CRM系统环境安装及配置手册

1、CRM系统环境安装及配置文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文件标识：当前版本：1.0作 者：韦梁邦更新日期：2009-11-21 更新历史编写人日期版本号变更内容韦梁邦2009-11-211.0创建目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc246588423 1.Vmware安装Linux注意事项 PAGEREF _Toc246588423 h 3 HYPERLINK l _Toc246588424 2.Linux操作系统安装 PAGEREF _Toc246588424 h 4 HYPERLINK l _Toc246588425 2.1.注意事项 PAGEREF

2、_Toc246588425 h 4 HYPERLINK l _Toc246588426 2.2.防火墙设置 PAGEREF _Toc246588426 h 4 HYPERLINK l _Toc246588427 2.3.其他 PAGEREF _Toc246588427 h 4 HYPERLINK l _Toc246588428 3.Java SDK安装 PAGEREF _Toc246588428 h 5 HYPERLINK l _Toc246588429 3.1.描述 PAGEREF _Toc246588429 h 5 HYPERLINK l _Toc246588430 3.2.安装 PAGE

3、REF _Toc246588430 h 5 HYPERLINK l _Toc246588431 3.3.附：软件下载 PAGEREF _Toc246588431 h 6 HYPERLINK l _Toc246588432 4.RESIN服务器安装 PAGEREF _Toc246588432 h 9 HYPERLINK l _Toc246588433 4.1.描述 PAGEREF _Toc246588433 h 9 HYPERLINK l _Toc246588434 4.2.注意事项 PAGEREF _Toc246588434 h 9 HYPERLINK l _Toc246588435 4.3.

4、安装 PAGEREF _Toc246588435 h 9 HYPERLINK l _Toc246588436 4.4.附：软件下载 PAGEREF _Toc246588436 h 11 HYPERLINK l _Toc246588437 5.NGINX安装 PAGEREF _Toc246588437 h 12 HYPERLINK l _Toc246588438 5.1.描述 PAGEREF _Toc246588438 h 12 HYPERLINK l _Toc246588439 5.2.安装 PAGEREF _Toc246588439 h 12 HYPERLINK l _Toc24658844

5、0 5.3.附：软件下载 PAGEREF _Toc246588440 h 13 HYPERLINK l _Toc246588441 6.MYSQL服务器安装 PAGEREF _Toc246588441 h 13 HYPERLINK l _Toc246588442 6.1.1.描述 PAGEREF _Toc246588442 h 13 HYPERLINK l _Toc246588443 6.1.2.安装 PAGEREF _Toc246588443 h 13 HYPERLINK l _Toc246588444 6.1.3.附：软件下载 PAGEREF _Toc246588444 h 15 HYPE

6、RLINK l _Toc246588445 7.Linux常见命令 PAGEREF _Toc246588445 h 16 HYPERLINK l _Toc246588446 7.1.常见命令 PAGEREF _Toc246588446 h 16 HYPERLINK l _Toc246588447 7.2.文书编辑器工具VI介绍 PAGEREF _Toc246588447 h 17 HYPERLINK l _Toc246588448 7.3.使用U盘 PAGEREF _Toc246588448 h 19 HYPERLINK l _Toc246588449 7.4.其他 PAGEREF _Toc2

7、46588449 h 19Vmware安装Linux注意事项如果是普通笔记本或台式机在Windows下安装Vmware，再虚拟安装Linux，会提示找不到SCSI硬盘设备。需要设置虚拟机的属性，将虚拟机虚拟的硬盘删除掉，然后增加一个IDE的硬盘设备即可通过。安装完Linux后，需要点击Vmware菜单中的“VMInstall VMWare Tools”，这样才可以使用更好的分辨率或者磁盘共享。Linux操作系统安装注意事项记录操作系统管理员登录帐号及密码，默认帐号为root一般情况下，均使用管理员登录安装及配置软件。安装时，安装图形操作界面，方便进行日常维护工作时在图形界面下操作。打开SSHD

8、服务器，允许远程文件传输及终端管理。防火墙设置进入Linux图形界面，在“系统管理安全级别和防火墙”中可以设置防火墙。每台机器按如下要求开放网络服务端口：端口名称端口开放及限制22提供远程文件传输及终端控制SSHD服务80提供集群WEB服务，注：互联网只可以访问该端口8080提供WEB1服务8081提供WEB2服务8090接口服务端口3306提供数据库服务samba文件共享开放语音文件共享目录d: crm_server_voice voice_data其他Java SDK安装描述本节给出Linux下的JDK环境安装说明，如操作系统不同，可在互联网上搜索安装参考。JDK环境安装以后，将能在系统中

9、编译、运行Java语言编写的程序。安装一、安装文件是均对redhat5企业版的安装文件。如果是32位机，安装“jdk-6u16-linux-i586-rpm.bin”如果是64位机，安装“jdk-6u16-linux-x64-rpm.bin”二、将对应安装文件上传到服务器任意目录，如/home/setup/三、通过终端（ssh远程登录或本机终端）进入/home/setup在命令行输入 sh jdk-6u16-linux-i586-rpm.bin按几次空格，跳过版本声明出现一行字：Do you aggree to the above license terms? yes or no 安装程序在问

10、您是否愿意遵守刚才看过的许可协议。当然要同意了，输入y回车如无异常，提示按回车完成安装工作。四、在命令行输入vi /etc/profile按CTRL+F到文件尾，按”I”键进入编辑模式，在里面添加如下内容 export JAVA_HOME=/usr/java/jdk1.6.0_16 export JAVA_BIN=/usr/java/jdk1.6.0_16/bin export PATH=$PATH:$JAVA_HOME/bin export CLASSPATH=.:$JAVA_HOME/lib/dt.jar:$JAVA_HOME/lib/tools.jar export JAVA_HOME

11、JAVA_BIN PATH CLASSPATH按ESC，输入 :wq回车，保存退出五、进入 /usr/bin/目录 cd /usr/bin ln -s -f /usr/java/jdk1.6.0_16/jre/bin/java ln -s -f /usr/java/jdk1.6.0_16/bin/javac六、在命令行输入 java -version 屏幕输出: java version 1.6.0_16Java(TM) SE Runtime Environment (build 1.6.0_16-b01)Java HotSpot(TM) Client VM (build 14.2-b01,

12、mixed mode, sharing)七、需要重启Linux，以便使环境变量生效输入reboot命令重启linux输入命令set查看是否有java_home等信息，有表示JDK安装完成附：软件下载软件下载位置：/products/archive/下载步骤：JAVA有EE、SE等多种版本，我们需要下载其中的SE版本，即“Java SE Development Kit (JDK)”，目前为“JDK 6 Update 16”版本，如下图，选择最新版本后，点击“GO”按钮。点击上图中的GO按钮进入如下界面，选择“Download JDK”如下图，根据服务器操作系统情况，选择对应版本进行下载，并勾选下

13、方的同意复选框。Linux选择Linux64位Linux选择Linux X64windows 选择 Windows64位Windows 选择 Windows X64直接下载下图中的第一个文件链接（注：文件中含有的rpm表示可以自动安装）RESIN服务器安装描述Resin服务器提供网站 WEB服务。注意事项安装resin前，必须先安装好Java SDK环境输入命令set查看是否有java_home等信息，有表示JDK安装完成安装一、将安装文件“resin-3.1.9.tar.gz”上传到 /usr目录下二、解压resin-3.1.9.tar.gz tar -zxvf resin-3.1.9.ta

14、r.gz解压后，可以删除掉源文件rm -rf resin-3.1.9.tar.gz三、解压后会出现resin-3.1.9,进入resin目录 cd resin-3.1.9四、设置jdk 如果java版本升级，也可以重新运行下面的命令 ./configure -with-java-home=/usr/java/jdk1.6.0_16 make make install五、启动resin /usr/local/resin-3.0.13/bin/httpd.sh verbose 如果看到: http listening to *:8080 ServletServer starting Host st

15、arting 即表明运行成功,在浏览器地址栏输入: http:/localhost:8080 应该可以看到Resin的默认首页.按CTRL_C停止resin六、创建网站目录mkdir /home/huadimkdir /home/huadi/logsmkdir /home/huadi/www在www目录下创建一个index.html文件用于测试访问七、修改/usr/resin-3.1.9/conf/resin.conf，如下：（或者直接将安装文件目录下的resin.conf覆盖原文件）1、resin的服务端口8081，主机名index 2、日志每天生成1个文件（注：要定时清除日志文件） 3、配

16、置主机index 30 4096 WEB-INF/sessions 然后参考第五步，启动resin并访问看网站服务是否正常。http:/localhost:8081/index.html八、设置resin随系统启动而自动启动服务1、复制resin启动文件到 /etc/rc.d/init.d/ 下面，并更名为resin cp /usr/resin-3.1.9/contrib/init.resin /etc/rc.d/init.d/resin2、运行如下命令，将resin加入到系统自启动服务中chkconfig -add resin 九、重启动机器完毕后，用 http:/hostip:8081/i

17、ndex.html 即可访问到/home/huadi/www的页面附：软件下载软件下载位置： HYPERLINK /download/ /download/下载注意事项：RESIN有开源、商业版本，我们需要下载其中的开源版本。开源版本提供源码，商业版本不提供。同时，商业版本后面会加上pro字样，如Resin 3.19 Pro版。Linux直接下载文件扩展名为tar.gz的文件即可。NGINX安装描述注意：因为nginx提供集群功能，可以指向多台web服务器。所以，只需要其中一台WEB服务器安装有nginx服务即可。然后开放该服务器的80端口。安装一、nginx在linux下需要pcre库支持1

18、、先将安装目录下的“pcre-7.8.tar”上传到服务器/usr目录下2、解压文件tar -xf pcre-7.8.tar解压后，可以删除掉源文件rm -rf pcre-7.8.tar3、进入pcre目录cd pcre-7.8/ls -l4、安装./configuremakemake install二、将安装目录下的“nginx-0.7.64.tar.gz”上传到服务器/usr目录下1、解压nginx文件cd /usrtar zxvf nginx-0.7.64.tar.gz2、解压后，可以删除掉源文件rm -rf nginx-0.7.64.tar.gz3、安装./configure -use

19、r=www -group=www -with-http_stub_status_module -with-http_ssl_modulemakemake install4、默认安装到 /usr/local/nginx目录5、将安装目录下的“nginx.conf”文件，替换 /usr/local/nginx/conf/nginx.conf文件可调整的地方：cpu数量要集群那些ip服务6、将nginx加入到系统服务复制安装目录中的nginx启动文件到 /etc/rc.d/init.d/ 下面设置nginx文件为可执行文件cd /etc/rc.d/init.d/ chmod a+x ngin运行如下

20、命令，将resin加入到系统自启动服务中chkconfig -add nginx附：软件下载 HYPERLINK 下载tar版本用于linux安装pcre网上搜索最新版下载。MYSQL服务器安装描述安装如果是32位机，使用安装目录中的“mysql-5.1.41-linux-i686-glibc23.tar.gz”如果是64位机，使用安装目录中的“mysql-5.1.41-linux-ia64-glibc23.tar.gz”将 mysql-5.1.41-linux-i686-glibc23.tar.gz 上传到服务器/usr目录解压文件cd /usrtar zxvf mysql-5.1.41-l

21、inux-i686-glibc23.tar.gz删除原文件rm -rf mysql-5.1.41-linux-i686-glibc23.tar.gz将解压的mysql目录重命名为mysqlmv mysql-5.1.41-linux-i686-glibc23/ mysql创建快捷方式cd /usr/localln -s /usr/mysql/ mysql创建MySQL组，建立MySQL用户并加入到mysql组中 groupadd mysql useradd -g mysql mysql复制配置文件到默认位置cp /usr/mysql/support-files/f /etc/f设定目录访问权限，

22、用mysql_install_db创建MySQL授权表初始化，并设置mysql,root帐号访问权限cd /usrchown -R mysql ./mysql/chgrp -R mysql ./mysql/usr/mysql/scripts/mysql_install_db -user=mysqlchown -R root ./mysql/chown -R mysql ./mysql/data/运行MySQL /usr/mysql/bin/mysqld_safe -user=mysql &(如果没有问题的话,应该会出现类似这样的提示: 1 42264 # Starting mysqld dae

23、mon with databases from /usr/local/mysql/var 如果出现 mysql ended这样的语句，表示Mysql没有正常启动，你可以到log中查找问题，Log文件的通常在/etc/f中配置。 大多数问题是权限设置不正确引起的。 设置root密码为root123456 /usr/mysql/bin/mysqladmin -uroot password root123456八、拷贝编译目录的一个脚本，设置开机自动启动 cp /usr/mysql/support-files/mysql.server /etc/rc.d/init.d/mysqld chmod 70

24、0 /etc/init.d/mysqld chkconfig -add mysqldchkconfig -level 345 mysqld on 九、启动mysqld服务 service mysqld start十、乱码问题解决1.修改f ：在client下加入default-character-set = utf8在mysqld下加入default-character-set = utf8在mysql下加入default-character-set = utf8重启mysqld服务加入忽略表名大小写的选项lower_case_table_names=12.创建数据库时设置字符集create

25、database huadi character set utf8 collate utf8_general_ci附：软件下载软件下载位置： HYPERLINK /download/ /download/下载注意事项：根据当前服务器的CPU类型，下载对应的版本。目前下载的是5.1.41版本。Linux常见命令常见命令在桌面点击鼠标右键，选择“打开终端”，或选择系统菜单“应用程序附件终端”都可进入命令行模式：命令描述查看当前机器IPifconfig显示当前目录文件ls -lLS 为 list 的缩写-l 也是list的首字母ls -help 可查看帮助注：在命令行模式下输入文件名时，比如输入ab

26、，然后按TAB键，系统会自动将以ab开头的文件名自动输入，简化了输入操作。查看当前目录pwd查看linux版本信息 1)uname -a 2)cat /proc/version 3)cat /etc/issue删除文件rm rf 文件名或目录名-r 是包含子目录中的文件-f 是不提示复制文件cp -R 源 目标-R （大写）包含子目录重启机器reboot设置文件权限chmod -R +rwx 目录设置一个目录，包含子目录，允许读、写、执行文书编辑器工具VI介绍vi在大多数的 unix 系统中 ( 包括 linux ) 都内建 vi编辑器。如果您即将成为 linux 系统管理者，或是长时间在 l

27、inux 环境中工作，您最好学会 vi，因为您迟早会使用到它，由其是系统出状况时。对新手而言，第一次使用 vi的过程是非常痛苦的，甚至讨厌它，因为它的使用方式与一般辑编器完全不同。但是，一但您学会如何操作它时，您会对它爱不释手，因为它的功能实在太强了。vi就是这样，让人又爱又恨。一、vi的三种模式简介一般模式在一般模式下，您所能进行的动作只有移动游标屏幕上的位置，标记、删除、搬移、复制字符或文字区块。此外您可以由命令模式进人输入模式虽命令列模式。输入模式只有在输入模式下，才可进行文字资料输入，按 ESC 键可以回到一般模式。命令列模式将文件写入或离开编辑器，亦可设定编辑环境，如寻找字串、列出行

28、号等。二、vi的基本操作进人 vi在系统提示符号下输入 vi 及文件名称后即进入 vi 全屏幕编辑画面，且在一般模式下。输入模式下编辑文件：在一般模式下可按 i 或 a 或 o 叁键进入编辑模式。i insert - 在目前游标之处插入所要输入之文字a append - 在目前游标所在的下一行开始输入文字o open - 新增一行在游标的下，并从行首开始输人文字离开 vi 及保存在一般模式下可按 : 键进人命令列模式：:w filename ( 存入指定文件 ):wq ( 写入并离开 vi ):q! ( 强迫离开并放弃编辑的文件 )三、一般模式功能键简介移动游标h、j、k、l：分别控制游标左、

29、下、土、右移一格Ctrl+b : 往前一页Ctrl+f : 往后一页G : 移到文件最后w : 移到下个 word 的开头b : 跳至上个 wore 的开头删除x:删除所在后面一个字符#x:ex:5x 表删除 5 个字符dd:删除游标所在之行#dd:例，5dd 表删除自游标算起之 5 行更改cw:更改游标处之字到此一单字之字尾处c#w:例，c3w表更改 3 个字取代r:取代游标处之字符R:取代字符直到按 ESC 为止复制yw:拷贝游标处之字到字尾至缓冲区P:把缓冲区之资料贴上来yy:拷贝游标所在之行至缓冲区#yy:ex:5yy，拷贝游标所在之处以下 5 行至缓冲区复原u：undo，复原至上一动

30、作跳至指定之行g：列出行号，及相关信息四、命令列下命令简介注意：使用前请先按 ESC 键确定在一般模式下按 : 或 / 或 ? 叁键即可进入命令列模式列出行号:set nu寻找字串word ( 由首至尾寻找 )，按 n 可往下继续找word ( 由尾至首寻找 )，按 N 可往前继续找跳行:100 - 可跳至第 100 行使用U盘在终端中操作：1.创建usb映射目录# cd /mnt# mkdri usb2.插入U盘使用fdisk -l 命令查看一下设备，在Linux下U盘通常会被识别为scsi设备，而不是ide设备， 假如U盘识别为/dev/sda1。3.挂载U盘# mount /dev/sd

31、a1 /mnt/usb -o codepage=936,iocharset=cp936或# mount /dev/sda1 /mnt/usb4.用ls查看U盘内容# ls5用完要卸载U盘# umount /mnt/usb其他附录资料:不需要的可以自行删除 CRM应用必知CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益者是CRM这个系统的“客

32、户”，所以，对这个问题如果存在模糊认识，将对CRM应用的结果产生很大危害。在不同的场合，我们提到的CRM的获益对象则可能是如下的群体，他们都很富有“个性”： 消费者产品或者服务的最终消费者。往往是个人、或者一个家庭。 合作伙伴具体有两类，一类是买了你的产品/服务之后，会把它应用到自己的产品/服务中去，再销售给他自己的客户；还有一类是渠道伙伴/分销商/代理商，可能是个人也可能是公司，他们在当地进行产品/服务的转手销售。 内部员工企业内部应用CRM的员工或部门，一般包括营销、销售、服务、管理部门等等。面对这样一个多样化的群体，企业应该如何建好CRM？让我们记住一个基本的原理：换位思考，为他们各自提

33、供个性化的系统。 产品或服务的最终消费者。对于他们，CRM要做如下的重要事情：记住他们，更快捷向他们提供更多更好的产品和服务。具体来讲，为了达到这个目标，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户数据库；市场活动管理（包括网上营销）；产品和价格配置器；B2C网上订单和网上服务；呼叫中心；电话销售和营销；服务自动化；客户/业务数据记录和分析等。 B2B/渠道伙伴/分销商/代理商。对于他们，CRM要做如下的重要事情：与他们结成联盟，利益和信息共享。具体来讲，为了达到这些目标，CRM系统可能要向他们提供如下的功能：产品和价格配置器；B2B网上订单；客户和产品信息、公司数据库、渠道活动信息；共享销售机会；

34、销售管理工具和销售机会管理工具；呼叫中心。 内部“客户”。对于他们，CRM系统要做如下的重要事情：提高他们的工作效率、工作质量和工作效果，降低他们的工作强度，记录信息并提高信息共享程度。为了达到这些目标，具体来讲，CRM系统可能需要提供下面的功能：客户和联系人信息管理；时间管理；销售自动化管理；营销自动化管理；服务自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考，经过对自身需求的调查和分析，我们就可以对号入座，选择合适的CRM功能，并进而选择合适的CRM软件、供应商和服务商，踏上实现客户关系管理的旅程。CRM应用必知之二：CRM功能“心中有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产品有很多

35、，功能也各有一定的特色。面对种种的DEMO演示，对于企业用户来说，很容易觉得眼花缭乱。这时，如果心里有张“谱”，自然会轻松很多。通过对国内外的CRM产品的调查和分析，我们把CRM软件提供的功能归集为10类，按照应用难度从小到大的大致顺序一并列示如下：1. 客户和联系人管理。主要功能有：客户和联系人基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；跟踪同客户的联系，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。2. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事

36、本；电子邮件；传真。3. 潜在客户/项目管理/销售管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；各销售业务的阶段报告；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护，把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；定制关于将要进行的活动、业务等方面的报告；销售秘诀和销售技能的共享；销售费用管理；销售佣金管理。4. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。5. 营销管理。主

37、要功能包括：产品和价格配置器；营销百科全书；营销公告板，可张贴、查找、更新营销资料；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写、批量邮件；邮件合并；生成标签和信封。6. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；通过传真、Email等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理;报表统计分析；管理分析工具。8. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：与合作伙伴共享客

38、户信息、产品和价格信息、公司数据库、与市场活动相关的文档、销售机会信息、销售管理工具和销售机会管理工具等，并提供合作伙伴预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。9. 商业智能。主要功能包括：预定义和用户定制的查询和报告；报表工具；系统运行状态监视器。10. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM应用必知之三：CRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的IT硬件生产企业选择并购买了ERP软件后，实施还没开工，该ERP厂商就退出大陆市场，国内服务力量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成

39、这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损失。CRM用户在进行CRM的投资前，也应该投入一些资源从各个渠道和角度进行认真的CRM市场研究，以免选错软件，减少投资风险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看一下CRM软件市场。当前，大陆市场上的CRM软件商可分为四类。 角逐全球市场的、大型的电子商务套件或CRM软件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他们的应用软件产品线很长，拥有全球范围内的声誉，价格昂贵，实施周期也很长。他们的产品功

40、能强，能满足不同行业的各方面业务需求，主要角逐CRM高端市场。只有实力雄厚的组织，才有实力购买他们的产品。拿Oracle CRM来讲，它的CRM产品是整个电子商务套件的一部分，与ERP产品是集成在一起的。对它的产品的应用投入至少是百万级的。对于那些希望对企业的“所有资源”进行管理的组织来讲，或许，Oracle、CA等是最经济的选择。因为，这省却了系统整合所需要的大量时间和资金。 角逐全球市场的、专业的CRM软件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他们在CRM领域拥有全球性的声誉，在国外有很多的成功应用。但是，对于那些希望对采购、生产、销售、分销、库存、财

41、务、服务、网站、呼叫中心等进行集成化管理的企业来讲，这些软件要与其他系统进行集成的工作。特别是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理财和物的需求，在不同的系统间，对这些方面的功能的集成是极大的挑战。 角逐亚洲市场的、提供CRM软件的供应商，主要是来自香港、台湾等的CRM、呼叫中心、网站管理等方面的系统。 角逐国内市场的、提供CRM软件的供应商。从去年年初开始，越来越多的国内软件商开发了CRM软件，也新成立了很多CRM产品公司。总的来讲，这些CRM软件是基于对国内企业需求的深刻理解开发出的，但尚处于初级阶段，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。实际上，这些CRM软件与国外的C

42、RM（或电子商务）软件的关系，颇有点类似于当年的财务软件与国外ERP软件的关系。上述四个方面的软件产品都有着各自的市场和功能定位，价格也差别很大。所以，在选择适合自己的软件商的时候，基本的而且重要的一个任务就是，明确自己所考察的软件处于哪个层次。否则，就会浪费很多时间，甚至造成投资失误。隔行如隔山。当前，大多的CRM潜在客户对CRM的理解尚处在理念层次，很少用户对CRM有较深的理解，很难从功能范围、产品特色、已有客户、行业知识等较高的层次上选择软件产品。因此，对那些对CRM了解不多的企业来说，在选择CRM软件供应商和实施商的时候，在第三方的帮助下进行市场研究、需求分析、软件选型和服务商选择不失

43、为一个“花小钱，省大钱”的好办法。CRM应用必知之四：CRM的理念风险今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗

44、？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体

45、定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理

46、论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRM 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避

47、免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的

48、领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之

49、所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改

50、造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERP 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领

51、域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都

52、提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为

53、企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而

54、就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙

55、伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRP 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的

56、，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意度。它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、销售佣金的管理。2. 客户信息