新员工课件-人力部客户管理等多个文件公司管理制度2012年

1、门店管理制度质量管理体系简况公司为什么会建立规章制度？ 课 程 内 容一、营业员、收银库管员岗位职责二、营业员服务规范三、客户投诉管理办法四、内部投诉五、交接班管理规定六、清除手机内存的管理规定七、礼品管理规定八、奖惩制度九、柜台工作纪律十、门店违规罚则十一、质量管理体系简况一、营业员岗位职责完成销售任务接待顾客、解答顾客咨询、投诉打扫并保持门店清洁卫生柜台商品的保管商品陈列配合同事完成相关工作完成领导交办的其他工作树立公司品牌形象收银库管员岗位职责商品管理及帐务处理打扫并保持门店清洁卫生收取营业款，当日入行，将财务数据录入ERP系统，完成财务报表发票、小票的发放、回收、保管配合同事完成相关工

2、作完成领导交办的其它事情树立公司品牌形象二、营业员服务规范1、着装、仪容要求（错误版）整齐清洁，刘海不过眉，扎头束勤嗽口，不吃异味食物工号牌佩带在左胸上方适当位置保持工作服整洁，不脏、不皱、不缺损 双手交叉于腹前；不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲边缝内无污垢勤洗澡，身上无汗味穿黑色皮鞋，保持干净光亮着装、仪容要求（标准版）画淡妆（眉毛+口红+眼线+睫毛膏），面带微笑。耳朵（不戴饰品或戴小型金属耳钉）微笑 微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求营业员

3、提供一流微笑服务的努力方向： 要自然真诚 要控制自己的情绪 要有宽广的胸怀 要与顾客进行沟通营业员在微笑时要切忌：假笑 冷笑 媚笑怪笑窃笑大笑2、服务过程 开店前30分钟 做好清洁及商品整理 开店前15分钟 整理好仪容开早班会 开店前2分钟 全体员工面带微笑 定岗定位，站姿端正，做好迎接顾客的准备开店前 迎接顾客阶段： 顾客近柜，微笑相迎，轻轻点头致意，亲切招呼，停止内部工作，采取“距离式”和“主动热情式”相结合的服务接待方式，做好随时接待顾客的准备。注意：迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！ 营业中正式接待顾客： 提供热情主动、耐心周到的服务 顾客走近门店

4、时 顾客挑选商品时 顾客提出问题和展示商品时 顾客进店，正在接待其它顾客时要主动打招呼要热情介绍要百问不厌，百挑不烦接一顾二招呼三 按发票管理规定正确开据发票，同时应在发票上注明手机型号、串号，电池及充电器编码。 1、收取货款2、商品包装3、开具发票接待顾客完成阶段：成交收款程序：成交后营业员应立即按价开票，示意顾客到收银台交款； 收到顾客货款：应唱收唱补，当面点清，找补迅速准确。查验收银票后，应给顾客清点商品，当面集零为整装袋，并告知顾客使用注意事项等。 对要求退换商品的顾客，应同样热情接待，按三包规定及公司退换商品原则执行，对超出退换范围和原则者，要耐心解释，说明原因，禁止在营业厅与顾客争

5、吵。若遇顾客在卖场吵闹，应设法引顾客离开卖场，及时报店长或片区经理进行解决。4、递物、道别双手递过包装好的物品，向顾客亲切致谢，礼貌道别，并希望再次光顾。商品退换: 营业结束时间，营业员应在自己岗位规范站立，如果在接待顾客的员工，应接待好最后一位顾客，直至顾客离开，方能结束当天工作离开卖场。营业结束时 1、 欢迎光临！请随意挑选 2、 请问是这个吗？ 3、 这是元，现在搞活动，很优惠的！ 4、收您元，找你元，请点收，谢谢！ 5、对不起，请您稍等一下好吗？ 6、对不起，让您久等了！ 7、您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。 8、使用这种商品时，请注意 9、谢谢您的惠顾，请慢走！欢迎

6、下次光临 。 语言规范迎宾用语：你好！欢迎光临！基本贩卖用语： 1、 你买的时候，怎么没看清楚 2、不是我卖的，我不知道 3、这件事我不清楚 4、肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量绝对 没有问题。 11、您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您不妨了解一下。 12、这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？ 13、对不起，让您多（空）跑一趟。服务禁语三、客户投诉处理案例：新员工小明在公司上班已有半个月了，对公司的基本流程还是知道，但对手机的操作还不是很熟悉，这天，一个顾客来到门店说手机有问题，找到小明让解决。小明一看顾客来势凶凶，赶忙说：先

7、生，不好意思，我是新来的，我不清楚是怎么回事，你找一下卖给你手机的那个员工处理一下吧，然后就闪开了。这个顾客去找了一圈，没有找到卖他手机的员工，心中怒火中烧，大吵大闹要找店长。通过以上案例，请找出小明在哪些方面做得不好，如果你是小明，你会怎么做。如果你是店长，你应该怎么处理？顾 客 投 诉顾客当面投诉顾客电话投诉接待人员聆听客户倾诉接待人员表示同情并做出表示（赔礼道歉）接待人员询问顾客投诉目的提出解决方案解决问题感谢顾客回复/感谢顾客留下顾客联系电话达成协议1、投诉处理流程:3、客户投诉电话：40088997742、处理投诉的原则： 1）换位思考； 2）将投诉处理看成是与客户交朋友、宣传树立公

8、司形象 的机会； 3）接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。：4、最容易引起顾客投诉的事情：1、员工服务态度不好；2、手机里有内存；3、本应送给顾客的礼品而不送给顾客；4、各门店价格不统一；5、手机出现质量问题；6、手机长时间维修，不给回复；7、营业员推荐手机功能时夸大其辞，顾客使用时达不到；8、员工给顾客调试手机时，将顾客手机资料丢失； 1、因服务质量引起的客户投诉； 2、乱向顾客承诺，但又达不到，引起的顾客投诉； 3、因个人行为，有损公司形象和声誉，引起的外部投诉； 4、不按公司规定和流程办事，而引起的顾客投诉； 5、对顾客投诉爱理不理，

9、态度冷淡，引起顾客的不满再次升级。 6、对顾客投诉处理不及时，超过处理时限，又无特殊说明的。 7、遇到解决不了的客户投诉，又不按公司流程及时上报，加剧顾客不满情绪的。 8、对处理的客户投诉，不填写“客户投诉表”或隐瞒事实真像的。 9、在处理顾客投诉时，态度激烈，与顾客发生争吵和打架的，予以开除。 10、对投诉的处罚，质管部拥有最终决定权和解释权。5、处罚：有下列情形之一的，质管部将根据情节的轻重处以写检查和通报批评,情节严重的将处以50200元以内的罚款：1、快速处理顾客投诉，受到顾客极力表扬的。将受到全公司通报表扬；2、遭到顾客恶意语方或行为攻击，仍承受委屈，向顾客赔礼道歉的，将视情况给予经

10、济奖励。6、奖励： 四、内部投诉 1、后台员工在为前台员工服务时态度不好、服务不及时、工作推诿等。前台人员可进行内部投诉。 2、投诉渠道： 1）亲自向监察审计部投诉； 2）电话投诉：892399992131 李国华 3）邮件方式投诉： 公司为什么要有交接班制度？如果交接班没做好，会对个人产生什么影响？最严重的结果会是什么？五、交接班管理规定案例：2007年4月，长寿新世纪店开业，开业刚15天就丢失手机8台。经过调查发现，开业后3天，门店是严格按照公司的交接班制度进行交接点货。但第4天开始，有一个员工A，就向其它员工说交接班太费时费力，每天都要耽误很多时间来点货，同事之间应相互信任，以后我们就点

11、盒子就行了。之前几天，店长还一直坚持交接制度，但所有营业员都很抵触，认为A说得有理，因此在交接班时就只点盒子，店长看到大家都坚持，因此也就默许了。直到有一天顾客要看某款手机，员工打开盒子发现里面是空的，进而才进行全部清点，发现丢失了8台手机。1、交接时间：每天下午2：453：202、交接时注意事项： 1）清点实物与帐面是否相符； 2）清点包装盒内有无实物，机身串号与包装盒串号是否一致，配置是否齐全； 3）填写交接本，交接双方签字确认。（交接本）3、违反规定，将受到50200元的罚款。若因未交接而造成了损失，其损失由责任人全部承担。六、清除手机内存的管理规定案例1： 2009年4月19日,专卖店

12、有位顾客要看摩托罗拉R1手 机，由于店内无货，员工杨某到物流部借调了一台R1手机。在试机的过程中，顾客发现手机里有内存，当即离开了柜台，未购买手机。后经核查，此手机内存是由黔江重百员工李某试机后未删除内存引起。处理决定：1、全公司通报批评； 2、处以黔江重百员工李某200元的罚款； 3、处以专卖店员工杨某50元的罚款。1、手机内存是指：手机里存在除厂家设定原有内存外的其它内容.比如:使用过的通话记录、短信记录、图片、视频、电话本等内容。2、手机商品，不允许任何人私用或它用；3、员工因试机而使手机产生内存，应在试机后马上清除内存。4、员工在销售给顾客手机之前，也应再次检查手机的内存情况，若发现有

13、内存，应立即清除后方能将手机销售给顾客。5、违反规定，将受到50200元的罚款；6、若因违反以上规定，而引起赔偿纠纷的，其销售手机的门店承担赔偿责任。七、礼品管理规定1、各门店按公司市场活动赠送顾客相应的礼品，赠送的礼品应在销售小票上注明，同时记录顾客的联系电话。2、礼品属于公司财物，任何员工不得私自占有。如违反规定，将处以礼品金额的 5 倍罚款。八、奖励制度奖励范围： 1、各部门/门店员工，为公司的发展提出合理化建议的； 2、各部门/门店员工，因工作责任心强，避免重大损失的； 3、因工作突出，受到上一级部门或联营单位表彰者； 4、因拾金不昧、见义勇为等行为，受到市民及媒体表扬的； 以上行为都

14、将受到一定的奖励，同时将作为对员工职级、职别评定的资料。十、门店违规罚则: (见表)柜台工作纪律门店违规罚则 ISO9001：20081、ISO：国际标准化组织的代号2、9001：质量管理体系3、引入ISO9001的目的在于增进顾客的满意，从而提升公司的业绩。4、质量管理八大原则（摘要）： 1）以顾客为关注的焦点； 2）全员参与； 3）持续改进；公司质量管理体系情况1、公司于2002年成功冠标，获得ISO9001:2000认证，是重庆地区唯一一家获得该认证的通信企业2、公司的质量方针：诚信为本，品质唯佳，顾客至 上，信誉第一。3、公司的质量目标共五项： 顾客满意率90% 服务质量投诉率1% 商品质量投诉率1% 商品返修率3% 销售任务完成率85%门店质量目标1、顾客投诉处理率=100%。处理时间48小时2、顾客对服务质量的投诉率1%3、销售任务的完成率85%4、接到销售任务后，于（1个工作日内 ）完成个人任务的分解。5、门店提成结构表按时发回公司，及时率、准确率=100%6、门店考勤表按时发回公司，及时率、准确=100%7、盘库保价准确率=100%8、员工月离职率10%，人员变动信息当日内完整地传达到人力资源部，及时率、准确率、完整率=100%9、