化文件危机处理手册

1、处理手册:（一）公寓范围内的斗殴处理1接到打架后，值班经理须联同保安部/立即赶赴现场并控制场面；2尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群；3向有关肇事者了解进一步资料；4受伤者，则视乎其受伤情况送附近医院诊治，并协助填写“受伤”；5公寓财物被蓄意损坏，则须向肇事者公寓对此事件的权利，并填写“公寓损坏赔偿表”；6如需即时向肇事者索赔，值班经理可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件；7如情况严重的，则须是否将此肇事者扭送自行拨打 110；机关处理，总经理允许不可8如现场涉及公寓财物损坏，则须拍摄现场联同“公寓财物损坏表”呈送总经办及有关部门；9事后，通知客房部现场，通知工程部进行检修；10.

2、如肇事者已被扭送机关，则须向保安部了解事态的发展；11.将详情在值班日志上并通知有关部门跟办。（二）醉酒者1接获醉酒或因醉酒闹事的后，值班经理须联同保安部值班员立即赶赴现场；2上前处理时切勿与醉酒者争吵；3耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开公共区域，如是住店客须护送醉酒者到房间；4把醉酒者送回客房后，通知管家部密切留意；5如是女醉酒者，须通知女保安员协助；如醉酒者的酒醉情况严重，则须请其朋友强行请其离开现场或由保安强行将其带离现场；6如醉酒者独自一人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人的情况下，值班经理则须视乎其情况断定是否送派出所处理；7送派出所时，则须安排保安员陪同并与做好其身上财

3、物点收工作；8将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等在值班日志上。（三）被窃1 在公寓内客人的财物主要有以下几种可能性：A公寓员工B客人C一些在公寓内的街外客值班经理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；2 在一般情况下，当客人发现财物时，会立即向值班经理，寻求协助；接到后，值班经理应严格按规程处理，切勿让客人一种公寓将会负全责的；3 在接到客人财物后，须采取以下措施：1）立即联络保安部值班经理/抵达现场；2）向报失者了解事件的经过；3）要求报失者填写“客人财物遗失表”；4）如事发现场为客房，即与保安部值班员、值班主管到房间，并征得住客的同意后，再搜查房间；5）联系财物遗失招领处、财物的

4、地方的所属部门是否有相关；6）向客人了解是否有怀疑对象；7）征求报案者是否愿意，如其不要求则请报案者在“客人财物遗失表”中“是否愿意”一栏注明；如其要求则通知保安部派人陪同到派出所报案；8）请客人留下通讯地址，以便联络；4 事后，将详情在值班日志上。（四）被劫情况在公寓范围内发生，代号待定；接到时，值班经理须立即联同保安部值班经理/赶赴现场，如在楼层发现则须在上/下层楼步出电梯再由消防楼梯赶至现场；1到现场的对讲机须配戴耳机；2根据现场的实际情况判断是否需报机关，并于决定后通知总机报案；3向在场员工、客人了解有关者的容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当的措施；4受伤，将根据受

5、伤情况决定知会公寓医生诊治或送医院作进一步治疗，并安排保安员陪同，填写“受伤”；5及时向行政办；6需要，向所有受影响的客人生果篮，以示慰问；7将事件发生的详细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等在值班日志（五）烟感器、消防警钟等1接到消防中心烟感器、消防警钟等时，在明确的位置后，须回复消防中心“清楚”；2立即联同保安部（高级保安员以上）、值班经理赶赴现场情况；3如结果证明是假象后，通过对讲机通知室将位置重新复位或解除；4如发现情况属实时，立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号告代号）；5现场后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、者、起因、采取行动的经过及的结

6、果在值班日志上。（六）火警一火警程序1任何人于公寓任何地方发现火警，须依据以下程序行事：1. 1 立即使用最近的拨“0”通知总机，对讲机则使用对讲机通知保安部消防中心，1.2 通知时须清楚说明：1.21 火警发生的详细地点及何种物品发生火警1.22 火势情况1.23 自己及部门、职位1.3 通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑，1.4 通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火；1.5 使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延；1.6 不论火势能否扑灭，者须驻守于火势不在蔓延的最近而安全范围，待有关部部门主管，值班经理或1.7 待火势扑灭后，管理到场后，决

7、定下一步行动；者将发生火警的详细情况以形式向保安部；二火警情况代号待定1当接到火警通知后，值班经理须立即赶赴现场，并在总指挥的指示现场协调工作；2大堂前台须有一人驻守，以便回答客人、公寓的各种，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在中，后将会进一步通知阁下”；三 疏散当接到总指挥的疏散公寓内命令后，值班经理立即将大堂的所有玻璃门打开；客房部需要携带客人信息表、照明手电及防毒面具。前台打印的客人信息表，保存好电脑资料及现金。联同客房经理携带万能匙及紧急匙从客房逐层逐间房巡查，确保房内无人，查完的房间用粉笔做好标记；确定楼层无客人滞留后，再知会该楼层由消防楼梯撤退至大堂门外集合点；四 疏散后返回公寓当接到总指挥的疏散后返回公寓命令后，值班经理负责在客人返回公寓前，知会客人公寓即将安排他们返回房间，由低层开始逐层进行，并指示客人使用消防楼梯，进房时，将由客房部核对证件后进入房间；提醒客人在返回房间的过程中 拥挤，礼让为先；返回大堂后，立即知会前台，并负责处理客人各种问题；告知客人公寓大堂备有免费饮料供应；有关当天房租问题将根据情况总经办，做出灵活处理；联同保安部值班经理/返回火警现场拍摄现场情况；灵活安排鲜花、果篮 予住客；住客需到医院诊治时，值班经理则须事先联络医