择，快速查看客户购买的产品、订单金额排名前十名的客户。【报表导出选择】可选将当前销售报表导出为Excel、Word、Txt等文档格式，并可对导出报表的格式进行选择。图4-20 销售报表【报表显示区】在显示区中，按季度、年度为您汇总出一张完整的产品销售报表，分客户、分产品查看，利用我们独有的技术，人性化的操作，点击表格中的任何一笔资金数据，即弹出浮动窗口，显示该销售额是由什么产品来自于哪个客户在什么时间下的订单（如图4-21）；图4-21 任意销售额明细此外，点击表中产品名称、客户、年度、季度等按钮右边的下箭头：如，可选择性的查看哪些客户，哪种产

35、品、哪一年度或季度的销售额明细表， 图4-22 选择查看4.6 产品管理产品管理：对公司产品进行管理，包括产品名称、单位、市场价格，订单中插入的产品信息均调用自这里。图4-23 产品管理5 团队管理作为老板、部门经理，经常需要检查销售人员的日常工作，来了解某一名销售员工或销售团队的业绩、商机、工作记录等信息，从而了解员工的工作状况和团队的整体情况。针对这种需求，知客CRM特为老板、销售总监、团队Leader设置了【团队管理】模块，从而更高效地管理您的团队。5.1 工作检查【工作检查】由三大部分组成：条件选择区、统计区、明细查看区。按查询条件，查看统计和明细信息。点击查看商机设置检查时间段设置检

36、查范围点击查看行动记录统计区明细查看区条件选择区图5-1 工作检查5.2 员工管理用户管理页面用于管理系统用户，对系统做新增、删除、禁用、修改用户等操作。对于一般的员工，不具备管理权限，可以通过此页面获得公司员工的基本信息。图5-2 用户管理用户管理页面由【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗体】四大部分组成，下面分别介绍各个窗体的功能。【搜索】按用户名、职位等信息对系统用户进行搜索。【操作】对系统用户进行：新增用户、删除选定、导出员工列表为Excel、Word功能。勾选，该用户被设为部门经理，可检查下属的工作录入该员工的个人基本信息系统登录密码系统登录帐号图5-3 新增用户【栏目选项】参见知客C

37、RM系统通用操作，栏目选项。【主窗体】用户列表，通过【拖动】操作，可进行任意的分组查看，如下图5-4，关于【拖动】操作，参见知客CRM系统通用操作。此外在此窗体中，通过 ，可以对用户进行相应的操作。图5-4用户分组查看6 问卷调查客户调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的人员需求，客观地收集需求信息，调整修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足客户的需求，有效促进产品销售，吸引了更多的长期用户群。图6-1 选择查看问卷管理采用“问卷类型”和“题目”的二级结构形式，让使用和维护都更加清晰、简便。图6-2 选择查看丰富的统计图表，将每

38、一个问题作为一个研究点，区分参与调查的客户，通过绝对选择数、选择百分比和图表统计等方式，进行综合统计和分类统计，向您展现问题的全貌。图6-3 条件筛选查看智能化的筛选功能：在图表统计中点击“详细内容”，立刻向您展现对于该问题的明细状况，哪些公司、客户对什么问题作出了怎样的回答，一目了然。图6-4 市场调查题目图6-5 网站发布问卷调查操作和默认样式如果您的系统能够接入互联网，只需点击（如图6-5）便可将一份调查问卷发布到网页上，从而借助互联网，更广泛、有效率的进行市场调查。此外，您可以通过简单的网页编程，修改发布问卷的背景色（如图6-6），让您的公司调查问卷页面更加漂亮，方便的将市场调查文件镶

39、嵌在您的公司网站内。图6-6 设置了背景图片的网页调查问卷7 知识库知识库是企业经营过程中形成的经验和知识的总和，这些经验和知识体现在我们销售过程中所积累的文档，会议记录，或者是一个对产品的技术问题。通过不断的积累，相信每一名销售人员都能够在知识库中找到很多问题的解决方式，从而高效学习产品知识、销售方法，快速满足客户需求客情分析系统知识库的特点：通过B/S架构搭建的上古OA系统，很方便地实现知识的多点收集、集中存储；根据权限来向所有员工呈现相应的知识库的内容；强大的全文检索功能，知识库内信息再多，也能够快速搜索到相应的知识点；知识库分为【知识库】【知识问答】【下载中心】【视频课堂】等四大部分，

40、其中【视频课堂】属于定制项目。以下重点介绍【知识库】【知识问答】【下载中心】这三部分。7.1 知识库知识库用于将分散于不同业务人员、各办事处的资料、信息，通过集中存储的方式，统一归档在企业知识库中，从而方便员工获取信息，自助解决所遇到的问题。知识库的操作方式与“2.5 我的文档”类似，使用操作请参照“我的文档”。图7-1 知识库7.2 知识问答知识问答提供了一个全员参与的知识问答平台，采用类似“百度知道吧”的功能来形成企业经营活动中的问题解决中心，大家可以随时提出问题，由知道如何解决的人进行解答，如果答案被采纳，提问人可以获得一定的分数奖励（如图7-3），以此可以做为员工对公司贡献度的绩效考核

41、依据。图7-2 知识问答如上图7-2，知识问答页面分为【搜索】【操作】【栏目选项】【主窗口】四大部分。操作与客户管理、销售管理页面类似，请参见。其中，点击【操作】窗口“我要提问”，弹出发问窗口，可根据您需要发问的问题选择分类并在文本框中填写问题。图7-3 知识贡献得分排行榜图7-4 知识问答实例7.3 下载中心企业的公共资源集中地，以文件夹的管理模式，管理公共下载资源，例如公司规章制度的电子版文件、产品说明书、常用软件下载等。下载中心操作与“2.5我的文档”类似，请参见“我的文档”操作说明。图7-5 下载中心8 通用操作知客情报系统采取统一的布局和操作方式，务必让使用者经过简单的学习就能够熟练

42、使用系统，享受信息化给您的工作带来的便利。系统对于很多数据表格类的数据分类查看设置了通用操作，通过这些统一的操作，您可以高效的完成各种分类查看、按条件排列等高级操作，灵活地分类查看，而不需要点击各种归类标签作死板的分类查看。8.1 栏目选项栏目选项位于页面的左下角，包括【表格栏目选项】【保存表格布局】【恢复表格布局】等三个操作按钮，下以客户管理模块为例，做栏目选项操作说明：点击【表格栏目选项】，在主窗体弹出浮动小窗体“定制要显示的栏目”如下图7-1，在该栏目中，设有30多个字段，供【主窗体】表格显示内容选择，例如，需要在表格中加入“最后行动日期”一列，需将此字段拖动至表格相应位置即可，如图8-

43、1；拖放完成得到结果页面如图8-2，这样就完成了表格栏目显示内容的自定义。最后点击【保存表格布局】，保存当前视图作为您的系统默认视图。图8-1 表格栏目选项操作（加入最后行动日期列）图8-2 表格栏目选项操作结果（加入了最后行动日期列）8.2 表格属性拖动通过对各列的属性进行拖动操作（如图8-3），您可以对任意表格自定义进行分组分类查看，满足您不同的视角需要，例如，对于客户管理模块，我们对其进行【拥有人】的拖动操作，以拥有人进行分类查看，可以了解到各个业务员的客户资源有哪些（如图8-4）；再如对【最后行动日期】作拖动操作，可以按日期查看全公司所有业务人员每天对哪些客户做了跟进工作（如图8-5）

44、。类似的分组操作，还可以根据您的需求任意组合，比如您需要按行业和拥有人两个条件同时进行分组查看，只需拖动相应的列标题都进行拖动操作即可。图8-3 拖动操作（按拥有人进行分组）图8-4 拖动操作结果（按拥有人进行分组）图8-5 拖动操作结果（按最后行动日期进行分组）8.3 参数设置系统参数设置用于对系统操作、布局、权限做整体的设置，此功能只有总经理和系统管理员有权进入。由于系统参数设置比较简单，如图8-6参数设置页面本身已经足够清晰，这里只对数据字典一项作说明。图8-6 参数设置【数据字典】用于维护系统内的某些重要分类字段，例如客户管理中的行动阶段、客户行业类型、客户类型等，通过增、删、修改数据

45、字典中的字段，使得系统更加符合您的使用习惯。如图8-7是数据字典中“客户类型”自动维护页面，我们可以加入“VIP”客户分类，从而，在系统客户管理页面，分类标签中会自动增加该分类。如下图8-7是没有增加“VIP”分类前的数据字典和页面标签，8-8是增加了“VIP”分类后的数据字典和页面标签。图8-7 数据字典客户类型字段维护（增加VIP字段前）图8-7 数据字典客户类型字段维护（增加VIP字段后）附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Manage

46、ment）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部

47、员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟

48、，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择

49、合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附

50、件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、

51、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行

52、管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“

53、速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大

54、型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如I

55、nteract, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公

56、司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的CRM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业

57、知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模

58、拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，

59、对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建

60、立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。