宏图地产维保管理制度20170228

1、宏图地产维保管理制度宏图地产产维保操操作作业业指引(宏地营营销【220177】第一一版)1、目的的为保证项项目交付付后磨合合期维保保工作的的顺利进进行，规规范交付付后工程程返修，确保快快速、高高效地处处理项目目保修期期内的维维修事务务，提高高磨合期期业主维维保满意意度,编编制本操操作指引引以规范范客服、物业条条线的维维保工作作。2、磨合合期（交交付后11-4个个月）维维保配置置及管理理架构2.1城城市公司司客服部部下设维维保中心心，维保保中心基基础配置置为2人人，其中中一人为维维保工程程师（负负责责任任判定、任务派派单、维维保监督督），一人为信信息员（宜为女女性，负负责报修修系统日日常维护护及

2、指派派、结单单、回访访）。2.2 客服部部维保中中心维保保工程师师因编制制有限，在交付付后维保保体量较较大时，维保工工程师由由城市公公司工程程部工作作人员担担任，工工程部维维保工程程师由客客服部部部长指定定选择并并上报平平台战略略运营、总工室室、市场场营销中中心，经经过平台台决定后后确定维维保工程程师人选选；负责责维保区区域亦由由客服部部部长安安排，工工程部维维保工程程师维保保工作接接受客服服部部长长管理，客服部部部长对对其拥有有维保加加扣分权权力；工工程部维维保工程程师选择择为非资资料管理理员，宜宜为男性性，职级级为P33-P99不等，工作经经验为55年以上上。维保工程程师配置置标准（含工程

3、程部维保保工程师师分摊人人员）：物业类型型每1人负负责维保保标准（套）毛坯房精装房总体入住住率550%总体入住住率550%总体入住住率550%总体入住住率550%别墅50-77070-1150 330-550 660-1100商业、住住宅80-1100 1000-1150 550-77090-11202.2信信息员和和维保工工程师事事假、年年假、休休息时的的人员调调配由客服部部部长调配配；工程程部维保保工程师师请假需需向客服服部部长长报备并并经过客客服部部部长同意意。2.3 交付4个个月后，物业公公司下设设维保工工程师和和信息员员。 2.4 维保管管理架构构3、磨合合期维保保阶段设设置4、维保

4、保移交物物业公司司的前提提条件及及要求4.1维维保移交交物业公公司的条条件4.1.1 满满足磨合合期总体体交付率率大于990%、无客户户质量群群诉（不不包含设设计等其其他原因因引起的的群诉）、磨合合期客户户维保完完工率大大于900%，维维保在项项目交付付后4个月内内按照程程序办理理维保交交接；4.1.2 满满足项目目交付后后4个月月，维保保在项目目交付后后4个月月前启动动办理交接接物业公公司；4.1.3 以以上维保保移交物物业公司司条件二二者选其其一，具具备磨合合期总体体交付率率大于990%、无客户户质量群群诉（不不包含设设计等其其他原因因引起的的群诉）、磨合合期客户户维保完完工率大大于900

5、%，地地产方在具备备条件后后4个月内内随时组组织维保保移交；不满足足磨合期总总体交付付率大于于90%、无客客户质量量群诉（不包含含设计等等其他原原因引起起的群诉诉）、磨磨合期客客户维保保完工率率大于990%条条件时，项目交交付4个月办理理维保移移交手续续，但物物业公司司可根据据每1人维保保配置标标准，启启动维保保工程师师增编特权权，人员员工资、社保、公积金金等费用用全部由由地产方方承担，维保工工程师待待遇参考考行业内内当地地地产工程程师标准准。4.2维维保移交交物业公公司的要要求4.2.1、由由城市公公司客服部长长组织项项目完成成对物业业公司进进行维保保移交工工作，同同时签署署维保保移交备备忘

6、录；对移交交物业公公司后的的未完成成量应及时进进行跟踪踪，协助助物业公公司落实实维保工工作；4.2.2移交备备忘录签签署后，由城市市公司客客服部长长牵头召召开各施施工单位位管理权权限移交交会，将管管理权限限移交给给物业公公司，会会后7天天内客服服部长牵牵头以地地产公司司名义发发函至施施工单位位，告知知施工单单位维保保管理权权限由地地产公司司转移为为物业公公司。维保移交交备忘录录xx项目目xx标段段维保移移交备忘忘录项目标段段自年月日集中中交付至至今，应应交付套套，目前前已累计计交付套套，交付付率；维维保完工工率；业业主复验验通过率率。根据平台台要求，即日起起项目标段段剩余维维保及后后期工作作进

7、行全全部移交交物业公公司。具体移交交内容如如下：（例）1、前期期维保遗遗留业主主报修问问题（11单）的的跟进；2、前期期已完成成维修已已通知业业主复验验的陪同同及签单单确认；3、业主主新报修修问题的的的上门查查看、沟沟通、建建单及维维修过程程的跟进进；4、维修修完成通通知客户户复验预预约及陪陪同业主主验收、签单；5、每日日维保报报表汇总总及上报报;6、地产产通知施施工单位位由物业业公司承承接维保保通知的的复印件件。如或物业业公司在在维保过过程中有有需要维维保支持持或协助助处理的的问题，可及时时通知，项目将将全力支支持；上上述事宜宜如有异异议烦请请及时沟沟通，谢谢谢配合合！移交方：接受方方：移交

8、人：接受人人：年月日年年月日5、维保保中心公示示及宣传传5.1、交付前前4个月月，维保保中心隶隶属城市市公司客客服部管管理,对对外推广广名称为为：“*项目目维保中中心”。5.2、交付前前，由客服部负责制制作维保保工程师师公示图图案，并并在交付付后3天天内公示示在单元元大厅或或其他明明显位置置，公示示内容包包含维保保工程师师姓名、联系方方式、照照片、负负责区域域、维保保服务热热线、服服务时间间等。5.3交交付后44个月维维保管理理移交物物业公司司管理后后3天内内，维保工工程师对对外公示示图案、联系方方式、照照片等信信息进行行更换，对外推推广名称称仍为：“*项目维维保中心心”。5.4、维保工工程师

9、公公示范本本6、维保保支撑6.1、各城市市公司客客服部需力争在220177年5月月份前完完全放弃弃手工操操作和统统计，统统一使用用PC端端进行信信息录入入和跟踪踪（除客客户使用用移动端端外）,具体由由客服部部部长统筹筹推进，5月份份前，信信息员采采用纸质质打印方方式受理理、接单单、指派派、回访访；申请请维保系系统涉及及预算外外支出的的，由城城市公司司总经理理决定预预算归口口。6.2维维保中心心办公用用品配置置标准：序号分类类公用办公公用品个人办公公用品消耗品1文件柜办公电脑脑成品保护护套2数码相机机工具包鞋套3复印机（物业准准备）维修工具具（空鼓鼓锤、测测电笔、验电器器、螺丝丝刀、卷卷尺、激激

10、光、测测距仪笔笔）档案袋4彩色打印印机（现现场勘查查照片打打印存档档）名片其他办公公用品（笔、记记事本、卷纸、信封、透明胶胶、修正正液、橡橡皮、文文件夹等等等）5白板、穿穿衣镜计算器6吸尘器（物业准准备）录音电话话（信息息员专用用）7人字梯（1.55米高，物业准准备）8仓库货架架、标示示牌6.3 质保金金支付房屋集中中交付后后各施工工单位的的质保金金支付需经经过物业业公司（无论维维保是否否移交物物业公司司管理）审核和和确认后后方能支支付施工工单位；房屋集集中交付付后维保保移交物物业公司司前，各各施工单单位的质质保金支支付需经经过物业业公司和和客服部审审核和确确认后支支付施工工单位。给财务务和成

11、本本沟通确确认，OOA流程程改动！6.4 工程等等条线支支撑1）客服服部和物物业公司司负责维维保期间间，工程程部和成成本部需需全力配配合客服服部及物物业公司司维保工工作开展展，工程程部等条条线对重重大责任任问题鉴鉴定、重重大维修修方案确确定、重重要协调调事项确确定等给给予支撑撑； 2）交交付前22个月，由城市市公司工工程部长长牵头召召开维保保启动会会，告知知维保管管理权限限由客服服部负责责，会后后7天内内工程部长长牵头以以地产公公司名义义发函至至各施工单单位，告告知施工工单位客客服部具具体负责责人及联联系方式式、工作作权限（具备质质保金签签字、第第三方维维修扣款款、维保保管理等等），全面面配合

12、客客服部对对施工单单位维保保进行管管理。7、维保保各阶段段工作内内容7.1、项目交交付准备备阶段维保中心心交付准准备工作作轴阶段一：交付前前30天1、完成成快修小小组组建建快修小组组定义：快修小小组是负负责在集集中交付付期，业业主验收收房屋时时的现场场快速反反应维修修小组，应区别别于维保保中心。维保中中心按照照要求组组建快修修小组，快修小小组应在在交付期期统一服服装，具具体服装装可重复复使用，具体由由维保中中心负责责。快修小组组人员配配置表（单位：人；可可根据现现场质量量情况配配置）专业500户户以下50010000户1000015500户户1500020000户户土建（含含精装）101525

13、35门窗681012入户门2346机电2468保温涂料料681012注：快修修小组重重点配备备土建、门窗两两个专业业分包单单位的维维修工人人。2、完成成备品备备件准备备在集中交交付前330日，维保中中心要求求施工单单位将维维保备品品备件集集中至指指定地点点进行保保管，或或者由项项目部在在交付前前采购备备齐，结结算时在在相关责责任单位位的质量量保证金金中予以以扣除。同时注注意以下下两点：1）备品品备件由由维保中中心验收收后集中中保管并并安排专专人管理理；2）备品品备件在在集中交交付及维维修急用用时由施施工单位位向维保保中心申请请领用，事后施施工单位位及时归归还补齐齐，施工工单位日日常维修修之用备

14、备品备件件由施工工单位自自备。备品备件件标准参参考清单单：1、本清清单所列列备品备备件主要要用于集集中交付付期的室室内快修修； 2、本本清单所所列备品品备件主主要包括括维修采采购量较较大或采采购周期期较长的的备件； 33、维修修过程中中所用的的零星耗耗件如硅硅胶、螺螺丝、网网格布等等因耗用用量不可可控且易易于就地地采购，故不包包含在本本清单内内。序号分项备品名称称数量备注1门窗类最大量规规格门扇扇（包括括玻璃）5樘最大量规规格窗扇扇（包括括玻璃）5樘合页0.200%中置百叶叶滑块0.200%锁点0.300%滑撑0.200%执手锁0.300%毛条200米米各种型号号滑轮0.200%推拉门锁锁扣0

15、.200%2进户门及及防火门门执手锁0.500%0.200%门吸2.000%门碰1.000%门密封压压条（防防火条）50米门套（门门线条）200米米猫眼1.000%子门插销销1.000%门套、门门扇0.400%3水电类灯泡、灯灯座1.000%室内强电电线100米米插座线（2.55mm）100米米灯头线（1.55mm）各型号空空开0.100%开关面板板0.500%插座面板板（各种种型号）0.500%地漏盖板板（各种种型号）0.500%PVC管管上下水水管各型号220米PVC管管接头配配件0.200%入户水管管及阀门门50米及及0.55%强电箱（套）0.500%止逆阀1.000%4弱电类可视对讲讲

16、1套单元门处处终端0.500%室内终端端弱电面板板1.000%紧急按钮钮面板0.200%多媒体箱箱（套）0.500%红外幕帘帘探头1.000%高层、别别墅红外外探头可视对讲讲底座1.000%5消防类安全指示示牌0.500%6土建类（公区装装修）地砖、墙墙面瓷砖砖各型号各各1箱3、完成成维保第第三方协协议的签签订城市客服服部负责责与维保保第三方方单位的的协议签签订，工工程部配配合客服服部落实实第三方方协议签签订。4、掌握握系统操操作在集中交交付前330天组组织项目目进行系系统操作作培训，培训人人员包括括项目维维保中心心、物业公公司参与与交付的的相关人人员。5、完成成工程交交付交付付统一说说辞培训

17、训1）根据据业主关关心的验验房问题题，制定定工程交交付统一一说辞标标准版本本；2）根据据工程、物业、设计、客服等等“一户户一验”排查出出的设计计类、工工程类交交付风险险问题，制定项项目特有有风险统统一说辞辞版本；3）在集集中交付付前300天，对对项目交交付陪同同人员进进行统一一说辞培培训。6、参与与模拟交交付参与项目目组织的的模拟交交付演练练，协助助项目检检查现场场布置、物料准准备情况况以及各各岗位人人员对交交付流程程的熟悉悉度。7、参与与现场施施工质量量和设计计缺陷检检查及整整改参与现场场施工质质量和设设计缺陷陷的检查查，并协协助项目目工程进进行质量量缺陷整整改，维维保工程程师对质质量缺陷陷

18、制定维维保处理理方案。阶段二：交付前前7天1、完成成快修小小组人员员培训协助交付付小组确确定现场场快修小小组集中中布置点点，制定定包括快快修标准准、案例例等对现现场快修修人员进进行培训训；2、完成成维保合合同条款款及保修修协议交交底1）统一一制定维维保合同同条款、保修协协议；2）向项项目交付付人员、后期维维保人员员、维保保施工单单位进行行维保合合同条款款、保修修协议交交底。3、交付付准备工工作完成成清单客服部每每周以“交付项项目状态态简报”的形式式跟踪交交付准备备工作完完成情况况。交付准备备工作完完成清单单对应时间间工作内容容完成时间间交付前330天完成快修修小组组组建完成维保保备品备备件准备

19、备完成维保保第三方方协议签签订掌握维保保系统操操作完成工程程交付统统一说辞辞培训参与模拟拟交付参与现场场施工质质量和设设计缺陷陷检查及及整改交付前77天完成快修修人员培培训完成维保保合同条条款及保保修协议议交底快修小组组人员名名单序号施工单位位施工单位位负责人人联系电话话人员安排排维保范围围（楼栋栋）1总包（土土建、防防水、室室内栏杆杆）2外墙保温温及涂料料3外墙面砖砖及生态态石4进户门5铝门窗6强电（开开关、插插座、给给排水、雨污水水）7弱电（可可视对讲讲、红外外幕帘、燃气报报警）8公共部位位精装修修9电梯10景观绿化化11市政注：项目目可依据据实际情情况调整整施工单单位专业业范围7.2、项

20、目交交付后报报修流程程7.2.1 服服务品质质7.2.1.11环境及及着装：办公环环境应干干净整洁洁，报修修接待人人员应统统一着装装，并佩佩戴工作作卡。7.2.1.22服务礼礼仪：接接待人员员、维保保工程师师和维修修工人与与客户接接触时，要求文文明用语语、态度度友好、做事认认真。7.2.1.33响应时时效：维维保信息息员接到到客户报报修后，应立即即通知维维保工程程师。维维保工程程师接到到报修任任务后，一般维维修300分钟内内（紧急急维修115分钟钟内）响响应和报报修人联联系确认认报修内内容。7.2.2维保保业务7.2.2.11客户接接待：客客服部维维保中心心信息员员为所有有交付后后维保期期内客

21、户户报修的的扎口人人，无论论维保工工程师、物业公公司人员员、销售售人员等等接到业业主报修修后均不不能推脱脱，接到到报修后后均需将将客户引引导至维维保信息息登记处处，无论论任何诉诉求，均均由信息息员将业业主问题题1000%录入入系统，当天收收到的信信息必须须当天录录入，信信息员询询问问题题需具体体到期、楼幢、房间、墙体、部位等等。信息息传递时时间应与与保修内内容的紧紧急情况况一致。7.2.2.2任任务指派派：信息息员将录录入系统统的问题题进行派派单至所所属维保保工程师师，并将将问题单单打印转转交维保保工程师师。7.2.2.3问问题鉴定定：信息息员录入入系统后后，同步步第一时时间电话话或口头头与维

22、保保工程师师取得联联系，维维保工程程师在没没有其他他客户接接待情况况下需凭凭借派工工单立即即陪同客客户至家家中查看看问题，确定责责任归属属；维保保工程师师有客户户接待，需与信信息员确确定上门门时间，并必须须按与客客户约定定时间准准时或提提前5分分钟内到到达现场场；如果果经判定定是客户户装修或或自身导导致的问问题，应应向客户户说明理理由，客客户仍然然坚持原原则，维维保工程程师问题题反馈至至事务监监督岗，由事务务监督岗岗主动与与客户联联系及处处理；如如果经判判定是由由我公司司维保责责任，维维保工程程师应立立即电话话与施工工单位预预约时间间，施工工单位上上门后需需与维保保工程师师沟通确确认维修修方案

23、，经过维维保工程程师和业业主确认认后由施施工单位位进行维维修。7.2.2.4维维保派单单：维保保工程师师与施工工单位确确认施工工单位责责任后，维保工工程师派派单给施施工单位位。派单单时需对对维修单单位明确确约定维维修方案案和时间间要求，并在维修单单中填填写清楚楚。7.2.2.5维维保处理理：信息息员需及及时询问问维保工工程师维维保进度度，并在在系统中中录入；维保工工程师应应每天至至房屋内内进行查查看是否否按照维维修方案案进行维维保；维维保工程程师必要要时可与与业主电电话告知知当前维维保进度度。7.2.2.6维维保关闭闭：施工工单位维维修完毕毕后，维维保工程程至现场场查看成成果并确确定部品品有无

24、损损坏、丢丢失、保保洁状况况，在确确认好维维保结束束后，维维保工程程师主动动电话联联系客户户至家中中验收，业主如如果不满满意，由由维保工工程师继继续与业业主协调调沟通，客观如如实的处处理；业业主如果果满意，维保工工程师将将签字确确认的派派工单交交还信息息员，信信息员录录入系统统，维保保关闭。7.2.2.7维维保回访访：维保保结束后后，由信信息员统统一电话话回访客客户，在在系统中中录入满满意和不不满意信信息。客客户不满满意，信信息员需需与事务务监督岗岗取得联联系，由由事务监监督岗电电话或会会面了解解情况，根据客客户诉求求，补救救客户关关系，同同时将客客户列入入重点客客户库，节假日日、活动动日重点

25、点维护客客户关系系。附件1：房屋维维修任务务处理单单（手工工操作使使用，系系统上线线后作废废）房屋维修修任务处处理单* 项目目 *期报修记记录人维维保信息息员任务务编号客户报修修内容楼栋/房房号业主姓名名联系电话话报修方式式报修时间间维保工程程师1-1-1011李四1234456778电话20177年 1 月 1日王五报修内容容：卫生间漏漏水。勘查及处处理方案案第一联：信息员勘查方式式：亲亲自到现现场电话确确认口业主当当面口（备注）结论（使使用工程程语言陈陈述）：卫生间天天棚马桶桶排污管管周边渗渗水，是是由于楼楼上防水水渗漏造造成，但但楼上业业主装修修时对卫卫生间进进行了改改造，对对原防水水层

26、进行行了破坏坏，责任任属于楼楼上住户户，不属属于保修修范畴。需由物物业协调调楼上业业主处理理。维保工程程师：非非保修类类任务转转出至物业服服务中心心委派责任单位位通知时间间月日时通知方式式当面电话函件到达时间间月日时计划开工工时间月日时计划完成成时间月日时计划工期期天维修工程程师（签字）实施与预预验收过程记录录（关键键工序、重要节节点）：施工单位位质量自自评：合格不合格格施工单单位签字字：现场验收收时间：月日时维修工工程师签签字：业主复验验1、已完完成评评价为满意一般不满意意 22、未完完成业主签名名年月日备注电话通知知时间，录音编编号，函函件编号号共3联 P11信息跟跟进（信信息员持持有）；

27、P2过程程管理（维保工程程师持有有）；PP3 现现场作业业（施工工单位持持有）附件2：维保标标准工期期维修时间间（业主主户内）：如项项目情况况特殊，延长维维修时间间需经平平台审批批。工程维修修时间要要求标准准常见房屋屋问题维修周期期备注裂缝结构类楼板裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长至110天柱梁裂缝缝10天沉降、变变形裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长至110天非结构类石材、瓷瓷片面层层裂缝5天视工程量量大小最最多可延延长至77天涂料面层层裂缝5天视工程量量大小最最多可延延长至77天砂浆抹灰灰层裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长至110天砌体裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长

28、至110天构造、节节点裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长至110天沉降裂缝缝7天视工程量量大小最最多可延延长至110天空鼓、脱脱落涂料、瓷瓷片、石石材、抹抹灰5天视工程量量大小最最多可延延长至77天渗漏屋面10天视工程量量大小最最多可延延长至114天外墙7天视工程量量大小最最多可延延长至110天露台、阳阳台、花花槽等7天视工程量量大小最最多可延延长至110天门窗、天天窗7天视工程量量大小最最多可延延长至110天厨房、卫卫生间土土建7天视工程量量大小最最多可延延长至110天地下室侧侧壁、挡挡土墙渗渗漏7天视工程量量大小最最多可延延长至110天给水管渗渗漏管道明装装1天管道暗装装5天包括装修修

29、恢复排水管渗渗漏1天线管渗漏漏5天设备井预预埋套管管渗漏5天室外地面面冒水7天视工程量量大小最最多可延延长至110天给排水疏通地漏漏、洗菜菜盆、洗洗手盆下下水1天水龙头漏漏水1天更换软管管、花洒洒、水龙龙头、角角阀1天电气工程程线路跳闸闸、短路路、漏电电故障1天安装暗线线3天维修空气气开关、漏电开开关等1天维修电源源插座、电话插插头、按按钮开关关1天维修灯具具1天维修居家家报警系系统3天视工程量量大小最最多可延延长至55天部品部件室外钢制制品生锈、脱脱焊、脱脱漆3天栏杆划伤、脱脱漆、生生锈3天/户户若需更换换可延长长至7天门窗类推拉门轮轮子、锁锁扣1天修（换）窗五金金1天更换玻璃璃20天视具体

30、情情况可延延长至330天更换型材材20天视具体情情况可延延长至330天门窗局部部脱漆维维修1-3天天门窗大面面积脱漆漆维修5-7天天入户门油漆、脱脱皮维修修1-3天天入户门划划伤、碰碰痕3天局部、现现场维修修15天情况严重重，需更更换或返返厂维修修入户门变变形、起起跷3天现场调校校10天更换或返返厂维修修入户门五五金配件件维修、更换1-3天天附件3：精装修修备品备备件供货货周期表表：序号分项配件供货周期期（天）1铝合金玻璃202门窗传动动器53摩擦铰链链54锁点35执手36推拉门锁锁扣37毛条38密封胶条条39螺丝盖板板310各种型号号滑轮711各种规格格型材2012进户门执手2013锁芯31

31、4门碰715门密封压压条316门套2017铰链518门锁2019猫眼520子门插销销521门扇2022安装灯泡、灯灯座123地漏盖板板（所用用型号）124插座、开开关面板板（所用用型号）125下水管检检修盖（所用型型号）126水龙头727各型号空空开528强电箱2029止逆阀330弱电可视对讲讲2031弱电面板板132紧急按钮钮面板133多媒体箱箱（套）2034红外幕帘帘探头735可视对讲讲底座536升降开关关137卷帘电机机1438遮阳板539卫生间洗脸盆、拖把池池740浴缸2041马桶、1042厨卫铝扣扣板743三角阀144软管145花洒、龙龙头746灯具547浴霸748地漏149厨房不锈

32、锈钢拉丝丝板750墙地砖2051厨房台面面1452厨卫柜1053热水器754客厅、卧卧室地板4055踢脚线1056墙纸757空调758强弱电插插座面板板159衣柜1060木饰面1561阳台栏杆2062石材1063栏杆玻璃璃2064橱柜厨柜柜门门10附件4：成品保保护管控控示范：保护区域域管控示范范描述示范图片片室内地面面第一层：保护膜膜、第二二层：地地毯、第第三层：拼图地地垫、第第四层：彩条布布进户门彩布条客厅及走走道成品布套套卧室成品布套套开关面板板中间保护护膜、周周边美纹纹纸户内门及及门框门采用成成品门套套保护、门框采采用地毯毯进行包包扎空调成品保护护布套灯具、窗窗帘、室室内家具具成品布套

33、套/条非施工区区域封闭保护护厨房移门门及厨房房吊柜彩条布抽油烟机机、热水水器成品布套套物品堆放放区域8、维保保中心、物业公公司维保保工作职责责8.1.项目或或分期项项目移交交物业公公司承担担维保业业务后，物业项项目负责责人承担担客服部部长维保保工作职职责；物物业项目目负责人人指定的的物业工工程人员员（固定定岗，不不包含特特权编制制申请人人员）承担维维保工程程师职责责；物业业项目负负责人指指定的客客服人员员（固定定岗）承承担维保保信息员员工作职职责。8.2、客服部部长负责交付付前二个月维维保工作作的组织织、筹备备，负责责磨合期期维保单单位及个个人的维维保培训训工作；全程跟跟进、监监督、协协调项目

34、目维保工工作；对对项目磨磨合期维维保全过过程的专专业管理理负责。结合现场场实际情情况确定定启动维维保第三三方时机机，进行行相关操操作。负责重点点客户投投诉及重重要返修修方案跟跟进处理理并负责责全程保保持与客客户的紧紧密沟通通工作。负责组织织召开施施工单位位月度例例会，根根据施工工单位月月度维修修情况，对施工工单位进进行评估估及考核核，针对对存在问问题较大大的施工工单位，进行约约谈、处处罚，并并制定下下个月维维修计划划。负责工程程缺陷维维修整改改的工艺艺、工序序、材料料、成品品保护措措施的监监督、检检查、管管理工作作。负责组织织实施维维保服务务形象、维修管管理形象象，负责责拟定、提供维维修管理理

35、形象提提升方案案，宣传传素材，并对提提升实施施结果负负责。负责收集集工程缺缺陷、典典型质量量案例的的分析与与备案，提供对对于质量量问题的的有效处处理及预预防措施施，以避避免同类类质量问问题、维维修服务务管理问问题的发发生。负责对保保修单位位、第三三方维修修队伍的的协调和和监管；各施工工单位现现场维修修人员素素质、技技能、服服务行为为的培训训、合作作关系建建立工作作。按相相关制度度、法规规对施工工单位及及其施工工作业人人员进行行有效管管理和控控制。督导信息息员及时时收集和和汇总维维修信息息，跟进进和掌控控业主报报修问题题的处理理进展。负责组织织维修突突发事件件的处理理，落实实重点客客户维修修跟进

36、，第一时时间上报报相关信信息。组织监督督维修结结果回访访，及时时反馈回回访信息息。负责第三三方维修修项目验验收审核核、维修修费用付付款审核核。负责对本本项目维维修管理理人员绩绩效管理理目标的的考核。组织建立立维修档档案。8.3、维保工程程师全程参与与磨合期期维保管管理工作作，负责责磨合期期维保方方案的制制定及与与业主的的沟通工工作，协协调整合合施工单单位资源源，保证证维保及及时、彻彻底，对对维保过过程中客客户服务务质量负负责，同同时负责责磨合期期维保缺缺陷的总总结与分分析，并并汇总更更新项目目缺陷库库。根据施工工单位维维保表现现，负责责考核施施工单位位的维保保管理。缺陷组织织维修实实施，负负责

37、维修修作业形形象的实实施、提提升工作作。负责总结结、分析析所管保保修施工工单位的的服务、管理、作业形形象缺陷陷，向客客服部负负责人汇汇报。负责管理理区域内内房屋维维修的报报修接单单、现场场查看、一般维维修方案案的制定定和实施施。负责与业业主及施施工单位位就维修修问题进进行协调调，解释释、回答答客户提提出与工工程质量量相关、保修相相关各种种问题，建立良良好客户户关系。做好维修修记录，确保现现场实际际维修工工艺符合合原定维维修方案案、有效效控制维维修质量量。负责第三三方维修修项目的的函件及及相关资资料收集集、工程程量审核核。对容易引引起投诉诉的问题题进行预预警及问问题升级级建议。8.4、维保信信息

38、员维保信息息员主要要承担项项目维保保信息录录入、任任务指派派、闭单单等维保保系统管管理工作作。负责对录录入系统统数据的的真实性性，完整整性负责责，不得得出现漏漏单或录录入信息息不完整整。负责发送送维修日日报，包包括但不不限于目目前维修修总件数数、总完完成数、当日完完成数、当日封封闭数及及分类完完成情况况。负责任务务指派的的及时性性、确保保维修信信息畅通通。9、启动动维保第第三方维维修9.1维维保第三三方单位位的储备备、选择择、签约约1）各城城市公司司根据城城市内项项目的开开发数量量及业态态等情况况确定合合适的维维保第三三方储备备单位，同一城城市超过过二个项项目（包包含分项项目）时，需储储备三家

39、家以上综综合性维维保单位位、二家家以上专专业性维维保单位位；同一一城市仅仅有一个个项目时时，需至至少储备备一家综综合性维维保单位位、一家家专业性性维保单单位。2）每年年由城市市公司根根据项目目发展情情况，通通过招标标方式集集中签订订三至五五家第三三方维保保单位，采用固固定单价价合同，工程量量按实统统计。3）每年年根据维维保评价价淘汰一一至二家家第三方方维保单单位。4）各项项目以指指令的形形式分别别签订第第三方保保修合同同，待项项目维修修完成后后按实结结算。9.2启启用第三三方维修修单位适适用情形形1）责任任单位不不履行保保修责任任或存心心拖延维维修，具具体维修修响应及及维修时时间标准准见下表表

40、: 维修分类类维修范围围响应时间间维修时间间抢修严重影响响房屋使使用功能能（如水水管爆裂裂、煤气气泄漏、系统性性电路故故障等）30分钟钟内抵达现场场2小时完完成应急急维修，减少损损失应急维修修影响房屋屋使用功功能（如如渗漏、设备故故障等）2小时内内抵达到到现场8小时完完成应急急维修日常维修修一般维修修（墙面面裂缝、门窗不不灵活等等）24小时时工程师审审核合理理工期2）责任任单位不不认真履履行维修修责任，发生同同一部位位相同问问题两次次以上的的维修或或维保工工程师认认为责任任单位不不适合继继续履行行维修责责任的维维修。3）因维维修责任任暂不明明确，相相关单位位相互推推诿的维维修；维维修后由由甲方

41、判判定责任任人并由由责任人人摊分费费用。4）责任任单位不不服从管管理，使使用不合合格的材材料或偷偷工减料料及违反反工程技技术规范范。9.3启启用维保保第三方方单位适适用流程程1）维保保工程师师工作中中出现可可启用第第三方单单位维修修情形时时，及时时与维保保主管和和客服部长长进行沟沟通确认认，确认认后电话话通知责责任方，同步发发出书面面函件，限定施施工单位位在限定定日期内内维修，如责任任方按照照限定时时间维修修则不需需要启动动第三方方维修。2）当发发函后，责任方方仍然不不同意维维修，启启动第三三方维修修，维保保工程师师需有拍拍照取证证，并配配合成本本部核算算工程量量，核算算费用，费用核核算完毕毕

42、后，维维保工程程师再次次发函告告知责任任方进行行扣款，维保工工程师协协调申请请垫付费费用由财财务负责责支付第第三方费费用。9.4启启动维保保第三方方流程（项目正正式交付付后四个个月内）维保管理制度9.5启启动维保保第三方方流程（项目正正式交付付物业后后）10、维维保移交交物业公公司管理理1）具备备双900条件且且无质量量类的群群诉或交付4个月，客客服部牵牵头组织织移交物物业公司司进行维维保管理理，系统统未上线线前，以以“房屋屋任务处处理单”和物业业公司留留存的“交付流流转表”统计数数据为准准，物业业公司与与客服部部进行核核对、确确认；2）对于于已交付付2年内的的项目，达到维维保移交交条件，客服

43、部部组织进进行维保保交接；对于交交付2年以上上项目，物业公公司承担担维保管管理。3）当存存在交接接数据异异议时，平台战战略运营营、总工工室介入入进行核核对，最最终以总总工室和和战略运运营核对对结果为为准是否否进行交交接。11、特特殊事项项流程1）非客客户原因因导致的的保修期期内发生生的各类类维保问问题未及及时维修修或多次次维修未未关闭，超过质质保期的的宏图地地产需继继续承担担维保责责任，产产生的费费用由公公司垫付付并在原原施工单单位尾款款中扣除除；原施施工单位位尾款已已结算的的，在原原施工单单位承包包的本公公司其他他项目尾尾款中扣扣除；如如无任何何尾款扣扣除，城城市公司司客服部部或物业业公司申

44、申请向平平台总工工室、成成本部门门、总裁裁室领导导核定后后由公司司支付维维修款项项；维修修结束后后，维保保小组可可结合实实际情况况给予客客户6-12个个月的延延长保修修期限。2）不能能扣除质质保金维维修产生生的费用用未在当当年预算算中考虑虑，费用用计入不不可预见见费用。12、维维保资料料索引序号分类内容说明1维保协议议用于与施施工单位位签署（包含总总包、分分包）2维修函件件与施工单单位之间间的函件件接到业主主报修后后先与责责任单位位进行电电话沟通通。如责责任单位位拒绝或或故意拖拖延立即即发函。3计划使用用第三方方前发送送此函。可以维维修明细细一同发发送。4第三方维维修结束束，发生生扣款时时发送

45、此此函。必必要时可可与第三三方维修修报价清清单一同同发送。5维修函件件与业主之之间的函函件业主户内内存在质质量缺陷陷，但却却不配合合维修，如提出出先赔偿偿后维修修或支付付数额较较大的抵抵押金时时可发送送此函。6业主报修修的问题题不属于于保修范范围或已已过质保保期，经经口头多多次解释释无效时时可发送送此函。7业主A户户内存在在质量问问题，已已给业主主B造成影影响或损损失。但但业主AA拒绝配配合我司司维修时时可发送送此函。13、维维保考评评机制13.11 移交交物业公公司维保保前考核标准准13.11.1交交付后前前三个月月维保工程程师考核核标准（新交付付项目）考核周期期：（例例：交付付日期为为20

46、117年3月7日至3月10日，考核周周期为33月11日起至4月10日止，以此此类推）期间毛坯房精装房维保完工工率下限限未达到下下限考核核标准备注维保完工工率下限限未达到下下限考核核标准备注第一个月月25%-20分分1、责任任人：维维保工程程师；2、以集集中交付付报修数数据为准准，第一一个月内内新增报报修不计计入考核核20%-201、责任任人：维维保工程程师；2、以集集中交付付报修数数据为准准，第一一个月内内新增报报修不计计入考核核第二个月月50%-20分分1、责任任人：维维保工程程师；2、集中中交付报报修数据据和第二二个月内内新增报报修累加加40%-201、责任任人：维维保工程程师；2、集中中

47、交付报报修数据据和第二二个月内内新增报报修累加加第三个月月75%-20分分1、责任任人：维维保工程程师；2、集中中交付报报修数据据和第三三个月内内新增报报修累加加60%-201、责任任人：维维保工程程师；2、集中中交付报报修数据据和第三三个月内内新增报报修累加加13.11.2交交付后44个月维保保工程师师考核标标准（新新交付项项目）期间未达到下下限考核核标准（毛坯、精装维维保完工工率990%）达到900%奖励励标准达到955%奖励励标准达到1000%奖奖励标准准备注维保完工工率440%维保完工工率550%维保完工工率660%维保完工工率770%维保完工工率880%毛坯精装毛坯精装1、责任任人：

48、维维保工程程师；22、集中中交付报报修数据据和第三三个月内内新增报报修数据据累加第四个月月辞退-1000分/ 人-80分分/ 人-60分分/ 人-40分分/人+10分分/ 人+80分分/人+1000分/ 人+1200分/人+1400分/人 13.1.33交付后后前4个月客客服部长长考核标标准（新新交付项项目）期间未达到下下限考核核标准（毛坯、精装维维保完工工率990%）达到955%的奖奖励标准准达到1000%的的奖励标标准备注总体维保保完工率率600%总体维保保完工率率900%毛坯精装毛坯精装1、责任任人：客客服部长长；2、集中中交付报报修数据据和第三三个月内内新增报报修数据据累加第四个月月-40分分-30分分+20分分+30分分+40分分+50分分13.22日常考考核标准准1）检查查将各要要点按照照考核的的级别分分为A、B、C类。A类为考考核项，检查并并评分；B类为考考察项，暂时不不参与评评分；C类为加加分项，不做强强制要求求，作为为附加加加分项目目。2）考评评主体：平台战战略运营营管理中中心、总总工室、营销管管理中心心3）被考考评主体体：城市市公司客客服部（移交物物业公司司管理后后变更被被考核主主体）4）考评评注意事事项：系