物业工程部人员服务意识培训

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业 物业工程部人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记号，不正常情况或有问题记号源自房地产资料 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除

2、它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 （1）建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 （2）加强设备的巡查 自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 （3）一旦发现了设备出现故障，应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道

3、没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 （1）有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 （2）实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 （3）任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。 （4）一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去

4、解决不了问题。 （5）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。 3、正确处理复杂故障 所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。 （1）第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。 （2）第二种是设备本身的工作参数达不到

5、设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。 （3）第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如”没有办法”、”就是这样”等。 4、遵守上门维修服务规范 住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。上门维

6、修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。 上门维修服务的规范要求是： （1）敲门。 有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。 （2）介绍。 主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：”对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员，前来为您服务。” （3）致歉。 双手递交歉意

7、信，诚恳地说”对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。” （4）进门。 如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 （5）维修。 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声”非常对不起”。 （6）整理。 修理完毕，

8、用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面 物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记号，不正常情况或有问题记号源自房地产资料受污染，应负责打扫干净。 （7）试用。 当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。 （8）讲解。 向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。 （9）收费。 按规定标准收费。 （10）填单。 如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。 （11）辞别。 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具

9、袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说”今后有问题，请随时联系，再见。” （12）整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。 5、电话通讯服务 电话通讯是物业管理公司对外服务的一个”窗口”，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。 A、接听电话工作规范。 接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答；礼貌接听，用语规范。物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。 在规范语方面，

10、物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。 以下是大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。 （1）全体员工接听电话工作规范。 为维护大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。 当接听外线来电时，使用： 您好！大厦，请讲！ 当外线来电者需找某人时，使用： 请您稍候，我去叫他（她）。 如来电者需找的人不在时，使用： 对不起！他（她）不在，您是否需要留言或传话？（视情况可告诉BP机号码或手机号） 如不认识来电者需找的人时，使用： 对不起，您能说出他（她）是哪个部门的吗？ 对不起，请您稍候，我

11、帮您询问一下！ 如来电者询问怎样来我部时，使用： 我部在路号，位于路、路之间，公交车有路、路、路，您可以到站下车。 （2）话务人员接听电话规范用语。 您好！大厦。 -Goodmorning,themansion. 您好！总机。 -Goodmorning/afternoon/evening,? 大厦的地址是：市区路号。 ThepostcodeofthemansionisNo.Road,District,city. 大厦的邮编是. Thepostcodeofthemansionis. 前来大厦可乘坐公交车路、路、路、路，到站下车。 Thepublictransporttothemansionare

12、No.,RoadStop. 好的！请稍等。 justamoment,please！ 电话已接通，请讲。 Thephoneisgotthrough,pleasegoahead. 请先挂机。我帮您查询一下，然后再呼叫您。 PleasehangupwhileIllcheckbeforeringingyouback. 请问您要转接哪个部门？ whichdepartment? 请问您找谁？ whatisthenameofthepersonyouarecalling? 11对不起，电话占线，请稍候再打来。 Imsorry,thelineisbusy,pleasecalllater. 12对不起，您打错了，

13、这里是大厦。 Imafraidyoumansion. 13对不起，无人应答，您是否需要留言？ Sorry,? 14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话？ Sorry,heisoutatthemoment,Doyouwanttospeaktoanyotherpersonatthisextension? 15对不起，您要转接的分机发生故障正在维修，我帮您转旁边的分机好吗？ Sorry,shallIgetitthroughtoyou? 16对不起，现有您的长途，我可以接进来吗？ Excuseme,? 17请留下您的姓名和联系电话。 Pleaseleaveyournameandtelephonenu

14、mber. 18您好 物业工程部人员服务意识培训提要：交接班检查记录。应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记号，不正常情况或有问题记号源自房地产资料，现在是您的叫醒时间，祝您愉快！ - B、交接班制度及记录。 物业管理公司应逐步建立、健全机务员、话务员的交接班制度，作好工作情况记录及交接、检查记录等，以保持电话通讯工作的连续性、条理性，这样便于及时发现问题，解决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次。 （1）机务员、话务员交接班制度。 理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理； 交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去； 交班人员应将本班工作

15、进行情况作好详细记录，并向接班人员如实反映； 接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况； 交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况； 接班人员发现交班人员未认真完成有关工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可以拒绝接班，并报上级领导处理； 当交接班检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方算结束。 （2）交接班检查记录。 应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记号，不正常情况或有问题记号。 每天、每班次都要有专人进行记录。 记录必须经交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅并签名。 交接或检查事项主要包括：机房温、温度是否在正常范围，整流器运转是否正常，浮充电压、电流是否正常，测听各种音流信号是否正常（包括备用），测试告警信号是否正常，用标进展灯是否正常（纵横），测听出中继有无拨号音，入中继线信号灯是否正常，纵视四周有无异味和不正常声音，机盖、机罩是否盖妥