客户满意度监控程序

1、文件名称：客户满意度监控程序文件编号：AM-2-17修订版别：00生效日期：2003年10月08日页 数：第1页;共5页1目的对客户满意状况进行监控，以评价公司质量管理体系的有效性。2范围适用于公司客户满意度调查及评价。3责任3.1物控部负责组织客户满意度调查及评价；3.2相关部门协助客户满意度调查并处理调查中客户反馈的问题；3.3总经理批准客户满意度调查及评估报告。4定义不适用5程序5.1物控部应定期监控客户满意状况，一般一年一次，特殊情况下经总经 理批准后可增加调查次数。5.2 物控部负责制定客户满意度调查(FORM ID: MC-7 REV.00),调查 项目应包括产品质量、服务、交货期

2、等方面。5.3每次客户满意度调查应覆盖全部客户且调查表回收率大于70%以上 方为有效。5.4客户满意度调查方式可采取上门、电话、传真、电子邮件等方式。5.5客户的满意程度按以下进行判别5.5.190分以上-很满意5.5.28090 分-满意5.5.36079 分-基本满意5.5.44059 分-不满意5.5.540分以下-很不满意编制：审核：批准：职位：PMC |职位：部门经理|职位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00文件名称：文件编号：AM-2-17客户满意度监控程序修订版别：00生效日期：2003年10月08日页 数：第2页;共5页5.6客户满意度的计算5.6.1客户调查

3、判别结果为基本满意时，则判定该客户满意。5.6.2客户满意度按以下公式计算:5.75.85.95.10客户满意度=满意客户数被调查客户反馈总数客户满意度的评价X 100%管理评审会议前，物控部负责组织相关部门对客户满意调查结果及客户满意度进行评估，编制客户满意度调查及评估报告(FORM ID: MC-8 REV.00),经总经理批准后作为管理评审会议输入内容之一。当客户满意度与公司目标差距较大时，物控部应发出要求纠正措施通知(FORM ID: AM-20 REV.00),按照纠正措施控制程序(AM-2-24)执行，及时采取措施纠正导致客户不满意的情况。物控部应及时记录、反馈和组织处理客户满意度

4、调查过程中客户提出的问题，按照客户沟通与反馈处理程序(AM-2-7)执行。物控部负责保存有关客户满意度调查和评估记录，记录控制按照质量记录控制程序(AM-2-2)执行。6参考数据6.1纠正措施控制程序AM-2-246.2客户沟通与反馈处理程序AM-2-76.3质量记录控制程序AM-2-27附件7.1客户满意度调查FORM ID: MC-7 REV.007.2客户满意度调查及评估报告7.3要求纠正措施通知FORM ID: MC-8 REV.00FORM ID: AM-20 REV.00编制:审核:批准:文件名称：文件编号：AM-2-17客户满意度监控程序修订版别：00生效日期：2003年10月0

5、8日页 数：第3页;共5页附件7.1东莞XX五金塑料制品厂客户名称:客户地址:联系电话:业务年限:产品范围:客户代表:客户代表职务:尊敬的客户:为了改进我们的工作，更好地向您提供优质产品和服务，敝公司竭诚期望能得到您的宝贵指导，请对敝公司近一年来的工作和服务进行评价并提出您的宝贵意见，敝公司将本着“一切为了客户”的宗旨给予认真对待和研究。非常感谢您在百忙中对我们工作的支持和帮助。序号调查项目产品质量交货期服务包装很满意40 3430 252017108满意34 2825 2117 14基本满意28 2421 1814 12不满意241618 12128很不满意160120合计得分FORM ID: MC-7 REV.00编制:审核:批准:文件名称：文件编号：AM-2-17客户满意度监控程序修订版别：00生效日期：2003年10月08日页 数：第4页;共5页附件7.2批准:文件名称：文件编号：AM-2-17客户满意度监控程序修订版别：00生效日期：2003年10月08日页 数：第5页;共5页附件7.3东莞XX五金塑料制品厂要求纠正措施通知编号:发出人/部门:接收人制门:不合格情况描述:要求回复日期:年 月 日填写:年 月 日确认:年 月 日原因分析:填写:确认:年 月一 一日纠正措施:承诺完成日期:年_月一日