处理顾客投诉技巧

1、处理顾客投诉技巧课程大纲辨别投诉/困难情况的类别处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍有效地处理投诉及困难情况的好处处理投诉及困难情况的心法选择行为:BBB情绪反应:主人与奴隶处理投诉的三步曲1.辨別投訴/ 困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投诉/困难情况正常情況投诉/困难情况超 越 期 望!100%90%80%70%滿 意OK 啦.意 外 驚 喜!喜 出 望 外嘩!投诉/困难情况投诉困难情况的类别棘手情况颇高难度一般异议 极端事例正常情況投訴/困難情況一般异议解决方法投诉困难情况的类别2.處理困難情況的普遍態度及心理障礙普遍态度及心理障碍正面看法处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍麻烦想

2、占便宜好小事，有什么大惊小怪不关我的错多做多错自己没权采取不同角度之看法PERSPECTIVETAKING“全 输”的 情 況再不光顾91%投诉4%即时离去备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友资料来源：世界经理人文摘3.有效地处理投诉及困难情况的好处专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业(i) 对同事有效地处理投诉及困难情况的好处加强顾客满足感长线顾客关系(ii) 对客人有效地处理投诉及困难情况的好处更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉(iii) 对公司“全胜”的情況4.处理投诉及困 难情况的心法引发行为行为BBBehavi

3、ourreedsehaviour理解行为 情绪反应:主人与奴隶外來刺激即时反应激情的奴隶vs驾御情绪的主人生 气 是 拿 別 人 的 错 误 来 惩 罚 自 己处理投诉的三步曲处理情绪第一步了解及建议行动第二步圆满结束第三步三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司 (如需要)12. 跟进客人 (如需要) 处理投诉的三步曲第一步积极倾听面部表情眼神及点头给予客人足够时间说出情况处理投诉的三步曲

4、第一步道歉语调具体表示歉意处理投诉的三步曲第一步处理情绪练习处理投诉的三步曲处理投诉个案（一）顾客投诉等位太久，又不满客务同事的 态度。等候时间这么长，2小时才入座。顾客询问您时，您如实回应要等多少张台，但您未能确实回复等多久。顾客语气开始变差。处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司 (如需要)12. 跟进客人 (如需要) 第二步了解及客观地分析情况积极回应- 认同客人意见

5、- 复述投诉重点处理投诉的三步曲第二步了解及建议行动练习处理投诉的三步曲顾客投诉被多收了钱，查明后发现收银员用同一张信用卡刷了两次。客人当时觉得公司有欺骗的意图，态度不友善并要求公司作出道歉及解释。处理投诉个案(二)处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪留心倾听及复述道歉明白感受及愿意协助自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动了解及客观分析情况给予多项选择肯定顾客接受的方案 行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9. 多谢客人宝贵意见10. 愿意继续帮助11. 转介上司 (如需要)12. 跟进客人 (如需要) 第三步转介上司适时专业交代处理投诉的三步曲第三步圆满结束练习处理投诉的三步曲处理顾客投诉个案（三）顾客投诉叫的套餐，贵妃鸡改