百货商场物业管理标书

1、目录第一章 忠信介绍-公司简介02第一节 公司概况04第二节 管理理优势077第三节 公司司荣誉088第二章 物业业管理整整体设想想及策划划111第一节 管理理理念100第二节 物业业管理定定位112第三节 物业业管理整整体设想想114第三章 管理理方式116第四章 人员员配备、培训与与管理221第一节 人员员配备233第二节 人员员培训277第三节 人员员管理311第五章 物业业管理服服务费333第六章 物资资配备计计划336第七章 日常常物业管管理441第一节 清洁洁管理433第二节 安全全管理466第三节 机电电设备设设施维护护554第八章 其他他承诺558附件：质质量/环环境/职职业安

2、全全卫生管管理体系系文件清清单59第一章忠信介绍绍-公司简简介忠信品牌牌源远流流长，“CITTIC”标志早早已深入入人心，它是雄雄厚实力力的象征征。深圳市忠忠信物业业管理有有限公司司（以下下简称忠忠信物业业）具有有国家一一级物业业管理资资质，是是全国第第一家一一次性通通过质量量/环境境/职业业健康安安全卫生生（ISSO90001：20000/IISO1140001：119966/OHHSASS180001：19999）三三个标准准管理体体系国际际、国内内双重认认证的物物业管理理企业。忠信物业业的管理理理念是是“国际标标准、诚诚信服务务、优质质品牌”；忠信物业业在深圳圳市最大大、智能能化程度度最

3、高的的Malll商业业文化广广场忠信城城市广场场物业管管理中积积累了丰丰富的智智能化、机电设设备、安安全保卫卫、清洁洁绿化、社区文文化等管管理经验验；忠信物业业拥有忠忠信集团团强大的的人力、物力、财力资资源的支支持；因此，忠忠信物业业有能力力以合理理的价格格为REEEL时时尚生活活百货（深圳馆馆）（以以下称RREELL百货）提供最最好的物物业管理理服务。忠信大厦城市广场国家领导关怀第一节 公司司概况忠信物业业管理公公司简介介中国忠信信集团公公司是国国务院下下属重要要国际化化骨干企企业，总总资产近近70000亿。涉及领领域有银银行、证证券、保保险、基基金、信信息、重重型机械械、航运运、矿产产、生

4、物物、卫星星、足球球、电信信、网络络、房地地产、物物业管理理等，下下辖有55家上市市公司，分公司司遍布全全国各大大中城市市。忠信公司司目前拥拥有444家子公公司（银银行），其中包包括设在在香港、美国、加拿大大、澳大大利亚等等地的子子公司；公司还还在东京京、纽约约、鹿特特丹设立立了代表表处。忠信深圳圳（集团团）公司司是中国国忠信集集团公司司于19987年年月111月在中中国深圳圳经济特特区设立立的全资资子公司司，注册册资本人人民币11.3亿亿元，现现总资产产逾800亿元。主要下下属公司司有：深深圳市忠忠信城市市广场投投资有限限公司、忠信惠惠州路桥桥开发有有限公司司、深圳圳忠信房房地产开开发有限限

5、公司、深圳市市忠信物物业管理理有限公公司、忠忠信深圳圳（集团团）公司司北京公公司、珠珠海中国国西南资资源联合合开发有有限公司司、香港港嘉信有有限公司司、长沙沙忠信湘湘雅生殖殖与遗传传专科医医院等。曾先后后被国家家外经贸贸委、深深圳市委委、市政政府管理理机构评评为“深深圳市出出口创汇汇大户”、“深深圳市AAAA企企业”、“深圳圳市先进进基层党党组织”、“深深圳市文文明单位位”等，是忠信信公司在在深圳经经济特区区的重要要窗口之之一。忠信物业业总部位位于深圳圳市福田田区深南南中路市市委对面面标志性性建筑物物忠信信大厦城城市广场场。目前，所所管理的的物业遍遍布深圳圳市五个个区、珠珠海市和和湖南省省长沙

6、市市，包括括写字楼楼、大型型商场、工业区区、中高高层商住住楼以及及政府办办公楼等等各类型型物业，管理面面积近二二百万平平方米。忠信物物业凭借借强大的的实力、卓越的的管理水水平，在在社会上上树立了了品牌物物业管理理企业形形象。二一一年，忠忠信物业业成为全全国首家家一次性性通过质质量/环环境/职职业健康康安全卫卫生三个个标准管管理体系系国际、国内双双重认证证的物业业管理企企业，与与国际管管理接轨轨，同时时通过了了荷兰RRVA的的质量认认证，目目前物业业管理资资质是国国家一级级。忠信物业业拥有种种类齐全全的各类类专业人人才四百百余人，其中经经理级以以上管理理人员均均是本科科以上学学历。包包括经营营、

7、推广广、运营营、机电电、租赁赁、质量量管理等等各方面面的人才才，提倡倡以人为为本，人人性化服服务，本本着“诚信的的物业人人，可信信赖的管管家”服务理理念，为为服务项项目提供供各方面面的技术术支援。第二节 管理理优势一、国内内第一家家一次性性通过IISO990011：20000/ISOO140001：19996/OOHSAAS1880011：19999三三个国际际管理体体系认证证的物业业管理企企业忠信物业业自成立立以来，以高起起点、高高标准、严要求求，建立立了科学学、规范范的质量量、环境境、职业业安全健健康管理理体系标标准，编编写了一一套系统统的管理理手册、55个个程序文文件、556个作作业指引

8、引及1880个日日常质量量记录表表格，将将优质的的物业管管理服务务带给我我们的客客户。忠忠信物业业于二一年年成为全全国物业业管理行行业首家家通过IISO990011：20000/ISOO140001：19996/OOHSAAS1880011：19999管管理体系系国际、国内双双重认证证的企业业，公司司总经理理潘春阳阳当选为为深圳质质量认证证中心职职业安全全健康管管理体系系理事会会成员。忠信物业业依照质质量/环环境/职职业安全全健康三三个管理理体系的的要求，严格按按照操作作规程运运作，由由公司副副总牵头头成立的的质量检查查组，坚坚持每个个月对各各部门、各管理理处的工工作质量量进行检检查，并并且每

9、半半年进行行一次内内部管理理评审，每年认认证机构构对公司司认证范范围进行行全面外外部审核核，确保保建立体体系的适适宜性、充分性性和有效效性，公公司建立立的三位位一体的的管理体体系经过过三年的的良好运运行，期期间经过过不断的的修改和和完善，以保证证体系的的科学性性持续改改进。二、管理理深圳市市最大、智能化化程度最最高的MMalll商业文文化广场场忠信信大厦城城市广场场城市广场场总投资资额高达达25亿亿元人民民币，是是忠信深深圳集团团在深圳圳的最大大投资项项目,是目前前深圳市市最大、智能化化程度最最高的文文化广场场。忠信大大厦城市市广场整整座工程程项目由由星光广广场、忠忠信城市市广场和和忠信大大厦

10、三部部分组成成，占地地面积55.1万万平方米米，建筑筑面积逾逾15万万平方米米，其中中忠信大大厦写字字楼高1100米米，233层，内内含营业业大厅、商务会会所、主主席宴会会厅、地地下车库库等，并并配有智智能化的的管理、通信系系统。忠信物业业在取得得忠信大大厦城市市广场的的物业管管理权后后，以高高标准、严要求求开展各各项管理理工作。在忠信信物业的的精心管管理服务务下，忠忠信大厦厦城市广广场各项项配套越越来越完完善，环环境越来来越优美美，成为为集办公公、观光光、购物物、休闲闲于一体体的标志志性建筑筑，并于于二三年八八月取得得“二三年年度市级级物业管管理示范范项目”第一名名称号，十月份份被评为为福田

11、区区安全文文明小区区，计划划二四年年参加广广东省物物业管理理示范项项目评选选，二五年年参加全全国物业业管理示示范项目目评选。在忠信信大厦城城市广场场物业管管理中，忠信物物业积累累了丰富富的智能能化、机机电设备备、清洁洁绿化、安全保保卫、社社区文化化等管理理经验。三、具有有管理高高档百货货商场的的成熟方方法忠信城市市广场的的主力商商店有西西武百货货、吉之之岛百货货、新南南国影城城等商业业机构，这些主主力商户户对运作作期间日日常的清清洁绿化化、安全全保卫、工程维维修等物物业管理理方面要要求都非非常严格格，忠信信物业凭凭借过硬硬、规范范化的内内部管理理和细致致的服务务质量、先进的的物业管管理模式式赢

12、得了了众多商商家的认认同，因因此也总总结了一一套成熟熟的高档档商场管管理方法法，实现现了忠信信物业人人性化、国际化化、高度度安全化化的管理理服务理理念。四、拥有有强大的的人力资资源和完完善的管管理机制制忠信物业业现有员员工四百百余人，在公司司本部和和下辖管管理处中中层以上上管理人人员全部部具备本本科以上上学历，百分之之百持证证上岗，其中七七人获得得国家级级物业管管理资质质证书，部门经经理和管管理处主主任全部部具有三三个质量量管理体体系的内内审员资资格。忠信物业业通过采采取培训训考核、客户满满意度评评比、月月考核与与月浮动动工资、年终评评比（末末位淘汰汰）与年年终奖金金、聘用用、降职职等一系系列

13、行之之有效的的激励机机制与竞竞争机制制，在敬敬业精神神、专业业技能和和工作效效率三个个方面，加强和和改进各各级员工工的职业业行为，从而提提高员工工的综合合素质。第三节 公司司荣誉忠信物业业一贯坚坚持提倡倡优质高高效服务务的管理理方针，取得了了一些荣荣誉。目目前已获获得了区区级、市市级、省省级和国国家级各各种荣誉誉称号达达三十五五项，其其中“海滨花花园”是目前前盐田区区唯一一一家获得得“国优”荣誉称称号的大大厦。公司荣誉誉录受表彰部部门时间奖项授予者公司本部部20011ISO990011、IS01140001OHSAAS1880011认证深圳市质质量认证证中心海滨花园园19988安全文明明小区深

14、圳市委委、市政政府深圳市物物业管理理优秀大大厦深圳市住住宅局广东省城市物业业管理优优秀大厦厦广东省建建设委员员会全国城市市物业管理理优秀示示范大厦厦国家建设设部20022沙头角镇镇物业管理理先进单单位深圳沙头头角镇政政府华侨海景景山庄19999深圳市物业管理理优秀住住宅区深圳市住住宅局20000深圳市物业管理理优秀住住宅区深圳市住住宅局20011园林式、花园式式达标单单位深圳市政政府城管管办20022深圳市安安全文明明先进小小区深圳市政政府忠信工业业城1999919988年度消防工作作先进单单位深圳市福福永镇政政府忠信工业业城2000019999年度消防工作作先进单单位深圳市政政府20022租

15、赁先进进单位宝安区福福永镇政政府青年文明明号共青团宝宝安委员员会受表彰部部门时间奖项授予者八卦岭租赁中心心1999919988年度消防工作作先进单单位深圳市政政府2000019999年度消防工作作先进单单位深圳市政政府20000房屋租赁赁遵章守法法先进单单位市房屋租租赁办公公室2001120000年度消防工作作先进单单位深圳市政政府海天一色色雅居盐田区国国土局办公楼20011ISO990011、IS01140001OHSAAS1880011认证深圳市质质量认证证中心园林式、花园式式达标单单位深圳市政政府城管管办20022沙头角镇镇物业管理理先进单单位深圳市沙沙头角镇镇政府卫生单位位深圳市盐盐田

16、区爱爱卫办深圳市安安全文明明标兵小小区深圳市政政府20033盐田区优优秀住宅宅组团盐田区住住宅局深圳市物物业管理理优秀项项目深圳市住住宅局海文花园园20011ISO990011、IS01140001OHSAAS1880011认证深圳市质质量认证证中心20011园林式、花园式式达标单单位深圳市政政府城管管办20022“人保之之星”联欢会组组织奖深圳南山山海珠居居委会20033南山区物业管理理优秀住住宅小区区南山区建建设局深圳市物物业管理理优秀项项目深圳市住住宅局忠信大厦厦城市广场场20033福田区优优秀物业业管理大大厦福田区建建设局深圳市物物业管理理示范项项目深圳市住住宅局 20044深圳市物物

17、业管理理示范大大厦广东省建建设厅长城六号号楼20000房屋租赁赁管理依法守法法先进单单位深圳罗湖湖房屋租租赁办海天明月月居20022园林式、花园式式达标单单位深圳市政政府城管管办第二章物业管理理整体设设想及策策划忠信物业业是荣获获国家一一级物业业管理资资质的公公司，在在接管忠忠信大厦厦后将全全面导入入ISOO90001：220000/ISSO1440011：19996/OHSSAS1180001：119999三个国国际质量量管理体体系，把把服务工工作摆在在第一，融管理理、服务务为一体体，使管管理市场场化、服服务化，使 物物业保值值、增值值，让客户户满意；设置并实实施“五星级级酒店”式物业业管理

18、服服务，为为REEEL百货货提供高高水平的的物业管管理服务务；结合REEEL百百货物业业特点，采用先先进的管管理手段段，有针针对性地地对清洁洁、绿化化、智能能化、设设备设施施、安全全、房屋屋本体等等实行重重点管理理，聆听听客户的的需求，提供供创新及及符合客客户需要要的服务务是忠信物物业的使使命；通过人性性化的环环境塑造造、有特特色的便便民服务务、规范范化的专专业服务务及有效效的CIIS，安安全有效效的商场场保卫，提升REEEL百百货整体体服务形形象，将将REEEL百货货打造成成为：在在片区范范围内最最有知名名度、最有升升值潜力力、最有投投资价值值的写字字楼；最终目的的：保证证为REEEL百百货

19、提供供高效益益、高水水平的物物业管理理服务。第一节 管理理理念针对REEEL百百货物业业特点，结合忠忠信物业业管理优优势形成成REEEL百货货物业管管理独特特的管理理理念。一、管理理理念一一：提供国国际标准准化物业业管理服服务严谨、科科学的标标准化制制度是提提供高水水平优质质物业管管理服务务的保障障，忠信信物业一一旦接管管REEEL百货货，即在在管理、制度建建立等方方面全面面导入IISO990011：20000/ISOO140001：19996/OOHSAAS1880011：19999（质量/环境/职业安安全健康康）三个个国际管管理体系系，使RREELL百货的的物业管管理高起起点、高高标准、上

20、档次次。二、管理理理念二二：实行行“五星级级酒店”式物业业管理“五星级级酒店”是国家家旅游局局对国内内旅游酒酒店星级级评定的的最高级级别。项项目建筑筑、设备备的豪华华程度，管理、服务质质量的优优劣，服服务项目目的多寡寡是星级级酒店评评定的主主要内容容。通过过清洁卫卫生的评评定标准准、设备备设施评评定标准准、设备备设施维维护保养养评定标标准、服服务质量量的评定定标准、宾客意意见评定定标准五五个方面面，经过过评审鉴鉴定确定定星级等等级。国国内有代代表性的的五星级级酒店，除了建建筑、设设备设施施的豪华华程度高高且各具具特色以以外，共共同的特特点就是是在经营营管理中中有一套套科学、严格、规范的的管理制

21、制度和操操作方法法，有一一支高素素质的员员工队伍伍，从而而保证了了酒店服服务的高高质量。酒店管管理和物物业管理理二者之之间，在在服务管管理内容容、企业业经营目目标上极极为相似似。因此此将“五星级级酒店”科学、严格、规范的的管理和和操作，移植和和融入物物业管理理，借以以全面提提升物业业管理服服务质量量；通过过吸收和和借鉴五五星级酒酒店“微小服服务”、“人性化化服务”等竞争争创新理理念，根根据REEEL百百货服务务需求的的不断变变化，更更新服务务手段；增加服服务“产品”数量，提供更更加全面面细致的的服务等等措施的的实行，在使RREELL百货顾顾客得到到优质服服务享受受的同时时，也为为REEEL百货

22、货良好品品牌添光光添彩。三、管理理理念三三：现代代 创创新便捷捷 环环保现代：展展示现代代化、国国际化的的REEEL百货货形象。创新；塑塑造进取取、创新新的REEEL百百货购物物气氛。便捷：为为REEEL百货货顾客提提供便利利、快捷捷的优质质服务。环保：树树立注重重环保的的REEEL百货货文化内内涵和社社会形象象。四、管理理理念四四：制度度是根本本 管管理是关关键REELL百货物物业管理理处在筹筹备期间间就严格格按照公公司的质质量/环环境/职职业安全全卫生管管理体系系要求开开展各项项工作，建立RREELL百货的的各项资资料档案案、员工工培训档档案；忠忠信物业业管理部部会对筹筹备处包包括主任任、

23、管理理员、员员工在内内的所有有工作人人员进行行三级培培训，在在上岗前前就培养养员工的的质量意意识、诚诚信观念念、法制制观念和和敬业精精神，增增强员工工对现代代物业服服务观念念的认识识，使之之从被动动性劳动动转为主主动性劳劳动；定定期检查查安全、清洁、质量、员工纪纪律，对对违反员工守守则、文明明服务守守则、安全全员守则则、维修人人员操作作规程等条例例按章处处罚，并并以每个个月为期期，对员员工进行行考核，考核结结果直接接与月浮浮动工资资挂勾，年底实实行末位位淘汰制制，对优优秀员工工给予奖奖励，做做到奖罚罚分明。同时我我们还大大力改善善员工生生活及工工作环境境，营造造良好的的企业文文化氛围围，经常常

24、举办专专业消防防知识竞竞赛及文文娱活动动体育比比赛，增增强企业业凝聚力力，激发发员工的的工作热热情，有有利的保保证对RREELL百货各各项服务务质量达达到一流流的要求求。第二节 物业业管理定定位REELL百货作作为一种种新颖的的时尚生生活百货货，对物物业管理理服务要要求期望望值较高高，对环环境、安安全、环环保、信信息等方方面的要要求与一一般客户户群体亦亦有所不不同，与与其相配配套的物物业管理理应定位位为：“五星级级酒店”式物业业管理服服务。构成五星星级酒店店的五个个评定标标准是：设备设设施评定定标准、维修保保养评定定标准、清洁卫卫生评定定标准、服务质质量评定定标准及及宾客满满意程度度评定标标准

25、。忠忠信物业业在实施施REEEL百货货物业管管理中，在五星星级酒店店的五个个评定标标准基础础上，结结合忠信信物业所所实施的的ISOO90001：220000/ISSO1440011：19996/OHSSAS1180001：119999（质量量/环境境/职业业安全健健康）三三个国际际管理体体系标准准，增加加环保标标准、职职业安全全健康标标准，并并补充CCIS内内容。一、设备备设施标标准建议在RREELL百货原原有高档档设备设设施配套套基础上上，增加加以下配配置：1、电梯梯前室配配高档大大理石镶镶嵌不锈锈钢垃圾圾箱，内内部配环环保型高高档美观观的垃圾圾箱；2、大堂堂内配雨雨伞架、擦鞋机机、高档档大

26、理石石面服务务台等。二、维修修保养标标准对REEEL百货货设备设设施管理理实行224小时时值班，顾客有有问题随随叫随到到，5分分钟内赶赶到现场场，协助助华润物物业搞好好公共设设施及电电梯、中中央空调调、给排排水、变变配发电电、智能能化、消消防系统统等设备备的维护护保养。三、清洁洁卫生标标准实行专职职保洁员员责任制制，配以以高科技技清洁手手段，保保证REEEL百百货244小时全全天候干干净、卫卫生、整整洁，详详见第七七章日日常物业业管理清洁卫卫生管理理部分。四、服务务质量标标准通过全面面、系统统、规范范的管理理制度及及人性化化的管理理理念，为REEEL百百货提供供高质量量的物业业管理服服务。五、

27、顾客客满意程程度标准准力求为顾顾客提供供尽善尽尽美的服服务，确确保顾客客满意率率95%以上，顾客回回访率1100%，顾客客投诉处处理率1100%。六、环保保标准遵照ISSO1440011：19996环环保管理理体系标标准，制制订REEEL百百货环境境保护管管理规章章制度，采用可可回收垃垃圾、普普通垃圾圾、有毒毒有害垃垃圾分类类处理方方法；加加强污染染防治，使用无无污染清清洁剂，减少以以至消除除污染废废弃物极极其产生生的污染染；有效效利用资资源，节节约用水水、用电电，重复复使用、回收可可再利用用资源。做到节约约能源及及资源指指标完成成率1000%、固体废废弃物的的合法处处置率1100%、公共共场

28、所空空气质量量指数合合格率1100%、机电电噪音排排放合格格率1000%、化学危危险品的的安全使使用率1100%、废气气排放合合格率1100%。旨在塑造造REEEL百货货清洁、环保的的购物形形象。七、职业业安全健健康标准准遵照OHHSASS180001：19999职业业安全健健康管理理体系标标准，制制订详细细的健康康和安全全管理制制度和措措施：一一是利用用大堂做做好温馨馨提示，对每天天的天气气、温度度、湿度度、污染染指数，防台风风、防流流感、防防SARRS，以以及当天天重要新新闻等信信息进行行更新报报导，并并根据季季节的变变换，以以及各种种预防疾疾病的要要求，做做好每周周、每月月、每季季的消毒

29、毒预防工工作；二二是利用用运用现现代科技技手段，实行“人防、物防、技防”相结合合，244小时全全天候、全方位位、无盲盲区布控控；引进进国际安安防经验验，做到到统一指指挥，流流动岗与与固定岗岗、全面面与重点点、制服服与便装装、白天天与夜晚晚相结合合；制订订详实和和快速反反应的自自然灾害害、火灾灾、治安安或刑事事案件等等突发事事件处理理预案，并定期期培训、演练；制订严严格的保保密制度度，并对对不同岗岗位员工工进行有有针对性性地培训训。做到治安安案件发发生率为为0、火火灾发生生率为00、重大大环境安安全事故故发生率率0、个个人防护护用具配配置率1100%。以期做到到，使RREELL百货的的安全保保障

30、万无无一失。第三节 物业业管理整整体设想想一、与忠忠信城市市广场形形成互动动效应利用周末末、节假假日等黄黄金商业业机会，在忠信信城市广广场举办办一系列列的商业业活动时时，有针针对性的的将REEEL百百货同台台推广，形成资资源共享享，达到到双赢目目的。二、重视视维护、更新设备设施施中很多多技术、产品尚尚不成熟熟，故障障、误报报率较高高，只有有加强维维护保养养，才能能保证智智能化设设施正常常运行。另外，智能化化产品、技术、软件的的发展、更新非非常之快快，为体体现REEEL百百货的优优势，智智能化的的技术、软件应应随高端端更新。三、高度度重视安安全防范范（一）引引进国外外安防经经验，实实施244小时

31、布布控在安全管管理方面面，我司司实施美美国阶梯梯式快速速推进体体系，由由管理中中心统一一指挥调调度，即即流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合、制服与与便装相相结合、白天与与夜晚相相结合；充分利利用REEEL百百货已有有的智能能化保安安设施，如闭路路监控、红外线线探头、门禁、巡更等等先进装装备。使使REEEL百货货辖区内内得到全全天候、全方位位、无盲盲区的监监控。（二）制制定详实实预案，应对突突发事件件REELL百货物物业特点点决定，安全防防范是其其物业管管理的重重要工作作。在充充分考虑虑到治安安、盗窃窃、火灾灾、市电电停电、管网漏漏水等等等突发事事件基础础上，在在公安派

32、派出所的的指导下下，制定定突发事事件处理理预案，并定期期演练。四、严抓抓设备、设施管管理（一）走走“专业化化”道路，提升管管理水平平随着物业业管理行行业的发发展，走走“专业化化”道路是是必然趋趋势，特特别是机机电设备备、设施施管理。走“专业化化”道路，请专业业队伍管管理，既既可使电电梯、中中央空调调、变配配电、给给排水等等机电设设备、设设施维修修、养护护能力提提高，又又可降低低管理成成本。（二）重重视预先先维保，降低设设备故障障率将设备管管理的重重心放在在维护、保养上上，制定定严谨的的维护、保养制制度，定定期实施施，并严严格检查查。做到到重要、关键设设备故障障率为零零，其它它设备故故障率趋趋于

33、零，严禁设设备带病病运行。（三）增增强重要要、关键键设备监监控，确确保正常常运行对REEEL百货货的供电电、供水水、中央央空调、电梯、消防等等重要设设备实施施重点监监控，并并保持适适当余度度，确保保REEEL百货货的正常常运转。五、注重重环境塑塑造环境不仅仅包括整整洁的卫卫生，优优美的绿绿化，更更应“以人为为本”，增加加人文关关怀及环环保理念念。（一）公公布健康康指数在REEEL百货货大堂公公布当天天或阶段段性的：天气预预报、空空气质量量、空气气湿度，直饮水水质量、区内噪噪音，SSARSS、流感感等疾病病传播和和防范，已消毒毒的措施施，当天天的重要要新闻等等信息和和温馨提提示，让让每位进进入R

34、EEEL百百货购物物的顾客客都可享享受到最最具亲和和力的人人性关怀怀。（二）垃垃圾分类类处理按照ISSO1440011：19996环环境管理理体系，设置可可回收垃垃圾、一一般垃圾圾、有害害垃圾三三类垃圾圾箱，并并配置明明显标识识。可回回收垃圾圾以报纸纸、书刊刊、瓶、易拉罐罐等为主主；一般般垃圾即即为日常常普通垃垃圾；有有害垃圾圾以各类类废电池池、电镀镀制品、杀虫剂剂罐、油油漆罐等等为主。第三章管理方式式实行REEEL百百货物业业管理处处、忠信信物业、深圳芮芮欧时尚尚生活百百货公司司有机结结合的共共管模式式，REEEL百百货物业业管理处处目标责责任制及及客户服服务中心心总调度度的管理理方式；推行

35、ISSO90000：20000/IISO1140001：119966/OHHSASS180001：19999（质质量/环环境/职职业安全全健康）三个国国际管理理体系标标准；实施目标标管理责责任制，激励机机制及监监督机制制等各项项机制；确保REEEL百百货物业业管理工工作全面面、有序序地运转转。“严谨有序”的运作程序“以人为本”的管理理念管理方式式实行执行行机构、责任机机构、监监督机构构有机结结合的共共管方式式。共管方式式监督机构深圳芮欧时尚生活百货公司责任机构深圳市中信物业管理有限公司执行机构REEL百货物业管理处1、监督督机构深圳圳芮欧时时尚生活活百货公公司对REEEL百货货物业管管理处的的

36、管理行行为进行行监督。（1）组组织对管管理工作作的抽验验、检查查，审查查管理效效果。（2）可可通过会会议或其其它形式式，评审审REEEL百货货物业管管理状况况、交流流意见。（3）可可即时就就管理中中的问题题向REEEL百百货物业业管理处处或忠信信物业投投诉。（4）对对管理中中的重大大事项进进行审议议。2、责任任机构忠信信物业是REEEL百货货物业管管理目标标的最终终责任人人，负责责对REEEL百百货物业业管理状状况的整整体监控控和指导导，就RREELL百货的物物业管理理状况对对深圳芮芮欧时尚尚生活百百货公司司负责。3、执行行机构REEEL百百货物业业管理处处是REEEL百货货厦物业业管理的的具

37、体实实施机构构，对深深圳芮欧欧时尚生生活百货货公司和和忠信物物业负责责，确保保REEEL百货货物业管管理的各各项工作作达到既既定目标标。 二、实实行以客客户服务务中心为为总调度度的物业业管理服服务形式式客户服务务中心是是REEEL百货货物业管管理处服服务的窗窗口，配配置244小时热热线电话话及服务务网站，接受客客户委托托服务、投诉，直接调调度、指指挥管理理处有关关人员处处理日常常事物，并对每每项服务务进行电电话回访访。具体体工作流流程见下下图。客户服务务中心工工作流程程回访汇报工作安排工作派工单信息反馈顾客管理处主任管理、服务人员客户服务中心工程维修部行政管理部安全管理部 清洁绿化部投诉、求助

38、发现问题结果确认三、推行行ISOO90000：220000/ISSO1440011：19996/OHSSAS1180001：119999（质量量/环境境/职业业安全健健康）三三个国际际管理体体系标准准在REEEL百货货的各项项物业管管理活动动中，以以ISOO90000：220000/ISSO1440011：19996/OHSSAS1180001：119999三个管管理体系系作为各各项物业业管理活活动的保保证，确确保REEEL百百货物业业管理工工作达到到并保持持一流水水准。四、物业业管理运运作程序序修定管理方案前期介入组建机构交接验收正式入驻通过对REEL百货建筑、设备设施及周边环境全面深入的调

39、查研究，拟定初步的管理方案。在前期介入中,管理人员和工程技术人员对建筑工程质量和在今后投入使用中可能出现的问题，提出书面整改意见,督促施工队进行整改。熟悉设备、设施调试、操作、养护，实现顺利接管。收集设备的备件、易损件、技术说明书、图纸等，并归类存档。按照REEL百货各建筑使用功能及物业管理的要求，修改已初步拟定的管理方案，使其成为切合现场实际管理的方案。机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立REEL百货物业管理处，在深圳芮欧时尚生活百货公司和中信物业的领导下，对REEL百货进行全方位的物业管理。由管理处主任、工程技术人员等组成验收组，全面对REEL百货的建筑及设备设施进行验收，同甲方、监理

40、方、施工方做好交接及记录工作。交接验收工作完成后，中信物业正式进驻REEL百货，实施专业化物业管理。按管理方案、中信物业管理体系和有关规章制度全方位进行物业管理。现场调查日常运作第四章人员配备备、培训训与管理理制度是基基础，人人才是关关键；以人为本本是忠信信物业的的重要管管理理念念；REELL百货物物业管理理人员的的配置将将充分体体现技术术密集型型，将使使用高学学历、高高水平的的复合型型人才；根据岗位位需要，采用各各种形式式有针对对性地对对物业管管理人员员进行培培训；采用科学学、合理理的管理理方法，做到能能者上、庸者下下，人尽尽其才，各尽其其能，充充分调动动员工的的工作积积极性；为REEEL百

41、货货实施高高水平的的物业管管理提供供保障。充足的人才资源成熟的培训机制第一节 人员员配备一、REEEL百百货物业业管理处处机构设设置及人人员配备备REELL百货管管理处实实行在忠忠信物业业领导下下和深圳圳芮欧时时尚生活活百货公公司监督督下的主主任负责责制，管管理处主主任全权权负责管管理处的的经营管管理工作作，完成成忠信物物业所交交给的各各项经营营任务和和管理目目标。这是一种种直线职职能制的的组织形形式，管管理处各各级编制制力求精精简，职职责明确确，服务务性功能能齐备，能够充充分发挥挥各级员员工潜能能，同时时又注重重内、外外关系的的协调。便民服务财务管理深圳芮欧时尚生活百货公司客户服务中心行政管

42、理部工程维修部安全管理部清洁绿化部深圳市中信物业管理有限公司REEL百货物业管理处（主任1人）社区文化客户服务质量管理仓库管理设备设施维修设备设施运行绿化管理清洁管理档案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理处合计人数为69人。 在具体体运作中中，管理理处主任任是日常常工作的的指挥者者，同时时又是监监督检查查者，各各项工作作指令一一经下达达，执行行机构即即开始运运作，操操作过程程中的信信息，通通过反馈馈渠道回回到指挥挥机构，以供指指挥机构构做出评评审、判判断和总总结，在在整个操操作过程程中，执执行机构构还要从从检查、评比结结果中发发现管理理中存在在的问题题，加以以纠正

43、，做到有有部署、有记录录、有检检查和有有总结，从而保保证了管管理的有有效性。在REEEL百货货管理处处成立之之前，各各项规章章制度、程序性性文件及及各级作作业指导导书等，均严格格按照忠忠信物业业三位一一体质量量体系标标准的要要求制定定。做到到每件事事都要程程序化，从根本本上保证证公司的的服务管管理质量量。在实施过过程中，管理处处将主要要采取以以下措施施：（一）各各级负责责制，即即下级对对上级安安排的工工作负责责，上级级随时指指出下级级不符合合操作程程序之处处，引导导其按正正确的程程序进行行工作。（二）巡巡视检查查制，即即各班组组、岗位位负责人人以定期期和不定定期相结结合的方方式进行行巡视检检查

44、，在在检查过过程中，发现问问题及时时记录，重大问问题及时时报告上上级，并并对处理理结果跟跟踪落实实。（三）过过程记录录制，即即物业管管理服务务的每一一个过程程都有相相应的原原始记录录，通过过现场检检查、部部门内部部自查等等方式来来考核各各项工作作的落实实情况。（四）公公开监督督制，即即公开管管理处的的投诉电电话，要要求工作作人员佩佩带工作作证上岗岗，按照照不同的的岗位穿穿着不同同的工作作服，随随时接受受顾客的的检查与与监督。（五）奖奖惩落实实制，为为确保各各项规章章制度的的有效落落实，将将员工考考核成绩绩直接与与每月工工资及奖奖金挂钩钩，奖优优罚劣、明确责责任，从从而极大大提高员员工的工工作积

45、极极性。通过采取取这些有有效措施施，管理理处实现现规范化化管理，使内部部管理机机制得以以不断完完善。二、各岗岗位人员员职责和和素质要要求管理层基基本素质质要求通通过电脑脑、外语语考试，学历达达到大专专以上水水平，曾曾从事三三年以上上物业管管理工作作；工程程技术人人员引进进包括智智能化、计算机机网络在在内的专专业人才才；安全全人员在在公司内内部挑选选诚实、可靠、精明、强干的的业务骨骨干；清清洁员在在公司内内部挑选选业务精精、形象象佳的人人员。以以上所有有人员都都经过我我司专业业培训合合格后方方可上岗岗，其中中安全员员、清洁洁工也需需经过深深圳芮欧欧时尚生生活百货货公司培培训合格格后方可可上岗。岗

46、位职责具备条件件备注主任全面负责责REEEL百货货的物业业管理工工作，协协调与相相关部门门的关系系。本科以上上学历或或中级以以上技术术职称，熟悉物物业管理理的各项项业务，熟悉IISO990011、ISSO1440011、OHHSASS180001管管理体系系，有物物业管理理经理上上岗证，爱岗敬敬业，诚诚实守信信，公正正廉明。行政部主管负责管理理处的行行政管理理及培训训工作，协调管管理处与与管理委委员会等等工作，协调部部门内各各班组工工作。大专以上上学历，熟悉物物业管理理，有行行政管理理工作经经验，有有物业管管理上岗岗证，有有一定的的协调能能力，有有敬业精精神。客户服务务中心工工作人员员负责投诉

47、诉、委托托修理、回访、信息收收集、客客户管理理等工作作。大专学历历，懂物物业管理理，有文文员工作作经验，有物业业管理上上岗证。清洁绿化化部主管管负责REEEL百百货清洁洁、绿化化的监督督管理及及便民服服务工作作。大专以上上学历，园林绿绿化专业业，熟悉悉物业管管理、有有清洁、绿化管管理经验验，有物物业管理理上岗证证。清洁绿化工负责REEEL百百货室外外清洁、绿化工工作。初中以上上文化程程度，年年龄200355岁，身身高1.60米米以上，工作认认真负责责，身体体健康，有敬业业精神。维修班长长负责班组组日常工工作的安安排、监监督、检检查，确确保大厦厦各类设设备、设设施正常常运行。大专学历历或中级级技

48、术职职称，熟熟悉物业业管理，有设备备管理经经验，有有专业证证书。维修工专职负责责各类设设备、设设施的正正常运行行和养护护，客户户维修等等工作。高中以上上文化程程度，有有中级电电工上岗岗证，熟熟悉物业业管理机机电设备备、消防防维修、保养，身体健健康，有有敬业精精神。岗位职责具备条件件备注安全管理理部主管管负责REEEL百百货全面面的安全全、消防防管理工工作、组组织开展展安全员员的培训训/训练练工作，日常安安全管理理工作的的监督、检查，组织开开展年度度各类演演习活动动。大专以上上文化程程度，有有安全管管理经验验，熟悉悉物业管管理，有有物业管管理上岗岗证，工工作认真真负责，爱岗敬敬业，诚诚实守信信，

49、公正正廉明。安全员负责REEEL百百货的治治安、消消防和车车辆管理理工作。高中以上上文化程程度，男男保安退退伍军人人（党员员优先），相貌貌英俊，年龄119225岁，身高11.755米以上上；女保保安五官官端正，身高11.655米以上上，工作作认真负负责，身身体健康康，有敬敬业精神神。第二节 人员员培训培训，作作为忠信信物业内内部管理理运作重重要内容容之一，通过长长期的不不断探索索和实践践，已形形成一套套规范化化的运作作体系，并成为为忠信物物业不断断发展壮壮大的内内在优势势。通过过培训，公司储储备了一一批知识识结构全全面、经经营管理理能力强强的职业业经理层层人员；专业经经验丰富富，操作作能力强强

50、的中层层管理人人员；工工作技能能扎实，具备敬敬业精神神的基层层作业人人员。这这些人力力资源的的优势必必将是圆圆满完成成合同期期内管理理目标的的重要保保证和推推动公司司专业化化、规范范化发展展的坚实实基础。一、培训训计划（一）第第一阶段段：接管管前人员员培训为使管理理处全体体人员在在接管RREELL百货后后能迅速速适应环环境，进进入工作作状态，开展各各项工作作，接管管前忠信信物业将将集中组组织强化化培训，具体计计划如下下：接管前员员工强化化培训计计划序号培训内容容培训对象象授课人1REELL百货管管理目标标及模式式全体人员员2REELL百货管管理规章章制度全体人员员3REELL百货房房屋验收收移

51、交程程序管理及维维修人员员4REELL百货治治安保卫卫工作目目标及作作业程序序保安人员员5REELL百货清清洁卫生生标准及及作业程程序保洁人员员6REELL百货代代客维修修服务标标准及作作业程序序维修及家家政服务务人员7工作技巧巧及服务务语言规规范全体人员员8消防职责责及灭火火作战程程序全体人员员序号培训内容容培训对象象授课人9人际沟通通技巧全体人员员10急救常识识全体人员员11REELL百货贯贯彻落实实条例例实施施办法管理及维维修人员员（二）第第二阶段段：接管管后人员员培训正式接管管后，伴伴随着客客户进入入数量的的日渐增增多，一一系列管管理服务务问题将将会陆续续出现，为了确确保管理理人员严严

52、格按程程序操作作，掌握握好管理理的原则则性和灵灵活性，确保服服务水准准，必须须进行更更深一层层的培训训，具体体内容包包括： 怎样有有效处理理投诉；如何切实实提高服服务水准准；怎样当好好班组长长；如何有效效调动员员工工作作积极性性，其他需要要培训内内容可从从以下三三个方面面来进行行考察： 1、回回首过去去：从人人员素质质、精神神面貌、工作规规程、程程序、工工作效率率、完成成工作的的指标、器具损损耗等方方面进行行分析、比较，从而决决定是否否需要进进行再次次培训。2、注意意现在：从员工工的工作作状况、工作效效率、服服务态度度、客人人意见（投诉或或表扬）、基层层管理人人员执行行管理的的情况、人际关关系

53、的变变化来发发现培训训是否必必要。3、展望望未来：随着社社会的不不断进步步和科学学的不断断发展，随着人人们生活活水准的的不断提提高，必必然要采采用一些些新技术术和新的的服务方方式、方方法，使使大厦的的管理、服务水水准达到到一个新新的高度度。故而而必须要要有远见见，提前前抓好这这方面的的培训工工作。二、培训训方式 1、自自行办理理培训：举办物物业管理理相关专专业培训训班，提提高员工工专业知知识水平平。 2、外外送培训训：主要要是选派派骨干人人员参加加行业主主管部门门组织的的各项专专业拄能能培训，为全脱脱产形式式。 3、参参观学习习：根据据REEEL百货货物业管管理业务务发展和和管理工工作的需需要

54、，定定期组织织中层管管理人员员、基层层业务骨骨干到国国内知名名物业管管理小区区、香港港等地参参观学习习，开拓拓视野。 4、专专题研讨讨会：组组织管理理人员就就日常管管理工作作中发生生的典型型案例举举行专题题研讨，总结探探讨出较较好发管管理途径径。 5、岗岗位轮训训：主要要是通过过不同岗岗位管理理人员的的双向交交流，培培养一专专多能，提高综综合管理理水平。6、鼓励励自学：鼓励员员工利用用业余时时间学习习与岗位位相关的的各类专专业技术术知识，倡导比比、学、赶、超超的良好好学习风风气，不不断提高高员工自自身专业业技术和和综合素素质。忠忠信物业业所属员员工凡通通过自学学或利用用业余时时间参加加培训取取

55、得结业业证、上上岗证或或毕业证证的公司司将予报报销全部部学费。三、培训训周期培训是一一个长期期的、不不间断的的、循环环的工作作。如图图所示：实施培训计划进行培训准备策划培训计划对是否需要培训作出估计确定培训之需要四、培训训后的跟跟查及评评核工作作1、员工工经过培培训后，组织培培训的人人员要进进行跟查查，即在在员工的的实际工工作中进进行检查查，该员员工是否否按培训训要求和和标准进进行工作作，对不不按要求求做的员员工进行行督导和和指正。2、培训训结束后后需进行行现场考考核及评评核工作作，现场场考核分分为实操操和书面面考核两两种形式式；评核核工作是是在员工工工作一一段时间间后，由由培训组组织者检检查

56、员工工受训前前与受训训后的工工作状况况并做好好记录，以便员员工直接接上司、管理处处主任或或公司领领导及时时了解和和掌握员员工工作作或思想想情况，并作为为评核培培训成绩绩的依据据。第三节 人人员管理理企业只有有管好人人，才能能做好事事。经营营企业其其实就是是做人的的工作。可见，人员管管理在企企业管理理中是非非常重要要的。一、确定定标准，严格招招聘忠信物业业的用人人原则是是：特别别能吃苦苦，特别别能战斗斗，特别别能敬业业；重品品德修养养，热爱爱物业管管理行业业；重工工作能力力，要求求一专多多能；重重学历水水平，坚坚持在高高学历中中选择管管理、技技术人才才。结合合REEEL百货货物业特特点选聘聘高素

57、质质人才。二、量才才适用，合理配配置为最大限限度地发发挥人员员的主动动性和创创造性，充分挖挖掘他们们的潜能能，忠信信物业对对REEEL百货货管理处处的人力力资源进进行有效效配置，合理设设计各工工作岗位位的工作作内容和和职责范范围，目目的是使使人适合合于职务务，使职职务适合合于人，充分体体现“会用人人、用好好人”的思路路。忠信物业业规定新新员工录录用后，须由有有经验的的管理人人员带领领，到基基层去试试用实习习，并在在实习过过程中，全面测测定和验验证新员员工的个个人工作作能力，充分发发挥个人人专长。三、素质质评价，绩效考考核考核是检检验工作作成效、业绩以以及培训训效果的的重要手手段。忠忠信物业业制

58、定了了一系列列的考核核制度和和实施办办法：（一）每每年与管管理处制制定经营营管理目目标责任任书，考考核整体体目标完完成情况况。（二）每每年对员员工进行行岗位考考核，根根据考核核业绩实实施奖惩惩，考核核率1000%。（三）对对新员工工在录用用前进行行一次全全面的技技能考核核和面试试，经培培训后进进行考核核，考核核率1000%。（四）培培训项目目结束后后，对参参加培训训人员进进行全面面考核，培训考考核率1100%。（五）对对管理处处主要负负责人每每年进行行民主评评议，根根据评议议及考核核结果决决定是否否续聘或或调换。四、末位位淘汰，吐故纳纳新在考核、评议制制度基础础上，实实行末尾尾淘汰和和岗位轮轮

59、换制，使员工工队伍各各类素质质保持最最佳状态态。五、规范范言行，注重仪仪表（一）在在REEEL百货货物业管管理中导导入CII形象设设计，贯贯彻过程程中进一一步培养养、提升升员工的的服务意意识，调调动员工工的积极极性，培培养员工工自豪感感和凝聚聚力。（二）管管理处以以员工守守则、职职业道德德规范和和日常用用语REEEL百百货和忠忠信物业业的公众众形象。第五章物业管理理服务费费报价管理费报报价项目月费用年费用备注清洁、保保安机电维护护136,0000.001,6332,0000.00单位：人民币元元第六章物资配备备计划高起点、高质量量、高水水平、高高效益,与超五五星级酒酒店服务务相匹配配的物资资配

60、备；科学先进进和合理理实用的的物资装装备原则则；旨在，既既满足RREELL百货高高水平物物业管理理要求，又保证证经济、实用、合理。为确保RREELL百货物物业管理理的管理理方式及及管理手手段现代代化，我我们本着着高起点点、高质质量、高高水平、高效益益、科学学先进和和合理实实用的原原则进行行物资装装备。一、管理理用房为配合物物业管理理处的管管理及RREELL百货形形象工程程的实施施，应提提供400平方米米办公用用房（含含简单装装修），计划安安排如下下部门办办公之用用：办公公室、客客户服务务中心、安全部部、清洁洁部、档档案室和和仓库。二、生活活用房在REEEL百货货附近租租用生活活用房，用于部部分