企业管理及案例-中兴通讯综合管理文摘-第十三期综合管理文摘

1、 综合管理文摘（13）PAGE 第 PAGE 55 页 共42页综合管理文摘（第十三期）目 录录10 大大思想工工具：TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc73509564 1. 德德鲁克的的思想 PAGEREF _Toc73509564 h 33 HYPERLINK l _Toc73509565 2. 波波特的思思想 PAGEREF _Toc73509565 h 4 HYPERLINK l _Toc73509566 3.哈默默尔的思思想 PAGEREF _Toc73509566 h 6 HYPERLINK l _Toc73509567 4. 克克里斯坦坦森的思思想 PA

2、GEREF _Toc73509567 h 7 HYPERLINK l _Toc73509568 5. 彼彼得斯的的思想 PAGEREF _Toc73509568 h 88 HYPERLINK l _Toc73509569 6. 明明茨伯格格的思想想 PAGEREF _Toc73509569 h 8 HYPERLINK l _Toc73509570 7. 柯柯林斯的的思想 PAGEREF _Toc73509570 h 99 HYPERLINK l _Toc73509571 8. 汉汉默的思思想 PAGEREF _Toc73509571 h 100 HYPERLINK l _Toc73509572

3、 9. 科科特勒的的思想 PAGEREF _Toc73509572 h 111 HYPERLINK l _Toc73509573 10. 科特的的思想 PAGEREF _Toc73509573 h 11210 大大理念工工具： HYPERLINK l _Toc73509574 11. 灵捷式式竞争 PAGEREF _Toc73509574 h 112 HYPERLINK l _Toc73509575 12. 顾客份份额 PAGEREF _Toc73509575 h 144 HYPERLINK l _Toc73509576 13. 顾客满满意度 PAGEREF _Toc73509576 h 11

4、5 HYPERLINK l _Toc73509577 14.“数一数数二” PAGEREF _Toc73509577 h 16 HYPERLINK l _Toc73509578 15. 快鱼吃吃慢鱼 PAGEREF _Toc73509578 h 117 HYPERLINK l _Toc73509579 16. 互动 PAGEREF _Toc73509579 h 188 HYPERLINK l _Toc73509580 17. 学习型型组织 PAGEREF _Toc73509580 h 119 HYPERLINK l _Toc73509581 18. 战略联联盟 PAGEREF _Toc7350

5、9581 h 200 HYPERLINK l _Toc73509582 19. 企业智智慧资本本 PAGEREF _Toc73509582 h 20 HYPERLINK l _Toc73509583 20. 80/20 效率法法则 PAGEREF _Toc73509583 h 2118大规避避危机工工具： HYPERLINK l _Toc73509584 21. 危机管管理 PAGEREF _Toc73509584 h 222 HYPERLINK l _Toc73509585 22. 自我诊诊断 PAGEREF _Toc73509585 h 244 HYPERLINK l _Toc735095

6、86 23. 公司治治理结构构 PAGEREF _Toc73509586 h 26 HYPERLINK l _Toc73509587 24. 接班人人计划 PAGEREF _Toc73509587 h 227 HYPERLINK l _Toc73509588 25. 生命周周期 PAGEREF _Toc73509588 h 288 HYPERLINK l _Toc73509589 26. 内部控控制 PAGEREF _Toc73509589 h 299 HYPERLINK l _Toc73509590 27. 财务分分析 PAGEREF _Toc73509590 h 300 HYPERLINK

7、 l _Toc73509591 28. 变革管管理 PAGEREF _Toc73509591 h 31110 大大策略工工具： HYPERLINK l _Toc73509592 29. 6 西西格玛 PAGEREF _Toc73509592 h 332 HYPERLINK l _Toc73509593 30. 协同商商务 PAGEREF _Toc73509593 h 344 HYPERLINK l _Toc73509594 31. 组织扁扁平化 PAGEREF _Toc73509594 h 335 HYPERLINK l _Toc73509595 32. 数位神神经系统统 PAGEREF _T

8、oc73509595 h 36 HYPERLINK l _Toc73509596 33. 企业文文化 PAGEREF _Toc73509596 h 377 HYPERLINK l _Toc73509597 34. 高效团团队 PAGEREF _Toc73509597 h 388 HYPERLINK l _Toc73509598 35. 创新 PAGEREF _Toc73509598 h 399 HYPERLINK l _Toc73509599 36. 流程再再造 PAGEREF _Toc73509599 h 400 HYPERLINK l _Toc73509600 37.电电子化 PAGERE

9、F _Toc73509600 h 440 HYPERLINK l _Toc73509601 38. 电子商商务 PAGEREF _Toc73509601 h 41110 大大思想工工具大师级的的管理专专家绝非非徒有其其名， 他们总总会开启启一个新新的管理理视角， 让你你发现你你的盲点点和误区区，提供供给你一一种崭新新的思维维工具，掌握了了这些工工具，你你会感到到自己进进入了一一个新的的境界。这里，我们选选出了110 位位管理大大师，选选择的标标准是他他们所取取得的国国际公认认的成就就。思想想工具是是更高层层次和意意义上的的工具，或者说说它是为为了制造造一般工工具的“工具”。这使使它很难难被掌握

10、握，但一一旦掌握握，你就就会感到到心手相相应，游游刃有余余。1. 德德鲁克的的思想为了准确确地了解解“现代管管理之父父”彼得德鲁克克（Peeterr Drruckker ）在过过去600 余年年中对世世界的贡贡献，我我愿意和和读者一一起分享享20000 年年9 月月我在美美国德鲁鲁克档案案馆发现现的彼得得德鲁克克关于我认为为我最重重要的贡贡献是什什么？一文。这篇定定论性文文章的原原件打印印在德鲁鲁克的私私人信笺笺上，并并有他的的亲笔签签名。我认为我我最重要要的贡献献是什么么？早在在60 年前，我就认认识到管管理已经经成为组组织社会会的基本本器官和和功能；管理理不仅是是“企业管管理”，而且且是所

11、有有现代社社会机构构的管理理器官，尽管管管理一开开始将注注意力放放在企业业；我创创建了管管理这门门学科； 我围围绕着人人与权力力、价值值观、结结构和方方式来研研究这一一学科；尤其是是围绕着着责任。管理学学科是把把管理当当作一门门真正的的综合艺艺术。彼得德德鲁克19999 年11 月118 日日作为一种种实践和和一个思思考与研研究的领领域， 管理已已经有了了很长的的历史，其根源源几乎可可以追溯溯到2000 年年以前。但管理理作为一一个学科科，其开开创的年年代应是是19554 年年，彼得得德鲁克克所著管理实实践的的问世，标志着着管理学学的诞生生。彼得得德鲁克克创建了了管理这这门学科科，并精精辟地阐

12、阐述了管管理的本本质：“管理是是一种实实践，其其本质不不在于知而在于于行；其验验证不在在于逻辑辑，而在在于成果果；其唯唯一权威威就是成成就。”德鲁克对对“责任”、管理理人员的的“责任”、员工工的“责任”以及企企业的“责任”谈得很很多。19733 年，德鲁克克将自己己几十年年的知识识经验与与思考浓浓缩到一一本书中中。这本本共达8839 页的浩浩瀚巨著著以其简简洁而浓浓缩的书书名道出出了管理理学的真真谛管理理： 任任务、责责任、实实践。据此，我们可可以把管管理诠释释为：管管理任务务、承担担责任、勇于实实践。令令人惊奇奇的是，当我在在这本书书中搜索索“责任”这一词词条时，发现该该书索引引中有多多达3

13、66 处谈谈到“责任”，而竟竟无一处处谈到“权力”。“权力和和职权是是两回事事。管理理当局并并没有权权力，而而只有责责任。它它需要而而且必须须有职权权来完成成其责任任但除除此之外外，决不不能再多多要一点点。” 在德德鲁克看看来， 管理当当局只有有在它进进行工作作时才有有职权（autthorrityy），而而并没有有什么所所谓的“权力”（poowerr）。德鲁克反反复强调调，认真真负责的的员工确确实会对对经理人人提出很很高的要要求，要要求他们们真正能能胜任工工作，要要求他们们认真地地对待自自己的工工作，要要求他们们对自己己的任务务和成绩绩负起责责任来。责任是一一个严厉厉的主人人。如果果只对别别人

14、提出出要求而而并不对对自己提提出要求求，那是是没有用用的，而而且也是是不负责责任的。如果员员工不能能肯定自自己的公公司是认认真的、负责的的、有能能力的， 他们们就不会会为自己己的工作作、团队队和所在在单位的的事务承承担起责责任来。要使员工工承担起起责任和和有所成成就，必必须由实实现工作作目标的的人员同同其上级级一起为为每一项项工作制制定目标标。此外外，确保保自己的的目标与与整个团团体的目目标一致致，也是是所有成成员的责责任。必必须使工工作富有有活力，以便员员工能通通过工作作使自己己有所成成就。而而员工则则需要有有他们承承担责任任而引起起的要求求、纪律律和激励励。因此此， 进进入德鲁鲁克管理理世

15、界的的捷径就就是从认认识管理理人员的的责任、员工的的责任和和企业的的责任开开始。2. 波波特的思思想作为哈佛佛商学院院的教授授和竞争争战略方方面公认认的权威威，迈克克尔波特（Micchaeel EE. PPortter） 可称称作“可能是是世界上上最有影影响力的的商学院院教授”。事实实也是如如此，在在20002 年年5 月月埃森哲哲公司对对当代最最顶尖550 位位管理学学者的排排名中，迈克尔尔波特位位居第一一，可谓谓声名赫赫赫。迈克尔波特对对于管理理理论的的主要贡贡献，是是在产业业经济学学与管理理学之间间架起了了一座桥桥梁。在在其经典典著作竞争战战略中中，他提提出了行行业结构构分析模模型，即即

16、所谓的的“五力模模型”，认为为: 行行业现有有的竞争争状况；供应商商的议价价能力；客户的的议价能能力；替替代产品品或服务务的威胁胁；新进进入者的的威胁这这五大竞竞争驱动动力，决决定了企企业的盈盈利能力力，并指指出公司司战略的的核心，应在于于选择正正确的行行业，以以及行业业中最具具有吸引引力的竞竞争位置置。相应地，迈克尔尔波特也也提出了了“三种通通用战略略”，包括括成本领领先、差差异化和和专注化化，并说说明由于于企业资资源的限限制，往往往难以以同时追追求一个个以上的的战略目目标。中国企业业家已经经非常善善于以低低成本的的方式进进行竞争争。按照照大摩中中国首席席经济学学家谢国国忠的说说法，中中国企

17、业业在成本本方面的的固有优优势和以以低成本本方式为为主的竞竞争手段段，已使使得在某某些行业业中国内内的产品品价格决决定了其其在全球球的价格格。正如如波特指指出的那那样，成成本领先先战略的的主要风风险之一一就来自自于后来来者的模模仿。而而出于种种种原因因，中国国企业目目前大多多处在全全球产业业价值链链中附加加价值比比较低的的制造环环节，企企业的模模仿者过过多，产产品与服服务过于于同质化化，从而而形成无无奈的竞竞争格局局。成本竞争争的苦果果使很多多企业家家认识到到需要新新的竞争争方式，如产品品、技术术或者经经营模式式创新来来提高盈盈利能力力与水平平。波特特为这类类战略提提供了系系统化的的思考方方式

18、，阐阐述了企企业应该该在哪些些点上建建立竞争争力，对对于经营营实践具具有非常常好的指指导作用用。对于于中国的的管理实实践者而而言，波波特战略略理论的的意义更更多在于于阐明了了企业战战略性思思考的重重要性。企业经经营并不不是具有有杰克韦尔奇奇所说的的勇气就就已足够够，中国国企业家家缺的不不是勇气气，而是是大胆决决策前的的谨慎思思考，怎怎样选择择最有利利的战场场、时机机和方式式进行出出击。波特战略略理论被被视为880 年年度主流流的战略略理论，而商业业社会日日新月异异的变化化使得其其理论在在某些方方面已经经不太适适合当今今管理实实践的需需求。如如他的战战略观念念将现有有的产业业结构视视为既定定，较

19、少少考虑产产业变革革以及相相应如何何建立长长期竞争争优势方方面没有有论述。也正因为为他假设设的产业业结构是是比较确确定的，“五力模模型” 很难难用来分分析迅速速变化或或前景不不确定的的某些行行业。电电信是一一个典型型的例子子，技术术的迅速速发展、标准的的不断变变化、政政府管制制政策的的调整，使得产产业充满满不确定定性，很很难用波波特的框框架预测测行业的的竞争格格局。3. 哈哈默尔的的思想加里哈哈默尔（Garry HHameel）是是 Sttrattegoos 公公司的董董事长暨暨创办人人，也是是前伦敦敦商学院院战略及及国际管管理教授授。他是是战略研研究的最最前沿大大师，被被经济济学家誉为“世界

20、一一流的战战略大师师”。19900 年，加里哈默尔尔和普哈哈拉（CC. KK. PPrahhalaad）在在哈佛佛商业评评论上上发表企业的的核心能能力。他认为为和顾客客所需要要的最终终产品不不同，核核心产品品是企业业最基本本的核心心零部件件，而核核心竞争争力实际际上是隐隐含在核核心产品品中的知知识和技技能。从从这个意意义上说说，企业业的核心心竞争力力实际上上是企业业保持竞竞争优势势的源泉泉，但是是如何将将这种核核心竞争争力转化化为竞争争优势，需要一一定的条条件。在两人合合著的竞争大大未来中，哈哈默尔指指出，企企业必须须打破旧旧有的思思想框架架，以积积极开放放的胸怀怀去思考考、接受受不同的的经营

21、架架构，把把握未来来趋势、建立战战略架构构、组织织核心能能力，从从而在创创新中掌掌握竞争争优势。在另一一本著名名的著作作引导导革命中，哈哈默尔提提出企业业的创新新不是传传统上所所认为的的开发新新产品或或采用新新技术，而是要要产生“新概念念”。因此此企业要要积极开开发新的的概念，并将概概念转为为现实的的企业核核心竞争争优势。哈默尔的的主要战战略思想想在于积积极建立立并发挥挥企业的的核心竞竞争力，中国企企业尤其其要重视视这方面面的学习习。WTO 之后，中国的的企业面面临巨大大的竞争争压力，从更深深的层次次上说，这实际际上是一一种核心心竞争力力的竞争争，如何何定位企企业的核核心竞争争力，是是企业创创

22、造竞争争优势的的前提；在合理理定位核核心竞争争力之后后，则是是如何发发挥这种种核心竞竞争力，在实践践中充分分发挥竞竞争优势势。这需需要一种种大的战战略眼光光，哈默默尔的战战略思想想无疑很很有指导导意义：在具体体的战略略选择上上，人们们多关注注技术上上的创新新，哈默默尔则认认为，概概念上的的创新要要优先于于技术上上的创新新，概念念创新可可能更有有效果。这就提提供了一一个全新新的思路路。4. 克克里斯坦坦森的思思想克莱顿克里斯斯坦森（Claaytoon CChriisteenseen）是是哈佛商商学院的的工商管管理教授授，他不不仅是个个杰出的的管理学学者，而而且是身身体力行行的管理理实践者者。克里

23、斯坦坦森在研研究中发发现，许许多优秀秀的企业业曾经经被人们们崇拜并并竭力效效仿最终却却在市场场和技术术发生突突破性变变化时，丧失了了行业领领先地位位。而导导致这些些领先企企业衰败败的决策策，都是是在它们们被普遍遍视为世世界上最最好的企企业的时时候做出出的。克里斯坦坦森指出出，良好好的管理理是导致致这些企企业衰败败的原因因。这一一结论出出人意料料，但却却非常合合理。这这些企业业被顾客客的意志志所左右右，勇于于投资新新技术，用这些些技术向向其顾客客提供更更多他们们所想要要的那种种更好的的产品；它们认认真研究究市场的的趋势，系统地地将资本本投向那那些可以以保证最最佳回报报的创新新上面。在这样样的原则

24、则下，积积极投资资于突破破性创新新不是这这些企业业的理智智的财务务决策，所以绩绩优企业业反而难难以应对对突破性性创新。克里斯坦坦森提出出了一套套突破性性创新原原则，主主要内容容是： 创建一个个围绕突突破性技技术的新新的独立立事业部部门，不不受主流流客户的的左右，而把自自己融入入那些需需要突破破性技术术的产品品的客户户中。把实现突突破性技技术商业业化的责责任，下下放给规规模恰好好与目标标市场相相匹配的的一个小小一点的的组织，从而更更容易对对小型市市场上出出现的成成长机会会做出反反应。既定的思思维模式式和已有有的知识识不足以以支持对对突破性性变化进进行判断断，因此此要有计计划地学学习所需需要了解解

25、的东西西。组织潜能能（组织织运行程程序和价价值观）的可塑塑性是有有限的。分析组组织现有有的潜能能和缺陷陷，并创创造一种种新的潜潜能来解解决新的的问题。密切关注注市场趋趋势，了了解主流流客户如如何使用用产品，才能在在所服务务的市场场上抓住住竞争基基础变动动的关键键环节。这一管理理思想对对中国经经理人有有三个主主要意义义： 突破性创创新是宏宏观经济济增长中中的核心心个体经经济动力力。被广为接接受的良良好的管管理原则则，实际际上是因因时而异异的。克克里斯坦坦森的思思想可以以帮助经经理人员员判断，什么时时候应该该遵从那那些广为为接受的的优秀管管理原则则，什么么时候采采用其他他原则更更合适。在突破性性创

26、新原原则的指指导下，企业管管理者可可以同时时做好两两件事情情，一方方面保证证企业近近期内的的健康运运行，同同时动员员足够多多的资源源，关注注那些最最终可能能导致企企业走下下坡路的的突破性性技术。5. 彼彼得斯的的思想“市场变变得像时时装、流流行色一一样不可可捉摸，产品更更新必须须跟上这这个毫微秒秒时代。”被财财富和和经济济学家誉为“管理学学大师的的大师”的斯坦坦福大学学企业管管理学博博士汤姆姆彼得斯斯（Toom PPeteers）如是说说。彼得斯认认为：成成功的企企业各具具特色，但其成成功经验验却都浅浅显平常常，人人人皆知，没有什什么“新式武武器”。他主主张面向向市场、面向顾顾客。企企业的所所

27、有活动动都要围围着市场场和顾客客转，而而且要把把顾客当当成有血血有肉的的人，热热爱顾客客，满足足顾客越越来越特特色化的的特定需需求，对对顾客偏偏好的变变化迅速速做出反反应，一一切以顾顾客的感感觉为依依归。客户服务务的思想想已经在在中国企企业中受受到重视视， 这这一思想想也将成成为中国国企业生生产销售售的主导导思想。中国的市市场已不不再是过过去的需需求单一一的市场场。顾客客需求的的多样性性要求企企业在进进行所有有经营活活动时，从顾客客角度出出发，秉秉承顾客客至上的的信念进进行决策策，最大大程度地地满足顾顾客需求求，实现现企业增增长。竞争的白白热化。愈演愈愈烈的竞竞争中，产品差差别将不不再是竞竞争

28、的主主要焦点点。客户户服务质质量将成成为竞争争的关键键，企业业的客户户服务做做得越好好，越有有可能在在激烈的的竞争中中占上风风。全新销售售时代的的到来。传统的的销售战战略强调调的更多多是“我们的的产品与与竞争对对手不同同”，而未未来销售售时代将将是与顾顾客合作作的时代代，要合合作，就就要和顾顾客站在在一起，为了顾顾客的利利益销售售，达成成统一的的目标，统一的的战略，共同分分享回报报。6. 明明茨伯格格的思想想亨利明明茨伯格格（Heenryy Miinzbbergg）是加加拿大著著名管理理学家，其管理理思想也也主要体体现在组组织管理理和战略略管理方方面。组织管理理学方面面，明茨茨伯格的的主要贡贡

29、献是对对于经理理工作的的分析，经理理工作的的性质是他这这方面的的代表作作之一。明茨伯伯格强调调经理工工作对组组织的巨巨大作用用，指出出经理在在工作中中担任的的10 种角色色： 挂名领导导、联络络者、领领导者、监听者者、传播播者、发发言人、企业家家、故障障排除者者、资源源分配者者和谈判判者。明茨伯格格第一次次从实证证角度分分析经理理的活动动，并在在此基础础上将经经理的类类型分为为：联系系人、政政治经理理、企业业家、内内当家、实时经经理、协协调经理理、专家家经理、新经理理。目前，中中国职业业经理人人队伍还还处在初初创期，职业经经理人对对企业的的作用逐逐步被认认同。这这种背景景下，明明茨伯格格关于经

30、经理工作作对组织织作用的的分析，非常有有助于职职业经理理人认清清自己的的价值。同时职职业经理理人应依依据自己己的工作作特点，准确定定位自己己的类型型。随着着信息技技术的发发展和在在企业管管理中的的应用，经理在在信息方方面的角角色发生生了较大大的变化化，监听听者、传传播者、发言人人的工作作占用的的时间少少了。7. 柯柯林斯的的思想詹姆斯柯林斯斯（Jaamess C.Colllinns）曾曾获斯坦坦福大学学商学院院杰出教教学奖，先后任任职于麦麦肯锡公公司和惠惠普公司司。与杰杰里.II.波勒勒斯合著著了基基业长青青一书书。书中中提出了了他的主主要管理理思想。“造钟，而不是是造时”。柯林林斯指出出，“

31、伟大的的公司的的创办人人通常都都是制造造时钟的的人，而而不是报报时的人人。他们们主要致致力于建建立一个个时钟，而不只只是找对对时机，用一种种高瞻远远瞩的产产品打入入市场；他们并并非致力力于高瞻瞻远瞩领领袖的人人格特质质，而是是致力于于构建高高瞻远瞩瞩公司的的组织特特质，他他们最大大的创造造物是公公司本身身及其代代表的一一切。”大多数数中国企企业的领领导人在在“造钟” 上都都不成功功。“造钟”就是建建立一种种机制，使得公公司能靠靠组织的的力量在在市场中中生存与与发展，而不必必依靠某某个人、产品或或机会等等偶然的的东西。随着市市场的进进一步完完善与规规范，企企业必须须越来越越依靠一一个好的的机制，

32、包括好好的组织织结构、好的评评价考核核体系、好的战战略管理理等。“利润之之上的追追求”与“教派般般的文化化”。所有有伟大的的公司都都是“务实的的理想主主义者”，基基业长青青中写写到，“利润是是生存的的必要条条件，而而且是达达成更重重要目的的的手段段，但对对很多高高瞻远瞩瞩的公司司而言，利润不不是目的的，利润润就像人人体需要要的氧气气、食物物、水和和血液一一样， 这些东东西不是是生命的的目的。但是，没有它它们，就就没有生生命。”利润之之上的追追求在伟伟大的公公司里，更是被被“教派般般的文化化”灌输。对于中中国企业业来说，“利润之之上的追追求”不明确确、不具具体，动动辄就是是空洞的的大口号号。大部

33、部分的中中国企业业没有意意识到企企业文化化的重要要作用。“教派般般的文化化” 指的的是伟大大公司必必须有很很强的共共同价值值观，这这是中国国企业成成为伟大大公司的的最大挑挑战。“自家长长成的经经理人”。柯林林斯经过过研究后后发现，“18 家伟大大的公司司在总共共长达117000 年的的历史中中，只有有四位CCEO 来自于于外部”。“自家长长成”的经理理人熟悉悉了解公公司文化化，更易易带领公公司进行行变革。从国内内一些企企业的经经验来看看，内部部经理人人容易接接班，相相反“空降兵兵”即外部部经理人人接班都都不通畅畅。中国国企业应应在如何何建立内内部晋升升的机制制、如何何进行人人员培养养等方面面投

34、入更更多的精精力，使使得“自家的的经理人人能成长长起来”。8. 汉汉默的思思想19933 年，美国管管理学家家迈克尔尔汉默（Micchaeel HHammmer）与詹姆姆斯钱皮（Jammes Chaampyy）在公司重重组：企企业革命命宣言中定义义企业业业务流程程重组(Bussineess Proocesss RReennginneerringg， 简简称BPPR)：对企业业的业务务流程作作根本性性的思考考和彻底底重建，目的是是在成本本、质量量、服务务和速度度等方面面取得显显著的改改善，使使企业能能最大限限度地适适应以顾顾客、竞竞争、变变化为特特征的现现代企业业经营环环境。相对“劳劳动分工工原

35、理”和“制度化化管理理理论”等传统统管理思思想，BBPR 强调企企业内充充分发展展与合作作。核心心内容可可归结为为： “重组”： 实实行横向向集成，实行团团队工作作方式，纵向压压缩组织织，使组组织扁平平化，授授权员工工自行做做出决定定，推行行并行工工程。强调顾客客导向：以顾客客为中心心考虑经经营目标标和战略略导向，根据顾顾客需求求考虑应应设置哪哪些经营营过程。BPR 在中国国企业实实施，必必须首先先具备三三个主要要条件： 管理者和和员工素素质必须须提高。领导者者要勇于于革新，有强烈烈的市场场竞争意意识，能能与公司司内外进进行有效效沟通，深入领领悟 BBPR 的内涵涵。在实实施 BBPR 后，员

36、员工拥有有更多决决策机会会，必须须有相应应的高素素质。技术层次次必须提提高。目目前，我我国大多多数企业业信息技技术应用用层次低低，生产产技术落落后。而而BPRR 应用用于现代代企业管管理，也也有赖于于信息技技术的支支持。企业文化化和经营营理念的的营造。BPRR 也在在转变企企业的经经营理念念，进而而要求营营造适宜宜的企业业文化。9. 科科特勒的的思想菲利普科特勒勒（Phhiliip KKotller）是现代代营销的的集大成成者，被被誉为“现代营营销学之之父”。他几乎成成了营销销学的同同义词其经经典著作作营销销管理一书已已经成为为包括中中国在内内的全球球各国商商学院首首选的营营销教材材，其本本人

37、也被被公认为为“20 世纪550 位位最佳管管理大师师之一”。科特勒致致力于营营销战略略与规划划、营销销组织、国际市市场营销销及社会会营销的的研究，其最新新研究领领域包括括高科技技市场营营销，城城市、地地区及国国家竞争争优势研研究等。科特勒大大约在110 年年前推出出的营营销大未未来（原名社会营营销）一书将将营销理理念从生生产观念念、产品品观念、营销观观念最终终推进到到“社会营营销”阶段。在经济济日益全全球化、世界更更趋多极极化、知知识经济济初露端端倪的220 世世纪末和和今天，人们看看到的是是这样一一副景象象：环境境严重恶恶化、资资源日益益短缺、人口急急剧增长长、全球球经济紧紧缩、社社会达尔

38、尔文主义义盛行、公共服服务水平平下降、艾滋病病蔓延、电子垃垃圾花样样百出，等等， 所有有这些都都是社会会营销学学面临的的课题。科特勒勒提出的的“社会营营销”观念，将营销销推进到到了一个个更高的的层次。在中国市市场全面面向买方方市场过过渡的情情况下，科特勒勒的营销销理论对对推动营营销普及及和企业业营销水水准的提提升发挥挥了重大大作用。如今，顾客需需求、顾顾客价值值、顾客客忠诚、整合营营销、营营销定位位、全球球营销等等概念在在国内已已经流传传很广，并逐步步深入人人心，许许多企业业已经或或正在向向“顾客导导向型”企业转转变，一一批优秀秀的企业业在全面面提升营营销能力力后已经经成功走走向了国国际市场场

39、。10. 科特的的思想约翰科科特（JJohnn P. Kootteer）是是世界领领导与变变革领域域的权威威，哈佛佛商学院院终身教教授。科科特最重重要的思思想有下下列两项项： 领导和管管理是两两个截然然不同的的概念， 管理理者的工工作是计计划与预预算、组组织及配配置人员员、控制制并解决决问题，其目的的是建立立秩序；领导者者的工作作是确定定方向、整合相相关者、激励和和鼓舞员员工，其其目的是是产生变变革。企业文化化对长期期经营绩绩效有巨巨大的正正相关性性，文化化变革是是耗时且且极端复复杂的八八步骤流流程，包包括：AA.建立立更强的的紧迫感感； BB.成立立指导联联盟； C.形形成远景景和战略略；D

40、.传播变变革远景景；E. 授权权员工行行动；FF.创造造近期成成果； G.巩巩固成果果并推行行更多的的变革；H.深深植变革革于文化化中以以上8 个步骤骤必须依依顺序执执行，否否则成功功机会非非常微小小。中国企业业管理者者一向对对“领导”和“管理”区分不不清， 大家口口中的“我的领领导”或“本公司司领导”，其实实指的都都是管理理者，对对于名词词认识不不清，自自然扮演演不好对对应的内内涵。中中国企业业少有长长久的企企业文化化，当强强人退休休后，企企业随之之走向败败亡之路路，“富不过过三代”。科特有大大量数据据支持企企业文化化与经营营绩效之之间关系系，值得得我们深深思反省省。大多数职职业经理理人对变

41、变革的认认识仅停停留在谁动了了我的奶奶酪程程度，远远远不足足以真正正推动变变革，科科特提出出的变革革的八个个步骤是是我们必必须了解解的。10 大大理念工工具管理理念念影响本本土企业业的现代代化、全全球化的的方向和和进程。当前的的全球化化浪潮对对企业管管理理念念的冲击击已是一一个不争争的事实实。这种种冲击既既有正面面效应，也有负负面效应应。对于于中国企企业而言言，也正正面临着着管理理理念创新新的新课课题。我们总结结了近55 年来来所出现现的管理理理念，以下这这10 大理念念对中国国企业来来说是迫迫切需要要的，这这是一组组让你抢抢占先机机的理念念工具。11. 灵捷式式竞争灵捷竞争争是关于于企业如如

42、何积极极创造新新的顾客客机会和和快速响响应未曾曾预料的的机会，在一个个动荡的的、竞争争激烈的的经营环环境中获获得利润润的战略略过程。企业转转向“灵捷”经营，实际上上是对迅迅速变化化、不断断细分、高质量量、高性性能的顾顾客订制制产品和和服务型型的全球球市场的的经营挑挑战做出出的全面面反应。一个企业业要适应应灵捷竞竞争，必必须在以以下各层层面具备备灵捷性性的特点点，以形形成一个个全新的的经营实实体：在营销层层面上，以顾客客价值为为中心，丰富顾顾客价值值，生产产个性化化产品和和服务组组合的特特点。灵灵捷时代代的营销销产品是是“实体、信息、服务”的统一一体，而而“出售解解决方案案”，“专门化化设计”，

43、“大众化化商品特特殊化”等等是是灵捷营营销的主主要战略略。在生产层层面上，照顾客客定单，任意批批量制造造产品和和提供服服务的能能力。这这需要通通过改进进生产设设备、工工作流程程及管理理方式，以实现现更小规规模和更更低成本本的生产产。在组织层层面上，能够整整合企业业内部和和外部与与生产经经营过程程相关的的各种资资源，通通过与供供应商和和顾客的的互动合合作，创创造和发发挥资源源杠杆的的竞争优优势。在管理层层面上，灵捷企企业最基基本的管管理目标标必须是是： 保保证人力力资源队队伍是由由一支有有知识、有技能能、善创创新的员员工队伍伍组成； 为员员工提供供他们所所需的资资源，以以应付变变化的市市场机会会

44、及个别别顾客的的要求； 适时时变革组组织的“壁垒墙墙”，因为为这些“墙”有可能能限定企企业的资资源分配配，同时时也限定定了控制制权与优优先权的的分配。企业在经经营中如如何实施施灵捷竞竞争？从从战略的的角度主主要有以以下选择择：发展“丰丰富顾客客价值”的核心心能力。顾客的的需求和和购买，越来越越从“产品功功效”转向“产品、信息、服务”的价值值享受。通过“内内外合作作”提高竞竞争力。其目的的在于以以尽可能能低的“费用效用比比”，极大大地缩短短“观念现金”的时间间，将灵灵捷产品品投向市市场。建立“适适应或征征服变化化”的组织织。发挥“人人员和信信息”的杠杆杆作用。在一个个灵活多多变的竞竞争环境境里，

45、企企业之间间的差异异正是存存在于有有知识、有技能能、有创创造力的的人员和和具有独独特价值值的信息息上。事实上，对中国国企业而而言，灵灵捷竞争争给我们们创造了了发展的的新机会会。因为为大量生生产的规规模优势势，我们们许多企企业不可可能在短短时间里里具备，特别是是与国际际上的一一些大企企业相比比这更是是我们的的劣势。但是，一方面面由于市市场的迅迅速变化化和消费费者需求求的不断断改变， 使我我们规模模虽然不不是很大大但却灵灵捷的企企业有可可能抢占占商机；另一方方面，我我们现在在正在不不断做大大的企业业有机会会同时做做“灵”，正如如GE 公司前前董事长长韦尔奇奇曾实施施的战略略：“在大公公司中注注入小

46、公公司的灵灵魂。”灵捷竞争争发展的的未来经经营方式式：不再再是顾客客告诉企企业需要要什么，而是企企业与顾顾客一道道工作，共同确确定最能能服务顾顾客和实实现企业业价值的的可选择择的产品品组合，使企业业和顾客客创造与与实现价价值融为为一体。这样的的经营方方式不仅仅要求企企业实现现最大的的灵捷，而且使使企业的的竞争优优势能够够更持久久地保持持和延伸伸。12. 顾客份份额所谓“顾顾客份额额”，就是是指一家家企业的的产品或或服务在在一个顾顾客该类类消费中中所占的的比重，还可以以更贴切切地称之之为顾客客的钱袋袋份额。初看起起来似乎乎没有什什么特别别之处，实际上上这是与与传统的的市场份份额概念念有着本本质不

47、同同的思想想。代表表传统营营销理念念的市场场份额是是将顾客客看作没没有个性性的群体体，其着着眼点站站在企业业一边，是“以产品品为中心心”，而采采用“顾客份份额”思路的的企业则则把顾客客视为不不同的个个体对待待。因此此，以顾顾客份额额为核心心的企业业可以向向较少数数量的顾顾客销售售更多的的产品或或服务，从而更更加具有有成本效效益。市市场份额额的观念念必然导导致企业业不断地地去获取取更多的的顾客，其结果果却常常常类似与与狗熊掰掰棒子，抓取的的多留下下的少。顾客份额额经营理理念的实实践可以以通过四四个紧密密相连的的步骤来来进行：首先经经理人要要通过各各种不同同的途径径收集顾顾客的资资料，“识别”自己

48、的的顾客；其次要要对这些些顾客进进行“区分”，将其其按照对对于企业业的价值值贡献分分为最有有价值顾顾客、最最具增长长性顾客客以及负负值顾客客，其中中的负值值顾客就就是只会会消耗企企业资源源而不能能给企业业带来任任何价值值的顾客客，前段段时间纷纷纷扬扬扬的花旗旗银行收收费事件件正是反反映出其其采取顾顾客份额额经营的的表现形形式；接接下来经经理人要要与顾客客进行“互动”，深入入了解最最有价值值顾客和和最具增增长性顾顾客的需需求；最最后通过过“定制”来满足足顾客的的实际需需求。简而言之之， 就就是保持持住最有有价值顾顾客，尽尽力将最最具增长长性顾客客转化为为最有价价值顾客客，同时时摆脱掉掉负值顾顾客

49、。所所以顾客客是上帝帝的传统统说法如如今要更更改为“顾客不不全是上上帝”。任何一种种新的管管理理念念的成功功实施，最重要要的是经经理人思思想观念念上的转转化。现现在有一一种流行行已久的的误区，企业往往往以为为只要简简单地导导入某种种管理软软件，先先进的管管理理念念就会大大功告成成，这或或许是技技术发展展所带来来的严重重副作用用。对于于顾客份份额的片片面理解解则不会会收到实实效。北北京民生生等几家家银行为为了对其其最有价价值的顾顾客区别别对待，设立了了类似于于股市的的大户室室，结果果没有人人买帐，于是抱抱怨说中中国人不不露富的的国情不不适于导导入这种种新的管管理理念念，实际际上区分分顾客并并不是

50、让让顾客自自己简单单地报告告某些属属于“隐私性性”的资料料，进而而予以区区别对待待， 这这和国情情没有任任何关系系。要想想成功实实施这一一步骤，必须要要与顾客客建立起起学习型型的信任任关系，日积月月累地了了解顾客客。佩伯伯斯和罗罗杰斯在在其著作作中形象象地描述述说，与与顾客这这次的互互动交流流要拾起起上次的的话题，从而让让顾客了了解到你你非常重重视他，值得其其信赖。互动交交流不是是敷衍顾顾客，而而是要解解决顾客客的问题题，惟有有这样才才能建立立良好的的客户关关系，增增加顾客客的忠诚诚度，进进而达到到提高顾顾客份额额的目的的。顾客份额额的经营营理念从从90 年提出出至今，受到了了企业界界的积极极

51、响应，佩伯斯斯先生和和罗杰斯斯博士也也因此跻跻身于全全球166 位顶顶尖管理理大师之之列，网网络经济济的发展展将会促促使越来来越多的的企业认认同和导导入这一一工具。13. 顾客满满意度顾客满意意度（CCS）来来源于市市场营销销理论的的基本概概念。“满意度度”是客户户满足情情况的反反馈。导导入顾客客满意（cusstommer sattisffacttionn）经营营，不单单单是经经营理念念上的转转变，更更是战略略经营上上的转变变，须要要将CSS 纳入入整个经经营体系系之中，要求所所有员工工密切合合作，切切实将顾顾客的需需要作为为日常经经营活动动的“轴心”，积极极提供顾顾客满意意的服务务，CSS

52、战略略才能得得到贯彻彻和落实实。目前，国国内企业业在CSS 战略略实际运运营中应应该分以以下五个个步骤来来实施： 第一步：经营理理念的再再确立。首先调调查员工工是否具具备使顾顾客满意意自己公公司产品品或服务务的理念念，将企企业内不不成文的的规定形形成文化化，再经经过反复复的检讨讨与确认认，使顾顾客满意意的经营营理念深深入企业业的每个个人心中中。第二步：测定、解析顾顾客满意意度。理理念确立立之后，根据顾顾客与自自己公司司的所有有接触点点，并针针对每一一个接触触点来设设定问题题，然后后拟定测测定计划划，对顾顾客进行行调查。最后参参考调查查结果，制订提提高综合合满意度度的改善善计划。第三步：聚焦经经

53、营。了了解自己己哪一点点胜过别别人，然然后毫无无保留地地将努力力的“强势”放在这这项优势势上。其其步骤如如下： 认清哪些些人是你你真正想想要的顾顾客； 弄明白你你的目标标顾客最最重视什什么；再找出明明确的经经营“聚焦点点”； 为之创造造整个企企业上下下投入于于这一经经营“聚焦点点”的竞争争氛围。第四步：开发完完善一套套科学工工作体系系，用以以评价企企业优质质服务水水平，传传达顾客客的心声声。以检检测顾客客对企业业产品和和服务的的满意程程度，及及时反馈馈给企业业管理层层，为企企业持续续不断改改进工作作， 及及时真正正地满足足顾客的的需要服服务。还还包括创创造一套套策略来来倾听顾顾客的意意见，大大

54、量收集集组织和和展示顾顾客的资资料，再再制作一一些动态态业务记记录卡，并以顾顾客的意意见带动动全员的的CS 行动。第五步：创造独独具特色色和充满满团队精精神的企企业文化化。不仅仅要建立立顾客满满意的组组织文化化，还需需要创造造出学习习型的组组织，不不仅强化化员工的的服务教教育训练练，还要要进行模模范学习习，到同同业或异异业中找找寻可行行的解答答。仅仅让顾顾客得到到满意的的服务，是不够够的， 提供超超越顾客客的期望望令顾客客动心的的超标准准服务，必能使使顾客为为我们震震撼、倾倾倒，这这是未来来顾客满满意服务务的必然然趋势。14.“数一数数二”按照通用用电气公公司的前前CEOO 韦尔尔奇的理理念，

55、在在全球竞竞争激烈烈的市场场中，只只有领先先对手才才能立于于不败之之地，任任何事业业部门存存在的条条件就是是在市场场上“数一数数二”，否则则就要被被砍掉、整顿、关闭或或出售。要实施“数一数数二”必须考考虑一个个问题：怎样做做才能在在市场中中占据统统治地位位，随后后需要据据此做出出决策：公司现现有业务务中哪些些值得培培育，哪哪些应该该放弃。对于那那些前景景不佳的的业务，即使它它们曾经经是公司司的标志志性业务务，也要要立即关关闭或出出售，这这项策略略的目标标是使公公司拥有有合理的的业务结结构并能能持续发发展。但是，“数一数数二”原则的的实施也也有一些些限定条条件。“数一数数二” 并不不仅仅等等同于

56、企企业规模模数一数数二，同同时需要要强调效效率、人人员的精精干、成成本控制制和全球球化等方方面的数数一数二二； 并不是只只有在整整个行业业中的“数一数数二”才有价价值，在在某一个个具有吸吸引力的的细分市市场中“数一数数二”也同样样是不错错的选择择； GE 应应用“数一数数二”是在一一个特定定的经济济环境下下，但从从现在和和未来的的发展趋趋势来看看，随着着互联网网的普及及，电子子商务的的发展，只停留留在数一一数二的的领域里里开展业业务必然然会加大大企业的的风险。GE 也也同样意意识到商商业环境境的变化化对“数一数数二”策略的的影响，从19995 年开始始，他们们就逐渐渐调整经经营策略略，开始始在

57、多个个领域全全面发展展。但是，“数一数数二”仍不失失为一种种有效的的商业原原则，毕毕竟，对对于中国国企业而而言，可可以以此此来选择择开拓业业务的方方向，也也可以此此作为新新业务奋奋斗的目目标。15. 快鱼吃吃慢鱼“快鱼吃吃慢鱼”是思科科CEOO 钱伯伯斯的名名言，他他认为“在Innterrnett 经济济下，大大公司不不一定打打败小公公司，但但是快的的一定会会打败慢慢的。IInteerneet 与与工业革革命的不不同点之之一是，你不必必占有大大量资金金，哪里里有机会会，资本本就很快快会在哪哪里重新新组合。速度会会转换为为市场份份额、利利润率和和经验”。所以以，也可可以说是是对市场场反应速速度快

58、的的公司将将吃掉对对此反应应迟钝的的公司。“快鱼吃吃慢鱼”强调了了对市场场机会和和客户需需求的快快速反应应，但决决不是追追求盲目目扩张和和仓促出出击，正正相反，真正的的快鱼追追求的不不仅是快快， 更更是“准”，因为为只有准准确的把把握住市市场的脉脉搏，了了解未来来技术或或服务的的方向后后，快速速出击进进行收购购才是必必要而有有效的。如何挑选选合适的的慢鱼？由市场场来决定定， “在任何何时候，都不要要对技术术情有独独钟，市市场永远远是正确确的。企企业收购购的目标标也是由由市场上上的客户户需要来来确定。有时候候，太过过精尖的的技术不不一定受受到市场场的欢迎迎”。对于中国国企业，从思科科的经验验中可

59、以以归纳出出企业要要实现成成功并购购应重视视的几个个关键因因素： 要通过并并购使公公司快速速发展。要想获获得持续续的成功功就要保保持迅速速的变化化，而如如今，没没有哪个个公司能能够独立立的跟上上这种快快速的变变化，并并购能够够为公司司带来这这一变化化。把人的因因素作为为第一要要素。在在对并购购前景进进行评估估的时候候，被并并购对象象的产品品和技术术不应该该是我们们要考虑虑的第一一要素，应首先先考虑的的问题是是，通过过这次并并购能够够得到多多少优秀秀人才，只有人人才才是是衡量并并购出价价是否合合理的依依据。不要只顾顾眼前，要收购购未来。某些公公司的技技术和服服务代表表了未来来的发展展方向，进行这

60、这样的收收购将给给企业带带来优秀秀的员工工和可以以预见的的下代产产品，并并且，领领先对手手进入某某一未开开拓的市市场往往往会取得得先入者者的优势势。了解并尊尊重反对对意见。谨慎的的避免出出现为并并购而并并购的现现象。坚坚持进行行并购的的主要原原则，当当种种迹迹象表明明不能再再继续下下去的时时候，要要有勇气气果断的的终止并并购。提出公平平报价。切实履行行并购之之前的承承诺。公公平对待待被并购购公司的的员工，吸引他他们留下下来，因因为按照照第二条条原则，人的因因素才是是并购的的第一要要素。16. 互动互动是伴伴随企业业客户户的关系系转型而而走进企企业管理理实践，从而成成为一项项重要管管理工具具的。