S店铺管理手册-销售部修订版

1、PAGE PAGE 57店铺管理手册目 录录第一章：店铺组组织管理理第二章：店铺运运营管理理第三章：店铺货货品管理理第四章：店铺顾顾客管理理第五章：店铺促促销管理理第六章：店铺员员工管理理第一章：店铺组组织管理理第一节：店铺组组织构架架及岗位位描述一、店铺铺的组织织结构店长高级导购领班导购实习导购仓管领班二、人员员配置项目配置人数数备注店长1人助理店长长2人导购x人仓管1人（可根据据店铺实实际情况况配置）三、岗位位描述职位名称称店长所属部门门直营零售售部职位编码码职务系列列管理职系系薪酬等级级岗位定编编直接上级级区域经理理直接下属属助店、导导购、仓仓管编制日期期岗位使命店铺营运运管理/人员管管

2、理岗位职责工作内容容：店铺日、周、 月销销售计划划的制定定并督导导完成导购员日日、周、月销售售计划的的制定并并督导完完成店内商品品库存的的合理控控制店铺货品品陈列督督导店铺形象象维护店铺促销销活动推推广，提提高店铺铺销售业业绩的改改进方法法销售情况况的汇报报、周报报、月报报的完成成竞争品牌牌店情报报的收集集店铺账目目管理(有库管管员的店店铺由库库管员执执行)顾客投诉诉处理与与记录助店的培培训、店店铺导购购员、收收银员的的培训督督导助理店长长、收银银员、导导购员的的考勤、绩效考考核制度度人员轮休休排班薪资报表表的初步步制定 收银现金金的管理理与督核核 督导、安安排营业业准备工工作 店内日会会参与

3、主主持，公公司会议议的参加加 店铺导购购员工作作热情及及卖场气气氛的提提升 店铺内外外环境卫卫生的督督导 打烊工作作督导 与总部的的联系及及公司相相关内容容的传达达 上级临时时交办事事宜的完完成，突突发事宜宜的处理理 安排盘点点与督导导 有关商品品管理与与用品的的购置申申请 店内设备备、 商品之之保全，灾害之之防上， 安安全之检检查。主要责任任：对个人工工作与服服务的质质量负责责 下属工作作质量的的相关责责任 对库存产产品与数数量的合合理性负负责 对货品丢丢失责任任 对店内货货品的人人为破损损负责 对销售指指标的达达成率负负责销售进帐帐损失责责任对工作中中的失误误负责对店铺财财务负责责对下属弄

4、弄虚作假假负责对产品陈陈列与卖卖场内外外卫生负负责权限范围围店铺管理理权； 店铺货品品的申请请权； 店内销售售计划的的制定权权：助店、导导购员、收银员员的招聘聘面试评评估及录录用建议议权 下属岗位位工作分分配权： 助店、导导购员、收银员员的考核核权：对下属岗岗位的人人事建议议权： 贵宾卡标标准内产产品销售售的折扣扣权： 按照公司司相关规规定执行行顾客投投诉的处处理 相关工作作流程的的执行权权： 突发事宜宜的裁决决权 下属岗位位工作上上的监督督权 公司相关关奖励评评比的参参与权： 享受公司司规定的的店铺工工作人员员的所有有福利待待遇聘用标准准年龄：22235周周岁性别：女女性为主主身高： 160

5、1700M身材匀称称，外型型条件与与职业气气质好性格稳重重，热爱爱服饰与与服饰行行业学历： 大专专及以上上学历， 熟熟悉电脑脑操作有两年相相关：工工作经验验优先年换工工作次数数不得超超过2次次最好为当当地户口口有四种证证件： 身份份证、健健康证、学历证证、 上岗证证、 (暂住住证)品性素质质诚信自律律自动自发发，主动动工作意意识强客户导向向及服务务意识关注细节节，对数数据敏感感职业能力力全部的通通用职业业能力，详见基本任任职资格格标准职位名称称领班(副副店)所属部门门直营零售售部职位编码码职务系列列管理职系系薪酬等级级岗位定编编直接上级级店长直接下属属导购、仓仓管编制日期期岗位使命店铺营运运管

6、理/人员管管理岗位职责工作内容容：店长外出出后代替替店长的的工作协助店长长完成店店铺的日日常管理理工作店铺日常常账务管管理到货的验验收店铺货品品陈列店铺形象象维护提高店铺铺销售方方法的改改进店铺促销销活动推推广竞争品牌牌店情报报的收集集顾客投诉诉处理店铺导购购员、仓仓管的培培训收银员、导购员员的考勤勤每日销售售进帐的的上缴，销售零零用钱的的准备，收银现现金的监监督督导、安安排营业业准备工工作店内日会会参与主主持， 公司司会议的的参加店铺导购购员工作作热情及及卖场气气氛的提提升店铺内外外环境卫卫生的督督导打烊工作作督导与与执行店内设备备、 商品之之保全，灾害之之防， 安全全之检查查。卖场卫生生、

7、安全全维护与与督导处理顾客客投诉收集顾客客意见反反馈上级临时时交办事事宜的完完成主要责任任：对个人工工作与服服务的质质量负责责对账务清清楚负责责下属工作作质量相相关责任任对货品丢丢失责任任相关会议议的参与与店铺内的的清洁工工作店铺货品品、设备备的盘点点店内设备备、商品品之保全全，灾害害之防害害，安全全之检查查。权限范围围店长不在在时执行行店长授授权的相相关工作作处理对下属岗岗位工作作分配权权：对下属岗岗位的人人事建议议权；销售计划划的建议议权；对下属岗岗位工作作的监督督权按照公司司相关规规定执行行顾客投投沂的处处理相关工作作流程的的执行权权；公司相关关奖励评评比的参参与权；享受公司司规定的的店

8、铺工工作人员员的所有有福利待待遇；聘用标准准年龄：22235周周岁性别：女女性为主主身高： 1601700M身材匀称称，外型型条件与与职业气气质好性格稳重重，热爱爱服饰与与服饰行行业学历： 大专专及以上上学历， 熟熟悉电脑脑操作有两年相相关：工工作经验验优先年换工工作次数数不得超超过2次次最好为当当地户口口有四种证证件： 身份份证、健健康证、学历证证、 上岗证证、 (暂住住证)品性素质质诚信自律律自动自发发，主动动工作意意识强客户导向向及服务务意识关注细节节，对数数据敏感感职业能力力全部的通通用职业业能力，详见基本任任职资格格标准职位名称称导购所属部门门零售部职位编码码职务系列列管理职系系薪酬

9、等级级岗位定编编直接上级级店长直接下属属编制日期期岗位使命服务顾客客 销售售产品 维护品品牌形象象岗位职责工作内容容：热情接待待顾客，引导顾顾客购物物协助店长长做好商商品陈列列工作做好每日日、每月月的盘点点工作做好店内内清洁工工作，保保持店内内环境整整齐、干干净对店内物物品要妥妥善保管管，以防防止损失失和丢失失顾客抱怨怨与投诉诉的应对对和汇报报做好每天天的交接接班工作作努力学习习业务知知识，提提高导购购技能，认真参参加培训训小仓库的的整理和和日常维维护 店内相关关会议的的参与 做好店内内清洁工工作，保保持店内内环境整整齐、干干净 上级临时时交办事事宜的完完成，突突发事宜宜的处理理 店铺货品品、

10、设备备的盘点点 店内设备备、商品品之保全全，灾害害之防止止，安全全之检查查。主要责任任：销售产品品，完成成销售目目标理货，对对店内商商品负责责对交接班班工作质质量负责责对顾客的的服务质质量负责责对店内环环境整齐齐、干净净负责权限范围围对上级违违规/不不当指令令有投诉诉权和申申述权按照公司司相关规规定执行行顾客投投诉的处处理工作建议议权相关工作作流程的的执行权权：公司相关关奖励评评比的参参与权；享受公司司规定的的店铺工工作人员员的所有有福利待待遇。所有岗位位工作上上的监督督权聘用标准准年龄：22025周周岁性别：女女性为主主身高： 1601700M身材匀称称，外型型条件与与职业气气质好性格稳重重

11、，热爱爱服饰与与服饰行行业学历： 中专专及以上上学历， 熟熟悉电脑脑操作有两年相相关：工工作经验验优先年换工工作次数数不得超超过2次次最好为当当地户口口有四种证证件： 身份份证、健健康证、学历证证、 上岗证证、 (暂住住证)品性素质质诚信自律律自动自发发，主动动工作意意识强客户导向向及服务务意识关注细节节，对数数据敏感感职业能力力学习能力力沟通能力力时间管理理能力情绪控制制能力团队合作作能力人际交往往能力详见基基本任职职资格标标准四、基本本任职资资格标准准项目内容容评估结果果123通用职业能力一、学习习能力根据工作作要求/自我职职业生涯涯发展目目标要求求主动向向书本学学习、向向他人学学习、向向

12、自己学学习的能能力。5 能能够自主主运用学学习成果果（改善善工作技技能和人人际关系系，促进进业绩提提升）4 善善于学习习和思考考，总结结分析并并乐于分分享3 能能够自主主组织学学习资源源（书籍籍、音像像教材、同事、直接上上级、顾顾问老师师等）2 能能够主动动制定学学习计划划（明确确目标、现状、差距）并执行行（严格格按计划划执行，不半途途而废）1 具具有自主主的学习习意识（乐于学学习、求求知；自自动、自自发）二、计划划能力5 能能够根据据实际情情况对计计划实施施效果评评估并进进行合理理修正与与改善4 能能针对重重点、难难点、交交叉点工工作进行行安排、跟进检检查 3 能能够根据据目标要要求及时时准

13、确将将目标进进行合理理分解与与安排 2 在在指导下下能够根根据目标标要求及及时准确确将目标标进行合合理分解解与安排排1 了了解计划划的重要要性和计计划制定定基本内内容三、组织织人事能能力5 履履行直线线经理的的人力资资源管理理职责（招聘、培训、辅导、绩效考考核）4 能能够根据据岗位任任职要求求选择合合适的人人员、组组建队伍伍3 能能够有效效设置所所负责部部门的组组织机构构、进行行职责界界定并设设置岗位位2 在在指导下下能够设置置所负责责部门的的组织机机构、进进行职责责界定并并设置岗岗位1 了了解组织织及人事事管理的的基本内内容四、评估估能力5 能能够辅导导被评估估对象分分析偏差差产生原原因并表

14、表达改进进建议4 能能够以适适当的方方式传达达评价结结果3 有有能力对对他人工工作过程程监督、对其工工作结果果进行评评价，检检验是否否与预期期的要求求相符2 在在指导下下能够对下下属工作作过程监监督、对对其工作作结果进进行评价价，检验验是否与与预期的的要求相相符1 了了解所评评估内容容的标准准五、辅导导能力5 能能够帮助助辅导对对象提升升改进并并达成改改进目标标4 能能够针对对性对辅辅导对象象进行一一对一训训练3 有有能力发发现辅导导对象与与目标之之间的差差距及分分析差距距产生原原因2 了了解辅导导的基本本方法六、培训训能力5 设设计培训训方式进进行训练练提升4 能能够根据据培训对对象需求求制

15、定相相应的培培训课程程3 有有能力分分析培训训对象的的需求2 有有能力完完成内部部培训组组织工作作并能够够按已有有的培训训教材对对新员工工进行培培训1 了了解成人人培训的的基本特特点，具具备培训训授课的的基本技技能通用能力力七、激励励能力5 使使他人在在挫折中中保持积积极性4 使使他人在在平凡中中保持积积极性3 在在挫折或或平凡中中利用合合适的方方法使自自己保持持积极性性2 遇遇到挫折折能够很很快使自自己平静静1 对对人生挫挫折有正正确认识识八、沟通通能力利用书面面、口头头、肢体体语言等等手段，与他人人良好交交流并让让他人接接受自己己建议/观点的的能力。5 善善于接受受别人更更好的意意见促进进

16、自己的的进步4 善善于倾听听他人意意见，并并进行整整理、分分析、判判断3 清清晰说明明自己的的意见，善于观观察别人人的反应应2 清清晰说明明自己的的意见。1 通通过引导导能够清清晰说明明自己的的意见。九、协调调能力能够与非非直接管管辖部门门/人员员5 能能够利用用合适的的方式协协调促使使各方达达成统一一意见并并相互配配合，统统一行动动3 能能够利用用合适的的方式协协调促使使各方达达成统一一意见2 在在帮助下下可以将将协调的的需要及及重要性性表达清清楚1 了了解协调调的基本本方法（会议式式、商榷榷式、个个别沟通通式、建建议式等等）十、冲突突管理能能力认知自己己的冲突突处理模模式，并并在冲突突中应

17、用用。5 变变冲突为为合作，双赢4 平平息冲突突变理解解、改善善关系3 能能够自己己平息冲冲突并达达成相互互理解2 能能自己平平息冲突突1 不不能自己己平息冲冲突，需需要帮助助十一、时时间管理理能力5 有有效管理理他人时时间4 有有效管理理自己的的时间，3 时时间计划划合理有有效2 能能够排列列优先次次序，时时间计划划欠缺合合理，经经提醒能能够调整整1 不不能排列列优先次次序，时时间安排排不太合合理，经经培训能能够改善善十二、情情绪控制制能力5 能能够影响响和帮助助改善他他人情绪绪4 理理解和接接受他人人极端情情绪3 认认知他人人情绪2 认认知自己己的情绪绪，接受受和控制制自己的的极端情情绪1

18、 偶偶尔有情情绪不稳稳定情况况，经提提醒能够够调整通用职业业能力十三、人人际交往往能力迅速与陌陌生人交交往的能能力，与与人交往往面宽，维系关关系长久久5 双双方达成成信任，能够在在危机/难处时时相互给给予帮助助4 双双方达成成相知，为工作作与生活活便利增增值3 双双方达成成相互了了解，有有私人交交往2 双双方达成成相互了了解，建建立工作作往来关关系1 主主动介绍绍自己，了解对对方基本本信息十四、人人员培养养能力5 能能以公司司业务发发展为背背景，为为员工个个人职业业发展设设定明确确目标，并在追追求的过过程中平平衡员工工个人职职业目标标期望与与组织需需求的关关系4 能能够对员员工的潜潜在素质质进

19、行开开发与提提升3 能能够对员员工的潜潜在素质质进行评评估，针针对任职职标准制制定相应应培养计计划2 能能够对员员工的任任职资格格进行准准确评估估，配置置合适的的岗位1 了了解职业业素质模模型，能能够识别别应聘人人员的基基本素质质十五、关关注细节节能力5 对对他人认认为正确确的细节节还要重重新检查查，工作作准确度度高4 习习惯关注注他人不不关注的的细节，较他人人易找到到工作中中的细微微误差3 对对细节具具有明确确的意识识，舍得得花费时时间仔细细核对2 对对细节具具有明确确的意识识，在要要求下才才舍得花花费时间间核对1 对对细节关关注意识识一般，需要提提醒但能能够改善善十六、思思考应变变能力5

20、首首先发现现问题，对问题题分析准准确，面面对棘手手问题能能冷静客客观进行行分析，做出有有效调整整适应变变化，并并能够通通过说服服他人努努力，按照调整整的目标标完成工工作。4 首首先发现现问题，面对棘棘手问题题能冷静静客观进进行分析析，做出出有效调调整适应应变化，并能够够通过个个人的努努力按照照既定目目标完成成工作对对问题分分析准确确3 首首先发现现问题，能与各各种各样样的人打打交道，客观理理性接受受人和事事的不断断变化，在帮助助下能够够准确分分析问题题并解决决问题2 在在启发中中发现问问题，在在他人帮帮助下能能够准确确分析问问题并解解决问题题1 在在他人的的提醒下下发现问问题，需需要他人人帮助

21、分分析问题题产生原原因，需需要他人人帮助解解决问题题十七、团团队合作作能力5 以以团队利利益与他他人利益益为重，能够与与不同特特点和价价值取向向的团队队成员合合作4 能能集思广广益鼓励励同级参参与决策策，营造造开放、包容和和互相支支持的气气氛，倡倡导团队队内部的的沟通和和合作3 善善于进行行团队沟沟通和训训练2 能能够根据据团队目目标需要要和团队队成员特特质组建建团队1 了了解团队队的特点点及组建建要点十八、领领导能力力能够以身身作则；具有大大局观，处理工工作能够够基于公公司的立立场思考考；具有有很强的的目标感感和坚持持执行的的韧性；对市场场敏感，善于把把握市场场/业务务机会并并预测和和掌控风

22、风险；推推动力强强；具有有危急意意识和紧紧迫感；善于与与员工建建立共同同愿景和和共识并并以此激激励员工工。评估项目目内容评估结果果123品性素质自动自发发5 对对职责范范围之外外的工作作能够自自发完成成4 对对职责范范围之外外的工作作在要求求下能够够自动完完成，无无需催促促及监督督3 对对职责范范围内的的工作自自动完成成，无需需催促及及监督诚信自律律5 在在信息不不对等，对方无无法判断断真相的的情况下下，坚持持实事求求是4 对对于未能能兑现的的承诺敢敢于承担担责任3 重重承诺，守信用用，言出出必行2 在在职业生生活中追追求实事事求是的的工作作作风，对对自己的的行为具具有职业业规范所所要求的的自

23、我约约束能力力。1 与与人交往往沟通过过程中能能以诚实实的态度度对待，比较客客观、全全面地让让对方充分分了解自自己的全全部真实实信息客户导向向与服务务意识5 主主动为客客户提供供职责之之外的服服务内容容，及其其他有用用的资料料和信息息4 能能较迅速速及时地地为客户户解决问问题，不不推卸责责任，不不拖延3 主主动为客客户提供供服务内内容，及及其他有有用的资资料和信信息2 清清楚自己己对客户户所承担担的责任任，按要要求/标标准为客客户提供供承诺的的服务1 清清楚自己己的客户户对象，重视建建立完善善的客户户档案开拓创新新5 能能在没有有先例或或条件不不利的情情况下能能充分发发挥创造造力来完完成工作作

24、，乐于于接受有有一定难难度的任任务，对对富有挑挑战性的的工作具具有兴趣趣，并能能采取具具体行动动去实现现该目标标4 鼓鼓励他人人创新，执着，爱冒险险，敢于于承担失失败3 想想象力丰丰富，能能够创造造性地计计划、组组织、实实施创新新活动2 对对新事物物具有强强烈的好好奇心和和求知欲欲1 具具有创新新意识第三节：新员工工培训新员工在在岗培训训的目的的为新员工工提供正正确的、相关的的公司及及工作岗岗位信息息，鼓励励新员工工的士气气为新员工工了解公公司所能能提供给给他的相相关工作作情况及及公司对对他的期期望让新员工工了解公公司的情情况减少新员员工初到到店铺时时的紧张张情绪，使其更更快适应应公司使新员工

25、工明白自自己的工工作职责责、加强强同事之之间的关关系将有关岗岗位技能能传授给给新员工工，使其其在岗位位上快速速成长新员工在在岗培训训程序时间 培训训内容 方方式工具入职第一一天品牌介绍绍、公司司介绍、店铺的的规章制制度及文文化店长宣导导公司相关关制度熟悉店铺铺的环境境包括卖卖场和仓仓库，周周边情况况认识店铺铺同事、工作心心态、沟沟通文化化等熟悉店铺铺的产品品状况，如产品品类别、系列等等入职第一一周产品知识识，包括括货号、尺码、价格、FABB等姿深导购购带教店铺管理理手册入职第二二至第三三周工作态度度、销售售技巧，顾客服服务入职第四四周对培训内内容的回回顾及考考核 店长抽抽查在职培训训检核表表第

26、二章：店铺运运营管理理第一节：店铺每每日、每每周、每每月工作作流程店铺每日日工作流流程时段时间工作项目目工作重点点营业前8：3009：330人员确定定出勤、休休假、人人力配置置、仪容容仪表、精神状状况昨天营业业状况确确认金额、数数量、交交易次数数、十大大客单价价、品单单价、促促销推广广状况交班跟进进未完成的的工作，须跟进进的工作作，新开开始的工工作卖场确认认商品陈列列、来货货状况、促销推推广安排排、备用用金、文文具物料料、推广广物料、清洁、电器设设备、推推广价签签店铺运营营跟进昨日营业业状况，促销推推广跟进进，定营营业指标标，人员员分工、开灯、音乐、空调、录像数据传输输收集公司司资讯9：000

27、9：330送行/对对帐清点货款款、报表表、回单单传财务务部/与与商场对对帐开店状况况检查摆位、货货量、陈陈列、推推广状况况、店铺铺环境、背景缺货状况况检查来货上架架，仓场场库存检检核定每小时时目标数薄、游游戏 营 业中9：30010：00营业问题题跟进报表解读读，昨天天营业目目标之达达至状况况，原因因分析，今天应应跟进事事项10：00012：30销售营运运在卖场走走动管理理（人员员销售状状态、货货品摆位位及存量量）12：33014：00早班午膳膳分次、分分时段、指定卖卖场代理理人竞争店调调查促销推广广、货品品种类，价位，客流状状况，销销售额14：00016：00补货销售分析析、销售售预测、补量

28、销售营运运在卖场走走动管理理（人员员销售状状态、货货品摆位位及存量量）16：00016：30交接班例例会跟进进当班营业业指标达达至状况况，明天天工作安安排16：00018：30晚班夜膳膳分次、分分时段、指定卖卖场代理理人卖场整理理清洁卫生生、货品品摆放、陈列整整理、硬硬件检核核19：00021：30销售营运运在卖场走走动管理理（人员员销售状状态、货货品摆位位及存量量）21：330ENDD卖场整理理清洁卫生生、货品品摆放、陈列整整理、硬硬件检核核营业后22：000清机日结、打打印报表表、传送送数据、报数晚班例会会简略地总总结当天天情况货款清结结清点、报报表填列列营业日志志当天营业业状况，明天须须

29、跟进的的事项安全检查查卖场安检检，用电电器断电电备注：实实际执行行时间可可按自己己店铺实实际而定定。二、店铺铺每周工工作流程程1）周一一：查看看店铺的的一周销销售、库库存、上上周活动动，配送送中心现现存货等等，安排排补货。总结上上周店铺铺的货品品、销售售、服务务、陈列列、活动动及人员员等情况况，并根根据上周周情况制制定本周周工作计计划。2）周二二：进行行陈列调调整与大大扫除。参加公公司周例例会，汇汇报上周周工作情情况，制制定本周周工作计计划，活活动计划划，并知知会领班班或资深深导购。3）周三三：实时时对货品品进行有有效调配配，主力力推动销销售。4）周四四：跟进进是否把把本周工工作目标标认识执执

30、行，执执行效果果如何，跟进店店铺问题题是否都都有相关关人员去去解决。5）周五五：跟进进本周末末活动安安排，店店铺货源源准备情情况，活活动准备备情况及及加班人人员安排排。6）周六六：全力力推动销销售，随随时关注注店铺销销售情况况，并做做好协助助工作。7）周日日：全力力推动销销售，随随时关注注店铺销销售情况况，并做做好协调调工作。针对本本周销售售与货品品流转进进行总结结并统计计分析。三、店铺铺每月工工作流程程第一周：销售目目标分解解、月份份工作计计划安排排第二周：销售目目标跟踪踪、人员员工作总总结与分分析第三周：销售目目标分析析与跟进进计划第四周：销售业业绩总结结与评估估、人员员排班通通知备注：目

31、标分解解、班表表、工作作：1号号全体例会会：15号号盘点：22530第二节 店铺财财务管理理店铺每日日要认真真仔细做做好销售售日报的的数据传传输，并并将各项项开支费费用、营营业额及及实存银银行金额额明确写写明，销销售日报报必须绝绝对准确确。店铺若当当日白天天收受的的营业款款较多，为保证证安全，须将这这部分营营业款当当日存入入银行，并上报报主管。店铺所有有现金费费用需报报主管，申请方方可实施施，并将将收据保保存。 店铺支付付水电费费、电话话费等，必须取取得正规规发票，及时上上交主管管代理商商公司经经理。店店铺在水水电费及及电话费费上应着着重加强强管理，由主管管根据店店铺的实实际情况况确定具具体数

32、额额，超额额部分视视情况由由店内自自行承担担。公司任何何人员下下店，未未经代理理商批准准同意，店长不不得经任任何方式式借付资资金给任任何人。店铺废品品（如旧旧纸箱等等）卖掉掉所得，应作为为收入，作为店店铺备用用金用与与购买店店内日常常用品如如办公用用品等，不得挪挪做他用用。店铺的营营业备用用金由店店长负责责保管。店铺每天天营业前前必须准准备好零零钱。店铺的饮饮用水由由指定送送水公司司负责，但不得得浪费且且要爱护护饮水设设备，否否则一经经查明，将从重重处罚。放置营业业款现金金的抽屉屉钥匙，收银员员（店长长）必须须随身携携带，若若发生当当天营业业款和实实收现金金不符，误差部部分由责责任人承承担赔偿

33、偿，收银银交接时时验收清清楚，交交接后的的责任由由后来都都承担。刷卡消费费，应将将当日的的POSS机小票票与银行行交款单单存放在在指定位位置；店长对不不明清楚楚的财务务疑难，应及时时上报主主管，不不得自以以为是，自作主主张。店铺要加加强防偷偷盗行为为发生，尤其是是特卖期期间，店店长应分分配好专专门导购购防偷盗盗。具体赔偿偿方式为为：A、专卖卖店或店店长赔偿偿额为员员工赔偿偿额同等等金额B、专卖卖店领班班赔偿额额为员工工赔偿额额同等金金额，由员工工工作失职职出现的的丢货情情况，经经店长查查证后，由该员员工自行行承担。促销等活活动时，赠品应应如实登登记发放放，不得得虚报假假报，否否则公司司一经查查

34、明，将将从严处处置。促销品、赠品等等发放，必须在在当日销销售日报报上注明明，不得得延误。特价打折折期间，店里必必须严格格按照公公司通知知售价售售货，并并标明特特价打折折价位，如弄虚虚作假，总部一一经发现现定从严严处罚。附：日常常现金收收放长短短款情况况原因长款：忘给顾顾客找零零实销货货品未与与电脑核核实退货再再购物手写单单据入机机不准确确、忘入入机价格调调整时电电脑上未未及时做做变价维维护短款：顾客找找零打折算算错退货再再购物第三节 店铺安安全管理理店铺安全全管理涉涉及店铺铺建筑物物、人员员、钱财财、货品品、设备备及顾客客。各项项安全管管理之要要点着重重在事前前预防，事中处处理，事事后检讨讨。

35、偷窃若有偷窃窃的事件件发生，不仅对对顾客是是一大污污点，同同时也是是店铺的的损失。这不只只是顾客客单方面面的责任任，因为为店铺提提供了让让人可顺顺手牵羊羊的机会会，所以以也该负负起责任任。减少下述述条件的的场所才才是防止止之道： 成为死角角的场所所易混杂的的场所照明较暗暗的场所所通路狭小小的场所所货品陈列列杂乱之之处一）、偷偷窃者的的常见行行为特征征穿着奇装装异服，抱着与与季节不不符的衣衣服，如如外套、大衣、宽大的的衣服；在陈列货货品的四四周或暗暗处、货货区死角角的地方方选购货货品；拿大袋子子的顾客客；袋子子是偷窃窃者常用用的工具具，如发发现顾客客漫无目目的地在在店里选选来选去去时，就就要提高

36、高警惕；结群进入入店铺，行为怪怪异的人人，几个个人结群群进店，其中一一人或两两人向店店员问东东问西，给同伙伙制造偷偷窃机会会；二）、五五项常见见的偷窃窃手段藏入帽子子、伞、手提袋袋等携带带物品中中；带着货品品走动，找机会会隐藏；多数顾客客一同来来店，一一方与导导购交谈谈，另一一方在店店内进行行偷窃；带多项货货品进入入试衣室室边试穿穿边偷窃窃；藏入衣服服内；三）、处处理偷窃窃事件的的有效方方法1）、何何时情况况才能成成为偷窃窃？即使特定定的顾客客有顺手手牵羊的的思想举举动，也也不可轻轻易判定定。除非非有存心不付付款；带着货品品移动到到其他地地方或走走出店外外；隐藏货品品等事实实，才能能判断这这是

37、一位位顺手牵牵羊的客客人；2）、给给予表示示购买的的机会 可运运用下列列语句，婉转地地进行应应对：“这件衣衣服您需需要吗？我帮您您先放在在收银台台好吗？”“这件衣衣服需要要给您包包装吗？”“您是否否忘了付付款呢？”3）、断断定偷窃窃时，应应注意以以下要点点：不要以对对待“偷窃客客”的态度度来接待待；冷静、自自然地说说话：“对不起起，有些些事情想想请教您您，请给给我一点点时间”（将其带带入员工工室，请请求上司司一同参参与，并并做恰当当处理）不要以“调查”的态度度，要细细听顾客客说明事事件；尽可能往往顾客“弄错”而让其其购买的的方向处处置；注意不要要让店内内或卖场场上的顾顾客有不不愉快的的感觉；四

38、）、处处理偷窃窃者的原原则对未满118岁的的未成年年人，即即时通知知监护人人来协商商处理不能限制制偷窃者者的自由由，不能能扣留其其个人证证件和物物品。允允许可留留下复印印件处理事件件时，应应在公开开的场合合。但要要避免在在营业场场所中处处理，以以免影响响销售和和店面及及品牌形形象应及时请请专项部部门人员员处理，必要时时也可请请求警察察协助（拨打1110）处理偷窃窃事件，应寻求求其他同同事及管管理人员员帮助，配合协协助处理理二、防水水（火）管理随时了解解气象预预报，了了解附近近地势及及排水道道设施。平时应维维护好建建筑物天天花板、门窗之之漏水修修整。突发漏、淹水时时，应先先将货品品、货架架迅速转

39、转移，并并及时通通报总部部市场管管理部。随时检查查插座、插头之之绝缘体体是否脱脱落损坏坏，全体体门店人人员应知知道总电电源开头头及来灭灭火器的的位置和和使用方方法。店内严禁禁吸烟，对顾客客应礼貌貌地加以以劝阻。清理垃圾圾时，应应注意其其中有无无火种等等易燃物物。三、防骗骗管理不要背对对或离开开已打开开的钱财财放置处处，视线线不要离离开已打打开的钱钱财放置置处。收到顾客客付款时时，应唱唱收唱付付收找钱钱情况，并等顾顾客确定定找对了了钱后方方可将钱钱放入钱钱财放置置入。收到顾客客大钞，应注意意识别真真伪和破破损。店内不准准与顾客客换钱。注意有人人以“零钱掉掉落”或“声东击击西”法骗取取钱物，应熟练

40、练防范技技巧。四、防止止意外伤伤害管理理店内店外外打碎的的玻璃碎碎片或钉钉子等，应立即即打扫干干净。道具棱角角或玻璃璃棱角，极易刮刮伤顾客客，应先先用胶布布暂时贴贴包住，或暂停停使用，同时通通报总部部进行修修理。登高时须须用牢固固的登梯梯，注意意安全。走道上有有任何障障碍物，应立即即加以消消除，以以免撞倒倒或跌伤伤。货架道具具有突出出的尖锐锐物，应应即刻加加以调整整改善，避免伤伤害人员员。第四节：店铺设设备管理理1、计算算机做好电脑脑设备卫卫生工作作，保证证所有设设备（如如：主机机、显示示器、键键盘等）表面干干净、清清爽。做好环境境卫生工工作，保保证桌面面清洁、整齐，室温不不超过440摄氏氏度

41、，如如超出此此标准温温度，需需关掉电电脑、打打印机及及与之相相关设备备。做好保密密工作，对电脑脑内的所所有数据据及文件件不得随随意告之之、转借借他人。做好数据据管理工工作，保保证数据据的及时时性、准准确性，使之真真正成为为你不可可缺少的的帮手。不得无故故损坏，如敲打打键盘、鼠标等等一些外外部设备备。不得随意意安装软软件、插插装电脑脑、打印印文档、使用游游戏光盘盘或来路路不明的的光盘、软盘。不得随意意让他人人操作电电脑，除除店长/领班、收银员员外。所有设备备如出现现纯属人人为造成成的软、硬件故故障，由由店长负负责赔偿偿。2、打印印机(1)打打印纸由由主管统统一发放放，店里里不得自自行购买买。注意

42、节约约使用打打印纸。打印机设设备要注注意爱护护，不得得强蛮操操作。3、空调调按规定方方法操作作（视各各厂牌、机种手手册而定定），只只能由店店长/领领班开启启。定期维修修保养，使用期期内空调调之过滤滤网每周周清洗一一次。室内温度度高于335CC方准打打开空调调。注意店铺铺用电负负荷。4、照明明设备店长视卖卖场实际际情况，调节照照明亮度度，白天天保证店店内明亮亮即可。店长下班班前须仔仔细检查查照明开开关，尤尤其是外外打灯，不要忘忘关。5、总电电源店里任何何员工都都要知道道总电源源开关之之所在位位置，出出现意外外情况先先关掉总总电源。总电源应应经常注注意查看看维护，防止出出现意外外。6、电话话电话为

43、公公司与店店铺联络络的重要要通讯工工具，店店铺必须须绝对保保证，营营业时间间内电话话铃声响响起3声声内有人人接听。店长应注注意店铺铺的电话话管理，注意接接打电话话文明用用语的使使用。店里任何何人员严严禁拔打打私人电电话，电电话费绝绝对严格格按总部部标准执执行，超超过部分分店里自自行承担担。第五节：店铺卫卫生管理理店铺卫生生管理注注意事项项：1）门头头为保持门门店卫生生整洁，店铺每每月二次次定期进进行门面面清洗。除此外，平时也也应不定定期进行行维护、清洁。要求门面面无灰尘尘、无污污渍、有有亮度，字体不不脱落不不模糊。2）地面面地面由店店长安排排值日卫卫生表，天天拖拖洗。地面无杂杂物、污污渍，干干

44、净通畅畅。下雨天，地面要要注意经经常拖干干，以防防顾客小小孩滑倒倒。3）货架架道具货架道具具螺丝、接口等等必须紧紧固。爱护货架架，小心心利物将将其刮伤伤刮破。货架道具具无灰尘尘，无污污渍。玻璃上不不要堆放放重物。4）收银银台收银台上上只准放放置工作作用品，不准放放置私物物。收银台每每天擦洗洗，确保保整洁。收银台上上物品放放置须整整洁有序序，不得得乱堆乱乱放。5）垃圾圾箱垃圾箱内内垃圾应应及时清清理倒掉掉，不要要让垃圾圾满出或或发出异异味。垃圾箱同同样需天天天清洗洗，保持持干净。6）其他他店内其他他物品不不得随意意乱堆放放，须保保持整洁洁形象。试衣镜保保持明亮亮、干净净、没有有污点，试衣间间内要

45、保保证整洁洁。随手清洁洁保持卖卖场的干干净整洁洁是店长长日常管管理中一一些很重重要的内内容，除除早晚、交接班班集中做做卫生外外，店长长要依据据店铺的的实际情情况，对对店铺卫卫生做随随时的监监控，店店铺员工工应养成成随手清清洁的好好好习惯惯。第六节 店铺会会议管理理一、店铺铺每日例例会周期期： 每天需时： 510分分钟（上上午班上上班前、下午班班上班前前）主持人员员： 店店长或店店员参与员工工： 店店长、店店员会议内容容： 昨昨日销售售总结；当日销销售任务务明确；店铺日日常事务务的处理理通告；公司文文件的宣宣告等其他： 店铺会会须按时时召开，地点可可在店铺铺外进行行（有条条件的店店铺可在在员工休

46、休息室内内进行），店长长应对会会议内容容作提前前准备，并对重重点问题题进行重重点强调调，店长长要把每每次日会会作为激激励员工工的一个个有效手手段，并并对表现现优秀的的员工进进行及时时表扬。员工对对于店长长的在会会上的发发言要做做重点记记忆，不不确定和和不明白白的地方方应及时时向店长长问清。二、店铺铺每周店店长会周期： 每周一一次需时： 二小时时主持人员员： 区域域主管或或零售经经理参与员工工： 区域域主管、区域内内所有店店长及/或其他他代表员员工会议内容容： 回顾顾过去一一周店铺铺的营运运情况本周的营营运工作作安排订立本周周的销售售目标、运作目目标和服服务目标标邀请同事事想出达达到所定定目标和

47、和策略颁布公司司重要资资讯会议经常常性项目目包括三三方面：服务、销售、货品，让店铺铺主管能能全盘掌掌握营运运情况，作出决决定和指指标，计计划下一一段销售售进程。参照工具具： 区域域内店铺铺每周销销售主要要表现指指标 区域内内店铺每每周货品品分析指指标三、每月月店铺月月会周期： 每月需时： 约23小时主持人员员： 督导导参与员工工： 区域域主管、区域内内所有店店长及/或其他他代表员员工会议内容容： 回顾顾上月销销售业绩绩表现及及各项指指标完成成情况表扬表现现出色的的同事颁奖给予予获得奖奖励的店店铺分享各同同事的赞赞赏点和和学习点点鼓励同事事提出建建议和创创意推动同事事间的沟沟通、加加强互信信颁布

48、公司司重要指指示设立下个个月销售售目标、运作目目标、服服务目标标，共同同讨论达达成目标标的策略略其他： 前准备备好会议议议程，保证控控制会议议时间；期间可可多用游游戏形式式特别要点点：主题会议议的召开开目的在在与解决决店铺阶阶段性或或临时性性的个别别问题，对该问问题进行行特别部部署和跟跟进解决决，因此此须遵循循以下要要点：主题不宜宜太多，太广，通常112个主主题为最最佳形式尽量量利用非非正式的的场合举举办，以以令同事事能够轻轻松投入入和提出出建议未必需要要全体同同事都参参加，可可针对性性选择部部分同事事参与如不能所所有同事事参与，须考虑虑照顾到到每位同同事都有有机会轮轮流参加加不同主主题尽量记

49、录录所有的的建议和和想法，再逐个个讨论可可行性以以确定最最佳行动动附表：主主题沟通通会会议议记录表表会议主题题会议地点点会议时间间主持人参加人员员针对主题题的建议议和可选选择的方方法确定的行行动店铺检查查表店铺名称称 ： 检查查时间： 检查人人员：第一部分分 服服务表现现评核一整体体店员仪仪容仪表表检查项目目整洁合格不合格不合格员员工姓名名备 注注工作衣工作裤工作鞋工作牌头 发发手指 甲甲化妆眼眉唇膏二接待待及销售售检查项目目很好有没有没有完成成项目员员工备 注注接待打招呼微 笑笑产品初步步介绍促销初步步介绍销售过程推荐货品品展示货品品面料/材材质介绍绍试穿产品品提示尺码正确确提示替顾客量量尺

50、码试穿产品品协助搭配介绍绍促销深入入介绍解释保养养方法询问顾客客反应找零及送客感谢语双手握袋袋递货笑容亲切切双手递找找零小票票送客至门门口第二部分分 店店铺陈列列评核一橱窗窗陈列检查项目目整洁合格不合格没有做好好项目备 注注货品整烫烫 鞋品陈陈列配饰陈列列促销展示示更换频率率二货架架陈列检查项目目很好合格不合格没有做好好项目备 注注叠装尺码安排排整齐度纽扣扣好好及拉链链拉好整体色彩彩视觉效效果吊牌安放放叠装纸使使用价格标签签挂装尺码安排排整齐度纽扣扣好好及拉链链拉好整体色彩彩视觉效效果吊牌安放放连接带安安放价格标签签衣架/裤裤架朝向向同一方向向朝向鞋及配饰尺码安排排整齐度鞋带系好好整体色彩彩视

51、觉效效果吊牌安放放鞋面及鞋鞋底卫生生价格标签签道具应时POOP立牌牌促销POOP立牌牌其他POOP立牌牌促销品装饰品第三部分分 店店铺卫生生及设备备评核一店铺铺地面卫卫生检查项目目整洁不整洁欠缺区域域备 注注店铺地面垃圾尘土潮湿/水水渍裂痕油漆剥落落二店铺铺工作范范围检查项目目有没有没有原因因备 注注收银台面退换货品品守则促销POOP立牌牌笔筒剪刀、笔笔等收银柜内购物袋叠衫纸文件夹小票电脑收据据垃圾桶宣传用品品如画册等等其他物品品三店铺铺顶部设设置检查项目目正常损坏损坏位置置备 注注店铺顶部灯光射灯/路路轨灯筒灯吊灯油漆四店铺铺灯箱检查项目目正常损坏损坏位置置备 注注店铺灯箱灯管胶片灯片电线及

52、接接头五店铺铺更衣室室检查项目目整洁合格不合格没有做好好项目备 注注店铺更衣室墙身地面门或门帘帘挂勾椅子拖鞋提醒牌更衣室的的镜子六店铺铺墙身及及货架检查项目目有没有问题位置置备 注注墙身潮湿/水水渍灰尘裂缝松脱变色其他货架层板板尘土裂缝松脱变色其他货架配件件尘土松脱正确安装装其他七背景景音乐检查项目目有没有问题原因因备 注注音乐播 放指定音乐乐节奏舒适适度八店铺铺设备检查项目目正常损坏损坏位置置备 注注店铺设备电 脑脑打印机缝纫机烫 斗斗电 话话其 他他每月工作作总结报报告店铺名称称_ 汇报时时段： _月_日至至_月月_日日 店长长：_销售情况况时间段目标实际完成成同期周对对比原因跟进改善善计

53、划第一周第二周第三周第四周人员情况况人员流动动人员表现现类别姓名数量流失率类别姓名事件描述述新入职员员工表扬人员员离职员工工惩罚人员员解雇员工工总评促销情况况促销主题题促销时间间销售额销售件数数与总销售售占比负责人总体评价价：市场环境境情况竞争品牌牌面积人员编辑辑促销活动动销售额区域排行行货品情况况类别外套连衣裙中裤长裤衬衫毛衫Tshhirtt配饰其他合计销售售件数合计金额额销售数量量占比销售金额额占比库存数量量库存数量量占比六、陈列列情况_七、总评评与建议议_店铺:_时间间:_第三章：店铺货货品管理理第一节：店铺日日常货品品管理程程序1、补货货管理店铺要十十足掌握握本店货货品的销销售情况况，

54、及时时向分公公司业务务代表或或代理商商公司经经理补货货并反馈馈，控制制店铺补补货量的的关键因因素如下下：（例例：单款款补货量量的估算算）A、最近近一段时时间销售售了多少少数量？B、每天天的销售售量是多多少？C、还能能销售多多少时间间？D、目前前店铺的的库存量量是多少少？E、补货货货品的的出货（到达）时间？计算公式式：单款款补货额额货品品铺场数数+日平平均销售售量*产品销销售天数数已销销售数量量店铺库库存（日平均均销售量量*货品在在途天数数）店铺补货货非特殊殊情况应应尽量在在下午点点以前（视每个个代理商商的具体体情况而而定）将将补货信信息传至至公司商商务部，以便所所要货品品能在最最快时间间内到店

55、店铺，并并便与物物流配送送处统一一配货。配送货品品到店后后，店长长/领班班安排人人员与送送货人员员当面清清点总数数，确认认无误后后，在配配货单上上签字确确认。店长应时时时分析析进销存存动态，掌握店店面大小小、销售售情况和和时机要要求，既既不盲目目补货，防止为为存压货货，又应应避免供供货不足足造成商商机损失失。2、调（拨）货货管理货品调拨拨需经主主管代理理商公司司经理批批准，在在特殊情情况下双双方店长长之间可可以调拨拨货品。调拨时，不论调调入或调调出，均均须仔细细清点，调出需需填写调调拨单，一份自自留，一一份放于于调出货货品箱内内。货品调拨拨，均须须由店长长亲自操操作。如如需立即即发运的的,请在

56、在发运后后立刻通通知对方方货品到到店时间间。货品调入入或调出出，调入入或调出出店均须须在销售售日报上上详细注注明调入入或调出出店、款款号、数数量；若若发生误误差，即即刻通告告对方，并报主主管代理理商公司司经理。3、退货货管理次品退货货换季退货货公司调拨拨退公司司顾客因质质量问题题的次品品退换货货，必须须由店长长亲自经经办。店铺次品品退回公公司，应应填写次次品退货货单放入入箱内（或袋内内）。并并在销售售日报表表上注明明。店里次品品退货公公司时，应遵守守如下原原则：店里能修修能卖的的次品尽尽量修复复。 货品品在不影影响第二二次销售售的情况况下可退退货。第二节：货品盘盘存管理理盘点定义义 所谓谓盘点

57、，就是定定期或不不定期地地对店内内商品进进行全部部或部分分的清点点，掌握握库存状状况及店店内实际际损耗。具体来来讲，盘盘点可以以达到如如下目标标；在本盘点点周期内内的盈亏亏状况；最准确的的当前库库存明细细，并为为电脑系系统的数数据更新新提供准准确信息息；了解损耗耗较大的的（营运运部门、）商品品大组以以及个别别单位，以便在在下一个个营运年年度加强强管理，控制损损耗；发掘并清清除滞销销品、临临近过季季商品，整理环环境，清清除死角角。每月255日营业业结束，进行货货品盘点点（每个个代理商商视具体体情况而而定），盘点时时应认真真、仔细细、严肃肃。店长应对对个别货货品进行行不定期期抽样盘盘点。主管巡店店

58、时也将将随时进进行抽样样盘点。大盘点时时，盘存存表需由由主管盘盘点确认认，一次次性为准准，若因因此发生生的错误误责任，由店长长承担。盘点注意意事项：盘点有关关的工具具及用品品应事前前准备把盘点实实施的组组织图及及盘点范范围告知知有关人人员，于于盘前做做说明盘点时也也应配合合实际需需要临时时机动支支持，以以求盘点点工作实实效性负责盘点点的人员员在盘点点进行当当中，应应注意是是否有漏漏点之处处，必要要时可采采取随时时抽点卖场上的的货品在在盘点展展开前应应集中整整理，以以便于盘盘点实施施在盘点货货品时，心理上上应该当当做处理理现金般般的谨慎慎行事盘点人员员在实施施盘点时时，应按按照负责责的区位位，依

59、序序有上而而下 或有有左而右右展开盘盘点盘点时做做好两人人一组，一人盘盘点一人人记录，并注意意复述以以避免错错误，同同时要能能采用复复述点方方式，而而盘点人人与记录录者彼此此呼唤工工作，以以求盘点点的正确确性使用盘点点表时要要详细地地加以记记录，避避免念错错、听错错、写错错等现象象发生盘点分有有：季度度盘点、月份盘盘点、周周盘点、天盘点点、交班班盘点，各店铺铺应根据据自己的的需要安安排盘点点货品盘点点工作核核查表时间 工工作内容容是 否盘点前1、补足足店铺盘盘点期间间货量2、确保保残次货货品退仓仓完成3、完成成盘点周周班表的的编排4、确保保盘点工工具准备备充足5、确保保电脑及及打印机机能正常常

60、使用6、是否否按预定定时间停停止补货货及店铺铺间调货货7、完成成盘点场场区图和和盘点单单的编写写8、检查查店铺内内死角区区位9、完成成货场、后仓商商品的尺尺码及类类别整理理10、核核查当月月到货商商品是否否有做人人库确认认11、核核查当月月出货商商品是否否有做出出库确认认12、确确保礼品品单和工工服单已已做数据据处理13、分分析上月月盘点结结存报表表盘点当天1、开会会进行盘盘点工作作派2、确保保前场货货品货量量的补足足3、营业业结束须须做日日结处理理和日常数数据4、盘点点的区位位划分是是否进行行标志5、盘点点单派发发与收回回的数量量是否符符合6、无法法录入实实单的货货品是否否妥善处处理7、核查