物业公司各岗位基础知识点汇总

1、目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 第一章 员工日常行为规范及要求2 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 一、目标2 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 二、工作态度2 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 三、工作仪态3 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 四、工作仪表3 HYPERLINK l bookmark90 o C

2、urrent Document 五、表情4 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 六、言谈（注意使用文明用语）4 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document （）要求4 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document （二）文明用语5 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 七、服装要求6 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 八、接听 6 HYPERLINK l bookmark1

3、02 o Current Document 九、保密7 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 第二章 秩序维护员（保安）职业素质7 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 一、秩序维护员队列动作要领7 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 1、立正、稍息、跨列7（1）立正7（2）稍息8（3）跨立82、敬礼8 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 二、秩序维护员单兵队列标准8 HYPERLINK l book

4、mark112 o Current Document 三、秩序维护员擒敌应用技术动作9 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 四、秩序维护员军事体能测试标准9 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 五、秩序维护员车辆指挥手势标准9 HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 六、秩序维护员警棍佩带使用10 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 七、秩序维护员对讲机使用11 HYPERLINK l bookmark4 o

5、 Current Document 八、秩序维护员消防基础知识11 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1、干粉灭火器的使用方法11 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾11 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 3、不能用水扑救哪些火灾11 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 4、消防法律法规和消防平安管理12 HYPERLINK l bookmark14 o Current D

6、ocument 第三章 秩序维护员公共秩序管理服务12 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 一、公共秩序管理服务的定义12 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 二、公共平安防范管理服务内容12（一）、出入管理12（1）、人员出入管理12（2）、物品出入管理12（3）、车辆出入管理13 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （二）、安防系统的使用、维护和管理13 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document （三）、施

7、工现场的管理13 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document （四）、配合政府开展社区管理14 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 三、平安防范服务要求： 14 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （-）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪14 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （二）、巡逻、门岗等执勤岗位14 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document （三）、值班记录14 H

8、YPERLINK l bookmark36 o Current Document 四、治安防范考前须知153、示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125。，掌心向前；左臂与手掌平 直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不阻碍被放行车辆通行 的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。物业管理圈。4、示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45。，掌心向下；左臂 与手掌平直向下15方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯 行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）05、示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125 ,掌心向前；右臂与手掌平 直向左45。前方摆

9、动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、 3、 4、 5、 6）o6、示意车辆变道信号：右臂向前平伸90。，掌心向左；右臂向左15。水 平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、示意车辆减速慢行信号：右臂向右45。前方平伸，掌心向下；右臂与 手掌平直向下45。方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）o8、示意车辆靠边停车信号：左臂向前125。上方平伸，掌心向前；右臂向 前90。下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口 令：1、2、3、4、5、6、7）o六、秩序维护员警棍佩带使用1、警棍是保安人员执行公务时佩

10、带的自卫防暴器械，保安员应严格保 管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。5、非紧急情况或人身平安未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口 或理由使用警棍攻击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔 偿。7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告, 应负责赔偿。七、秩序维护员对讲机使用1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门 主管检查后交维修部维

11、修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验, 发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。6、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。7、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况 或信号后，应回答“清楚”或“明白”。8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开 玩笑或谈与工作无关的事情。八、秩序维护员消防基础知识1、干粉灭火器的使用方法上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球

12、，用 手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不管使用时间长短， 都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压力为止。2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品 火灾。3、不能用水扑救哪些火灾不能用水扑救带电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化 学反响的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。4、消防法律法规和消防平安管理(1)消防法的宣讲(2)消防工作的方针、原那么、制度(3)机关、团体、企业、事业等单位应履行的消防平安职责第三章秩序维护员公共秩序管理服务一、公共秩序管理服务的定义公共秩序管理服务是指在物业管理区域

13、内，物业服务企业协助政府有关部 门所进行的公共平安防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共平安防范 管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的 实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相 关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。二、公共平安防范管理服务内容(一)、出入管理(1)、人员出入管理1、上级视察或领导出入时：立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。2、业主咨询时：起立、敬礼、接待、记录(处理不了的通知物管处)。3、接待访客时：起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。4、外来人员进入：仔细询问入内事由、联系对象、通知业主

14、、登记。5、装修人员出入：进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准 许施工时间、登记。离开时未经业主同意，禁止携带任何装修材料出小区。(2)、物品出入管理1、物品运入：查看物品、问明去向、登记。2、物品运出：查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、 登记运出时间(陪同的业主要签字)(3)、车辆出入管理1、车辆驶入：敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和 进入时间、联系业主(询问和发牌必须在车辆的左边)。2、车辆驶出：敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有 危险

15、、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。(二)、安防系统的使用、维护和管理常用的安防系统：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁 系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用， 以提高管理效率。(三)、施工现场的管理1、装修时间：作业时间8： 00-12： 0014： 00-18： 002、重点检查：(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动 建筑主体和承重结构；(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，撤除连接阳台的砖、混凝土墙体；(4)损坏房

16、屋原有节能设施，降低节能效果；(5)其他影响建筑结构和使用平安的行为。(6)搭建建筑物、构筑物；(7)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(8)拆改供暖管道和设施；(9)拆改燃气管道和设施。（四）、配合政府开展社区管理1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区平安防范管理。2、在社区组织重大活动时，应及时通知辖区派出所及社区居委会，相互 协调，防止发生意外事故。3、小区内发生治安或意外事故时，应及时通知小区主任及相关部门，并 协助做好调查取证及善后工作三、平安防范服务要求：（一）秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号；2、精神饱满，站立、行走姿态规范；3、执

17、勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情；4、举止文明大方，主动热情，耐心周到；5、办事高效，坚持原那么，礼貌待人。（二）、巡逻、门岗等执勤岗位1、服务领导，听从指挥2、熟悉物业及业主基本情况。3、按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因。4、熟悉人员和物品出入管理流程。5、观察细致，反响迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及 突发事件。6、相互配合，妥善处理各种问题，对于超出职权或无法处理的情况，应 及时汇报。（三”值班记录1、记录及时、齐全、规范和真实。2、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录。3、接班人员分别签名确认。4、记录本整洁完好，记录字迹清

18、楚。U!治安防范考前须知1、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报 上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动 时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施以抢救、排险，尽量 减少损失。3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其 劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。4、辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。5、管辖区域内如发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、 家属，并围护好现场，并做好辖区业主的安抚工作。五、车辆停放管理服务1、

19、车辆进入管理区域后，秩序维护人员应引导车辆停放。2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放，或在消防通道停车等现象 出现时，秩序维护人员应积极劝阻。3、车辆进入停车位时，秩序维护人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损 坏，车窗是否已关闭，是否有贵重物品遗留在车内等，必要进做好记录并通知车 主，防止出现法律纠纷。4、车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。第四章紧急事件的处理预案一、火警1、了解和确认起火位置、范围和程度;2、向公安消防机关报警；3、清理通道，准备迎接消防车入场；4、立即组织现场人员疏散，在不危及人身平安的情况下抢救物资；5、组织义务消防队，在保证平安的前提下接近火场，用适

20、当的消防器材 控制火势；6、及时封锁现场，直到有关方面到达为止；二、燃气泄露1、当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司；2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、 、 风扇等）3、翻开所有的门窗，关闭燃气闸门；4、情况严重时，应及时疏散人员；5、如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；6、燃气公司人员到现场后，应协助其彻底检查，消除隐患；三、电梯故障1、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系 统询问被困者并予以抚慰；2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧缺乏须特别留意，必要时 请消防人员协助；4、催促

21、电梯维保单位全面检查，消除隐患；5、将此次电梯事故详细记录备案；么!么!噪声侵扰1、接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；2、必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；3、判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施;4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释；五、电力故障1、假设供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件 信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；2、假设属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场, 查明确认故障源，立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切 换供电线路；3、当发生

22、故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处 理；同时立即通知住户，加强消防和平安防范管理措施，确保不至于因停电而发 生异常情况；4、在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情 况；六、浸水、漏水1、检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏 水（如关闭水阀）；2、假设漏水可能影响变压器、配电房和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；3、利用现有设备工具，排除积水，清理现场；4、对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明；七、高空坠物1、在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危 害情况；物业管理圈。如有伤者，要立即送往医院或拨

23、打急救 ，如造成财物 损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；2、尽快确定坠落物来源；3、确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；4、事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多 种宣传方式，使业主自学遵守社会公德；八、交通意外1、在管理区域内发生交通意外事故，平安主管应迅速到场处理；2、有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救 ；3、如有需要，应对现场进行拍照，保存相关记录；4、应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶;5、应协助有关部门尽快予以处理；6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识，减速 坡、隔离墩等的设计；

24、九、刑事案件1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场;2、如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直 到警方人员到达；3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；4、假设有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作；十、台风袭击1、在公告栏张贴台风警报；2、检查和提醒业主注意关闭门窗；3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠物伤人，防止损失；4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；5、物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固 措施；6、有关人员值班待命，并做好应对准

25、备；7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复；第五章物业环境管理一、保洁员岗位职责1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和保护;2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成；3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中;4、严格遵守作业指导书中的平安规定操作；5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报;6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为；7、完成上级交办的其他工作任务；二、保洁员的职业素质1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑， 目光不能呆滞、东张西望或无精打采；2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗

26、话或不礼貌的话； 上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡 话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一 定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝；3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问 好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与 工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进；4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净, 头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得 串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣

27、 现象；物业管理圈。统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头 发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长；5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如： 、 电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁 的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路；6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 五、车辆停放管理服务15 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document

28、 第四章 紧急事件的处理预案15 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 一、火警15 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 二、燃气泄露16 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 三、电梯故障16四、噪声侵扰16 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 五、电力故障17 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 六、浸水、漏水17 HYPERLINK l bookmark5

29、4 o Current Document 七、高空坠物17 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 八、交通意外18 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 九、刑事案件18 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 十、台风袭击18 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 第五章物业环境管理19 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 一、保洁员岗位职责19 HYPERLINK

30、 l bookmark66 o Current Document 二、保洁员的职业素质19 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 三、清洁卫生基本操作程序和原那么20 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 四、常用清洁剂的认识与使用20 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 五、常用工具的认识与使用21 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 六、清洁物品材质的识别23 HYPERLINK l bookmark82

31、 o Current Document 七、保洁工作的基本操作23 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 八、物业清洁保养工作的几个重要阶段24（一）开荒阶段24（二）销售阶段25第一章员工日常行为规范及要求一、目标要求每位员工深刻体会一一X X物业“以人为本、客户至上、服务第一”的 服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服 务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“平安、清 洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。二、工作态度1.礼仪一一是员工对客户和同事的最基本态度。

32、要面带笑容，使用敬语，“请” 字当头，“谢”字不离口，接 时先说“您好，X X物业”（严禁出现喂”）。2.效率一一急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户 的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁；7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌；8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点；工具摆放应注意：发给个人的工 具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放；9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果；三、清洁卫生基本操作程序和原那么总原那么是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难；1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁；2、抹物的程序是：从上

33、至下，由左到右，再清洁边角；3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、 破坏现象要及时更换垃圾袋；4、推尘：沿地面直线成行操作；四、常用清洁剂的认识与使用1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂；2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人 身造成任何的反响和伤害；3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影 响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施；4、中性清洁剂有：绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果；洗洁精：用于清除物品外表、地面油迹多现象；洁而亮：用于清除所有白色台面、墙

34、面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表 面严重污渍，用途广泛；128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、 油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍；5、酸性清洁剂有：盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍；使用后及时冲水；（属强酸性，使用时要注意平安，开荒时要大量使用；）漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍；红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍；6、碱性清洁剂：洗手液：用于洗手间洗手；洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等；烧碱：用于硬坚固地面；7、使用酸、碱性清洁剂时的考前须知：使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎 沾在

35、皮肤上应及时用清水冲洗干净；使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂， 容易腐蚀；所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体外表淋上清水，再用稀释成一定 比例的浓度；碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反响，没有清洁效果 且会产生新的污垢与杂质；例：盐酸和漂白水不能混合使用；如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作；8、以下清洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在 不同材质物品上的污渍：起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养；静电吸尘油：用于推尘板推尘；地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍；碧丽珠：用于保养皮具、石材、

36、木板等物品；空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气；香球：用于男洗手间小便池除异味；不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养；洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、 马赛克、石料、塑料的清洁；使用时注意平安，不要将药水溅到周边理石地面， 以免腐蚀地面；五、常用工具的认识与使用1、扫把（胶扫把、猪毛扫、竹扫把）：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用 胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序；（猪毛扫不能沾水）2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行；3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过 多容易滑倒行人，并将拖布散

37、开，增大拖洗面积，增大拖布的使用率；拖桶装水 不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人，防止水溢出影响行 人及拖把杆碰到行人；根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使 用；4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干 10分钟后再使用；5、水刮：用于洗地、雨天刮水；6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺 序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及 时用毛巾擦干，防止生锈；7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上外表 上的胶印、口香胶及水泥污渍；8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥

38、、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池;9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用；10、毛巾、方巾：用于擦拭物品外表灰尘、污渍；11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无 碎毛，较光滑；12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品外表严重污渍；13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身；14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作；15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾；16、常用清洁机械的认识和作用洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、 水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片；使 用率很

39、高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，防止电线卷入机器内；吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况；吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵 塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋；高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤；抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用 寿命期限；烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理；以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损；17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净；电 动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用；六、清洁物品材质的识别地砖

40、：大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等；地板：木质地板、胶地板；不锈钢：镜钢、亚钢；墙面：木质、布质、玻璃、涂料、纸质；垃圾桶：不锈钢、塑料、铁皮、木质等；拖把：棉质、布条；扫把：塑料质、竹叶质、毛质等；玻璃：镜面、钢化玻璃，有机玻璃；七、保洁工作的基本操作1、扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装；拖，拖 地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把；2、毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面；3、擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家 私蜡顺着条纹进行清洁；4、不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦

41、上面灰尘， 把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭；（不能沾水）；5、玻璃门的清洁：用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗; 每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；玻璃刮刀每 刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后 再进行下一次工作；清洗工作完成后应将工具放回指定地点；6、铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂；首先用干毛巾擦去灰尘；把 铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭（不得喷过多、不能沾水）；7、公用烟灰盅的清洁：将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行 烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；将筛网中的石米浸入水中进行翻 洗以洗去

42、烟灰；将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反 复搓洗；将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后 用；8、洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮 清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦 拭，最后用毛巾进行清擦；9、便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在 用清水进行清洁；10、马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗；然后用清水进行清洁，最后用 毛巾将马桶周边的水迹擦干；11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜 的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用

43、客梯，并防止与顾客同 乘一趟电梯；不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上；物业管理圈。倾倒垃圾后， 用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用 完后要进行清洗，再放回原处；八、物业清洁保养工作的几个重要阶段（一）开荒阶段开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，组织开荒人员， 准备开荒物料及工具，人员发动工作；工作前人员分工、实施、监督和检查验收；开荒工程：根据现场情况而定；开荒考前须知：在环境主管、领班的带着下，听从指挥，规范操作，合理使 用清洁工具及清洁剂；在工作实施中应注意个人平安及因清洁不当造成的物品损坏；开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶

44、段打好基础；1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂 水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、 香口胶溶剂等，如条件允许每组在带一个推尘布；先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，消防通 道清洁，进入下一楼层的清洁；楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过 多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层；2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或 长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、 去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长

45、一定在现场跟踪，防止平安事故，注 意正确地使用机械；大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁, 再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面 的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面 不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么不清洁，要清洁一定清 洁彻底干净；3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、 铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现 场跟踪，注意平安；先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人 铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池

46、是不耐脏的理石或其 它光滑外表材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材 质损坏，再进行全面冲洗；如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后， 再重新注入水，恢复原状；在水景清洗过程中且忌工作的计划性，当日放完水的 一定要当日清洗完毕，不能隔日完成；4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地面要求的高，如果地库出入口是 玻璃的，注意清洁时的平安，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规那么 玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性；在有车位区域 进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线；（二）销售阶段保洁重点：外围广场、销售现场、样板房；考前须知：树

47、立个人形象，加大保洁频次。排忧解难，以赢得客户的满意。.忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提 供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。.责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力 求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。.协作一一各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮， 应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。三、工作仪态.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂 直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座

48、椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背 手、插兜等。.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。.不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边 行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。 请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼 睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔 杆指客人和为人指示方向。.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品

49、，发出 不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。U!I、工作仪表.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清 洁。.头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准 烫发，头发不得有头屑。.女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。.佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。五、表情.微笑，是员工最起码应有的表情。.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不 卑不亢。必要时还要有同情的表情。.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。.双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤

50、或随意乱放。不抓头、抓痒、 挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情， 不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。六、言谈（注意使用文明用语）（一）要求.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称 呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务， 未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。.与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切， 不要装腔作势，声

51、量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。.对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着 顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。.对顾客的问询应圆满回答，假设遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资 料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答下列问题 要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。.与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍 等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾 客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不

52、了时，应主动向顾客讲清原 因，并向顾客表示歉意，物业管理圈。同时要给顾客一个解决问题的建议或主动 联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有 的帮助。.在原那么性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不 违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶 牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否认语、斗气语，要用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。例如：令询问式：“请问. 。请求式：“请您协助我们”。商量式：”您看这样好不好？ ”令解释式：“这种情况，有关规定是这样的.打搅顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不

53、起，打搅 您了:对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感 谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢” 或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反响。.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖 苦客人。.不得模仿他人的语言语调和谈话。.不讲过份的玩笑。.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。任何时候不 准讲“喂”或说“不知道二.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士二.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。.当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼 貌

54、道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接 待员都应起立相送；有接待工作的接待员那么可点头微笑送别。（二）文明用语.常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！、“再见二.称呼语：小姐、先生、女士、太太。.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好二.告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。.抱歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了二.答谢语:“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够， 我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一 定努力改进”。.应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。.征询语：“您好，请问能帮到你吗？ 、“请问您有什么事吗？ ”、“请问您 找哪单元的住户？ 、“请问您有预约吗？ “、“请问还有什么事情需要帮助吗？ ”、 “请您.好吗？七、服装要求.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须 结正。.非因工作需要，外出时不得穿着工作服。.只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉