银行战略合作的典范

1、PAGE PAGE 12 银行战略合作的典范中国建设银行与美国银行战略合作纪实20055年6月月，建设设银行与与美国银银行签订订投资协协议的同同时，签签署了战战略协助助协议，同年99月战略略协助正正式启动动。4年年多来，双方完完全遵守守和实施施了当初初的协议议，成为为国有银银行对外外资开放放的经典典案例。截至目前前，建设设银行与与美国银银行累计计完成411个协助助型项目目、311个咨询询型项目目、2333个经经验分享享项目，美国银银行有超过115500名专家家参加了了战略协协助。开开展了55期共443名中中层管理理人员赴赴美跟岗岗培训，近39900名名员工接接受了由由美国银银行专家家提供的的各

2、类培培训。经过四年年多的合合作，战战略协助助使建行行在转变变观念、引进技技术、改改进流程程、培训训人才等等方面获获得了综综合收益益。无论是是引进美美国银行行“客户之之声”调查方方法，推推动建行行“以客户户为中心心”理念落落实；还还是学习习美国银银行“以数据据为基础础的管理理”，推动动建行管管理模式式由“经验管管理”向“数据管管理”的精细细化管理理方式转转变；以以及借鉴鉴美国银银行流程程标准化化、一致致化的做做法，推推动建行行的“流程银银行”建设，都使得得国际先先进的银银行经营营管理理理念正逐逐步转化化为建行行的日常常经营管管理行动动。（一）个个人客户户服务得得到极大大改善，客户满意意度快速速提

3、升改进银行行服务环环境，满满足人们们快速增增长的金金融服务务需求，是中国国银行业业面临的的重要任任务。全全面提高高对个人人客户的的销售与与服务能能力，实实现个人人银行业业务快速速发展，是建行行战略转转型与发发展的关关键举措措。在战战略协助助执行之之初，建建行就把把个人银银行作为为首选的的协助领领域，而而这恰恰恰是美国国银行最最具竞争争优势的的业务。双方以以建行的的业务环环境为基基础，分分别为普普通网点点、理财财中心、财富管管理中心心和个人人贷款中中心建立立了销售售流程、服务流流程，改改进了内内部管理理。改造造之后，建行的个个人普通通客户、中高端端客户和和高端客客户都体体验到专专业化、高效率率的

4、服务，客客户满意意度显著著提高，产品销销售快速速增长，个人业业务市场场竞争力力大幅提提升。普通零售售网点实实现了从从“交易核核算型”向“销售服服务型”转变，满足了了大众客客户对快快速、便便捷服务务的需求求。完成零零售网点点一代转转型，网网点产品品日均销销售提高高64.8%客客户平均均等候时时间下降降40，等候候时间低低于100分钟的的占比达达到71，有效缓缓解了客客户“排长队队”问题。理财中心心实现了了从“产品驱驱动”向“客户驱驱动”的转变变，满足足了VIIP客户户专业化化、差别别化的服服务需求求。20009年年底建行行有12200家家网点实实现了二二代转型型，VIIP客户户服务时时间占比比提

5、高331%，产品销销售业绩绩增长114%。配备网网点大堂堂经理11.5万万人，理理财师33万人，在国内内银行中中均名列列第一。财富中心心通过建建立事件件驱动型型高端客客户关系系管理体体系，实实现了对对客户快快速响应应和精准准营销。20009年建建行共有有1099家财富富管理中中心成功功推广了了高端客客户关系系管理体体系，客客户经理理服务高高端客户户的时间间占比提提高了339%，财富中中心客户户经理人人均签约约客户增增长2000%，签约客客户AUUM余额额月均增增长422%。个人贷款款中心实实现了一一体化的的客户服服务，满满足了个个人客户户办理贷款款程序和和时间要要求，有有利于在在防范风风险的同

6、同时提高高客户满满意度。改进后后的个人人贷款中中心人均均生产能能力提高高71.4。20099年，建行营业业网点服服务质量量的“神秘人人”暗访调调查得分分93.5分，较上年年提高22.1分分，明显显高于其其他大银银行；个个人客户户满意度度为633.9%，比同同业当期期平均水水平高33.6个个百分点点，比220077年提高高6.33个百分分点；对对公客户户总体满满意度为为88.5%，比20007年年提高00.5个个百分点点。（二）瞄瞄准世界界一流目目标，提提高电子子银行渠渠道的便便利性作为银行行服务的的新兴渠渠道，电电子银行行的价值值一方面面在于大大幅度延延伸传统统网点的的服务能能力，以以更为便便

7、捷的服服务方式式提高客客户满意意度；另另一方面面在于降降低银行行运营成成本，提提高银行行的经营营效益。更高标标准，更更大力度度发展电电子银行行业务，全力赶赶超国内内先进同同业，交交易额未未来三年年增长2200%，是建建行发展展战略的的重要组组成部分分。电子子银行业业务因而而也是战战略协助助优先支支持的重重点业务务领域。建行将网网上银行行可用性性测试的的客户体体验研究究方法引引入电子子银行产产品研发发流程，测试后后改进的的产品原型型客户满满意度提提升了99%。网网上银行行还建立立了外部部监测系系统，显显著优化化了网银银系统稳稳定性事事件的响响应效率率。目前前，从9555333接到客客户问题题报告

8、到到将该问问题录入入相关系系统，所所用时间间缩短到到5分钟钟之内，既有利利于技术术部门快快速查找找问题原原因，也也方便业业务部门门及时答答复客户户。20009年年电话银银行个人人客户新新增13392万万户。建行对个个人网上上银行系系统作了了全面升升级，大大大减轻轻了客户户柜台填填单、登登录密码码设置等等网银开开通操作作复杂度度，20009年年个人网网上银行行客户满满意度提提升6.3个百百分点。建行大大力加强强电子交交易机具具建设，投入运运行的机机达3.6万台台，自助助银行881288家，每每台自助助设备年年均交易易9.662万笔笔，居国国内银行行首位。大力开开展电子子渠道交交易分流流，建行行自

9、助和和电子渠渠道实现现的交易易次数相相当于物物理网点点2倍以以上。220099年网上上银行个个人客户户新增112688万户。构建国际际一流的的网站在在线销售售流程，打造了了国内领领先的基基金网络络服务平平台，并并创造性性地实现现了网站站与网银银交易直直通，提提高了网网站销售售贡献度度。建行行网站基基金频道道客户日日均点击击量比上上线前增增长了3354%，访问问量占比比提升了了5个百百分点。20009年112月，建行网网站日均均客户浏浏览量达达到13395万万个，较较上年同期期增长2205%。呼叫中心心通过合合理排班班和总控控中心调调度，提提高了电电话接通通率；通通过统一一管理流流程和标标准，提

10、提高服务务质量和和一致性性体验；通通过实施施专业分分工，提提高了问问题处理理效率。20009年，成都中中心电话话接听量量为19961.17万万通，单单日最高高接听量量7.99万通；座席服服务质量量评价为为90.8分,比去年提高高了3.06%；人工工代客交交易量增增幅明显显，交易易量达2299.08万万笔，较较去年增增长577.777%（三）提提高专业业化水平，增增强信用用卡业务务市场竞竞争力信用卡业业务是商商业银行行的战略略性业务务之一。20007年44月建行行与美国国银行签签订信用用卡业务务合作备备忘录，通过引引进信用用卡经营营管理先先进理念念、技能能和经验验，提高高专业水水平和市市场竞争争

11、力。在业务发发展领域域，双方方在产品品研发上上深入合作作，美国银银行牵线线其战略略合作伙伙伴利物物浦足球球俱乐部部与建行行合作发发卡，足足球卡卡卡面设计计新颖、产品权权益独特特，上市市一年发发卡已超超过400万张。与美国国银行分分享了客客户生命命周期和和客户忠忠诚度管管理理念念，推动动建行信信用卡由由“客户发发展”向“客户发发展与客客户经营营并重”转变。学习美美国银行行做法，推出网网点信用用卡营销销“5255”策略，即营销销5种信信用卡产产品、22种类型型客户、5种标标准化营营销流程程，每家网点日日均净增增客户由由0.88户提高高到1.2户。优化信用用卡业务务预审批批系统,信用卡卡营销成成功率

12、由由10提高到到14。在风险运运营领域域，借鉴美美国银行行电话量量预测方方法，预预测准确确率由663提提高到884，优化自动动语音应应答菜单单，自动动语音应应答利用用率由447提提高500%。合合作实施施信用卡卡后台运运营流程程优化项项目，账账单全流流程作业业时间由由72小小时降低低至588小时，制卡废废卡率由由千分之之七点五五下降到到万分之之六。与与美国合合作开发发了申请请评分卡卡，实现现了信用用卡自动动审批，自动审审批率达达到388%。借借鉴美国国银行信信用卡欺欺诈管理理经验，完善欺欺诈侦测测策略，报警准准确率提提高了一一倍。在数据分分析领域域，在美国国银行协协助下，建立起起对业务发发展起

13、关关键作用用的数据据仓库和和信用卡卡业务统统一的数数据分析析平台，为信息息共享、专题分分析、模模型开发发等提供供支持。建立信信用卡数数据分析析团队，通过美美国银行行专家培培训、肩肩并肩工工作等方方式，不不断提高高了人员员专业素质质，初步建建成信用用卡中心心数据分分析实验验室。在财务管管理领域域，通过实实地交流流和视讯讯会议等等方式，了解美美国银行行信用卡卡财务规规划和预预测的流流程、方方法、工工具及模模型。开开展成本本系统和和成本分分摊方面面经验分分享，推推动设立立合理的的信用卡卡业务条条线成本本中心和和成本层层级。（四）创创新中小小企业服服务，打打造新的的业务增增长点对中小企企业缺乏乏有效的

14、的产品提提供，是是银行服服务中普普遍存在在的问题题，也是是建行经经营中亟亟待解决决的问题题。美国国银行帮帮助建行行在中小小企业产产品开发发、市场场营销等等方面建建立起竞争优优势。双方研发发创新了了小额无无抵押信信用额度度贷款产产品，以以满足客客户灵活活周转资资金的需需求。建建行借鉴鉴了一系系列管理理技术，包括风风险定价价方法、企业重重要财务务指标分分析、专专门的审审批政策策等。20009年年底，安安徽、福福建、广广东、河河北等114家一一级分行行办理了了小企业业小额无无抵押贷贷款业务务，新增增小企业业小额无无抵押贷贷款客户户95家家，贷款款余额881144万元。小额无无抵押贷贷款平均均贷款利利

15、率水平平达到77.066%，较较基准利利率上浮浮32.96%,不良良率为零零。借助企企业电子子商务平平台开展展网上信信贷服务务，在88个省市市累计为为20000多个个客户发发放488亿元网网络贷款款，处于于市场领领先地位位。双方设计计并推广广应用了了行业筛筛选与客客户筛选选工具，建立起起标准化化的销售售及管理理流程，弥补了了建行小小企业业业务领域域缺乏统统一的行行业和客客户识别别工具的的空白，解决了了前端销销售缺乏乏标准化化流程和和管理路路径的问问题，有有效提升升了客户户筛选的的准确度度和客户户经理的的营销效效率。行行业筛选选工具已已在建行行小企业业信贷结结构调整整工作中中使用。客户经经理客户

16、户筛选初初次通过过率为330%，二次通过过率为995%，最终审审批通过过率为661%。河北和和上海两两家试点分分行共新新增客户户1022户，新新增贷款款额7.47亿亿元。（五）引引进先进进技术方方法，提提升风险险管理能力力随着银行行业务的的拓展与与深化，风险管管理已从从传统的的政策管管理、制制度控制制，进一一步发展展到流程程控制、计量分分析和工工具提供供，量化化管理技技术日显显重要。而基于于事实和和数据开开发风险险计量工工具，特特别是将将量化管管理工具具运用于于不同的的业务流流程，正正是建行行迫切需需要提升升的能力力。为此此，双方方在风险险计量方方面开展展了广泛泛合作。学习零售售银行评评分卡技

17、技术，不不仅使零零售信贷贷风险政政策和标标准在各各分支机机构得到到落实，而且提提高了信信贷审批批效率，代替了50%左右的的人工工工作量。信用卡卡行为评评分卡上上线后客客户申请请授信额额度调整整所需的的时间从从原来的的2至33个工作作日缩短短到几分分钟。引引入对公公客户信信用评级级技术，开发对对公敞口口计量模模型，将将基于违违约概率率的评级级结果运运用到整整个信贷贷管理流流程中，提高了了信贷管管理过程程的科学学性、合合理性。参照美国国银行做做法，实实施在国国际上比比较先进进的资产产波动法法，使经经济资本本的计量量能充分分反映银银行整体体风险状状况，同同时也为为预算管管理、产产品定价价、客户户选择

18、、绩效考考核等提提供支持持，体现现了银行行平衡风风险和收收益的管管理理念念，充分分发挥了了经济资资本防范范风险和和创造价价值的双双重功能能。开发发交易对对手风险险计量模模型，并并成功应应用到外外汇交易易敞口的的计量，使建行行交易对对手风险险管理达达到国内内同业领领先水平平。（六）全全面分享享经验，提高信信息技术术管理水水平美国银行行在信息息技术领领域的协协助涉及及战略规规划、系系统开发发、运行行维护、灾备建建设、数数据管控控等领域域，通过过合作加加深了建建行对国国际先进进银行信信息技术术和最佳佳实践的的了解，形成了了一系列列制度和和流程，对促进进提升信信息技术术水平，提高信信息技术术对业务务发

19、展的的支持能能力，都都发挥了了重要作作用。修订信息息技术战战略规划划，加强强制度和和流程建建设，提提升基础础建设与与基础管管理能力力。借鉴鉴美国银银行信息息技术管管理方法法，重新新修订了了IT规规划，对ITT项目资资源分配配方法、实施顺顺序选择择程序等等进行优优化，制制定实施施了新的的信息技技术项目目管理办办法，使使项目开开发管理理实现了了标准化化和流程程化。共同修修订完善善了“软件能能力成熟熟度集成成模型”级体体系，合作建建设“信息技技术基础础设施库库”，搭建建了统一一、标准准的运行行维护流流程管理理平台。合作完完成建行行IT灾备备系统建建设规划划，确定定了生产产系统与与灾备系系统布局局及选

20、址址方案，并进入入实施阶阶段。分享数据据管控经经验，提提高关键键业务环环节数据据质量，改进数数据质量量管理方方法。建建立提高高数据质质量的目目标、计计划和量量化指标标。按照照先公司司业务，后零售售业务的的顺序，双方首首先实施施了公司司业务数数据质量量提升项项目。截截至20009年年底，建建行对公公客户信信息准确确率提升升了300.788%，股股权结构构完整率率提高了了32.27%。（七）加加强产品品和管理理创新能能力，为为基础建建设提供供方法和和流程支支持商业银行行加强创创新能力力建设，不断创创新管理理、创新新产品、创新服服务，是是建立核核心竞争争能力的的关键。建行不不仅与美美国银行行合作开开

21、发新产产品、研研发新流流程，而而且更为为深入地地借鉴其其方法，从根本本上打造造核心竞竞争力。建行建建立了规规范的产产品创新新流程，成功地地创新了了产品，初步建建立了“客户之之声调查查”系统，形成了了基于“六西格格玛”方法的的流程设设计和流流程变革革能力。建立国内内同业第第一个产产品创新新实验室室，实验室室成立以以来，已已经和正正在开发发的新产产品原型型数量将将近100个，其其中不乏乏跨业务务领域、采用新新型商业业模式构构建的战战略性创创新。开开发应用用产品创创新流程程，提升升新产品品市场竞竞争力，新产品品创新流流程已在在批发、零售、投资理理财等条条线应用用，厦门门分行采采用新产产品创新新流程研

22、研发出的的 “聚财11号”产品，5天签签约14476笔笔，归集集资金66.055亿元，市场反反响良好好。建立“客客户之声声”系统，促进业业务创新新和管理理改进。通过在在全行开开展“客户之之声”调查，建立了了客户满满意度基基础数据据库，搭搭建“客户满满意度晴晴雨表”，为快速速响应客客户和市市场需求求，持续续性地进进行业务务改进和和创新提提供了客客观、有有效的关关键数据据。建行行还搭建建了收集集、分析析、处理理和反馈馈员工意意见和建建议的信信息化平平台（VVOPAA系统），20009年年通过该平平台共收收集到全全行员工工提出的的意见或或建议554999条，其其中944%的意意见和建建议已得得到解决

23、决，其余余意见和和建议也也已提交交有关部部门进行行研究解解决。应用“六六西格玛玛”方法，加快流流程银行行建设。在学习习、借鉴鉴的基础础上，建建行开发发出了一一整套适适合自身身特点的的变革管管理流程程和方法法，能有有效地解解决流程程管理和和流程建建设中的的标准化化、规范范化和有有效控制制等问题题，提高高流程管管理的质质量和业业务创新新效率。目前，总分行行共完成成培训6693期期，培训训5.55万人次次，已有有1944名员工工通过绿绿带认证证。（八）学学习借鉴鉴国际通通行做法法，促进进人力资资源管理理科学化化推进人力力资源管管理的科科学化，是建行行人力资资源管理理改革的的重要内内容。美美国银行行的战略略协助，带来了了发达市市场经济济环境下下商业银银行人力力资源管管理的流流程、工工具和经经验。建立了高高级领导导力模型型、中级级领导力力模型和和员工领领导力模模型，为为领导干干部及员工的选选拔、培培养、评评估、任任用提供供了基础础性工具具。建立了了关键岗岗位和部部分业务务条线的的成功要要素表，为员工工发展提提供科学学依据。以新任任职管理理人员领领导力开开发为重重点，设设计3660度评评价流程程，建立立了新入入职员工工计划，缩短了了员工入入职时间间。建立立有效的的领导力力行为评评价体系系，完善善年度考考评体系系。完成成加速培培养计划划，强化化后备员员工的综综合化培培养。借鉴美国国