幕墙工程售后服务流程及保修维修措施方案

1、幕墙工程售后服务流程及保修维修措施方案第一节竣工验收及清洗方案一、竣工验收工程竣工验收是工程完工后把幕墙成品交给业主、监理与当地质检站检查的最后一道工序，也是对幕墙质量进行的最完善的检测，对此项工程的最后考核与结论。1、工程安装竣工前的最终检验内容及程序1.1、工程安装最终检验前，所有分项、分部工程全部完工并达到合格质量标准。1.2、有齐全的质量凭证、原始记录。1.3、技术质量问题已经得到处理，且手续完备。1.4、竣工检验所用的检验设备、量具、仪器、工装和仪表经检定合格，其精度满足规定的要求。1.5、竣工交验是对工程的全面评定和验收，工程项目负责人逐一自检并达到合格要求。1.6、复查遗留问题，

2、经复查要全部整改完毕。2、竣工检验的内容和要求2.1、按竣工图及有关技术文件、标准、合同要求等做为竣工验收的依据。2.2、按“分部、分项工程质量检验评定表”中内容，由工程项目经理组织自检，并按要求逐项填好，报质管部检验复查。2.3、工程使用功能的检验。2.4、根据工程项目特点和使用功能要求，进行符合性和适用性验证，为确保使用功能，必要时可做补充试验验证。2.5、征求顾客对工程质量的意见，按照顾客的合理要求，排除故障并达到规定的标准要求，做为进行最终检验的内容之一。2.6、竣工验收后，按当地档案馆的有关规定，整理好竣工资料一套交档案馆。二、幕墙清洗整体外装工程，应在施工完毕后，进行一次室内、室外

3、全面彻底清洗，保证工程能圆满达到质量目标。1、清洗顺序：按照由上至下、先室内后室外的顺序清洗。2、清洗方法：用中性清洗剂，铝合金型材用型材清洗剂，清洗剂间不能互相产生反应，不能错用，清洗时应隔离。清洗前须先以清洗剂作检查，证明对铝合金无腐蚀作用之后方可使用，清洗后用清水冲洗干净。3、清洗主要工具清洗主要采用带伸展吊篮的平轨式标准型擦门窗机，干净的洗洁布、清洗剂、清水、刀片等。4、清洗顺序：按照由上至下、先室内后室外的顺序清洗。5、清洗方案5.1、室内清洗：首先将铝合金门窗边框保护胶带撕干净，用布蘸天那水或二甲苯擦去龙骨上的粘接剂，然后清除装饰材料的防护膜，有污染处用清洗剂清洗干净，并用清水冲洗

4、，最后用干布擦干。5.2、室外清洗：外墙面积大，高度较高，所以采用带伸展吊篮的平轨式标准型擦门窗机进行清洗。6、清洗时的注意安全事项6.1、清洗前做好工人安全技术交底。6.2、注意做好操作工人的安全防护工作。6.3、对清洗的辅助器械要做到安全可靠无故障，确保操作工人安全。6.4、遇大风天（4级以上）、雨天不进行外墙清洗工作。6.5、外墙清洗时，建筑物周围应设有警界线，防止闲杂人等进行清洗范围。6.6、所有高处清洗的操作工人需配有安全带，工人的安全带必须与其它牢固的结构相连接。6.7、在最后工序时揭开保护膜胶纸，若已产生污染，应用中性溶剂清洗后，用清水冲洗干净，若洗不净则应通知供应商寻求其它办法

5、解决。第二节售后服务流程及承诺一、售后服务流程我公司的所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务。为此我们特别制定一整套完善的售后服务及质量保修措施，售后服务流程图如下：流程名称备注售后工作流程归口责任部门：售后服务部售后服务部市场部负责信息收集，通过回访及业主直接反馈的方式获取售后服务部负责将获得的信息进行分析，初步形成维修草案售后服务部组织设计、采购、加工部门、工程部进行维修策划，形成工程维修策划书售后服务部负责将工程维修策划书报工程总监审批档案室存档，分发设计、采购、加工、售后服务部、公司监理部售后服务部组织工程人员进行维修售后服务部组织内部验收后，报业主验收二、售后服务制度1、售后服

6、务承诺1.1、我公司对本工程从竣工验收合格交付使用后，施行保修,保修期按第279号国务院令建设工程质量管理条例执行，即施行“保修二年、终身维护”。在保修期内发生因我司施工质量原因及移交前因我司保管不力等原因造成工程范围内各部位、部件、整件或单件的损坏、脱落、变形、丢失、开裂、渗漏、划破、结构破坏、玻璃表面剥落、严重变色、腐蚀变形、五金配件损坏等现象等，均属我司保修责任范围。我方应及时提供免费维修或更换。1.2、我方有义务无偿为甲方培训幕墙维修及安装人员，无偿提供幕墙系统的技术资料。1.3、该幕墙工程在正常使用中，我司每隔一个季度对其进行一次全面检查，对玻璃、密封条、密封胶、结构硅酮胶等最易出现

7、问题的位置进行耐老化性检查。1.4、常年设立售后服务热线，对该工程我司售后服务人员在接到电话后24小时内赶到现场。1.5、工程竣工后免费清洗幕墙一次。2、售后服务部门职责2.1、定期组织对顾客的走访调查，处理顾客的反馈意见；2.2、制定解决方案及维修服务实施计划；2.3、组织实施售后服务工作。2.4、收集顾客质量反馈信息。制定维修方案和维修服务实施计划。2.5、协调相关部门：计调、设计、供应、生产部、工程部根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。2.6、负责售后服务过程的质量检查和监督工作。3、售后服务工作程序3.1、回访顾客，了解产品使用信息。遇突变情况，

8、业主来电、来信，工程部应立即组织人员即时回访解决。季节性回访雨季回访：由工程部组织原项目部人员对工程的防水情况进行抽查；台风季节回访：由工程部组织原项目组人员告知业主台风季节关好门窗；冬季回访：由工程部负责实地抽查幕墙的保暖情况及玻璃自爆情况。技术性回访:由设计部负责对已建工程进行技术性回访，了解新材料、新工艺、新技术等技术性能和使用效果。由设计部会同有关部门对已建工程或在建工程调查工程质量，获取科学依据，理好记录，为改进完善和推广创造条件。3.2、收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。3.3、根据顾客意见及投诉，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。3.4、记

9、录问题种类、存在部位、产生原因，并写明解决方案。3.5、查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。3.6、对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。3.7、对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，交计调中心，由计调中心组织安排维修准备工作。3.8、由设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材料，生产部进行生产加工。质管部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。3.9、维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。3.10、工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。3.11、维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由计调中心将验

10、收单返回售后服务部存档。4、售后服务的取费4.1、保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因而造成的损坏，由本公司免费更换修理；如属用户使用不当，保管不善或人为造成的损坏，公司只收取成本费。4.2、过保修期的产品出现损坏，如属特殊原因造成的损坏，由双方协商解决。5、对售后服务人员的要求5.1、售后服务人员要树立急用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。5.2、接到用户意见后，服务人员必须在24小时内赶到现场。5.3、服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，否则将严肃处理。5.4、处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次反映，公司将追究当事

11、者责任。常年设立总经理举报电话。5.5、服务人员在用户现场，要对现场环境、安全负责，不得随意翻动、踩踏、损坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。6、售后维修服务的验收6.1、每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时维修服务工作人员，用书面形式做出评价，将此材料返回公司存档，做为公司对每项工程的考核依据之一。6.2、对于大型工程的维修服务除需上述材料外，同时还必须有公司质监部出具的验收合格单，才能认为合格，准予维修服务工作结束。第三节保修、维修措施一、保修及维修方式1、为了使幕墙在使用过程中不发生安全事故，确保在正常运行条件下达到预期的使用年限，必须对幕墙进行必

12、要的维护维修并形成有效的监控系统。为此我司特别制定了对幕墙进行保修、维修的基本方法和要求：2、幕墙的维修和保养工作，主要分为三个方面：2.1、经常性维护与保养2.2、定期检查与维修2.3、灾后检查与维修二、幕墙的经常性维护与保养1、目视检察1.1、幕墙玻璃的镀层，结构胶的损坏是由于暴露在大气中的结果，例如石油化学烟雾、臭氧、潮气及紫外光辐射的作用。部件损坏的速度和它的化学成份、物理结构与有害作用的剧烈程度有关，查明原因后，确定更换的时间及方法。1.2、幕墙部件的损坏，可以用目视检查的方法进行检测，应特别强调以下各项：（1）铝型材颜色有无变化；（2）硅胶是否开裂可出现裂缝；（3）镀膜是否起皮；（

13、4）镀膜是否变成粉末（粉末喷涂、氟炭处理）；（5）硅胶粘结性能有无变化；（6）目视检查，可以按需要进行。一般与幕墙的清洗周期相重合，建议至少一年两次并且应由具有熟悉硅酮密封胶技术的合格工程师的公司派人进行。凡发现幕墙及其可启闭部分有密封性差、漏水、零件脱落或操作不灵活等情况，应随时修复或更换零件。2、应根据幕墙面积灰污染程度，确定清洗幕墙的次数与周期，每年应至少清洗两次；3、清洗幕墙外墙面的机械设备（如清洗机或吊蓝等）和工具，应安全可靠、操作灵活方便，以免擦伤和碰坏幕墙表面。4、清洗幕墙应选用对玻璃及构件无腐蚀作用的中性清洁剂清洗，最后用清水洗刷干净。注意：清洗玻璃和铝合金件的中性清洁剂，应进

14、行腐蚀性检验。禁止用有腐蚀性的清洁剂清洗！中性清洁剂清洗后应及时用清水冲洗干净。三、幕墙的定期检查与维修1、本幕墙竣工验收后，在保修期间，如有不符合质量要求及不能正常运行之处，我司有义务将其修复。但因人为损坏及自然性灾害、意外灾害而造成损害的，不在保修范围之内。固此在保用期内，使用单位应会同幕墙工程承包单位进行一次全面性的检查。此后，每隔二年全面检查一次。2、在使用十年后，对耐老化最不利位置的硅酮结构胶进行粘结性检验。3、定期检查与维修应按下列要求进行：3.1、当发现螺栓松动应拧紧或焊牢，当发现连接件锈蚀应除锈补漆；3.2、当发现玻璃松动、脱落及破损应及时修复或更换；3.3、当发现密封胶和密封

15、条脱落、老化或损坏，应及时修补与更换；3.4、当发现幕墙构件及连接件损坏，或连接件与主体结构的锚固松动有脱落，应及时更换或采取措施回固修复；3.5、当五金件有脱落、损坏或功能障碍时，应进行更换和修复；3.6、玻璃幕墙在正常使用时，每隔二年应进行一次全面检查，对玻璃、密封条、密封胶、结构硅酮密封胶等应在不利的位置进行检查。4、幕墙的定期检查与维修，除上述内容外，还应包括以下几个项目：4.1、防火、防雷措施是否正常可靠；4.2、清洗装置有无运行故障；4.3、活动部件是否灵活，有无变形、损坏等。5、幕墙的灾后检查与维修5.1、幕墙的灾后检查与维修应按下列要求进行：5.2、当幕墙遇到自然灾害或意外灾害

16、时，在灾后应当对幕墙进行全面的检查，并按损坏程序对幕墙进行全面评价及提出处理意见。5.3、根据灾后检查结果提出修复加固方案，报经有关专业部门审批后，选由幕墙专业施工队伍进行施工。四、幕墙玻璃更换1、确定需更换的玻璃位置，核对设计图纸，明确其四周边框情况。2、清洁所需更换的玻璃边框局部；3、清洁所需更换的玻璃边框局部4、除去玻璃之间的密封胶等填塞物；5、取下压块及需更换的玻璃组装件；6、清理并检查铝框局部状况及其它配件状况，确定是否需同时更换；7、装上新玻璃组装件；8、打耐候胶密封；9、清理现场。五、幕墙维修操作时注意安全事项1、在对幕墙进行保养与维修中应符合下列安全规定：不得在4级以上风力及大雨天进行幕墙外侧检查、维护与保养工作；幕墙进行检查、清洗、保养维修时采用的机具设备(清洗机、吊篮)必须牢固、操作灵活方便、安全可靠；在幕墙的保养与维修工作中，凡属高处作业者，必须遵守