2020病房开展优质护理服务活动实施方案

1、2020 年护理部推广“优质护理服务示范病区”活动实施方案为加强我院的医疗护理质量管理工作，明确和落实科室工作目标、 要求和责任、有效促进医疗护理管理制度化、规范化,医疗护理质量 稳步提高。紧紧围绕二级综合医院标准化建设实施细则、优质护理服 务评价细则的要求，进一步推广优质护理服务工作，做到以病人为中 心，深化优质护理服务，提高护理质量，结合我院实际，特制定以下 实施方案：一、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务。二、指导思想：坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全， 努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。三、实施目标

2、：开展以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题的 优质护理服务示范工程活动，通过“示范病区”的经验和做法，以点 带面，全院推广，力争在2 年内，80%以上的病区为“优质护理服务 示范病区”，达到优质护理服务的目的。 总之要：让患者满意、社 会满意、政府满意。四、组织机构：成立医院创建“优质护理服务示范病房”活动领导 小组。活动小组成员如下:组长：凌琴副组长： 冯梅 武曼组员：丁岚 王玉 李家慧 王丹 许晗 于迎五、活动目的1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；3、探索基层医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

3、六、 活动主题1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；2、夯实基础护理，提供满意服务；3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。 七、活动内容及措施1、全力推进“以病人为中心”的创建优质服务示范科室。在骨科、内科率先开展优质护理服务示范病区，鼓励护士长开拓 思维，勇于创新，做到科室管理有特色，寻找优质护理的突破口，达 到每个科室管理有特色，提高护理质量、保障医疗安全，为病人提供 优质、安全、便捷、温馨的护理服务为目的，在各方面条件都成熟的 情况下在全院推广“优质护理服务示范病区”活动。2、改革排班模式，为病人提供优质、全程、连续的护理服务。护理部要从护理排班入手，改变以

4、往几十年一成不变的排班模式。 主要是针对最易出现隐患和纠纷的时间段加强人力部署，改变液体更 换不及时、护理措施不到位、态度不好等问题，进一步减少护理隐患 发生 ，保障护理安全。3、制定护士分层能级管理方案，完善护理绩效考核体系。在科室开展护士能级评定工作，一方面将护理人员的工作能力、 工作年限、职称等进行层级划分，将危重患者分配给年资高、能力强 的护士负责，保证危重病人的护理质量安全。另一方面将护士能级评 定与护士绩效系数结合，修订完善以护士工作量、工作质量、满意度、 护士能级为依据的护理绩效分配制度，达到了保证护理质量安全，提 高护理人员工作积极性的目的。4、加强核心制度的学习、督导落实 1

5、8 项核心制度护理部先期对护士长进行培训考核，再由护士长培训科室护士。 护理部通过夜查房和质控小组对科室护士进行督导、落实培训。5、护理服务 抓好护理队伍的思想教育，正面引导，强化服务意识， 规范护士行为。就医环境体现以人为本的理念，提供整洁、安静、舒适、安全的 环境。免费为病人提供轮椅、平车。服务规范：主动及时执行首问负责制。为患者提供“五主动的服 务”（主动介绍、主动宣传、主动宣教、主动解释、主动沟通），要求 护士在患者入院 30 分钟内完成基本的入院介绍，护士长当天要到患 者床前作自我介绍。仪表端庄，举止大方、得体。 以病人的满意度作为病房优质服 务工作的切入点和落脚点。规定责任护士在护

6、士长的监督指导下每人具体负责各4-6 个病人 实行区域管理，要求如下：做到 “五到位”：收治病人带到床边一步到位（电脑班护士执 行）；热水瓶、口杯等一次性发放到位；病人的私有物品一次性指导 性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、 人员、安全宣教到位。“两保持”：保持病房的规范化、程序化、制度化；要求：清洁、 整齐、舒适、安全；保持病人三短(胡须、指甲、头发)；六洁(头 发、手、足、会阴、皮肤、口腔)。“两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一 次健康教育，并且让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做 好皮肤及其他基础护理。各科室积极开展公休会，主动与病人

7、、家属沟通，引导、解答 问题，为病人提供优质的护理服务。6、改变病房部分工作机制和运行机制设立专人(护理组长)对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭 式引流、水封瓶、导尿管、腹腔引流管、镇痛泵等。责任护士对医嘱进行处理，电脑班与连班进行核对，做到有的放 矢。护理组长每日下午进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的 补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发 生，使护理工作得到病人更多的支持。每日责任护士给危重病人、一级护理病人首批实施治疗，中班护 士由 1人值班增设至2 人，病区超过 40个病人夜班增设至2 个护士， 保证患者夜间治疗的需要。夜间为了保证病人的基础卫生要求得到满

8、足，护士除维护好病区 环境，还需满足病人的各种基础需求。积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，使用表格式护理 文件书写，真正做到把时间还给病人，让病人得到更多的实惠。7、优质便民举措新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使 用。根据内、外科病房病人多，可能存在手消毒不到位的可能，在每 台护理车上放置快速手消毒液一瓶，随时取用。建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士与患者家属之间的 距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供更好、更优质的护理服 务。增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时 改进工作。增设健康教育处方，方便病人与家属取阅。、张贴优质服务告示，增

9、强患者参与的力度和监督效果。引导每个病人不超过两个陪伴，并及时清理，告知保持病房安静， 为患者提供一个较好的休养环境。提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点， 脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点， 办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。8、做好安全管理、加强护理管理，提高全院护理人员的安全服务意 识及护理质量（1）为每一位住院的病人佩戴身份识别腕带（特别是手术病人、新 生儿、危重昏迷病人）。（2 对评估有风险的病人在床边悬挂醒目标识提醒病人、家属及医护 人员注意（如：防止跌倒、小心坠床、防止压疮、防止管道脱滑、青 霉素过敏、注意血糖等）。（3）强化护

10、士长的管理意识，坚持护士长例会和护士长夜查房制， 做到重点突出、督促有力，加大夜间护理质量管理制度，提高护理质 量，确保护理安全。同时要积极组织重点科室护士长外出参观学习， 通过经验交流、观摩活动，起到以点带面，示范榜样的作用。 八、实施步骤第一阶段:筹备启动阶段（6月 1 日-6 月 15日）。成立医院开展“优质护理服务示范病区”活动工作领导小组。召 开“创建活动”启动大会。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传 主题、宣传栏，营造创建活动氛围。在原有“亲情化服务示范病房” 基上，推选 2 个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点 工作。第二阶段:制定标准、流程、方案（6月16日一6月

11、30日）以卫生部“创建优质护理服务示范病区”标准为基础，按照“示 范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，定切实可行， 便于操作的医院创建计刘、内容详实、措施完善的工作方案，将工作 进行细化分解，责任落实到科室和个人。第三阶段:组织实施阶段（7月 1 日7月 31 日）按照创建“示范病区”活动方案，按照规范标准要求，全面落实 各项护理工作涵盖的内容，在活动过程中，不断优化服务流程，对于 存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。 第四阶段:整改提高阶段（8月 1 日10 月 31日）在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，请上级行政部 门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。每月院部 进行检查指导，促进工作开展。每月进行一次阶段性小结，肯定成绩， 查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范 病房”活动标准。第五阶段:验收和总结阶段（11月 1 日11 月30 日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作 进行全面检查验收、试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展 情况，内容包括:主要体会、经验、成