房地产销售部案场管理制度

1、PAGE 5第 PAGE 45 页 共 NUMPAGES 45 页房地产销销售部案案场管理理制度第一部分分：组织织架构及及管理制制度销售部组组织架构构及销售售人员主主要岗位位职责组织架构构示意： 销售主管案场秘书置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问置业顾问销售经理主要岗位位职责销售部经经理：完成公司司下达的的销售部部各项销销售指标标和任务务；制定项目目营销体体系和销销售价格格策略，报上级级批准；销售部日日常管理理事项、销售人人员的编编排、调调动、储储备；销售部管管理制度度的建立立健全及及实施情情况的监监督；开展业务务培训与与考核方方案的落落实；销售主管管：销售售主管由由销售部部经理提提请，

2、上上报主管管副总，须经公公司总经经理批准准。销售售主管向向销售经经理汇报报项目业业务工作作和案场场管理工工作。案前准备备期进驻案场场时负责责交接所所有销售售相关的的资料；与销售经经理讨论论制定案案场人员员编制，参与案案场置业业顾问的的招聘；制定售前前培训计计划，编编写销讲讲资料、答客问问、各类类统一说说辞；负责项目目模型、展板等等各类讲讲解演练练及考核核；参与讨论论项目营营销推广广策略并并负责制制定项目目销售计计划、资资金回拢拢计划；参与讨论论售楼处处布置并并负责制制定案场场销售带带看路线线；根据本项项目特色色细化案案场管理理制度；参与开盘盘策略的的制定并并负责传传达和演演练；参与制定定销售价

3、价格表和和销控表表；项目销售售期负责案场场日常监监督管理理，布达达销售任任务；组织市场场调研，及时了了解与项项目有关关的市场场信息，将市场场变化反反馈给公公司，并并根据市市场变化化，及时时调整销销售策略略；负责持续续的培训训工作；负责营销销策略的的贯彻执执行；每日的例例会，检检查业务务员的工工作情况况，发现现问题，解决问问题；负责业务务执行的的督导，与公司司各部门门做好协协调工作作；解决案场场的突发发事件，关爱团团队，培培养骨干干，激发发斗志，加强和和提升团团队凝聚聚力；认真参加加公司组组织的培培训，提提高自己己的专业业能力；按公司要要求完成成相关报报表；配合销售售经理进进行佣金金结算；项目结

4、案案期调解客户户与公司司之间的的矛盾，顺利结结案；配合业务务资料的的归档；人员撤场场业务资资料交接接；督促置业业顾问对对余款的的催缴，确保公公司资金金回拢；确认后期期佣金结结算方案案；案场秘书书：案场场秘书由由销售部部经理任任命，并并上报主主管副总总，公司司总经理理批准，由销售售经理管管理，向向销售经经理汇报报工作。案前准备备期根据项目目组具体体人数，合理申申领项目目组建立立所需物物资；建立本项项目的各各类文件件夹及档档案夹；建立本项项目各类类报表基基础数据据；建立销售售软件基基础数据据库；收集项目目的各类类重要文文件并建建立档案案；熟悉本项项目的产产品；申报并采采购所需需用品；本项目销销售合

5、同同的管理理；项目销售售期完成项目目各阶段段的销售售统计报报表及行行政报表表统计并并上报；销售软件件数据的的的登记记、检查查与核对对；物资的申申领、保保管、维维修和保保养，并并做好物物资台帐帐；项目组日日常后勤勤事务的的管理；网上房地地产备案案系统流流程的熟熟悉；考勤的监监督；认真参加加公司组组织的培培训，提提高自己己的专业业能力；配合销售售经理对对销售合合同的审审查与管管理，日日常各种种计划、报告、会议纪纪要等重重要文件件的归档档；配合行政政、管理理部在项项目组开开展工作作，与财财务核对对销售数数据，制制作每月月的结佣佣统计表表；接待来访访市调人人员，了了解市调调人员所所在项目目的情况况，并

6、造造案登记记；项目结案案期案场物资资的盘点点与核对对；人员调离离物资交交接的审审核与监监督；业务资料料的归档档与交接接；客户所欠欠余款的的统计；置业顾问问：置业业顾问由由销售部部经理任任命，并并上报主主管副总总，经总总经理批批准，由由销售经经理管理理，向销销售经理理及销售售主管汇汇报工作作。案前准备备期项目周边边的市场场和项目目进行调调研，充充分了解解周边的的详细情情况；熟记销讲讲和答客客问的内内容，积积极演练练，充分分了解和和熟悉本本项目的的产品；认真登记记来电、来访登登记表；在销售经经理的带带领下完完成开盘盘演练；遵守各项项管理制制度；完成销售售前期的的其它准准备工作作；项目销售售期认真接

7、待待每一位位进入案案场的客客户，做做好来访访、来电电登记；按质按量量完成项项目组布布置的销销售任务务和其他他工作任任务；遵守各项项管理制制度，熟熟练各项项工作操操作流程程；对周边市市场及项项目定期期进行调调研，及及时掌握握竞争个个案动态态，为公公司创造造新资源源；认真参加加公司组组织的培培训，提提高自己己的专业业能力；认真负责责的催缴缴客户商商铺余款款，保证证公司的的资金回回拢；项目结案案期与客户保保持良好好的关系系，做好好售后服服务，保保持良好好的礼仪仪规范；做好结案案的各项项相关工工作；余款的催催缴；案场管理理制度：销售是是直接面面向市场场与客户户的窗口口，代表表了公司司及项目目的形象象。

8、为保保证项目目销售工工作开展展的统一一性、规规范性、严肃性性，提升升公司的的专业形形象，特特制定本本管理规规定。工作守则则微笑服务务：置业业顾问的的职责包包括推销销项目及及推广公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以置业顾顾问应在在任何时时间都要要维持专专业态度度，“以以客为尊尊”，经经常保持持笑容，态度诚诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。对精神神面貌欠欠佳的，情绪低低落的置置业顾问问部门负负责人将将不安排排接待客客户。守时：守守时应是是一个置置业顾问问所具有有的最基基本的工工作习惯惯，上班班时间不不迟到、不早退退外；约约见客户户时一定定要准时

9、时，切忌忌让客户户等候。纪律：置置业顾问问必须遵遵守公司司的各项项规章制制度及管管理条例例。保密：置置业顾问问必须遵遵守公司司的保密密原则，不得直直接透露露公司的的客户资资料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料，如薪金金、佣金金等；不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售业绩或或有关公公司的业业务秘密密。着装：在在售楼处处（或与与项目相相关的各各类活动动中 ）必须按按照要求求统一着着装，并并且佩戴戴胸卡，无统一一着装的的不得接接待客户户。考勤管理理制度工作时间间销售人员员原则上上实行六六天工作作制，作作息时间间为：88:300177:000，每天天并安排排值班，值班时时间为117：0

10、00-119：000；晚晚上下班班时间以以顾客全全部离开开售楼部部为原则则，销售售人员休休息由主主管安排排调休，在项目目强销期期和销售售业绩不不佳时，全体员员工将不不安排休休息。销售人员员严格按按照排班班表班次次和时间间准时上上班，周周六、周周日、周周一和展展销会期期间不安安排休息息，若有有特殊情情况需事事先向销销售负责责人请假假，经同同意后方方可，否否则以旷旷工处理理，原则则上不得得调休两两天以上上包含两两天。考勤的管管理考勤是计计发工资资、奖金金等劳动动报酬的的重要依依据。售楼部上上班实行行签到报报到制，严格控控制上下下班时间间，杜绝绝迟到早早退现象象。考勤制度度上班不得得迟到、早退、未经

11、主主管、经经理同意意不得私私自调班班，违者者以迟到到一次处处理，若若员工因因特殊情情况不能能到达售售楼部的的，应上上班前报报告主管管，若未未能与主主管取得得联系，则需向向上一级级主管提提出申请请，直至至有领导导批准后后方可休休假。所有员工工必须严严格遵守守劳动纪纪律和劳劳动时间间，在工工作时间间应严守守岗位，禁止从从事其它它与工作作无关的的事情。上班时时间不可可随便外外出，若若需外出出应说明明地点、事由和和所需时时间，并并经主管管同意，虚报外外出理由由者，经经查实视视情节轻轻重以事事假或旷旷工处理理。请假必须须事先填填写请请假申请请单，由销售售主管签签署意见见，经经经理批准准后备案案。如特特殊

12、原因因未能事事先请假假，经主主管批准准后事后后办理请假申申请单请假手手续。销售人员员在没有有加班的的情况下下，不能能事先借借休。缺勤的处处理迟到、早早退、1至至10分分钟之内内扣款220元；、100分钟至至30小小时之内内扣款330元；、1小小时以上上按旷工工一天处处罚，扣扣款500元；旷工：旷工一日日扣罚三三天工资资，连续续旷工二二日或当当月累计计旷工三三日以上上者则以以自动离离职处理理。有下列情情况之一一者，按按旷工处处理未经请假假或请假假未获批批准擅离离职守半半日以上上者；请假期满满未续假假或续假假未获批批准而逾逾期不归归者；请假人所所提请假假理由或或证明与与事实不不符者；不服从分分配调

13、动动，经说说服教育育无效,未按指指定时间间到岗者者；未经批准准擅离岗岗位从事事与本职职工作无无关活动动者；请假的管管理请假的程程序：由由当事人人填写请假申申请单，向主主管提前前申请，再由公公司领导导决定批批准与否否，只有有经过批批准方可可按请假假处理，否则按按旷工处处理。病、事假假以半天天为最小小单位，按请假假时间扣扣除当日日工资（即请假假1天扣扣1天工工资），病假须须有医生生证明。加班的管管理销售人员员应将本本职工作作于正常常时间内内完成，凡属处处理职责责范围内内的工作作事项，晚上值值班不按按加班计计算。同时符合合以下三三种情况况的才算算加班：由公司司统一组组织的；加班时时间在半半日以上上的

14、；经公司司领导批批准确认认的。若当月实实际出勤勤天数多多于公司司规定的的出勤天天数，则则超过的的天数以以调休计计算，加加班的最最少天数数为半天天，一般般情况下下当月休休假应于于当月休休完 （五一、十一、春节及及大展期期间除外外。）员工加班班不计发发加班工工资，确确因工作作需要而而加班的的安排给给予补休休。加班天数数应于当当年休完完，不准准跨年度度补休。凡离、辞辞职人员员补休未未休完的的，一律律作废。礼仪着装装规范仪容着装装规必需穿着着公司当当季制服服。女生，化化淡妆，配深色色皮鞋。男生，戴戴领带，配深色色皮鞋。试用员工工无公司司制服，上班时时间内必必需着正正装与公公司制服服颜色与与款式相相近的

15、服服装。优雅的姿姿势和动动作站姿：常常态下做做“立正正”姿势势：两脚脚脚跟并并拢，脚脚尖离开开约455度，腰腰背挺直直，颈脖脖自然伸伸直，使使人看清清你的面面孔，两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。在客户户接待较较长时间间中，需需全程站站立挺胸胸收腹，双腿自自然分开开，并与与双肩垂垂直，双双手交叉叉抱于身身后，不不东张西西望，在在介绍沙沙盘过程程中，应应以镭射射笔做指指引。在在会见客客户或出出席仪式式时，或或在长辈辈、上级级面前，不得把把手交叉叉抱在胸胸前。坐姿：落落坐后，应上身身垂直，端正坐坐好，不不许后仰仰；双腿腿平行放放好，自自然弯曲曲，不倚倚不斜，不能随随便乱伸伸，不得得

16、翘二郎郎腿。移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然后再再坐。行姿：不不摇不摆摆，两个个人以上上行走时时不得搂搂抱搭肩肩。公司内与与同事相相遇应点点头行礼礼表示致致意；在在通道、走廊里里遇到上上司或客客户要礼礼让，不不能抢行行；在任任何场合合见到董董事长、总经理理等公司司高级主主管时，应暂停停手中工工作，主主动起立立，大声声问候，并行注注目礼。走通道、走廊时时要放轻轻脚步。无论在在自己的的公司，还是在在被访问问的公司司，在通通道和走走廊里不不能一边边走一边边大声说说话，更更不得唱唱歌或吹吹口哨等等。出入房间间的礼貌貌：进入入房间，要先轻轻轻敲门门，听到到应答再再进。进进入后

17、，回手关关门，不不能大力力、粗暴暴。进入入房间后后，如对对方正在在讲话，要稍等等静候，不要中中途插话话，如有有急事要要打断说说话，也也要等待待机会。而且要要说：对不起起，打扰扰。递交物件件时，如如递交文文件、名名片等，要把正正面、文文字对着着对方的的方向递递上去，如是钢钢笔，要要把笔尖尖向自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子或剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己。握手时用用普通站站姿，并并目视对对方眼睛睛。握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸手时时同性间间应先向向地位低低或年纪纪轻的，异性间间应先向向男方伸伸手。日常业务务中的礼礼仪以职务尊尊称上司司，以学

18、学长姐姐弟妹称呼呼同事，以先生生、小姐姐、女士士称呼客客户。未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等。柜台上不不能摆放放与工作作无关的的物品；且要及及时清理理、整理理工作台台上的文文件、帐帐簿，对对印章盒盒等使用用后及时时盖好盖盖子。借用他人人或公司司的东西西，须证证得同意意，使用用后及时时送还或或归放原原处。爱惜公司司物品，不随意意损坏，野蛮对对待或挪挪为私用用。电话礼仪仪电话铃响响三声前前必须接接听，先先报标准准问候语语：“XXX，您您好！很很高兴为为您服务务！”，再依部部门规定定自报部部门、接接听人姓姓名等。对方讲述述时要留留心听，并记下下要点，未听清清时要及及时礼貌貌的告诉诉对

19、方，结束时时礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒；找找其他同同仁的电电话要迅迅速、礼礼貌地接接转。对不指名名的电话话，判断断自己不不能处理理时，可可坦白告告诉对方方，并马马上将电电话交给给能够处处理的人人；在转转交前，应先把把对方所所谈内容容简明扼扼要告诉诉接收人人；指名名找公司司高级主主管的电电话，无无论在不不在现场场，均应应首先询询问清楚楚什么事事情再接接转或记记下对方方留言、电话号号码，礼礼貌告知知将马上上转告该该主管，请本人人回复，切不可可将主管管电话告告诉了之之。一个人面面临接听听电话的的同时需需要接听听另一部部电话的的，可先先礼貌跟跟正在通通话的对对象讲清清情况，取得

20、同同意后接接听另一一部电话话，以最最快的速速度紧急急处理后后再继续续接听或或与正在在通话的的对象先先礼貌中中止，处处理完毕毕后再行行通话。接打电话话要简明明扼要谨谨慎迅速速，不得得在电话话中聊天天；工作作时间内内，不得得打私人人电话，接待客客户过程程中不得得携带手手机。业务规范范所有案场场工作人人员必须须严格遵遵守案场场的各项项管理制制度，服服从现场场销售经经理的统统一管理理，项目目组各级级人员应应在自身身权限范范围内开开展业务务工作，在工作作中如有有任何问问题，不不得私自自处理，私自越越级对接接，必须须逐级上上报，实实行统一一的规范范化操作作流程。工作期间间，保持持各自岗岗位及桌桌面的整整洁

21、，与与工作无无关的杂杂物一律律不置于于销控柜柜台上，保持良良好坐姿姿，严禁禁伏桌休休息、大大声喧哗哗、争吵吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食食、化妆妆、不得得在给客客户介绍绍时倚靠靠沙盘和和柜台等等所有损损公司形形象的行行为发生生；所有工作作人员应应有成本本控制意意识，不不得随意意浪费任任何宣传传资料和和物品，不得有有损害公公司和开开发商的的整体利利益之行行为，对对开发商商的活动动礼品私私自处理理者一旦旦查实将将给以CC型过失失单，置置业顾问问应保管管好各自自资料、物品，每次接接待工作作结束后后，应自自动清理理桌面，并将椅椅子归位位；置业顾问问不得利利用上班班时间占占用售楼楼处电话话做私人人聊天用用途

22、，不不得打声声讯电话话；置业顾问问之间应应团结协协作，密密切配合合，发扬扬团队精精神，共共同维护护公平竞竞争原则则，对蓄蓄意制造造任何形形式的恶恶性竞争争、惹事事生非、拉帮结结派等破破坏业务务工作的的不正当当行为应应坚决杜杜绝；置业顾问问业务说说辞必须须严格按按照最新新确认的的项目销销讲资料料执行，凡有疑疑问应向向销售经经理或销销售主管管请示，严禁向向客户承承诺有关关项目不不祥、不不实事宜宜；置业顾问问应具备备独立完完成销售售工作的的能力及及较强的的应变能能力，不不断提高高房地产产专业知知识及销销售技巧巧，有意意识的培培养自身身的客户户分析及及判断能能力，通通过业务务情况、客户资资料的整整理，

23、为为制定与与调整广广告策略略提供依依据；房源销控控统一由由销售经经理管理理，出现现差错，责任由由销售经经理及发发生差错错的业务务员承担担。落定定前必须须认真核核对确认认，以免免发生一一房两卖卖，转让让房号应应及时通通知销售售经理，对未交交定金的的客户，置业顾顾问不得得私自承承诺保留留房号；置业顾问问不得随随意承诺诺客户任任何优惠惠条件，更不得得以任何何形式暗暗示客户户向开发发商寻找找优惠关关系。所有销售售文件都都属于内内部重要要的保密密性资料料（包括括认购书书、各类类销售报报表、相相关协议议合同书书等文件件），除除销售经经理、销销售主管管、案场场秘书外外，其他他置业顾顾问不可可随意翻翻看，不不

24、得以任任何形式式向外界界透露案案场销售售及业务务状况；置业顾问问应及时时做好客客户登记记、成交交登记和和值班工工作记录录，对自自己的客客户资料料做好保保密工作作，不得得以任何何形式向向外界泄泄露客户户信息资资料。审查制度度考勤制度度审查上下班请请人代记记录，则则代记录录及被记记录者各各扣款550元；员工上下下班忘记记记录者者每次扣扣款100元；员工上下下班因迟迟到或早早退而未未真实填填写考勤勤表者，每次扣扣款300元；员工因私私事外出出而在外出登登记表上虚报报公出者者，扣550元；员工迟到到30分分钟以内内（含330分钟钟），扣扣除300元；331-660分钟钟，扣除除60元元；611分钟以以

25、上，以以调休或或事假半半天处理理；员工每月月累计迟迟到三次次以上（不含三三次），当月所所有迟到到时间加加倍处罚罚；早退当天天按旷工工处理，未办理理任何请请假手续续而缺勤勤者按旷旷工处理理，未按按请假程程序执行行的均以以旷工处处理，旷旷工按情情节轻重重扣罚三三倍当日日的工资资的总额额。仪容着装装要求审审查未按照仪仪容要求求留染发发型怪异异或其它它仪容不不端的，限期改改正；未未达到标标准，当当日不得得上岗接接待客户户；限期期未改正正，处以以50元元罚款，并处以以行为过过失单。未按照着着装要求求着装，每次扣扣50元元罚款，并处以以行为过过失单；着装要要求未达达到标准准，当日日不得上上岗接待待客户；业

26、务规范范审查在公共场场合顶撞撞上级，根据情情节严重重性每次次扣款550-5500元元并处以以行为过过失单；业务工工作越级级汇报的的，每次次扣款550-2200元元并处以以行为过过失单；发表不利利于案场场言辞的的，根据据情节严严重性每每次扣款款50-10000元并并处以行行为过失失单；置业顾问问发生影影响公司司形象行行为的、上班期期间进行行与工作作无关活活动的、员工之之间配合合时制造造矛盾，发生冲冲突的，经检查查发现处处以行为为过失单单，同时时根据情情节严重重性处以以50-5000元罚款款；无故占用用案场电电话达33分钟以以上者（含3分分钟），每次扣扣款200元并处处以行为为过失单单；未经允许许

27、对客户户擅自承承诺的，根据情情节严重重性每次次扣款5500-50000元或或开除；与客户发发生污辱辱性言语语或肢体体冲突的的，根据据情节严严重性每每次扣款款5000-20000元元或开除除；对外界严严重泄露露案场销销售机密密，根据据情节严严重性每每次扣款款5000-50000元元或开除除。案场置业业顾问管管理制度度由案场场销售经经理或销销售主管管负责审审查执行行，销售售经理和和销售部部经理负负责执行行监督。案场主主管对案案场业务务人员行行为规范范审查不不利的，上级主主管部门门对案场场主管做做相应处处罚，并并限期整整改。情情节严重重的，报报公司管管理部处处理。例会制度度早会时间：88：300-8

28、:45地点：售售楼处主持：销销售主管管（销售售经理）出席人：售楼处处全体置置业顾问问会议主题题：检查仪容容仪表、出勤情情况；简单总结结前一天天的工作作情况，存在问问题及解解决方法法、当天天工作重重点；公布前一一天的销销售情况况、销控控公布、售出单单元、转转换单元元、未补补定单元元、补齐齐定单元元、拟定定可重新新发售单单元；销售主管管（销售售经理）讲述当当天需注注意的事事项；当日推广广部署及及当日计计划；置业顾问问互报一一天销售售中存在在的问题题，销售售主管（销售经经理）总总结分析析，予以以帮助解解决。周会时间：每每周一上上午8：30-9：330地点：售售楼处主持人：销售经经理出席人：售楼处处全

29、体置置业顾问问会议主题题：总结每周周工作；对本周工工作进行行总结，包括客客户跟进进、成交交业绩、存在问问题、特特殊个案案分析、客户意意见并提提出合理理化建议议；讨论每周周议题；由销售经经理出题题，围绕绕本行业业的工作作开展，包括市市场、销销售、管管理等范范围结合合实际案案例进行行讨论、分析，并针对对本项目目作出合合理化建建议，以以提高项项目质量量、销售售业绩、及置业业顾问素素质以更更好为项项目服务务；市场分析析；主要为组组员之间间资源共共享，对对市场咨咨讯进行行相互交交流；下达部门门工作要要求、指指令、并并贯彻执执行；相关政策策法规、法律文文本、销销售技巧巧等培训训。月会时间：（另行拟拟定）地

30、点：（售楼处处）主持人：销售经经理、销销售经理理及销售售主管出席人：全体置置业顾问问会议主题题：月度度工作总总结及下下月工作作计划项目重大大销售推推广活动动的分析析总结；市场客户户及业主主源状况况分析；竞争项目目销售动动态分析析；总结月度度工作；布置下月月度工作作；分析置业业顾问销销售指标标完成情情况及月月培训计计划的制制定。项目推广广会时间：（另行拟拟定）地点：（另行拟拟定）主持人：主管副副总、销销售经理理及销售售主管出席人：售楼处处全体置置业顾问问及需协协作的相相关部门门人员会议主题题：项目会分分工：部部门内部部人员分分工及相相关协作作部门人人员分工工；明确活动动内容和和流程安安排；明确优

31、惠惠政策、对外宣宣传策略略和统一一口径；其他应注注意的事事项及思思想动员员。业绩分配配制度业绩判定定为树立团团结互助助的团体体精神，有关业业务成交交按照业业绩分配配制度执执行，制制度未有有规定的的，由销销售经理理分配处处理；家庭购房房时，夫夫妇、父父母、子子女等直直系亲属属视为同同一客户户，其他他亲戚不不作同一一客户处处理（视视情况而而定）；企业购房房时，股股东及公公司高管管层视为为同一客客户，其其他不作作为同一一客户处处理；熟客介绍绍新客户户，以取取得新客客户的联联系电话话并且新新客户到到访售楼楼处时需需说明介介绍人姓姓名，且且要有客客户登记记为准，否则视视为首次次来售楼楼处接待待；如遇两个

32、个或以上上客户对对同一物物业有意意向时，以先交交定金为为准。业绩分配配置业顾问问在成交交后，要要求由下下定、补补定跟进进至客人人签约、催款、全额房房款付清清为止，期间需需配合相相关部门门同事共共同解决决客人在在办理银银行按揭揭手续时时所提出出的问题题。置业业顾问如如不能亲亲自到现现场跟进进，则必必须通知知现场主主管安排排同事帮帮忙跟进进，如无无出现特特殊状况况，佣金金由原置置业顾问问享有。为了避避免节外外生枝，原则上上要求置置业顾问问亲自回回现场跟跟进。客人进入入售楼处处应询问问其之前前是否曾曾经到访访，当客客人明确确否定后后方可跟跟进。如如客人表表示之前前曾经到到访并道道出A销销售员姓姓名，

33、则则应交由由A销售售员跟进进。如AA销售员员不在场场，则由由排首位位的B置置业顾问问负责跟跟进(在在跟进之之前必须须打电话话给A销销售员,了解客客户的概概况)，成交后后的佣金金由A和和B置业业顾问平平分。如如当天无无法成交交，客户户归还AA置业顾顾问继续续跟进。如出现现置业顾顾问在知知情的情情况下刻刻意隐瞒瞒真相，则成交交后佣金金归原置置业顾问问。已成交的的A客户户介绍BB客户来来买房时时，B客客户提出出找A置置业顾问问而其不不在场的的情况下下，由销销售主管管打电话话与A联联系，如如果A不不能亲自自回现场场跟进或或时间紧紧迫，由由销售主主管指定定轮班置置业顾问问C接待待，当天天成交后后，则AA

34、、C置置业顾问问各得550佣佣金。如如当天不不能成交交，B客客户以后后则由AA置业顾顾问继续续跟进。A、B两两位置业业顾问共共同接待待1个老老客户时时，若有有新客户户进场，而又有有足够人人手接待待的话，则A、B两人人不可抽抽离其中中1个去去接新客客户。A、B置置业顾问问共同接接待一个个老客户户时,若若此时AA置业顾顾问的老老客户回回来，则则A置业业顾问有有权委托托其他同同事代为为跟进，成交佣佣金平分分，与BB置业顾顾问无关关。A、B两两位置业业顾问共共同成交交一个客客人以后后，若此此客人想想再购买买单位，而此期期间B置置业顾问问没有跟跟进客人人或没有有联系AA置业顾顾问共同同跟进的的，若此此客

35、人再再由A置置业顾问问经办成成交另一一个单位位，此佣佣金由最最后跟进进的A置置业顾问问独得。如遇A、B两位位置业顾顾问分别别跟进的的客户为为直系亲亲属时（常见情情况为夫夫妻、父父子、母母女、关关系非常常密切的的购房结结婚男女女），则则成交后后佣金平平分；如如为兄弟弟、姐妹妹、朋友友关系时时，则需需用业主主姓名判判别是哪哪一位销销售员的的客户，而另一一位销售售员不可可拆分佣佣金。如遇A置置业顾问问的客户户是B置置业顾问问的朋友友，原则则上应发发扬团体体合作精精神，提提供义务务帮助。如客户户比较信信赖B置置业顾问问，强烈烈要求其其代为跟跟进及办办理相关关的手续续，而且且过程中中包含多多次的现现场和

36、电电话跟进进，为了了有效地地促进客客户成交交，可向向销售经经理申请请双方共共同跟进进。对于主管管安排使使用电话话跟进公公共资源源的客户户，负责责联络的的置业顾顾问可以以让客户户到现场场找自己己。若客客户到现现场后没没有找联联络的置置业顾问问，则视视为公共共资源，可由其其他置业业顾问跟跟进，成成交后不不拆分任任何佣金金。一个客人人若由多多个(33个以上上)的同同事接待待介绍过过而成交交，则应应相互协协商，达达成共识识。认购购书上只只能写两两位置业业顾问的的名字。公司其他他部门职职员或外外来公司司人员介介绍的客客户，原原则上由由主管安安排置业业顾问接接待，成成交后的的佣金由由置业顾顾问和介介绍人平

37、平分。项目资源源共享制制度目的：实实现总公公司各项项目资源源的共享享主要内容容各项目的的营销经经验应定定期交流流，交流流内容包包括：区区域市场场情况、先进产产品设计计、客户户最新市市场动向向、案场场操作经经验等；销售经理理应在周周会汇报报中，将将最新的的操作经经验、心心得也作作为汇报报内容进进行分享享。内容容较多的的可做专专项主题题报告；项目在操操作过程程中的市市场情况况、新的的产品设设计思路路、营销销创新手手法、政政府制度度理解执执行等项项目操作作中的经经验，应应及时总总结并在在销售经经理会议议中实现现共享；案场积累累客户资资源，均均为公司司资源，应及时时汇总在在公司内内部各案案场实现现共享

38、；所有操作作项目应应定期收收集、汇汇总周边边市场信信息资料料至公司司，以利利于资源源再利用用。培训制度度目的：提提高项目目组置业业顾问的的素质，为公司司储备人人才培训内容容新入职置置业顾问问岗位技技能培训训纲要置业顾问问必备素素质房地产基基础知识识拥有良好好的心态态成功销售售的必备备素质置业顾问问礼仪销售前的的准备工工作学会自我我管理分析竞争争对手研究自己己的客户户通晓自己己的产品品销售业务务流程客户接待待流程与与规范电话接听听规范和和技巧客户的管管理和跟跟踪客户谈判判与合同同签订销售技能能提升应变技巧巧议价和守守价逼定技巧巧项目实务务培训纲纲要发展商实实力背景景介绍市场情况况及竞争争对手分分

39、析项目基本本资料介介绍、统统一说辞辞和答客客问案场行政政管理制制度、销销售管理理规范项目营销销策略简简析银行按揭揭及相关关财务知知识购房合同同条款解解释、相相关法务务、物业业管理及及经营管管理公司司相关知知识演练、考考核、开开盘流程程介绍和和演练培训计划划：根据据各项目目及员工工实际情情况安排排培训计计划。培训考核核考核方式式现场实操操考核书面试卷卷考核岗位技能能培训考考核由销销售部负负责组织织项目实物物培训考考核由项项目组负负责组织织考核成绩绩将作为为员工上上岗、转转正及年年度考评评的依据据。人事管理理制度入职与试试用：秉秉承“以以人为本本”、“适合的的才是最最好的”、 重重内部选选拔、重重

40、潜质、重品德德的原则则，坚持持 “同同质化人人才”让让每个人人主动的的去自我我管理、自我提提升。招聘条件件：合格格的应聘聘者应具具备应聘聘岗位所所要求的的年龄、学历、专业、执业资资格等条条件，同同时具备备敬业精精神、协协作精神神、学习习精神和和创新精精神。试用期限限：销售售部员工工试用期期为三个个月，以以绩效考考核和部部门负责责人意见见为考核核标准，经考核核条件优优秀者可可提前转转正。工作请示示、工作作协作公司实行行层级管管理体制制，一般般不可越越级或跨跨部门进进行工作作请示；部门间、同事间间应加强强沟通、相互协协作；业绩分属属、员工工不满或或争议，可向上上一级主主管或行行政管理理部提出出；争

41、议或不不满应尽尽可能与与直接上上级协调调处理；客观地看看待人或或事，不不在同事事间散布布不满情情绪、不不私下议议论同事事是非；工资公司实行行月薪制制，每月月10日日为公司司发薪日日，发放放前月226日至至上月225日的的工资；工资计计算为基基本工资资除以226天。公司在以以下情况况可不发发放或抵抵扣员工工当月或或次月工工资：未办理任任何离职职手续私私自离职职;个人人借支未未在发放放工资前前或离职职办理时时结清;因员工过过错给公公司造成成一定经经经济损损失,侵侵占公司司财物。调动管理理由调入部部门填写写员工工内部调调动通知知单，由调出出及调入入部门负负责人双双方同意意并报人人事部门门经理和和项目

42、总总监批准准，部门门经理以以上人员员调动由由公司由由总经理理批准。批准后，人事部部门应提提前以书书面形式式通知本本人，并并以人事事变动发发文通报报。普通员工工须在三三天之内内，部门门负责人人在七天天之内。人事部门门将根据据该员工工于新工工作岗位位上的工工作职责责，对其其进行人人事考核核，评价价员工的的异动结结果。辞职管理理销售部员员工因故故辞职时时，本人人应提前前十五天天向直接接上级提提交辞辞职申请请表，经批准准后转送送人事部部门审核核，部门门经理以以上管理理人员辞辞职必须须经集团团公司董董事长批批准。收到员工工辞职申申请报告告后，人人事部门门负责了了解员工工辞职的的真实原原因，并并将信息息反

43、馈给给相关部部门 ,以保证证及时进进行有针针对性的的工作改改进。员工填写写离职职手续办办理清单单，办办理工作作移交和和物品清清还手续续，对客客户资料料泄密的的拒绝交交接的或或交接不不完全的的将不予予结算工工资。人事部门门统计辞辞职员工工考勤，计算应应领取的的薪金。员工到财财务部办办理相关关手续，至次月月领取薪薪金。人事部门门将离离职手续续清单等相关关资料存存档备查查。该员工所所有的福福利包含含调休未未尽的、团奖未未发放的的将全部部作废。辞退管理理部门辞退退员工时时，由直直接上级级向人事事部门提提交辞辞退申请请表，经审查查后报集集团公司司董事长长批准。人事部门门提前一一个月通通知员工工本人，并向

44、员员工下发发离职职通知书书。员工应在在离开公公司前办办理好工工作的交交接手续续和财产产的清还还手续；员工在在约定日日期到财财务部办办理相关关手续，领取薪薪金和离离职补偿偿金。人事部门门在辞退退员工后后，应及及时将相相关资料料存档备备查。其他情况况以下情况况，公司司暂不发发放或等等额抵扣扣员工当当月工资资，离职职者不予予办理退退工手续续未办理任任何离职职手续擅擅自离职职；员工未办办结离职职手续；侵害公司司知识产产权；其他侵害害或损坏坏公司利利益行为为。知识产权权公开发表表或对其其他人泄泄露公司司的任何何商业秘秘密；为其它目目的使用用公司的的任何商商业秘密密；复印、转转移含有有公司商商业秘密密的资

45、料料；公开发表表、非法法使用、复印、转移其其他保密密或竞业业禁止合合同中规规定的信信息；薪酬福利利制度薪酬原则:以以专业、贡献、能力、态度和和责任为为分配依依据,遵遵循按劳劳分配、效率优优先、兼兼顾公平平及可持持续发展展的原则则。适用对象象：销售售部所有有正式员员工。薪酬组成成：基本本工资、岗位工工资、绩绩效工资资、奖金金。岗位工资资根据工工作岗位位和岗位位所需要要的技能能确定，不同岗岗位对应应不同的的岗位工工资级别别。绩效工资资根据公公司对员员工考评评结果确确定。 专业工工资凡取取得取得得中华华人民共共和国房房地产经经纪人（助理）执业资资格证书书的人人员，工工资可适适当增加加正式员工工结婚、

46、生日、过节费费、员工工活动等等见公司司规章制制度销售佣金金提成制制度成交的含含义：下下列情况况之一视视为成交交贷款客户户已交足足首付款款并网上上签定了了商品品房预售售卖合同同，但但必须做做到成交交客户来来访时的的接待工工作。一次付款款的客户户付清房房款并签签定了市商品品房预售售合同，但必必须完成成成交客客户来访访时的接接待工作作提成奖励励标准：置业顾顾问按案案场自身身独立成成交的销销售金额额的相应应比例提提取佣金金：提成成标准为为月度回回款额的的千分之之一点五五到千分分之二点点五。发放办法法置业顾问问发放标标准为月月提成880%。所余200%作为为房屋交交付奖金金，待商商品房交交付后发发放。发

47、放时间间于每月工工资发放放后的110日内内发放：加/扣扣款项销售目标标考核和和绩效考考核；案场管理理制度；税费或其其他。考核、晋晋升制度度考核周期期：每11个月为为一个考考核期，期间以以周业绩绩统计报报表为主主，检查查结果作作为考核核依据。月度考评评：月度度考评的的主要内内容是本本月的工工作业绩绩和工作作态度。月度考考评结果果与工资资直接挂挂钩。置置业顾问问进行行行月度考考评。季度考评评：季度度考评的的主要内内容是本本季度的的工作业业绩和行行为表现现。季度度考评结结果与下下一季度度的月浮浮动工资资直接挂挂钩。第第四季度度直接进进行年度度考评。事务人人员、营营销人员员、技术术研发人人员、管管理人

48、员员（高层层管理者者外）进进行季度度考评。年度考评评：年度度考评的的主要内内容是本本年度的的工作业业绩、工工作能力力和工作作态度，进行全全面 综综合考评评，季度度考评作作为晋升升、淘汰汰、评聘聘以及计计算年终终奖励的的依据。公司所所有员工工均进行行年度考考评。考核内容容及评分分月度检查查内容包包括：月月度销售售业绩完完成情况况、公司司制度执执行、出出勤等内内容；考核分值值：分值值标准详详见项项目员工工绩效考考核表。考评目的的通过对员员工能力力、努力力程度以以及工作作业绩进进行分析析评价，把握员员工工作作执行和和适应情情况，确确定人才才开发的的 方针针政策及及教育培培训方向向，合理理配置人人员，

49、明明确员工工工作的的导向。保障公司司高效运运行。充分发挥挥激励机机制作用用，实现现公正合合理及民民主管理理，激发发员工工工作热情情，提高高工作效效率。考评原则则以绩效为为导向原原则。定性与定定量考评评相结合合原则。公平、公公正、公公开原则则。多角度考考评原则则。考评程序序：部门门负责人人对被考考评者提提出考评评意见，人事部部门将考考评结果果进行汇汇总，并并报考评评委员会会审批，由被考考评者的的直接上上级将审审批后的的考评结结果反馈馈给被考考评者，并就其其绩效和和进步状状况进行行讨论和和指导。人事部部门将考考评结果果归档，同时 用于计计算绩效效工资及及奖金。等级： 分为AA、B、C、DD四个档档

50、。结果使用用考评结结果可作作为以下下几类人人事工作作的依据据：职务晋升升：年度度考评为为优或连连续两年年年度考考评为良良的员工工，优先先列为职职务晋升升对象。职务降级级：年度度考评一一次不合合格或连连续两年年基本合合格的员员工给予予行政降降级处理理。培训：根根据绩效效统计分分析结果果，制订订培训规规划，有有重点、有针对对性地开开展培训训。职业发展展指导：根据绩绩效统计计分析结结果及双双向沟通通，修正正员工职职业发展展设计。辞退：连连续三月月评为DD档的置置业顾问问，公司司予以辞辞退处理理。考核申诉诉及处理理：被考考评者对对考评结结果持有有异议，可以直直接向行行政部申申诉。行行政部在在接到申申诉

51、后，一周内内必须申申诉的内内容组织织审查，并将处处理结果果通知申申诉者。职业发展展公司为每每位员工工提供持持续发展展机会，鼓励员员工通过过工作和和自我学学习不断断提高自自己。在在出现职职位空缺缺情况下下，具有有敬业、协作、学习、创新精精神的员员工将获获得优先先的晋升升和发展展机会。人事部门门根据新新员工入入职前的的职称、房地产产专业经经验、学学历及调调整后的的岗位设设定级别别。试用用期满合合格，部部门负责责人根据据工作能能力及表表现确定定转正定定级意见见。新员工入入职后，由部门门负责人人担任职职业辅导导人，帮帮助新员员工明确确职业发发展方向向，促进进员工个个人发展展。被辅辅导人的的工作表表现及

52、未未来在公公司职业业发展将将成为考考核部门门负责人人指标之之一。员工职业业发展通通道：职职务、职职级的晋晋升（ 置业顾顾问 -高级置置业顾问问-案场场主管-专案经经理-销销售经理理）如果果符合以以下条件件，员工工将有机机会获得得晋升：职业道德德良好；工作业绩绩突出；工作能力力强；季度考核核成绩“A”以以上。考核结果果与考核核体现：考核结结果根据据考评分分值一般般分为AA、B、C、DD、四个个等级评评分，考考核等级级的定义义如下表表所示等级ABCD含义超出目标标或期望望值达到目标标或期望望值接近目标标或期望望值未达目标标或期望望值分值90809907088060770晋升与奖奖励晋升机会会表彰不

53、作调整整督促、警警告案场处罚罚制度案场处罚罚措施销销售过失失和销售售事故的的种类销售过失失：行为过失失:违反反“案场场纪律”，“考考勤制度度”； 案场卫卫生执未未行的；私自与与公司越越级工作作沟通的的；职责过失失：未尽尽守职责责的行为为；“业业务表单单未及时时完成”等；客户投诉诉销售事故故：报价事故故：出现现随意报报价、低低报楼盘盘价格、造成经经济或名名誉损失失的；签单事故故：未经经销售经经理同意意，任意意改变销销售流程程的；改改变付款款方式、付款折折扣及付付款期限限的；签约事故故：未经经上级领领导同意意并书面面确认的的情况下下任意更更改或增增加合同同中的补补充条款款的；承诺事故故：在销销售过

54、程程中，凡凡涉及到到销售说说辞，答答客问管管理制度度中未载载明问题题以外的的客户建建议、意意见和问问题，未未征得其其负责人人意见的的；与管管理制度度所载不不符并经经查属实实的；销售过失失和销售售事故的的处罚方方式：对对于销售售过失和和销售事事故部门门采取罚罚单的形形式进行行处分A型过失失单适用用范围一般般销售过过失：置业顾问问因行为为过失将将收到部部门开具具的A型型过失单单一张，并处以以30元元的罚款款；置业顾问问因职责责过失将将收到部部门开具具的A型型过失单单一张，并处以以50元元的罚款款；B型过失失单适用用范围严重重销售过过失及一一般销售售事故：置业顾顾问发生生一般的的销售事事故和严严重的

55、销销售过失失，未造造成甲、乙公司司直接经经济损失失或有损损公司形形象的，但引起起客户投投诉或导导致下一一环节或或下一部部门操作作障碍的的，将收收到部门门开具的的B型过过失单一一张，并并处以1100元元的罚款款；C型过失失单适用用范围严重重销售事事故：置业顾问问发生严严重的销销售事故故，影响响公司名名誉及形形象或导导致公司司蒙受直直接经济济损失的的，将收收到部门门开具的的C型过过失单一一张，报报公司处处理；一个月内内累计44张A型型过失单单或B型型过失单单或2张张或C型型过失单单一张，置业顾顾问须经经重新培培训后方方可上岗岗；以上条文文将会根根据实际际情况不不断修订订、不断断完善。本条文文未有载

56、载明的，销售部部负责人人有调控控处理权权。 过过失单一式二二份，分分为过过失通知知单与与过失失罚款通通知存根根（见见附件），由部部门负责责人签发发。过过失通知知单当当场发于于受罚者者，罚款款所得作作为案场场活动资资第二部分分：业务务流程来电流程程管理来电接听听流程示示意XX，您您好询问信息息获知途途径项目总体体规划介介绍了解对方方需求针对需求求估邀约约记录至来来电登记记来电接听听基本要要求：电电话接待待服务的的基本要要领：礼礼貌、准准确、高高效。带着微笑笑接听，以电话话赢得友友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；接听电话话时应清清晰的报报出公司司名或在在售项目目名称，使

57、用礼礼貌用语语：如“您好，龙昌滨滨河源”；原则上电电话铃声声响三声声以内必必须接听听电话。如果超超过三声声再接听听时，要要先说：“您好好，龙昌昌滨河源源，不好好意思，让您久久等了。”，然然后礼貌貌的回答答客户的的问题；对于客户户的询问问，应抓抓住重点点耐心讲讲解，通通话时间间以控制制在5分分钟之内内为佳；尽量将将解释的的时间缩缩短，邀邀请客户户到达现现场观看看；在电话中中的长时时间沉默默，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如：“是、对对、嗯、很好、请继续续讲”等等；接到打错错的电话话时，应应避免生生硬地说说：“你你打错了了”，而而应礼貌貌地说“

58、这是龙龙昌滨河河源，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪；根据实际际情况来来应变是是十分重重要的，先应付付较紧要要的电话话；如果来电电找人而而他不在在，你应应先说：“请稍稍等一下下”，然然后立即即传达，传达时时不可大大声呼叫叫及要注注意言语语表达。如找人人不在则则应询问问客人有有什么可可以帮忙忙客气的的请对方方留言或或留下电电话，以以便回电电；当对方激激动时或或言辞过过激时，仍应礼礼貌待客客，保持持冷静、平静对对答；以柔克刚刚：待对对方讲完完后，平平静地表表述自己己；沉默是金金：用停停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也不打打断对方方，先让让

59、对方发发泄；冷处理：听完后后表示 “您的的意见我我可以向向上级反反映，我我司将会会尽快将将结果通通知您。”通话过程程中应注注意：口齿清楚楚；语速不要要过快；语音、语语调要注注意调整整，避免免单调的的语气；语音适中中，保持持风度，当信号号出现问问题接听听不清楚楚时，注注意不要要叫喊；在通话结结束时，对客户户表示感感谢“谢谢谢您的的来电，再见”，待客客户切断断电话后后再挂电电话；在来电登登记表上上对客户户来电情情况及时时进行记记录，特特别是客客户的姓姓名和联联系电话话，即使使有来电电显示，也最好好与客户户确认留留下可以以直接联联络的电电话，以以便日后后跟踪；打电话再再次与客客户联系系时，应应注意通

60、通话的时时间是否否合适，以避免免打扰客客户的休休息，比比如境外外的客户户有时差差的，切切勿在对对方睡觉觉的时间间打电话话。工作时间间不得打打私人电电话。来访流程程管理来访接待待流程示示意制定统一一销讲、接待流流程培训训 掌掌握项目目基本信信息、业业务模拟拟 迎客 销售售道具准准备（销销售夹、名片、笔 ）客户进门门 欢迎迎参观、递上名名片介绍项目目 沙盘盘讲解、展版区区位图讲讲解、铺铺型解读读、工地地带看入座洽谈谈 了解解客户需需求，根根据需求求推荐产产品、计计算购铺铺费用促其下定定 利用用销售技技巧、制制造销售售气氛，促使客客户下定定下定成交交 暂暂未下定定备齐资料料，再次次邀约意意向客户户看