咨询培训手册

1、咨询顾问自学手册第 PAGE 83 页 共 NUMPAGES 83页咨询更好的方式 咨询顾问问自学手手册咨询改变变生活教育引领领未来提供最专专业的职职业化教教育行业客户户的最佳选择择提供最好好的工作作机遇 我们的使使命成为我们们生活的的方式通过提供供最优秀秀的教育育服务与与就业解决决方案，以此我我们使个个人，优优秀的公公司及社社团组织织产生转转变我们承诺诺一个美美好的未未来，伴伴随相同同的志愿愿与目标标，未来来由充满满朝气的的年轻人人一同搭搭建每一天，我们的的生活以以价值来来衡量许给组织织中每一一位成员员及股东东的承诺诺，我们们将恪守守并以之之为荣我们将创创造一种种争优革革新的环环境与气气氛，

2、使使得我们们的成员员通过不不断的学学习以激激发他们们最全面面的潜能能。我们们同样会会鼓励成成员在正正视风险险的同时时去争取取更大的的成绩我们将尊尊重每一一位成员员与合作作伙伴在在其业务务中脱颖颖而出的的愿望，并对他他们的成成就认可可作为社会会的组成成，我们们将担负负其应有有的责任任，在法法律与道道德准则则上对于于社会、社区表表现出应应有的尊尊重序言诸位，欢欢迎你们们把握住住这次机机会，去去更深刻刻地了解解你自己己，以及及更深刻刻地去理理解成为为一名教教育咨询询顾问这这个角色色。今天，“顾问”已经阐阐释出一一种崭新新的意义义与层面面。这项项工作的的挑战性性不亚其其它任何何工作。作为一一名教育育咨

3、询顾顾问，如如果可以以理解咨咨询者的的需求，并随之之用适当当的利益益点进而而交流，那么他他便可以以比别人人更早做做到合适适角色的的转变。如今的咨咨询教育育顾问不不仅仅再再是一名名推销员员与信息息提供者者，而是是一名会会思考、有情感感的个人人，他应应能够充充分理解解并可以以满足客客户的需需求。这本自学学手册将将会指引引你更深深刻的了了解教育育咨询顾顾问这个个角色的的方方面面面，同同时会告告知你一一些技巧巧，它们们会协助助你在工工作中取取得更多多成功。在此我们们真诚的的期待，在你不不懈与快快乐的学学习后，成功将将会到来来。咨询顾问问进阶当今的市市场环境境时刻发发生着变变化，顾顾客互动动力学同同样也

4、在在发生着着变化。顾客们们受教育育的程度度越来越越高，他他们希望望从付出出的金钱钱中可以以反馈回回更多的的价值。因此作作为一名名销售、咨询人人员，此此项工作作的挑战战性以及及其主要要的责任任所在同同样变得得更加艰艰巨、复复杂起来来。教育产业业中，教教育顾问问是作为为其中重重要的角角色出现现的，他他不但需需要同客客户通过过电话、邮件等等媒介进进行沟通通，同时时他还需需要与他他的客户户面对面面的直接接交流。由此客客户对于于机构的印印象，以以及所提提供的产产品、课课程在很很大程度度上将会会受到双双方互动动交流的的影响。在这个个意义上上说，教教育顾问问就是我我们公司司的一位位全面性性的销售售人员。教育

5、顾顾问的压压力相对对会增加加，因为为他所需需要做的的不仅仅仅包括保保证培训训中心的的入学人人数，同同时还要要以长期期维系中中心在公公众眼中中良好的的印象作作为自己己的职责责。教育顾问问所需掌掌握的内内容明细细如下：各类产品品、课程程的特点点与优点点公司相关关政策与与规划相关方面面业务知知识询问权利利处理各类类客户关关系的技技能提供优质质服务的的能力电话沟通通礼节等等等教育咨询询顾问必必须保持持一种解解决问题题的心态态并以售售出解决决方案为为目标。这就是是熟知的的双赢式式解决问问题方式式。只有有教育顾顾问做到到以下几几方面时时，解决决方案的的售出才才成为可可能：对咨询者者的需求求感兴趣趣就此提相

6、相关的问问题根据咨询询者的兴兴趣，提提供适合合的相关关课程咨咨询表现出一一种主动动的心理理态度咨询流程程以下是一一则成功功咨询项项目程序序的摘要要。请记记住其中中的关键键词语，在每一一次咨询询之前与与过程中中作一次次流程预预览。 结束/赢得承承诺 目标标处理 解释释好处/激发因因素 理解解需求 调查了了解 得到到关注 善善意沟通通 前前期咨询询在咨询顾顾问过程程中，每每一步对对于最终终项目的的确定都都起到非非常重要要的作用用，比如如 “目前有有没有就就业的学学员” 这样一一个问题题。下面罗列列了咨询询顾问过过程中的的各个步步骤，每每一步都都有其特特定的目目标。阅读并并熟悉这这些步骤骤，以便便可

7、以在在日后的的咨询中中使用到到。一切切终归需需要经过过实践。首先需需要预先先准备其其中各个个流程。随着经经验的增增加，整整套流程程将会变变得非常常自然顺顺畅。作为开始始的帮助助，你可可以影印印本手册册第7页页，用以以提醒你你在咨询询顾问过过程中所所发生的的每一项项步骤。依据流程程系统地地进行整整套项目目，将会会提高你你达到有有效结果果的成功功性。每一项咨咨询步骤骤执行后后，做一一下相应应的分析析。交付付到同事事与项目目负责人人一起进进行讨论论去发觉觉其中哪哪里执行行正确，哪里达达到预期期的效果果，因为为什么原原因造成成，哪些些是你所所擅长的的部分，以及哪哪里还可可以再做做进一步步的改进进。坚持

8、不懈懈的练习习与分析析将会帮帮助你提提高你在在咨询顾顾问方面面的技能能！前期咨询询 确确保已经经问候咨咨询者，并使其其感到心心情舒适适亲切交流流 在在交流开开始时同同咨询者者之间迅迅速建立立良好沟沟通注意力 将咨询询者的注注意力转转入本次次会谈的的主题调查咨询询（询问问） 提问问问题，认认真听取取，从中中提取必必要信息息需求/要要求 分析判判断商业业需求，个人需需要以及及潜在的的障碍，尤其是财财经方面面的问题题利益点/激发因因素 以以咨询者者所得到到的利益益作为沟沟通点，通过你你清晰的交交流手段段满足咨咨询者的的需求目标 尽尽可能做做到先期期的准备备，充分分理解咨咨询者，使用专业的的手段做做以

9、回答答并使他他们信服服结束/承承诺 咨询结结束，使使得你的的咨询者者对于你你的咨询询建议目标表示示出承诺诺角色的熟熟悉为了你的的工作更更加有效效，你需需要去预预先理解解将要执执行的事事项；你你需要清清楚你的的工作角角色。搞搞清楚自自己的角角色位置置，做到到这点听听上去并并不复杂杂。或许许你会想想，作为为一名顾顾问咨询询，你所所做的是是去执行行一系列列相关的的工作任任务。然然而，同同时你的的角色职职责还应应以该包包括其它它的方面面。有效的去去执行工工作，非非常重要要的就是是关于你你对于本本身工作作角色的的理解应应该同你你同事的的理解是是相互吻吻合的。以下是是一份角角色熟悉悉表单，可以帮帮助你更更

10、加清楚楚你的工工作职责责。在回答以以下问题题时，请请记住你你的工作作角色-咨询顾顾问。这这将会帮帮助你更更好地去去理解公公司对于于你的期期待以及及你个人人对于本本职位的的认知与与期待。作为一名名教育顾顾问咨询询，如何何理解这这个角色色，请说说出你个个人的观观点。 为了提高高你的培培训中心心的入学学人数，请问你你有什么么方法。 请写下你你所遇到到的问题题工作方面面 中心内部部 你认为一一名教育育咨询顾顾问，除除了提供供咨询之之外，还还有其它它什么职职责？如如果有，你认为为是什么么 你目前的的学员中中，什么么是他们们入学的的主要原原因？ 有些咨询询者来到到你的咨咨询中心心却没有有报名入入学，你你认

11、为主主要的原原因是什什么？ 你如何找找到客户户并与他他们联系系？ 请问你如如何使得得我们未未来的客客户赞成成并认可可你的意意见？ 完成问卷卷后，请请将你的的回答与与你中心心的负责责人探讨讨，弄清清楚其中中关于角角色理解解的所有有方面。如此作作为一名名咨询顾顾问，你你与其它它的相关关人士将将清楚了了解本职职责中的的各个方方面。 日期& 培训顾顾问签名名 日期&项项目负责责人签名名成功因素素如果希望望成功的的扮演好好这个工工作角色色，你需需要掌握握大量的的基础知知识与技技能，表表现出到到位的工工作态度度这一一切来自自调查与与前期的的准备。鉴于它它们在工工作所体体现的重重要作用用，我们们将其称称为成

12、功功的要素素 知识 策略 成成功的咨咨询顾问问 技能能 个个人因素素A. 教教育咨询询顾问所所需要掌掌握的知知识产品组织竞争者客户课程的技技术方面面项目 的的背景他们是谁谁？他们是谁谁？优势&应应用项目组织织架构提供何种种课程？他们在哪哪里？课程费用用公司运转转流程额外提供供的条件件免费机时时，就业业，各项项安排，等等主要人群群的个人人资料指导方针针-合同，文件等等培训机构构的基础础建设需需求被竞争者者争取到到的客户户&原因他们的确确切需要要规划应用用列入竞争争序列的的入学人人数能力&对对上课的的急切性性授课未来规划划区域人才才市场情情况B.相关关技能：计划&组组织交流&人人际关系系自我推广广

13、&信息推推介具有影响响力C.相关关策略：不同方式式-面对面面推销区区别于电电话沟通通不同顾客客-面对学学生的销销售区别别于面对对与专业业人士的的销售不同市场场-在城区区与城郊郊及农村村销售的的区别D.个人人因素：个人态度度-积极主主动的你的允诺诺-不要过过分承诺诺个人的自自信练习-自自我评估估作为一名名教育咨咨询顾问问，你在在客户（学员/企业）与组织织之间扮扮演了首首要沟通通接洽的的角色。你的责责任就是是全面而而准确的的介绍项项目的情情况，让让客户对对项目产生生好感并并帮助他他最终做做出决定定。以下提供供了一份份备忘单单，你可可以借此此评估个个人对于于项目及及明德教教育的认认识了解解程度。完成

14、评评估后，请与项项目负责责人沟通通，弥补补其中认认识的不不足并做做出适当当修改。你对于公公司/行业的的认知理理解主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由课程的技技术认识识课程的竞竞争优势势价格信息息宣传册销销售公司背景景与架构构管理系统统课程的时时间安排排报名资格格课程资料料基础设施施授课地点点支持培训学员员及公司司的数量量市场份额额及未来来发展趋趋势提供支持持的资源源（财务务，研发发，等等等）本身工作作责任个人目标标与层次次推出的新新课程其它事项项：你对于（潜在）客户的的认知主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由客户是谁谁/在哪里里相关的决决定制定定者（学学生本身身/朋友/父母

15、等等等）沟通次数数/适当或或不适当当的决定定主要人群群的个人人资料（父母亲亲，从事事的职业业，职业业目标等等等）学期时段段财力束缚缚确切的诉诉求课程完成成后的计计划凭借关系系目前的入入学情况况是否令令人满意意未来发展展计划其它问题题：关于竞争争者的认认知（直直接/间接）主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由竞争者背背景资料料（过去去，目前前，将来来）提供课程程及学费费提供项目目的其它它部分（课程，授课地地点，实实验室基基础设施施，服务务，等等等）竞争者咨咨询顾问问的信息息未来计划划（产品品/价格）被竞争者者争取到到的客户户/原因入学竞争争的胜出出/原因其它问题题：项目负责责人评语语:

16、需要提高高的方面面： 客户的喜喜恶此项联系系的目标标将帮助助你想起起以往作作为顾客客的所有有经历，重新体体会当时时的心情情。在此此基础上上，你来来分析这这种经历历是令人人愉悦的的还是相相反的感感觉。想一下，过去一一段时间间你的购购物经历历。销售售人员的的所作所所为中哪哪些是你你喜欢的的购物经经历，哪哪些是你你不喜欢欢的？请请写在下下面的表表格中。喜欢不喜欢完成此项项练习后后，请阅阅读下页页内容，以下总总结了顾顾客对于于销售人人员言语语举止的的喜恶。以下总结结了作为为一名教教育咨询询顾问时时，客户户喜欢或或是不喜喜欢的因因素：一名顾客客所喜欢欢的教育育咨询顾顾问问候： 适当的的寒暄与与问候语语态

17、度： 礼貌，真诚，全心对对待客户户的需求求良好的表表达技能能：清楚楚，简洁洁，有充充分准备备，不偏偏离讨论论的话题题时间的把把握能力力： 到会准准时， 有秩序序相关知识识的把握握：产品品资料，公司背背景，客客户公司司资料，热忱于于讨论，乐于分分享经验验对于需求求的敏感感：认真真听取别别人观点点，发言言有的放放矢，欢欢迎别人人的建议议，即时时记录，通过询询问澄清清理解不不足，赞赞许旁人人观点并并做出积积极的反反应。外表：聪聪明，富富有活力力，整洁洁（着装装风格适适合当时时的工作作环境）一名客户户所不喜喜欢的教教育咨询询顾问表达技能能不足：未做充充分的准准备，滥滥用销售售手段，说话油油腔滑调调不能

18、接受受的举止止：傲慢慢自大，穷极追追问，对对人不尊尊，态度度乏诚，经常插插言时间观念念欠缺：拖沓，无重点点的谈话话，言语语太碎太太长压迫感：过于给给人压力力，态度度过激外表：着着装随便便，不整整洁，非非常重的的吸烟味味道知识信息息的欠缺缺不足：不清楚楚课程细细节，收收费，课课时安排排，课程程节数，课程时时段，考考试合格格标准。咨询者入入学学习习课程的的四个原原因：相信 “我的朋朋友们认认为这门门课程很很不错。” “我听说说课程结结束以后后你们可可以推荐荐我们的的工作”需求 “我现在在的工作作需要我我学习这这门功课课” “对于我我来说，一门技技术课程程远比全全职的工工人来的的重要”价值 “我觉得

19、得你所建建议的课课程确实实可以对对我起到到帮助。” 满意 “我父母母赞成这这个决定定。” “我只只在这一一家培训训学校进进行培训训。我所所有的朋朋友都是是在这里里上的课课，他们们都非常常满意到到学习这这里”记录：请请写下你你所遇见见到的入入学者他他们对于于以上这这四点的的评述。 作为一名名专业的的教育咨咨询顾问问一名专业业的教育育咨询顾顾问需要要做到多多种角色色的组合合，可以以满足各各种的需需求。要要做到完完全理解解一名教教育咨询询顾问的的职责，你需要要从以下下三种不不同的角角度看待待这个角角色。从客户户的角度度从公司司的角度度从本身身的角度度客户的观观点公司的观观点优秀的组组织者研究调查查人

20、员关系的发发展人公共关系系人员具有商业业的头脑脑商业经理理人专业的教教育咨询询顾问计划人客户的观观点为了在面面对客户户诉求时时做到积积极有效效的解决决方式，客户希希望你的的角色可可以体现现出以下下四个方方面的内内容。优秀的组组织者：能够对对事件发发生提出出有效的的组织方方式并做做出控制制以下几点点可以帮帮助你更更加有效效的组织织你的活活动事项项，达到到你的目目标：将你的入入学目标标完成计计划按照照月度划划分细分为周周计划/日计划划考虑到说说服成功功比率为了完成成目标，定出你你需要提提供沟通通咨询的的人数做到每日日进行数数据的统统计以下几点点可以帮帮助你完完成更有有效的组组织，提提高你的的说服成

21、成功比率率：明确咨询询者的需需求清楚了解解你的产产品中的的独特卖卖点预先考虑虑会发生生的障碍碍点，做做好准备备以回应应并解决决它们通过练习习与观摩摩别人的的做法，提高自自己的谈谈判技能能掌握竞争争对手最最新的资资料，需需要时可可以做出出比较随时掌握握对产品品表示称称赞的推推荐人名名单在咨询者者咨询以以后定时时沟通联联系关系的发发展人：作为公公司的代代表，同同其它人人群维系系友好的的关系。提示与技技巧：建建立良好好关系的的做法优秀的倾倾听者：每个人人都希望望别人对对自己的的话题感感兴趣并并听他的的说话。正确拼读读别人的的名字，在交谈谈的时候候说出来来善于观察察，感觉觉敏锐。注意发发现对别别人重要

22、要的或者者相关的的事情，并且以以适当的的方式对对其发表表评论或或不就其其谈论。诚恳地赞赞赏，适适当地赞赞赏。言语要真真诚，不不旺自承承诺。对客户，公司及及同事要要以诚对对待。当自己或或是公司司有了失失误，要要承认。不承认认错误会会使事情情恶化；为人诚诚实能够够赢得对对方更多多宽容。笑容任任何语言言中，笑笑容都表表达热情情态度热心心主动反馈积积极，热热情地表表达承诺诺，在客客户心中中可以留留下长期期的印象象。3具有有商业头头脑： 沟通并并以说服服，清晰晰表述可可以提供供给客户户的价值值与利益益，关注注咨询者者的成功功说服。以下问题题可以帮帮助你判判断你在在咨询者者说服方方面的优优势与劣劣势去年入

23、学学的人数数是多少少？今年入学学人数与与去年相相比如何何？入学费用用总收入入是多少少？此项费用用同去年年相比如如何？多少费用用仍在周周转过程程中？哪门课程程的销售售成绩最最好？为为什幺？哪门课程程的销售售成绩最最差？为为什幺技巧与提提示：沟沟通技能能言语方面面对咨询者者的问候候致意致辞&称称谓问询技能能认知&评评估客户户的需求求获得正确确&相关的的信息同客户间间建立和和谐的关关系事件处理理结束非语言方方面音量的协协调身体的姿姿势目光的接接触克服问题题&障碍听的方面面积极主动动地倾听听克服障碍碍，有效效的倾听听工作表专业教育育咨询顾顾问现在你应应该可以以明白，成为一一名专业业的教育育咨询顾顾问需

24、要要良好的的规划。就让我我们立即即着手执执行吧。准备一个个工作计计划，记记录自己己以下几几方面的的知识的的提高：专项内容容计划完成日期期产品竞争财经资讯讯市场 计划中提提供开始始与结束束的日期期非常重重要，你你可以借借此监测测工作的的进度。将此计划划提交给给中心负负责人。在计划划的结束束日期时时，同他他一起回回顾整个个工作流流程，同同时根据据此做出出改进后后的工作作计划。 中心负责责人签名名 教育育咨询顾顾问本人人签名 日期期专业教育育咨询顾顾问：提提供商业业性建议议，帮助助满足咨咨询者的的需求，分析与与解决问问题。 大多数的的时间你你将会扮扮演教育育咨询顾顾问这个个角色-其作用用类似一一名“

25、需求满满足者”，“问题解解决者”的形象象，以客客户的利利益为重重，这样样才可以以把你与与一名“业余”的资讯讯顾问区区分开来来。但是是有时候候，你仍仍需要根根据不同同的环境境去改变变你所从从事的角角色位置置。一个真正正的专业业人员应应具有敏敏感性与与灵活性性，可以以使他在在特定时时间面对对特定对对象时表表现出特特定的角角色位置置。然而而请切记记，在此此项目服服务一付付结束，你必须须将自己己的角色色转回到到一个完完全的教教育咨询询顾问上上来。公司观点点/看法你的客户户满意，公司也也会满意意。为尽尽到你对对于公司司的各项项责任，你仍旧旧需要扮扮演好以以下的角角色。它它们是：研究调查查人员：针对客客户

26、、竞竞争者以以及整个个市场，获得同同时反馈馈相关信信息公共关系系人员：代表公公司形象象，体现现专业品品质商业经理理人： 以企企业效益益为重，将开支支降至最最低，提提高获得得利润，增加现现金流量量。计划者： 通通过预先先计划与与正确的的沟通策策略提高高入学费费用个人观点点交流中促促成销售售 以及 “您”表达法法一个真正正的专业业咨询顾顾问是看看不出他他在向别别人推销销什么。面对你你的客户户，你要要表现出出你仅仅仅是在同同他展开开对话与与交流探讨他他的需求求。“问”与“听”这两项项技能会会帮助你你完善资资讯顾问问的角色色，将产产品在对对话的过过程中售售出。另另外一种种重要的的手段就就是使用用“您”

27、的表达达法。在在考虑问问题和讲讲话时随随时关注注客户的的兴趣，交谈中中尽可能能多地使使用“您”或者“您的”这种种表达方方式。在销售与与咨询顾顾问过程程中，最最重要的的词语是是 您（意指客客户）在销售与与咨询顾顾问过程程中，次次之重要要的词语语是 我我们（意指客客户与咨咨询顾问问双方）在销售与与咨询顾顾问过程程中，再再次重要要的词语语是 我我（意指咨咨询顾问问）专业咨询询顾问的的目标在在于使得得人们购购买某类类产品，只要他他们有这这方面的的需求。要想成为为一名成成功的教教育咨询询顾问，你需要要将以上上这四种种角色的的因素进进行最佳佳的组合合。以下给出出的表格格内容将将帮助你你确认你你的潜在在优势

28、与劣势。阅阅读表格格前，请请在下面面的空格格处写出出你所了了解到的的优势与与劣势。然后阅阅读下页页，再次次给你自自己做一一下评估估。填上上表格中中没有给给出的部部分。通通过这个个表格，你会形形成一个个个人行行为计划划表，帮帮助你充充分利用用本练习习中的资资料来执执行你个个人的个个人发展展计划。记录： 练习自自我提高高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服服乐于帮助助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心心咨询顾问问中的交交流交流信信息交换换的行为为作为互互相作用用的基本本方面，在销售售中表现现更强。有效的的交流需需要包括括以下几几方面的的专业技技术：“信息息收集” 借助问问与听的

29、的技巧找找到事实实资料“信息息给与” 表达简简洁清晰晰，动机机明确“采访访控制” 以“交流”的方式式，合理理安排探探讨于其其中“建立立亲密度度”凭借语语言与非非语言的的沟通，在个人人、情感感的层面面上表达达出亲密密与兴趣趣 信息息收集不同形式式的问题题可以得得到不同同形式的的回答，适用于于不同的的目的。问的技巧巧完整型问问题回答此类类问题时时使用“是”或“不是”（或者者有时候候用“可能”！）因因为此类类问题回回答简短短，有时时就是简简单的是是或者不不是，因因此它们们可以帮帮助调控控外向型型的客户户。在确确定与澄澄清事实实时，此此类问题题非常有有效。例如： 您能够够吗？您可以吗吗？您已经吗吗？您

30、是在吗吗？例句：我可以到到您的住住处拜访访你吗？您对于模模具数控控这门课课程感兴兴趣吗？您有参加加过别的的培训机机构的课课程吗？您是否注注意到项项目的市场需需求？您是否希希望成为为一名企企业技术术核心？以上面的的例句为为基础，请写出出在咨询询过程中中你会问问到的完完整型问问题 开放性问问题开放性问问题用以以获得信信息。因因此对于于它们的的回答比比较长，包含有有客户对对此问题题的观点点与动机机，同时时可以帮帮助内向向者放松松后展开开话题。例如： 请告告诉我 请解解释一下下 你可可以描述述一下 你的的产品是是如何组组织的？ 在这这个问题题上，你你的观点点是？例句：为什么你你对这门门课程感感兴趣？关

31、于我们们的学校校，你想想了解些些什幺？你有什么么职业规规划？你对于模模具数控控的接触触有多少少？什么样的的课程时时间安排排适合你你呢？请在下列列空格中中，写出出一些开开放型问问题探查型问问题用于了解解更多细细节或者者以往的的问题尚尚留有不不清楚的的地方。例如：为为什么？你能否就就再谈谈一下呢呢？探查技巧巧以下是一一些探查查问题的的微妙做做法，用用来配合合发问或或者替代代问题。例如： 有计划划的暂停停，一段段沉默，一个未未结束的的语句在这里你你想要上上什么样样的课程程？你是想找找半年的课课程，还还是一年的？一年的课课程中，您在找找哪一类类专业课课？有一门模模具设计计的课程程，不知知道您是是否感兴

32、兴趣？请在下面面的空格格中，写写出你在在咨询过过程中可可能碰到到的探查查型问题题。 限制性选选择问题题此类问题题将别人人的注意意力吸引引到设定定好的选选项范围围内，不不过给以以他们问问题的最最终选择择权。例如： 这三三种课程程，哪一一种最合合适呢？ 您看看我是明明天打电电话给你你还是后后天来呢呢？ 您是是报名参参加半年制的的课程还还是一年制的的呢？ 您是是选择模模具设计计专业还还是数控控机床专专业呢？请在下列列空格中中，写出出一些限限制性选选择问题题的例句句。 引导型问问题引导型问问题在引引导人们们给出其其肯定的的回答时时非常有有效，但但是此类类问题最最好单独独使用。使用过过于频繁繁会让人人产

33、生受受到压抑抑与挑战战的感觉觉。例如：你你是否同同意？关于，难道你你不觉得得？例句：你是否认认为，在在当今的的商业生生活中，设计者者始终处处于高薪薪行业？根据现在在的工作作规划，难道你你不觉得得就业服服务在教教育培训训学校的业业务中是是一项非非常重要要的因素素？你是否认认为，在在当前发发展的影影响下，现今每每一个人人将会掌掌握最进进步的技技术？你是否认认为，培培训学院院应该在在知识结结构中加加入最新新的技术术内容？请在下面面得空格格中，写写出你在在咨询过过程中可可能使用用到的引引导型问问题。 转连型问问题转连问题题可以将将讨论从从一个话话题转入入另外一一个话题题,同时可可以使回回答者尽尽可能的

34、的发表评评论.例如: 就刚刚才你所所提到的的信贷条条款的重重要性，你是接接受利用用学生的的贷款项项目？ 为了能够够给你的的咨询者者提供一一个令人人满意的的回答，为什幺幺你今天天没有同同相关的的人员碰碰一下头头呢？ 通过我我们的讨讨论，问问题很明明白，你你的障碍碍在于参参加课程程的时候候，如何何控制课课时的把把握，是是这样的的吧？请在下面面的空格格中，写写出一些些转连型型问题的的例句。 练习提提问技能能以下练习习帮助你你练习你你的提问问技能。下面给给出一系系列的问问题。请请按照前前几页我我们所讨讨论的几几种类型型分类。请用简短短的语言言告诉我我，你的的职业规规划是什什幺？ 请问这门门课程如如何影

35、响响到你的的将来？ 哪一类课课程你比比较感兴兴趣，半半年制的的还是一一年制的的 就，其中的的主要因因素是什什幺？ 在选择培培训的问问题上，现实的的考虑是是什幺？ 课程的时时间段哪哪一种适适合你，白天还还是晚上上？ 做出参加加这门课课程的投投资决定定，请问问在你的的家人里里，涉及及到谁？ 在你对于于选择培培训学院院的决定定上，你你是否已已经指定定出一个个标准？ 如果你需需要付费费另外参参加一门门高级课课程时，你是否否需要财财力上的的支持？ 你到什么么时候可可以做出出决定，今天还还是明天天？ 你的课程程学期到到什么时时候？ 你是否认认为，这这门课程程的知识识是现今今所必须须的？ 基于目前前的市场场

36、境况，你是否否觉得一一家培训训学院的的声誉非非常重要要？ 你认为什什么样的的服务才才是好的的服务？ 价格的问问题对你你的影响响很大吗吗？ 在这家公公司里你你工作了了多久了了？ 在未来的的6个月到到一年中中，你预预见会有有什么变变化？ 你是否认认为，授授课的方方式同授授课的内内容一样样重要？ 你觉得，除了你你之外，我们还还需要再再去找谁谁交流？ 你觉得，在你的的行业里里，还有有谁会从从我们所所谈的内内容中受受益？ 你可以简简要地解解释一下下刚才提提到的主主要因素素吗？ 从我们的的谈话中中，我感感觉在你你决定入入学之前前，你要要看一下下这所学学院的声声誉，是是不是这这样？ 通过你的的谈话，你觉得得

37、时间的的问题是是你决定定入学的的主要障障碍，是是不是？ 练习答案案开放型开放型限制性开放型限制型限制型开放型完整型完整型完整型开放型引导型完整型引导型开放型完整型完整型开放型完整型探查型探查型探查型转连型转连型 信息息提供现在我们们看一下下交流沟沟通的第第二个方方面，信信息的提提供。在在谈话的的过程中中，你需需要表现现出时刻刻“以客户户为中心心”的态度度，将信信息提供供给他，而且这这对于他他来说非非常有关关系。这这样可以以帮助赢赢取听者者的注意意与好感感，使他他听地更更加主动动。以下下是两种种信息提提供的方方式：非正式式的言语语表述： 坐在桌桌前，面面对面的的交流正式的的言语表表述： 讲话话人

38、站立立，面对对一群受受众，使使用形象象的帮助助 咨询询过程的的控制在交流过过程中，可以使使用适当当的问题题主动引引导会谈谈来取得得对咨询询过程的的控制。其它的的技巧还还有：话题引引导： 告知咨咨询者你你对于会会谈话题题的计划划，还有有所提问问题的原原因。例如，你你会问到到咨询者者的教育育背景，文化程程度，以以及父母母的工作作经历。提问这这些问题题的原因因是需要要判定什什幺样的的课程对对于咨询询者更有有帮助。重复确确认：重重复咨询询者的言言语，使使他确信信你已经经清晰正正确地理理解了他他所表述述的信息息。简略概概要：巩巩固确认认之前的的谈论内内容，澄澄清与核核对达成成的一致致与理解解。记录：相对

39、于于记忆力力，作记记录较少少出错。这样还还可以向向你的客客户证明明你做事事的精确确与严谨谨。 听：仅仅仅去听是是不足够够的；你你必须表表现出你你在积极极主动地地“听”。因此此你必须须尽可能能地表现现出对于于谈论的的兴趣与与投入。正确的的使用眼眼睛，身身体，头头部以及及语音，使你的的客户感感觉到他他在所有有时刻对对于你的的重要性性。注意意听讲，找到说说话中最最关键的的内容。不要因因为咨询询者的言言语简短短或是不不清楚便便暂停，不要有有情绪化化的反应应，思维维一定要要保持住住清晰开开阔；对对方的言言语缓慢慢冗长时时要有耐耐心，不不要打断断；不要要使别人人的习惯惯对你产产生影响响。 中止止暂停：适时

40、的的暂停或或者沉默默非常有有助于会会谈的控控制，使使你掌握握下一阶阶段的进进度。你你不说话话时，有有时候也也可以促促使对方方说的更更多一些些。 营造造和睦气气氛真正的沟沟通交流流不但体体现在逻逻辑性的的语言交交流层面面，同时时还应该该有情感感互动的的因素；同咨询询者达成成亲和可可以通过过以下的的方式：主动地去去听，信信息的互互动：如如此可以以在谈论论中涉入入情感的的因素。个人的热热情：微微笑，表表现出感感兴趣。倾佩与赞赞赏：利利用任何何机会表表现出恰恰当的赞赞赏。消除障碍碍：当出出现以下下三种情情形时，交流沟沟通会出出现障碍碍：实在因因素 例如如：家具具的摆设设，现场场噪音，交流打打断，精精神

41、涣，散，缺缺乏销售售辅助工工具的使使用。心理因因素 例如如：站或或者坐地地过近，争吵，言语的的打断，稚嫩的的言论，个人的的厌恶，不恰当当的幽默默。语义因因素 例如如：用词词的选择择，使用用行话，技术性性太强。咨询过程程中访谈谈的主要要目的在在于：获得信息息提供信息息取得咨询询者的承承诺 （比如如承诺入入学参加加课程）如果交谈谈中我们们的讲话话占了大大部分的的话，我我们并没没有控制制此次访访谈。“告诉别别人去买买”这种做做法不但但缺乏专专业，而而且经常常性地没没有效用用。不要要总是在在兜售自自己的利利益点，应该做做一下分分配，通通过问一一些构架架化的问问题增强强它们的的功用。这将会会帮助你你确认

42、顾顾客们真真正需要要和关注注的东西西。提问的目目的在于于发现潜潜在的问问题，摆摆出“购买的的信号”并据此此在访谈谈中做出出建议，最终获获得成功功。我们通过过认真的的听讲来来练习耐耐性与控控制能力力。因为为有时候候我们总总是过于于急切，没有将将事情做做到位，反而忽忽视了那那些“购买的的信号”。有效的倾倾听为了能做做到主动动而且有有效地去去听，请请遵循以以下指导导，直至至将这些些养成个个人习惯惯。对情绪化化的言语语做出回回应异常常容易。不应该该表现出出与人争争吵的样样子，把把心态放放平，在在整个事事件明晰晰之前，先不要要做出自自己的判判断。如果对方方对你的的言语感感觉到枯枯燥与毫毫无关系系的时候候

43、，请不不要立刻刻打断。听听其其中的观观点主题题，争取取从中找找出你个个人感兴兴趣或有有用处的的地方。有时候，尽管所所说的话话题令人人感兴趣趣，你所所抵制的的却是其其表述的的方式。有些人人在交流流方面的的能力有有所欠缺缺，因此此请不要要通过一一个人说说话交流流的方式式为他做做出评价价。同样，要要去容忍忍其它人人的沟通通习惯。因为这这些习惯惯，交流流不时的的打断，会使人人容易失失去集中中力。另另外如果果对方的的说话非非常拖沓沓也会造造成失去去集中力力。由于于思考在在发言之之前，所所以请利利用好这这种优势势，主动动的提问问，对所所说的内内容做出出总结与与评析。有时候某某些话题题显得困困难或者者愚蠢。

44、不善去去听的人人总是排排除掉这这个话题题，这样样便不会会形成“精神控控制能力力”，既无无法去解解决它，又不能能集中精精力地去去听。只只有正确确地记住住每一句句话，你你才会就就此提问问并确认认对其意意思的理理解。练习主动动的听讲讲。通过过努力可可以获得得好的习习惯，用用心去看看，去感感觉，你你对于讲讲话者言言语的关关注能力力也同样样会提高高。身体语言言顾客主要要通过身身体角度度，面部部表情，手，四四肢等身身体的姿姿势来表表达他们们的真实实感情。这些身身体的姿姿势组合合成一体体，整体体的研究究可以使使得销售售人员通通过观察察从中发发现顾客客的真实实感情。下面的表表格中给给出了顾顾客的身身体姿势势组

45、合在在一般意意义上所所代表的的真实情情感。行为因素素接受信号号警示信号号不赞同信信号身体角度度前倾或者者笔直朝对向你你的方向向倾斜耸起肩膀膀，身体体后倾面部表情情微笑，放放松，直直接的目目光接触触表现迷惑惑，没有有或少有有表情，视线偏偏移紧张，恼恼怒，极极少的目目光接触触，语调调不平和和或者突突然沉默默手放松，手手势开放放，晃动动不安，手手势紧握握，晃动动较少手势紧张张，动作作机械，固定不不动胳膊放松，开开和的姿姿势交叉，紧紧张紧绷，胸胸前交叉叉腿交叉朝向向你，或或者不交交叉晃动着，朝对向向你的方方向交叉叉交叉对向向你接受信号号，意指指客户感感兴趣你你的所说说与所做做。警戒信号号是客户户对你持

46、持有的中中立或怀怀疑的感感觉。当当在交流流中出现现障碍或或者客户户对于你你的话题题表示出出的兴趣趣不大时时，你必必须立刻刻对这些些信号做做出反应应。！当发发现这些些警戒信信号，请请参考执执行以下下方法。改变你你原计划划推荐的的课程借助TT.E.D技巧巧(告诉我我,向我解解释,向我描描述)，鼓励励客户表表达出自自己的想想法。据据此对咨咨询者做做深层次次的调查查，帮助助咨询者者对你的的问题做做出详细细的回复复。耐心认认真地去去听，对对咨询者者所说的的表示出出兴趣，并迅速速回答。自己表表现出主主动的接接受信号号。不赞同信信号，意意指客户户同你之之间产生生了强烈烈的冲突突，你需需要马上上调整控控制局势

47、势。你可可以使用用上述应应付警戒戒信号时时的做法法，但还还应该：中止原原定的计计划推广广。减少或或去除对对于客户户“需要购购买”的压力力，不再再使用大大使讲话话的语气气进行对对话。马上表表达出你你已经了了解到这这种消极极的抵制制，向对对方表明明自己的的立场在在于一种种处于自自愿的帮帮助，而而非兜售售商品。教育咨询询过程中中的专业业方式现在请仔仔细阅读读，记住住下面给给出的关关键词语语，在日日后提供供咨询顾顾问时将将会使用用到。目标：明明确你有有一个清清晰的目目标。对于咨询询顾问来来说，面面对咨询询者时的的一个典典型目标标就是通通过咨询询将其转转变为一一名入学学者。相关的想想一下其其它可能能的目

48、标标，它们们也可以以成为提提供顾问问的原因因之一。举例：介绍项目目推出的的不同层层次的培培训课程程带领咨询询者参观观中心介绍课程程学习完完之后，在行业业中所处处的位置置判定之所所以选择择这门课课程的原原因评估咨询询者对于于当前信信息产业业的认识识水平。 确定需求求：通过过积极提提问与主主动听取取，收集集获得所所有相关关信息。判定出出商业需需求，个个人需要要以及潜潜在的障障碍，尤尤其是经经济方面面的问题题。写出你判判定需求求的几种种可能的的方法例如：通通过问问问题，给给出可供供选择的的课程选选项等等等。 （根据你你的经验验和意见见）写出出学员对对于像阿阿博泰克克这样的的计算机机培训学学院具有有什

49、幺样样的期望望？例如：课课程内容容，最新新的技术术知识，良好的的师资力力量等方方面的质质量 探查客户户：调查查可以帮帮助你了了解到激激发客户户的因素素，并把把它应用用在咨询询过程中中。这将将帮助一一名教育育咨询顾顾问把它它同利益益联系到到一起，显示出出产品与与客户需需求之间间的关联联。请写出在在调查学学生潜在在需求的的时候提提出的典典型问题题。例如：你你在找哪哪一门课课程呢？你想在清清华模具具培训中中心里上上课吗？你来上这这门课程程的目的的是什么么？ a注意意力：把把注意力力放在会会面的原原因上你是如何何使学生生对你的的话题感感兴趣并并听你的的讲话呢呢？例如：提提供的事事实资料料使人感感兴趣（

50、比如相相关就业业的事情情），符符合学生生的利益益。 b. 结结束/承诺：结束会会谈，获获得对方方对你销销售目标标的承诺诺你是如何何获得那那些参加加课程的的学生的的承诺的的？例如：通通过询问问学生们们，他们们打算从从什么内内容开始始课程的的学习？ c反对对：事前前尽可能能做好准准备，充充分地理理解问题题，用专专业的手手段给他他们以令令人信服服的回答答。请写出你你在咨询询顾问过过程中你你面临到到的反对对意见，你是如如何解决决这些问问题的？ 请在完成成后交给给你的中中心负责责人，让让他判定定你所做做事情的的有效性性，并提提出建议议使你日日后对于于这些问问题解决决得更好好。买方动机机要想把咨咨询转化化

51、为销售售的成绩绩，理解解潜在的的动机十十分重要要；我们们需要理理解，一一名学生生选择了了阿博泰泰克而没没有选择择其它的的竞争者者的原因因是因为为什幺。购买的动动机可以以大致分分为两大大部分商业性性的动机机（理性性方面）和个人人化的动动机（感感性方面面）。这这两大部部分下各各包括了了以下的的主要动动机：商业原因因 个人人原因省出费用用或者赢赢得利润润 高高兴有用 忠诚诚性保险 自我我性安全 担担心理性方面面） （感感性方面面）在众多的的购买决决定中，教育咨咨询顾问问应当分分析明确确主从动动机的划划分。动动机的内内容变化化因人而而易。基基于此点点，我们们不应只只做一个个估测去去判断他他们的首首要动

52、机机是什幺幺，而是是对他们们的需求求针对他他们所找找的课程程内容做做一次全全面性的的调查。为了提高高你的成成功率，你需要要从理性性与感性性两个方方面来满满足客户户的诉求求而并非非仅从理理性的方方面入手手，比如如说仅仅仅将诉求求建立在在费用的的基础上上。通过过对客户户多方面面动机的的诉求提提供，你你所提供供的顾问问咨询服服务才会会是全面面而且具具有针对对性。例表购购买者动动机我们假设设你现在在有2000美元元要买一一辆新车车。人们们由于购购买原因因不同，对于车车的选择择出现不不同的倾倾向。比比如，有有人在下下列给出出的车辆辆品牌中中选择了了梅塞德德斯奔驰，因为他他觉得选选择这辆辆车不仅仅仅是看看

53、中它现现今的技技术与过过硬的品品牌，同同时还提提高了他他在社会会上的地地位。类似，也也会有许许多原因因去选择择其它的的车辆。以下提提到了部部分原因因。品牌 原因因三菱 先进进技术，品牌形形象，经经济，舒舒适福特 地位位象征丰田 可靠靠的日本本技术梅塞德斯斯奔驰 舒适，技术，高贵外外观，地地位象征征原因可以以分类为为理性与与感性两两类。原因中涉涉及到先先进技术术，经济济，舒适适和可靠靠性的是是理性的的原因。车辆的的外观以以及地位位的象征征是感性性的原因因。请记住这这个例子子，拿一一件你购购买的物物品，然然后列出出你购买买这件物物品中理理性与感感性的两两类原因因。根据你的的课程所所能提供供的利益益

54、点，对对照下面面的表格格。请再再为每一一个动机机列出你你的课程程的利益益点。动机利益点举举例你的课程程的利益益点收获同样费用用下更高高效率的的授课内内容节省价格折扣扣效用每周（至至少）一一次免费费上网安全职业教育育界中众众所周知知保证工作安排排机构舒心中心的课课外活动动：竞赛赛，友好好日等等等忠诚亲戚或朋朋友在此此或已在在此学习习本身明德教育育是一家家具有成成功建树树的公司司，在职职业培训训领域中中众所周周知提示回答答：收获使你成为为模具数数控设计计的专家家特别的学学习系统统深厚的基基础，接接触到最最新的技技术节省增强的技技能加速速工作的的进度效用增加资格格认证更多的时时间/练习积累工作作经验

55、安全增加资格格认证保证类似基础础建设水水平的更更易转变变获得全国国范围内内的好工工作不限制地地点提供供高质量量的服务务舒心使你成为为模具数数控设计计的专家家便捷的付付款方式式更多的时时间/练习积累工作作经验本身关注公司司影响力力自信面对对世界性性竞争如同针对对不同的的动机你你有不同同的利益益点，针针对不同同的顾客客时你同同样有不不一样的的动机：顾客 动机 理性性/感性例如：在校大学学生 增加加资格认认证 理性看重集团团影响力力 感性工作族 增强强的技能能加速工工作的进进度 理性 在制造业业相关的的工作 感感性提供服务务分析与与顾客动动机提供服务务分析是是一门技技术工作作，通过过它可以以使你用用

56、最吸引引人、具具有说服服力的方方式同别别人来沟沟通你所所提供的的全套服服务（不不仅包括括课程，还有其其它的服服务内容容）。在提供咨咨询的过过程中，练习提提供服务务分析有有很强的的必要。通过练练习，你你可以挑挑出最具具说服力力的信息息材料源源作为卖卖点，以以有效的的方式与与顾客进进行沟通通。提供服务务分析阶阶段阶段1：确定所所有的信信息与资资料：你的实际际产品/服务你的组织织信息提供给客客户的整整体“打包”服务 所提供的的信息资资料必须须是精确确，更适适宜量化化，可以以经过验验证的内内容。阶段2：将这些些事实/特点转转化成为为结果/利益点点。事实实/特点表表述了事事情是什什幺，而而结果/利益点点

57、表述了了它们可可以用来来做什幺幺，或者者说它们们的效用用。阶段3：再将这这些结果果/利益点点引申成成为动机机或者诉诉求因素素。根据据理性或或者感性性两种分分析方式式，判定定所需沟沟通交流流的诉求求方式。这种引引申的惯惯用表现现手法是是“，这样就就意味着着”。竞争者比比较为了激发发咨询者者报名参参加明德德教育的的模具数数控培训训，让他他们意识识到不但但明德教教育能够够提供优优秀的培培训课程程，同时时也可以以提供最最经济有有效的服服务内容容，为他他们个人人提供更更适宜的的内容。直接去批批评你的的竞争者者是不专专业而且且是不受受欢迎的的做法，通过提提供服务务分析，便可以以同竞争争者进行行下面两两种方

58、式式的比较较：使用专业业的方式式推出自自己的服服务内容容，将会会比竞争争者缺乏乏表现力力的推出出方式给给人们带带来更强强的心理理影响。多注重自自己独家家提供的的服务项项目和内内容或者者是本身身方面的的优势与与长处，通过间间接的表表达体现现出相对对于竞争争者的优优势。提供服务务分析的的实践应应用练习提供供服务的的分析会会使你完完全地熟熟悉你的的课程的的特点与与优势。在对某某个个人人进行诉诉求咨询询时，能能够突出出课程的的重点。你必须须摆出证证据来证证明你不不但可以以满足他他的商业业需求，又能适适应他的的个人需需要。由由于在脑脑中对于于以上重重点的记记忆，你你在同你你的客户户交流时时你所提提供的信

59、信息便可可以做到到： 富富有逻辑辑性 可可靠感 完完全性以以及具有有动机下页是一一个提供供服务分分析的范范例。所所给出的的范例为为便于理理解，已已经做过过简化。请仔细阅阅读范例例，参考考明德教教育的课程并并填写661页上上的提供供服务分分析表单单。特征 利益点点 如何何提出诉诉求建议议此表作为为范例，针对一一把椅子子，用以以解释特特征-利益-分析的的工作的的执行流流程。椅子是经经过铝合合金整体体压铸成成型的整整体架构构。1重量量轻2容易易移动3牢固固使用安心心抗摇晃清洁容易易举起时不不会伤到到身体使会议室室容易收收拾坚固持久久会议活动动中与会会代表将将坐得更更加舒适适代表们不不会因为为椅子而而

60、发生事事故仅需要简简单的清清洁处理理，椅子子便可以以恢复如如新。提供服务务分析单单姓名 公公司 选择分析析的产品品或者服服务： 提供服务务分析诉诉求的主主题： 特点利益诉求点动机左边各项项内容意味着提示回答答项目课程程特点利益诉求点动机分类类全国范围围内遍及及专业的的数控专专家课程以设设计为重重点国内各行行业对制制造业人人才的需需求量极极大在线多样样式培训训（四个个一教学学模式）个性发展展模块保证学生生单机操操作根据实际际项目安安排课程程专业化模模块获得教育育服务行行业质量量认证国际标准准化模具具设计专专业培训训课程使你成为为模具设设计领域域的专家家得到全国国范围最最好的工工作机会会独特的学学