物业客服基础知识及日常管理流程

1、物业客服服日常管管理方案案物业管理理的日常常工作日常物业业管理是是一项涉涉及面广广、长期期连续的的管理工工作。按按阶段来来分，它它可以分分为介入入期、入入住期以以及正常常居住期期；按专专业来分分，又可可以分为为物业维维修、交交通管理理、安全全管理、社区文文化建设设、卫生生保洁、绿化养养护等诸诸多项目目。其中中部分项项目我们们已在其其他章节节予以阐阐述，此此处不再再重复。本部分分着重对对前期介介入、业业主入住住、二次次装修管管理、业业主投诉诉及处理理、安全全管理、交通管管理、消消防管理理、机电电智能化化公共设设备设施施管理、园林绿绿化养护护、环境境保护与与消杀等等十个专专题进行行叙述。一、前期期

2、介入前期介入入是现代代物业管管理的一一项基础础性工作作，其核核心是把把物业管管理的思思想注入入到物业业的规划划、设计计、施工工过程中中，使物物业最大大限度地地满足业业主的需需求，为为后期管管理创造造有利条条件。我我们将着着眼于以以下几方方面的工工作：1、成立立项目小小组签订物业业管理委委托合同同后，我我们将从从公司内内选派多多名管理理、技术术人员，组成怡怡佳天一城城小区项项目小组组，先行行到位，开展前前期介入入工作。项目小小组负责责前期介介入工作作以及建建立外部部公共关关系，同同时对居居住区的的设计、施工过过程中已已经存在在或可能能发生的的问题提提出意见见和建议议，定期期与开发发商、承承建商协

3、协调解决决。2、早期期接入的的主要工工作、会审审图纸从环境布布局，管管网设置置，泊车车场所，防盗报报警设施施，水电电煤气计计量，减减少重复复装修等等细节方方面考虑虑。、参与与质量管管理对设备选选型、分分布数量量提出建建议；加加强对隐隐蔽工程程进行验验收，使使质量隐隐患消灭灭在萌芽芽时，促促进无业业建造质质量和验验收效率率的提高高。为今今后的经经济运行行，维修修创造条条件。、收集集技术档档案不断收集集积累物物业家户户档案资资料和项项目产权权资料，为今后后办证、维修、改造等等作专业业技术准准备。、熟悉悉社区环环境了解业主主的情况况，服务务的内容容标准及及部分业业主的特特殊要求求，同时时熟悉与与社区

4、有有关的供供电、供供水、煤煤气、市市政、等等政府职职能部门门的情况况，建立立和谐的的工作关关系，使使物业管管理顺利利运作。3、进行行物业交交付前的的实操性性工作在较深入入了解物物业及业业主需求求的基础础上,与与开发商商携手,做好以以下各项项前期准准备工作作：、协助助开发商商销售工工作，在在销售现现场提供供物业管管理咨询询，解释释业主提提出的相相关问题题；、提供供相关专专业建议议，协助助制订园园林布置置及环境境设计方方案；、协助助制订居居住区内内交通管管制方案案及保安安岗亭设设置方案案；、收集集工程图图纸资料料，现场场参与设设备的安安装调试试；、对设设备设施施及各类类管线的的隐蔽工工程进行行跟踪

5、管管理,确确保施工工质量；、建立立与社会会专业机机构的联联系，开开展如通通邮、通通电、通通水、通通气、电电话申请请、有线线电视、地名申申报等准准备工作作；、积极极开展各各类商铺铺的招商商引租工工作；、针对对未来需需要完善善的物业业管理问问题建立立专项档档案。4、按规规范实施施接管验验收充分分利用前前期介入入取得的的各种资资料和数数据，以以及对物物业的了了解，本本着“对业主主负责，对开发发商负责责、对社社会负责责”的宗旨旨，对怡怡佳天一城城小区进进行严格格、细致致、全面面的接管管验收。二、业主主入住入伙是物物业管理理工作最最为繁忙忙和关键键的一个个阶段，同时也也是物业业管理人人展示自自身形象象,

6、打开开工作局局面的一一个良好好契机。1、入住住仪式简简洁活泼泼 为扩扩大“怡佳天一城城居住区区”的知名名度及影影响力，增加业业主的社社区荣誉誉感，增增强居住住区的凝凝聚力，树立“怡佳天一城城居住区区”精品物物业及物物业管理理人的形形象，我我们将举举行简洁洁活泼的的入住仪仪式，邀邀请广大大业主以以及政府府主管部部门、房房地产开开发公司司等相关关领导、当地媒媒体、知知名人士士参加，以体现现物业管管理人与与业主实实现自我我的信心心和美好好愿望。2、办理理入住高高效迅捷捷、合理理安排各各组团及及楼宇之之间业主主的入伙伙时间，错开入入伙波峰峰，节约约业主办办理手续续时间，加强节节假日的的入伙办办理（具具

7、体入伙伙时间安安排与开开发商协协商解决决）；、设立立入伙总总服务台台，一条条龙办理理入住手手续，随随到随办办，简洁洁高效。、对于于单位购购房的，提供预预约上门门、集体体办理等等入伙专专项服务务；、联系系供气、供电、供水、电信、银行等等相关社社会专业业机构现现场同步步办公，方便业业主入伙伙。3、入住住期配套套服务力力求完善善、入住住初期，如住宅宅区附近近无菜市市场，我我们将在在工商管管理部门门的指导导和协助助下，在在居住区区附近开开设临时时集贸点点，组织织附近菜菜农到集集贸店卖卖菜，方方便业主主日常生生活；、在入入伙期内内由管理理处保洁洁员组建建一支入入住服务务义工队队，满足足业主提提出的合合理

8、要求求，同时时应付各各类突发发事件。4、入住住期的便便民服务务措施、组织织家私及及装修建建材展销销。入住住期间我我们将组组织一些些品质优优良、信信誉良好好的家私私厂商和和装修建建材商家家，到小小区内进进行现场场展销服服务，方方便业主主按需选选购。、提供供临时外外买服务务。随着着入伙业业主的迅迅速增加加，小区区餐饮配配套服务务短期内内难以解解决部分分业主的的需求。为此，我们将将组织提提供快餐餐外买服服务，解解决部分分业主及及装修施施工人员员的临时时就餐问问题。、成立立便民搬搬运队。为解决决小区入入住期间间搬运量量大、业业主搬家家难的问问题，我我们将组组织便民民搬运队队，为业业主提供供各类搬搬运服

9、务务。三、二次次装修管管理居住区入入住后，随之而而来的就就是房屋屋二次装装修的高高峰期。为了保保证物业业的结构构安全，维护居居住区的的统一、美观，我们将将以房屋屋结构、外观、防水、违章搭搭建、装装修秩序序（物品品出入、安全、消防）等作为为装修管管理的工工作重点点，严格格进行装装修管理理。1、加强强宣传，正确引引导、针对对居住区区业主大大多为高高收入群群体，素素养相对对高的特特点，加加强装修修法规的的宣传，导入先先进的装装修设计计理念，合理的的室内设设计方案案，恰当当的装修修材料选选择，有有效的施施工管理理方法正正确引导导业主，减轻二二次装修修管理的的压力。、制订订详细的的装修修管理指指南，在入

10、伙伙办理手手续时发发放给业业主，同同时管理理处提供供必要的的房屋工工程图纸纸，指导导业主进进行二次次装修。2、严格格审批，加强巡巡查根据多多年来对对二次装装修管理理的经验验，我们们在居住住区装修修管理中中注重于于以下步步骤：、在二二次装修修的审批批过程中中，建立立客服经经理初审审、工程程部经理理复审、客户服服务中心心总经理理签字的的三级审审批责任任制，强强化审批批责任。、加强强对施工工队伍的的管理，实施“二证一一书”制度，即要求求装修施施工单位位办理“装修许许可证”和“施工人人员出入入证”，并签签订“二次装装修责任任书”，同时时要求施施工单位位缴纳一一定数额额的装修修保证金金作为约约束。、加强

11、强装修过过程的监监管，实实施“全员管管理”。我们们要求，各专业业的管理理服务人人员必须须掌握二二次装修修管理的的基本知知识及管管理要点点，并在在入伙前前着重给给予培训训。、强调调下列监监管重点点：为防止止房屋结结构、外外观受损损及违章章搭建，我们在在实际工工作中，除要求求项目主主管的例例行巡查查外，管管理处保保安员、保洁员员等各岗岗位也对对二次装装修进行行全方位位监管，消除管管理盲点点，形成成立体交交叉式的的装修监监管网络络，一经经发现问问题及时时处理，把违章章装修消消灭于萌萌芽状态态。为防止止装修后后经常出出现渗漏漏水问题题，我们们将要求求施工队队做好洗洗手间、厨房等等部位的的防水处处理并经

12、经管理处处确认后后方可继继续施工工。为维持持居住区区装修秩秩序及安安全，我我们将加加强对施施工队的的管理，狠抓消消防安全全，控制制未经允允许的动动火作业业；实施施对外来来人员准准入制度度，严格格管制各各区出入入口，对对搬出/入物品品一律登登记后放放行；严严格控制制施工的的时间及及装修垃垃圾的清清运，消消除因装装修而带带来的噪噪音和垃垃圾污染染。3、依法法管理，以理服服人 对违违章装修修的施工工单位我我们将以以说服教教育为主主，劝其其整改。对整改改不良的的我们将将以装修修责任书书为依据据，要求求其限期期整改并并酌情扣扣除其装装修保证证金。对对极个别别情节严严重且不不服从管管理的业业主，我我们将积

13、积极采取取法律途途径予以以解决，确保居居住区房房屋本体体及公共共设施的的完好。4、谨慎慎验收，不留隐隐患我们将将着重验验收房屋屋本体结结构及上上下水、供暖管管道、电电气线路路等隐蔽蔽工程的的质量，对隐蔽蔽工程要要求施工工单位每每完成一一项必须须事先向向客户服服务中心心申报，经客户户服务中中心验收收核准后后方可进进行下一一道工序序。房屋屋二次装装修完成成后我们们将依据据相关标标准严格格验收，同时要要求施工工单位提提供齐全全的竣工工图纸存存档以备备查验。建立装装修回访访制度，既在装装修完毕毕后的二二个月内内，我们们将再次次上门复复查，对对复查中中发现的的隐患予予以坚决决消除。我们承承诺：因因管理原

14、原因而导导致违章章装修事事件发生生率小于于千分之之二，违违章装修修整改率率百分之之百。四、业主主投诉处处理投诉处理理是物业业管理环环节中一一项严谨谨而极富富技巧性性的工作作，迅速速、及时时、合理理地处理理业主的的投诉能能赢得业业主的高高度信赖赖，反之之将伤及及客户服服务中心心形象及及企业信信誉，破破坏与业业主之间间的良性性关系。为此我我们制订订了详细细的投诉诉处理流流程管理理规定。对于业主主投诉我我们在客客服服务务中心前前台予以以统一管管理，具具体管理理思路如如下：1、投诉诉受理 业主主可通过过电话、来访、书信或或其他形形式投诉诉，总服服务台值值班人员员按投诉诉的内容容进行分分类。对对于非管管

15、理处职职责所在在或非管管理原因因而导致致的投诉诉，将委委婉向业业主说明明缘由并并协助业业主进一一步通过过其他渠渠道予以以解决；对业主主的有效效投诉，由值班班人员填填写投投诉受理理登记表表，并并安排有有关部门门及时处处理，重重大投诉诉向管理理处经理理助理汇汇报，由由管理处处经理助助理按权权限处理理。2、投诉诉处理为实现有有效投诉诉处理的的高效率率，客户户服务中中心244小时接接受业主主投诉，值班人人员做好好投诉记记录及电电话录音音、电脑脑登记备备查。对对于维修修方面的的有效投投诉，我我们要求求维修人人员五分分钟内赶赶到现场场，零修修及时处处理，急急修不过过夜，同同时对责责任人给给予相应应处分。对

16、于其其他方面面的投诉诉，我们们将及时时分派至至相关责责任部门门，并要要求与业业主约定定回复时时间，暂暂时无法法解决的的问题将将制定相相关计划划向业主主进行解解释，普普遍性投投诉问题题由管理理处在居居住区公公告栏集集中公告告解决措措施。对于因管管理原因因产生的的投诉，每半月月进行一一次总结结并提出出改进的的具体方方案。此此外，我我们将每每季度向向业主公公布一次次“管理报报告”，以反反映管理理处一个个季度中中投诉受受理及处处理的结结果。3、投诉诉回访业主有效效投诉处处理完毕毕后，由由客服中中心组织织以电话话或上门门的形式式回访，以征求求业主意意见，同同时在投诉受受理登记记表上上做好回回访记录录，我

17、们们要求回回访率为为1000。五、安全全管理1、治安安形式分分析怡佳天天一城在在治安防防范方面面存在以以下一些些难点和和重点：、周边边闲杂人人员及外外来劳务务工的流流动性大大、数量量多；、在入入伙期居居住区内内将存在在大量的的临时装装修施工工人员；、入伙伙与居住住可能不不同时分分期进行行，导致致居住区区面临着着边入住住、边施施工、边边管理的的情况；、智能能化技防防设施及及停车场场管理系系统有待待配置和和完善。 上述述不利因因素的存存在，给给我们的的安全管管理工作作提出了了极高的的要求。为此，我们将将在保安安员的素素质培养养、安全全防范体体系的设设定、安安全管理理的重点点转移等等方面采采取对应应

18、措施，确保居居住区内内的安全全秩序。2、安全全管理的的措施及及对策、确保保保安员员的综合合素质素质管管理。对对保安员员实施准准军事化化管理，采用我我们在实实践中总总结的一一整套人人员管理理程序，做到“五统一一”“三集集中”，即统统一作息息、统一一出操、统一上上岗、统统一着装装、统一一装备以以及集中中招聘、集中培培训、集集中管理理。意识培培养。努努力培养养保安员员的服务务意识，树立“业主需需要就是是工作”的观念念，改变变原来保保安员单单一的护护卫功能能，使我我们的保保安员成成为“保安员员、迎宾宾员、服服务员”的有机机统一体体。、安全全管理体体系的建建立确定“动态管管理”思想，即在岗岗位的安安排上

19、我我们将采采用固定定保安岗岗亭与流流动岗位位相结合合的设置置，对居居住区实实行动态态监控管管理。在动态态管理的的层次上上我们采采用机动动巡逻、单车巡巡逻和步步行巡逻逻三种方方式。机机动巡逻逻负责小小区整体体外围的的安全巡巡视，单单车巡逻逻负责组组团之间间与楼宇宇之间的的安全巡巡视，步步行巡逻逻负责楼楼宇内部部、重点点防范部部位及治治安死角角的安全全巡视。三者之之间构成成立体交交叉式的的巡逻网网络，确确保管理理不出现现盲点。在防范范的策略略上强调调与当地地的治安安组织联联防联治治，发挥挥治安的的规模优优势。强调全全员管理理。车管管员要求求发挥治治安固定定岗的作作用，管管理处其其他员工工亦应担担负

20、起安安全管理理和防范范的义务务，建立立起“快速反反应,快快速支援援”体系。充分发发挥业主主的力量量，共同同参与社社区安全全防范。、安全全管理的的重点转转移接管入入伙期，我们主主要以人人防为主主，物防防为辅。安全管管理对象象主要针针对周边边施工人人员、现现场装修修人员及及外来可可疑人员员。这一一时期的的工作重重点是杜杜绝违章章装修，制止破破坏公共共设施以以及保证证小区环环境的干干净整洁洁。正常居居住期，安全防防范逐步步转向人人防、物物防、技技防相结结合，着着重体现现技防的的威力。安全管管理对象象主要针针对外来来闲杂人人员，工工作重点点是杜绝绝闲杂人人员进入入小区，疏导车车辆，家家庭防盗盗和公共共

21、秩序维维护。、逐步步完善技技防手段段 我们将将通过多多种渠道道筹集资资金，并并积极争争取开发发商及业业主的支支持，逐逐步完善善居住区区内的技技术防范范手段，向科技技要平安安。我们们拟逐步步在居住住区内配配备包括括门禁系系统、楼楼宇可视视对讲系系统、家家庭报警警系统、闭路电电视监控控系统、巡更系系统、电电子围墙墙等安全全防护设设施。六、车辆辆及交通通管理社区的车车辆及交交通管理理历来是是物业管管理的难难点之一一，如何何确保居居住区内内的车辆辆安全，交通顺顺畅以及及行人的的安全？需要对对社区内内的交通通状况有有准确的的预测和和合理的的安排。1、交通通状况预预测及分分析：、入伙伙初期居居住区内内的公

22、交交线路存存在难以以全部开开通的可可能，部部分业主主面临乘乘车难的的问题；、入伙伙初期居居住区内内的交通通安全设设施（如如减速驳驳，交通通标识等等）亟待待完善，管理好好人行道道、小区区交通主主道的人人车分流流。、车辆辆以私家家车、公公务车数数量较多多，交通通自觉意意识不强强，极少少数“特殊公公民”存在不不服从管管理，超超速、乱乱停放、占用消消防通道道等行为为。2、管理理措施与与对策、对机机动车辆辆我们将将汇同开开发商积积极与公公交公司司联系和和协商，促成公公交线路路的开通通尽量与与业主入入伙同步步，减少少业主出出入的不不便。大门岗岗保安员员（车管管员）在在出入口口协助疏疏导车辆辆进出。同时，要

23、求保保安员对对进入小小区的车车辆进行行正确引引导，加加强巡视视安排车车辆合理理停放。强化保保安员的的巡逻职职责，同同时在居居住区内内三级道道路增设设挡车桩桩。除紧紧急救助助和搬家家外，严严禁机动动车辆进进入院落落空间。树立保保险意识识，实现现风险转转移。要要求业主主购买车车辆保险险后方可可办理居居住区停停车卡，同时管管理处将将定期购购买停车车场公共共保险。面对“特殊公公民”值勤时时车管员员将存在在一定的的心理压压力，为为此我们们将要求求他们一一视同仁仁，规范范管理。对违章章行驶或或停泊且且屡教不不改者，我们将将积极向向其上级级监管机机关反映映情况，取得行行政上的的支持。、对自自行车经过对对自行

24、车车各种防防盗方法法的调研研,我们们认为业业主为自自行车有有偿安装装“可分式式防盗车车牌”，是防防止车辆辆丢失的的有效方方法。外来自自行车进进入居住住区必须须发卡并并凭卡放放行。在自行行车存放放点采用用防盗地地锁，既既利于防防盗，又又使自行行车停放放有序。七、消防防管理消防工作作至关重重要，我我们始终终保持高高度警觉觉，将日日常消防防管理作作为一项项重要工工作来抓抓。我们们着重开开展以下下几项工工作：我们坚持持“预防为为主，防防消结合合”的消防防工作方方针，严严格实行行防火安安全责任任制，并并树立“全员防防消”的管理理观念,实施全全员义务务消防员员制。加强消防防教育宣宣传和培培训演练练工作1、

25、消防防教育宣宣传工作作：我们们将在居居住区宣宣传栏内内不间断断地传播播消防法法规、防防火知识识，并定定期邀请请消防中中队前来来举办消消防知识识讲座。居住区区入伙时时，我们们还将向向每户业业主发放放一册消防知知识手册册，同同时联系系部分消消防器材材商家到到居住区区定点服服务，建建议业主主配置灭灭火器。2、做好好消防培培训及演演练工作作：重点点加强保保安员的的消防实实战演练练，每年年组织两两次义务务消防队队员和居居住区业业主共同同参与的的消防演演练，提提高全体体社区成成员的“自救”意识和和能力，防范于于“未燃”。3、加强强二次装装修的消消防管理理、对二二次装修修审批时时，要求求装修施施工单位位按标

26、准准配备灭灭火器材材方可入入场施工工。、对于于复杂装装修、大大面积装装修及相相关商铺铺的装修修，要求求施工单单位必须须提供消消防报批批手续以以及灭火火方案，方可开开工。、在入入住期间间，我们们将通过过设专人人巡逻监监管、安安置挡车车桩、安安置简明明指示标标识等办办法，着着重解决决违章占占用消防防通道的的问题，保证消消防通道道的顺畅畅。4、建立立怡佳天一城城居住区区消防快快速反应应分队结合以以往的工工作经验验，我们们将在保保安员中中选拔一一批队员员组建管管理处“消防快快速反应应分队”，以保保证一旦旦出现火火警时，我们能能迅速作作出反应应，立足足“自救”，最大大限度地地减少火火灾损失失。附火火警应

27、急急程序如如下：、报警警管理处处所有人人员均应应加强消消防意识识，发现现异常情情况如烟烟雾、火火光等，应立即即向上级级领导及及消防部部门汇报报。管理处处值班员员接到火火警报警警后，应应迅速通通知附近近人员赶赶往现场场，查明明报警地地址、燃燃烧起因因、目前前火势、周边环环境及人人员受伤伤情况等等。、召集集火警确确认后，通知义义务消防防队员赶赶赴现场场。管理处处所有人人员一旦旦获悉火火警均应应立即直直赴现场场，参与与灭火。管理处处经理接接报后应应赶往监监控中心心进行调调度，经经理助理理接报后后应赶往往现场进进行指挥挥。到达现现场的人人员必须须听从现现场指挥挥的调配配。、灭火火现场指指挥根据据火场情

28、情况，迅迅速组织织到场员员工成立立灭火组组、抢救救组、疏疏散组、警戒组组及支援援组等，开展灭灭火工作作。灭火火人员执执行命令令应迅速速、准确确。灭火组组在现场场指挥的的带领下下使用灭灭火器材材进行灭灭火。抢抢救组应应迅速组组织人力力将贵重重物品及及危险物物品搬离离现场。疏散组组负责协协助邻近近火场的的居民迅迅速由消消防通道道疏散，同时指指挥停泊泊在危险险区域内内的车辆辆驶离。后续赶赶往火场场的人员员为支援援组。按按现场指指挥的命命令，向向现场运运送灭火火剂、灭灭火器材材以及所所需的各各种物品品。若火势势过大且且消防警警已到场场时，不不必要的的人员要要迅速撤撤离。义义务消防防员继续续协助消消防警

29、灭灭火直至至火势被被完全控控制。、善后后与恢复复火势完完全熄灭灭后，保保安员负负责现场场警戒，保护现现场，并并协助消消防部门门查明火火因，统统计损失失，向上上级提交交事故报报告。八、 园园林绿化化与养护护园林绿化化是有生生命的，可以美美化生活活，陶冶冶情操，对实现现以人为为本、追追求生态态环境效效益有重重要的意意义。通通过建绿绿、护绿绿、养绿绿，加强强绿化管管理，创创造清洁洁、安静静、舒适适、优美美的生态态小区，极大的的提高环环境效益益。1、 实实行园林林绿化管管理小区的绿绿化系统统由庭院院绿化的的“点”，道路路绿化的的“线”，公共共绿地的的“面”组成。绿化本本着“经济、美观”的指导导思想，见

30、缝插插针，合合理配置置，注意意景观，采取重重点与一一般，集集中与分分散，点点、线、面、带带相结合合的方法法，以自自然式和和混合式式的格局局，利用用精巧的的园林艺艺术小品品和丰富富多样的的园林植植物进行行多层次次的立体体绿化，收到“立地成成景，四四季常青青的效果果，从而而形成优优美清新新、绿意意盎然、赏心悦悦目的生生态环境境。园林绿化化的布置置注意层层次的搭搭配，正正确选择择植物的的品种，配置必必要的速速生、抗抗病虫的的花草树树木，以以及水池池、喷泉泉、花架架、假山山、雕塑塑等，做做到遮荫荫、防尘尘、调节节视觉效效果。2、 绿绿化养护护管理俗话说：“三分种种树，七七分养护护”，这说说明日常常养护

31、管管理十分分重要。绿化养养护管理理工作包包括除草草、松土土、浇水水、整形形、除虫虫等，还还有防止止人为的的毁坏。在做好好日常性性的管理理同时，还要针针对不同同花草树树木的品品种、不不同习性性、不同同季节、不同生生长期，对生存存的客观观条件的的要求，进行针针对性的的和动态态性的管管理。做做到树木木生长茂茂盛无枯枯枝，树树形美观观完整无无倾斜，花坛土土壤疏松松无垃圾圾，草坪坪平整清清洁无杂杂草。、树木木、草坪坪养护管管理指标标新种树树苗：本本地苗成成活率995，外地苗苗成活率率85虫害的的树木不不超过22；绿化建建筑小品品无损坏坏；草坪无无高大杂杂草，绿绿地无家家生、野野生地藤藤蔓植物物；草地整整

32、洁无砖砖块、垃垃圾。、树木木、草坪坪养护管管理的质质量标准准树木：生长态态势基本本正常；叶子枝枝干基本本正常。草坪：覆盖率率在900以上上；基本本上无杂杂草；生生长和颜颜色基本本正常不不枯黄；基本无无病虫害害。、绿化化养护技技术措施施要求：树木：定期浇浇水、施施肥、松松土、修修剪2次次，每年年喷药33次；绿篱：定期浇浇水、施施肥、修修剪3次次，每年年喷药33次；草坪：按期浇浇水、施施肥、除除草，每每年喷药药2次。九、机电电、智能能化等设设备设施施的管理理1、供电电系统设设备的养养护管理理变配电房房是供电电系统的的心脏，加强变变配电房房的管理理及设备备养护极极为重要要。变配配电房配配专人值值班管

33、理理，做到到“一看二二闻”，即看看仪表是是否正常常、刀闸闸、线头头有无异异常，闻闻是否有有焦味；定期打打扫，始始终保持持室内清清洁，经经常进行行检测试试验，对对配备发发电机定定期进行行试运行行检查，做到有有备无患患。另外外加强对对照明、电梯、空调、消防系系统等电电器设备备的故障障和系统统的损坏坏及时进进行维修修，保证证机电设设备的完完好正常常运行。同时还还要经常常检查各各用户用用电情况况，了解解用户用用电是否否规范，发现问问题及时时帮助解解决。、系统统养护与与管理严格的的配送电电运行制制度和电电气维修修制度；实行224小时时运行或或维修值值班制度度，发现现故障，及时排排除；加强日日常维护护检修

34、。公共使使用的照照明、指指示、显显示灯具具要保证证完好；管辖范范围内的的电气线线路符合合设计、施工技技术要求求，线路路负荷要要满足和和保证用用户用电电安全；确保发发配电设设备安全全运行。停电、停电提提前通知知业主/住户，以免造造成经济济损失或或人员伤伤亡；临时施施工工程程及业主主装修要要有用电电管理措措施；发生火火灾、地地震、台台风等突突然情况况时，要要及时切切断电源源；电表安安装、抄抄表、用用电计量量及公共共用电进进行合理理分配。、电梯梯系统养养护与管管理根据电电梯制造造厂家提提供的图图纸资料料及技术术性能指指标制订订电梯安安全运行行和保养养的规章章制度；电梯运运行人员员和维修修人员必必须持

35、证证上岗，电梯的的故障修修理必须须由经劳劳动部门门审查认认可的单单位和人人员承担担；必须坚坚持定期期检查维维护保养养工作，建立健健全电梯梯设备档档案及修修理记录录，做好好电梯的的安全年年检工作作；电梯运运行发生生任何故故障时，应首先先救护乘乘客出梯梯；保持机机房、井井道、轿轿厢的清清洁。、公共共空调设设施设备备养护管管理做好小小区公共共区域空空调设施施设备的的核查登登记，制制订完善善、合理理的保养养计划和和巡查制制度；认真落落实所辖辖设施设设备的日日常维修修、保养养及抢修修工作，确保设设备安全全运行；日常保保养要做做到A、按规规定分解解设备，进行检检查、清清洗、清清扫、更更换易损损件；B、检查

36、查安全防防护装置置，清除除设备运运动部件件和表面面的灰尘尘、油污污、锈迹迹、蛛网网等；C、检查查冷却、电气和和控制装装置，添添加雪种种；D、消除除设备故故障或隐隐患，保保证功能能正常，符合使使用要求求。2、智能能化设备备的养护护管理智能化设设备的养养护管理理包括公公共天线线、对讲讲系统、监控、门禁、自动报报警、远远程抄表表系统等等。所有有智能化化设备管管理实行行24小小时值班班制度，运行人人员严格格按照体体系文件件所列项项目进行行巡视，在日常常使用、检查中中发现异异常问题题，及时时维修。智能化设设备按照照保养程程序采取取逢双月月保养一一次。对对讲门禁禁系统是是检查电电器元件件及接线线接触是是否

37、良好好，通话话音质、图象是是否清晰晰等；对对闭路监监控系统统检查摄摄像机、录像机机工作是是否正常常，监视视器图象象、色彩彩是否清清晰等；对自动动报警、远程抄抄表系统统检查并并紧固各各电器接接线端子子，检查查运行指指示灯是是否正常常，控制制系统是是否正常常。通过过加强管管理和养养护，保保证智能能化设备备的正常常运行。在使用用和运行行中发现现的日常常报修处处理，按按故障级级别，应应急处理理方法如如下：、摄像像监控及及红外监监控故障障，155分钟到到达现场场维修；、停车车场智能能管理系系统故障障，155分钟到到达现场场维修；、公用用天线故故障，220分钟钟达到现现场维修修；、自动动报警系系统故障障，

38、100分钟达达到现场场维修。对于技术术难度大大的故障障，及时时与供货货商和安安装单位位联系解解决，管管理处有有关人员员对此过过程进行行监督。建立主主要智能能化设备备的维护护档案，把设备备的技术术资料数数据、保保养登记记、维修修记录、事故处处理登记记妥善保保存，以以便查阅阅。十、环境境保护与与消杀服服务1、环境境保护随着住宅宅产业的的迅速发发展，封封闭式住住宅小区区的日益益增多，人口的的集聚带带来了系系列的环环保问题题。在怡怡佳天一城城居住区区的环境境保护上上，我们们将着重重解决有有关垃圾圾污染、噪音污污染、视视觉污染染、空气气污染等等四方面面的问题题。、垃圾圾处理垃圾并非非废物，我们认认为：垃

39、垃圾是放放错位置置的资源源，因此此加强对对这一类类资源的的管理非非常重要要。在现现阶段垃垃圾分类类实施难难的因素素在于：居民环环保意识识有待提提高，普普遍忽视视垃圾投投向垃圾圾箱前的的第一次次分类；生活垃垃圾客观观构成较较复杂，分类难难度大，分类成成本高；垃圾回回收系统统组织不不健全，部分垃垃圾“回收尚尚可，求求售无门门”。我们将竭竭力推进进垃圾分分类工作作，变废废为宝，具体做做法是：通过开开展系列列的社区区文化活活动，积积极宣传传社区环环保的重重要性及及垃圾分分类的方方式；合合作设计计多种造造型美观观，经济济实用的的垃圾分分类设施施，以实实现垃圾圾减量化化收集，降低垃垃圾分类类回收的的难度；

40、同时，管理处处将设专专人对居居住区内内的垃圾圾进行人人力分检检，确保保分类效效果。此外，我我们将积积极与环环保部门门合作，多方开开辟垃圾圾分类后后的回收收渠道，使“放错位位置的资资源”真正得得以利用用。、噪音音消除居住区内内噪音产产生的来来源主要要包括：装修施施工、汽汽车、商商业网点点、设备备以及日日常的社社区活动动等。我们拟采采取如下下措施进进行预防防及消除除：严格控控制二次次装修及及周边建建筑施工工的时间间，以避避免噪音音扰民；严格车车辆管理理，组团团或院落落内的三三级道路路除搬家家、急救救外，禁禁止车辆辆行驶、停放，小区内内车辆禁禁止鸣笛笛；做好商商铺的规规划及招招商工作作，杜绝绝有可能

41、能产生强强烈噪音音的商业业机构在在小区内内经营；在施工工工地与与小区周周界培育育绿化围围墙，同同时在业业主中倡倡导阳台台绿化，以立体体绿化减减弱噪音音。、美化化观瞻我们将与与城管、派出所所等有关关部门密密切配合合，同时时对保安安员、保保洁员等等设定具具体管理理目标，加强巡巡查和清清洁，杜杜绝居住住区内的的“乱张贴贴、乱摆摆卖、乱乱停放、乱搭建建、乱堆堆放、乱乱拉挂”等六乱乱现象，为业主主营造美美丽的家家园。、净化化空气客观上，对于净净化空气气物业管管理人所所能做的的工作有有限，但但是我们们仍旧尽尽最大努努力去改改善居住住区内的的空气质质量。比比如，加加强绿化化管理及及养护工工作，减减少地面面黄

42、土裸裸露，有有效减少少区内扬扬尘；严严格控制制，要求求区内餐餐饮店铺铺提供环环保部门门的核准准证明方方可开业业，以减减少区内内油烟污污染；提提倡使用用节能环环保产品品，积极极向业主主推荐使使用诸如如无磷洗洗衣粉、无氟冰冰箱、环环保空调调、节水水马桶等等，减少少业主对对周边环环境承载载的压力力。我们还将将通过系系列活动动包括开开展废物物环艺作作品展示示会，编编印和发发放居居住区环环保手册册，在在区内设设宠物粪粪便收集集区，举举办家庭庭园艺培培训班等等，提升升全体社社区成员员的环保保意识。2、环境境管理、环境境卫生管管理要点点：全员保保洁，人人过地净净；重点点部位，重点保保洁。确保居居住区内内部的

43、环环卫设施施完备及及各类卫卫生宣传传标识齐齐全；建立专专业化的的保洁队队伍，制制订详细细的操作作规程及及工作标标准，实实行每日日16小小时保洁洁服务；生活垃垃圾和装装修垃圾圾实行分分类袋装装，日产产日清，收集和和转运采采用密闭闭方式。（2）、环境管管理的具具体措施施及工作作标准：序号项目目具体措施施标准准1垃圾箱每日清洗洗一次并并套上黑黑色垃圾圾袋摆放在指指定位置置并加盖盖密闭，桶外壁壁干净无无垃圾粘粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日日冲洗，每周彻彻底消杀杀一次垃圾车无无明显附附着物，垃圾池池周围无无积水、污渍2楼道地面面1、水泥泥地面每每日清扫扫一次，每隔22小时巡巡扫一次次，每月月冲洗一一次2

44、、瓷砖砖地面每每日用地地拖擦拭拭一遍3、大理理石地面面定期抛抛光打蜡蜡1、水泥泥地面目目视无烟烟头、碎碎纸、果果皮等垃垃圾，无无积水、无尘土土、无痰痰迹2、瓷砖砖地面干干净，无无明显污污迹黑印印，无积积水，条条缝清晰晰3、大理理石地面面光亮，可映出出照明轮轮廓，干干净无蜡蜡迹3公共墙面面1、内墙墙面每周周彻底清清洁一次次，每日日巡扫污污染处2、天棚棚、墙角角每周除除尘、除除蛛网1、抹灰灰、喷涂涂墙面凹凹凸处无无明显灰灰尘，无无蛛网2、瓷砖砖墙面目目视无污污迹、无无尘、无无乱张贴贴，用白白纸巾擦擦拭表面面50厘厘米，纸纸巾不被被明显污污染3、外墙墙光亮、整洁，无明显显水渍、油渍4公共照明明灯罩每

45、月用清清洁剂清清洗擦抹抹一次目视灯罩罩表面干干净，内内部无积积尘5消火栓、电表盖盖、管线线等每周用清清洁毛巾巾擦抹1、玻璃璃明亮，目视无无尘2、箱顶顶、侧无无尘，用用白纸巾巾擦试330厘米米不被明明显污染染3、无明明显积尘尘、无蛛蛛网6玻璃门、窗、幕幕、墙每日用清清洁毛巾巾擦抹，每周用用清洁剂剂彻底清清洗一次次1、玻璃璃目视明明亮，无无灰尘、污迹、无水珠珠2、窗台台目视无无积尘3、镀膜膜玻璃半半米之内内可照出出人影像像7楼梯扶手手每日用清清洁毛巾巾擦抹无尘，用用白纸紧紧擦拭330厘米米，纸巾巾不被明明显污染染楼梯梯级级每天清扫扫，每周周拖抹一一次，每每月冲洗洗一次目视干净净无垃圾圾，无杂杂物，

46、无无明显污污迹（油油污、黑黑印等）8各种指示示牌、标标识每周清洗洗擦抹一一次目视无明明显积尘尘、无水水珠、无无破损9集中绿地地每日清扫扫一次，每隔22小时巡巡扫一次次草坪目视视干净，无明显显废纸、塑料袋袋、瓶罐罐等垃圾圾，无砖砖头、大大石子，配自动动剪草机机10宣传栏每天擦抹抹一次玻璃明亮亮，目视视无尘、无水珠珠，不锈锈钢面光光亮，宣宣传栏内内无明显显的可见见积尘11花池每月彻底底擦抹及及冲洗一一次。随随时清洁洁污染处处瓷贴片干干净、无无明显污污迹、水水垢12地面其他他公共设设施每月彻底底擦抹一一次，随随时清洁洁污染处处无乱张贴贴，无乱乱涂划，无破损损13广场地砖砖、小区区道路每日清扫扫一次，

47、每隔22小时巡巡扫一次次，每月月冲洗一一次目视干净净，无杂杂物，无无明显污污迹，条条缝清晰晰、无杂杂草14单车棚、地面停停车设施施每天用清清洁毛巾巾擦抹一一次；每每季度刷刷漆一次次目视无明明显污迹迹，无积积尘，无无生锈破破损现象象15雨水井、排水沟沟每周冲洗洗一次，每月彻彻底消杀杀三次无明显垃垃圾，杂杂物及泥泥沙，无无蚊虫滋滋生16不锈钢门门框、扶扶手每周彻底底清洁保保养一次次，随时时清洁污污染处1、亚光光不锈钢钢表面无无污迹，无灰尘尘，半米米内可映映出人影影2、镜面面不锈钢钢表面光光亮，三三米内能能清晰映映出人物物影像3、“四四害”消杀维持公共共环境卫卫生，预预防疾病病的发生生，进行行除虫、

48、灭鼠消消杀服务务，进而而提升小小区环境境效益。管理处处将成立立专业的的消杀队队伍，配配备消杀杀器材，定期对对小区进进行消杀杀，每周周五将对对小区的的道路、地下排排污管道道、空地地、绿地地、楼宇宇上下的的公共部部分喷洒洒药物，进行集集中消杀杀，在不不同季节节，或特特殊需要要配合市市政部门门可以调调整消杀杀的频率率，进行行定点重重点防治治，减少少蚊蝇虫虫的孳生生地。经经常巡查查、抽查查，收集集业主反反映的信信息，进进行针对对性的投投放鼠药药，进行行专项季季节性的的灭鼠消消杀工作作，扼制制鼠患的的发生，进而彻彻底消灭灭虫害、鼠患。、消杀杀时间：每周五五下午。、消杀杀地点：垃圾桶桶、污雨雨水井、化粪池

49、池、绿地地、楼道道、天面面、食堂堂宿舍、设备房房、消防防梯、停停车场、商业网网点等。、消杀杀过程及及方法：用喷雾雾器喷洒洒杀虫药药水，消消杀虫害害；投药药、放药药、装笼笼、堵洞洞，或者者向住户户发药，消灭鼠鼠患。、经常常巡查、抽查，收集业业主反映映的信息息，进行行针对性性的投放放鼠药，进行专专项季节节性的灭灭鼠消杀杀工作，扼制鼠鼠患的发发生，进进而彻底底消灭蚊蚊蝇、蟑蟑螂、白白蚁等虫虫害和鼠鼠患。物业服务务应急预预案一、 业主、使用人人自用部部位停水水、停电电、停气气应急预预案 1当业主主突遇家家中停水水、停电电、停气气故障后后，及时时电话通通知物业业主管；2物业业公司迅迅速派相相关维修修员到

50、达达业主家家中落实实情况，并进行行处理；3业主主突遇家家中停水水、停电电、停气气时，业业主电话话求助物物业，工工作人员员首先告告知是否否是由于于公共设设施设备备突停水水、停电电、停气气而引起起的业主主户内无无水、电电、气的的原因和和大致恢恢复好的的时间；如果不不是由于于公共部部分引起起，物业业主管迅迅速到达达现场协协调处理理故障。4、检修修完毕后后，要告告知业主主是由于于什么原原因引起起的故障障，并告告知在今今后使用用过程中中应注意意的事项项和安全全。5、检修修完毕后后，工作作人员一一定要把把工作现现场清理理的干净净无杂物物。二、 公共区区域内停停水、停停电、停停气应急急预案1、停水水、停电电

51、、停暖暖后，管管理中心心迅速通通知业主主停水、停电、停暖的的原因和和大致恢恢复好的的时间。2、告之之业主关关闭自用用的各种种电器设设备（照照明除外外）及供供水开关关、供暖暖阀门，避免正正常运行行后家中中出现其其他问题题。3、物业业中心准准备充足足的照明明工具，各工种种的人员员迅速在在各自的的岗位上上按操作作要求进进行应对对处理。在最短短的时间间内恢复复供水系系统的正正常使用用。4、锅炉炉司炉员员严格按按照锅炉炉司炉的的应急措措施进行行处理，保证锅锅炉设备备安全停停运。5、组织织安防员员加紧区区内巡逻逻、守护护，防止止盗窃、火灾等等事件的的发生。同时，指派专专人加强强进入小小区人员员的登记记工作

52、。6、物业业管理公公司迅速速组成有有各工种种的抢修修组，重重点检查查供水、供电、供暖设设备的故故障点。7、项目目经理及及物业主主管迅速速安排人人员迅速速查明停停水、停停电、停停暖的原原因，并并组织人人员进行行抢修和和总体安安排。8、通知知公司采采购人员员在最短短的时间间内购置置回所需需的物资资材料，并运到到抢修现现场。9、物业业接待员员应坚守守工作岗岗位，随随时接待待、接听听业主的的问询，并保持持与现场场抢修组组的联系系，随时时了解抢抢修的最最新动态态。10、根根据现场场处理情情况，做做出最后后送电、送水、送暖的的具体时时间，同同时要求求业主自自行检查查各自室室内的设设施的开开启情况况。11、

53、正正式供水水、供电电、供暖暖。三、 业主、使用人人自用部部位排水水设施阻阻塞应急急预案1、当业业主、使使用人自自用部位位排水设设施发生生阻塞现现象后，如业主主、使用用人不能能自行处处理，应应立即通通知物业业中心，说明堵堵塞地点点。2、接到到业主、使用人人的报修修后，物物业中心心应立即即组织人人员，配配带相应应的疏通通工具到到堵塞地地点，查查看堵塞塞情况并并做处理理。四、雨、污水及及排水管管阻塞应应急预案案1、工程程人员应应定期对对所管物物业区域域雨、污污水及排排水管道道进行清清扫，疏疏通。2、雨、污水及及排水管管发生阻阻塞后，物业管管理中心心应立即即通知工工程人员员进行疏疏通。3、工程程人员到

54、到达现场场后进行行疏通及及污水导导流。4、疏通通完毕后后，工程程人员应应向项目目经理报报告疏通通情况，并将雨雨、污水水及排水水管道疏疏通情况况记录备备案。五、 电梯故故障应急急预案1、物业业人员接接到业主主报警或或发现有有乘客被被困在电电梯内，应立即即通知保保安消防防监控室室，同时时记录接接报和发发现时间间。 22、安防防消防监监控室接接报后应应一方面面通过监监控系统统或对讲讲机了解解电梯困困人发生生地点、被困人人数、人人员情况况、以及及电梯所所在楼层层，另一一方面通通过对讲讲机向安安防当班班汇报，请求派派人或联联系相关关工程人人员前往往解救。 3、当班接接报后，立即亲亲自到场场或派员员到场与

55、与被困乘乘客取得得联系，安慰乘乘客，要要求乘客客保持冷冷静，耐耐心等待待求援。尤其当当被困乘乘客惊恐恐不安或或非常急急躁，试试图采用用撬门等等非常措措施逃生生时，要要耐心告告诫乘客客不要惊惊慌和急急躁，不不要盲目目采取无无谓的行行动，以以免使故故障扩大大，发生生危险。注意在在这一过过程中，现场始始终不能能离人，要不断断与被困困人员对对话，及及时了解解被困人人员的情情绪和健健康状况况，同时时及时将将情况向向公司总总经理或或值班领领导汇报报。 44、物业业工程人人员接报报后，应应立即前前往现场场解救，必要时时电话通通知电梯梯维修公公司前来来抢修。若自己己无法解解救，应应设法采采取措施施，确保保被困

56、乘乘客的安安全，等等待电梯梯维修公公司技工工前来解解救。 55、若电梯梯维修公公司都无无能力解解救或短短期时间间内解救救不了，应视情情况向公公安部门门或消防防部门求求助（应应说明求求助原因因和情况况）。向向公安、消防部部门求助助前应征征得公司司经理同同意。 66、在解解救过程程中，若若发现被被困乘客客中有人人晕厥、神志昏昏迷（尤尤其是老老人或小小孩），应立即即通知医医护人员员到场，以便被被困人员员救出后后即可进进行抢救救。 7、被困者者救出后后，当班班应当立立即向他他们表示示慰问，并了解解他们的的身体状状况和需需要，同同时请他他们提供供姓名、地址、联系电电话及到到本小区区事由。如被困困者不合合

57、作自行行离去，应记录录下来存存档备案案。 88、被困困者救出出后，电电梯维修修公司应应查明故故障原因因，修复复后方可可恢复正正常运行行。 99、当班班应详细细记录事事件经过过情况，包括接接报时间间、安防防和维修修人员到到达现场场时间、电梯维维修公司司通知和和到达时时间、被被困人员员的解救救时间、被困人人员的基基本情况况、电梯梯恢复正正常运行行时间。若有公公安、消消防、医医护人员员到场，还应分分别记录录到场和和离开时时间、车车辆号码码；被困困人员有有伤者的的，应记记录伤者者情况和和被送往往的医院院。 100、项目目经理应应详细记记录故障障发生时时间、原原因、解解救办法法和修复复时间。六、 消防应

58、应急预案案灭火应急急预案 为有效效地预防防小区内内火灾的的发生，最大限限度的减减少火灾灾损失，消防领领导机构构可根据据小区的的实际情情况和特特点，对对小区内内火险隐隐患较大大的部位位，进行行重点防防火确定定，并在在重点部部位标识识检查预预防。1、灭火火预案要要求：（1）消消防器材材准备齐齐全，灭灭火器在在有效期期内。（2）消消防演习习的具体体组织时时间为每每年100月。（3）每每年9月月前准备备演练计计划。（4）每每年检验验消防组组织机构构是否合合理，有有无人员员短缺。（5）消消防主管管具体实实施。2、基本本情况：（1）认认真填写写小区周周围及区区内情况况报表。（2）检检查小区区内所有有消防设

59、设施是否否能正常常使用，并绘制制位置分分布图。（3）物物资准备备充分（灭火器器、消防防水带等等）。3、消防防队员均均有明确确职责和和分工，“四懂四四会”须人人人掌握：（1）、懂本岗岗位的火火灾危险险性，会会报警。（2）、懂预防防火灾的的措施，会使用用消防器器材。（3）、懂灭火火方法，会扑救救初期火火灾。（4）、懂逃生生方法，会组织织人员疏疏散逃生生。4、工程程维修配配合，保保证消防防供水和和应急照照明，5、及时时与消防防部门取取得联系系，告知知火灾情情况和发发生火灾灾的具体体位置。6、着火火后的人人员疏散散：（1）、当遇到到险情后后，消防防主管安安排专人人紧急疏疏散周围围群众，将现场场进行紧紧

60、急控制制不得随随意进入入出事现现场。（2）、将现场场保护好好并拉起起隔离带带，防止止他人破破坏，并并组织人人员将老老、弱、病、残残、孕、婴人员员及时送送出出事事现场。（3）、当发现现有人受受伤后，应及时时进行抢抢救并拨拨打“1200”急救电电话。7、报警警： 我公司司全体员员工及小小区业主主在小区区内发现现火灾均均应及时时报警，为减轻轻消防部部队的压压力，最最大限度度地减小小损失，应遵守守以下规规定：（1）、火势比比较大，靠物业业公司自自己的力力量难以以扑灭的的，应立立即拨打打“1199”并上报报主管领领导。（2）重重点部位位或其邻邻近区域域发生火火灾，靠靠物业公公司自己己的力量量无法短短时扑