最新第7章-宾客关系管理

1、第七章 宾客关系管理（GRM）本章学习目的（objectives）了解大堂副理的岗位职责与素质要求掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧正确认识客人投诉(guests complaint)掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal with guests complaint)第一节 大堂副理(A. M.)一、大堂副理的工作描述(job descriptions)主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。大堂副理的管理模式 隶属于前厅部 由总经理办公室直接管理，直接向总经理

2、办公室主任或直接向总经理回报二、大堂副理的工作程 (procedure)（一）VIP 的接待程序 (VIP reception)（二）处理客人投诉 (complaint)（三）为住店客人过生日 (birthday)（一）VIP接待程序了解VIP基本情况检查VIP入住登记单情况检查VIP分房状况检查鲜花水果和欢迎信派送情况，督促到位以职务或改名称呼客人引领入房，检查证件，请客人签字介绍设施设备征求意见，随时提供特殊服务入住单交前厅，输入信息做好VIP接待记录，及时向总经理汇报协助预订部建立更改客人档案抵店前准备工作抵店时接待工作离店后的后续工作（二）处理客人投诉确认为住店客人，记录基本情况冷静、

3、认真倾听投诉不做解释，要道歉、要安慰简单投诉征求客人意见，快速解决部门投诉需汇报有关部门经理查清处理，通知客人，征求客人意见投诉客人基本情况重大投诉整理成文，经前厅部经理阅后报总经理批示接受投诉处理投诉记录投诉案例：如此实习生 黄昏时分。广州一家酒店来了一个西欧团。行李很多都堆在楼层电梯间门口，当时值班有三人，一个是酒店的值班服务员，另两个是实习生。 这时团队的领队气冲冲的来到大堂经理面前嚷嚷起来：“为什么只有一个人帮我们客人搬行李，那辆在哪看笑话啊？” 大堂经理解释道：“对不起，那两个是实习生.” 领队一听更火了，音量提的更大的说道：“你这是狡辩！什么实习生，穿着酒店的制服就是要为客人服务的

4、!” 大堂经理接着耐心的解释：“酒店规定实习生只有跟班天才能对客服务” 领队怒了拿起电话便向总经理投诉了（三）为住店客人过生日前厅夜班负责查询生日客人，填写申报单，报大副签字申报单留存，餐饮部准备生日蛋糕通知柜台员工随时祝贺领取生日卡，请总经理签字后准备送入客人房间持生日卡、蛋糕进入客人房间，祝生日快乐与客人攀谈，征求客人的意见详细记录工作过程做好准备工作祝贺客人生日快乐（四）处理紧急事件 (Emergency)1、客人生病或受伤 联系用车，婉拒送药2、客人自杀或死亡 保安部3、火灾 消防中心4、偷盗 保安部5、员工意外 部门经理、人事部经理客人受伤、生病的处理立刻赶到现场如情况严重，及时联系

5、医院调查事故的原因、经过，了解酒店是否负责探望受伤生病客人，如有必要，总经理出马为客人安排送餐服务如客人拒付医药费，酒店应在明确双方责任的基础上考虑征询客人意见是否通知家属写出意外事故报告上报总经理，本部存档留底客人自杀或死亡的处理未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院向总经理报告，并做记录立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门，保安部经理决定是否报案若房客死亡，立即报保安部自然死亡和病死 先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事谋杀保护现场报保安部等候公安机关调查自杀封锁消息，保护现场电请医院运走急救急救无效，依“自然死亡”方法处理客人遗失物品处理

6、大副与保安部人员立刻到场，现场保护了解过程，认真记录若物品在店外遗失，保安部在征得客人同意后协助前往公安机关报案若物品在店内遗失，应查询遗失物品是否已经拾获如物品确是在客房内遗失，应认真调查贵重物品遗失，大副协助客人报案写出详细报告，存档备查客人醉酒处理若为住店客人，大副和保安部人员送回房间，安排楼层服务员进行必要的照顾若为非住店客人，大副与保安部人员应把客人平安送出酒店密切关注醉酒客人，不能让其独处若醉酒客人呕吐，应通知保洁员处理将事件记录在交班本上火警的处理弄清地点、火势与燃烧物报告值班经理与前厅经理，决策后是否报警各部门协调工作，组织客人撤离劝阻客人使用电梯协助消防中心执行灭火程序三、大

7、堂副理工作“五忌”总是刻板呆坐在工作台在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident)不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar) 三、宾客关系主任(GRO)（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位） 主要职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。(AM assistant)2、在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。3、发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。4、欢迎并带领入住客房。5、负责带领有关客人参观酒店。6、在总

8、台督导并协助为客人办入住手续。(check in)7、处理客人投诉。(deal with complaints)8、留意酒店公共场所的秩序。(public order)9、与其他部门合作沟通。(communicate with other dept.)10、完成大堂副理指派的其他任务。基本原因：饭店的某些设施或服务未能达标不能给客人有“物有所值”之感。69% 26%5%第二节 客人投诉及其处理一、投诉的种类（一）按客人投诉性质分类1、控告性投诉2、批评性投诉3、建设性投诉（二）按客人投诉内容分类1、对设备的投诉2、对服务态度的投诉3、服务质量的投诉4、对异常事件的投诉二、客人投诉心理分析1、求

9、发泄2、求尊重3、求补偿三、正确认识客人投诉的价值投诉的顾客是酒店真正的朋友投诉能够让酒店认识到自己不足并加以改进投诉给了酒店第二次机会来避免顾客的流失投诉信息是酒店宝贵的资源四、妥善处理投诉的意义可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足(discover problems ) 为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会(provide a chance)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平(improve service quality)“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”(satisfying a guest can bring

10、 us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )五、处理客人投诉的目标和原则(一) 处理客人投诉的目标 使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”Dissatisfaction to Satisfaction（二）处理客人投诉的原则(Principle)真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不要因小失大，必要时把“对”让给客人“双利益”原则 (win-win）六、处理客人投诉的程序和方法做好接待投诉客人的心理准备(mental preparation)认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉对客人反映

11、的问题立即着手处理(deal with at once)对投诉的处理过程予以跟踪(follow the solution)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人(communicate once more)七、处理客人投诉的艺术降温法(calm down)移步法(sideway)交友法(friends)快速反应法(quick response)语言艺术法(language art)充分沟通法(fully communicate)博取同情法(seek sympathy)多项选择法(more choices)八、投诉的统计分析（见下图）投诉的统计分析九、外国客人对我国酒

12、店的常见投诉饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（cleaner ）闭路电视节目不准确，没法收看（TV channel）客房没有冰块供应（ice cube）卫生间及卧室有“毛发”（hairs）酒店没有无烟区和无烟客房(smoking)商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)酒店工作人员大声喧哗(noises)酒店服务要有明确的时间观念(time concept)“外事投诉”处理的方法与技巧具体案列见（P167页）第三节 与客人沟通的技巧一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”客人不是评头评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教训”和“改造”的对象二、掌

13、握与客人的沟通技巧大堂副理或宾客关系主任与客人面对面沟通电话沟通信函沟通Email沟通座谈会沟通其他沟通（重大节日、饭店周年店庆、酒会、生日送花）（1）与客人沟通的方式（2）外部层面 语言沟通技巧言之有物言之有情言之有礼言之有度 非语言沟通技巧面部表情肢体语言手姿身体姿势学会倾听创造良好倾听环境察言观色使用好身体语言注意回应对方（3）心理层面重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言当客人突然袭来之际某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉

14、煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时