物业品质管理手册

1、PAGE PAGE 45目录第1章 简介第1.11节 部门简简介第2章 品质质管理中中心制度度 第2.1节 质量量管理制制度 第2.1.11节 质质量体系系文件管管理制度度 第2.1.22节 内内部质量量审核制制度第2.22节 客户服服务管理理制度第2.22.1节节 物业业服务管管理制度度第2.22.2节节 业主主档案管管理制度度第2.22.3节节 业主主入住管管理制度度第2.22.4节节 服务务投诉处处理制度度第2.22.5节节 客户户回访制制度第2.22.6节节 物业业报修管管理制度度第2.22.7节节 物业业装修管管理制度度第2.22.8节节 文化化活动管管理制度度第2.22.9节节 业

2、主主会所管管理制度度第2.33节 安安全管理理制度 第2.33.1节节 保安安管理制制度第2.33.2节节 车辆辆管理制制度第2.33.3节节 消防防管理制制度第2.44节 管管家服务务制度 第2.44.1节节 管家家服务管管理制度度第2.44.2节节 绿化化管理制制度第2.44.3节节 各卫卫生区管管理制度度第3章 品质质管理中中心职责责与权力力 第3.1节 品质质管理中中心职责责 第3.2节 品质质管理中中心权力力第4章 品质质管理中中心组织织配置 第4.1节 品质质管理中中心组织织配置架架构图第4.22节 品质管管理中心心岗位职职责第4.22.1节节 品质质管理中中心经理理岗位职职责第4

3、.22.2节节 品质质管理中中心文员员岗位职职责第4.22.3节节 客户户服务主主管岗位位职责第4.22.4节节 安全全管理主主管岗位位职责第4.22.5节节 管家家服务主主管岗位位职责第4.22.6节节 工程程主管岗岗位职责责第5章 品质管管理中心心管理流流程 第5.1节 质量量认证流流程 第5.2节 质量量评审流流程 第5.3节 质量量管理手手册编写写流程第5.44节 客户服服务管理理流程 第5.4.11节 业主入入住管理理流程 第5.4.22节 业主迁迁入管理理流程 第5.4.33节 业主投投诉处理理流程 第5.4.44节 施工证证件收发发流程 第5.4.55节 物业报报修服务务流程 第

4、5.4.66节 装修审审批流程程 第5.4.77节 公司水水牌制作作流程 第5.4.88节 业主回回访服务务流程 第5.4.99节 服务质质量调查查流程 第5.4.110节 管理费费用收缴缴流程 第第5.55节 安安全管理理流程 第5.5.11节 办理业业主出入入证流程程 第5.5.22节 盘查可可疑人员员流程 第5.5.33节 失物招招领流程程打架斗殴殴处理流流程防火安检检处理流流程 第第5.66节 保保洁管理理流程 第第5.77节 工工程服务务流程房屋维修修管理流流程工程巡查查管理流流程电梯运行行管理流流程第1章 部门简简介第1.11节 品质管管理中心心简介第2章 品质管管理中心心制度第2

5、.11节 质量管管理制度度第2.11.1节节 质量量体系文文件管理理制度第1章总总则第1条 目的为了规范范本公司司质量体体系文件件的管理理 ，特特制定本本制度。第2条 适用范范围本制度规规定了质质量体系系文件的的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与与收回的的部门及及其职责责，适用用于质量量体系文文件的管管理。第3条 责任企业主要要负责人人对本制制度的实实施负责责。第2章 质量体体系文件件的构成成第4条 内容质量体系系文件一一般可划划分为“标准性性”文件和和“专用性性”文件。“标准性性”文件是是用以规规定质量量管理工工作的原原则，阐阐述质量量管理体体系的构构成，明明确有关关组织、部门

6、和和人员的的质量职职责，规规定各项项质量活活动的目目的、要要求、内内容第2.11.2节节 内部部质量审审核制度度第2.22节 客户服服务管理理制度第2.22.1节节 物业业服务管管理制度度第2.22.2节节 业主主档案管管理制度度第2.22.3节节 业主主入住管管理制度度第2.22.4节节 服务务投诉处处理制度度第2.22.5节节 客户户回访制制度第2.22.6节节 物业业报修管管理制度度第2.22.7节节 物业业装修管管理制度度第2.22.8节节 文化化活动管管理制度度第2.22.9节节 业主主会所管管理制度度第2.33节 安安全管理理制度 第2.33.1节节 保安安管理制制度第2.33.2

7、节节 车辆辆管理制制度第2.33.3节节 消防防管理制制度第2.44节 管管家服务务制度 第2.44.1节节 管家家服务管管理制度度第2.44.2节节 绿化化管理制制度第2.44.3节节 各卫卫生区管管理制度度第3章 品质管管理中心心职责与与权力第3.11节 品品质管理理中心职职责 品质部部管理职职责主要要包括五五部分的的服务管管理职责责：公司司品质管管理职责责、客服服服务管管理职责责、管家家服务管管理职责责、安全全服务管管理职责责以及工工程服务务管理职职责。品质服务务管理职职责：负责制定定并监督督贯彻公公司的质质量管理理规章制制度、质质量方针针、政策策，和有有关管理理程序，制定服服务中心心的

8、各项项制度服服务项目目及各项项服务项项目的工工作流程程；负责推进进公司服服务质量量体系建建设、质质量认证证工作；组织公司司内部质质量管理理体系的的策划、实施、监督和和评审工工作；负责组织织对总部部及下属属公司服服务质量量体系审审核，并并监督较较重大问问题的解解决；编制公司司物业服服务质量量手册及及相关质质量文件件并下发发，监督督执行；负责与质质量认证证机构的的接洽；组织质量量数据分分析和质质量改进进措施的的研究、实施工工作；负责物业业服务质质量运作作的监督督、检查查和控制制，组织织处理与与质量有有关的投投诉问题题；完成公司司领导临临时交办办的其他他任务。客服服务务管理职职责：负责制定定客户服服

9、务的各各项制度度、服务务项目及及各项服服务的管管理流程程；提供所辖辖物业的的管理咨咨询服务务；受理业主主的投诉诉和回访访；受理业主主室内设设施的报报修并安安排相关关人员上上门服务务；办理业主主入住手手续和各各种费用用的托收收及水电电、燃气气、有限限电视的的开户手手续；办理业主主的搬离离手续及及搭建物物品的放放行手续续；搬离业主主室内装装修及装装修验收收的申请请手续；办理各种种证件，如施施工人员员出入证证、车辆出出入证等；办理业主主使用会会所娱乐乐的手续续；发布各类类相关服服务信息息，如设设施检查查、停水水停电、虫害消消杀等的的通知；为业主提提供物业业的各种种中介服服务、代代办清洁洁等服务务项目

10、。安全服务务管理职职责：负责所辖辖物业范范围内的的安全保保卫工作作； SHAPE * MERGEFORMAT 负责所辖辖物业的的消防管管理和工工程监控控；负责所辖辖物业的的火灾事事故的应应急疏散散及紧急急灭火；负责所辖辖物业车车辆的管管理；严格治安安管理，做好人人员来访访和出入入登记、闭路电电视监控控、全天天24小小时巡查查等；严格消防防管理，落实消消防责任任制，及及时消除除火灾隐隐患；积极配合合公安部部门打击击辖区内内及周围围发生的的违法犯犯罪活动动；负责对所所辖物业业进行治治安与消消防工作作的宣传传、指导导和监督督；做好护卫卫队伍的的建设、业务培培训及工工作班次次安排；协助其他他部门做做好

11、辖区区日常管管理工作作；11.完完成领导导交办的的其他工工作。管家服务务管理职职责：负责制定定所辖物物业的清清洁卫生生、环境境保护制制度；负责所辖辖物业的的清洁卫卫生工作作，消除除卫生死死角；根据有关关规定，定期对对所辖物物业实施施消毒、灭菌工工作；对所辖物物业的环环境进行行规划；对所辖物物业的绿绿色植物物进行定定期养护护；配合其他他部门做做好交楼楼、业主主入住及及参观前前的环境境准备工工作；负责保洁洁、花草草养护人人员的招招聘需求求计划、工作安安排及日日常工作作监督考考核等；及时与服服务中心心沟通所所辖物业业存在的的环境保保护问题题，提出出改进建建议；完成公司司领导临临时交办办的其他他工作。

12、工程服务务管理职职责：负责制定定辖区内内公共设设施、建建筑物、工程系系统的管管理规定定；负责新接接管物业业项目的的供电、空调、给排水水、建筑筑装修等等的验收收和资料料核实；负责装修修方案审审批，监监督装修修方案实实施；负责所辖辖物业机机电工程程的维修修和保养养；负责辖区区内的工工程改造造、工程程更新、方案及及预算的的编制并并送有关关部门评评审；负责与政政府供水水、供电电部门接接洽，保保证对所所辖物业业的正常常供水、供电；负责业主主的特约约上门维维修服务务；负责所有有工程、设施系系统（供供电、空空调、给给排水等等）的管管理、运运行、维维修；负责对维维修装修修项目、工程的的保养进进行验收收；负责对

13、工工程保养养、维修修、工程程项目进进行技术术审核；配合服务务中心做做好业主主入住时时房屋设设施、工工程的交交验和记记录工作作；负责较大大工程的的质量监监督及验验收；负责维修修、施工工外包合合同的起起草；负责辖区区内紧急急情况的的处理；处理所辖辖物业其其他情况况及完成成领导临临时交办办的其他他工作。第3.22节 品品质管理理中心权权力品质管理理中心的的权力主主要包括括四部分分的权力力：公司司品质管管理权力力、客服服服务管管理权力力、管家家服务管管理权力力、安全全服务管管理权力力以及工工程服务务管理权权力。公司品质质管理权权力：有权参与与公司经经营战略略的制定定，并提提出相应应建议；有权参与与公司

14、年年度、季季度经营营计划的的制定，并提出出相应建建议；有权对破破坏服务务质量体体系、影影响公司司形象的的行为和和过失提提请处罚罚；有权对公公司各部部门物业业管理服服务工作作进行监监督检查查；有对质量量管理部部内部组组织机构构建立、员工考考核的权权力；有对质量量管理部部内部员员工聘任任、解聘聘的建议议权；有要求其其他部门门配合相相关工作作的权力力；有质量管管理部内内部工作作开展的的自主权权；有其他相相关权力力。客服服务务管理权权力：有权参与与公司经经营战略略的制定定，具有有建议权权；有权制定定物业服服务制度度及有对对服务改改进的提提议权；有权对破破坏与业业主间关关系的行行为和过过失提请请处罚；有

15、对服务务中心内内部组织织机构建建立、员员工考核核的权力力；有对服务务中心内内部员工工聘任、解聘的的建议权权；有要求相相关部门门配合相相关工作作的权力力；有客户服服务部内内部工作作开展的的自主权权；有其他相相关权力力。安全服务务管理权权力：有权参与与公司物物业管理理服务政政策的制制定，并并提出相相应建议议；有权参与与公司年年度季度度经营计计划的制制定，并并提出相相应建议议；有权对辖辖区内的的违法、违纪行行为依据据相关规规定进行行处理；有权对火火灾等紧紧急情况况进行处处理；有对安全全管理部部内部组组织机构构建立、员工考考核的权权力；有对安全全管理部部内部员员工聘任任、解聘聘的建议议权；有要求其其他

16、部门门配合相相关工作作的权力力；有安全管管理部内内部工作作开展的的自主权权；有其他相相关权力力。管家服务务管理权权力：有权参与与公司物物业管理理服务政政策的制制定，并并提出相相应建议议；有权参与与公司经经营计划划的制定定，并提提出相应应建议；有权对破破坏辖区区内环境境卫生的的行为和和过失提提请处罚罚；有对环境境管理部部内部组组织机构构建立、对员工工考核的的权力；有对环境境管理部部内部员员工聘任任、解聘聘的建议议权；有要求其其他部门门配合相相关工作作的权力力；有环境管管理部内内部工作作开展的的自主权权；有其他相相关权力力。工程服务务管理权权力：有权参与与公司经经营战略略的制定定，并提提出相应应建

17、议；有权制定定工程服服务部的的各项制制度并监监督实施施；有权对工工程服务务的各服服务项目目进行改改进；有对工程程服务部部门内部部组织机机构建立立、员工工考核的的权力；有对工程程服务部部内部员员工聘任任、解聘聘的建议议权；有要求相相关部门门配合相相关工作作的权力力；有工程服服务部内内部工作作开展的的自主权权；有其他相相关权力力。第4章 品质管管理中心心组织配配置第4.11节 品品质管理理中心组组织配置置架构图图品质部经理（1人）客户服务主管（1人）管家服务主管（1人）安全管理主管（1人）文员（1人）各项目品质管理分部客户服务主管（1人）第4.22节 品品质管理理中心岗岗位职责责第4.22.1节节

18、 品质质管理中中心经理理岗位职职责：品质管理理中心经经理的主主要职责责是全面面负责公公司辖区区范围内内的质量量管理工工作，对对内主要要负责物物业服务务质量体体系的建建立健全全和监督督检查，对外主主要负责责实施质质量体系系的审核核和认证证工作。此外还还负责公公司客户户服务管管理，管管家服务务管理，安全服服务管理理，工程程服务管管理等。具体工工作职责责如下：制定质量量管理的的方针，确定质质量管理理的目标标，建立立、实施施公司质质量管理理体系；组织编制制质量管管理规章章制度，并监督督实施；组织开展展公司的的质量工工作，实实现公司司制定的的质量计计划目标标；全面负责责质量管管理体系系的制定定和管理理，

19、组织织实施质质量管理理体系审审核和认认证工作作；负责主持持和协调调各部门门质量管管理与控控制计划划的拟订订和执行行；负责公司司质量管管理教育育培训，总结质质量管理理活动的的先进经经验并予予以推广广； SHAPE * MERGEFORMAT 协助组织织质量体体系在全全公司的的推行，组织人人员参与与质量体体系的审审核和认认证工作作；协助处理理质量异异常、质质量投诉诉等问题题，负责责质量问问题的分分析和报报告；负责各类类质量管管理文件件、材料料的采集集、整理理、建档档保存，及时统统计、分分析；负责公司司质量管管理状况况并上报报；负责辖区区内人员员的奖惩惩、考核核以及工工资的发发放；负责下属属客户服服

20、务、安安全管理理、管家家服务、工程服服务各分分部的管管理；完成领导导交办的的其它任任务。第4.22.2节节 品质质管理中中心文员员岗位职职责品质管理理中心文文员的主主要职责责是负责责品质管管理中心心经理交交办日常常事务性性工作。主要工工作职责责如下 ：负责中心心各种文文稿的打打印、发发送，负负责品质质管理中中心文件件材料的的领取；负责办理理各类文文件的收收发、登登记、阅阅签、清清退、整整理、归归档、保保密工作作；负责办公公室的日日常管理理工作，负责来来访接待待、收发发传真、考勤登登记、接接听电话话等工作作；负责品质质管理中中心会议议的筹备备、会议议通知的的拟写、下发工工作；负责会议议记录和和文

21、字材材料的整整理；负责收集集和撰写写有关信信息，及及时向领领导提供供信息参参考和建建设意见见；提请领导导应尽快快办理的的有关工工作；完成领导导交办的的其它工工作。 第4.22.3节节 客户户服务主主管岗位位职责客户服务务主管的的主要职职责是负负责客户户服务综综合管理理事务。具体工工作职责责如下：负责客户户服务相相关制度度的草拟拟与制定定，经领领导批准准后执行行；负责客户户服务各各项规划划、计划划的制定定；主持客户户服务日日常工作作，全面面进行服服务质量量控制；及时解决决业主的的各类投投诉，并并按照公公司的服服务要求求给予业业主答复复；定期走访访辖区内内业主，征求其其对服务务管理工工作的意意见；

22、负责客户户服务内内部员工工的培训训；负责客户户服务日日常服务务项目的的审批工工作；负责客户户服务突突发性事事件的处处理工作作；负责辖区区内各项项物业管管理人员员的奖惩惩、考核核以及工工资的发发放负责与其其他部门门协调处处理物业业管理工工作完成上级级领导临临时交办办的其他他工作；第4.22.4节节 安全全管理主主管岗位位职责 安安全管理理主管的的主要职职责是对对三大工工作事项项进行管管理，即即安全管管理、车车辆管理理、消防防管理，其具体体职责如如下：制定安全全管理制制度进行辖区区治安管管理进行辖区区车辆管管理进行辖区区消防管管理安全管理理部日常常工作安安排和事事项处理理安全管理理部人员员培训、考

23、核管管理处理危机机事件，制定解解决方案案完成品质质管理中中心经理理交办的的其他事事项 SHAPE * MERGEFORMAT 第4.22.5节节 管家家服务主主管岗位位职责管家服务务主管的的主要职职责是全全面负责责协调清清洁卫生生以及环环境绿化化等方面面的各项项工作，带领部部门全体体员工认认真贯彻彻、执行行公司的的各项经经营方针针、政策策、指示示和规定定等。其其具体职职责如下下：定期向公公司领导导和业主主委员会会汇报环环境管理理部工作作情况，并听取取公司领领导和业业主委员员会的意意见和要要求，且且全力负负责贯彻彻实施；组织部门门制定管管家服务务制度，包括保保洁管理理制度、绿化管管理制度度等；每

24、天上班班前检查查辖区内内所列明明的保洁洁、绿化化项目的的完成情情况，及及其积存存量；按上级的的指示工工作，主主持每日日班前会会，分配配员工的的工作；执行公司司指示，积极配配合各部部门工作作，做好好交楼、入住及及参观前前的环境境准备工工作；检查辖区区内的卫卫生死角角是否积积存了垃垃圾杂物物，并且且及时调调动人员员清运；对存在的的问题，积极找找出原因因并与服服务中心心商议提提出合理理建议和和解决方方案；监督辖区区保洁人人员、绿绿化人员员的工作作纪律及及纠正违违规现象象，并做做好记录录；检查属下下员工的的考勤、仪容仪仪表，表表扬好人人好事，处罚违违纪人员员，做到到奖罚分分明，督督促属下下员工工工作；

25、做好员工工岗前和和岗位培培训，提提高下属属的思想想素质、工作质质量和工工作效率率；完成品质质管理中中心经理理交办的的其他工工作任务务。第4.22.6节节 工程程主管岗岗位职责责组织制订订、补充充、修订订物料调调配、工工程维护护与维修修的各项项规章制制度;负责公司司工程维维修事务务和技术术的组织织、指导导及管理理工作;根据公司司各项目目物业管管理处的的实际需需求，结结合公司司物料采采购情况况，合理理调配各各种物料料;组织拟定定工程服服务、操操作、维维护的各各种程序序文件和和技术标标准，并并组织执执行;负责工程程设施的的安装验验收、安安全运行行管理工工作;负责工程程维修保保养、房房屋修缮缮等管理理

26、工作;负责对工工程服务务部所有有人员的的全权管管辖和调调配;配合人事事培训部部门做好好工程使使用操作作方面的的技术培培训工作作;审查工程程维修计计划及工工程的年年、季、月度保保养的周周期计划划，并督督促、检检查、落落;组织制订订设施更更新、改改造工程程计划，抓好技技术革新新、技术术改造工工作，并并组织实实施;负责公司司品质管管理中心心经理交交办的其其它工作作。第5章 品质管管理中心心管理流流程第5.11节 质质量认证证流程否是是检验机构是否品质管理中心认证机构咨询顾问开始提出申请意向咨询建议接到申请资料审查签订认证合同签订认证合同现场检验委托书检查组制定现场检验计划审查否纠正、改进出具检验报告

27、制定审核计划预审（必要）现场检查否现场检验是颁发认证证书监督检查质量体系监督服务质量监督出具监督报告出具监督报告出具检查报告审查 通知监督检查决定结束通知审查质量体系检查委托书质量认证证流程说说明：节点：品质管管理中心心向质量量认证机机构提出出质量申申请意向向，后者者接到申申请资料料后进行行审查。节点：申请资资料通过过审查后后，品质质管理中中心代表表物业公公司与认认证机构构签订认认证合同同。节点：1.认认证机构构委托检检查组检检查申请请方的质质量体系系，检查查组接受受委托后后，与申申请方接接触；2.检查查组审核核申请方方的质量量体系文文件，若若发现不不合格的的地方，通知申申请方进进行纠正正、改

28、进进；3.若有有必要，检查组组应组织织申请方方进行预预审，然然后根据据预审结结果制定定审核检检查计划划。节点：检查组组根据审审核检查查计划组组织人员员现场检检查所有有的质量量体系文文件及与与实际吻吻和的情情形，若若不符合合质量认认证的相相关要求求 ，则则通知质质量管理理部检查查结果。节点：检查组组现场检检查完毕毕后，出出具完整整的检查查报告，交予认认证机构构。节点：1.认认证机构构委托专专业的检检验机构构进行现现场检验验，包括括申请方方的工程程工程是是否符合合条款规规定、服服务质量量是否符符合条款款规定的的服务标标准、安安全保卫卫工作是是否符合合相关规规定等；2.检验验机构接接受委托托后，制制

29、定现场场检查计计划。节点：检验机机构根据据现场检检验计划划，组织织人员开开展现场场检验工工作。节点：检验机机构现场场检验完完毕后，出具完完整的检检验报告告，交予予认证机机构。节点：认证机机构收到到检查组组的质量量体系监监察报告告和检验验机构的的检验报报告后，进行审审查工作作，若无无问题即即颁发认认证证书书；若存存在问题题则通知知品质管管理中心心，不予予通过认认证。节点：1.颁颁发证书书后，认认证机构构应组合合检查组组和检验验机构，对申请请方执行行质量体体系的情情况进行行监督检检查；2.检查查组和检检验机构构就监督督检查的的结果出出具相应应的报告告，提交交认证机机构审查查后，出出具监督督检查的的

30、审查报报告，并并把相关关的监督督检查决决定通知知证书持持有者。第5.22节 质质量评审审流程总经理受评审项目部门品质管理中心经理评审组长开始确定评审项目配合确定评审级别配合确定评审组长协商协商了解评审项目制定评审计划审批评审会议准备召开评审会议评审记录得出评审结论跟踪、总结审批结束成立评审小组提供文档预审文档发现大部分问题修改文档文档作者参会材料归档质量评审审流程说说明：节点：受评审审项目部部门经理理配合品品质管理理中心确确定参与与评审的的项目。节点：品质管管理中心心经理与与项目经经理、总总经理协协商，确确定项目目的评审审级别及及评审人人员角色色构成要要求。节点：初步确确定评审审组长人人选后，

31、品质管管理中心心经理分分别与评评审组张张张候选选人沟通通，最终终确定评评审组长长。节点：评审组组长充分分了解项项目相关关情况，了解项项目计划划和质量量计划，为制定定评审计计划做好好准备。节点：1.根根据项目目计划和和质量计计划，评评审组长长制定评评审计划划，包括括以下内内容：评评审对象象和时间间、评审审级别和和策略、评审流流程和提提交物、回归评评审准则则等；2.同时时，评审审组长编编制评审审检查表表。节点：1.评评审计划划经总经经理审批批后，评评审组长长确定评评审角色色构成，确定评评审人员员，成立立评审小小组；2.评审审计划经经评审人人员和项项目团队队分别确确认后，评审组组长发布布评审计计划。

32、节点：1.评评审组长长组织评评审人员员预审项项目团队队成员发发布的文文档，争争取发现现大部分分问题；2.文档档作者解解决被指指出的问问题 ，节约评评审会议议的时间间。节点：评审组组长确定定会议地地点、环环境、工工程和所所有材料料，确定定评审人人员职责责和会议议议程。节点：1.评评审组长长主持评评审会议议，宣布布会议议议程、人人员职责责和会场场纪律；2.项目目团队的的文档作作者介绍绍工作成成果，对对评审人人员的疑疑问进行行必要的的解释；3.评审审人员对对不解之之处提出出疑问，之处问问题或缺缺陷并说说明根据据；4.文档档作者与与评审人人员讨论论缺陷的的真实性性，分清清缺陷性性问题和和建议性性问题，

33、讨论确确定是否否按照评评审人员员的要求求进行改改进。节点：1.总总体记录录：包括括项目名名臣、系系统名称称版本号号、日期期时间、主文档档名称、附文档档名称、文档版版本号、作者、评审类类型（首首次、回回归、部部分和阶阶段评审审）、评评审人员员和评审审结论；2.缺陷陷记录：包括缺缺陷编号号、提出出者、章章节/页页码、缺缺陷描述述、缺陷陷类型（严重、一般和和建议）和承诺诺改正时时间；3.验证证记录：全部打打勾的评评审检查查表，说说明表中中所列的的工作都都已经昨昨晚，所所列的内内容都已已经评审审完毕，确保工工作的完完整性；节点：1.就就项目成成果的整整体而言言，是否否需要修修改；结结论可以以是无需需、

34、少量量、较大大或是一一个量化化的数字字；2.就具具体的某某条意见见或建议议而言，项目组组确定是是否接受受修改要要求；有有些问题题可能是是误会，消除了了就不是是问题；有些建建议性的的问题，项目组组考虑进进度可不不接受修修改要求求。节点：1.评评审组长长分析评评审数据据，发布布评审记记录与数数据分析析报告，并包总总经理审审批；2.评审审组长组组织专门门的负责责人对评评审会议议上发现现的问题题进行后后续跟踪踪，确认认错误都都已经改改正；3.根据据结论，选择、确定是是否需要要回归评评审；4.评审审组长组组织评审审人员进进行总结结，改进进项目或或评审过过程。节点：指定负负责人将将评审材材料进行行归档，包

35、括文文件的待待评阅状状态、待待评审状状态、受受控状态态、签出出状态、产品状状态等。第5.33节 质质量管理理手册编编写流程程是否开始结束开展手册编写培训制订编写计划提供样本编写指导分配任务整理存档 组织编写提供编写指导提出问题提交手册初稿组织讨论汇总问题督促改进整理完善评阅/改进总经理相关部门品质管理中心ISO认证机构顾问审批修改体系文件评阅/改进质量管理理手册编编写流程程说明：节点：ISOO认证机机构顾问问就质量量管理手手册的编编写问题题进行人人员集中中培训。节点：品质管管理中心心负责制制定佳话话，确定定个部门门文件编编写责任任以及确确定文件件编写人人员，及及时安排排文件编编写时间间，并与与

36、相关部部门人员员讨论文文件编写写计划。节点：品质管管理中心心在ISSO认证证机构顾顾问的协协助下负负责分配配质量手手册的编编写任务务。节点：ISOO认证机机构顾问问提供样样本编写写指导，包括：1.提供供物业管管理公司司质量方方针及质质量目标标样板；2.提供供物业管管理公司司质量手手册样板板；3.提供供物业管管理公司司质量管管理程序序文件样样板；4.详细细列明工工作文件件的编写写要求。节点：相关部部门负责责人组织织部门人人员编写写质量管管理手册册；节点：1.相相关部门门编写人人员在编编写过程程中提出出一些问问题，品品质管理理中心负负责组织织讨论出出现的问问题；2.品质质管理中中心汇总总各个部部门

37、在编编写手册册过程中中出现的的问题，及时找找ISOO认证机机构顾问问解决；节点：ISOO认证顾顾问负责责编写过过程和中中解答疑疑难问题题，并进进行指导导；节点：1.品品质管理理中心督督促各个个部门按按时完成成质量手手册的编编写任务务；2.品质质管理中中心对初初稿进行行整理，完善内内容及格格式。节点：ISOO认证顾顾问修改改质量手手册，包包括物业业公司准准备的质质量管理理体系要要素及要要求是否否齐全，各部门门的接口口有无问问题，各各个层次次的文件件是否一一致，记记录与文文件体系系是否一一致，记记录、归归纳并提提出所有有需修改改内容。节点：各个参参与质量量管理手手册编写写部门评评阅、修修改文件件，

38、包括括：1.ISSO认证证机构顾顾问与相相关部门门讨论手手册需修修改的内内容；2.相关关部门文文件编写写人员进进行修改改，修改改完成后后 ，顾顾问确定定修改是是否符合合要求；3.品质质管理中中心将质质量手册册提交各各相关部部门传阅阅文件，提出需需修改内内容，汇汇总各方方面意见见后由顾顾问、各各相关部部门讨论论决定手手册修改改。第5.44节 客客服管理理流程第5.44.1节节 业主主入住管管理流程程业 主客户服务房产开发商开始引导办理手续协助报到身份验证交纳物业费签订物业协议验房收楼装修咨询结束业主入住住管理流流程说明明：节点：业主按按照房产产公司通通知的入入住时间间，到指指定地点点报到；节点：

39、房产公公司派营营销人员员协助客客户服务务办理入入住手续续；节点：客户服服务与业业主共同同兑房屋屋检查，业主认认可后进进行收楼楼；节点：办理入入住手续续后，业业主可以以根据自自己的需需求进行行装修咨咨询。第5.44.2节节 业主主迁入管管理流程程业 主客户服务工程服务部开始迁入证件审核迁入准备发放用户手册服务介绍房屋验收入住通知结束配合相关部门提供服务业主迁入入管理流流程说明明：节点：业主持持业主授授权书、租赁合合同及其其他证明明到客户户服务，客户服服务对各各证件进进行审核核。节点：客户服服务详细细向业主主介绍物物业管理理公司所所提供的的服务和和有关事事项；节点：客户服服务接到到业主开开始办公公

40、的通知知后，填填写业主主迁入通通知，送送达工程程服务部部、保安安部等相相关部门门，然后后各部门门按期提提供服务务。第5.44.3节节 业主主投诉处处理流程程业 主客户服务开始结束相关部门投诉事件产生投诉记录责任确定调查了解投诉处理处理情况记录投诉回访是否满意否是业主投诉诉处理流流程说明明：节点：投诉受受理人把把投诉情情况详细细记录在在业主意意见手里里表上；节点：通知有有关部门门/人员员到现场场向业主主做进一一步了解解；节点：投诉处处理人把把投诉处处理过程程和结果果记录在在业主意意见手里里表上节点：投诉处处理部门门根据投投诉内容容适当进进行用户户回访。第5.44.4节节 施工工证件收收发流程程施

41、工单位 客户服务业主开始办理申请资料填写证件审核提供证件办理证件提供人员相片发放出入证佩戴出入施工结束收回出入证结束施工证件件收发流流程说明明：节点：有施工工需求的的业主负负责联系系客户服服务办理理施工人人员出入入证，否否则不得得施工；节点：客户服服务负责责对施工工单位提提供的相相关证件件进行审审核，以以验证施施工单位位的资质质；节点：施工单单位提供供施工人人员相片片及身份份证，由由客户服服务统一一办理施施工出入入证；节点：客户服服务向施施工单位位发放出出入证，其施工工人员必必须佩戴戴出入；节点：施工结结束后，客户服服务负责责收回出出入证。第5.44.5节节 物业业报修服服务流程程业主客户服务

42、工程服务部开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合结束物业报修修服务流流程说明明：节点：业主发发现物品品损坏，通过电电话或书书面方式式向客户户服务提提出报修修申请；节点：客户服服务受理理报修业业务；节点：客户服服务工作作人员对对破损情情况进行行详细记记录，并并转交工工程服务务部门处处理；节点：工程服服务部首首先对破破损情况况进行调调查，提提出维修修计划；节点：维修结结束后，工程服服务人员员要在客客户服务务部门进进行维修修备案；节点：客户服服务主管管会同工工程服务务等相关关主管对对维修情情况进行行回访。第5.44.6节节 装修修审批流流程业 主客户服务工程服务部开始

43、装修准备受理装修申请资料审核工程材料准备工程服务部查看设施检查装修批复收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否装修审批批流程说说明：节点：业主准准备装修修，到客客户服务务部填写写装修申申请书，客户服服务部受受理业主主装修申申请；节点：客户服服务对业业主上交交的装修修图纸及及其他文文件资料料进行审审核；节点：装修前前工程部部到业主主房间检检查工程程、设施施；节点：物业管管理公司司工程服服务部于于3个工工作日内内批复装装修；节点：客户服服务按规规定收取取业主装装修保证证金、垃垃圾清运运费。第5.44.7节节 公司司水牌制制作流程程业 主客户服务外部单位开始水牌需求申请受理申请资料审核收缴费

44、用制作水牌核对水牌水牌挂出结 束协助公司水牌牌制作流流程说明明：节点：业主填填写公司司水牌申申请表并并加盖公公司公章章，然后后，客户户服务受受理水牌牌制作申申请；节点：业主向向客户服服务出示示营业执执照副本本或其他他有效证证件，客客户服务务进行审审核；节点：客户服服务收取取水牌制制作费；节点：客户服服务对制制作上做做好的水水牌进行行核对；节点：业主协协助客户户服务将将水牌挂挂出。第5.44.8节节 业主主回访服服务流程程业 主客户服务相关部门开始制订回访计划电话预约确定回访时间实施回访协助提出疑问、异议回访记录记录统计结束现场问题处理业主回访访服务流流程说明明：节点：客户服服务根据据投诉问问题

45、发生生的频率率制订回回访计划划；节点：客户服服务主管管与相关关部门配配合对业业主实施施回访；节点：根据业业主要求求，及时时解决其其提出的的问题，一时无无法解决决的应向向业主解解释，确确定问题题解决时时间；节点：回访内内容记录录在回回房业主主记录表表上，交客户户服务主主管审阅阅。第5.44.9节节 服务务质量调调查流程程是是否否否否是是开始 定期自检提出意见自检报告检查审批定期检查配合听取业主反馈意见与建议提出意见根据服务标准提出质疑解答质疑 对解答情况进行分析综合评分对评分提出意见确定评分审批奖惩接受处理继续服务考核（年终）审批接受处理服务总结结束审核奖惩定期检查总经理行政人事部客户服务各部门

46、业主代表服务质量量调查流流程说明明：节点：各部门门根据实实际情况况，定期期对本部部门服务务情况进进行自检检；节点：客户服服务会同同相关部部门对服服务情况况进行定定期检查查，听取取业主的的反馈意意见；节点：客户服服务根据据服务标标准对个个部门的的服务情情况提出出质疑，各部门门对质疑疑进行全全面解答答并提出出改进办办法；节点：客户服服务对相相关部门门服务改改进情况况进行再再次检查查，以保保证服务务质量。第5.44.100节 管管理费用用收缴流流程否否是是是是否总经理业 主服务中心财务部开始发出缴费通知业主缴费是否交费发出催款通知最后催款通知是否交费是否交费暂停服务通知是否交费暂停服务申请审核暂停服

47、务结束出纳收款审核入账管理费用用收缴流流程说明明：节点：每月初初客户服服务向业业主送出出/寄出出缴费通通知书；节点：若业主主超过当当月155日未交交费，客客户服务务16日日发出催催款通知知书，敦敦促业主主在7天天内缴纳纳所有费费用；节点：若业主主超过当当月233日未交交费，客客户服务务发出最最后催款款通知书书，敦促促业主在在7天内内缴纳所所有费用用；节点：若业主主超过当当月300天未交交费，客客户服务务发出暂暂停服务务通知书书，催促促业主在在7天内内缴纳所所有费用用；节点：若业主主在收到到暂停服服务通知知书后，仍未缴缴费，客客户服务务则向总总经理提提出暂停停服务申申请；节点：总经理理审核批批准

48、后，通知工工程服务务部暂停停该业主主的空调调、供电电等服务务，并通通知客户户服务和和保安部部。第5.55节 安全管管理流程程第5.55.1节节 办理理业主出出入证流流程否是是 张贴办理大厦出入证通知 开始 准备证件/证明材料 确认办理人身份 检查相关资料 齐全 收取办证费/押金 办理证件 领证/签收 办理大厦出入证登记表存档 复印大厦出入证、大厦出入证登记表存档 结束 客户服务业主安全管理部办理业主主出入证证流程说说明：节点：客户服服务确认认办理人人身份，并检查查办理人人提交的的相关资资料是否否齐全；节点：收取办办理人的的办证费费用或者者押金；节点：业主在在证件领领取表上上签字确确认；节点：客

49、户服服务把复复印件存存档；节点：保安部部门将出出入证登登记表原原件存档档。第5.55.2节节 盘盘查可疑疑人员流流程是是否否是是否礼貌询问观察判断检查证件回答问题开始带有证件是否可疑登记证件查验携带物品携带可疑物品 物品说明通知领导盘查嫌疑 送公安机关处理 否记录档案结束登记离开保安人员安全管理主管出入人员盘查可疑疑人员流流程说明明：节点：保安人人员通过过询问出出入人员员，对其其进行观观察判断断，若判判断没有有可疑之之处，则则准其离离开；节点：保安人人员若判判断出入入人员可可疑，则则要求查查验其所所携带物物品，经经检验其其物品没没有问题题，则填填写物物品说明明后准准其离开开；节点：保安人人员查

50、验验可疑人人员携带带的物品品，若物物品确实实值得怀怀疑，则则检查其其证件；节点：若可疑疑人员没没有证件件，则保保安人员员立即通通知安全全管理主主管或相相关领导导对其进进一步盘盘查；若若其证件件合格，且其所所携带物物品没有有问题，则进行行登记，准其离离开；节点：经安全全管理主主管或相相关领导导仔细盘盘查后，确认其其确实是是嫌疑人人，则直直接送公公安机关关处理；节点：保安人人员对当当事人进进行档案案记录。第5.55.3节节 失失物招领领流程否 是 拾到物品 张贴失物招领 看到通知 填写失物认领表 失物认领表存档 填写失物移交记录表 开始 检查物品 检查/核对失主身份 领回失物 遗失物品 签收/存档

51、通知业主（用户） 结束 是否有失主信息 办理认领手续 服务中心业 主安全管理部失物招领领流程说说明：节点：客户服服务填写写失物移移交记录录表并检检查物品品后，签签收存档档； 节点：如果有有失主信信息，客客户服务务就通知知业主；如果没没有，安安全管理理部要张张贴失物物招领通通知；节点：检查核核对失主主身份并并办理认认领手续续；节点：客户服服务将失失主填写写的失物物认领表表存档。第5.55.4节节打架斗斗殴处理理流程否 是 否 是 协助警方调查 协助警方捉拿肇事者 列出损坏大厦设施详细清单，交警方追索赔偿费 撰写案件报告 开始 报警观察事态/现场劝解 严重 调查 劝解是否有效效离开 做好堵截准备

52、结束 做好档案记录 赶赴现场/报告领导 报警 捉拿肇事者 劝散围观群众 处理肇事者 报告公司领导 保安人员监控中心打架斗殴人员公安机关安全管理主管发现问题 打架斗殴殴处理流流程说明明：节点：监控中中心在发发现问题题后，根根据实际际情况，选择自自行处理理和报警警；节点：如果自自行处理理，监控控中心就就要通知知保安，保安在在赶赴现现场的同同时通知知主管人人员；节点：安全管管理主管管无法处处理或时时间比较较严重，就要报报警；节点：协助警警方进行行时间调调查；节点：协助警警方进行行时间调调查；节点：安全管管理主管管撰写案案件报告告并做好好安检记记录，且且一并存存档。防火安检检处理流流程颁布防火安检责任

53、 开展宣传/具体布置任务 辖区内防火处理 落实解决 反映相关问题 检查工作状况 检查是否堆放杂物、易燃物 检查是否有遗留火种 检查灭火器摆放是否合理 检查非工作设备电源是否关闭/切断 填写防火安全检查表负责日常检查督促发现问题/限期整改 检查有无火险隐患 整改隐患 开始 汇报工作 保安人员安全管理主管各个部门、辖区业主防火安检检处理流流程说明明：节点：保安人人员进行行防火宣宣传和布布置各部部门、辖辖区内的的防火重重点；节点：保安人人员按时时检查各各部门、辖区内内的防火火情况；节点：保安人人员在检检查中发发现问题题则要求求辖区内内业主、各部门门限期解解决，并并登记在在案；节点：保安人人员进行行日

54、常防防火检查查工作后后，填写写防火火安全检检查表并定期期向安全全管理主主管汇报报工作。第5.66节 保保洁管理理流程否是制定保洁管理制度结束开始按制度要求进行保洁工作监督检查监督审核学习、执行合格保洁工作自检保洁工作进一步改进提出建议工作改进下发，组织实施完善保洁制度业 主保洁人员管家服务主管总经理保洁管理理流程说说明：节点：管家服服务主管管组织部部门人员员制定保保洁管理理制度，使辖区区内的保保洁工作作有法可可依，并并上报品品质管理理中心经经理审批批，品质质管理中中心经理理审批通通过后再再上报总总经理审审批；节点：管家服服务主管管将总经经理审批批通过后后的保洁洁制度下下发到部部门人员员手中并并组织实实施；节点：管家服服务主管管组织保保洁人员员学习保保洁管理理制度，并在日日常工作作中贯彻彻执行；节点：保洁人人员根据据制度要要求进行行工作自自检，若若合格则则继续坚坚持优良良的工作作作风，若在自自检中发发现问题题则进行行保洁工工作改进进；节点：管家服服务主管管及各业业主提出出的意见见、建议议进一步步