启辰售后服务运营标准培训

1、启辰专营店售后服务运营标准新建店售后服务运营标准培训启辰事业部 售后服务科售后服务运营标准1启辰专营店售后服务运营标准（After Sales Dealer Operation Standards，以下简称AS-DOS）启辰专营店售后服务运营标准售后服务运营标准2AS-DOSCS-MAP商务规定B&PCSIBPCCUIO您明白他们的意思吗?名词解释3一 售后服务的介绍三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理目录4售后服务的框架备件精品服务活动品质保证客户投诉事业计划运营改善5专营店收益结构售后服务部门与容易受到外界环境因素影响的汽车

2、销售相比，相对来说是可以获取比较稳定的收益。象上图中的D年度一样，即使在汽车销售上的利润出现了赤字，但持续稳定的售后服务收益源也可以弥补这部分赤字。新车 + 二手车75%其他10%售后服务15%新车 + 二手车28%售后服务65%其他 7%销售额利润6planAS-DOSactdocheckAS-DOS不是枯燥的条款,不是考核的武器,而是运营改善地好帮手!AS-DOS的介绍：7 改善工作需要的是认真的态度和持续的根进,当然这其中需要各位的大力支持和理解!AS-DOS的介绍：8DFL顾客服务车间客户休息室事业计划- - - - - -AS-DOSAS-DOS的介绍：9行业内仅有丰田、日产具有标准

3、化的运营标准；内容全面，涵盖售后服务所有领域；专营店可通过AS-DOS改善运营水平，是一本运营宝典。AS愿景和使命（提高利润和顾客满意度)售后服务运营设 施管 理售后服务营销选装件营销环 境备件运营人力资源AS-DOS对售后服务的各个方面作出了全面的掌控AS-DOS的重要性10一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理11 售后服务经营管理方法要求专营店要做到以下内容：（1）制订有挑战性的目标（2）按照以下方法进行计划：跨职能管理学习竞争对手最好的做法创新、挑战（3）通过授权及进度管控来实行（4）以绩效为基础评价，嘉

4、奖优秀员工售后服务管理包括：事业计划、绩效监控、损益管理、部门协作12事业计划 为了追求长远的利益，确立企业的远景和使命是非常重要的。因此，一个优秀的事业计划的确定，将是专营店取得长期发展和进步的第一步。事业计划的特性：（1）科学性（2）严肃性13事业计划的科学性事业计划的科学性体现在：资料的科学性： 资料均来自于科学的统计，各种数据都非常精确；方法的科学性： 通过现有经营情况，经过广泛的讨论，综合考虑各种因素来预测后续时间的经营，并将这个预测确定为事业计划的基础部分；分析角度的科学性： 事业计划要经过公司高层领导和日产的高层领导双方进行确认，是高层领导对全局的准确把握。14事业计划的科学性

5、事业计划就是确定备件的销售目标和毛利目标，而备件等于零件和精品的和，因此，在制定过程中，分别先制定出零件和精品的总额，最后再进行汇总。 零件的影响因素有：UIO、公司内部政策、国家宏/微观政策（如反垄断法、交通管制等）、自然环境（如暴雪）等；其中UIO为主要影响因素，因此，零件的增长主要取决于UIO的增长；表示为：零件单台 * UIO + 各种因素 = 零件总额 精品的影响因素有：新车销售（NCS）、公司内部政策；其中NCS是主要影响因素，精品的增长主要取决于NCS的增长；表示为：精品单台 * NCS + 各种因素 = 精品总额备件总额 = 零件总额 + 精品总额15经营目标的设定经营目标KP

6、I指标活动计划服务收入备件收入毛利CSI(中期事业计划) 零件收入和毛利 选装件收入和毛利 服务收入和毛利 回厂频次 单台零件销售 新车单台选装件销售备件及时供货率 备件库存天数服务促销选装件促销延长保证期 快速保养 One to one 参考：本公司过去的经营业绩 本公司的发展规划本地区同品牌其它公司的业绩 竞争品牌公司业绩 品牌厂家的发展计划事业计划的科学性16年度目标的设定备件经营毛利的算法： 备件毛利 =（最终用户价网点价） 销售数量免费保养和保修备件毛利的算法： 毛利 =（免费保养/保修备件）网点价15% 专营店制定的年度经营目标需由售后服务专员进行检核并签字认可。中期事业计划上年度

7、的经营指标保有量UIO 新车销量NVS 毛利营业收入（工时 零件 选装件） 单台零件销售额 单台选装件销售额 回厂频次 及时满足率新车销售计划零件销售目标 选装件销售目标 毛利（工时额目标 外包作业目标）回厂频次（台次） 及时满足率事业计划的科学性17保有量（UIO）计算原则保有量(UIO) 是指专营店辖区内的东风日产系列车的数量，一般是指专营店交付给客户的车辆合计。东风日产目前所采用的UIO计算方法是10年。即只计算10年内销售的汽车为有效保有量（见下表示例）为什么是10年？1）前一年销售的车，还未进入大量消耗备件的阶段；2）根据市场调查结果显示，车龄在5年以上的客户几乎不会再回厂。事业计划

8、的科学性18 专营店（已运营半年以上）在所在辖区内，无论车辆由哪家专营店所销售，在其辖区内上牌的所有东风日产汽车均为该专营店辖区保有量。（专营店辖区发生变化，新增/减少部分的辖区保有量应1年后记入专营店辖区保有量） 新建专营店（在所在辖区经营半年以内的专营店）：如果该城市只有一家专营店，则应以运营时所辖区域原有保有量作为统计的基础。如果该城市存在二家或以上的专营店，则该新建专营店的保有量为在其辖区内销售的所有东风日产汽车的数量。 保有量（UIO）计算事业计划的科学性19事业计划的严肃性（1） 事业计划的制定是一个系统工程；（2）事业计划的管控；事业计划进行月度分解，月度管控，针对问题采取相应对

9、策 20事业计划的严肃性 事业计划确定下来后，售后服务部会进行关键指标分解，来考核每个团队的努力程度，而关键指标值的确定依据是事业计划中的数据。 因此，对于事业计划的确定，它是一项严肃的工作。我们在新的一年里所开展的各项工作只有在尊重事业计划的情况下才有意义。因此，事业计划确定下来后，就会告诉部门的每一位员工，让他们记在心底并明确：自己工作的方向性，自己工作的贡献意义。 事业计划在形式上虽然是表现为每一个零件和每一个精品的总和；但实质上却是由部门里每一位员工的心所组成的，因此，只有部门里的每一个人都朝着同一个方向努力，才能产生强大的凝聚力，最终确保事业计划的完成。21绩效监控对于经营指标和各项

10、KPI，每月比较一次实际业绩相对于目标值的达成情况；将对比结果进行可视化管理；分析对比结果，找出问题点，制定对策，开展活动。如何进行业绩监控？22绩效监控针对不同的KPI目标，使用不同的看板或图表（月度比较图/累计比较图/柱状图等）进行可视化管理（张贴公布）， 如下图示例：售后服务KPI目标达成可视化管理23损益管理对于经营部门的损益管理，要明确部门的收入、成本和经费的管理，备件部门的损益管理如下表：服务收入销售收入成本经费收益工时收入零件销售收入选装件销售收入零件采购成本选装件采购成本运输费用 人工费 设备费用 一般经费销售费用 备注：计算零件和选装件销售收入按照用户价计算（免费保养和保修按

11、照保修结算价计算）；零件和选装件销售时对客户的优惠按照发生的部门分别计入服务和销售促销费用。24部门协作定期会议的议题 各部门的目标值达成进度情况 各部门所存在的问题点 客户投诉 服务快讯传递给所有职员 各种改进方案、课题等 总经理定期召开部门间会议，对跨部门问题共同讨论并指导解决。25一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理26您了解您所在部门的人员结构吗？学历年龄工作经验特长爱好-级别职位27进行人力资源管控的原因：组织和人员明确指示、汇报渠道；合理配置人数，减少运营成本；员工的发展和培训提高运营水平，增强盈利

12、能力；提高专业水平，提升顾客满意度；激励和纪律调动人员的积极性维持人员的稳定性需要管控的内容：人力资源管控28 专营店模型参数：销售量600台/年 有偿回厂台次2500台/年 二手车业务置换店 保有客户2000人 来店批次20029说明：、种子讲师（销售部、售后部）：基于人力培训流失风险及人员激励政策的考虑，我们建议将原设销售部、售后部专职的种子讲师一职改为非专人担任的兼职，即某一期培训课程的由谁参加，由总经理或销售经理、售后经理根据本部门人员表现情况或人员特长指定某人参加，种子讲师变成一种人员激励政策，由于其培训的分散性因而即便人员流失损失也比专职种子讲师人员流失的损失要小。2、市场部：市场

13、经理、市场主管任设一名即可。30大规模专营店售后服务组织架构举例：31重要岗位说明总经理售后服务经理技术主管、车间主管、客户服务主管、备件主管、选装件主管质检员、保修鉴定员、信息主管、备件计划员32重点岗位人员的重要性：影响公司的日常运营；培养难度大、培养周期长；掌握核心业务，一般具有不可替代性。重要性体现在：33如何管理重要岗位人员？员工目标达成管理对达成目标的进行奖励有吸引力和竞争力的薪酬体系完善的激励制度奖励优秀团体和个人 支持和奖励员工业务技能上的进步 轮岗和团队合作目标：留住优秀人员34重要岗位人员变动流程总经理、售后服务经理、备件主管、选装件主管、客户服务主管、车间主管重要岗位：3

14、5一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理36完善的设施设置，提高营业收入，还可提高客户满意度。专营店硬件设施37备件仓库投资计划备件仓库面积的计算仓库面积月度备件销售目标目标库存月数每平方米的库存金额1.2 出库入库用的面积，请留有20的空余空间。 特殊的备件（如高挥发性、油脂类备件）在某些地区会被看作危险品，要求按特殊的方式进行存储或另外存储。 专营店硬件设施38专营店在日常运营中要使用东风日产要求的系统专营店软件设施39一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八

15、 备件运营二 售后服务经营管理40环境保护LLC废油金属类 将废弃物按照是否可以再回收利用进行分类 对各类物品进行正确的保管 为了减少环境污染，树立品牌形象，专营店在日常经营中必须要注意环境保护 ：41通过绿色专营店的建立，规范专营店环境保护措施，展示良好的社会责任和品牌形象。环境保护42一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理43NSSW以“五个安心”为核心质量安心 专业技术专用仪器纯正备件 五个安心 费用安心 修后安心 时间安心 紧急时的安心 公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪（100%）365天营业公布营业

16、时间准时交车24小时热线服务紧急救援全国服务网信息服务运营的核心理念：44服务运营的流程：车辆维修修后交车维修质量控制 预约服务 接待咨询服务休息引导修后跟踪8大流程 45服务运营的目标：满足顾客的需要；提高生产率；提高收益。售后服务部担负着重要的使命：46建立及维护客户服务档案的工作流程： 客户销售档案的利用非本店销售车辆的首次回厂按标准格式建立客户服务档案客户服务档案的日常维护客户回厂维修、保养时加入维修信息注意：当日完成更新新维修信息；客户服务档案电子文档长期保存；连续3年未回厂的客户服务档案加以区分；DMS数据库安全可靠备份。1.客户档案管理47预约流程48接待流程49咨询服务流程50

17、派工流程51故障诊断流程52客户同意追加流程53车辆维修流程54维修质量控制流程55修后交车流程56修后跟踪流程57营业时（工厂）的作业确保 始业时若第一项作业已经分配完毕，则可减少维修技师等待时间，提高劳动率 例子：对预约客户在前一天进行预约分配。第二天有留待车的情况把它作为始业时的作业进行分配接待时间和维修技师劳动时间错开，确保作业接待时间 (7:00 20:00)工厂的工作时间 (8:00 17:00)始业时的工作确保 第二天早上的工作确保生产率的提高派工58作业进度管理 进度管理工具有DMS系统、表格、看板等，可掌握车间维修动态，有效利用工厂资源，确保能对准时交车与客户满意度做出贡献范

18、例：作业进度管理看板 派工生产率的提高59 说明追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间更新委托维修估价单的内容客户确认、签字在未得到客户的同意之前，不允许进行追加的维修工作 生产率的提高客户同意追加60预约范 例入厂台次不平衡，难以充分利用车间的产能促进收益61“DM & 电话”进行回厂促进步骤：W.H.C.R.决定“谁” 责任者、客户清单 （WHO）决定“怎样做” DM内容、电话的话术（HOW）检查进度 汇报促进的进度情况（CHECK）回顾 报告结果、召开总结会（分析情报、管理与运用情况）（REVIEW）预约-回厂促进活动促进收益62主动预约与引导预约根据车间负荷、备件供应等实际情况，

19、对客户进行主动的预约。 范 例范 例抓住机会，尤其在在入厂高峰期，让客户了解预约的好处，从而引导客户的预约习惯 促进收益63修后跟踪修后跟踪1. 客户联系准备2. 联系客户3. 记录电话内容4. 处理客户抱怨5. 记录处理抱怨的结果修后3DC跟踪方法促进收益64一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理65营销是什么？营销就是“将合适的产品（product），以适当的价格（price），通过合适的渠道（place），销售给合适的人（promotion）”。因此营销可简单地用4P来表示。营销最重要的一条就是“以顾客为导

20、向”。即，站在顾客的角度思考问题。66东风日产服务商品有哪些？竞争对手服务商品有哪些？如何宣传自己；如何满足客户不同需要；如何提高服务利润率定期保养类 快修服务 促销活动 系统商品 延长保修的程序定制服务 展开调查细分市场商品（Product）67如何宣传自己；如何满足客户不同需要；如何提高服务利润率怎样细分市场？商品（Product）1.地理因素：南北差异。比如南方雨水较多，可针对雨刮、挡泥板等，及受雨水影响较大的部件，在雨季前进行推广。2.人口因素：车主的性别、年龄、职业、收入3.文化因素：当地的消费习惯、生活方式等。 找到适合本店的市场细分，采取差异性的营销策略，提供差异化的服务产品。6

21、8价格公告板（Price）常用维修项目价格公告板 定期保养项目价格公告板定期保养宣传挂图 定期保养项目展示立牌价格是营销的重要因素，也是创造专营店收益的主要因素，当然价格透明化可以赢得客户信任。69促销活动（Promotion） 在短时间内刺激客户的需求维持忠诚客户回厂 促进较少回厂客户回厂 挽回流失客户活动目的活动效果70客人O to O易损件更换日更早晚于O to O提醒日期定期保养更换时间预测保养记录：易损件检测数据填写时,前后各一对零件中选择磨损最严重的数据.：当场推荐更换：正常O to O提醒易损件更换提醒预计更换时间在：O to O提醒日期之前：O to O提醒日期之后技师业代注意

22、: 结算单制作前,接到保养记录表后立刻进行推销工作促销活动（Promotion） 71促销活动（Promotion） 72一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备件运营二 售后服务经营管理备件运营73作用：（1）方便总部与专营店信息的沟通；（2）各专营店信息相互沟通的平台，为了让各专营店及时了解到最新的备件业务信息，希望备件经理和备件计划员每天都能到论坛上浏览（最少每天两次）。东风日产备件论坛网址:备件论坛74东风日产是各专营店采购东风日产系列车型备件的唯一渠道订货计划保有量备件特性库存情况在途和欠拨情况订货日历备件流量、流速、和流向分析车

23、型特性订货计划75库存管理 提高利润的原理对顾客的Q：感谢的心情-提供优质的产品（QUALITY）-准确的数量（QUANTITY）-切实快速 （QUICKNESS）物流管理的有效运用-库存量的合理化-减少死库存带来的损失-送货成本的削减库存管理的目的：要把最大的物流服务以最小的成本提供给客户必要条件：按照客户需要的数量和时间将备件送到从专营店收益的角度出发，充分理解物流的重要性，使与售后经营直接相关的成本最小化不断开展业务改善活动，提高对客户的服务质量销售额经费利润76标准库存数量的确定在确定标准库存数量时，要先算出最大库存数量的订货临界点。订货频率交货频率库存品种的库存数量的确定需求交付周期

24、订货临界点订货临界点 月平均需求（D） （订货频率 + 交货周期 + 安全库存天数）订货临界点是指用于计算补充库存的订货数量或者建议订货数量。订货临界点有必要定期进行计算（至少为每季度一次）77标准库存数量的确定示范：假设某专营店订货频率为每2天1次，交货周期为1天，安全预备5天。订货临界点月平均需求（2天1天5天） 月平均需求7天 月平均需求0.286个月（设定每个月为4周时间）计算临界点的原理就是：备件库存可用天数不能低于安全库存可用天数。78推荐库存盘点一次性的针对所有库存产品进行盘点 全部盘点把仓库分成不同的区域，对库存产品进行循环式盘点。 循环盘点操作要点：每月的作业计划中列入仓库分

25、区盘点的内容；每天作业的间隙时间，检查账面库存数据与实际库存的差异。优点：减少实际盘点的作业量；缩短盘点时间；对专营店备件业务的影响最小。79备件保管每年至少重新评估一次仓位的布局要确保待出货产品的库存空间危险物品应按照法律规定进行保管促销活动用的备件的库存与常备备件进行分开保管要求80仓位管理独立仓位是指在货架上放置纸箱或隔板等以规划出相应的空间，然后把形状适合的备件放到相应的独立空间中。入出库作业时间的缩短：可以尽快的找出所需的备件。防止入出库作业出现错误：按照仓位号码来进行入出库作业，可减少作业错误。可以按照流通速度进行放置：流通速度快的备件可以放置在入出库口的附近。新备件的放置变得容易

26、：可以在空出的位置上按顺序进行放置。仓位管理原则上是一种产品放一个位置独立仓位的定义独立仓位的优点81备件的存放方法比较重的备件的存放比较重的备件，考虑到方便性和安全性，要尽量放在货架较低的位置或者进行平放。在容易拿放的高度上存放入出库频率较高即流通速度高的备件，应存放在货架上手很容易触到的地方。 82备件的存放方法纵向的存放车门等体积较大且比较容易受到损伤的备件，应纵向存放。在大型的货架上用隔板进行分隔，既防止产品受到损坏，又可提高空间的利用率。使用纸箱盒的存放 小型备件可以灵活运用纸箱盒和隔板，以保证入出库简便易行。同时更能提高空间使用率。在使用纸箱盒时，必须在箱面记录相应的仓位编号，以便进行有效的作业。 83挂壁式存放线束等细长的备件可以挂在有齿条的墙壁上，但须注意挂放时不要让备件形状受到损伤。另外，存放时要避免备件之间发生接触。 备件的存放方法贵重商品的特别存放音响等单价很高的备件要在特殊的地方进行保管。为了防止被盗窃，用铁丝网等围住，并在入口处上锁，安排专人负责管理。危险备件的存放 危险物品（油脂类等）应设置特殊的区域进行保管。应设置在通风效果好、离入出库口近的地方。上锁铁丝网84一 运营标准的诞生三 人力资源四 设施五 环境问题六 服务运营七 服务营销九 选装件营销八 备