超市营运培训教材课件

1、超市营运培训教材超市营运培训教材目 录一、公司简介二、超市营运部岗位职责三、超市营运部组织架构图四、超市术语五、超市营运部工作职能六、超市营运部工作流程七、超市营运部工作标准八、顾客服务规范目 录一、公司简介一、公司简介大商集团：是在原老字号国营大连商场的基础上，通过重组、兼并，快速发展起来的以零售为主业的大型商业企业集团。大商集团的标识“”。大商集团的发展目标建设成为世界级民族商业大公司。大商集团的经营理念无限发展，无微不至。大商超市集团：成立于2001年4月，大商超市集团（连锁）正式成立。超市集团经营特色大商超市集团以绿色营销为特色，提出了“健康生活每一天”的经营理念。一、公司简介大商集团

2、：是在原老字号国营大连商场的基础上，通过二 、营运部岗位职责 超市营运部作为齐市新玛特有机整体的一个组成部分，向上对公司负责，贯彻公司经营理念，严格遵守公司的各项规章制度，完成公司下达的各项经营指标；横向与采购部、财务部、防损部等部门沟通协作；向下管理超市的营运工作，达成商品管理、顾客服务、销售业绩、员工控管、费用控制的目标 。二 、营运部岗位职责 超市营运部作三、超市营运部组织架构图店长店长助理文员食品部非食部果蔬鱼肉部熟食面食部收货部前台店堂营销经理经理经理经理经理助理助理助理助理助理助理助理助理班长班长班长班长班长班长理货员理货员技工技工收货票据 索赔 库控美工促销员促销员员工员工客服迎

3、宾促销员促销员三、超市营运部组织架构图店长店长助理文员食品部非食部果1、条码（bar code）粘附于产品之上，可以用电子扫描仪读取的标识这一产品的数据。2、POP广告指超市卖场中能促进销售的广告，将促销信息以美工绘制或印刷方式， 张贴或悬挂在商品附近显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。3、DM促销彩页超市商品促销的一种宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。4、拉排面商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。5、拾零（孤儿商品）捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。6、端架货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的

4、地方。7、先进先出先进的货物先销售，这市陈列商品的重要原则。8、理货把零乱的商品整理整齐9、堆头即“促销区”，通常用大板、铁筐或周转箱堆成一定形状，上面摆上商品，给人以丰满的感觉。10、变价更改商品的零售价或进货价格。四、超市术语1、条码（bar code）5、拾零（孤儿商品）四、超市术语四、超市术语11、消磁在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。12、赠品为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客， 给予馈赠定量的商品。13、动线指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品， 避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。14

5、、介刀切割纸箱时，将刀片移动到适当刻度，但不可伸出过长，操作时，将操作柄微微朝下倾斜，朝自己的方向平稳、匀速地拖，不可以太快、切入太深，以免受伤或损坏箱内商品。工作完成后，应立即将刀片缩回到柄内。15、平板车推车时，确保货物装载的平衡性，避免货物倒下砸伤人。不使用时，要拖回后仓，减少碰创事故的发生。16、手动叉车又称“地牛”，用于移动卡板上的商品。在卡板升高前，检查卡板的稳定性；放低卡板前，确保地面没有任何东西。操作时，要集中精力，保障顾客和员工不受伤害。17、卡板木制放货的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉车进行搬运商品。18、手推车顾客购物用的小车。19、防盗标签用于防止偷盗行为

6、，在一些价值高、体积小、易于丢失的商品上安装的防盗装置，分为硬标签和软标签。四、超市术语11、消磁15、平板车一、商品管理职能：商品缺货管理、保质期管理、及损耗管理等二、顾客服务职能：盛情接待与投诉处理等三、销售业绩管理职能：对公司下达的各项经营指标分解、落实、跟踪。四、供应商管理职能：按照供应商管理制度监督管理。五、员工管理职能：员工手册、日常管理与考核。六、促销管理职能：促销陈列、POP宣传、赠品管理等七、费用控制职能：严格控制支出，精打细算，不多花一分钱。八、损耗控制职能：加强全员防损意识，损耗率控制在合理的范围内。九、卫生管理及设备养护十、防火防盗安全管理职能：四懂四会等消防知识的培训

7、及监督检察。五、超市营运部工作职能一、商品管理职能：商品缺货管理、保质期管理、及损耗管理等五、 超市营运部、采购部、防损部是超市三个组成部分，正如徐总裁所说是“铁三角”。俗话说“合力断金”，这三个部门要密切合作，协同作战，也许在工作中有些摩擦，但我们始终在同一列火车上，目的地始终不会改变。完成公司交给的任务、不辜负领导的期望，这个大方向、大原则是必须做到的。 营运、采购、防损配合越好，超市的管理才会越顺畅，效率更高。反之，内耗，必败无疑。 以理解、包容的心态，有效的沟通方式，一定能把工作做好！ 超市营运部、采购部、防损部是超市三个组六、超市营运部工作流程1、日常工作流程早班8：2014：30流

8、程：（相应时段应着重作好以下诸项工作）8：20以前，出勤（提前10分钟）本人亲自打卡上班，不得拖人代打，不得替人打卡：并注意先换工服、工牌后打卡：8：20 营业人员在楼面各自区域内集合8：30 早会早班班长查阅前日晚班交班记录：各班长组织本班人员召开，总结昨日 工作，传达当日工作要点六、超市营运部工作流程1、日常工作流程8：309：00开业准备、商品收货、陈列、入库等；检查卖场价签、悬挂POP，确认商品变价、补充货架商品，保持通道顺畅，搞好货架卫生、保证促销道具和促销品列位9：00整开店所有员工呈迎宾姿势站立，员工的仪容仪表、工牌佩带、着装要端正、整洁、形象不佳者，要立即改正，以便给顾客留下良

9、好的印象；9：0010：00店面完善补货，按先进先出的原则，先补堆头，端架和畅销品，其次补充其它商品；理货，整理商品陈列美观，丰满；货架 及商品干净、整齐；8：309：00开业准备、商品收货、陈列、入库等；10：0011：00存货管理收货、入库和上架；查看货架及库存，整理库房；对区域不整洁，商品码放不整齐的地方要立即重新整理，纸壳、栈板必须按指定地点整齐码放；11：0013：30高峰服务做好前进陈列，随时补充畅销品种；以诚恳态度对顾客进行恰当的引导和商品推荐及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜，务必做到及时，尽快处理；10：0011：00存货管理11：0012：50轮流午餐（轮流吃饭要有具体

10、的交接，严禁互相推委，不负责任）必须做到各小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；13：0014：30残次品，临近保质期商品归类及登记；保证在早班下班以前补货结束，卖场货架丰满，干净整洁；14：00交班填写交接班记录本，交接班应迅速，不影响服务；早班交代晚班注意事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等；11：0012：50轮流午餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁14：30，早班离岗至指定区域开例会；早班员工打卡后，摘下工牌，换下工装下班；晚班；14：0021：00流程：14：00以前，出勤（提前10分钟）换好工装，戴好工牌后打卡；14：00 出勤至指定区域开例会；接班，接受并查

11、阅交接记录表，交接班迅速，立即进入工作状态；注意早班所交代的事项，如商品入库，陈列，理货，订货，不良品等；14：30，早班离岗至指定区域开例会；14：0016：30店面整顿培训：班长要随时做好员工的培训包括商品分类原则，陈列原则，仓库整理原则，快讯品销售分析，如何收货，进货，理货，退货，如何打印标签，条码，书写POP牌，如何做好顾客服务等；现场促销员培训包括：顾客服务技巧，仪容仪表，言谈举止，清洁标准，大商经营理念等；清洁：清洁货架及商品，整理端架及地堆，对已散乱的货架，地堆，POP，价签要检查，督促，重新改过；补货：按先进先出的原则，首补堆头，端架，畅销品，其次补充其它商品，理货：整理商品陈

12、列，做到陈列美观，丰满；货架及商品干净、整洁；订货：统计需定货商品，列出清单，与供应商定货；统计部门滞销或有问题的商品，列出清单，与供应商联系，或退或换及时解决；其它：如有大宗出货，须积极准备与前台部配合，确保准确、快速的出货；14：0016：30店面整顿16：30-18：30高峰服务做好商品陈列，随时补充畅销品种；以诚恳态度对顾客进行恰当的引导和商品推荐；及时处理顾客投诉，对广播通知的各项事宜务必做到及时，尽快处理；17：00-18：50轮流用餐（轮流吃饭要有具体的交接，严禁互相推委，不负责任。）必须做到个小组在本区域内时刻都留有至少一名营业员，做好顾客服务；18：30-19：30库房整理库

13、房整理，保持库房整洁、商品码放有序；残次品、临近保质期商品归类及登记；做好大型陈列的商品出库准备工作；打扫加工间卫生，整理工具，确保数量正确，倒掉报损后的垃圾，并填损耗表；16：30-18：30高峰服务19：0020：00大型陈列当班班长及时安排晚上的工作，做出计划，落实到每位员工，如需做货架调整或更换快讯商品，一定要合理安排，保证当晚完成，但严禁在高峰时间做端架和堆头等的大型陈列工作；对货架商品进行集中补货；20：3021：00准备闭店清理卖场通道和促销区，收集包装箱至指定位置；卖场无法陈列的商品入库；妥为保管；检查仓库卖场有无异常情况，注意水电开关；晚班填写交接班记录。20：50-整理班集

14、中晚班人员在楼层集中开例会，在班长带领下安静离开；21：00以后晚班离岗晚班人员换服装，摘下工牌后打卡，有序通过员工通道 19：0020：00大型陈列2、变价流程1、营运部依据市调结果，建议采购进行变价，填写变价申请单。2、采购直接进行变价或与经销商沟通后进行变价，填写售(进)价变更单一式三份，一份采购部留存，一份递交营运部，一份递交电脑部。3、次日开店前，营运部员工根据变价单进行变价，打印价签，价签对位，营运指派专人拿实物送予收银台逐一扫码，扫码确认是否变价。4、如果价格未变，及时通知采购部查清原因。2、变价流程1、营运部依据市调结果，建议采购进行变价，填写商 品 变 价 申 请 单部门：单

15、位：元序号商品名称小分类店内码单位原含税售价变更后售价变价期间变价原因填表人：部门经理/助理：采购部：日期：商 品 变 价 申 请 单单位：元序号商品名称小DS-齐齐哈尔新玛特售（进）价变更单供应商编码（必填）：变价编号：填单时间：序号促销时间商品编码名称规格销售单位原成本价原零售价现成本价现零售价变价原因起始日终止日1234567891011121314DS-齐齐哈尔新玛特售（进）价变更单供应商编码（必填）：变变价注意事项变价单：（1）永久变价单：永久性变价；（2）时段变价单：到时系统会自动弹回的变价单。变价不局限于货架，要注意变价的全面性，如促销区、地堆、端架等。变价单前一天下发后，由员工

16、查看各点位共需要打印多少张价签。档期变价：员工在档期开档前进行扫价，变价商品应提前备出。除特殊情况，不做紧急变价。变价注意事项变价单：（1）永久变价单：永久性变价；（2）时段3、补货流程一、理货的顺序DM商品促销商品店内商品促销区端架收银台货架补货一定要本着“先进先出”的原则。二、理货前核查缺货以确定需补货的商品。清楚的了解所负责商品库存，防止在仓库盲目找浪费时间补货一定要快速有序，提高工作效率。核对货号与价签、商品是否相符。需粘贴店内码的商品上面是否全部都有店内码，是否已将国际码完整覆盖。补货上架之前一定将货架清理干净。整理排面。3、补货流程一、理货的顺序三、理货时一定要掌握所负责区域商品的

17、库存量。新品及时上架。排面整理，查看保质期，货架商品清洁。理货同时，以服务顾客为中心，不得妨碍顾客购物。四、理货后清理现场，不留纸皮、垃圾、卡板，整理排面。五、注意事项1、货在人在，避免将货物堆放在通道中，无人问津。2、使用工具补货时，注意商品和人身安全。3、注意出货补货时，整箱出库，避免库房出现散箱货物4、闭店后，将商品补全，开店前达到商品陈列的标准。三、理货时4、订货流程目的 确保卖场有足够的商品供应消费者，保证销售工作的正常运行。定义 订货就是订购商品的工作。使用时机 营运部一授权营业员发现商品不足时。订货形式 初次订货：指新商品的购入，由采购部决定； 补充订货：指销售完了继续补充商品，

18、由营运部执行； 促销订货：指促销商品的购入，促销首单订货由采购部决定，补充订货由营运部执行。4、订货流程目的执行单位 齐市新玛特超市（各经理、班长）使用表单 “手填请购单”见副表规范表单名称表单传递时机手 填 请 购 单营运部授权营业员商品行政部授权营业员填写并由经理、店长核决。由采购经理签收并留存一联，交商品行政部，另一联交于营运部长建档留存执行单位表单名称手 填 请 购 单营运部授权营业员DS-齐齐哈尔新玛特手 填 请 购 单厂商合同号：厂商名称：序号货 号国 际 码单 品 名 称单 位规 格订购数量库存数量月 销 量12345678填单人：经理：采购部：订货日期：DS-齐齐哈尔新玛特手

19、填 请 订货作业流程说明（1）营运部营业员依据商品库存与架存状况填写“缺货核查表”；（2）营运部各班授权营业员依据“缺货核查表”并根据商品安全数量做出订货判断。（3）营运部各班授权营业员在请购商品时，应按商品类别、厂商类别对商品进行整理汇总，依据商品的安全库存量确定请购数量，并填写“手填请购单”，一式两联。（4）营运部各班授权员工应在“手填请购单”相关项目内填明供应商编码、供应商名称、单品国际条码、单品店内码、单品包装数量、规格及订货数量。要求填写清楚，书写工整，无涂改，修改处需修改人确认签字。（5）营运部各班授权员工填写完结后，在填单人处签字，并呈报到经理处进行审核；订货作业流程说明（6）手

20、填订货单由经理、店长签核后，交与采购部进行电脑录入作业。交接时，需有采购部收单人签字，营运部保留其中一联；（7）大额订货单，如团购订单等应特别注明，及时交店长签批后交与商品行政部进行电脑录入作业；（8）商品行政部文员在完成电脑录入作业后，交由采购部长签字发出，订单打印一份。（9）手填订单留存联由理货员按日期存档，保存期为两个月，理货员应合理利用订单留存联，以跟进订货商品的送货情况并避免重复订货。（6）手填订货单由经理、店长签核后，交与采购部进行电脑录入作5、索赔流程一、残损商品索赔流程：1、授权员工将残损商品按供应商分类整理。（空包装不可索赔，直接交于防损部处理）2、填写“索赔商品小票”一式三

21、联。部门经理签字确认。“索赔商品小票”要注明供应商名称、供应商合同号、商品名称、数量、规格、成本价，且必须详细注明索赔原因。3、授权员工将商品连同“索赔商品小票”送至收货部索赔办。4、索赔员、防损员、授权员一同核对索赔小票与实物相符后，在一式三联的索赔小票上签字确认，营运部、收货部、防损部各留一联，索赔商品交接完毕。5、索赔流程一、残损商品索赔流程：5、索赔员根据“索赔小票”通知供应商来办理退货事宜，原则为：市内供应商七日内，外市供应商十五日内必须来办理退货手续，超出期限的，店内将通知采购部从供应商帐款中直接扣除。6、供应商办理索赔手续时，索赔员、防损员共同与供应商清点退货商品，打出退货单后由

22、供应商、索赔员、防损部共同在退货单上签字确认。7、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。8、索赔员填写出门条一式两联，索赔员、防损员、收货部班长以上级人员签字确认，防损部、收货部各留存一联，供应商持退货单第三联将索赔商品拉走。9、退货单第一联转财务，第二联、索赔小票、出门条索赔办存档。5、索赔员根据“索赔小票”通知供应商来办理退货事宜，原则为：二、整批商品索赔流程：1、由营运部将库存大、过季商品下退货申请传至采购部，签字确认可退货后传至索赔办。（在传至收货部前查看账款是否大于退货额）2、索赔员通知供应商安排退货时间，市内供应商七日内，外市供应商十五日内必须来办理退货手续。3、

23、供应商前来办理退货，由索赔员、部门人员、防损员共同清点索赔商品。4、打出退货单，由索赔员、部门人员、防损员、供应商在退货单上签字确认。5、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。6、 索赔员填写出门条一式两联，索赔员、防损员、收货部班长以上级人员签字确认，防损部、收货部各留存一联，供应商持退货单第三联将索赔商品拉走。7、退货单第一联转财务，第二联、索赔小票、出门条索赔办存档。二、整批商品索赔流程：三、虚拟退货流程：主要进店后商品变价（成本价）1、由采购部下退货申请单，注明：厂家名称、合同号、条码、数量、退货价。并由采购经理、采购部长签字确认，同时通知供应商到索赔办办理退货手续。

24、（可由采购经理代办）2、采购部将申请单传至索赔办，索赔员依退货申请打出退货单，由索赔员、供应商（采购经理）防损员共同签字确认。3、索赔员持退货单到财务部确认，并由财务人员签字确认已扣款。4、退货单第一联由财务部留存；第二联索赔办留存；第三联供应商留存。（采购部代保存），对于供应商无法及时领取单据的，索赔办将进行保管，供应商领取时须填写“供应商领取单据登记表”5、由采购部传虚拟订单，要求订单上厂家（换厂家除外）、品名、数量、规格必须与退货单相符，订单上价格须低于退货价。（特殊情况必须有总经理签字）订单上由采购经理、采购部长签字确认。6、由索赔员在退货单上登记订单号，在订单上登记退货单号，并在订单

25、上填写收入数量（与退货数量一致），由索赔员、收货部助理级经上人员签字确认。7、将订单传至票据办打出相应验收单，由票据员在验收单上注退货单号，再由供应商取走验收单。（或由采购部代取）三、虚拟退货流程：主要进店后商品变价（成本价）DS-齐齐哈尔新玛特索 赔 商 品 小 票店号：供应商名称：供应商编号：序号国际条形码小分类店内码商品名称数量退货原因12345678填单人： 填单时间：部门经理签字：索赔人员签字：DS-齐齐哈尔新玛特索 赔 商 品 小 票店号：6、报损流程1、营运部确认本部门无法销售，不能向供应商索赔商品（包括现金购买、年底返款、已停止合作等）确需报损后，填写报损申请表，填写时商品名称

26、、规格、条形码、数量、单位、金额、报损日期、报损原因要清楚准确。确认此商品确需报损，报损商品与报损单相符后签字确认，交由报损申请人。报损申请人把签字确认的报损申请表及报损商品一同传至索赔办。卖场空包装则由防损员将已填写完毕的报损申请表与报损商品交于索赔办。索赔人员、部门申请人、和防损员对照报损申请表和报损商品一起清点数量，一致后三方签字确认。6、报损流程1、营运部确认本部门无法销售，不能向供应商索赔商索赔员依照确认后申请表输入电脑，生成相应的报损单，报损商品的价格以电脑生成的价格为准，报损单一式三联，由索赔员、防损员、部门人员共同签字确认，并注明报损原因。索赔办将报损单上交，由店长、防损部部长

27、、总经理签字同意报损。将报损单第一联传到财务部进行系统确认。防损员、索赔员持报损单（第二、三联）一同进行清点，将还有使用价值的商品挑出，交营运办，转自用品或作三号商品销售，无法继续使用的直接销毁，销毁后由防损员签字确认，并注明销毁日期，报损单第二联防损留存，第三联索赔办留存。索赔员依照确认后申请表输入电脑，生成相应的报损单，报损商品的残 损 商 品 登 记 表商品名称规格条形码数 量单 价原 因所属部门残 损 商 品 登 记 表商品名称规格条形码数 七、工作标准 工作时间、考勤：员工每周工作40小时。员工应按规定的班次时间上下班，上下班需打卡。不可让他人代替打卡，也不得代替他人打卡。工作时间不

28、可从事与工作无关的活动。员工通道：员工上下班及用餐时必须走指定的员工通道；员工上班时不允许将食品及任何私人物品带入卖场内。（包括手机）工服：员工上岗必须穿着公司提供的统一制服，并保持干净整洁，下班或用餐时不得将制服穿出店外，员工提出辞职时，应洗净交回公司，不交者将扣除相应的费用。生鲜加工间的员工上岗操作时必须佩带统一的帽子（头巾）、围裙、口罩和手套。七、工作标准 工作时间、考勤：员工每周工作40小时。员工应按工牌：员工上岗必须佩带本人工牌；工牌如有污损应及时更换，不得转借或冒带他人工牌上岗；员工离职后，应将工牌交还。假期申请：病假员工申请病假必须于上班前至少15分钟内致电本部门负责人，若未在指定时间内申请病假，按旷工处理。员工应于病假康复后1天内填写“假期申请单”并附市级医院诊断证明。在岗突发急病，半天以内，经部门经理签字认可无须提供医院证明；事假：员工申请各类假期须提前1天经本部门经理同意，填写“假期申请单”，经店长核准签字后，方可生效