DB12-T668-2016家庭服务企业等级评定标准

1、ICS 03. 080. 01A 12DB12天 津 市 地 方 标 准DB 12/T 6682016家庭服务企业等级评定标准Family service enterprise grade evaluation specification2016-09- 27 发布2016-11-01 实施天津市市场和质量监督管理委员会 发布DB12/T 6682016 I本标准按照GB/T 1. 1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出o 本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、罗钢、蒋淑云、任中玉、吴秀云

2、、马敏、栗虹。 本标准于2016年9月首次发布。DB12/T 6682016 家庭服务企业等级评定标准1范围本标准规定了天津市家庭服务企业等级评定的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价 指标和评价方法。本标准适用于天津市行政区域内的家庭服务企业等级评定，也可用于家庭服务企业自评。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10983-2013家政企业等级评价体系3术语和定义1家庭月艮务 fami I y serv i ce为满足家庭生活需求，通过

3、家庭服务企业由家庭服务人员提供的有偿服务。2家庭服务企业fami ly serv i ce enterpr i se依法设立的从事家庭服务经营活动的组织。4等级评定1家庭服务企业等级设置家庭服务企业设置为三个级别，即一级家庭服务企业、二级家庭服务企业、三级家庭服务企业。最 高级为一级。4.2等级评定原则2. 1服务质量第一原则。以服务质量作为等级评定的首要条件，塑造企业质量形象。4.2.2客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，严格按照标准评定，不偏不倚，给出公正结论。若有违纪现象, 一经证实，取消参评资格。4.2.3科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价

4、方法，严格尊重事实进行正确的 分析和评价。4.2.4企业自愿申报原则评审采取企业自主决定自愿申报，由家政企业自愿提出申请，评定委员会评审考核。4.2.5前瞻性原则在客观评价家庭服务企业过去及现在状况下，注重对家庭服务企业未来的发展及履行社会责任情况 进行前瞻性评判。4.3等级评定依据家庭服务企业等级评价应依据一定时期内家庭服务企业在综合实力、人力资源、业务管理、服务质 量等方面指标情况进行评定。4.4等级评定委员会4. 4. 1由具有相关资质的专家成立家庭服务企业等级评定委员会。4.4.2评定委员会设主任1名，副主任2名，委员若干名。成员由家庭服务标准化专家学者、家庭服务业协会代表、消费者代表

5、构成。4.4.3评定委员会采取主任负责制，由主任组织评定并发布评定的相关信息。4.4.4家庭服务企业按照申报要求和申报内容自愿提交自评报告和申请材料，并向评定委员会提供相 关材料和清单。4.4. 5评定委员会负责对确定等级的家庭服务企业的服务情况进行监督与意见反馈。4.5等级评定程序4. 5.1由家庭服务企业提出申请并提交自评报告，参加评定的家庭服务企业需要实际运行一年。4.5.2申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。4.5.3家庭服务机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。4.5.4对评上等级的家庭服务企业进行公示，公示时间为一周，接受社会监督。如无异议

6、，由行业协 会授予等级企业铭牌和证书。4.5.5等级评定的相关表格及材料参照附录A、附录B、附录C。5家庭服务企业的基本要求参评家庭服务企业需具备以下基本要求：依法在相关部门办理注册登记手续且每年按时年检；有专职工作人员2人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验；有固定的家庭服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资；所有家庭服务人员需要经过岗前培训并取得相应职业资格证；能够组织家庭服务员每年进行健康查体；具备电脑、电话、文件柜等办公设备设施；能够为家庭服务人员办理第三方保险。DB12/T 6682016 6评定标准1定级必备条件6.1.1定级必备条件应符合以下要求：一级家庭服务企业：经济实力：

7、注册资金达到10。万元（含）以上，营业建筑面积500平方米以上；技术力量：签约员工10。人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员4名以 上；企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。二级家庭服务企业：经济实力：注册资金达到30万元（含）以上，营业建筑面积200平方米以上；技术力量：签约员工60人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员2名以 上；企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。三级家庭服务企业：经济实力：注册资金达到1。万元（含）以上，营业建筑面积50平方

8、米以上；技术力量：签约员工30人以上，持证人员占从业人员95%以上，师级家庭服务员1名以 上；企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险；企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。1.2以上条款应符合SB/T 10983-2013家政企业等级评价体系内容。6.2定级标准按企业在各项指标的得分综合评定其等级：一级家庭服务企业：综合得分连续两次在950分以上；二级家庭服务企业：综合得分800分-949分；三级家庭服务企业：综合得分600分-799分。6.3评分标准评分标准见附录D。7监督管理7.1实行动态管理，家庭服务企业等级评定三年有效，每年监督检查。在企业被授予等级的三年内， 若有重

9、大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并进行公示。2到期前3个月，由机构提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。7.3凡企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销 等级。7.4监督办法有：设立监督举报电话；设立监督意见薄; 组建监督员队伍。附录A（资料性附录）家庭服务企业等级评定申请表A. 1家庭服务企业等级评定申请表申报企业（盖章）注册地址施 时间通信地址由敏婀法人代表联系 电话移动 电话窓勺员工总数社会保险人数申报等级原有等级职业保险人数企业 用房nf连锁 网点申 报 理 由（内容包括企业背景、运行状况、发展规划等） 单位盖章：年月日

10、附录B（资料性附录）家庭服务企业等级基本条件评定记录表B.1家庭服务企业等级基本条件评定记录表企业名称负责人姓名邮编企业地址电话申报等级企业等级基本条件 评定情况 记录注册资金：签约员工数量：持证人员数量：家政师数量：签约员工社会保险：是否口第三方（消费者）保险：是否口评定员签名：年月日DB12/T 6682016 附录C（资料性附录）参评企业须提供的数据和材料C. 1经济实力包括以下内容：年营业收入；年人均产值；企业营业建筑面积；办公营业建筑面积；生产服务设备清单；经营项目说明；两年内企业获奖情况说明；品牌建设相关材料、企业标识；两年内企业公益活动情况说明。C. 2人力资源包括以下内容：管理

11、层成员受教育程序一览表；工资说明、第三方保险记录；管理层成员参加继续学习情况记录表；企业组织机构图或说明；家庭服务从业人员名册；从业人员的应备证件记录；员工待遇内容说明。0. 3企业管理包括以下内容：企业经营方针介绍；业务流程图；企业岗位责任规则；员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度；教育培训制度；企业考评和奖惩制度；企业纳税情况汇总表；财务工资管理制度；上门服务规范；企业档案管理制度。C. 4服务质量包括以下内容：客户回访记录；客户投诉和处理记录;服务程序规范；收费标准；客户满意度统计表。附录D（规范性附录）评分标准表D. 1家庭服务企业评分表序号评定项目标准分评定标准得分备注1综合

12、实力2001.1注册资金20100万元以上得20分；30万元以上得15分；10万元以上得10 分；10万元以下不得分1. 2营业额30年营业额在300万元以上得30分；100万元以上得20分；50 万元以上得10分；50万元以下不得分1. 3固定资产201. 3. 1用房面积10服务场所面积在500平米以上得10分；200平方米以上得5 分；50平方米以上得2分；50平方米以下不得分1. 3. 2办公营业设备10配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备得 10分；配备计算机和电话得5分；缺少必需的办公营业设备 不得分1.4服务设施20服务场所及服务人员设施齐全，在同行中具先进水平得20

13、 分；具备基本服务设施得10分；服务设施不齐全不得分1. 5服务项目30服务项目超过6类，具有特色服务项目，服务规范，形成规 模，在当地处于领先地位得30分；服务项目超过3类，服务 得10分；服务项目少于3类且无特色不得分。1. 6两年内所获 奖项20获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得20分；获地 市县行业协会及同等级别奖项得10分；未获任何奖项不得 分1. 7品牌建设30有品牌建设方案，有企业标识且注册30分；无品牌建设意 识且商标未注册不得分。1. 8社会责任30向社会发布社会责任报告，社会责任意识强，有具体行动 30分；有履行社会责任意识及规划方案和具体行动20分； 重视社会责任，

14、有具体行动得10分；机构无社会责任意识 不得分。2人力资源2502. 1管理层1202. 1. 1文化程度及管理 经验20管理层大专以上学历且从事管理工作10年以上得20分；高 中以上学历且从事管理工作7年以上得15分；初中以上学历 且从事管理工作4年以上得10分；不足4年不得分。2. 1. 2服务员保障402. 1. 2. 1最低工资标准20高于当地劳动法规定的最低工资标准得20分；未设定不得 分2. 1. 2. 2服务员第三方保 险20为服务人员办理第三方保险得20分；未办理不得分2. 1. 3创新意识20创新意识强，范围广，创新与实际工作有机结合带来经济 和社会效益，有具体有影响广泛的服

15、务新形势或各类活动 得20分；创新意识较强，能在服务中推陈岀新，取得一定 成效得10分；未体现服务内容和形式的创新不得分。2. 1.4学习意识20管理层成员学习意识强烈，善于组织员工学习，全员学习 意识强，有书面学习档案，将所学内容指导工作，参加学 习的比例在50%以上得20分；管理层及员工没有学习意识得 分。2. 1. 5组织机构设置10组织机构完整合理并有清晰的组织机构图得10分；组织机 构不完整不得分2. 2家政从业人员1302. 2. 1签约员工总数30签约员工总数在100人以上得30分；60人以上得20分；30 人以上得10分；30人以下不得分。2. 2. 2上岗前培训 情况20所有

16、服务人员上岗前培训率100%得20分；未培训不得分。2. 2. 3从业人员应备证 件20具备身份证、健康证、上岗证、职业资格证书得20分；具 备身份证、体检合格证和培训上岗证得10分；三证不完备 不得分2.2.4员工待遇602.2.4. 1工资发放20工资发放无拖欠得20分；有拖欠不得分2.2.4. 2管理工作人员保 险与福利40为符合条件的管理工作人员90%办理社会保险得40分，未办 理不得分；管理工作人员享受劳保福利得10分；无劳保福 利不得分。2.2.4. 3员工休息场所10设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得10分；未设员工 休息室不得分。3企业管理2003. 1经营理念10有成文的经

17、营理念得10分；无成文的经 营理念不得分。3. 2标准化管理运行 系统20有标准化管理体系及各业务流程并得以实施得20分；无业 务流程不得分。3. 3企业管理制度1703. 3. 1岗位责任制20有完备规范的岗位责任规则并得以实施得20分；无岗位责 任规则不得分3. 3. 2信息管理系统30有业务流程完善，方便操作的信息管理系统得30分；无信 息管理系统不得分。3. 3. 3员工聘用合同制 度20有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得20分；无员 工聘用合同制度不得分。3.3.4企业与客户书面 合同签订制度20有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得20分；无机 构与客户书面合同签订制度不得

18、分。3. 3. 5服务人员教育培 训体系20建立完善教育培训体系，服务人员培训项目多元，培训内 容专业、系统，有完善的教学计划、教案、教师素质高、 考核系统，培训效果显著与实际工作紧密集合得20分；有 较为完善的培训体系，培训课程、内容设置合理，培训与 实际工作有联系10分；无培训体系不得分。3. 3. 6奖惩制度20有完备规范的考评和奖惩制度得20分,有奖惩制度得10分; 无奖惩制度不得分3. 3. 7履行纳税义务20严格按照国家规定履行纳税义务得20分；未达到要求不得 分3. 3. 8财务制度20财务管理规范得20分；不规范不得分3. 3. 9档案管理制度10档案分类管理，服务协议、业务管理档案，客户及服务员 档案齐备，管理规范得10分；档案不完善不得分4服务质量3504. 1服务制度804. 1. 1服务程序 规范程度30有完备规范的专业服务程序并严格执行得30分，有成文的 专业服务程序规定得20分，无成文的专业服务程序规定不 得分。4. 1. 2收费标准30有完备规范的收费标准得30分,无成文的收费标准不得分。4. 1. 3纠纷处理20有完备规范的纠纷处理制度及程序得20分，无成文的规定 不得分4. 2服务流程2004. 2. 1前台服务40对来人、来电、来